il portafoglio clienti

IL PORTAFOGLIO CLIENTI
AREA DI SPECIALIZZAZIONE
TECNICO DEL COMMERCIO ESTERO
Greta Schiavon
Classe 5 C^ TGA
Anno 2008/2009
CUSTOMER SATISFACTION
SODDISFAZIONE : valutazione che fanno i clienti di
un prodotto, relativamente al fatto che questo abbia
risposto ai loro bisogni e alle loro aspettative (servizio
desiderato/servizio adeguato)
Le vendite di un’azienda dipendono da:
™ nuovi clienti
costi maggiori
™ clienti che riacquistano
costi minori
TIPOLOGIA CLIENTI
CLIENTE SODDISFATTO
CLIENTE INSODDISFATTO
riacquista il prodotto
™ passaparola positivo:
- parla con altri in termini
entusiastici
™ presta un minor grado di
attenzione alle marche e
alla pubblicità della
concorrenza
™ acquista altri prodotti offerti
dalla stessa azienda
™
™
tende a non riacquistare più
il prodotto o altri prodotti
offerti dalla stessa azienda
™ passaparola negativo:
- si diffonde con maggiore
velocità
- raggiunge un numero
maggiore di persone
CLIENTI INSODDISFATTI
PASSIVI:
• non parlano male
• non si lamentano
ATTIVI:
• parlano male
• denunciano il problema
CLIENTI
INSODDISFATTI
CRITICI:
• si lamentano pesantemente
• passaparola negativo
IPERCRITICI:
• passaparola negativo
• cambiano fornitore
• passano alla concorrenza
LA SODDISFAZIONE DIPENDE DA:
Qualità
del
servizio
Fattori
situazionali
Qualità
del
prodotto
Soddisfazione
del
cliente
Prezzo
Fattori
personali
CIRCOLO VIRTUOSO DELLA
CUSTOMER SATISFACTION
Soddisfazione
del cliente
C’e più
attenzione
alla clientela
Incrementa
la sua fedeltà
Il personale
è più
soddisfatto
L’azienda
investe di più
nel personale
L’azienda
vende di più e fa
più profitti
L’azienda ha più
soldi ed investe di
più in innovazioni
Escono prodotti e
servizi di qualità
superiore
COME SI CONQUISTA IL
CLIENTE?
CONSOLIDARE
CONSERVARE
SODDISFARE
ACQUISIRE
VALORE DEL CLIENTE
È dato dal novero degli acquisti che ci si
aspetta dal cliente durante la sua vita da
consumatore
EQUAZIONE
VM x FA x CV
VM = valore medio della transazione
FA = frequenza annua di acquisto
CV = ciclo di vita atteso del cliente, funzione
del suo tasso di fedeltà
PORTAFOGLIO DEL CLIENTE
™ Il cliente è il re dell’azienda, perché nel mercato moderno
sono i clienti a scarseggiare e non i beni.
™ Le aziende mettono tutte le loro energie nel tentativo di
acquisirne di nuovi (70%) mentre non si sforzano a mantenere i
clienti già in portafoglio(90%).
™ Le aziende dovrebbero premiare i clienti fedeli, mentre
spesso le migliori offerte vengono rivolte ai clienti nuovi.
™ I clienti che si lamentano sono i migliori perché ci
sottolineano l’esistenza di un problema che potrebbe farci
perdere altri clienti.
ANALISI PORTAFOGLIO CLIENTI
OBBIETTIVO
Individuare le potenzialità di sviluppo che caratterizzano
i diversi segmenti di clienti, e sulla base di tali
potenzialità, definire le migliori aspettative ed esigenze
dei clienti in linea con gli obbiettivi aziendali.
MATRICE
ANALISI RELAZIONE CLIENTE
Valore monadico
Differenziale
positivo
Differenziale
negativo
Relazione a rischio
morale
Relazione di
loyalty
(fedeltà mentale
instabile tendente
all’opportunismo, ricerca
di alternative)
(stabilità, cooperazine,
tendenza alla
partnership)
Relazioni coatte o di
inerzia rassegnata
Relazioni
speranzose
(fedeltà
comportamentale,
ricerca attiva di
alternative, attenzione ai
costi di transazione)
(fedeltà
comportamentale a
tempo, ricerca
selettiva d offerte
alternative)
Iniquo
Valore diadico
Equo
MATRICE
ANALISI PORTAFOGLIO CLIENTE
Alta
Posizione nella
classifica dei margini
Clienti children
Bassa
Clienti stelle
Clienti marginali Clienti aggressivi
Posizione nella
classifica del fatturato
Alta
MATRICE
ANALISI ACQUISTO CLIENTI
Acquisto ripetuto
Alta
Bassa
Clienti
prigionieri o
pigri
Clienti fedeli
Clienti
inaccessibili
Clienti
potenzialmente
fedeli
Fedeltà
Alta
MATRICE
ANALISI ECONOMICA CLIENTI
Margine di
contribuzione potenziale
Alto 100%
Basso 0%
Sottosviluppati
Desiderabili
Indesiderabili
sviluppati
Margine di
contribuzione attuale
Alto 100%
MATRICE
ANALISI REDDITIVITA’ CLIENTI
Prezzo netto realizzato
Alto
Basso
Clienti passivi
Clienti impegnativi
Clienti poveri
Clienti aggressivi
Costo commerciale per servire il cliente
Alto
MATRICE
ANALISI GESTIONE CLIENTI
Difficoltà
di gestione del cliente
Alta
Bassa
Cliente
non chiave / difficile
Cliente
Chiave /difficile
Cliente
non chiave / facile
Cliente
chiave / facile
Importanza strategica del cliente
Alta