REGOLAMENTO INTERNO DEL CONSIGLIO DI ISTITUTO

1
Istituto Professionale di Stato
Servizi per l'Enogastronomia e l'Ospitalità Alberghiera
“Bernardo Buontalenti”
Sede e Segreteria: Via di San Bartolo a Cintoia 19/a 50142 Firenze
Tel. 055 462781 Fax: 055 7877380
Succursale: Via de’Bruni, 6 50133 Firenze
Tel. 055 785117 Fax 055 476590
C.M. FIRH020009 C.F. 94023690483
[email protected] [email protected]
www.buontalenti.gov.it [email protected]
PROGRAMMA di Acc.za Turistica della Classe 1 ALB. -SEZ. A
ANNO SCOLASTICO 2015-2016

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
La professione di impiegato al ricevimento.
L’impiegato del ricevimento
Mansioni dell’impiegato del ricevimento
I principali requisiti della professione
Possibili percorsi professionali
Storia del turismo
L’ospitalità nell’antica Grecia
L’ospitalità nell’antica Roma
L’ospitalità nel Medioevo e fino al 1600
Il movimento turistico dal 1600 alla I Guerra Mondiale
Il movimento turistico tra la I e la II Guerra Mondiale
Dal boom economico degli anni Sessanta ai giorni nostri
La nascita dell’albergo
Caratteristiche del turismo moderno
Il turismo oggi
Le diverse tipologie di turismo
Le caratteristiche e le motivazioni del turismo
La stagionalità
Le esigenze del turista
Il turismo e l’Euro
L’aspetto economico del turismo
Definizione di turista
Bisogno turistico
Bisogni primari e secondari
Il bene turistico
Le caratteristiche del bene turistico
Il consumo turistico e le sue funzioni
La domanda turistica
Tipologie di domanda
L’offerta turistica
Il prodotto turistico
La bilancia turistica
Il Front Office
Che cos’è il Front Office
Front of the house e back of the house
L’organizzazione: Il F.O. nei piccoli e grandi alberghi
Polivalenza e specializzazione settoriale
I reparti del Front Office





-
Il Ricevimento: i compiti e il personale
Il Capo Ricevimento
Front desk e back desk
La Portineria: i compiti e il personale
La Cassa e il Centralino
La comunicazione non verbale
Caratteristiche generali della comunicazione non verbale
Gli occhi e lo sguardo
La fronte e le rughe
La bocca
Espressioni facciali
I movimenti del viso
La gestualità
Lo stile del servizio alberghiero
La comunicazione verbale
Il dialogo con il cliente
L’uso dei titoli durante un colloquio
La comunicazione diretta al banco
Le regole della comunicazione verbale
Frasi e atteggiamenti che pregiudicano il rapporto con il clienti
Le tipologie di clientela
La prenotazione alberghiera:
Definizione , processo e fasi della prenotazione
Modulistica della fase ante
L’arrivo del cliente:
Definizione. Processo e fasi della prenotazione
Modulistica del check-in
Introduzione alla maincourante
Esercitazioni pratiche:
Simulazioni sulle espressioni facciali e i movimenti del viso
Simulazioni al banco del ricevimento sulla prenotazione e sulla fase del check-in con utilizzo della
modulistica di reparto
Utilizzo del programma di gestione “Hotel Automation” relativamente alla fase della prenotazione
e dell’arrivo del cliente.
Firenze,10/06/2016
GLI ALUNNI
L’INSEGNANTE
……………………………
Prof. Antonio Di Fato
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Istituto Professionale di Stato
Servizi per l'Enogastronomia e l'Ospitalità Alberghiera
“Bernardo Buontalenti”
Sede e Segreteria: Via di San Bartolo a Cintoia 19/a 50142 Firenze
Tel. 055 462781 Fax: 055 7877380
Succursale: Via de’Bruni, 6 50133 Firenze
Tel. 055 785117 Fax 055 476590
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PROGRAMMA di Acc.za Turistica della Classe 1 ALB. -SEZ. B,
ANNO SCOLASTICO 2015-2016
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La professione di impiegato al ricevimento.
L’impiegato del ricevimento
Mansioni dell’impiegato del ricevimento
I principali requisiti della professione
Possibili percorsi professionali
Storia del turismo
L’ospitalità nell’antica Grecia
L’ospitalità nell’antica Roma
L’ospitalità nel Medioevo e fino al 1600
Il movimento turistico dal 1600 alla I Guerra Mondiale
Il movimento turistico tra la I e la II Guerra Mondiale
Dal boom economico degli anni Sessanta ai giorni nostri
La nascita dell’albergo
Caratteristiche del turismo moderno
Il turismo oggi
Le diverse tipologie di turismo
Le caratteristiche e le motivazioni del turismo
La stagionalità
Le esigenze del turista
Il turismo e l’Euro
L’aspetto economico del turismo
Definizione di turista
Bisogno turistico
Bisogni primari e secondari
Il bene turistico
Le caratteristiche del bene turistico
Il consumo turistico e le sue funzioni
La domanda turistica
Tipologie di domanda
L’offerta turistica
Il prodotto turistico
La bilancia turistica
Il Front Office
Che cos’è il Front Office
Front of the house e back of the house
L’organizzazione: Il F.O. nei piccoli e grandi alberghi
Polivalenza e specializzazione settoriale
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I reparti del Front Office
Il Ricevimento: i compiti e il personale
Il Capo Ricevimento
Front desk e back desk
La Portineria: i compiti e il personale
La Cassa e il Centralino
La comunicazione non verbale
Caratteristiche generali della comunicazione non verbale
Gli occhi e lo sguardo
La fronte e le rughe
La bocca
Espressioni facciali
I movimenti del viso
La gestualità
Lo stile del servizio alberghiero
La comunicazione verbale
Il dialogo con il cliente
L’uso dei titoli durante un colloquio
La comunicazione diretta al banco
Le regole della comunicazione verbale
Frasi e atteggiamenti che pregiudicano il rapporto con il clienti
Le tipologie di clientela
La prenotazione alberghiera:
Definizione , processo e fasi della prenotazione
Modulistica della fase ante
L’arrivo del cliente:
Definizione. Processo e fasi della prenotazione
Modulistica del check-in
Introduzione alla maincourante
Esercitazioni pratiche:
Simulazioni sulle espressioni facciali e i movimenti del viso
Simulazioni al banco del ricevimento sulla prenotazione e sulla fase del check-in con utilizzo della
modulistica di reparto
Utilizzo del programma di gestione “Hotel Automation” relativamente alla fase della prenotazione
e dell’arrivo del cliente.
Firenze,10/06/2016
GLI ALUNNI
L’INSEGNANTE
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Prof. Antonio Di Fato
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Servizi per l'Enogastronomia e l'Ospitalità Alberghiera
“Bernardo Buontalenti”
Sede e Segreteria: Via di San Bartolo a Cintoia 19/a 50142 Firenze
Tel. 055 462781 Fax: 055 7877380
Succursale: Via de’Bruni, 6 50133 Firenze
Tel. 055 785117 Fax 055 476590
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PROGRAMMA di Acc.za Turistica della Classe II^ SEZ. A
ANNO SCOLASTICO 2015 -2016
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La comunicazione in albergo:
La comunicazione verbale
La comunicazione non verbale
La comunicazione telefonica
L’organizzazione dell’albergo:
il personale alberghiero
specializzazione del personale
i reparti dell’albergo
la Direzione e i suoi compiti
Il servizio ai piani
Il ciclo cliente:
fase ante
fase in
fase post
Le prenotazioni alberghiere:
definizione
processo operativo della prenotazione
fasi della prenotazione
cambi di prenotazione
no show e cancellazioni
tecnica dell’overbooking
la waiting list e la black list
tipologie di prenotazioni: mezzo, fonte e oggetto
la prenotazione di un gruppo
il contratto d’albergo e di pensione
le tariffe alberghiere
modulistica della fase-ante
Il check-in:
l’accoglienza del cliente e il servizio dell’ospitalità
la gestione del check-in
gli adempimenti obbligatori
fasi del check-in
modulistica del check-in
Il live-in:
le necessità dell’ospite durante il soggiorno
vigilanza sulla moralità e sulla sicurezza dell’albergo
custodia e controllo delle chiavi
compiti della reception nell’ambito del live-in
informazioni interne ed esterne
modulistica del live-in
Il check-out:
Fasi del check-out

-
La maincourante
Il conto d’albergo
La fattura e la ricevuta fiscale
Lo scorporo dell’Iva
Modalità di pagamento del conto d’albergo
Modulistica del check-out
Esercitazioni di laboratorio:
individuazione e uso appropriato della modulistica nelle fasi del ciclo cliente
Registrazione e quadratura della maincourante
Simulazione al banco di prenotazione telefonica e diretta con compilazione manuale della modulistica
relativa
Simulazione delle fasi relative all’arrivo del cliente con compilazione manuale della relativa modulistica
Preparazione manuale di conto d’albergo e applicazione del procedimento di scorporo dell’ Iva
Firenze, li 10/06/2016
GLI ALUNNI
L’INSEGNANTE
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Prof. Antonio Di Fato
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Servizi per l'Enogastronomia e l'Ospitalità Alberghiera
“Bernardo Buontalenti”
Sede e Segreteria: Via di San Bartolo a Cintoia 19/a 50142 Firenze
Tel. 055 462781 Fax: 055 7877380
Succursale: Via de’Bruni, 6 50133 Firenze
Tel. 055 785117 Fax 055 476590
C.M. FIRH020009 C.F. 94023690483
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PROGRAMMA di Acc.za Turistica della Classe II^ SEZ. B
ANNO SCOLASTICO 2015 -2016
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La comunicazione in albergo:
La comunicazione verbale
La comunicazione non verbale
La comunicazione telefonica
L’organizzazione dell’albergo:
il personale alberghiero
specializzazione del personale
i reparti dell’albergo
la Direzione e i suoi compiti
Il servizio ai piani
Il ciclo cliente:
fase ante
fase in
fase post
Le prenotazioni alberghiere:
definizione
processo operativo della prenotazione
fasi della prenotazione
cambi di prenotazione
no show e cancellazioni
tecnica dell’overbooking
la waiting list e la black list
tipologie di prenotazioni: mezzo, fonte e oggetto
la prenotazione di un gruppo
il contratto d’albergo e di pensione
le tariffe alberghiere
modulistica della fase-ante
Il check-in:
l’accoglienza del cliente e il servizio dell’ospitalità
la gestione del check-in
gli adempimenti obbligatori
fasi del check-in
modulistica del check-in
Il live-in:
le necessità dell’ospite durante il soggiorno
vigilanza sulla moralità e sulla sicurezza dell’albergo
custodia e controllo delle chiavi
compiti della reception nell’ambito del live-in
informazioni interne ed esterne
modulistica del live-in
Il check-out:
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-
Fasi del check-out
La maincourante
Il conto d’albergo
La fattura e la ricevuta fiscale
Lo scorporo dell’Iva
Modalità di pagamento del conto d’albergo
Modulistica del check-out
Esercitazioni di laboratorio:
individuazione e uso appropriato della modulistica nelle fasi del ciclo cliente
Registrazione e quadratura della maincourante
Simulazione al banco di prenotazione telefonica e diretta con compilazione manuale della modulistica
relativa
Simulazione delle fasi relative all’arrivo del cliente con compilazione manuale della relativa modulistica
Preparazione manuale di conto d’albergo e applicazione del procedimento di scorporo dell’ Iva
Firenze, li 10 /06/2016
GLI ALUNNI
L’INSEGNANTE
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Prof. Antonio Di Fato
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Istituto Professionale di Stato
Servizi per l'Enogastronomia e l'Ospitalità Alberghiera
“Bernardo Buontalenti”
Sede e Segreteria: Via di San Bartolo a Cintoia 19/a 50142 Firenze
Tel. 055 462781 Fax: 055 7877380
Succursale: Via de’Bruni, 6 50133 Firenze
Tel. 055 785117 Fax 055 476590
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PROGRAMMA di Acc.za Turistica della Classe 4^ SEZ. A
ANNO SCOLASTICO 2015 -2016
Blocchi tematici della classe quarta
Blocco tematico 1: L'impresa turistica come fattore di sviluppo .
- Rapporti tra imprese turistiche, territorio e ambiente.
- Applicativi: contratti di franchising; rapporti commerciali tra imprese ricettive e imprese di viaggi
(esemplificazione contratti di allottments, compilazione voucher ecc.); applicazione delle leggi di
classificazione (esame di casi, anche con supporti audiovisivi).
Blocco tematico 2: Organizzazione aziendale e strutture organizzative .
- Organizzazione del lavoro nelle aziende ricettive e di viaggi in relazione alla tipologia e alla
localizzazione; attrezzature e servizi delle strutture ricettive.
- Applicativi sui modelli organizzativi nelle imprese alberghiere e di viaggi.
Blocco tematico 3: La gestione delle risorse umane .
- Modulistica dei rapporti di lavoro; elaborazione curriculum.
Blocco tematico 4: Creare e Gestire L’Impresa Alberghiera.
1)-Lo studio di fattibilità: Differenziazioni di strutture ricettive.
2)- Adempimenti burocratici per aprire e gestire un Albergo.
Blocco tematico 5: Le possibili forme di gestione dell’albergo
1)- le due principali forme di conduzione dell’albergo: di proprietà/di propreprietà altrui.
2)- il leasing:la gestione alberghiera sotto l’aspetto finanziario
3)- l’albergo si ingrandisce: strategie di sviluppo-espansione delle vendite-le catene e i gruppi alberghieri. Lo
sviluppo integrato-lo sviluppo diversificato-le joint venture.
4)- il Franchising alberghiero.
5)- I consorzi alberghieri: alberghi in consorzio, gestione più efficiente.
Blocco tematico 6: Organizzazione e management dell’albergo moderno
1)-L’organizzazione nell’attività alberghiera:la formazione e la motivazione dello staff
Un sito per dare il voto all’albergo.
2)- Schemi organizzativi tipici dell’impresa alberghiera:la struttura organizzata.
. Blocco tematico 7: Gestione del front- e del back-office.
In questo blocco tematico si procede alla simulazione di casi aziendali , con riferimento alle diverse e mutevoli
esigenze operative delle imprese turistiche.
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Le prenotazioni in tempo reale
Il check in
Il check out
La gestione dei sospesi
La gestione del magazzino e degli inventari
Pacchetti di gestione contabile
Le funzioni degli HCRS e dei CRS
RACCORDO CON IL TRIENNIO
Riconoscere le fasi del ciclo clienti.
Conoscere la struttura del Front -Office nei grandi alberghi.
Conoscere la Legge Quadro
Conoscere le fondamentali regole di etica professionale e di comunicazione professionale.
STRUMENTI PER COMUNICARE
-
L’ascolto attivo;
Il colloquio;
La gestione dei reclami;
La comunicazione telefonica;
La comunicazione scritta;
PRESENTARE SE STESSI
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Curriculum vitae;
La lettera di presentazione;
Il colloquio individuale;
Il colloquio aziendale;
Il colloquio d’assunzione;
Esercitazioni e simulazioni.
Firenze, li 10 /06/2016
GLI ALUNNI
L’INSEGNANTE
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Prof. Antonio Di Fato
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Servizi per l'Enogastronomia e l'Ospitalità Alberghiera
“Bernardo Buontalenti”
Sede e Segreteria: Via di San Bartolo a Cintoia 19/a 50142 Firenze
Tel. 055 462781 Fax: 055 7877380
Succursale: Via de’Bruni, 6 50133 Firenze
Tel. 055 785117 Fax 055 476590
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PROGRAMMA di Acc.za Turistica della Classe V^ SEZ. A
ANNO SCOLASTICO 2015 -2016
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Il nuovo front office
La distribuzione del prodotto turistico on line
Il commercio elettronico nel turismo
Il web marketing turistico e le prenotazioni on line
I piccoli e medi hotel indipendenti: la distribuzione dei servizi
alberghieri
Il direct mailing e i programmi di fidelizzazione
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Il pacchetto turistico, le agenzie di viaggio dettaglianti (incoming e outgoing), i tour
operator e i tour organizer
Le attività di front office
Il contatto col cliente nelle agenzie di viaggi
Il turismo on line e il turismo on site
Il customer relationship management nel turismo
La fase della prenotazione del viaggio
Le prenotazioni last minute e last second
La fase di vendita dei prodotto turistici
Il contratti di vendita
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Dal front al back office: il flusso dei documenti e informazioni
La prenotazione (booking) del prodotto turistico
La programmazione del prodotto turistico
La scelta dei fornitori dei servizi
La certificazione di qualità nelle imprese turistiche
Irapporti con i fornitori dei servizi
I rapporti tra ADV, TO e fornitori dei servizi

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Esercitazione pratica: creazione di un pacchetto turistico, simulazione nuovi
canali di vendita(on-line).
Creazione di sito web( la classe divisa in due gruppi simula una creazione di
un sito web.)
Creazione di tre percorsi Enogastronomici Europei
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Le operazioni di back office nelle imprese ricettive
Le contabilità sezionali nelle imprese ricettive
La reception
Gli indici occupazionali
La segreteria e l’amministrazione
La food & beverage division
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La normativa del settore turistico
La legge quadro 217/1983 e le leggi regionali
La sicurezza sul posto di lavoro D.L.gs. 81/2008 (ex 626)
Il Sistema Qualità (S.Q.) Le norme ISO 9000La norma UNI 10670:1997
La certificazione Ambientale Internazionale ISO 1401
La professione del direttore d’albergo
Le mansioni
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Le competenze

La formazione
Gli Alunni
L’Insegnante
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Prof. Antonio Di Fato
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Firenze,li 10/06/2016