Sinequa e i Contact Center

2013
Business Case – Contact Center
Paola Pasque
Securicomm Italia S.p.A.
15/04/2013
IL CONTACT CENTER
Il Contact Center è un call center evoluto che integra le
funzionalità di telecomunicazione con i sistemi informativi,
aggiungendo all'utilizzo del mezzo telefonico altri strumenti
e canali di comunicazione, quali lo sportello fisico, la posta,
il fax, la mail, il web, le messaggerie su telefoni cellulari.
Come il call center, anche il contact center deve essere
inteso come nuova modalità di gestione dei contatti e delle
relazioni con clienti, cittadini o dipendenti della stessa
azienda, secondo una visione strategica e progettuale più ampia, volta a distinguere una cultura customer
oriented. Una caratteristica sostanziale del Contact Center è la sua interattività.
Il Contact Center svolge essenzialmente attività di supporto ed informazione ai clienti da cui riceve le
chiamate.
I BISOGNI TIPICI DEL CONTACT CENTER
Comprimere la curva di apprendimento
 Ridurre i bisogni di formazione
 grazie ad una knowledge base facilmente accessibile
Ridurre la Durata Media di Chiamata (DMC)
 Aiutare gli operatori ad evadere in modo più veloce l’inbound
 Ridurre la Durata Media di Chiamata (DMC)
Ridurre il tasso di richiamate
 Aiutare a fornire risposte più esaurienti e complete,
 Aumentando così la customer satisfaction,
 E inducendo una riduzione del tasso del richiamate
… ma anche…
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Ridurre le esigenze di conoscenza dei sistemi di back office
Fornire una applicazione intuitiva
Fornire una visione a 360° dei clienti
Miglior trattamento delle domande complesse
Una sola applicazione per accedere alla totalità dei dati
Applicazione ergonomica di comprovata efficacia
Identificare e qualificare una persona con un clic & alert per anticipare il contenuto delle chiamate
Qualificazione e trattamento delle domande in inbound
LE CRITICITA’ NELLO SCODAMENTO DEI TICKET: QUALI?
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Condividere le soluzioni trovate per i problemi
Assegnazione del ticket al miglior risolutore libero
Per ogni ticket dover “reinventare la ruota”
La soluzione…
SINEQUA_ Sinequa Enterprise Search (ES) è una soluzione consolidata e completa, adatta per affrontare
l’espansione esponenziale dei dati aziendali e la conseguente complessità nel reperimento delle
informazioni. Sinequa ES offre una soluzione semplice e sicura per creare in azienda un singolo punto di
accesso a tutta la knowledge base.
Grazie all’analisi semantica, rende possibile il reperimento di informazioni anche quando il termine cercato
non è presente nella richiesta fatta. Permette di accedere a dati provenienti da repository eterogenei: gli
utenti possono così raggiungere l’informazione voluta in tempi drasticamente ridotti, indipendentemente dal
tipo di contenuto, cioè dal file, cercato. Non solo rapidità di ricerca, ma anche flessibilità nel trattamento dei
risultati, per poterli presentare, strutturare e categorizzare in pochi click.
La GRID architecture con cui è strutturato è in grado di offrire un’estrema flessibilità e scalabilità, pronta ad
affrontare le sfide dei Big Data. Grazie ad algoritmi linguistici, sintattici e semantici potrai tenere sotto
controllo anche volumi di dati difficilmente immaginabili. Un accesso robusto e standardizzato a tutte le fonti
dati strutturate e non: sistemi legacy, social media, sorgenti audio/video, ecc.
I BENEFICI
SOLUTION FINDING
 Non approcciare i ticket “from scratch”…
 Ma partendo da casi precedenti significativi
 Sfruttare la knowledge base per la risoluzione dei ticket
PEOPLE SEARCH
 Assegnare i task di secondo e terzo livello a operatori che abbiano già
affrontato problematiche simili
 Trovare in modo efficace un collega esperto sui ticket assegnati
FAQ/HINT MANAGEMENT
 Sinequa può suggerire la creazione di nuove FAQ per problematiche
ricorrenti
 Sinequa può altresì proporre all’utente documenti risolutivi, estratti
dalla knowledge base in fase di apertura di un ticket.
SOLUZIONE ALL IN ONE
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La messa a disposizione di un unico motore permette l’aggregazione dei dati
dei clienti
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Sia dati strutturati sia dati non strutturati provenienti dai sistemi di backoffice
SBA – Search Based Application
 Una applicazione web stand-alone realizzata secondo le esigenze degli
utenti
 Una soluzione SBA –search based application- permette aggregazioni
flessibili di dati provenienti da sistemi eterogenei
DECISION MAKER ASSISTITI
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Percorsi web step-by-step che portano a valutare tutti i dati per prendere la
decisione migliore
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Percorsi fissi o variabili che prendano in considerazione i dati del cliente, le
procedure, i vincoli di processo, …
… ma anche…
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Semplificare l’architettura, per esempio eliminando la duplicazione dei dati
Miglioramenti nelle performance di accesso e ricerca dei dati
Arricchimento delle funzioni di ricerca e restituzione dei dati
Miglioramento nella sicurezza dell’accesso ai dati
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