Case Luxottica ottimizza il servizio clienti con Interactive Intelligence

Case Luxottica ottimizza il servizio clienti con Interactive Intelligence in modalità “cloud” Sintesi Cliente: La società migliora di due punti il tasso di risposta e dinamizza la propria produttività A proposito di Luxottica Sede aziendale mondiale: Milano, Italia Settore industriale: ottica Prodotti sostituiti: Genesys Luxottica è un'azienda italiana, leader mondiale nella concezione, produzione, commercializzazione e distribuzione di occhiali di fascia alta e di lusso. La distribuzione wholesale copre più di 130 paesi;; la divisione retail comprende oltre 7.000 punti vendita nel mondo. Con 77.000 collaboratori, Luxottica garantisce ogni giorno la spedizione di 115.000 occhiali. La società ha acquisito il marchio Ray-­Ban nel 1999 e commercializza occhiali di marca quali Armani, Persol, Ferragamo –> not mentioned on the website, Chanel, Versace, Prada, Vogue, DKNY e anche D&G. Nel novembre del 2012, ha inoltre acquisito l'azienda ottica francese Alain Mikli. Nel 2014 Luxottica ha registrato un fatturato di 7,6 miliardi di euro. Numero utenti: 400 in 15 contact center http://www.luxottica.com/it Sfida: Disporre di uno strumento potente per condividere le risorse fra tutte le diverse filiali e offrire un livello di servizio ottimale. La Sfida Prodotti utilizzati: • Customer Interaction Center™(CIC)
• SVI
• ACD Voice
• Voice call back
• Outbound • Integrazione con SAP e Cisco
Vantaggi: • Elevato livello di qualità, condivisione e
aiuto reciproco tra le diverse filiali del
gruppo
• Continuità del servizio garantita maggiore del 99%
• Tasso di risposta in crescita di due punti
• Livello di soddisfazione ineguagliato ed eccellente feedback dei clienti
• Management libero da responsabilità
tecniche e in grado di concentrarsi su
compiti a forte valore aggiunto
• Produttività migliorata che consente la
riduzione dello staff assegnato alle chiamate in entrata e l'assegnazione di
sette persone alle chiamate in uscita
• Tasso di soddisfazione del 91%.
• Possibilità di creare un'entità dedicata
alle chiamate in uscita per seguire i
clienti più piccoli del portafoglio e
facilitare l'accesso alle novità e ai best
seller.
Nel 2006 Alain Galceran, direttore del Servizio Clienti che gestisce oggi le 18 filiali europee del gruppo, suddivise in 15 contact center, assume la gestione del servizio clienti Francia di Luxottica e individua subito l'obsolescenza del sistema informatico: si mette dunque alla ricerca di una soluzione tecnica avanzata che consenta di migliorarlo. Il suo obiettivo: disporre di uno strumento tecnico potente per predisporre un sistema condiviso a livello delle diverse filiali, liberando nel contempo gli utenti da vincoli tecnici offrendo loro nuove prospettive atte alla soddisfazione dei clienti. Alain Galceran approfondisce la nozione di «cloud computing»: cerca una soluzione che consenta di disporre di una piattaforma di contatto unificata, che funzioni secondo tale modalità, per permettere agli utenti di ottimizzare le prestazioni operative offrendo un migliore servizio clienti. Nel dicembre del 2010, Alain Galceran lancia dunque un'offerta d'appalto sul servizio contact center di Luxottica. La Soluzione Nel febbraio del 2011, la direzione informatica accetta la piattaforma del contact center multifunzione di Interactive Intelligence, proposta in modalità «cloud». Una sola piattaforma e una sola sede amministrativa permettono di organizzare tutti i compiti legati ai contact center, dalla configurazione dei menu SVI (riconoscimento vocale intelligente) fino all'organizzazione dei servizi online, passando per la definizione delle norme di trasferimento delle chiamate in entrata, con un'apertura verso funzioni del tipo e-­mail e chat. In una prima fase di allestimento, Luxottica ha utilizzato principalmente il package per garantire la gestione delle chiamate in entrata e in uscita. In effetti, in Francia sono almeno 2.300 le chiamate giornaliere in entrata registrate. La soluzione ha così permesso di ottimizzare il lavoro dei supervisori (ascolto e riascolto delle chiamate, coaching e formazione, gestione delle controversie con la clientela), fornendo informazioni in tempo reale per una maggiore produttività e qualità del servizio. Grazie a tutta una nuova generazione di funzioni di Interactive Intelligence, i supervisori sono in grado di seguire con precisione l'esperienza dei clienti, grazie all'analisi vocale in tempo reale. Garantiscono un controllo più minuzioso della qualità poiché dispongono di informazioni dettagliate e complete per ogni interazione. I vantaggi offerti dalla soluzione proposta da Interactive Intelligence sono molteplici: una maggiore modulazione, la virtualizzazione, lo sviluppo in cloud pubblico e una configurazione flessibile, che nell’insieme consentono di ridurre i costi di amministrazione e gestione. "Interactive Intelligence propone una tecnologia avanzata e tutte le funzionalità di cui abbiamo bisogno per un livello di servizio ottimale, grazie a soluzioni multifunzione molto avanzate." Perfettamente integrata con le soluzioni SAP per le applicazioni aziendali e Cisco per le soluzioni Telecom, la soluzione di Interactive Intelligence è stata sviluppata in diverse tappe, una piattaforma europea al trimestre: a Zurigo (Svizzera) nel dicembre del 2011 – per il test di gestione multilingue e la presa in carico della configurazione – a Londra nell'aprile del 2012, in Francia in luglio, a Stoccolma (Svezia) nel dicembre del 2012 per l’insieme dei paesi nordici, in Olanda nell'aprile del 2013, in Repubblica Ceca, Slovenia, Romania e Polonia nell'ottobre del 2013, mentre mercati di lingua tedesca nel settembre 2014 (Germania, Austria, Svizzera): alla fine, tutti i paesi della zona, attraverso una quindicina di piattaforme, saranno equipaggiati. Vantaggi La soluzione CaaS permette ai contact center di essere collegati e avere maggiore condivisione e aiuto reciproco tra ogni filiale europea, mantenendo un livello di qualità del servizio (SLA) superiore al 99.99%. Un centro può ormai subentrare a un altro in tempo reale, consentendo di evitare qualsiasi problema in termini di continuità del servizio. Ergonomica, intuitiva e facile da utilizzare, la soluzione permette a ogni supervisore di intervenire sul funzionamento del servizio a seconda delle necessità e degli obblighi: modifica del profilo dei collaboratori, orari di apertura, messaggi su questioni urgenti... La comprensione e l'utilizzo sono facili e immediati. I supervisori hanno una visione in tempo reale del lavoro svolto, secondo dati e indicatori di prestazione molto completi. "Dobbiamo proporre un livello di servizio ottimale per mantenere il vantaggio competitivo: con Interactive Intelligence, il cliente è più che mai al centro dei nostri pensieri." In questo modo Luxottica ha visto un miglioramento del servizio in termini di tasso di risposta e di risultati delle rilevazioni sul grado di soddisfazione, con un miglioramento di due punti in Francia dove i risultati erano già eccellenti. L'obiettivo di un tasso di risposta di almeno il 90% è stato superato nel secondo trimestre 2013. Ne consegue un aumento della produttività dei team: si è potuto così ridurre il personale impegnato nelle chiamate in entrata, pur mantenendo un altissimo livello di qualità. Sette collaboratori sono stati trasferiti alle chiamate in uscita, in aggiunta ai team di vendita sul territorio. Libero da responsabilità tecniche, il management è ormai in grado di dedicare il proprio tempo a missioni a forte valore aggiunto: controllo delle prestazioni e dei team, coaching o anche chiamate di risposta ai clienti. Forte del successo dell'implementazione della soluzione di Interactive Intelligence, Luxottica ha ribattezzato il servizio clienti «CIC», che sta per «Customer Interaction Center», presente a livello delle 18 filiali in 47 paesi. Sia in entrata sia in uscita, il cliente è totalmente al centro dei ‘pensieri’ aziendali. All'interno del CIC è stato inoltre creato nel 2013 “l’Office Sales Team”, prima in Francia, poi nell'insieme delle filiali europee. In questa equipe composta di venti commerciali che operano in ufficio (ossia il 40 % dell'insieme del servizio clienti), ogni consulente gestisce un portafoglio clienti-­ottici, che spesso non sono visitati dai commerciali che operano sul territorio. I consulenti hanno il compito di presentare loro soprattutto le novità di Luxottica e i best seller sotto forma di pacchetti. I clienti, che non visualizzano più gli occhiali fisicamente, possono esaminarli a 360° attraverso il sito Internet dell'azienda: i consulenti sono in grado di proporre quelli che considerano come la migliore selezione in funzione del loro profilo e li contattano quattro volte l'anno (a ogni uscita delle novità). Questo contatto permanente è molto apprezzato dalla clientela che beneficia inoltre di condizioni commerciali più interessanti di quelle offerte dai canali di distribuzione tradizionali. È inevitabile constatare che con un tasso di soddisfazione del 91% il servizio clienti di Luxottica rappresenta un vero e proprio successo. About Interactive Intelligence
Interactive Intelligence Group Inc. (Nasdaq: ININ) is a global leader of cloud services for customer
engagement, communications and collaboration designed to help businesses worldwide improve service,
increase productivity and reduce costs. Backed by a 20-plus year history of industry firsts, 150-plus pending
patent applications, and more than 6,000 global customer deployments, Interactive offers customers fast
return on investment, along with robust reliability, scalability and security. It's also the only company
recognized
by the top global industry analyst firm as a leader in both the cloud and on-premises customer
engagement markets. The company is headquartered in Indianapolis, Indiana and has more than 2,000
employees worldwide. For more information, visit www.inin.com.
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Bizmatica è la società del gruppo Econocom focalizzata su due ambiti fondamentali per gli obiettivi di successo di un azienda: il Customer Management e l’Operational Efficiency. Le sue soluzioni supportano le aziende nel processo di trasformazione digitale, semplificando l’incontro tra domanda ed offerta indipendentemente dal canale utilizzato e assicurando la riduzione dei costi e l’efficienza operativa. www.bizmatica.com