L`ORGANIZZAZIONE E LE OPERAZIONI DEL FRONT OFFICE

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L’ORGANIZZAZIONE E LE OPERAZIONI DEL
FRONT OFFICE
Definizione
Con il termine Front Office vengono comunemente identificati i reparti strategici Ricevimento-Cassa e
Portineria-Centralino collocati nelle immediate adiacenze dell’entrata, nella hall dell’albergo.
Il Front Office, oltre che costituire, per ovvie ragioni, il biglietto da visita dell’azienda, ricopre anche
un’importanza fondamentale per l’economia della gestione perché è il reparto che si occupa della
vendita delle camere e dei servizi dell’albergo. Un’oculata strategia nell’acquisizione delle
prenotazioni, sia sotto l’aspetto quantitativo ma anche qualitativo (optare per una politica di vendita
tendente alla massima remunerazione possibile) sarà perciò la chiave vincente per il prosperare
dell’azienda.
Da quanto si è detto si evince che la funzione del Front Office è centrale in seno all’organizzazione,
funge da punto di coordinamento di tutti i servizi e, nel contempo, cura i contatti con la clientela in
tutte le fasi del ciclo cliente.
Per meglio classificare le attività che vi si svolgono si suole distinguere il reparto in due parti:
il Front desk, cioè la parte che si affaccia nella hall nella quale si svolgono tutte le operazioni che
richiedono il contatto diretto con la clientela;
il Back desk (o Back office) che riguarda gli uffici interni nei quali si svolgono tutti quei compiti che
non richiedono il contatto con il cliente.
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Il layout del Front Office
Non è possibile immaginare quale layout del reparto un’unica soluzione. Vista la grande
frammentazione del parco ricettivo italiano è difficile parlare di un albergo-tipo. La tipologia della
struttura alberghiera varia in termini di categoria, di capacità ricettiva, tipo di clientela, stagionalità,
appartenenza o meno ad una catena, ecc.. La ripartizione degli spazi e delle attrezzature sarà fatta
perciò in relazione al tipo di organizzazione di ogni singola struttura.
Troviamo pertanto, nella maggior parte dei casi, un banco unico perché in Italia è prevalente la
tipologia a conduzione familiare e di bassa capacità ricettiva, nonché di media categoria: tutte le
operazioni vengono svolte da poche persone, se non addirittura dal titolare stesso. Spesso, inoltre, lo
troviamo attiguo al bar per consentire ad un solo addetto di svolgere le due funzioni
contemporaneamente.
Negli alberghi medio-grandi talvolta troviamo invece il Front Office diviso in due banchi distinti
posizionati in genere uno di fronte all’altro: Ricevimento e Cassa; Portineria e Centralino. In talune
organizzazioni complesse si può trovare il Centralino posto in una zona della hall a se stante. In
alberghi di grandi dimensioni dove è presente un cospicuo flusso di comitive e partecipanti a congressi,
non è raro trovare un banco di Ricevimento, solo per l’accoglienza dei gruppi, posizionato presso un
secondo ingresso dell’hotel.
Le soluzioni che vengono adottate devono rispondere, da un lato, a esigenze funzionali e dall’altro, alla
necessità di contenimento dei costi di gestione. Si va pertanto dalla massima semplificazione con un
solo addetto “multifunzione” alla massima suddivisione delle funzioni nelle grandi strutture, passando
per i gradi intermedi nel rispetto dei due principi sopra enunciati: funzionalità congiunta
all’economicità.
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I reparti del Front Office e la suddivisione dei compiti
(responsabile il Capo Ricevimento)
Il Ricevimento
(addetti: Segretario, Addetto al Ricevimento, Segretario di notte, Aiuto segretario)
Front Desk
Accoglienza
Assegnazione camere
Rapporti con la clientela (cambi camera,
reclami, informazioni, ecc.)
• Altri servizi (Affitto sale, spazi ed altro)
•
•
•
La Cassa (1° Cassiere, Cassiere)
I compiti della cassa sono:
• Incasso conti
• Cambio valuta
• Rapporti con AdV per incasso
voucher e depositi
•
•
•
•
Back Desk
Gestione prenotazioni
Gestione corrispondenza
Rapporti con altri reparti
Rapporti esterni (AdV, T.O., banche, ecc.)
•
•
•
Emissione Ricevute Fiscali e Fatture fiscali
Rapporti con le banche
Custodia valori
La Portineria (1° Portiere, Portiere, Portiere di notte, Commissioniere, Conduttore, Vetturiere)
I compiti della Portineria sono:
Per la Legge
Per la direzione
Per i clienti
• Registrazione persone
• Vigilanza
• Informazioni di varia natura
alloggiate per la P.S.
• Custodia chiavi
• Corrispondenza clienti
• Compilazione mod.
• Smistamento posta
• Prenotazioni varie e
ISTAT C/59
acquisto biglietti (trasporti,
• Accoglienza esterna
spettacoli, ecc.)
• Servizio ascensori
•
Servizio bagagli
• Rapporti con gli altri
• Esborsi ed altro.
reparti
•
•
•
•
Ricezione e inoltro delle comunicazioni interne ed esterne
Chiamate per conto dei clienti e per la direzione
Ricerca persone
Addebiti e sveglie
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IL CICLO CLIENTE
(Prenotazioni, Check in, Live in, Check out)
La Prenotazione
Le prenotazioni vengono solitamente trascritte su appositi moduli che ciascun albergo predispone in
base alle proprie esigenze. Ci si può comunque dotare anche di moduli standard poiché in ogni caso è
necessario annotare alcune informazioni essenziali quali:
nome e recapito del prenotante, nome di chi soggiornerà, la data d’arrivo, il numero di notti prenotate,
tipo e quantità di camere, il prezzo ed il trattamento pattuito, eventualmente il tipo di pagamento, se la
prenotazione è confermata o no, eventuale annotazione del time-limit, eventuali annotazioni su
preferenze o richieste varie, annotazione della data e dell’ora di ricevimento della prenotazione, firma
dell’addetto che l’ha effettuata. Naturalmente i dati trascritti dovranno essere ben leggibili per non
generare dubbi ed errori che potrebbero risultare anche molto gravi, soprattutto riguardo alle date ed al
prezzo.
La registrazione delle prenotazioni viene poi effettuata inserendole in memoria nel PC tramite appositi
software di gestione del Front Office oggi in dotazione alla quasi totalità degli alberghi. Tale
trattamento agevola la produzione delle varie liste necessarie per la gestione di arrivi e partenze; liste
che potranno essere stampate in tempo reale in ogni momento, nella scansione temporale e forma
voluta. Altrettanto automatico sarà l’aggiornamento del quadro delle prenotazioni (planning) che potrà
essere richiamato a video, così come il quadro generale della situazione delle camere, in ogni
momento; è intuibile che, con la medesima immediatezza si potranno ottenere le liste dei clienti
alloggiati, in ordine alfabetico o per numero di camera oltre che rapporti statistici su previsioni di
incassi e presenze secondo ogni esigenza.
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La tecnologia viene in aiuto all’operatore il quale disporrà in tal modo di maggior tempo da dedicare
alle relazioni con la clientela essendo la sua attività alleggerita del gravoso lavoro manuale che un
tempo era richiesto per la compilazione della modulistica prevista:
il planning (quadro delle prenotazioni) sul quale si riportavano, a matita, le singole prenotazioni
tracciando un tratto corrispondente al periodo di riferimento all’altezza della camera assegnata
indicandovi sopra il nome del cliente e nella colonna di fianco al numero della camera, il trattamento
previsto;
liste: ogni sera si dovevano redigere le liste dei movimenti di arrivi e partenze del giorno successivo e
quando necessario anche prospetti di previsione settimanale o mensile;
registro delle prenotazioni: è quello in cui venivano riportati, giorno per giorno come in un’agenda,
tutti i movimenti (arrivi, partenze, cambi camera); è il registro da cui il Capo ricevimento attingeva le
informazioni per redigere le liste sopra menzionate.
In definitiva, il supporto informatico, con un’unica operazione di inserimento dei dati, ci consente oggi
di ottenere tutto, in tempo reale, e a vantaggio della precisione e dell’efficienza che, in taluni casi può
anche significare l’impiego di un minor numero di addetti.
Altro importante ausilio tecnologico è costituito dai moderni mezzi informatici, sempre più
diffusamente usati nella comunicazione. Ai modi classici di prenotare quali: telefono, di persona, per
lettera, fax, si stanno sostituendo quelli che ci mette a disposizione la tecnologia dell’informazione; è
raro oggi trovare alberghi che non adottano un loro sito web, che dia la possibilità di inoltrare richieste
da parte del cliente, tramite form del sito oppure e-mail.
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Un altro importante apporto può derivare dall’adesione ai circuiti di prenotazione CRS (Computer
Reservation System), centri di prenotazione creati da alberghi fra loro consorziati e che funzionano
come gli HCRS delle catene alberghiere.
La prenotazione può essere effettuata in modo diretto dal cliente stesso oppure in modo indiretto, cioè
tramite intermediario (AdV, ditte, associazioni, altri) che, nel caso dell’AdV prevede il riconoscimento
di una commissione (provvigione); può essere relativa a clientela individuale o a clienti di gruppo che,
di solito, usufruiscono di tariffe scontate, nonché di una gratuità per l’accompagnatore se il gruppo è di
almeno 15 persone.
Nel caso della prenotazione di un gruppo, per facilitare la messa a disposizione delle camere, l’albergo
dovrà ricevere per tempo la rooming list che contiene l’elenco dei partecipanti ordinato in base alle
tipologie di camere richieste (singole, doppie…) facendo corrispondere ad ogni camera il nome, luogo
e data di nascita e residenza di ogni partecipante. La rooming list definitiva verrà presentata all’albergo
dal capogruppo all’atto dell’arrivo e sarà allegata alla scheda di notifica a lui intestata.
La prenotazione può essere riferita alla fornitura di servizi:
•
di solo alloggio RO (room only), per gli americani EP (European plan)
•
di camera e prima colazione BB (Bed & Breakfast), per gli americani CP (Continental plan)
per i quali il prezzo è da intendersi “al giorno e per camera”;
•
di pensione completa FB (Full Board), per gli americani AP (American plan)
•
di mezza pensione HB (Half Board), per gli americani MAP (Modified American plan) i cui servizi
prevedono room, breakfast e, a scelta, il lunch o il dinner
per questi ultimi il prezzo è da intendersi “al giorno e per persona”.
In base all’accordo fra l’albergo ed il cliente o l’intermediario possiamo distinguere diversi tipi di
prenotazione:
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•
la prenotazione semplice riguarda il caso in cui venga effettuata senza scambio anticipato di denaro:
il cliente paga tutto alla partenza e se vi è l’intermediazione dell’AdV il cliente si presenta in
albergo con un voucher che descrive i servizi prenotati ma lo stesso non ha alcun valore monetario
(voucher di riserva)
•
la prenotazione con caparra, importo versato a garanzia della prenotazione effettuata
•
la prenotazione con deposito che si ha quando l’albergo riceve una somma anticipata ed il saldo
avviene alla partenza da parte del cliente
•
la prenotazione a forfait si ha quando l’AdV incassa tutto l’importo del soggiorno ed il cliente,
presentandosi con il relativo voucher (importo pagato), alla partenza salderà solo gli extra ed il resto
sarà versato dall’AdV all’albergo in seguito.
•
La prenotazione full credit: è tipica quella delle ditte che offrono a loro dipendenti o clienti il
soggiorno accollandosi tutti i costi; ovviamente il cliente è totalmente spesato e la sua Ricevuta
Fiscale è a importo zero mentre l’intero importo verrà fatturato alla ditta.
Si noti che, ovviamente, per la clientela individuale saranno presi in considerazione solo i primi due
casi (semplice e con caparra).
Per quanto concerne i rapporti con le AdV, l’albergo talvolta stipula accordi che prevedono diverse
modalità di prenotazione; i casi sono:
•
l’allotment che sottintende la disponibilità di un determinato numero di camere in un determinato
periodo da parte dell’AdV, che può disporne fino ad una certa data (release)
•
il free sale che riguarda la possibilità di prenotare liberamente, in un certo periodo, da parte
dell’AdV un certo numero di camere, senza richiesta
•
la prenotazione con opzione che si riferisce all’opportunità per l’AdV di riservarsi la possibilità di
confermare una prenotazione entro una certa data.
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CHECK IN
Il contatto con il cliente è un momento cruciale dell’attività del Front Office. Far sì che il primo
impatto che il cliente ha con l’albergo sia gestito nel segno della cortesia e dell’efficienza è garanzia
dell’instaurarsi di un rapporto di fiducia, indispensabile per mettere il cliente a suo agio e predisporlo a
recepire positivamente il servizio che gli sarà prestato.
Seguiamo ora in sequenza le operazioni svolte da Front Office nella fase di check in:
•
all’arrivo il cliente viene accolto dal vetturiere (personale esterno, ove presente)
•
il facchino (bagagista), avvisato dell’arrivo, provvederà ai bagagli che verranno lasciati
temporaneamente in un apposito ripostiglio fino all’assegnazione della camera al cliente
•
l’addetto al Front Office provvede all’assegnazione della camera consultando la lista degli arrivi
del giorno, qualora si tratti di cliente prenotato; seguendo le indicazioni ed i criteri stabiliti dal
responsabile se il cliente non ha prenotato (walk in); quindi informa il personale addetto ai bagagli
del numero di camera assegnata.
•
L’addetto si premurerà di chiedere al cliente un documento di identificazione personale, necessario
per la notifica alla P.S. i cui dati verranno trascritti sulla schedina di P.S. riportando tutti i dati
anagrafici del cliente cui essa viene intestata e solo cognome, nome, luogo e data di nascita per
eventuali altri componenti il suo nucleo familiare. Contestualmente egli chiederà al cliente di
firmare la schedina e di compilare il modulo per il consenso al trattamento dei dati personali per
quanto riguarda la trasmissione di messaggi ed eventuali future spedizioni postali da parte
dell’albergo al suo indirizzo. Il cliente dovrà barrare le caselle interessate e firmare per confermare
o negare il suo consenso. Per i dati relativi alla P.S. non è richiesto il consenso perché il cliente è
obbligato a fornirli.
•
L’addetto passerà quindi alla compilazione e consegna della welcome card contenente il nome del
cliente, il prezzo dell’arrangiamento convenuto, la data di arrivo e di partenza; solitamente la
welcome card riporta stampati i dati identificativi dell’albergo ed un sommario dei servizi offerti;
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servizi che l’addetto provvederà ad elencare anche verbalmente consegnando la chiave o il badge, se
presente. Il badge è la cosiddetta chiave elettronica che negli alberghi moderni consente, grazie alla
banda magnetica, di aprire la camera, azionare l’alimentazione elettrica nella stessa, aprire la
cassaforte e servirsi del frigo-bar della camera, nonché farsi addebitare le consumazioni fatte nei vari
reparti dell’albergo. Consegnata la chiave, il cliente verrà fatto accompagnare in camera oppure gli
verranno fornite tutte le indicazioni necessarie per raggiungerla, nonché quelle relative al
funzionamento dei servizi interni alla stessa.
•
L’operazione seguente è quella della registrazione dell’arrivo sul registro arrivi e partenze
annotando: numero di camera, nome del cliente, numero di persone ed il prezzo relativo
all’arrangiamento convenuto (l’ammontare totale giornaliero)
•
Quindi verrà aggiornato il quadro delle camere con l’indicazione del nome del cliente appena
arrivato in corrispondenza del suo numero di camera; il nome del cliente verrà anche inserito nella
tabella che contiene l’elenco alfabetico dei clienti presenti (tabella utile per una rapida ricerca dei
clienti)
•
A questo punto l’addetto provvede all’apertura del conto in maincourante e ad intestare una scheda
conto se la contabilità è manuale; viceversa se è presente la contabilità automatica basterà una
semplice conferma dell’arrivo
•
A questo punto l’addetto provvederà ad avvisare tutti i reparti che devono essere informati
dell’arrivo.
•
Se il cliente non era stato accompagnato in camera sarà cura del Front Office verificare, con una
telefonata, se la sistemazione è di suo gradimento.
Modulo ISTAT C/59
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Il modulo Istat C/59 viene compilato al fine di raccogliere le statistiche relative ai movimenti di turisti
nelle strutture ricettive. Deve essere compilato giornalmente. A fine giornata l’addetto in servizio
provvede all’inserimento dei seguenti dati:
•
numero progressivo,
•
nome e categoria della struttura e comune ove essa è ubicata,
•
riquadro dei movimenti: presenti nella notte precedente, totale clienti arrivati, totale clienti partiti,
presenti nella notte,
•
la data del giorno,
•
due sezioni per registrare, da un lato arrivi e partenze degli stranieri, dall’altro quelli degli italiani.
•
in calce la firma del compilatore.
LIVE IN
Durante il soggiorno il cliente si rivolge al personale del Front Office per i più disparati motivi:
informazioni su esercizi commerciali della città, su ristoranti, locali ricreativi, centri sportivi, spettacoli,
manifestazioni, per l’acquisizione di biglietti per trasporti, ingressi a teatro; tanto per citarne alcuni; in
pratica si tratta di tutti quei servizi tipici della funzione di portineria che possono riguardare anche
piccoli esborsi per acquisti fatti per conto del cliente. La varietà può essere talmente vasta che è
impossibile enunciarli tutti.
Durante il soggiorno, al cliente vengono assicurati anche servizi tesi a garantire la sicurezza con una
vigilanza costante, la custodia e controllo delle chiavi che sono assicurati 24 ore su 24.
La maincourante
Tradizionalmente la tenuta della maincourante per il reparto Ricevimento è sempre stata la funzione più
impegnativa e più onerosa in termini di tempo richiesto per la sua compilazione. L’avvento
dell’informatica ha alleggerito e semplificato enormemente questo lavoro. La maincourante è
indispensabile per tenere aggiornato il conto del cliente in ogni momento. I dati che fornisce
riguardano, da un lato la direzione, dall’altro il cliente.
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La maincourante è disposta a colonne che, nell’ordine, sono così intestate:
numero camera; numero persone; nome del cliente; condizioni convenute (importo giornaliero
dell’arrangiamento); a seguire le colonne relative ai vari reparti presso i quali vi possono essere somme
da addebitare al cliente; colonna dei totali del giorno; la colonna con il riporto del giorno precedente; la
colonna con il “totale a tutt’oggi” che somma le due precedenti; a seguire le colonne con eventuali
somme da sottrarre come incassi o deduzioni; l’ultima colonna contiene gli importi da riportare il
giorno successivo: dal “totale a tutt’oggi” sottrae eventuali incassi o deduzioni.
Ogni riga corrisponde ad un cliente e fornisce l’ammontare del conto corrispondente.
Dopo aver terminato i singoli addebiti e aver chiuso i conti sia orizzontali che verticali si dovrà
verificare la quadratura (la somma delle righe sarà uguale a quella delle colonne) per avere la certezza
che non ci siano errori (la somma di tutti gli incassi dei reparti deve essere uguale alla somma dei conti
dei clienti).
CHECK OUT
Quando il cliente annuncia la sua partenza e chiede la chiusura del conto, l’addetto alla cassa chiederà
al collega che si occupa della maincourante di provvedere ad aggiornarlo con eventuali ultimi addebiti
ed in particolare quelli relativi ai consumi del frigo bar. Prima dell’emissione del documento fiscale
l’addetto presenterà al cliente una distinta provvisoria (cosa oggi molto agevole grazie all’ausilio del
PC) per il controllo degli addebiti caricati. Una volta ottenuta la conferma da parte del cliente ed aver
fornito eventuali spiegazioni in caso di dubbi, il cassiere provvederà alla stampa della Ricevuta Fiscale
o, se richiesta, della Fattura Fiscale per procedere quindi all’incasso. Nei casi che prevedono un
pagamento non immediato, l’importo sarà riportato fra i sospesi.
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Ricevuta Fiscale
L’albergo è obbligato a rilasciare al cliente una Ricevuta Fiscale a riprova del pagamento dei servizi
prestati.
La Ricevuta Fiscale è un documento in cui il corrispettivo pagato dal cliente per la prestazione ricevuta
è comprensivo di IVA (importo lordo); deve essere compilata secondo la norma di un’ordinata
contabilità, cioè senza abrasioni, senza cancellazioni e senza correzioni e, in caso di errore, sarà
opportuno annullare il documento e conservarlo in tutte le copie che lo compongono ai fini di un
eventuale controllo ispettivo.
I documenti fiscali devono essere conservati dall’albergo per non meno di dieci anni.
La Ricevuta fiscale è compilata in duplice copia; la copia (figlia) va consegnata al cliente, mentre
l’originale (madre) è conservata, come impone la legge, dall’albergatore. Qualora la Ricevuta Fiscale
sia composta da una terza copia a fini amministrativi interni, quest’ultima dovrà riportare a stampa la
dicitura “copia per uso interno non valida ai fini del DM 30/3/92”.
La Ricevuta Fiscale deve contenere:
•
i dati identificativi dell’albergo che la emette compresa la Partita IVA
•
la data di emissione
•
natura, qualità e quantità di beni e servizi oggetto della prestazione
•
l’ammontare dei corrispettivi dovuti
•
numerazione progressiva per anno solare
•
qualora il documento venisse saldato in un secondo tempo, l’ammontare dovuto verrà riportato
nell’apposito spazio “corrispettivo non pagato”
•
sulla Ricevuta Fiscale di solito è riportato anche il numero di iscrizione al Registro delle Imprese e
altre informazioni relative alla ragione sociale.
Fattura Fiscale
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Quasi tutti gli alberghi, per snellire le pratiche fiscali al Front Office, hanno uniformato, come previsto
dalla legge, in un unico modello che può essere utilizzato sia come Ricevuta sia come Fattura Fiscale.
Naturalmente i due tipi di documento avranno una numerazione autonoma e progressiva.
La Fattura Fiscale si differenzia dalla Ricevuta Fiscale per alcuni dati che vi devono essere inseriti
obbligatoriamente:
•
i dati identificativi del cliente, compresa la Partita IVA o codice fiscale (non obbligatori per la R.
F.)
•
l’importo del corrispettivo scorporato in imponibile e IVA.
Il pagamento del conto
Le modalità di pagamento possono prevedere il regolamento in contanti, con assegno, con traveller’s
cheque, con voucher, con carte di credito o bancomat. Nei rapporti con AdV possono essere previsti
pagamenti a mezzo bonifico bancario o vaglia postale.
•
Il pagamento in contanti richiede attenzione per riconoscere eventuali banconote false. E’ detto
anche pagamento “cash” e può avvenire anche in valuta estera; per il saldo del conto l’albergo può
accettare anche valuta estera mentre per il cambio valuta serve una specifica autorizzazione.
•
L’assegno bancario presenta il rischio che, una volta passato all’incasso, esso possa risultare
scoperto (il conto corrente cui si riferisce non dispone della somma indicata sull’assegno).
•
L’assegno circolare è emesso da una banca dietro versamento in contanti. E’ perciò un titolo di
credito a copertura precostituita e garantita.
•
I traveller’s cheque sono assegni turistici emessi in valuta straniera con taglio fisso (10 – 20 – 50 –
100). Al ritiro dalla banca il richiedente firma ogni assegno che poi controfirmerà al momento
dell’utilizzo.
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•
Le carte di credito ed il bancomat stanno diventano i mezzi di pagamento più usati grazie anche
all’evoluzione tecnologica che ha reso questo mezzo molto veloce e relativamente sicuro. Al
momento dell’incasso l’addetto deve controllare che la firma richiesta sullo scontrino, da parte del
cliente, corrisponda a quella apposta sul retro della carta; se il cliente non è conosciuto da chi effettua
l’incasso sarà necessario chiedere l’esibizione di un documento per verificare la corrispondenza del
nome del possessore. Di grande importanza è il controllo della data di scadenza. La procedura di
incasso avviene grazie al terminale POS (Point of sale) che, collegato telematicamente al circuito
bancario opera automaticamente la richiesta di autorizzazione e scarica i dati relativi alla transazione
effettuata. In modo automatico avviene l’addebito dell’importo sul conto corrente del cliente e
contestualmente l’accredito sul conto corrente dell’albergo.
Voucher
Il pagamento degli importi relativi ai voucher FF (forfait), deposito e full credit, avviene generalmente
dopo la partenza del cliente il quale avrà utilizzato la sua copia come mezzo di pagamento all’albergo.
Quando l’AdV è debitrice verso l’albergo, essa invierà l’importo dovuto trattenendosi la quota relativa
alla commissione maturata.
Iter completo del voucher
AdV
originale
Consegnata al
cliente
Presentazione
al check in
Mezzo di
pagamento al
check out
2a copia
3a copia
Inviate
all’albergo
Archivio
albergo
Timbro e
firma
dell’albergo
e ritorno
all’AdV
4a copia
Archivio
AdV
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I sospesi
Il termine sospesi indica tutti quei conti che, per ragioni diverse, non sono pagati direttamente dal
cliente al momento della partenza ma che dovranno essere, in un secondo momento, spediti alla ditta o
AdV debitrice.