2015 Reseller Template - Interactive Intelligence

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Sintesi
Cliente:
Case Luxottica ottimizza il servizio
clienti con Interactive Intelligence
in modalità “cloud”
La società migliora di due punti il tasso di risposta
e dinamizza la propria produttività
A proposito di Luxottica
Sede aziendale mondiale: Milano, Italia
Settore industriale: ottica
Prodotti sostituiti: Genesys
Numero utenti:
400 in 15 contact center
Sfida: Disporre di uno strumento potente
per condividere le risorse fra tutte le
diverse filiali e offrire un livello di servizio
ottimale.
Prodotti utilizzati:
 Customer Interaction Center™(CIC)
 SVI
 ACD Voice
 Voice call back
 Outbound
 Integrazione con SAP e Cisco
Vantaggi:
 Elevato livello di qualità, condivisione e
aiuto reciproco tra le diverse filiali del
gruppo
 Continuità del servizio garantita
maggiore del 99%
 Tasso di risposta in crescita di due punti
 Livello di soddisfazione ineguagliato ed
eccellente feedback dei clienti
 Management libero da responsabilità
tecniche e in grado di concentrarsi su
compiti a forte valore aggiunto
 Produttività migliorata che consente la
riduzione dello staff assegnato alle
chiamate in entrata e l'assegnazione di
sette persone alle chiamate in uscita
 Tasso di soddisfazione del 91%.
 Possibilità di creare un'entità dedicata
alle chiamate in uscita per seguire i
clienti più piccoli del portafoglio e
facilitare l'accesso alle novità e ai best
seller.
Luxottica è un'azienda italiana, leader mondiale nella concezione, produzione,
commercializzazione e distribuzione di occhiali di fascia alta e di lusso. La distribuzione
wholesale copre più di 130 paesi; la divisione retail comprende oltre 7.000 punti vendita nel
mondo. Con 77.000 collaboratori, Luxottica garantisce ogni giorno la spedizione di 115.000
occhiali. La società ha acquisito il marchio Ray-Ban nel 1999 e commercializza occhiali di marca
quali Armani, Persol, Ferragamo –> not mentioned on the website, Chanel, Versace, Prada,
Vogue, DKNY e anche D&G. Nel novembre del 2012, ha inoltre acquisito l'azienda ottica
francese Alain Mikli. Nel 2014 Luxottica ha registrato un fatturato di 7,6 miliardi di euro.
http://www.luxottica.com/it
La Sfida
Nel 2006 Alain Galceran, direttore del Servizio Clienti che gestisce oggi le 18 filiali
europee del gruppo, suddivise in 15 contact center, assume la gestione del servizio
clienti Francia di Luxottica e individua subito l'obsolescenza del sistema informatico: si
mette dunque alla ricerca di una soluzione tecnica avanzata che consenta di migliorarlo.
Il suo obiettivo: disporre di uno strumento tecnico potente per predisporre un sistema
condiviso a livello delle diverse filiali, liberando nel contempo gli utenti da vincoli tecnici
offrendo loro nuove prospettive atte alla soddisfazione dei clienti. Alain Galceran
approfondisce la nozione di «cloud computing»: cerca una soluzione che consenta di
disporre di una piattaforma di contatto unificata, che funzioni secondo tale modalità, per
permettere agli utenti di ottimizzare le prestazioni operative offrendo un migliore servizio
clienti. Nel dicembre del 2010, Alain Galceran lancia dunque un'offerta d'appalto sul
servizio contact center di Luxottica.
La Soluzione
Nel febbraio del 2011, la direzione informatica accetta la piattaforma del contact center
multifunzione di Interactive Intelligence, proposta in modalità «cloud». Una sola
piattaforma e una sola sede amministrativa permettono di organizzare tutti i compiti
legati ai contact center, dalla configurazione dei menu SVI (riconoscimento vocale
intelligente) fino all'organizzazione dei servizi online, passando per la definizione delle
norme di trasferimento delle chiamate in entrata, con un'apertura verso funzioni del tipo
e-mail e chat.
In una prima fase di allestimento, Luxottica ha utilizzato principalmente il package per
garantire la gestione delle chiamate in entrata e in uscita. In effetti, in Francia sono
almeno 2.300 le chiamate giornaliere in entrata registrate. La soluzione ha così
permesso di ottimizzare il lavoro dei supervisori (ascolto e riascolto delle chiamate,
coaching e formazione, gestione delle controversie con la clientela), fornendo
informazioni in tempo reale per una maggiore produttività e qualità del servizio.
Grazie a tutta una nuova generazione di funzioni di Interactive Intelligence, i supervisori
sono in grado di seguire con precisione l'esperienza dei clienti, grazie all'analisi vocale
in tempo reale. Garantiscono un controllo più minuzioso della qualità poiché dispongono
di informazioni dettagliate e complete per ogni interazione.
I vantaggi offerti dalla soluzione proposta da Interactive Intelligence sono molteplici: una
maggiore modulazione, la virtualizzazione, lo sviluppo in cloud pubblico e una configurazione
flessibile, che nell’insieme consentono di ridurre i costi di amministrazione e gestione.
"Interactive Intelligence propone
una tecnologia avanzata e tutte le
funzionalità di cui abbiamo
bisogno per un livello di servizio
ottimale, grazie a soluzioni
multifunzione molto avanzate."
Perfettamente integrata con le soluzioni SAP per le applicazioni aziendali e Cisco per le
soluzioni Telecom, la soluzione di Interactive Intelligence è stata sviluppata in diverse tappe,
una piattaforma europea al trimestre: a Zurigo (Svizzera) nel dicembre del 2011 – per il test di
gestione multilingue e la presa in carico della configurazione – a Londra nell'aprile del 2012,
in Francia in luglio, a Stoccolma (Svezia) nel dicembre del 2012 per l’insieme dei paesi
nordici, in Olanda nell'aprile del 2013, in Repubblica Ceca, Slovenia, Romania e Polonia
nell'ottobre del 2013, mentre mercati di lingua tedesca nel settembre 2014 (Germania,
Austria, Svizzera): alla fine, tutti i paesi della zona, attraverso una quindicina di piattaforme,
saranno equipaggiati.
Vantaggi
La soluzione CaaS permette ai contact center di essere collegati e avere maggiore
condivisione e aiuto reciproco tra ogni filiale europea, mantenendo un livello di qualità del
servizio (SLA) superiore al 99.99%. Un centro può ormai subentrare a un altro in tempo reale,
consentendo di evitare qualsiasi problema in termini di continuità del servizio.
Ergonomica, intuitiva e facile da utilizzare, la soluzione permette a ogni supervisore di
intervenire sul funzionamento del servizio a seconda delle necessità e degli obblighi: modifica
del profilo dei collaboratori, orari di apertura, messaggi su questioni urgenti... La
comprensione e l'utilizzo sono facili e immediati. I supervisori hanno una visione in tempo
reale del lavoro svolto, secondo dati e indicatori di prestazione molto completi.
"Dobbiamo proporre un livello di
servizio ottimale per mantenere il
vantaggio competitivo: con
Interactive Intelligence, il cliente è
più che mai al centro dei nostri
pensieri."
In questo modo Luxottica ha visto un miglioramento del servizio in termini di tasso di risposta
e di risultati delle rilevazioni sul grado di soddisfazione, con un miglioramento di due punti in
Francia dove i risultati erano già eccellenti. L'obiettivo di un tasso di risposta di almeno il 90%
è stato superato nel secondo trimestre 2013. Ne consegue un aumento della produttività dei
team: si è potuto così ridurre il personale impegnato nelle chiamate in entrata, pur
mantenendo un altissimo livello di qualità. Sette collaboratori sono stati trasferiti alle chiamate
in uscita, in aggiunta ai team di vendita sul territorio. Libero da responsabilità tecniche, il
management è ormai in grado di dedicare il proprio tempo a missioni a forte valore aggiunto:
controllo delle prestazioni e dei team, coaching o anche chiamate di risposta ai clienti.
Forte del successo dell'implementazione della soluzione di Interactive Intelligence, Luxottica
ha ribattezzato il servizio clienti «CIC», che sta per «Customer Interaction Center», presente
a livello delle 18 filiali in 47 paesi. Sia in entrata sia in uscita, il cliente è totalmente al centro
dei ‘pensieri’ aziendali. All'interno del CIC è stato inoltre creato nel 2013 “l’Office Sales
Team”, prima in Francia, poi nell'insieme delle filiali europee. In questa equipe composta di
venti commerciali che operano in ufficio (ossia il 40 % dell'insieme del servizio clienti), ogni
consulente gestisce un portafoglio clienti-ottici, che spesso non sono visitati dai commerciali
che operano sul territorio. I consulenti hanno il compito di presentare loro soprattutto le novità
di Luxottica e i best seller sotto forma di pacchetti. I clienti, che non visualizzano più gli
occhiali fisicamente, possono esaminarli a 360° attraverso il sito Internet dell'azienda: i
consulenti sono in grado di proporre quelli che considerano come la migliore selezione in
funzione del loro profilo e li contattano quattro volte l'anno (a ogni uscita delle novità). Questo
contatto permanente è molto apprezzato dalla clientela che beneficia inoltre di condizioni
commerciali più interessanti di quelle offerte dai canali di distribuzione tradizionali. È
inevitabile constatare che con un tasso di soddisfazione del 91% il servizio clienti di Luxottica
rappresenta un vero e proprio successo.
About Interactive Intelligence
Interactive Intelligence Group Inc. (Nasdaq: ININ) is a global leader of cloud services for customer engagement,
communications and collaboration designed to help businesses worldwide improve service, increase productivity and
reduce costs. Backed by a 20-plus year history of industry firsts, 150-plus pending patent applications, and more than
6,000 global customer deployments, Interactive offers customers fast return on investment, along with robust
reliability, scalability and security. It's also the only company recognized by the top global industry analyst firm as a
leader in both the cloud and on-premises customer engagement markets. The company is headquartered in
Indianapolis, Indiana and has more than 2,000 employees worldwide. For more information, visit www.inin.com.
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Bizmatica è la società del gruppo Econocom focalizzata su due ambiti
fondamentali per gli obiettivi di successo di un azienda: il Customer
Management e l’Operational Efficiency. Le sue soluzioni supportano le
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domanda ed offerta indipendentemente dal canale utilizzato e assicurando la
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