Monitoring e help desk

Settore:
Progetto:
Soluzione:
Servizi ICT
Servizi di monitoring
e help desk
Assessment e fornitura
di team di supporto
La professionalità e l’efficienza
delle attività di monitoring
pone le basi per costruire una valida
relazione con il cliente.
Le attività svolte all’insegna
della razionalizzazione dei costi
e all’ottimizzazione dei processi di gestione
fa crescere la cultura del servizio.
Lo scenario
La società cliente aveva l’obiettivo di aumentare il
livello di qualità offerto dal servizio di network monitoring H24 ed Help Desk, entrambi già operativi
da alcuni anni, in modo da creare valore aggiunto
agli altri reparti e servizi correlati. Per raggiungere
tale obiettivo, il cliente ha pianificato attività volte
a:
• controllare gli stanziamenti destinati alla specifica attività di esercizio, attivando un contratto
con livelli di servizio concordati (SLA)
• ridurre il numero di partner coinvolti al fine di
uniformare i contratti di lavoro, diminuire la
rotazione del personale e aumentare il livello di
professionalità degli operatori
• mantenere il controllo organizzativo del servizio
e acquisire un idoneo livello di revisione sull’operatività da parte dei propri responsabili, con
lo sviluppo di un gruppo di lavoro autonomo,
programmato e coordinato da figure specifiche
quali Delivery Coordinator e Service Manager
• riesaminare i principali processi che insistono
in quest’ambito (incident & change) basati sul
framework ITIL©.
La soluzione
Beta 80 Group ha svolto attività di consulenza per
l’analisi della struttura IT Operations del cliente,
mirata in particolare all’assessment dei processi
e delle funzioni di monitoring/help desk. L’attività
è proseguita con la fornitura del team di supporto
monitoring e help desk. Nel periodo successivo il
servizio è stato integrato da un’evoluzione specifica nell’ambito help desk. Il team ha assolto compiti specifici quali:
• gestire sia gli allarmi che arrivano alla console
di monitoraggio, sia le segnalazioni che giungono via mail o telefono all’help desk da parte di
clienti, fornitori o altri
• operare H24 per 365 giorni all’anno per rilevare
e segnalare gli eventi, permettendo il ripristino
•
•
•
•
dell’anomalia nel più breve tempo possibile.
Gli operatori effettuano la registrazione degli
allarmi in modo da favorire la risoluzione dei
problemi da parte dei livelli superiori
“classificare” i problemi in modo coerente nella
fase di dispatching
effettuare attività di help desk nella fascia oraria
notturna dalle 20:00 alle 8:00 e durante il sabato e i festivi, quando il presidio help desk non è
presente
fornire un supporto di secondo livello dalle 8:00
alle 20:00 di ogni giorno feriale dell’anno. Il
servizio gestisce la maggior parte delle richieste
inoltrate via posta elettronica e telefono, che
sono amministrate mediante lo strumento di
Trouble Ticketing
seguire la richiesta sino alla presa in carico da
parte di una struttura di livello superiore e mantenere il corretto tracciamento della stessa.
I benefici
Con la messa in esercizio del team di supporto, il
cliente ho ottenuto i seguenti benefici:
• controllo dei costi e previsione degli investimenti, regolato da un “canone di servizio”
• miglioramento dei servizi di monitoring H24 e
help desk
• avvio del processo di empowering dei singoli
operatori, mediante momenti di affiancamento
operativo e sessioni formative specifiche
• attenzione al contenimento reale della rotazione
del personale dedicato
• miglioramento della qualità del servizio erogato
con la garanzia sulla copertura dei turni
• miglioramento delle competenze individuali e di
gruppo attraverso la formazione continua
• produzione mensile di un dossier cliente (management report) comprendente livelli di servizio, misuratori di performance (KPI), punti di
discussione
• graduale passaggio ad una logica di servizio.
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