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CAMPO DI
APPLICAZIONE
Viale Romagna, 26 – 20133 Milano – Tel. 02 73921
CAMPO DI APPLICAZIONE
Settore Qualità
Norma UNI EN ISO 9001:2015
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08/01/16 Redazione del documento
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QUAL
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ALER Milano, Azienda Lombarda Edilizia Residenziale, si colloca nel panorama istituzionale della
Regione Lombardia e si configura come Ente pubblico di natura economica dotato di personalità
giuridica, di autonomia imprenditoriale e organizzativa, patrimoniale e contabile.
ALER Milano è dunque un Ente Pubblico a carattere Territoriale, prevalentemente dedicato alla
gestione e riqualificazione del patrimonio di Edilizia Residenziale Pubblica (ERP) nell’ambito della
provincia di Milano.
Nata nel 1908 come Istituto Autonomo per le Case Popolari della Provincia di Milano (IACPM) per
fronteggiare le problematiche connesse alle esigenze abitative e all’edilizia popolare, ha assunto
l’attuale denominazione e configurazione giuridica in attuazione della Legge della Regione
Lombardia n. 13 del 1996.
Il Campo di Applicazione del Sistema di Gestione per la Qualità è definito dallo Scopo di
Certificazione:
Progettazione ed erogazione di servizi di amministrazioni immobiliari patrimoniali e gestionali.
L’Organizzazione ALER Milano opera nel territorio di competenza con la seguente struttura:
Sede e Filiali
Sede - viale Romagna, 26, 20133 Milano (MI)
Filiale Milano Sud-Ovest - via Saponaro, 24, 20142 Milano (MI)
Filiale Milano Nord-Est - via A. Costa, 20/a, 20131 Milano (MI)
Filiale Provincia:
Sportello Rho - via Castelli Fiorenza ang. Via Dante,18, 20017 Rho (MI)
Sportello Rozzano - via Garofani, 11/13, 20089 Rozzano (MI)
Sportello Sesto San Giovanni - via Carducci 30/36, 20099 Sesto San Giovanni (MI)
 Sede: risultano implementate tutte le attività relative alla Certificazione.
 Filiali: risulta implementata solo l’erogazione di servizi gestionali.
Le prescrizioni del Sistema di Gestione per la Qualità si applicano a tutti i processi connessi allo
Scopo della Certificazione, che influenzano direttamente o indirettamente la qualità dei servizi
erogati da ALER Milano, suddivisi in Processi di:
Progettazione delle specifiche per l’esecuzione dei servizi erogati, con eventuali modifiche
Erogazione servizi in ambito patrimoniale
o
Presa in carico U.I. e rendicontazione: popINIZ - acquisizione, da parte di ALER
Milano, della gestione di patrimoni immobiliari di proprietà dei Committenti e relativa
rendicontazione;
o
Riconsegna U.I.: popFINA - riconsegna al Committente proprietario, da parte di ALER
Milano, dei patrimoni immobiliari gestiti;
o
Vendita U.I.: popVENS - Piano Vendita Straordinario di Unità Immobiliari del
patrimonio di ALER Milano.
Erogazione servizi in ambito gestionale
o
Gestione Richieste di Intervento: popRINT - gestione delle richieste di interventi
manutentivi;
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Gestione Intervento Riscaldamento Centralizzato: popRINTcal – gestione delle
richieste di intervento per il riscaldamento centralizzato;
o
Contratto: popCONT - formalizzazione dei contratti di locazione;
o
Gestione Anagrafico Reddituale popANIN - aggiornamento anagrafico e reddituale
dei nuclei familiari in locazione al fine della corretta determinazione del canone di
locazione;
o
Ampliamento Nucleo Familiare: popAMPL - concessione dell’autorizzazione da parte
di ALER Milano all’ampliamento del nucleo familiare assegnatario, al di fuori dei casi di
accrescimento legittimo o naturale;
o
Variazione Intestazione: popVAIN - subentro nell’intestazione del contratto di
locazione, da parte di persona o persone già facenti parte del nucleo familiare
originario. Il subentro non da origine ad un nuovo contratto di locazione;
o
Cambio Consensuale: popCACO - cambio consensuale di alloggio tra assegnatari
ERP;
o
Cambio Intestazione: popCAIN - cambio dell’intestazione del contratto di locazione
dell’unità immobiliare. Il cambio intestazione da origine ad un nuovo contratto di
locazione;
o
Ospitalità: popOSPI - concessione dell’autorizzazione, da parte di ALER Milano,
all’ospitalità temporanea di persone non appartenenti al nucleo familiare originario;
o
Ricorsi Revisione Canone: popRECA - gestione delle richieste di revisione canone
degli Utenti, avverso l’attribuzione di un’area e una classe di canone, per intervenute
variazioni anagrafiche e/o reddituali nel nucleo familiare;
o
Disdetta: popDISD - sequenza delle attività di gestione relative alla disdetta del
contratto di locazione.
Il contesto esterno è costituito da:
utenza, destinataria dei servizi erogati;
committenza esterna, proprietaria del patrimonio immobiliare;
fornitori esterni (qualificati), cui non sono affidati processi, ma solamente quelle attività,
essenzialmente di manutenzione, che non risulta possibile eseguire con personale interno;
situazione di mercato (gli alloggi di edilizia residenziale pubblica, o case popolari, sono
abitazioni di proprietà pubblica che sono concesse in affitto a canone sopportabile o a
canone moderato a persone singole o a famiglie in condizione disagiata. L'assegnazione,
la gestione e la determinazione del canone di locazione degli alloggi di edilizia residenziale
pubblica sono regolati dalla Legge regionale 04/12/2009, n. 27 e dal Regolamento
Regionale 10/02/2004, n. 1 e successive modifiche e integrazioni).
Il contesto interno è costituito da:
organizzazione aziendale con suddivisione in Aree di specializzazione;
personale interno con competenze adeguate.
Al fine di garantire con regolarità servizi che soddisfino i requisiti del Committente/Utente e quelli
cogenti applicabili si rileva che le parti interessate rilevanti sono costituite da:
Utenza, il cui requisito principale è quello di avere servizi adeguati alle esigenze, sempre
pronti ed efficienti;
Committenza, il cui requisito principale è dato dal rispetto delle convenzioni stipulate al’atto
della concessione in gestione del patrimonio immobiliare;
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personale interno, i cui requisiti principali sono la competenza ed il coinvolgimento;
fornitori esterni, i cui requisiti sono il rispetto dei contratti stipulati per fornire prestazioni
sempre adeguate ai criteri di valutazione e rivalutazione.
In particolare risulta fondamentale la focalizzazione sulla Committenza/Utenza, attraverso:
determinazione, comprensione e regolare soddisfacimento dei suoi requisiti e di quelli
cogenti applicabili;
individuazione e gestione dei rischi e delle opportunità che possono influenzare la
conformità dei servizi;
mantenimento degli standard di servizio e aumento della soddisfazione del
Committente/Utente.
Per conseguire questi risultati viene adottata la Norma UNI EN ISO 9001:2015, con il conseguente
approccio per processi che implica la definizione sistematica e la gestione dei processi e delle loro
interazioni, in modo da conseguire i risultati attesi in conformità alla Politica per la Qualità e agli
indirizzi strategici dell'Organizzazione.
La realizzazione della gestione dei processi e del Sistema di Gestione per la Qualità nel suo
complesso è realizzata utilizzando il ciclo PDCA (Plan-Do-Check-Act) con un orientamento
generale al risk based thinking, volto a cogliere le opportunità e a prevenire risultati indesiderati.
Tutti i requisiti della Norma UNI EN ISO 9001:2015 risultano applicabili, ad eccezione del requisito
7.1.5 “Risorse per monitoraggio e misurazione”, in quanto per l’effettuazione di monitoraggi e
misurazioni non sono richiesti strumenti di misura da sottoporre a controllo metrologico.
Relativamente alla sequenza/interazione fra i processi principali, è possibile fare le seguenti
considerazioni:
 i processi relativi alla progettazione sono finalizzati alla predisposizione ed
all’aggiornamento delle specifiche per l’esecuzione dei processi di erogazione di servizi;
 i processi di amministrazione immobiliare patrimoniale sono conseguenti all’acquisizione,
gestione e/o alienazione di patrimoni immobiliari;
 i processi di amministrazione immobiliare gestionale sono costituiti dai servizi conseguenti
al processo di amministrazione patrimoniale.
I processi risultano pertanto indipendenti ed applicabili in base a specifiche situazioni contrattuali,
anche se è possibile una situazione che li veda interagire, in accordo a quanto precedentemente
indicato.
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Per meglio mostrare una possibile correlazione fra i processi principali, è stata ipotizzata una
situazione nella quale potrebbe esserci una sequenza di processi in cascata, che non deve però
essere interpretata come una regola da applicarsi in tutte le situazioni.
Definizione
requisiti
Riesame requisiti
Acquisizione gestione
nuovo patrimonio
Servizi immobiliari
Patrimoniali
Progettazione
Servizi immobiliari
Gestionali
Progettazione
Cessione
NO
Patrimonio
FINE
SI
La pianificazione ed il controllo di questi processi viene effettuata attraverso specifici Piani Qualità
di Processo (PQP), che definiscono i criteri per l’esecuzione, il controllo ed il monitoraggio di questi
processi.
L’adeguatezza delle risorse e l’analisi relativa ai risultati del monitoraggio dei processi, finalizzata
al loro corretto funzionamento ed efficacia ed alla definizione dei valori di riferimento per i vari
misuratori è affidata al Riesame della Direzione, che indica le azioni necessarie per assicurare il
miglioramento continuo dell’intero Sistema di Gestione per la Qualità.
Particolare rilevanza assumono le azioni per affrontare rischi e opportunità, in considerazione dei
fattori legati al contesto ed alle esigenze ed aspettative delle parti interessate.
La gestione dei rischi, intesi come “effetto dell’incertezza sugli obiettivi” (scostamento dai risultati
attesi, dovuto al mancato controllo di eventi, che possono avere conseguenze sugli obiettivi), si
applica a tutte le attività svolte da ALER Milano, nel contesto dello scopo di certificazione e
segnatamente:
rischi del non raggiungimento dei risultati attesi;
rischi di fornire servizi non conformi;
rischi con impatto sulla Customer Satisfaction.
Tutto il personale di ALER Milano dovrà pertanto segnalare al Settore Qualità ogni possibile area
di rischio od opportunità nell’ambito del campo di applicazione del Sistema di Gestione per la
Qualità, per consentire l’avvio di un adeguato processo di gestione, controllato attraverso il
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modello definito dalla Scheda di Gestione Rischi con azioni appropriate e conseguente verifica dei
risultati.
Le azioni intraprese per affrontare i rischi e le opportunità devono essere proporzionate all’impatto
potenziale sulla conformità di prodotti e servizi.
Le opzioni per affrontare i rischi possono comprendere:
evitare il rischio;
assumersi il rischio in modo da perseguire un'opportunità;
rimuovere la fonte di rischio, modificare la probabilità o le conseguenze;
condividere il rischio o accettare il rischio sulla base di una decisione informata.
La pianificazione delle modifiche, necessarie per il Sistema di Gestione per la Qualità, viene
effettuata considerando:
le finalità delle modifiche;
le potenziali conseguenze;
l'integrità del Sistema di Gestione per la Qualità;
la disponibilità di risorse;
I'allocazione o la riallocazione delle responsabilità ed autorità.
Tutte le persone che svolgono un'attività lavorativa in ALER Milano, nell’ambito del Sistema di
Gestione per la Qualità, sono rese consapevoli:
della Politica per la Qualità;
degli Obiettivi per la Qualità;
del proprio contributo all’efficacia del Sistema di Gestione per la Qualità, compresi i benefici
derivanti dal miglioramento delle prestazioni;
delle implicazioni derivanti dal non essere conformi ai requisiti del Sistema di Gestione per
la Qualità.
La Comunicazione, interna ed esterna, pertinente al Sistema di Gestione per la Qualità, viene
effettuata includendo: cosa si vuole comunicare, quando comunicare, con chi comunicare, come
comunicare e chi comunica.
L'Organizzazione determina le opportunità di miglioramento e attua ogni azione necessaria per
soddisfare i requisiti del Committente/Utente e accrescerne la soddisfazione, attraverso:
individuazione di nuovi servizi;
il miglioramento dei servizi erogati, per soddisfare i requisiti ed affrontare le esigenze e le
aspettative future;
la correzione, la prevenzione o la riduzione degli effetti indesiderati;
il miglioramento delle prestazioni e dell’efficacia del Sistema di Gestione per la Qualità.
A questo fine vengono considerati i risultati dell'analisi e valutazione del Sistema di Gestione per la
Qualità e gli output del Riesame della Direzione, per determinare se ci sono esigenze od
opportunità che devono essere considerate come parte del miglioramento continuo.
Il Direttore Generale
Dott.ssa Lorella Sossi
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