INTRODUZIONE Inutile negarlo: Telemarketing e
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INTRODUZIONE Inutile negarlo: Telemarketing e
INTRODUZIONE Inutile negarlo: Telemarketing e Teleselling sono attività posizionate sui gradini bassi dell’immaginario sociale. Media ed opinione pubblica, in genere, disegnano la figura dell’Operatore/trice Call Center come chi o non ha trovato altro da fare (dove “altro” sta per “lavoro vero”) o che non è in grado di fare altro (idem). Telemarketing e Teleselling, insomma, nell’immaginario sociale non sono inclusi nella categoria “lavoro”. Se non si parte da questo assunto, i discorsi su comunicazione, vendita, motivazione, dinamiche di gruppo e quant’altro vada a costituire l’insieme degli argomenti di interesse per Management, Team Leader ed Operatori rischiano di diventare una sterile reiterazione delle tipiche banalità stile anni ’90: dipende da te, volere è potere, punta alla luna che almeno cadrai sulle nuvole, ecc. Tali sono gli ingredienti privilegiati dei monologhi recitati dai form-attori che ancora calcano i palcoscenici allestiti da quelle aziende che, non sapendo come affrontare i nodi del presente e le sfide del futuro, si ostinano a prestar fede ad un passato che, come ci ha mostrato la crisi del 2007/2008, era roseo e promettente solo in apparenza. Se si vuole concretezza, giova abbandonare i luoghi comuni e le formule magiche per calarsi in ciò che è effettivamente, sotto il profilo della comunicazione interna ed esterna, il Call Center nella attuale società globalizzata. E’ opportuno tenere presente che Telemarketing e Teleselling trovano le loro origini in una società, quella statunitense dell’era reaganiana, predisposta al rischio economico, al cambiamento delle abitudini nei consumi, all’accumulo di beni e di denari. Si trattava, insomma, di una società in cui i principi del libero mercato videro la loro definitiva affermazione, tanto da trasferirsi progressivamente in Europa (agevolati in ciò dal consistente apporto fornito dalle politiche economiche dell’allora premier britannico Margaret Thatcher) ed in altri paesi industrializzati non occidentali. Il Consumer, inoltre, a quei tempi ancora non disponeva dei molteplici canali di informazione tecnologici così come accade, oggi, alla maggior parte dei cittadini del mondo globalizzato. Attraverso l’Operatore telefonico (che gli proponesse una polizza assicurativa o l’acquisto di un immobile o di un detersivo), il Consumer riceveva informazioni a cui avrebbe semmai avuto ugualmente accesso, ma impiegando più tempo e più risorse materiali ed intellettive. La “telefonata”, quindi, in simili circostanze trovava il suo senso. In questi ultimi anni, in più, la telefonia ha subito una notevole espansione per ciò che concerne gestori, potenzialità tecnologiche, livellamento delle tariffe, capillarizzazione dei punti vendita territoriali. Affermiamolo chiaramente, allora: Telemarketing e Teleselling non avrebbero, attualmente, alcun motivo di essere ancora “lavori”: non dovrebbero più esistere. Eppure esistono, anzi oggi sono tra le poche professioni che presentano deboli barriere di ingresso in termini di esperienze pregresse, età, titoli di studio. Sono attività, perciò, tra le più accessibili ai giovani e meno giovani, a chi è alla prima esperienza professionale e a chi è stato espulso dal mondo del lavoro. I Call Center, spesso tanto vituperati, costituiscono oggi, particolarmente nel meridione del nostro paese, una sorta di ammortizzatore sociale. Che piaccia o meno. Con tutti i loro limiti in termini di contrattualità e precarietà, che, lì dove trovano conferma, non sono certo prerogative dei Call Center. La precarietà, oggi, appartiene al mondo del lavoro nel suo insieme, a volte ne è un aspetto inevitabile, altre volte è utilizzata da pseudo-imprenditori come espediente per aumentare (o generare, essendo costoro privi di ogni altra capacità se non quella di speculare sul lavoro altrui) i propri profitti. Questo saggio, perciò, ha origine proprio dall’idea del Telemarketing e Teleselling come “lavori” a tutti gli effetti, dotati della complessità e della dignità di qualsiasi altro lavoro. Il saggio, pertanto, si propone di fornire a Imprenditori del settore, Team leader ed Operatori qualche spunto di riflessione su come lavorare “meglio”, su come produrre risultati senza trascurare la cura dell’elemento emotivo e del benessere psico-fisico degli Operatori, così come dei Team Leader e del Management … oltre che dello stesso Consumer.