La struttura tipica dell`edificio alberghiero

LABORATORIO di SERVIZI DI ACCOGLIENZA
DOCENTE: CANCILLERI MARIA-ROSARIA
PROGRAMMA SVOLTO NELL’ANNO SCOLASTICO 2015/2016
CLASSE TERZA B at
Schede di ripasso
L'IMPRESA TURISTICA ALBERGHIERA
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La struttura tipica dell'edificio alberghiero
Il front office:ricevimento. Portineria, cassa, segreteria e centralino
I compiti del Front e del Back Desk
IL RUOLO DEL RECEPTIONIST: etica, portamento e contegno
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Caratteristiche personali
Il receptionist e l’immagine aziendale
Il receptionist e l’abbigliamento
Comportamento ed etica professionale
Cura e igiene del corpo
L’AZIENDA ALBERGHIERA E LA COMUNICAZIONE
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Terminologie, simboli e sigle tecniche della comunicazione in albergo
Il glossario alberghiero
La comunicazione diretta al banco
La comunicazione telefonica
La scheda messaggi
La comunicazione scritta/ la lettera commerciale: risposta positiva, negativa,
LE FASI DI LAVORO DEL FRONT OFFICE : booking, check-in, live-in, check-out
Il booking e i rapporti esterni dell’albergo - le agenzie di viaggi
- Le agenzie di viaggi dettaglianti e tour operator
- I rapporti tra ADV e HTL: le commissioni;
- Calcoli commissionari su base netta e calcolo di IVA su commissione
- Il voucher o buono di cambio
- le fasi di vita del voucher: emissione, onoramento, presentazione e pagamento
- I voucher di riserva, di deposito, forfait e full credit (anche con analisi di voucher reali)
- Le tariffe alberghiere, gli sconti (con relativi calcoli)
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Il booking: la prenotazione individuale e tramite ADV
- Il contratto di albergo: la prenotazione (Ok hotel, opzione
- Le tariffe alberghiere: Rack rate, Corporate, tariffe gruppi
- I gruppi: calcolo di pro-forma e gratuità
- La tipologia delle camere
- Gli arrangiamenti tra albergo e cliente
- Il calcolo dei prezzi in base agli arrangiamenti EP, BB, MAP, AP
- La scheda di prenotazione
- Il retino
- I portali di prenotazione
- Le Reviews e Il “caso” TripAdvisor
Il check-in
- Le registrazioni inerenti l'arrivo del cliente: Le registrazioni imposte dal TUPS 1931 (art
109)
- la nuova scheda di notificazione e le deroghe previste per i gruppi ed i nuclei familiari
- l'ISTAT C/59
- Il room rack, - L'aspetto dinamico e statico del tableau camere; le tecniche di
assegnazione delle stanze
Il live-in
- I buoni di scarico
- La main courante o giornale di albergo: predisposizione del foglio di calcolo Excel per la
contabilità della maincourante di albergo
- assistenza alla clientela: promozione del territorio e conoscenza delle dieci province
toscane; i piatti tipici della tradizione gastronomica
- Il libro sveglie
- Il modulo messaggi telefonici
il check-out
- I conti d’albergo in generale
- l’imposta di soggiorno: regolamento del Comune di Firenze ed applicabilità
- Responsabilità limitata e illimitata dell’albergatore per le cose portate/depositate in hotel
- I prezzi netti: calcolo dell’ IVA
- la ricevuta fiscale
Modulo sulla sicurezza
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Formazione in aula di due ore a cura della prof.ssa Brandini con test finale; formazione
On line mediante l’uso della piattaforma TRIO
LABORATORIO DI RICEVIMENTO/INFORMATICA
-Esercitazioni pratiche in laboratorio: utilizzo del programma HOTEL 2000 per:
 II booking: la gestione delle prenotazioni
 Il check-in: di clienti individuali
 Il live- in: la contabilizzazione dei servizi
 il check-out: la stampa delle ricevut/fatture fiscali
-Esercitazioni pratiche in laboratorio: programma di videoscrittura per:
 redazione di lettere commerciali e commerciali-alberghiere
 ideazione e stampa del badge personale
 ideazione e stampa di materiale specifico di settore
 Connessione ad Internet per ricerca dati ed immagini con relativa importazione di
dati e immagini su documento di videoscrittura;
 Operazioni di assistenza alla clientela: ricerca di orari ferroviari (Trenitalia);
prenotazioni alberghiere (booking.com, expedia, venere); eventi e spettacoli,
gestione dei reclami
-Esercitazioni pratiche in laboratorio: programma di foglio di calcolo per
predisposizione di maincourante d’albergo con riporti e chiusure
-Esercitazioni pratiche in laboratorio: programma di power point per presentazioni
monumenti della città di Firenze finalizzati alla promozione turistica
-Uso delle calcolatrici elettroniche
ATTIVITA’ PRATICHE DI APPROFONDIMENTO CURRICOLARE
-COMPETENZA ACCOMPAGNATORE TURISTICO: partecipazione al progetto
“Ambasciatori dell’arte” con il ruolo di guide turistiche al cenacolo di Andrea del Sarto;
visita del centro storico; visita degli Uffizi; visita dell’Accademia di belle art e Museo degli
strumenti musicali; Visita del centro storico; Cenacolo di Sant’Apollonia e Museo di San
Marco
-COMPETENZA RECEPTIONIST: stage di quattro settimane presso rinomate strutture
ricettive della città
-COMPETENZA HOSTESS/STEWARD CONGRESSUALE: assistenza a convegno di
Confindustria presso ex-tribunale; Convegno EBTT per Borsa Turismo Mercato Lavoro
presso Obihall; Eventi interni al Saffi (ricevimento generale dei genitori; Open day;
Conferenza stampa)
- COMPETENZA AGENZIA DI VIAGGIO: Organizzazione di due visite (Lucca e Pisa) e
della gita scolastica di tre giorni a Torino – dalla ideazione alla progettazione, alla
realizzazione e al pagamento (tutte attività autogestite dagli studenti)
- COMPETENZE DI SEGRETERIA: stampa settimanale (nel primo quadrimestre) dei
menu del ristorante interno del Saffi; Stampe degli attestati di partecipazione per il
convegno “Preso di mira” ; stampe di buoni e cartellonistica in occasione della festa
d’Autunno al Saffi
- COMPETENZE DI CONCIERGERIE: Servizio quotidiano (a rotazione) presso la
portineria interna del Saffi in affiancamento ai collaboratori scolastici per risposte
telefoniche; informazioni all’utenza; circolari e varie
- COMPETENZE DI CASSA: gestione del denaro per le gite e viaggio d’istruzione e per i
pagamenti (anche con bonifico) di auricolari e lezioni del Polo museale fiorentino
- COMPETENZE DI TECNICHE DI COMUNICAZIONE: foto, filmati e montaggio relativi
alle attività svolte e predisposizione del filmato da portare alla Fiera del libro; locandina e
materiale per la festa d’autunno
- LEZIONE PLURIDISCIPLINARE incentrata sulla conoscenza delle risorse
gastronomiche territoriali, svolta presso il ristorante del Saffi In collaborazione con Inglese,
cucina e sala e concretizzata in un pranzo collegiale di fine anno con degustazione di
alcuni prodotti della gastronomia locale
- LEZIONI ESTERNE: formazione allo stage da parte del Direttore Burchietti dell’Hotel De
La Ville; Lezione ed esercitazioni pratiche di dizione, a cura dell’attrice Debora Daddi;
Lezioni di arte compomporanea e contemporaneità a cura di Palazzo Strozzi; due visite al
Cenacolo di Andrea del Sarto, a quello di Sant’Apolloniae al museo di San Marco a cura
dell’operatrice del Polo Museale Fiorentino; lezione della prof. Fabbrini sul rinascimento e
sul manierismo.
- ATTIVITA’ DI RAPPRESENTANZA ISTITUZIONALE: partecipazione alla 39’ Fiera
Internazionale a Torino per relazionare sull’attività di alternanza scuola-lavoro denominata
“Cena al Cenacolo” con predisposizione del video illustrativo del nostro progetto.
-PROGETTO DI ALTERNANZA SCUOLA-LAVORO con l’Ente Televisiva Rete37
Docente
Maria-Rosaria Cancilleri
Firenze, 17 giugno 2015