CLAUSOLE E CONDIZIONI INTEGRATIVE PER IL

CLAUSOLE E CONDIZIONI INTEGRATIVE PER IL FIELDGLASS CLOUD SERVICE
Il Cliente ha stipulato un Modulo d'Ordine per l'acquisto di taluni Fieldglass Cloud Services (il
"Servizio") e/o Servizi di Consulenza facenti riferimento alle presenti Clausole e Condizioni Integrative
(le "Clausole Integrative") che sono singolarmente parte integrante e sostanziale del presente
Contratto nei modi e termini previsti dal Modulo d'Ordine. Le presenti Clausole Integrative e tutte le
modifiche qui apportate alle CGC riguardano esclusivamente il Servizio o i Servizi di Consulenza e non
si applicano a nessun altro prodotto o servizio SAP.
Supporto Tecnico. SAP Fieldglass metterà a disposizione un team d'assistenza cliente
1.
(l'"Helpdesk") per erogare il Supporto Tecnico agli Utenti Autorizzati a mezzo telefono, posta
elettronica o modulo web, ovvero mediante il mezzo comunicato da SAP Fieldglass. SAP Fieldglass farà
quanto commercialmente possibile per offrire una disponibilità dell'Helpdesk di (i) 24 ore al giorno,
sette giorni su sette, 365 giorni all'anno se il Servizio è in hosting in un data center statunitense;
ovvero (ii) dalle 7:00 alle 19:00 CET (in considerazione dell'ora legale), dal lunedì al venerdì, se il
Servizio è in hosting in un data center ubicato nella UE (ciascuno, rispettivamente, un "Orario
Helpdesk"). Il cliente collaborerà in ragionevole misura alla risoluzione dei casi offrendo assistenza e
risorse per validare, replicare ed esaminare nel dettaglio le criticità (l'"Assistenza Cliente"). I casi di
Supporto Tecnico inoltrati all'Helpdesk durante il rispettivo Orario Helpdesk saranno categorizzati per
priorità secondo le priorità sotto definite e subordinatamente al livello e obiettivo di risposta associato:
Priorità
Definizione
Livello di risposta*
Obietti
vo
Livello 1
Non è possibile accedere alla versione
produttiva per il normale utilizzo e
non esistono workaround; oppure la
criticità influisce sostanzialmente
sull'integrità dei dati o si constata una
violazione della sicurezza, come
ragionevolmente stabilito da SAP
Fieldglass.
Risposta Iniziale: due (2) ore
Risoluzione Attesa: messa a punto,
entro quattro (4) ore, di (i) una
soluzione, (ii) un workaround, o (iii) un
piano d'azione.
100 %
Crediti
Risposta Iniziale: quattro (4) ore
Risoluzione Attesa: la soluzione sarà
1%
adottata nella successiva Finestra di
Livello 2
100 %
Manutenzione aperta, dopo essere stata
approvata dal team addetto al controllo
qualità.
Risposta Iniziale: un (1) giorno
lavorativo
Lieve perdita di funzionalità nella
Risoluzione Attesa: se necessaria, la
versione produttiva che non limita
Livello 3
soluzione sarà adottata nella successiva 100 %
significativamente l'operatività; esiste
Finestra di Manutenzione aperta, dopo
un workaround.
essere stata approvata dal team
addetto al controllo qualità.
*Il Tempo di Risposta Iniziale decorre dal momento in cui l'Helpdesk registra il caso. Non sussiste
l'obbligo di risolvere i casi entro un dato tempo di risoluzione.
Pesante perdita di funzionalità nella
versione produttiva che limita
sostanzialmente l'operatività; non
esistono workaround.
a.
Laddove SAP Fieldglass mancasse di onorare il livello di servizio atteso per il Supporto Tecnico, il
Cliente potrà aver diritto ad un credito di importo pari alla percentuale, quale indicata nella
tabella sovrastante, di Corrispettivi di Transazione pagati dal Cliente per il relativo mese di
monitoraggio (il "Credito da Supporto"). Il Credito da Supporto non sarà dovuto nella misura in
cui l'obiettivo non sia stato raggiunto per cause che esulino dal ragionevole controllo di SAP
Fieldglass o laddove il Cliente (i) violi l'obbligo di diligenza; (ii) manchi di fornire l'Assistenza
SAP Fieldglass Cloud Supplement itIT.v.6-2016
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Cliente, o (iii) abusi o usi il Servizio in modi e per scopi non previsti dalla Documentazione o
manuali tecnici.
b.
Le seguenti richieste di servizio o richieste similari esulano dall'ambito del Supporto Tecnico e
dovranno essere indirizzate all'Account Services Team assegnato al Cliente: (i) formazione con
un rappresentante dell'Helpdesk; (ii) assistenza allo sviluppo o modifica della configurazione
specifica del Cliente; (iii) richiesta di modificare il nome di un pulsante, di migliorare la
grammatica o di correggere gli errori di ortografia; o (iv) richieste di informazioni, domande
sull'utilizzo del Servizio o le sue capacità.
2.
Disponibilità del Sistema. SAP Fieldglass assicura una Disponibilità di Sistema di almeno il
novantanove per cento (99%) sul mese solare se il Servizio è ospitato in un data center
statunitense o del novantasei virgola sette per cento (96.7%) sul mese solare se il Servizio è
ospitato in un data center ubicato in territorio UE. Per "Disponibilità di Sistema" si intende la
percentuale media sul tempo totale di disponibilità della versione produttiva del Servizio al
Cliente in un mese solare, escluse (i) le finestre di manutenzione; (ii) i ritardi causati dai sistemi
esterni al Servizio, compresi, tra gli altri, la rete e le attrezzature del Cliente, o ritardi che
comunque esulano dal ragionevole controllo di SAP Fieldglass; e (iii) l'inaccessibilità conseguente
ad una richiesta del Cliente o da questi preliminarmente approvata. Laddove SAP Fieldglass
mancasse di onorare la Disponibilità di Sistema assicurata, il Cliente avrà diritto a ricevere un
credito pari al due per cento (2%) dei Corrispettivi di Transazione del Servizio di quel mese per
ogni punto percentuale (1%) (o sua porzione) che SAP Fieldglass manchi di raggiungere il
summenzionato livello, fino al cento per cento (100%) dei corrispettivi di tale mese (il "Credito
di Disponibilità").
3.
Credito di Servizio. Il Credito di Supporto o di Disponibilità costituirà l'unico ed esclusivo rimedio
esperibile dal Cliente a seguito di inadempimento, da parte di SAP Fieldglass, degli obiettivi di
Supporto Tecnico o violazione della garanzia di Disponibilità di Sistema. Le domande di
risarcimento dei Crediti di Servizio dovranno essere avanzate in buona fede suffragate da idonea
documentazione del caso, che dovrà essere presentata entro dieci (10) giorni lavorativi dalla fine
del relativo periodo.
4.
Condizioni concernenti i Contractor. Per interagire col Cliente tramite il Servizio, ai
Contractor potrà essere richiesto di (i) stipulare un contratto con SAP Fieldglass prima di
accedere al Servizio; (ii) registrarsi e accettare le specifiche condizioni di utilizzo del sito web;
e/o (iii) attivarsi, dopo aver accettato le relative condizioni di utilizzo, nella rete regionale
designata da SAP Fieldglass per l'instradamento dei documenti tra il Cliente e i Contractor. Per
"Contractor" si intende il prestatore di lavoro o l'agenzia ingaggiata dal Cliente mediante il
Servizio.
5.
Restrizioni applicabili ai Dati. Il Cliente si asterrà dall'acquisire nel Servizio (i) codici
identificativi di natura fiscale o previdenziale o conti finanziari associati ad una persona fisica (ad
es. codici previdenziali, numeri di patente di guida, carta di credito personale o coordinate
bancarie); (ii) cartelle cliniche o informazioni mediche associate a persone fisiche; (iii)
informazioni soggette alla disciplina di cui alle International Traffic in Arms Regulations; e (iv)
senza il previo consenso scritto di SAP Fieldglass, i dati tecnici soggetti alla disciplina sulle
esportazioni in vigore nell'ordinamento degli Stati Uniti d'America o della Repubblica Federale di
Germania (ad eccezione dei dati non riservati soggetti alla disciplina di cui al U.S. EAR99 ECCN o
norma analoga).
6.
Ambienti in hosting. Il Cliente, per proprio conto e per conto delle sue Affiliate, riconosce e
accetta che: (i) i dati acquisiti nel tenant condiviso del Servizio saranno accessibili al Cliente e
alle suddette Affiliate; e (ii) i Dati Cliente acquisiti nella versione del Servizio ospitato nei data
center statunitensi non potranno essere trasferiti o altrimenti combinati, condivisi o aggregati
SAP Fieldglass Cloud Supplement itIT.v.6-2016
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con i Dati Cliente acquisiti nella versione del Servizio ospitata nei data center ubicati in territorio
UE, e viceversa.
SAP Fieldglass Cloud Supplement itIT.v.6-2016
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