Help Desk Reattivo - Business-e

Business-e è una società del Gruppo Itway, Leader da 20 anni nel settore della sicurezza
informatica. Grazie a partnership strategiche con i migliori vendor sul panorama
mondiale, forniamo consulenza e servizi sulla sicurezza di reti, sistemi, applicazioni e
contenuti (back-up e recovery), sulla gestione dell’identità degli Utenti e degli accessi,
sulla protezione dei dati e delle Informazioni e sull’ottimizzazione dei data center e delle
infrastrutture di rete. Un Aspetto chiave della nostra strategia, ed elemento di forte
differenziazione sul mercato, sono i Cyber Security Managed Services erogati tramite SOC
localizzati in Italia con personale italiano certificato, per i quali dal 2014 siamo l’unica
azienda italiana citata da GARTNER nel Magic Quadrant Report dei MSSP (Managed
Security Services Provider). Business-e è certificata ISO 9001:2008 e ISO 27001:2013.
Help Desk
Il servizio di Help Desk, è un servizio Reattivo di risposta a malfunzionamenti di sistemi e
reti a fronte di attacchi informatici, malware, DDOS, problemi di prestazioni, etc. Il
servizio mette a disposizione tecnici esperti in attività di diagnostica in risposta a
segnalazioni di problematiche (incident) dell’infrastruttura ICT del cliente.
Il servizio si basa sull’attivazione dei seguenti processi a seguito di segnalazioni da parte
del cliente (conformi alle “good practice” ITIL):
1. Incident Management
Per intervenire tempestivamente e garantire la risoluzione del problema. A seguito di
un’apertura di un ticket sono gestiti il primo e secondo livello di assistenza per
garantire una rapida risoluzione del problema
2. Problem Management
Per identificare la causa che ha scatenato l’incidente. A seguito del problema
identificato e risolto, sono analizzate le cause che lo hanno causato
3. Change Management
Per una gestione corretta delle modifiche ai sistemi a seguito di attacchi o interruzioni.
A fronte dell’attivazione di processi di incident e problem management, sono attivate
le procedure di gestione delle modifiche ai sistemi
.
Assistenza Reattiva
Service Portal
Portale dedicato dove consultare tutte le
informazioni inerenti il servizio e
verificare la corretta erogazione nel
rispetto degli SLA.
Continuità del servizio e Sicurezza delle
informazioni
Il NOC di Business-e è ridondato su più
sedi, certificate ISO:27001.
SLA
E’ possibile attivare i vari moduli in modo
completamente flessibile, in termini di
SLA e di copertura temporale, su diversi
perimetri tecnologici.
Supporto on-site
Grazie ai competence center distribuiti
sul territorio nazionale, viene garantito il
supporto on-site con ridotti tempi di
intervento
Ticket
Il servizio non prevede limiti nel numero
di ticket
MIS01c rev.15 del 26/01/2017
Moduli
Help Desk Reattivo
 Ricezione segnalazione entro
SLA concordati
 Attivazione processi incident
management (apertura ticket
verso il vendor)
Assistenza di 1° Livello
 Presa in carico ticket entro SLA
concordati
 Implementazione azioni
correttive su Know Problem
 Assegnazione ticket al 2° livello
entro SLA concordati
Assistenza di 2° livello
 Presa in carico ticket entro SLA
concordati
 Analisi anomalia
 Risoluzione anomalia o
escalation al vendor