2BK - Federico Flora

Istituto d’Istruzione Superiore “Federico Flora”
Istituto Tecnico per il Turismo
Istituto Professionale per i Servizi
Commerciali – Enogastronomia e Ospitalità Alberghiera – Socio Sanitari
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PROF. Sara Bartelloni
MATERIA Laboratorio di servizi di accoglienza turistica
A.S. 2013/14
CLASSE 2 SEZ. BK INDIRIZZO ENOGASTRONOMICO
TESTO ADOTTATO: Tecnica e pratica dei servizi di ricevimento –HOEPLI-
Programma svolto
IL PERSONALE ALBERGHIERO – LE MANSIONI E LE RESPONSABILITA’
DI CIASCUN ADDETTO – LE PRINCIPALI REGISTRAZIONI DI
FRONT OFFICE
1. Il personale della Room Division;
2. Figure di caporeparto;
1. La direzione;
2. Il personale amministrativo (Ufficio amministrativo, ufficio marketing,
centro elaborazione dati, ufficio statistiche, ufficio del personale, economato);
3. Gli addetti alla manutenzione degli impianti;
4. Il personale del front-office (ricevimento, portineria, cassa, centralino);
5. Il personale del servizio di housekeeping.
Esercitazioni sugli organigrammi.
Esercitazione pratica: creazione cartelloni esplicativi relativi alle principali
registrazioni d’albergo– esposti per scuola apertaLA COMUNICAZIONE IN ALBERGO – LE FUNZIONI DELLA COMUNICAZIONELe funzioni principali della comunicazione (funzione espressiva, informativa,
sociale, di stimolo, di controllo);
Le forme basilari della comunicazione interpersonale (la forma verbale, non
verbale e paraverbale);
Gli aspetti fondamentali della comunicazione (il contenuto, le relazioni);
La persuasione e le doti persuasive del receptionist d’albergo (la razionalita’,
l’emotivita’ e la credibilita’);
Feedback, codifica e decodifca del messaggio.
LA COMUNICAZIONE IN ALBERGO - LA COMUNICAZIONE AZIENDALE
ESTERNA
Le caratteristiche della comunicazione esterna;
Gli elementi essenziali della comunicazione;
Le regole per rapportarsi con la clientela;
La terminologia piu’ usata in albergo;
La simbologia;
La segnaletica;
La comunicazione telefonica;
Regole per una corretta comunicazione telefonica con il cliente;
La comunicazione diretta con il cliente;
Regole per una corretta comunicazione verbale con il cliente.
Esercitazione pratica 1: simulazioni di ruolo e tecniche di role playingEsercitazione pratica 2: creazione di un cruciverba con terminologia specifica del
settore alberghiero.
“Progetto reception al front desk della scuola”:
Gli alunni hanno lavorato al front desk della scuola per mettere in pratica le competenze acquisite di tecnica di comunicazione e relazione e
segreteria/amministrazione d’albergo. Tra le loro mansioni vi sono state:
1.
Rispondere al telefono;
2.
Accogliere i genitori degli alunni frequentanti ed occuparsi delle loro richieste, dare informazioni relative all’Istituto;
3.
Gestire i rapporti con i fornitori;
4.
Fornire informazioni agli insegnanti e offrire loro assistenza;
5. Fornire informazioni per le iscrizioni a scuola (distribuire materiale informativo);
6.
Gestire i rapporti con la Preside, Vice Preside, Segretario, Ufficio del personale, Ufficio Amministrativo e Ufficio tecnici.
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LA FASE DELLA PRENOTAZIONE IN ALBERGO (BOOKING)
I COMPITI DELLA RECEPTION (definizione di prenotazione, principali software
di gestione alberghiera, regole generali per gestire le prenotazioni, mezzi
piu’ utilizzati per la gestione del booking, prenotazione diretta e indiretta,
definizione di voucher, vari tipi di voucher, ciclo di vita del voucher,
overbooking, waiting list, lead time, time limit, no show, scheda di
prenotazione, sigle piu’ utilizzate per le camere d’albergo, libro del
giorno, planning, sigle per registri e documenti, rooming list, ricevuta di
caparra, acconto).
Esercitazioni pratiche: compilazione del voucher, della scheda di prenotazione e
del tableau prenotazioni.
LA FASE DEL CHECK-IN IN ALBERGO
I COMPITI DELLA RECEPTION E DELLA PORTINERIA (early check-in,
principali operazioni da svolgere, obblighi dell’albergatore, documenti di
riconoscimento validi per il check-in, Stati membri dell’Unione Europea,
passaporto collettivo, scheda di notificazione, tutela della privacy, lista degli arrivi,
prospetto per la governante, prospetto per il ristorante, welcome card, quadro
camere, registro degli arrivi e delle partenze, schedario per l’archivio dei clienti,
modello Istat C/59, Tavola di spoglio A/2).
Esercitazioni pratiche: compilazione della scheda di notificazione e del modello
Istat C/59.
LA FASE DEL LIVE-IN IN ALBERGO
I COMPITI DELLA RECEPTION E DELLA PORTINERIA (servizi gratuiti e
servizi a pagamento, informazioni e servizi interni, servizio di sicurezza all’interno
dell’hotel, vantaggi della chiave magnetica per le camere, cambio valuta, servizi speciali,
la maincourante e i buoni di servizio).
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Data,__________________
Firma________________________
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