Help Desk Industria Architettura Sistema di

Centro di Competenza CRM
CALL CENTER
Help Desk Industria
Le Aziende che vogliono mettere a disposizione dei loro Clienti un servizio di assistenza tecnica di qualità devono confrontarsi con molte
esigenze, alcune delle quali sono di seguito elencate:
• assicurare che gli operatori del sistema HelpDesk possano fornire assistenza su
prodotti sempre più complessi, ad utenti sempre più esigenti, avendo a
disposizione limitati tempi di apprendimento;
• assegnare rapidamente la giusta priorità alle chiamate in modo che ciascuna sia
gestita in modo efficace ed efficiente;
• fornire accesso al sistema centrale anche dagli uffici periferici;
• reperire dati aggiornati, relativi al Cliente, in tempo reale;
• implementare le attività di IT basate sul concetto di Livello di Servizio;
• adattare la struttura del sistema Help Desk alle variazioni del modello di business;
• assicurare un servizio 24 ore su 24 e 7 giorni su 7;
• integrare il sistema di Help Desk con la struttura di IT esistente;
• generaee rapidamente reportistica di riferimento;
• valutare la qualità del servizio offerto al Cliente, impostandolo sui concetti di
Fidelizzazione e di Customer Satisfaction;
La soluzione applicativa realizzata dal Centro di Competenza CRM di Gruppo
SIGLA, descritta di seguito, riguarda le attività di HELP DESK ed è in grado di
affrontare e di soddisfare le esigenze di Customer Care.
Una soluzione Help Desk consente di ottenere, come risultato minimo, che i gruppi
di supporto siano in grado di fornire un servizio agli utenti in maniera efficace, migliorando i livelli di servizio. Questo servizio può riguardare
attività di assistenza tecnica sia per uso interno all’Azienda (varie sedi e filiali sul territorio) che per uso esterno (Clienti che utilizzano
prodotti/servizi rappresentativi del Core Business dell’Azienda stessa).
Le principali funzioni di una soluzione HelpDesk sono:
• rendere possibile il “log”, ossia la registrazione di tutte le chiamate entranti;
• allocare le chiamate al gruppo di supporto corretto, per ottenere una rapida ed accurata soluzione attraverso l’accesso alle basi di
conoscenza;
• generare report per misurare la qualità ed il livello del servizio erogato.
Architettura
La soluzione utilizzata può essere suddivisa in due sottosistemi:
• un sistema telefonico basato su tecnologie CTI (Computer Telephony
Integration), in grado di gestire le chiamate entranti in modo intelligente e strutturato;
• un sistema informatico per la gestione delle attività di Help Desk.
Sistema di Telefonia Basato su Tecnologie CTI
Il sistema telefonico è realizzato utilizzando AssTel, soluzione interamente sviluppata dal Centro di Competenza CTI di Gruppo SIGLA e basata
su tecnologia Microsoft Windows, che mette a disposizione una piattaforma telefonica avanzata in grado di offrire le seguenti funzionalità, in
aggiunta a quelle presenti in un normale centralino:
• funzioni evolute di PABX come: trasferimento, attesa, conferenza,
reinstradamento delle chiamate;
• riconoscimento digits sia a toni che ad impulsi;
• servizi vocali di accoglienza e cortesia;
• servizi automatici di riconoscimento Cliente;
• risposta automatica delle chiamate che arrivano al sistema (funzioni IVR);
• servizi di caselle vocali;
• gestione flessibile delle code di chiamata con distribuzione verso gli operatori,
in funzione della disponibilità, del carico di lavoro, del tipo di specializzazione (ACD/CTI);
• servizi di fax processing (fax server, fax on demand, fax brodcasting, store and foreward);
• funzioni di outbound dialling;
• archiviazione di tutte le chiamate entranti e di tutte le operazioni svolte dagli agenti per fini statistici e di controllo della qualità del servizio;
• monitoraggio in tempo reale di tutti i parametri telefonici e delle attività del Call Center;
• trasferimento di fonia e dati tra operatori in modo sincronizzato (screen pop-up);
• interfacciamento del sistema di Call & Help Desk con le strutture dei sistemi informativi aziendali (ambiente ERP, Asset management, Network
Management, ecc).
Centro di Competenza CRM
CALL CENTER
Sistema Informatico per la Gestione delle Attività di Call & Help Desk
Il sistema per la gestione delle attività di Call & Help Desk è costituito da un applicativo software in grado
di svolgere le seguenti funzionalità:
• raccolta e registrazione delle richieste di informazioni ed assistenza, via telefono, fax ed e-mail;
• risposta automatica a richieste non specialistiche o comunque ripetitive, in base alle informazioni ed ai
dati memorizzati nel sistema;
• smistamento delle richieste specialistiche ai responsabili tecnici;
• supporto agli operatori nell’attività di diagnosi e risoluzione dei problemi: applicazione di regole, albero
delle decisioni, links ipertestuali, accesso a base dati e a sistemi CBR, analisi di dati statistici;
• registrazione ed aggiornamento dei dati tecnici, gestionali ed amministrativi, connessi con l’assistenza al
Cliente;
• registrazione di solleciti e reclami;
• supporto per la programmazione e la gestione degli interventi on-site;
• gestione dei costi ed eventuale fatturazione al Cliente;
• notifica ed escalation delle chiamate sulla base delle criticità, dei livelli di servizio, della data/ora di
apertura, ... ;
• visualizzazione su Sistema GIS dei dati dei Clienti, dei siti e del numero di chiamate aperte;
• archiviazione e reperimento di dati di riferimento tecnico-gestionali dei Clienti e della Azienda;
• organizzazione su più livelli di servizio;
• statistica generale sulle chiamate, suddivisa per sorgente, tipologia, servizio;
• statistica generale sui livelli di servizio (tempi di risposta, risoluzione chiamate,…);
• accesso al sistema da remoto via LAN, WAN o WEB.
Il sistema informatico per la gestione delle attività di Call & Help Desk è realizzato impiegando la suite di
prodotti iEnterprise di iET Solutions (ex Applix), che consente di raggiungere, in breve tempo, gli obiettivi
richiesti di efficienza ed efficacia, garantendo la personalizzazione e la scalabilità dell'applicazione.
Vantaggi della Soluzione
La soluzione presentata garantisce elevate prestazioni a costi ridotti ed è tecnologicamente in linea con gli
attuali standard.
E' in grado di garantire una ottimizzazione delle risorse aziendali, minimizzando i costi, una misurazione
effettiva della qualità del servizio offerto e, quindi, la soddisfazione del Cliente (Customer Satisfaction).
L’utilizzo del sistema permette di ottenere:
• un punto di riferimento univoco (unico canale di accesso all’Azienda - numero telefonico dedicato) per le
diverse tipologie di Clienti.
• un migliore utilizzo delle risorse degli enti tecnici grazie al filtraggio delle chiamate dei clienti;
• continuità del servizio (operando 24 ore al giorno e 365 giorni all’anno);
• ottimizzazione e riduzione dei tempi telefonici;
• una solida base tecnologica e funzionale per meglio supportare una possibile estensione del servizio o
per la creazione di nuovi servizi di assistenza differenziati;
• una completa visibilità e tracciabilità dei problemi sui prodotti e dei costi relativi;
• la costruzione di un’immagine di efficienza di solida struttura organizzativa pronta ad accogliere tutte le
richieste del Cliente (informative o di assistenza);
• possibilità di trasformare l’assistenza tecnica in un’occasione di business.
GRUPPO SIGLA S.R.L. - VIA C. FINOCCHIARO APRILE, 31/5A - 16129 GENOVA - TEL: +39 010 589635 - FAX: +39 010 5531889 - E-MAIL: [email protected] - WEB: http://www.gsigla.it