Telemarketing Architettura Funzioni

Centro di Competenza CRM
CALL CENTER
Telemarketing
Attualmente il Telemarketing, in abbinamento ai servizi di Call Center, si sta imponendo quale strumento basilare del settore marketing.
La stretta integrazione tra sistemi informatici e telefonici, realizzati su piattaforme altamente specializzate, rende possibile la simultaneità delle
chiamate, in ingresso (inbound) ed in uscita (outbound), fornendo un servizio di elevata qualità a costi telefonici ridotti.
La soluzione applicativa realizzata dai Centri di Competenza CRM e CTI di Gruppo SIGLA, descritta di seguito, è in grado di soddisfare le attività
di vendita e gestione della clientela, la ricerca di nuovi canali distributivi, la ricerca di clienti potenziali, il lancio di nuovi prodotti, la raccolta di
informazioni sul mercato, la gestione di richieste di informazione su prodotti/servizi, l’acquisizione ordini ed in generale la gestione del servizio
Clienti.
Architettura
L’architettura, sviluppata su piattaforma Microsoft Windows, è costituita
dal sistema telefonico AssTel, basato su tecnologie CTI (Computer
Telephony Integration), integrato da un modulo informatico specifico per
la gestione delle attività di telemarketing (Outbound Server)
Funzioni
La sinergia tra Distribuzione Automatica delle Chiamate Inbound e Composizione Automatica delle chiamate Outbound si fonda su regole di
priorità configurabili secondo le esigenze dell’Azienda; l’interfacciamento con il Marketing Database consente di reperire automaticamente i dati
del Cliente contattato e schedulare dinamicamente le campagne (call list) sulla base di statistiche di mercato.
Le funzionalità di Outbound Dialing si implementano mediante:
Definizione delle campagne
La configurazione è gestita dinamicamente dal sistema, in tempo
reale, e consiste nell’associazione ad ognuna di esse di un nome,
delle linee ad essa dedicate e delle modalità operative. In particolare
attraverso l’attribuzione del nome alla campagna, viene di fatto
inserito nel sistema un nuovo servizio per il quale l’operatore si
dichiara disponibile ad accogliere la chiamata effettuando il “login”;
gli operatori vengono automaticamente assegnati dal sistema alla
relativa campagna, che risulterà attiva quando almeno uno di essi è
collegato. Le modalità operative, infine, riguardano la definizione dei
criteri di trasferimento di chiamata e di conclusione della stessa,
dove può essere attivato, o meno, uno stato di “post-processing”,
che permette all’operatore di registrare l’esito della telefonata
ponendolo in uno stato di “non disponibilità” fino al completamento
della registrazione.
Il sistema è in grado di attivare più campagne contemporaneamente ed
è possibile definire il numero di linee da assegnare a ciascuna di esse.
Criteri di generazione delle chiamate
Il metodo utilizzato è il cosiddetto Power Dialling, che consiste nella capacità di generare chiamate senza coinvolgere l’operatore nelle attività
telefoniche necessarie all’ottenimento di un contatto (digitazione numero, gestione tentativi, …). Il sistema preleva dall’archivio dei contatti il
numero da chiamare, effettua la selezione, attende l’esito e solo in caso di risposta da parte di voce umana, trasferisce la chiamata all’operatore.
In caso di numero occupato, nessuna risposta e/o risposta di sistemi automatici (ed es. fax), passa ad un nuovo numero, rischedulando la
chiamata precedente (numeri di tentativi e frequenza di richiamata sono definibili in fase di configurazione dell’attività).
Prima del trasferimento all’operatore il sistema avvisa il Cliente contattato, attraverso un messaggio pre-registrato per informarlo di quanto in
corso di attuazione, mentre l’operatore viene a conoscenza dei dati della persona contattata attraverso la visualizzazione automatica di un
“form”.
Nel momento in cui un operatore termina la conversazione in corso, comprensiva della fase di post-processing, il sistema procede ad effettuare
la chiamata schedulata successiva, garantendo la disponibilità di un operatore, senza tempi di attesa, da parte del Cliente contattato.
Un criterio di generazione delle chiamate alternativo al Power Dialling è il Predictive
Dialling, il quale si prefigge lo scopo di minimizzare i tempi non produttivi del Call
Center. Trattandosi di una tecnica basata su analisi statistiche, non garantisce che
all’ottenimento del contatto ci siano operatori disponibili, e quindi il sistema
potrebbe trovarsi nella situazione di dover abortire delle chiamate, con
conseguente loro rischedulazione.
Tale approccio, basato su valutazioni “predittive”, può essere utilizzato in modo
conveniente in situazioni in cui il numero dei contatti, degli operatori e delle linee
utilizzabili abbiano una dimensione significativa.
GRUPPO SIGLA S.R.L. - VIA C. FINOCCHIARO APRILE, 31/5A - 16129 GENOVA - TEL: +39 010 589635 - FAX: +39 010 5531889 - E-MAIL: [email protected] - WEB: http://www.gsigla.it
Centro di Competenza CRM
CALL CENTER
Sistema Informatico per la Gestione delle Attività di Telemarketing
Si tratta di un’applicazione CRM (Customer Relationship Management) in grado di svolgere attività
specifiche per il telemarketing. Le funzioni svolte dal sistema sono:
•
•
•
•
gestione delle chiamate
anagrafe del servizio
gestione delle attività marketing
statistica sulle chiamate
La funzione di gestione della attività
marketing è a sua volta composta da:
• la generazione di campagne marketing
(direct mail, pubblicità, promozioni
speciali, eventi vari, ecc.);
• la generazione, selezione e approvazione di leads;
• la gestione degli eventi (definizione
delle risorse, fullfillment, follow-up,
ecc.);
• l’integrazione con ambiente di fax processing;
• la gestione delle opportunità;
• la definizione di Action Planning;
• l’archiviazione e reperimento di informazioni di tipo commerciale e marketing (Online marketing
encyclopedia);
• il forecasting e gestione ordini
Il sistema informatico per la gestione delle attività di Telemarketing è realizzato utilizzando la tecnologia
sviluppata da iET Solutions (ex Applix), che permette di raggiungere, in tempi brevi, gli obiettivi richiesti di
efficienza ed efficacia, garantendo la personalizzazione e la scalabilità dell’applicazione.
Vantaggi della Soluzione
Diversi e molteplici sono i vantaggi derivanti dall’utilizzo di Call Center in Outbound, eventualmente in
unione con i più tipici sistemi Inbound. Fra gli altri sono da segnalare:
• diversificazione dell’attività dell’operatore, attraverso l’alternanza di chiamate in Inbound e Outbound,
con conseguente garanzia di miglioramento della performance;
• possibilità di impostare campagne di direct marketing destinate a target diversificati o a stessi target con
promozioni differenti, beneficiando così della curva di risposta propria delle azioni ed al tempo stesso
modificare l’attività in modo consistente;
• possibilità di porre, attraverso l’organizzazione delle campagne, obiettivi parziali od intermedi per
misurare l’efficacia di un’organizzazione commerciale;
• possibilità di un migliore reporting di controllo sulle attività e sulla misura dei servizi (Customer
Satisfaction e fidelizzazione del Cliente).
GRUPPO SIGLA S.R.L. - VIA C. FINOCCHIARO APRILE, 31/5A - 16129 GENOVA - TEL: +39 010 589635 - FAX: +39 010 5531889 - E-MAIL: [email protected] - WEB: http://www.gsigla.it