albergo front office documentazione turistica

ALBERGO –FRONT OFFICE – DOCUMENTAZIONE TURISTICA
L’albergo è una struttura ricettiva che fornisce alloggio in camere previo pagamento,
utilizzato solamente per soggiorni di breve durata e specialmente da turisti.
Molto spesso gli alberghi forniscono anche ulteriori servizi agli ospiti, come il ristorante, la piscina,
gli intrattenimenti per bambini ecc. Alcuni alberghi hanno al loro interno anche una sala per le
conferenze, utilizzata per organizzare convegni e incontri di varia natura. Per aprire un nuovo
albergo è necessaria la licenza di esercizio rilasciata dal Comune. La licenza è rilasciata previa
classificazione a “stelle” attribuita dalla Provincia.
In Italia la categoria massima è a n. “5 stelle lusso”. Il controllo della qualità degli alberghi in Italia
è responsabilità delle Regioni.
La domanda di classificazione alberghiera deve essere presentata al Servizio Turismo, utilizzando
la apposita modulistica.
La Provincia verifica il possesso di tutti i requisiti minimi obbligatori per la classe richiesta,
rilasciando un provvedimento di classificazione alberghiera.
Aprire un albergo, un campeggio o un bed end breakfast in Toscana è abbastanza facile. E’
sufficiente presentare al proprio Comune una (SCIA ) segnalazione certificata inizio attività
per poter iniziare da subito la gestione.
Devono essere allegati alla segnalazione la certificazione di agibilità, la certificazione
dell’impianto elettrico, la relazione tecnica, il certificato di prevenzione incendi e la
planimetria dei locali. Il Comune nell’arco di un mese verificherà la correttezza della
segnalazione e provvederà ad inviare al Suap (Sportello Unico Attività Produttive) la
documentazione inerente la richiesta della autorizzazione igenico sanitaria. E’ compito della ASL,
esaminare l’effettiva presenza di tutte le condizioni igienico sanitarie. La Toscana è stata la prima
Regione in Italia a dotarsi nel 2000 di un Testo Unico per il Turismo che ha introdotto molti
elementi di innovazione e semplificazione amministrativa.
Tutte le strutture ricettive alberghiere e complementari, sono tenute alla comunicazione dei dati
relativi al movimento dei clienti ai fini ISTAT (D.L. n.322/89 e successive modificazioni.). La
rilevazione e relativa comunicazione agli Uffici provinciali, va fatta su base mensile (entro la prima
settimana del mese successivo a quello di rilevazione); i dati devono essere comunicati dagli
esercenti in formato cartaceo o in formato elettronico e devono indicare il numero di arrivi,
partenze e presenze dei clienti, nonché la provenienza (la regione per i clienti nazionali e il paese
estero di residenza per i clienti stranieri).
La Provincia si occupa della raccolta, elaborazione, analisi e diffusione dei dati statistici e
successiva comunicazione all’ISTAT. Annualmente l’Ufficio Turismo pubblica un rapporto (analisi
statistica e monitoraggio dei fenomeni del territorio) nell’ambito delle attività dell’Osservatorio
Turistico: una parte del “report”è dedicata all’andamento del turismo provinciale.
Albergatori, affittacamere, gestori di bed end breakfast e di qualsiasi altra struttura ricettiva, ai sensi
dell’art.109 del T.U.L.P.S., sono tenuti a comunicare alla Autorità locale di Pubblica Sicurezza
le generalità delle persone alloggiate. Al momento dell’arrivo (check-in) i clienti devono essere
registrati, compilando le famose schedine d’albergo. Precedentemente dovevano essere consegnate
a mano giornalmente in Questura, oggi il Ministero dell’Interno attraverso un nuovo sistema
telematico (ACCESSO AL SERVIZIO WEB DEDICATO), rende possibile la trasmissione dei dati
in formato elettronico tramite INTERNET.
ORGANIZZAZIONE
Con il termine front office vengono comunemente identificati i reparti strategici Ricevimento Cassa e Portineria – Centralino collocate nelle immediate vicinanze dell’entrata, nella Hall
dell’albergo. Il Front Office, ricopre un’ importanza fondamentale per l’economia della gestione
perché è il reparto che si occupa delle vendite dei servizi dell’albergo. Funge da punto di
coordinamento di tutti i servizi e cura i contatti con la clientela in tutte le fasi del soggiorno.
Per meglio classificare le attività che avvengono al suo interno, il reparto si distingue in due parti:
FRONT DESK
La parte esterna nella quale si svolgono tutte le operazioni che richiedono il contatto diretto con la
clientela.
BACK OFFICE ( o Back desk) che riguarda gli uffici interni nei quali si svolgono tutti quei
compiti che non richiedono il contatto diretto con la clientela.
L’addetto alla “Portineria” si occupa della registrazione delle persone alloggiate per la P.S. e
compila il modello ISTAT 59.
E’ necessario richiedere un documento di identificazione al cliente, i cui dati verranno trascritti
nella schedina di P.S.; in essa si riportano tutti i dati anagrafici del cliente cui è intestata e solo
cognome e nome, luogo e data di nascita per eventuali altri componenti del nucleo familiare.
Il cliente deve compilare e firmare la schedina e il modulo per il consenso al trattamento dei dati
personali ai fini della privacy.
Subito dopo il suo arrivo, il cliente verrà registrato sul registro arrivi e partenze: i dati da
riportare in esso sono:
numero di camera, nome del cliente, numero di persone alloggiate ed il prezzo relativo
all’arrangiamento convenuto (l’ammontare totale giornaliero).
In seguito l’addetto provvede all’apertura e ad intestare una scheda conto al cliente se la contabilità
è manuale; viceversa se la contabilità è automatica, è sufficiente confermare l’arrivo del cliente che
risulta essere già inserito negli archivi. Il nome del cliente verrà inserito nella tabella contenente
l’elenco alfabetico dei clienti presenti, utile in caso sia necessaria una rapida ricerca.
Il modulo ISTAT 59 viene compilato al fine di raccogliere le statistiche relative ai movimenti dei
turisti nelle strutture ricettive. Deve essere compilato giornalmente a fine giornata e i dati da
inserire sono i seguenti:
- numero progressivo;
- nome e categoria della struttura e comune in cui essa è ubicata;
- clienti presenti nella notte precedente, totale clienti arrivati, totale clienti partiti, i presenti nella
notte;
- la data del giorno;
- due sezioni per registrare, da un lato arrivi e partenze degli stranieri, dall’altro quelli degli italiani;
- in calce la firma del compilatore.
L’addetto alla “Cassa” si occupa dell’incasso dei conti, dell’emissione delle ricevute fiscali e
fatture fiscali , della gestione delle prenotazioni e può occuparsi anche dei rapporti con le banche
.
Le prenotazioni vengono solitamente trascritte su appositi modelli che ciascun albergo predispone
in base alle proprie esigenze, nei quali è essenziale annotare alcune informazioni quali:
- data e ora di ricevimento della prenotazione;
- nome e recapito del prenotante e nome di chi soggiornerà;
- la data di arrivo;
- il numero di notti prenotate;
- tipo e quantità di camere;
- il prezzo e il trattamento pattuito;
- eventualmente il tipo di pagamento;
- se la prenotazione è confermata o meno;
- eventuali annotazioni su preferenze e richieste varie;
- firma dell’addetto che ha effettuato la prenotazione.
Di solito la registrazione delle prenotazioni viene effettuata inserendo i relativi dati nel Pc e gestita
tramite appropriati programmi. Ai modi classici di prenotazione vedi telefono, fax, lettera,si stanno
sostituendo quelli messi a disposizione della tecnologia informatica; oggi è raro trovare un albergo
che non ha un sito Web, in cui dia la possibilità al cliente di inoltrare richieste.
In base all’accordo fra l’albergo e il cliente o l’intermediario possiamo distinguere diversi tipi di
prenotazione:
- prenotazione semplice quando viene effettuata senza scambio anticipato di denaro: il cliente paga
tutto alla partenza e se vi è l’intermediazione dell’Agenzia di viaggio il cliente si presenta in
albergo con un vaucher che descrive i servizi prenotati, ma lo stesso non ha alcun valore monetario
(vaucher di riserva)
- prenotazione con caparra, importo versato a garanzia della prenotazione effettuata;
- prenotazione con deposito quando l’albergo riceve una somma anticipata non a titolo di acconto,
sempre a garanzia ed il saldo avviene alla partenza del cliente;
- prenotazione a forfait quando l’Agenzia di viaggio incassa tutto l’importo del soggiorno, ed il
cliente, presentandosi con il relativo vaucher (importo pagato) alla partenza salderà solo gli extra, la
prestazione sarà saldata dalla AdV, alla quale l’albergo invierà la fattura corrispondente al
soggiorno.
- prenotazione full credit è tipica delle imprese che offrono ai propri clienti e/o dipendenti il
soggiorno, accollandosi tutti i costi; ovviamente il cliente è totalmente spesato e la ricevuta fiscale
che gli verrà rilasciata è ad importo zero con l’indicazione del committente del servizio al quale
verrà fatturato l’intero importo.
La caparra confirmatoria e il deposito cauzionale hanno natura di garanzia e non costituiscono
pagamento neppure anticipato della prestazione cui si riferiscono. Non c’è obbligo di fatturazione
sino al momento in cui non vengono imputate a pagamento dell’operazione. La natura di garanzia
deve peraltro risultare dalle condizioni contrattuali e da opportune registrazioni contabili.
CAPARRA CONFIRMATORIA
Alla conclusione di un contratto le parti possono accordarsi per il versamento di una somma di
denaro da valere a garanzia dell’obbligo contrattuale assunto la Caparra Confirmatoria regolata
dall’art.1385 del Codice Civile.
Successivamente se il contratto è adempiuto da tutti i contraenti, la caparra può
indifferentemente essere imputata in conto alla prestazione dovuta, come se fosse un acconto,
oppure essere restituita.
In caso di inadempimento si verificano conseguenze differenti a seconda di quale sia la parte
inadempiente; se la parte inadempiente è chi ha versato la caparra l’altro contraente può:
recedere dal contratto trattenendo la caparra a titolo di risarcimento del danno;
pretendere l’esecuzione del contratto o la risoluzione con diritto al risarcimento del danno.
Se inadempiente è chi ha ricevuto la caparra, l’altra parte può:
recedere dal contratto ed esigere il doppio di quanto ha pagato a titolo di caparra;
pretendere l’esecuzione del contratto o la risoluzione con diritto al risarcimento del danno.
ACCONTO
Il pagamento della prestazione può avvenire anche con versamenti parziali: gli acconti. La
percezione di acconti configura un’operazione in regime Iva con l’obbligo di emissione della
fattura o ricevuta fiscale in pari data.
DEPOSITO CAUZIONALE
Il deposito cauzionale ha la funzione di tutelare gli interessi del creditore dopo la conclusione del
contratto quando per la natura o il valore della prestazione possono derivare danni
dall’inadempimento dell’altra parte. Non rientra nel regime Iva, non costituendo corrispettivo. Si
può emettere quindi una semplice ricevuta.
Per quanto riguarda i rapporti con le AdV. L’albergo talvolta stipula accordi che prevedono diverse
modalità di prenotazione, i casi sono:
dare alla AdV la disponibilità di un determinato numero di camere in un determinato periodo;
dare alla AdV la possibilità di prenotare liberamente, in un certo periodo, un certo numero di
camere
concedere alla AdV la possibilità di prenotare con opzione, che consiste nella possibilità di
confermare una prenotazione entro una certa data.
Una delle funzioni più impegnative è tenere aggiornato il conto del cliente in ogni momento.
Quando il cliente annuncia la partenza, l’addetto alla cassa chiuderà il conto e prima di procedere
alla emissione del documento fiscale, presenterà al cliente una distinta provvisoria per il controllo
degli addebiti. Dopodichè emetterà la Ricevuta Fiscale e in caso di richiesta la Fattura fiscale.
L’albergo è obbligato a rilasciare al cliente una Ricevuta fiscale, il corrispettivo in essa indicato è
comprensivo di Iva, deve essere compilata secondo la norma di un ordinata contabilità, cioè senza
abrasioni, senza cancellazioni e senza correzioni e in caso di errore sarà opportuno annullare il
documento e conservarlo in tutte le copie che lo compongono ai fini di un eventuale controllo
ispettivo.
I documenti fiscali devono essere conservati dall’albergo per non meno di dieci anni.
La ricevuta è compilata in duplice copia; la copia (figlia) va consegnata al cliente, mentre
l’originale (madre) è conservata, come impone la legge, dall’albergatore.
Qualora la ricevuta sia composta da una terza copia ai fini amministrativi interni, quest’ultima
dovrà riportare a stampa la dicitura” copia per uso interno non valida ai fini del DM 30/3/92”.
Quasi tutti gli albergatori, per snellire le pratiche fiscali di Front Office, hanno uniformato, come
previsto dalla legge, in un unico modello i dati previsti per la Ricevuta fiscale e per la Fattura
fiscale. I due tipi di documento avranno una numerazione autonoma e progressiva. La fattura
fiscale si differenzia dalla ricevuta fiscale per alcuni dati che vi debbono essere necessariamente
inseriti:
- i dati identificativi del cliente, compresa la Partita Iva o codice fiscale (non obbligatori per la R.F.)
- l’importo del corrispettivo scorporato in imponibile ed Iva.
Le modalità di pagamento del conto possono prevedere regolamento in contanti ( nb. limite
€.999,99 da 6/12/2011 con sanzione sino al 40% ), con assegno, con vaucher, con carta di credito,
con bancomat ecc. I rapporti con AdV possono essere regolati tramite bonifico bancario. Il
pagamento in contanti può avvenire anche in valuta estera; per il saldo del conto, l’albergo può
accettare anche valuta estera, mentre per il cambio valuta serve una specifica autorizzazione.