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TAG: CRM
Sec Servizi ristruttura con il software l'help
desk interno e verso i clienti
La società di outsourcing per le banche ha implementato la soluzione HDA della
software house veneta Pat
Martedì 24 Marzo 2009
Sec Servizi, la società di outsourcing con sede a Padova specializzata sull'ambito
finanziario e bancario, ha implementato la soluzione HDA (HelpDesk Advanced)
della software house veneta Pat per gestire le richieste di intervento tecnologico
dei suoi clienti.
Nata nel 1972, SEC conta 42 banche clienti attive, per complessivi 1.250 sportelli
collegati e 14mila postazioni di lavoro, e gestisce giornalmente 17,6 milioni di
transazioni.
Con l'obiettivo di migliorare il servizio di help desk, spiega una nota, la società ha
deciso di sostituire la soluzione a supporto di quest'area, che presentava alcune
criticità: "Le richieste di intervento si potevano inoltrare solo via telefono o e-mail spiega Gennaro De Luca, responsabile ICT Service & Infrastructure di Sec -, ma
nei momenti di picco per telefono i clienti non riuscivano a contattarci, mentre il
servizio e-mail rispondeva al cliente solo nel momento dell'evasione della
richiesta".
Sec ha così deciso di ricercare uno strumento che permettesse una visione
centralizzata di tutto l'iter della richiesta (ticket) e della sua evasione, con
tracciabilità completa degli interventi. La software selection ha portato appunto alla
scelta di HelpDesk Advanced (HDA) di Pat, già in uso in una delle banche del
consorzio. "Una delle caratteristiche più interessanti è la gestione in automatico
dell'apertura e chiusura di ticket da diversi canali, tra cui IVR ed e-mail", precisa
De Luca.
Il progetto di reingegnerizzazione, continua la nota, è stato piuttosto complesso ed
è durato nove mesi. La soluzione ha dovuto essere adattata ai sistemi utilizzati da
tutte le banche socie. In particolare attraverso il modulo di XML del software ora
tutti i ticket vengono indirizzati a un'unica infrastruttura centralizzata da cui gli
amministratori di sistema possono gestire sia la parte di front end (servizi alle
banche), sia il back end (gestione dei problemi IT interni a Sec). Gli help desk
delle banche possono così aprire i ticket in Sec e verificare in ogni momento lo
stato di avanzamento della pratica.
Il modulo di tracking della soluzione invece, spiega De Luca, permette una
reportistica avanzata e dettagliata, inviabile via e-mail e personalizzabile in
funzione del destinatario. Secondo i dati di SEC, i ticket gestiti attraverso il sistema
sono cresciuti da 100 nel primo mese dopo l'avvio (gennaio 2008) a 800 di nove
mesi dopo. Altri benefici del sistema, conclude la nota, sono la riduzione dei costi
di gestione delle richieste di supporto, e l'analisi di dettaglio dei servizi erogati per
singolo istituto e centralmente.
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http://www.cwi.it/stampa-notizia/17290/1237849200/Sec-Servizi-ristruttura-con-il-so... 31/03/2009