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Customer Interaction Center™
Chiedete la soluzione
integrata per contact
center sviluppata e
implementata da un unico
fornitore.
Soluzioni per il contact center
Tutto in uno fin dal primo giorno.
Le soluzioni frammentate costringono i contact center a segmentare le interazioni e l’amministrazione su vari sistemi. Secondo
noi, un processo unificato e semplificato ha più senso.
Customer Interaction Center (CIC) si basa su oltre
20 anni di innovazione che continua tutt’oggi. Invece di
un’infrastruttura con applicazioni slegate e complesse,
offriamo ai contact center la funzionalità
di cui hanno bisogno con una piattaforma software
consolidata e applicazioni integrate.
Poiché si tratta della soluzione originale per contact
cente All-in-oner, CIC offre un set di applicazioni ampio e
approfondito oltre ad un unico punto
di gestione e amministrazione che consente alle applicazioni
di lavorare insieme come dovrebbero.
CIC porta efficienza ed efficacia ai contact center di tutte
le dimensioni. Consente di fare tutto, dall’impostazione
di menu IVR ad attivazione vocale alla configurazione di
routing per chiamate in entrata, e-mail, chat, messaggi SMS e
notifiche integrate sui social media. Inoltre, applicazioni per
l’ottimizzazione della forza lavoro e report passo passo ne
migliorano la funzionalità.
Le funzionalità di CIC includono strumenti come analisi in
tempo reale delle comunicazioni e strumenti di monitoraggio
della qualità che consentono ai supervisori di monitorare la
fedeltà dei clienti in modo più accurato e di prendere migliori
decisioni .
I contact center inoltre, con un server per applicazioni
puro, ottengono un’architettura N+1 completa per tutte
le operazioni di comunicazione. Cosa aspettarsi: maggiore
scalabilità, supporto alla virtualizzazione, opzioni di
implementazione su cloud per un unico cliente e flessibilità
della configurazione per ridurre l’utilizzo dell’ampiezza di
banda. Anche i costi di amministrazione e gestione sono
ridotti.
Scegliere la soluzione: on premises o nel cloud.
Per l’automazione del contact center, Interactive Intelligence
consente di scegliere: 1) Una soluzione locale completa.
2) Una soluzione egualmente completa per un unico cliente
basata su cloud – Communications as a Service (CaaS) – a
un costo mensile ragionevole. È persino possibile migrare il
proprio contact center su cloud sul proprio sito senza dover
incorrere in tempi di inattività o perdere le applicazioni. Il
contact center trarrà benefici in ogni caso. E anche i clienti.
On premises o in cloud...
è ora di scegliere la soluzione
Per l’automazione del contact center, Interactive Intelligence
consente di scegliere una soluzione completa on premises
o una soluzione egualmente completa, su richiesta, in cloud
– Communications as a Service (CaaS) – a un costo mensile
ragionevole. È persino possibile migrare senza interruzioni il
proprio contact center in cloud sul proprio sito senza dover
incorrere in tempi di inattività o perdere le applicazioni. Il
contact center trarrà benefici in ogni caso. E anche i clienti.
Considerazioni
Non disponiamo del budget da investire in
anticipo per software o un’infrastruttura
robusta che risponda ai requisiti di
affidabilità e DR?
Il nostro personale IT vuole accesso e
controllo completi per l’amministrazionel
Abbiamo bisogno di partire subito e non
disponiamo del personale IT per farlo o non
abbiamo le risorse per gestire il sistema in
modo appropriato
Il nostro ambiente richiede un livello
elevato di sviluppo personalizzato
La direzione ha disposto la riduzione delle
spese e l’intenzione di usare un modello
di outsourcing, a meno che non esista una
buona ragione per non farlo
Preferiamo acquistare completamente il
software e l’hardware che usiamo
Ci piace la flessibilità di pagare in base
all’uso, con la possibilità di aumentare o
diminuire la spesa in base alla domanda
stagionale
La policy della società vieta l’utilizzo in
cloud di applicazioni particolarmente
critiche
Abbiamo bisogno di liberare risorse IT
per iniziative più strategiche e tornare
all’attività primaria
L’azienda ha bisogno di funzionalità non
fornite da CaaS al momento
CaaS
Premise
Perché è importante una piattaforma singola all-in-one:
in un contact center, le tecnologie e i fornitori provengono
da varie direzioni. In questo caso, la complessità e il costo
della personalizzazione prendono il sopravvento. Customer
Interaction Center (CIC) è stato creato usando standard di
largo impiego per fornire una soluzione ricca di funzionalità
che usa in modo efficiente le risorse IT, il tutto da un
fornitore unico.
Risparmio: la centralizzazione della gestione delle
applicazioni come anche della configurazione del sistema,
l’amministrazione e il reporting richiedono l’impiego di meno
personale IT. Il numero inferiore di server necessari riduce
anche i consumi di energia.
Diminuzione del rischio e aumento della flessibilità:
CIC elimina schede vocali costose e punti multipli di
errore, riduce gli aggiornamenti drastici e rende intrinseci
il recupero dopo eventi catastrofici e l’indipendenza dei
multisiti. Oltre a ciò, la licenza basata sull’uso incrementale
dell’applicazione consente di rispondere ai fabbisogni di
crescita.
Strategie per tutti i canali: CIC consente un servizio
coerente in tutti i canali di contatto per i clienti, offrendo
un’esperienza senza eguali. Il routing multicanale, il reporting
end-to-end, il self-service vocale, l’outbound dialing e la
workforce optimization consentono di monitorare e gestire
le prestazioni nei canali digitali e vocali con un unico sistema.
Interoperabilità di ampio respiro: le integrazioni
personalizzate si connettono a qualunque componente delle
soluzioni CRM aziendali e di comunicazione, piattaforme
di comunicazione unificata, sistemi vocali, database, servizi
Web, piattaforme di messaggistica, applicazioni di backoffice, pacchetti WFM, sistemi di terzi, dispositivi SIP e
hardware. Basta la parola.
Automazione dei processi aziendali: consente di
completare le attività aziendali critiche tramite le
funzionalità di comunicazione CIC per catturare, assegnare
priorità, instradare, riassegnare e monitorare ogni fase del
processo. Il lavoro viene completato più in fretta e in modo
più accurato.
Applicazioni per il contact center e l’azienda: è possibile
implementare le funzionalità di switch basati su SIP,
messaggistica unificata, gestione delle interazioni e di
automazione dei processi aziendali nell’intera azienda,
incluse le filiali e i dipendenti in remoto.
Non resta che osservare le prestazioni nel contact center.
Scalabilità
•• Fino a 5.000 agenti ACD
•• Da 100 a 15.000 utenti aziendali
Reportistica
Outbound
•• Report storici
•• Outbound e blended dialing
•• Monitoraggio e supervisione in tempo
•• Predictive dialing
•• Supporto alla crescita aziendale con
l’aggiunta di server
•• Piccolo o grande, è possibile prendere
in licenza solo ciò che serve
ACD multicanale
reale
•• Reporting delle interazioni end-to-end
•• Portali basati sui ruoli
Gestione della contabilità clienti
•• Monitoraggio da parte del supervisore
Gestione dei processi aziendali
tramite iPad
•• Routing vocale intelligente
•• Web chat
Comunicazioni unificate
•• e-mail management
Self Service vocale
•• IVR
•• SMS
•• Riconoscimento vocale incorporato
•• Mobile SDK
•• Richiamata coda virtuale
•• Integrazioni per monitoraggio dei
social media
•• Integrazioni per video chat
•• Accodamento universale
Integrazioni UC e CRM
Workforce Optimization
•• Registrazione multicanale e quality
management
•• Screen recording
•• Monitoraggio delle prestazioni in
tempo reale e alert
•• Workforce management
•• Pianificazione strategica delle risorse
•• Real time speech analytics
•• Feedback del cliente
Informazioni su Interactive Intelligence
Interactive Intelligence Group Inc. (Nasdaq: ININ) fornisce software e servizi cloud per il customer engagement, la comunicazione e la collaborazione unificate alle aziende di tutto
il mondo che intendono migliorare i propri servizi, incrementare la produttività e ridurre i costi. Forte di 21 anni di esperienza caratterizzata da innovazioni industriali, oltre 100
domande di brevetto e più di 6.000 customer deployment globali.Interactive Interactive offre ai clienti un ROI rapido, oltre ad affidabilità e sicurezza. La società fornisce anche
alle organizzazioni più grandi un’alternativa a soluzioni non comprovate proposte da start-up e soluzioni non flessibili di fornitori esistenti. Per 14 anni consecutivi Interactive
è stata inserita da Software Magazine nell’elenco dei 500 più importanti fornitori di software e servizi del mondo, ha vinto il premio Company of the Year di Frost & Sullivan per
cinque anni consecutivi e, nel 2014, è stata una delle sette aziende tech in cui, secondo Mashable, si lavorava meglio. La società ha sede a Indianapolis, nell’Indiana, e ha oltre 2000
dipendenti in tutto il mondo. Per ulteriori informazioni, visitare www.inin.com.
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