Innovare le strategie di Customer Relationship Management in

COMUNICATO STAMPA
Innovare le strategie di Customer Relationship Management in ambito bancario: pubblicati i
risultati della ricerca “Digital CRM: analytics e customer dynamics per lo sviluppo di prodotti e
servizi innovativi” promossa da CeTIF in collaborazione con Deloitte Digital e Salesforce.
Milano, 21 novembre 2016 - Offrire una customer experience distintiva alla clientela bancaria, prendendo
esempio dalle best practice offerte dai big player digitali (Amazon, Google, Apple, etc.) e migliorando al
contempo l'efficienza operativa, è divenuta oggi una priorità per gli Istituti di credito.
Un’efficace gestione delle relazioni con i clienti richiede una profonda comprensione delle loro
caratteristiche e dei loro comportamenti, abbinata a strumenti e metodologie di analisi finalizzate alla
creazione di nuova conoscenza.
Partendo da questi presupposti la ricerca “Digital CRM: analytics e customer dynamics per lo sviluppo di
prodotti e servizi innovativi, sviluppata da CeTIF in collaborazione con Deloitte Digital e Salesforce, ha
coinvolto 10 Istituti di credito (Banca Carige, Banca Popolare di Milano, BPER Banca, Cariparma,
CheBanca!, Credito Emiliano, Intesa Sanpaolo, UBI Banca, UniCredit, Unipol Banca) con l’obiettivo di
individuare metodologie e criteri innovativi per la clusterizzazione della clientela e disegnare customer
journey di elevato valore.
In passato l’analisi del cliente si era limitata a considerare la ricchezza detenuta in conto corrente come
unica variabile. Successivamente sono state introdotte il grado di istruzione, l’età anagrafica e le
caratteristiche della zona di residenza. Oggi questo non è più sufficiente e le strategie commerciali delle
banche devono necessariamente seguire un approccio più strutturato, integrando in un’unica visione tre
elementi: criteri di selezione e fonti dati innovative per una migliore e approfondita conoscenza dei clienti;
il presidio di differenti canali e punti di contatto per dialogare con gli utenti; l’offerta di prodotti e servizi
personalizzati.
L’attività di ricerca ha permesso di confrontarsi su nuovi criteri: la ricchezza del nucleo famigliare (in termini
di liquidità, titoli e proprietà immobiliari), la ricchezza del soggetto detenuta presso altri Istituti, l’attitudine
all'indipendenza/delega nella scelta di un determinato prodotto finanziario, la propensione al rischio e al
risparmio, l’attitudine tecnologica (cioè la propensione all’utilizzo di canali innovativi come web e mobile),
attraverso i quali è stato possibile arricchire la conoscenza di un determinato soggetto e valutarne
l’effettivo potenziale.
Inoltre, sono stati costruiti 8 cluster di elevata rilevanza commerciale (Figli d’Arte; Junior; Giovani Promesse;
Indipendenti; Happy Family; Family Affair; Seconda Giovinezza; Senior) e le relative fonti dati per poterli
identificare. Per ciascun cluster è stato definito un portafoglio modello che potesse rispondere alle esigenze
del gruppo di clienti identificato, infine, è stato possibile proporre alcune customer journey distintive,
pensate con un adeguato mix di canali/punti di contatto tradizionali (filiale; promotore; contact center;
sistemi di messaggistica), e digitali (web: area pubblica del sito e area riservata; sito di un partner
commerciale; mobile: area pubblica e area riservata dell’App; social network), in linea con le attese della
clientela.
Le istituzioni finanziarie hanno potuto confrontarsi anche con alcune best practice di mercato, proposte dai
partner Deloitte Digital e Salesforce, che hanno messo in luce le potenzialità di soluzioni avanzate di
marketing automation. Attraverso una gestione omnicanale e personalizzata della relazione con il cliente,
queste applicazioni permettono di condurre campagne ad-hoc per svariate finalità, quali l’incentivazione
all’utilizzo dei prodotti e la riduzione del churn, lead generation e engagement, up/cross-selling, campagne
promozionali e attività di caring.
Per informazioni si prega di contattare Serena Piccirillo (telefono: 02.7234.8335 e-mail: [email protected])
CeTIF Il Centro di Ricerca in Tecnologie, Innovazione e Servizi Finanziari (CeTIF) dal 1990 realizza studi e promuove ricerche sulle
dinamiche di cambiamento strategico e organizzativo nei settori finanziario, bancario e assicurativo. Ogni anno attiva più di 15
Competence Centre e Osservatori, cui possono partecipare gli 10.000 professionisti che costituiscono il network di CeTIF, e organizza
oltre 10 workshop dedicati a banche e assicurazioni, con l’obiettivo di favorire fra i partecipanti lo scambio di esperienze su temi
specifici e sull’adozione di pratiche innovative. A tutto ciò si aggiungono i progetti di ricerca internazionali realizzati in collaborazione
con le principali università e società di analisi e attività di ricerca presenti nel mercato. Tra i suoi partner istituzionali figurano: Banca
d’Italia, ISVAP, ABI, ANBP, ANIA e CONSOB. Il CeTIF è, inoltre, socio fondatore del FIT: l’Associazione europea dei centri di ricerca sulla
finanza e l’Information Technology. www.cetif.it
Deloitte Digital è la divisione di Deloitte che unisce le competenze di innovazione e creatività digitale a quelle consulenziali su
industry, strategia, processi e tecnologie. Deloitte Digital combina la forza di Deloitte, indiscussa a livello internazionale nell'ambito
della trasformazione aziendale e dell'implementazione tecnologica, alle competenze di un'agenzia digitale d'eccellenza. In un
mondo in cui ogni touchpoint è importante per garantire al cliente la migliore esperienza, diventa fondamentale che tecnologia,
creatività e strategia siano sempre allineate. Deloitte Digital unisce le proprie capacità creative a quelle tecnologiche e grazie alle
conoscenze di Industry, e a oltre 3.800 consulenti (di cui più di 240 in Italia), aiuta i clienti a realizzare e rendere concreta una nuova
visione di business. Un modello innovativo che combina tutti i servizi di eccellenza di Deloitte (Strategy, Operation, Technology) con
le componenti di creatività e User Experience tipiche delle web agency, per affrontare a 360° tutte le richieste di questa nuova era
digitale.
Salesforce leader mondiale nel software per il CRM e il Customer Engagement è pioniere fin dal 1999 nel Software as a Service.
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