dei termini di assistenza e supporto SAI - SAI

SERVIZIO DI ASSISTENZA CON CONTRATTO STANDARD
SAI Servizi Avanzati per le Imprese S.r.l. assicura ad ogni cliente in possesso di un regolare contratto di
assistenza la possibilità di accedere ad un servizio di help desk centralizzato.
Il servizio di Help Desk è disponibile nelle seguenti forme:
 Online Service Desk: Tools per l'apertura in autonomia di ticket di assistenza anche al di fuori degli
orari di helpdesk.
Il servizio è disponibile al link: https://supporto.saiconsulting.it/



Telefonico - tramite il numero di assistenza dedicato 06.70307010
Email: [email protected]
OnSite - tramite personale specializzato previa richiesta di appuntamento
Il servizio, in entrambe le casistiche, prevede:
 Supporto remoto: tutte le volte che è possibile, vengono utilizzate tecnologie per un immediato
supporto remoto all'utente
 Diagnosi delle problematiche in real time
 Gestione in real time del ticket
 Ripristino funzionalità per errori dell’operatore se di help desk di I livello
 Supporto OnLine per software standard
 2 ore tempo standard massimo di richiamata
 8x5 # 8 ore di servizio per 5 giorni alla settimana
 Reperibilità 24x7 solo su contratti speciali
E’ prevista la stesura di rapporti di gestione del servizio su indicatori di performance certi concordati come
elemento qualitativo del Service Level Agreement (SLA).
Ogni operatore dell'Help Desk effettua una puntuale registrazione dei dati relativi alla richiesta d’intervento,
escalation di supporto, attività collegate sino a ripristino.
La copertura oraria garantita e i tempi di intervento.
Orario servizio standard
Service Level Agreement (SLA)
Tipo di orario
Help Desk
Lunedi/Venerdi
(esclusi festivi)
Sabato e Domenica
Festivi
09.00 - 13.00
14.00 - 18.00
escluso
escluso
SAI Servizi Avanzati per le Imprese S.r.l.
Via Amedeo Crivellucci, 35 - 00179 Roma
Phone: +39 06 7018329 - +39 06 70613146 - Fax:+39 06 233205532
Web: http://www.saiconsulting.it - Mail: [email protected]
P.IVA e Cod. Fiscale: 05787131001
R.E.A. n° 931030
Per il contratto standard, gli SLA garantiti sono i seguenti:
Help Desk: assistenza immediata o entro 60 minuti dall’apertura del ticket da parte del cliente tramite sito
web.
La soluzione alle problematiche rilevate dipende dal livello di urgenza dell'intervento che viene giudicato
unilateralmente dall'operatore SAI che riceve la chiamata.
a) In caso di Chiamate valutate urgentissime l'attività di analisi per determinare una soluzione viene avviata
entro 2 ore lavorative dalla chiamata e la soluzione viene garantita entro le successive 8 ore lavorative in
caso di guasto che causa blocchi di sistema, altrimenti entro le 24 ore lavorative;*
b) In caso di Chiamate valutate urgenti l'attività di analisi per determinare una soluzione viene avviata entro
4 ore lavorative dalla chiamata e la soluzione viene garantita entro le successive 12 ore lavorative in caso
di guasto che causa blocchi di sistema, altrimenti entro le 36 ore lavorative;*
c) In caso di Chiamate valutate non urgenti l'attività di analisi per determinare una soluzione viene avviata
entro 8 ore lavorative dalla chiamata e la soluzione viene garantita entro le successive 72 ore lavorative;*
d) In caso di Chiamate valutate non importanti l'attività di analisi per determinare una soluzione viene
avviata entro 24 ore lavorative dalla chiamata e la soluzione viene garantita entro le successive 120 ore
lavorative;*
* Qualora la problematica derivasse da un bug del sistema gestione SAP Business One per i tempi di risoluzione
del problema si fa riferimento ai tempi di intervento di SAP.
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