Da dove digiti? In We@bank l`assistenza clienti si fa anche in chat

Da dove digiti?
In We@bank l’assistenza clienti si fa anche in chat
We@bank dà un forte impulso al customer care via web, introducendo
la chat con operatore: uno strumento che integra gli attuali
canali di assistenza consentendo di ricevere aiuto o informazioni
senza interrompere la navigazione sul sito.
Milano, 5 dicembre 2003 – Con We@bank, il servizio di banking e trading on line di
Banca Popolare di Milano, l’assistenza clienti si evolve, grazie al Web Contact Center,
una struttura integrata e multicanale che pone al centro della relazione l’interazione via
web.
L’ultima novità introdotta è la chat vocale con l’operatore: attraverso cuffia e microfono, il
cliente può parlare con il customer care “via internet”, sulla stessa linea telefonica in
uso per la navigazione e senza interrompere la connessione al sito www.webank.it.
OBIETTIVO: AUTONOMIA OPERATIVA
In accordo con la propria natura di servizio on line, We@bank ha progressivamente
adottato il web come canale di contatto privilegiato con la propria clientela: questo
perché esso si è dimostrato il canale più adatto a fornire ai clienti un’assistenza ricca di
contenuti informativi e formativi. L’obiettivo dell’azione di customer care, infatti, è
consentire al cliente di raggiungere progressivamente l’autonomia operativa nell’uso
del banking e del trading on line.
VIA WEB LA RELAZIONE CON IL CLIENTE E’ PIU’ EFFICACE
Il canale internet permette di risolvere i problemi che il cliente incontra nell’utlizzo
dell’home banking nel momento stesso in cui si presentano, senza interrompere la
navigazione. Ciò è possibile grazie a numerose soluzioni tecnologiche sviluppate ad hoc,
che rendono la comunicazione più efficace e ricca.
Oltre ad usare la chat vocale, attraverso il Web Contact Center il cliente può:
-
dialogare con il customer care scambiando messaggi scritti con una chat
dedicata;
navigare insieme all’operatore nel sito;
fare, in alcuni casi, document sharing, ovvero condividere documenti con
l’operatore senza il bisogno di chiedere all’utente di installare specifici programmi
sul suo PC.
LE SOLUZIONI WEB RENDONO PIU’ EFFICIENTI I CANALI DI ASSISTENZA
“TRADIZIONALI”
Privilegiare il web non significa, naturalmente, trascurare i canali di assistenza telefonica.
Chi lo desidera, può scegliere di contattare il customer care telefonicamente, attraverso il
numero verde, il sistema di IVR (Interactive Voice Response), l’e-mail. Ma le opportunità
offerte dal canale internet migliorarano anche l’efficienza dei canali tradizonali.
Ne è un esempio la funzione Call me back: il cliente che si trova in difficoltà, o desidera
avere informazioni, può inoltrare direttamente dal web un form, che gli permette di
“prendere appuntamento” con il customer care, chiedendo di essere contattato nel
giorno e nell’ora che preferisce. In questo modo, l’assistenza viene prestata in un
contesto comunicativo migliore, a vantaggio della qualità dell’interazione fra operatore
e cliente.
MULTICANALITA’,
VANTAGGI
ORGANIZZATIVI
E
MIGLIORE
QUALITA’
COMPLESSIVA DEL SERVIZIO.
L’assistenza clienti in We@bank avviene dunque in una logica di multicanalità, sia dal
lato utente che dal lato operatore. Il cliente può di volta in volta decidere se chiedere
aiuto via telefono, e-mail, form all’interno del sito o altre funzioni web; l’operatore a sua
volta può seguire la singola richiesta trasferendola, se necessario, da un canale di
comunicazione all’altro. In questo modo, si può sempre scegliere la soluzione più adatta
alle esigenze manifestate dal cliente, e senza mai abbandonare l’ambiente on line.
Ma la scelta di strutturare il customer care come un Web Contact Center ha portato anche
vantaggi di tipo organizzativo, dovuti alla possibilità di operare in maniera integrata
con altre funzioni aziendali. Tali vantaggi si riflettono anche sulla qualità del servizio al
cliente.
Ad esempio, grazie alle applicazioni tecnologiche sviluppate per il Il Web Contact Center,
nel corso del 2003 We@bank ha potuto introdurre una nuova funzione che permette a chi
lo desidera di “trasferire” on line il flusso di conferma della ricezione del bancomat e
dei codici utente. Scegliendo questa opzione, il cliente, invece di produrre
documentazione cartacea, può svolgere la procedura on line.
We@bank, attiva dall’ottobre 1999, è un’iniziativa di Banca Popolare di Milano, nata per
offrire servizi integrati di home banking, trading on line e soluzioni ad alto valore aggiunto
ai propri clienti anche grazie ai servizi forniti da We@service, la società del Gruppo
Bipiemme dedicata allo sviluppo informatico, commerciale e di consulenza delle attività
Internet.