abbey national bank

USO delle TECNOLOGIE WEB BASED in ANBI
Giampietro Brugali
ICT Process Leader
Abbey National Bank Italy
La presentazione è stata realizzata da ABBEY NATIONAL BANK ed è riservata esclusivamente ai soci CeTIF.
La riproduzione e la diffusione anche parziale della stessa non è pertanto consentita se non previa autorizzazione.
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CHI SIAMO
ABBEY NATIONAL ITALIA
SPECIALISTA NEI MUTUI CASA!
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ABBEY NATIONAL BANK
• Abbey National Bank, leader nel mercato dei mutui per
l’acquisto della casa, è presente in Italia dal 1989.
• Banca multicanale con una presenza sul territorio in costante
sviluppo e con tassi di crescita superiori rispetto al mercato.
• Specializzazione, capacità di innovazione, un costante
orientamento al cliente unitamente ad una assoluta
trasparenza rappresentano i principali fattori critici del
suo successo.
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LE AREE DI INTERVENTO
•
Mutui per acquisto di immobili destinati ad abitazione :
una gamma di oltre 20 diversi tipi di mutui segmentati in funzione
delle diverse esigenze di ogni cliente, con una copertura fino al
100% del valore dell’immobile e durate fino a 30 anni
• Mutui per acquisto di immobili destinati ad investimento :
una nuova linea di intervento per meglio rispondere alla crescente
richiesta del mercato dell’investimento immobiliare
• Mutui per la ristrutturazione :
una linea di prodotti ad hoc per coprire tutte le esigenze in tema di
ristrutturazione di immobili da acquistare o già di proprietà
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2002 : NASCE IL PROGETTO E-MORTGAGE
IL C O N T E S T O
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LA STRUTTURA
13 Filiali
MILANO
(Direzione Generale
Call Center Abbey Contact
2 Agenzie)
Torino, Milano (2),
Genova, Bergamo,
Padova, Bologna, Firenze,
Roma (3), Napoli, Bari.
2 Pianeta Abbey
BERGAMO
UDINE
TORINO
PADOVA
GENOVA
BOLOGNA
Udine, Pescara
FIRENZE
60 Promotori
Finanziari
PESCARA
ROMA
(3 Agenzie)
Nelle principali province
BARI
NAPOLI
Call Center
Sito Internet
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I NUMERI
Abbey National Bank ha ottenuto negli ultimi anni un trend di crescita
maggiore rispetto all’andamento del mercato dei mutui residenziali ed un
costante aumento della sua quota di mercato
Index andamento mercato
vs performance ANBI
%
Quote di mercato ANBI
3
331
2,2
264
242
1,9
212
1,2
1,3
169
161
1,5
0,8
1996
185
166
1997
1998
1999
2000
2001
2002
1998
1999
2000
Abbey National
2001
2002
Mercato Mutui
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Erogato annuo per fonte di business
Milioni di Euro
%
+36,6
354
%
+7 0
%
5
,
7
1
+
153
397
2000
550
537
1500
1098
216
646
963
744
430
2001
2002
Branches
2003 Rfcst
NAM
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The Vision
Customer
Work Flow
Accesso Web dati back Office
+
Supporto consulenziale
Document Imaging
Front-end
W
Branch
E
CUSTOMER
CUSTOMER
ACQUISITION OPERATION
B
L E G A C Y
Pre sale (DIP)
Informazioni prodotto
Gestione Dealers
Reporting
CRM
Promozione
Gestione Campagne
Segmentazione Clienti
Profittabilità Prodotto
Introducer
End customer
•Informazioni
•Fattibilità Finanziamento
•Informazioni Prodotto
CUSTOMER
SERVICE
Data Warehouse
Profittabilità Canale
Profittabilità Cliente
Gestione Dealers
Channel
•Promozioni
•Monitoraggio Business
•Provvigioni
Incentivi
Analisi Credito
Profittabilità Portfolio
O
U
T
S
O
U
R
C
I
N
G
•Training
•Planning/Control
(Targeting, Incentive scheme, Reporting) 9
NEL 2002 NASCE IL PROGETTO E_MORTGAGE
• OBIETTIVI
– AGEVOLARE LE ATTIVITA’ DI PRE-SALE
• Ridurre i tempi di risposta
• Garantire autonomia decisionale sia nelle Branches che ai Promotori
• Garantire un’assistenza di base automatizzata
– AGEVOLARE LE ATTIVITA’ DI EROGAZIONE MUTUO
• Migliorare l’interazione fra processo di vendita e processamento della pratica di Mutuo
• Migliorare la standardizzazione della raccolta documentale
• Ridurre i tempi di risposta
– AGEVOLARE LE ATTIVITA’ DI CONTROLLO
• Agevolare l’utilizzo del sistema di analisi e reporting basato su datawarehouse
• Agevolare la disponibilità dei dati di commissioni e condizioni di vendita
• Rilevare la soddisfazione dei clienti nelle varie fasi del processo di vendita ed
erogazione
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RISPOSTE : VELOCI, ATTENDIBILI, AUTOMATIZZATE
ESITO SCORING
INTERNET
WEB
•Esito presale
•Elenco Documenti
•Invio/Ricezione
documenti
•Consulenza
•ESIS
Promotore
finanziario
DATAWAREHOUSE
AD HOC REPORTING
AS/400
@web
FTP
AS/400
PROD.
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Ruolo dei sistemi legacy
LEGACY -
SERVIZIO AS-400
Application
Dati
CONNECTION
CONNECTION
CONNECTION
ITL
Pre Sales
ITL
ITL
Custome Service
Minuto x Minuto
Dati
CONNECTION
Scarico Dati
CONNECTION:
LAN / WAN
UTENTI - CANALE DIRETTO
Web Server
PAGINE WEB
INFORMATIVO
UTENTI - CANALE INDIRETTO
SPECIFICO
INTERNET
PROTETTA
Workstations
Workstations
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Overview dell’architettura sistemistica
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SOLUZIONE ADOTTATA PER LA SICUREZZA
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Come cambia quello che facciamo in ICT
SERVICE SUPPORT
• AREA GOVERNANCE
– Gestione relazione ICT-ROW
– Gestione reparto
• AREA BUSINESS INTERFACE
BUSINESS
INTERFACE
SER/COM
– Verso i Processi
– Verso i Partners ed i Promotori
• AREA SERVICE SUPPORT
– Doc.s cliente
– Help desk applicativo e relazioni
– BdI
CLIENTE
DELL’ICT
• AREA SER/COM: serverAS e compliance
– AS400
– Compliance
– Change management
• AREA SER/SEC: server e security
– Server non AS400
– Security
• AREA PDL: posto di lavoro
PDL
– Posto di lavoro e fonia
– Help desk infrastruttura
SER/SEC
AREA GOVERNANCE
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Qualche info numerica
Dall’inizio dell’anno ad oggi:
• Accessi Internet: oltre 500.000 pagine/mese visitate
• I promotori si sono collegati al servizio Extranet 75.000 volte
• Hanno inviato via extranet 15.000 richieste di mutuo su un totale
di 25.000
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CRM
Step 1 - CONTACT CENTER :
Canale Indiretto
AS/400 - Comunicazione
Promotore
FAX
Send Mail
SMS
AS/400 - Sistemi
Extranet
Pre Sales Scoring Richiesta di Mutuo
FTP
Internet
Richiesta Documenti
Minuto per Minuto
Contatto
Diretto
Richiesta di
Mutuo
Cliente
ICBS
Contatto
Diretto
Contact Center (2003)
Posta
FAX
Extranet
Outlook
Richiesta di
Mutuo
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