Manuale dei Ticket

Manuale operativo per Ticket
A cosa serve il sistema di Ticket ?
In Anagrafe di Artea è possibile adesso effettuare delle richieste di assistenza proprio mentre si è dentro l’Anagrafe
stessa, e magari si sta compilando una domanda…
Inoltre, diversamente da una semplice mail, è possibile verificare se la richiesta è stata presa in carico, quale ufficio
risponderà e in quali tempi.
Come è possibile usufruire di questa interessante funzionalità ?
Un sistema in due parti
Il sistema “I tuoi ticket” prevede due modalità con le quali l’utente può interagire:
a) In Anagrafe, o durante la compilazione di una domanda, l’utente può aprire un Ticket cliccando sul pulsante
“Richiesta di assistenza”. Al termine della compilazione, che è guidata, il sistema inoltra la richiesta allo Staff
di Artea, notificando all’utente il codice Ticket che gli è stato assegnato con l’invio di una mail alla casella di
posta elettronica dell’utente stesso.
b) Per visualizzare i Ticket inoltrati, controllare le risposte date, replicare ad esse ed accedere alla manualistica
e documentazione che può essere fornita, l’operatore consulta un pannello di controllo a cui si accede dal
Portale Operativo, pulsante “I tuoi Ticket” oppure direttamente dal sito
http://supporto.artea.toscana.it/index.php
Si precisa che iI servizio “I tuoi ticket” al momento è riservato esclusivamente agli utenti accreditati presso l’Anagrafe
delle aziende di Artea.
Come aprire un nuovo ticket
Per aprire un nuovo Ticket si deve essere loggati all’interno dell’Anagrafe di Artea, ad esempio durante la
consultazione di una pagina di Anagrafe o la compilazione di una istanza.
Se l’operatore desidera attivare un Ticket in merito ai contenuti della Pagina o informazioni sull’Opportunità della
domanda che sta compilando, i passi da effettuare sono i seguenti:
1) Cliccare sul pulsante “Richiesta di assistenza”, che si trova sulla testata della pagina:
Si apre un form nel quale è necessario indicare:
-
Un numero telefonico per una eventuale risposta diretta da parte dello Staff di Artea
-
La scelta del tipo di problema nella tendina: tipo di domanda, oppure vengono proposti dei quesiti
La descrizione del problema, che va esposto cliccando sull’icona “+” e scrivendo nello spazio che si apre. Per una
ottimale individuazione della sua esigenza, è necessario scegliere la Localizzazione più appropriata.
E’ anche possibile aprire più spazi, se si debbono descrivere problemi inerenti più oggetti della stessa Pagina.
Infine , è anche possibile allegare un file: si clicca su Sfoglia, si sceglie il file da allegare sul proprio PC, si allega
cliccando su Upload
Una volta terminata la descrizione del problema, si termina cliccando sul tasto “Invia richiesta”.
Il sistema conferma la registrazione (o non conferma, se su quella pagina il Servizio non è attivo)
e immediatamente invia una mail di conferma alla casella di posta elettronica dell’utente, comunicandogli il codice
Ticket che è stato assegnato alla sua richiesta.
Questo è un esempio di mail di conferma, fate sempre attenzione a non cancellare MAI o alterare il codice ticket
nell’Oggetto delle mail che riceverete, altrimenti il servizio non sarà più in grado di elaborare correttamente le vostre
richieste
Come leggere le risposte o rispondere ad un ticket
Per verificare i propri ticket in lavorazione, leggere le risposte, eventualmente replicare ed interagire con lo staff di
Artea è stato predisposto un pannello di controllo al quale l’utente accede dal Portale Operativo, pulsante “I Tuoi
Ticket”.
Cliccando sul pulsante “I tuoi Ticket” si apre una pagina di presentazione, in fondo alla quale si può cliccare sul link “I
tuoi Ticket ”.
il sistema chiede quindi di autenticarsi con l’utilizzo della stessa user e della password già rilasciate per l’accesso
all’Anagrafe di Artea:
Si accede quindi al pannello “ARTEA Supporto”,
tramite il quale – in maniera davvero molto intuitiva – è possibile:
- vedere i propri ticket e le risposte date, replicare ad esse
- aprire un nuovo ticket (solo ed esclusivamente verso U.R.P.)
- accedere alla Manualistica dedicata ai vari settori (in corso di completamento)
- ricercare soluzioni alternative
- visualizzare eventuali news
Per chi volesse approfondire l’operatività dello strumento dal punnto di vista tecnico, può attivare sul proprio
browser il link http://wiki.kayako.com/display/DOCS/Quick+start#Quickstart-Gettingstartedin10minutesvideo
Per eventuali malfunzionamenti o suggerimenti, potete inviare una mail al referente di questo progetto Dott. Fulvio
Giorgi [email protected]
Grazie
Lo staff di Artea