Soluzioni Interactive Media
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Soluzioni Interactive Media
Soluzioni Interactive Media Le Soluzioni IM - Portali Vocali, Sistemi di Registrazione, Assistenti Virtuali - sono integrabili in Contact Center nuovi o già esistenti, anche in architetture cloud-computing. Tutte le Soluzioni sono basate su IM.Meltemi® SDP - Service Delivery Platform - prodotto software interamente sviluppato da IM. La piattaforma, multicanale e multi servizio, include le interfacce verso la rete di telecomunicazioni e i sistemi informatici, è conforme alle architetture di tipo IP e integra, con IM.MIND®, la descrizione ontologica del servizio, gestione di grammatiche, modelli di linguaggio e multimodalità. La Service Delivery Platform IM.Meltemi e la metodologia IM.MIND (Multimodal Interactive Natural Dialog), corredata di strumenti di implementazione dei servizi, costituiscono il cuore delle Soluzioni IM di Customer Self-service sia al telefono che su web. L’integrazione di prodotti e applicazioni IM con i servizi automatici e assistiti del Contact Center, si inserisce in uno scenario dove il Customer Care è diventato per le Organizzazioni pubbliche e private un fattore differenziante nel perseguire gli obiettivi istituzionali e aziendali. I Clienti IM, Enterprise e Telco, ottengono benefici come miglioramento della qualità del servizio e contenimento dei costi con aumento della customer satisfaction. La proposta IM è centrata su Agenti Virtuali Conversazionali per il Call Center (Operatori Automatici) e per il web (Assistenti Virtuali con avatar di 5° generazione) in grado di realizzare applicazioni di Customer Self-service più efficaci ed efficienti. Tempi moderni nel labirinto di un sistema IVR: "Si prega di scegliere tra le seguenti otto opzioni. Ascoltate con attenzione, i nostri menù sono cambiati! ". Utenti intrappolati, molti digitano subito “0”, sperando di raggiungere un operatore. Altri semplicemente riagganciano per frustrazione. L’impiego delle tecnologie linguistiche cambia lo scenario dell’IVR: chi chiama, accolto da un confortante prompt "buongiorno, come posso aiutarla?", può rispondere con parole proprie e al proprio ritmo; non è necessario prendere appunti per riuscire a navigare nel labirinto dell’IVR: il sistema comprende vocaboli e contesto, analizza parole chiave e frasi per determinare di cosa il chiamante ha bisogno. IM fornisce soluzioni complete sia on-site che in outsourcing, integrando nella propria piattaforma SDP IM.Meltemi®, di volta in volta, le migliori tecnologie complementari (server, speech, avatar, database, …) disponibili sul mercato. In particolare, nel proprio Centro Servizi, IM gestisce l’evoluzione delle tecnologie e il business change; pertanto i Clienti non devono farsi carico di seguire lo sviluppo delle piattaforme e gestire l’integrazione dei diversi strati, magari di fornitori diversi. Ispirato alla metodologia Gartner Pace-Layered, questo approccio permette di perseguire con maggiore facilità innovazione, differenziazione e cambiamenti di esigenze. Boundless Interactivity for Customer Service Automation Customer Interaction Hub Voice/Video Portal: una soluzione modulare e scalabile per servizi interattivi accessibili via telefono, smartphone, tablet. Call Steering: trasferisce una chiamata entrante ad un Call Center o Centralino al punto di servizio (assistito o automatico) appropriato. Virtual Assistant: permette agli utenti di un sito web di effettuare ricerche di informazioni o eseguire transazioni tramite dialoghi/chat (voce/testo) con avatar di 5° generazione in grado di sostenere una conversazione basata sul linguaggio naturale. Automated Attendant: risponde alle chiamate in arrivo, offre servizi di segreteria telefonica, è integrato con la posta elettronica e il fax. Voicemail/fax to Email (integrazione voce/fax/email): gli utenti possono inviare/ricevere messaggi vocali o fax tramite client di posta elettronica. Call Center Operations Email Response: classifica e risponde automaticamente ai messaggi di posta elettronica. Outbound Notification: realizza campagne per l’invio di comunicazioni multicanale (allarmi, sondaggi, avvisi, ...). Interaction Recorder: registra le interazioni tra operatore e cliente. Script Adherence: verifica del dialogo tra operatore e cliente durante la chiamata. Sentiment Analysis: analisi dello “stato d’animo” durante la conversazione operatore-cliente. Alcune esperienze Telecom Italia Sistemi VAS per rete fissa, 30000 porte (1B+ chiamate/anno) o Prerouting Call Center Poste, CartaSi o Televoto, donazioni, servizi 89x Sistemi di Customer Care, 5000 porte (180M+ chiamate/anno) o Servizi 187/191 o Architettura IMS INPS Centralino Unico e servizi telefonici NLU per certificati medici di malattia e gestione voucher lavoro temporaneo (28M+ chiamate/anno) Comune di Roma Servizio Chiamataxi 060609 (80% chiamate gestite con successo) Sperimentazione Infobus al telefono per ATAC (90% successo, 10000 chiamate/mese) Ministerio de Salud Argentina Call Center del Servizio Sanitario, automazione al telefono della procedura di determinazione del prezzo di vendita dei farmaci Interactive Media opera nei mercati Enterprise e Telco, con presenza diretta in Europa, Nord e Sud America e capacità di offerta personalizzata e conforme alle specifiche esigenze locali. Per maggiori informazioni consultare il sito web www.imnet.com. 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