italian - SAP.com

ITALIAN SAP CLOUD CUSTOMER SUPPORT
OFFERTE DI SUPPORTO
L'Organizzazione di Supporto SAP offre tre livelli per i servizi Cloud di SAP Il Supporto Standard è compreso nei canoni di sottoscrizione ai Servizi
Cloud di SAP. A fronte di un addebito supplementare, i clienti possono acquistare il Platinum Experience Plan e il Platinum Experience Plan,
qualora e quando applicabile, per il Servizio Cloud di SAP applicabile. I Premium e Platinum Experience Plan non sono disponibili, e non vengono
forniti, per tutte le offerte di servizio SAP Cloud ovvero per eventuali servizi acquistati da terzi per il tramite ovvero forniti da SAP.
La tabella di cui innanzi descrive i servizi previsti rispettivamente dal livello di supporto SAP Standard, Premium e Platinum. I seguenti Termini e le
Espressioni resi con la lettera maiuscola chiariscono ulteriormente i termini e le espressioni utilizzati nella tabella seguente.
Descrizione
Business Critical Support 24/24
ore per 7 giorni a settimana per
problemi con Priorità 1 e 2 (Solo
in lingua inglese)
Non Business Critical
Ore Supporto
Standard Support
Premium Experience Plan
Supporto di base gratuito
incentrato su strumenti self
service, supporto telefonico e
web
Modello Light Touch con
particolare attenzione alle
istruzioni sul prodotto e
all'eccellenza operativa
Platinum Experience Plan
Modello High Touch con particolare
attenzione all'orientamento
strategico per incentivare l'adozione
da parte dell'utente e la
realizzazione del valore.



dalle 8:00 alle 18:00 (Fuso Orario
Locale)
dalle 8:00 alle 18:00 (Fuso Orario
Locale)
dalle 8:00 alle 18:00 (Fuso Orario
Locale)
Supporto Telefonico



Web Support



Chat*



Basic Configuration Assistance*



VIP Webinars*



Eventi VIP*



(Esclusivamente
 (Esclusivamente
Supporto multilingue OneCloud
Aggiornamenti Release
Trimestrali
Customer Success Manager
Assegnato*
Self Service tramite web e
community
nei Call Center
designati)
Self Service tramite web e
community
Controllo Periodico
Consulenza su utilizzo tecnico e
prodotto e eccellenza operativa
Controllo bi-settimanale: riunione
in remoto con il cliente per case
review, issue tracking e
consulenza
Controllo Account Periodico e
Planning
Riunione in remoto con il cliente
per eseguire un Health check
Controllo annuale e Planning
SLA Perfezionata per i Servizi
Cloud Employee Central e SAP
Cloud Payroll
Tempo di Risposta Iniziale SLA
migliorato
SLA Resolution Target per casi
Non Relativi a Difetti
nei Call Center
designati)
Aggiornamenti Release
personalizzati
Consulenza su utilizzo tecnico e
prodotto, best practice e eccellenza
operativa (all'interno della regione
del Cliente)
Controllo settimanale: riunione in
remoto con il cliente per esaminare
tracking dei problemi, il reporting, la
consulenza e le best practice
Riunione in remoto con il cliente per
discutere il checkpoint, il planning
del ciclo, le sfide e i piani di azione
Pianificazione annuale per
riesaminare le priorità e i milestone
del Cliente e per dare appropriati
suggerimenti.




Customer Value Engagement*


*Disponibile solo per i servizi Cloud di SAP nella misura di cui alla tabella sopra. Non disponibile per tutti i servizi Cloud di SAP
LINGUE DI SUPPORTO: SAP mette a disposizione il Multi-Language Technical Resolution Support solo nelle seguenti lingue: Inglese, Tedesco,
disponibile durante i sopracitati Orari di Operatività del Supporto per la Repubblica Federale di Germania; spagnolo, disponibile durante gli Orari di
Operatività del Supporto di cui sopra per la Spagna; francese, disponibile durante gli Orari di Operatività del Supporto di cui sopra per la Francia; e
cinese, disponibile durante gli Orari di Operatività del Supporto di cui sopra per la Cina; Giapponese disponibile durante le ore di supporto sopra
indicate per il Giappone e Portoghese disponibile durante le ore di supporto sopra indicate per il Brasile. I Clienti potranno ricevere il technical
resolution support per le lingue diverse dall'inglese elencate sopra contattando il SAP Cloud Support per le nazioni di cui sopra. Eventuali attività di
supporto da terzi ovvero da SAP al di fuori dei call center designati per il supporto multilingue descritto nel presente paragrafo sarà esclusivamente
in Inglese.
LIVELLI DI RISPOSTA SAP fornisce risposta per i casi di supporto denunciati secondo le modalità descritte nella seguente tabella.
Priorità
P1
P2
P3
P4
Definizione
Livello di risposta
Molto Elevata: Non è possibile
accedere al sistema produttivo o
completare un processo di business
critico per applicazione mission-critical
per svariati utenti e non vi è un
workaround
disponibile.
Può
comprendere
problemi
che
compromettono
sostanzialmente
l'integrità dei dati o una violazione alla
sicurezza.
Tempo di Risposta Iniziale: entro un'ora dalla
denuncia del caso, ed entro 30 minuti dalla
denuncia del caso relativamente a problemi di
Employee Central o del Servizio Cloud SAP
Cloud Payroll nel caso in cui il cliente abbia
acquistato il Premium o il Platinum Experience
Plan.
Alta: Il sistema produttivo è operativo,
ma accusa una grave perdita di
funzionalità
che
impedisce
il
completamento delle transazioni. Il
sistema di sviluppo/test non è
accessibile o operativo.
Risoluzione/Workaround
Supplementare per i Casi non
relativi a Difetti (Solo per
Platinum Experience Plan)
Per i Casi non relativi a Difetti,
SAP dovrà fornire (i) una
risoluzione, (ii) un workaround
oppure (iii) un piano d'azione entro
quattro ore.
Flusso di comunicazioni: Una volta ogni ora
Obiettivo di Risoluzione: SAP dovrà fornire
una risposta entro quattro ore. La risposta dovrà
comprendere
alternativamente
(i)
una
risoluzione; (ii) un workaround; o (iii) un piano
d'azione.
Risposta Iniziale: entro quattro ore lavorative
dalla denuncia del caso per i clienti del Supporto
Standard, ed entro due ore lavorative dalla
denuncia del caso per i clienti Premium o
Platinum Experience Plan.
Per i Casi non relativi a Difetti,
SAP dovrà fornire (i) una
risoluzione, (ii) un workaround
oppure (iii) un piano d'azione entro
tre giorni lavorativi.
Flusso di comunicazioni: una volta ogni sei
ore salvo altrimenti comunicato dal supporto
SAP
Media: Il sistema operativo accusa una
perdita di funzionalità minore che non
impedisce
significativamente
il
completamento delle transazioni. Sono
comprese
anche
richieste
di
configurazione o di modifica di grande
impatto sull'attività.
Risposta Iniziale: entro un giorno lavorativo
dalla denuncia del caso per i clienti del Supporto
Standard ed entro quattro ore lavorative dalla
denuncia del caso per i clienti Premium o
Platinum Experience Plan.
Bassa:
Richieste di modifica o di
configurazione e problemi minori.
Richieste di informazioni sull'utilizzo dei
prodotti
e
sulle
capacità
delle
applicazioni.
Risposta Iniziale: entro due giorni lavorativi
dalla denuncia del caso per i clienti del Supporto
Standard ed entro un giorno lavorativo dalla
denuncia del caso per i clienti Premium o
Platinum Experience Plan.
Flusso di comunicazioni: una volta ogni tre
giorni lavorativi in casi non relativi a difetti e 10
giorni lavorati per difetti del prodotto salvo
diversamente comunicato dal Supporto SAP.
SAP dovrà fornire per tutti i casi
non relativi a difetti (i) una
risoluzione, (ii) un workaround
oppure (iii) un piano d'azione entro
cinque giorni lavorativi per il 95%
dei casi di supporto P3 segnalati a
SAP nel periodo di un anno.
NON DISPONIBILE
Flusso di comunicazioni:
una volta ogni
cinque giorni lavorativi in casi non relativi a difetti
e 15 giorni lavorati per difetti del prodotto salvo
diversamente comunicato dal Supporto SAP.
COME CONTATTARE IL SUPPORTO
SAP permette ai clienti di avere due referenti cliente primari e due referenti cliente di riserva per ciascun Product Bundle. Il Cloud Support potrà
essere contattato dai soli referenti cliente autorizzati. Almeno un Referente principale del cliente e un Referente di backup del cliente dovranno
essere Amministratori dell'Applicazione. Gli Amministratori dell'Applicazione devono aver seguito il corso di formazione per amministratori SAP. I
clienti potranno individuare ed aggiornare i propri Referenti per un servizio Cloud di SAP per il tramite del relativo Portale di Supporto Cloud
descritto nella tabella seguente.
Portali di Supporto Cloud
Portale di Supporto Cloud SAP SuccessFactors
Cloud
https://support.successfactors.com
Servizi di Supporto Cloud SAP
Nella vostra applicazione all'interno del centro di lavoro "Centro di
Controllo e Servizi"
Durante l'implementazione iniziale e la configurazione del Servizio Cloud fino al "Go-Live", il principale punto di contatto per i clienti sarà SAP Cloud
Consulting Services o un partner di implementazione SAP, a seconda dei casi. Dopo il "Go-Live" del Servizio Cloud SAP, il referente primario dei
clienti è l'organizzazione di supporto di SAP. A seguito dell'acquisto dell'efficacia del contratto stipulato dal cliente con SAP per ricevere i Servizi
Cloud SAP, il cliente stesso potrà prendere contatti con l'organizzazione di Supporto di SAP per ricevere i servizi di supporto.
Al fine di potere fornire il SAP Customer Support, SAP necessita che i clienti forniscano tutte le informazioni rilevanti allo scopo di consentire a SAP
di riprodurre, correggere e risolvere gli errori incontrati quali, ad esempio, il nome istanza, il nome modulo e lo screenshot.
TERMINI RESI CON LA LETTERA MAIUSCOLA
Di seguito vengono fornite spiegazioni supplementari relativamente alle parole maiuscole utilizzate sopra:
Application Administrator
Customer Success Manager
Customer Value Engagement
Tempo di Risposta Iniziale
SLA migliorato
SLA Perfezionata per i
Servizi
Cloud
Employee
Central e SAP Cloud Payroll
Local Time Zone
Caso non relativo a difetto
Pacchetto Prodotti
Aggiornamenti Release
Servizio SAP Cloud
Servizio
SAP
SuccessFactors Cloud
Evento Value Improvement
Program (VIP)
VIP Webinar
È' un referente principale del cliente. SAP richiede che gli Application Administrator frequentino l'Admin Training
Course prima di un eventuale utilizzo in produzione dei Servizi Cloud di SAP.
Un rappresentante cliente SAP specifico assegnato quale contatto primario per la gestione continua, fornisce
supervisione per gli episodi di supporto, consulenza e consigli tecnici. Fornisce aggiornamenti di release
personalizzati e consulenza su adozione ed utilizzo.
Una riunione o un workshop in remoto con l'esperto o il consulente specialistico finalizzato ad assistere il cliente nel
migliorare la propria esperienza d'utilizzo del Servizio Cloud di SAP e nell'aumentare l'utilizzo e l'adozione da parte
del cliente del Servizio Cloud di SAP fornendo consulenza e raccomandazioni per allinearsi con gli obiettivi
commerciali.
***Qualora (i) il Cliente abbia acquistato il Supporto Premium ovvero il Supporto Platinum e (ii) SAP non fornisca un
workaround o una soluzione per i problemi di Priorità 1 (ai sensi delle disposizioni previste innanzi dalla Sezione 3
("Tempi di risposta") del presente allegato) relative al Servizio Employee Central ovvero Global Payroll entro (4) ore
per almeno il 95% dei problemi di Priorità 1 segnalati a SAP nel corso di un trimestre, il Cliente avrà diritto di
ricevere un credito pari al corrispettivo per un mese’ di supporto per il Servizio interessato. Quanto sopra
rappresenta il solo ed esclusivo rimedio a disposizione del Cliente ’per eventuali inadempimenti relativi alla presente
garanzia di livello di servizio. Le richieste ai sensi della presente garanzia del livello di servizio devono essere
avanzate in buona fede e suffragate da idonea documentazione che dovrà essere presentata entro dieci (10) giorni
lavorativi dalla fine del relativo periodo.
SAP offre SLA supplementari per i clienti dei propri Employee Central o Servizio Cloud di SAP Cloud Payroll che
acquistino il Premium o il Platinum Experience Plan. SLA supplementari sono stabilite nei termini supplementari
relativi previsti per Employee Central e i SAP Cloud Payroll Cloud Services.
Si riferisce al fuso orario del cliente, a seconda dell'ubicazione della sede del cliente stesso.
Un evento di supporto denunciato che non implichi un difetto del relativo Servizio Cloud SAP e non richieda per la
sua risoluzione l'intervento di personale tecnico od operativo.
Un eventuale Pacchetto Prodotti Servizio Cloud SAP che sia oggetto di sottoscrizione del cliente quale parte del
proprio ordine per i Servizi Cloud di SAP.
si intendono le presentazioni sintetiche, i webinar e i video di documentazione generalmente disponibili e forniti da
SAP per informare ed istruire i clienti sulle modifiche apportate ai prodotti da un cambio di release.
Un eventuale Servizio Cloud diverso da un Servizio Cloud SAP SuccessFactors previsto da un Modulo d'Ordine
applicabile.
Il Servizio Cloud per SuccessFactors Business Execution Software Solutions o altro Servizio Cloud SuccessFactors
quali identificati nel relativo Modulo d'Ordine.
Il contenuto di SAP ai sensi del suo Value Improvement Program finalizzato alla condivisione delle best practice,
della thought leadership e del value measurement del cliente in relazione ai Servizi Cloud di SAP.
Webinar offerti da SAP ai clienti del Value Improvement Program per la condivisione delle best practices sulle
caratteristiche e le funzionalità del Servizio Cloud.