Università degli Studi della Basilicata

Università degli Studi della Basilicata
SERVIZIO DI ASSISTENZA MANUTENTIVA DEI SISTEMI
COSTITUENTI LA RETE DATI DELL'UNIVERSITA'
CAPITOLATO SPECIALE DI APPALTO
servizi
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1 Generalità
L’Università della Basilicata intende dotarsi di un servizio di manutenzione ed assistenza
tecnica per la sua Rete Dati
Il servizio da erogare è relativo alla manutenzione degli apparati attivi che costituiscono la
rete per la trasmissione dati a servizio del Campus di Macchia Romana.
Il servizio non comprendere la manutenzione della rete passiva di distribuzione interna
fonia/dati.
Le caratteristiche minimali che il servizio proposto deve garantire sono quivi
dettagliatamente.
2 Descrizione generale della Rete Dati
Nell’apposito allegato tecnico viene dettagliata l’infrastruttura che costituisce il sistema
fonia e la configurazione delle centrali telefonici oggetto della manutenzione.
3 Profilo del servizio di assistenza tecnica di manutenzione
I servizi di Assistenza Tecnica devono avere come obiettivo la verifica del funzionamento
del sistema nonché gli interventi per l’eventuale ripristino del servizio.
Le prestazioni del sistema nel suo complesso devono essere garantite attraverso la
disponibilità di una struttura di Help Desk e di una struttura di assistenza tecnica
diffusamente distribuita sul territorio. A tal uopo sarà compito del fornitore illustrare le
modalità di erogazione del servizio per il tramite delle proprie strutture tecniche competenti
di territorio al fine di garantire il rispetto degli SLA – Service Level Agreement – che
saranno contrattualizzati con il committente.
Al servizio di Assistenza Tecnica devono corrispondere le seguenti attività:
•
•
Controllo del funzionamento del sistema di trasmissione dati ;
Servizi di assistenza e garanzia.
3.1 Controllo del Funzionamento del Sistema di Trasmissione Dati
Questa attività consiste nella rilevazione e verifica dei parametri tecnici indicatori del buon
funzionamento del sistema di telecomunicazione ed il conseguente svolgimento di
interventi correttivi mirati al ripristino delle condizioni ottimali di esercizio del sistema.
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Nel seguito sono riportate le attività tecniche minimali che il fornitore del servizio si
impegna ad erogare:
Verifica della release sw del sistema
Tele configurazione e tele diagnosi:
Consiste nella possibilità di effettuare alcune operazioni sia di configurazione che di
diagnosi/ripristino da remoto.
HELP DESK TELEFONICO E TROUBLE TICKETING VIA WEB
L’accoglienza dei guasti deve avvenire tramite Help desk telefonico ad un numero verde
attivo per il servizio di manutenzione . durante le ore di servizio
Costituirà titolo di merito la possibilità di erogare il servizio di Trouble Ticketing via WEB
sarà cura del fornitore del servizio dettagliare eventualmente le varie possibilità offerte.
4 Servizi di Assistenza e Garanzia
Queste attività devono assicurare la fornitura di un servizio di assistenza e supporto per le
problematiche tecniche relative al funzionamento del sistema telefonico dell’Ente
appaltante e la garanzia sui livelli di qualità del servizio erogato per il mezzo del rispetto di
appositi indicatori di performance delle prestazioni del servizio - SLA (Service Level
Agreement).
Orari di copertura del servizio
Tutti gli interventi on-site devono essere effettuati durante l'orario compreso nell’intervallo
dalle 08:00 alle 18:30 dal lunedì al venerdì, escluse le festività infrasettimanali.
SLA - Service Level Agreement
La definizione di livelli di servizio garantiti avviene attraverso il rispetto di valori definiti di
parametri di qualità oggetto dell’offerta.
Gli SLA minimali che devono essere garantiti sono:
Orario di copertura
SLA su parametri di continuità del servizio
Lun.-Ven. 8.00-18.30 Esclusi festivi
Tempo di ripristino: 24 h solari
Tempo di intervento: 6 h lavorative
Costituisce titolo di merito ogni indicazione migliorativa degli SLA minimali indicati nella
tabella precedente.
Tempo di ripristino del servizio
Si intende il tempo intercorrente tra la segnalazione/rilevazione del disservizio e il ripristino
del servizio
Tempo di intervento
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E’ il tempo intercorrente tra la segnalazione del disservizio e la comunicazione da parte
del fornitore del servizio all’Università della diagnosi di massima e delle previsioni di
ripristino.
Per guasto bloccante si intende un guasto interessante il sistema nella sua globalità:
quindi un fermo di macchina o un disservizio riguardante il centro stella del Campus ,
oppure il 50 % degli utenti della rete.
5 Servizio di HELP DESK
L' accoglienza dei guasti deve avvenire tramite Help desk telefonico rispondente ai
requisiti suddetti per la copertura del servizio.
Il servizio potrà essere erogato, oltre che per mezzo di chiamata telefonica, anche tramite
posta elettronica, la segnalazione dei guasti pertanto potrà avvenire anche via Internet con
l'invio di una e-mail verso un apposito indirizzo dedicato.
Ogni chiamata deve essere individuata da un numero o codice univoco e
comunicata dall’operatore che riceve la chiamata unitamente
6 Gestione delle parti di ricambio
Il fornitore dovrà costituire un Kit di scorta, non necessariamente in loco, adeguato a
garantire i tempi di intervento indicato nel S.L.A. provvedendo al rimpiazzo della scorta
entro 45 gg. dall'utilizzo.
Le parti che costituisco il kit di scorta, e utilizzate per gli interventi saranno delle stesse
case produttrici gli apparati..
7 Rientrano senza costo aggiuntivo per il committente:
•
•
Upgrade del o.s. degli apparati attivi della Alcatel;
Upgrade del programma di gestione X-vision
9 Manutenzione Preventiva dei Sistemi
Obiettivo di questa attività è quello di prevenire eventuali malfunzionamenti dovuti a usura,
condizioni ambientali, elettriche ecc. sugli apparati costituenti la Rete Dati
Il fornitore del Servizio di Manutenzione ed Assistenza Tecnica dovrà, pertanto, effettuare
delle visite con periodicità semestrale, in date da concordare con il committente sui siti in
cui sono installati gli apparati oggetto del servizio di manutenzione, nelle quali evidenzierà
al Responsabile Tecnico di Ateneo gli eventuali problemi riscontrati e gli accorgimenti da
adottare
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10 Reportistica
Per tutti gli interventi effettuati, con cadenza da concordarsi tra le parti, il fornitore redigerà
dei report relativi, dove verranno riportate le indicazioni relative a :
1.
2.
3.
4.
5.
data e ora della chiamata
guasto segnalato
guasto riscontrato
intervento effettuato
data di chiusura guasto
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