Il Customer Relationship Management nel mercato della nautica di

Il Customer Relationship Management
nel mercato della nautica di lusso:
il caso Ferretti Group
Nicola Guazzolini
Obiettivi del lavoro
Inquadramento e contestualizzazione CRM nel Gruppo Ferretti
Fornire “linee guida” alle singole brand del Gruppo stesso
Innalzare il livello qualitativo dell’acquisto di un’imbarcazione Ferretti
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La nautica di lusso in Italia
Industria in forte crescita e tra i leader mondiali:
• Valore della produzione 98-03 da 630 Mil.€ a 1.717 Mil.€
• Cantieristica italiana seconda solo a quella USA …
• … ma leader mondiale segmento megayacht (>24 metri)
2002-2003 riforma normativa fiscale ed amministrativa:
• + 60% di vendite 2003
• + 161% di stipulato leasing 2003
Proiezioni future:
• crescita degli HNWI (High Net Worth Individuals)
• problematiche emergenti
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Il Gruppo Ferretti
Leader italiano ed europeo nella progettazione e costruzione di motor yacht di
lusso e di imbarcazioni sportive dai 7 ai 65 metri:
558
35% CAGR
385
333
262
Evoluzione fatturato
188
121
37
46
47
57
1995
1996
1997
1998
1999
2000
2001
2002
2.000
1.700
Numero dipendenti
1.100
220
1997
2000
2003
2004
373
297
Imbarcazioni vendute
319
323
2002
2003
184
122
1999
4
2000
2001
2004
2003
2004
La gamma
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Il brand positioning
I 9 brand che si differenziano per:
prodotto;
filosofia;
clientela.
Tradition
Elegance
Sport
Innovation
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Il parallelo Automotive - Nautica
Value drivers luxury cars:
Value drivers luxury boats:
reliability
durability
performance
style
prestige
status
visual impact
quality
security
efficiency
technology
value
comfort
safety
handling
reliability
performance
brand image
design
relationship with dealer
resale value
price
after sales services
comfort
safety
handling
Fonte: McKinsey, ricerche di mercato, Marini, Dotti & Ass., interviste con i managers dei principali cantieri
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Associazione Cantieri Nautici – Case Automobilistiche
L’accostamento tra i due settori è tale
che spesso i cantieri nautici vengono
Tradition
associati alle case automobilistiche
Sport
Elegance
Innovation
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I benchmark considerati
notorietà marchio
posizionamento elevato
senso appartenenza clientela
nicchia di mercato
significativo valore prodotto
alto profilo clientela
grandi volumi vendita
CRM consolidato
eterogeneità clientela
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Attività customer oriented in Ferretti Group ad oggi
Leasing
Assicurazioni
Garanzia & Manutenzione programmata
Service Points Book
Numero Verde Assistenza
Service University
Convergence
Altre iniziative
Protagonist (rivista del Gruppo Ferretti)
Eventi di Gruppo e di Brand
ecc.
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I prossimi passi
Le interviste e le indagini svolte nelle imprese appartenenti al settore
automotive ci hanno portato ad indicare alcune iniziative quali possibili
priorità nell’impostazione del piano di CRM nel Ferretti Group:
Database clienti
Personal Liaison Manager
Permanent boat show Ferretti Group (Museo d’impresa)
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