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OFFERTA SERVIZI DI HELP DESK, ASSISTENZA
UTENTI E MANUTENZIONE MODELLO SAP R/3
Esercizio 2012
REMOTE APPLICATION MANAGEMENT - HIGHLIGHT
Il modello di Servizio e di Implementazione presentati in questa sezione del
documento sono stati disegnati applicando gli standard Qintesi, basati su indiscussi
framework di riferimento quali ITIL® e su una consolidata esperienza
nell’erogazione di Servizi IT, agli specifici requisiti espressi dal CLIENTE.
In particolare, pur rispettando il principio base di chiara e precisa definizione di
attività e immediata identificazione di ruoli e responsabilità e relativi flussi di
governo del servizio, il modello è caratterizzato dalla flessibilità necessaria ad
assecondare l’elevata dinamicità delle logiche di business del CLIENTE.
Nelle pagine seguenti viene illustrato, dal punto di vista tecnico, l’insieme dei
servizi che compongono la proposta di Service Desk di Qintesi.
Tale presentazione è stata disegnata in accordo con il modello standard Qintesi,
che si basa su principi di elevata modularità e di integrazione, in modo da
consentire al Cliente di beneficiare di significativi risparmi di costi nella gestione
delle attività ricorrenti, oltre che di flessibilità di gestione per le attività di tipo
variabile.
Offerta servizi di Help Desk, assistenza utenti e
manutenzione modello SAP R/3 per l’esercizio 2012
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Qintesi - Uso interno - Riproduzione vietata
IL MODELLO DI RIFERIMENTO
Run the Business è l’insieme delle attività necessarie al corretto mantenimento in esercizio di un sistema.
Queste attività, a carattere correttivo, sono non discrezionali e non comprimibili: permettono la continuità
del servizio all’utente finale. Il valore del Run the Business è formato da due componenti: la BaseLine e il
Ticket . La BaseLine garantisce la possibilità di presa in carico ed evasione delle richieste nel rispetto dei
livelli di servizio convenuti secondo dei volumi di riferimento. Il valore della BaseLine cresce in funzione dei
volumi di richieste massimi da trattare e varia in base alla copertura oraria del servizio e ai livelli di servizio
richiesti. Si definisce il valore unitario per ogni categoria di Ticket in base ai volumi di richieste di
riferimento. Il valore unitario decresce all’aumentare dei volumi richiesti. L’attività di Run The Business si
evade tipicamente con servizi quali:
Service Request
Incident Managemet
Grow the Business è l’insieme delle attività, discrezionali, volte alla limitata evoluzione del sistema. Sono
attività relative ad aggiunte di funzionalità sulla base esistente; non implicano modifiche sostanziali al
sistema stesso. L’attività di Grow The Business si evade tipicamente con servizi quali:
Change Managemet
Transform the Business è l’insieme delle attività, discrezionali, volte all’implementazione di nuovi progetti
o alla modifica radicale di flussi applicativi.
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Qintesi - Uso interno - Riproduzione vietata
IL MODELLO DI RIFERIMENTO DEI COSTI
Il Remote Service Desk di Qintesi si rivolge principalmente alla gestione dei costi non discrezionali
della manutenzione correttiva e adattiva dei sistemi SAP.
TtB
Transform the
business
Progetti
Attività progettuali, valutate separatamente e
controllate tramite codici e rilasci intermedi,
milestone di progetto…
Business Value
Remote Service Desk
Manutenzione Evolutiva
GtB
Grow the business
Discrezionale
Manutenzione Correttiva e
Adattativa
Core non discrezionale
RtB
Run the business
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Attività di tipo evolutivo, da erogare a consumo.
Inizialmente in modalità Time&Material e a
tendere con catalogo servizi.
Attività manutentive di tipo core, non
discrezionali, regolate a canone sulla base di
semplici e flessibili driver.
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Qintesi - Uso interno - Riproduzione vietata
REMOTE APPLICATION MANAGEMENT – OGGETTO DEL
SERVIZIO
Gestione Remota dei sistemi SAP
Attività
Manutenzione Correttiva
Manutenzione Adattiva
Manutenzione Evolutiva
Sistemi
SAP Business Suite
SAP Business Object
SAP Netweaver
Ambito
Applicativo
Basic Component
Data Base
Il servizio di Remote Application Management si focalizza su attività manutentive,
sia a carattere correttivo, sia a carattere evolutivo, in particolare:
Gestione completa degli aspetti manutentivi dei sistemi
Copertura di tutte le piattaforme SAP, su differenti release
Forte integrazione e uniformità di gestione delle componenti Applicative e Sistemistiche
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Qintesi - Uso interno - Riproduzione vietata
REMOTE APPLICATION MANAGEMENT – STRUTTURA DEL
SERVIZIO
L’illustrazione schematizza le diverse famiglie di servizi nelle quali è strutturato il servizio proposto da
Qintesi. Viene evidenziato il ruolo del Single Point of Contact (SPOC) che sarà fornito da Qintesi sotto
forma di Help Desk centralizzato, come punto di accesso per l’accettazione di richieste e la ricezione di
notifiche sul loro esito. Come principale punto di accesso verrà concordato con il cliente il software al
quale Qintesi fornirà l’accesso.
Incident & Problem
Management
Service Request
Service Level
Management
SPOC
Change Management
Tracking del Ticket
Reference Service Desk
Governance
Setup del servizio
Nello schema si è inoltre voluto evidenziare il coordinamento univoco del Servizio, da parte della struttura
di Governance di Qintesi, che si relaziona direttamente con il Management IT del Cliente, per le attività
ordinarie di coordinamento del Servizio, reporting sull’andamento delle attività e gestione del Livello di
Servizio atteso.
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Qintesi - Uso interno - Riproduzione vietata
GESTIONE DEL PROCESSO DI INCIDENT MANAGEMENT
Dal sistema di
Tracking dei Ticket
Da Service Request
Da chiamate
telefoniche
Da E-Mail
Identificazione
Logging
Categorizzazione
Classificazione e
supporto iniziale
E’ una
service
request?
Si
Procedura service
request
No
Gestione delle
priorità
Analisi dell’incidente
e diagnosi iniziale
Escalation 2 livello
Si
Escalation
tecnico
funzionale?
No
Risoluzione e
ripristino
Chiusura
dell’incidente
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LIVELLI DI SEVERITÀ DELLE RICHIESTE: IMPATTI
PRIORITÀ
1
2
3
4
SEVERITÀ
IMPATTO
DESCRIZIONE
L’intero sistema è fermo a causa del problema riscontrato.
Le attività di correzione devono essere avviate immediatamente al fine di ripristinare le
funzionalità necessarie.
Tale eventualità, quando riconducibile ai problemi di natura hardware, rete o di sistema
operativo, non viene gestita dal servizio oggetto di questo contratto.
Altissima
Sistema non
usufruibile dagli
utenti
Alta
Servizio non
usufruibile da
molti utenti
Il problema causa il blocco delle operazioni relativamente ad una transazione, o ad un
insieme di funzionalità, pur consentendo di proseguire con le altre normali attività
operative.
Le attività di correzione devono essere pianificate immediatamente e affrontate con il
massimo delle disponibilità per risolverle al più presto.
Media
Servizio non
usufruibile da 1
utente o
degradato per
molti utenti
Il sistema è impattato in misura limitata dal problema e le ordinarie attività operative
possono procedere senza impatti sul business e/o conseguenze legali/fiscali.
Le attività di correzione devono essere pianificate immediatamente con la possibilità di
programmazione temporale.
Bassa
Servizio degradato
per 1 utente
Non vi sono impatti previsti sull’operatività del sistema, ma le attività in oggetto sono
da correggere o migliorare.
Il tempo di intervento può essere pianificato.
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GESTIONE DEGLI SLA PER IL CLIENTE DA PARTE DEL REMOTE
SERVICE DESK
SEVERITÀ
ALTISSIMA
ALTA
MEDIA
BASSA
NO PRIORITY
Tempo di presa in carico
1 ora
4 ore
16 ore
24 ore
8 ore
1 giorno
2 giorni
4 giorni
10%
10%
10%
10%
Tempo di Soluzione
Tolleranza
Gli SLA Qintesi sono stati definiti sulla base della nostra esperienza, e sono indicati a titolo esemplificativo
La definizione e condivisione degli SLA con il cliente è parte integrante del rapporto contrattuale
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ACCESSO AL SERVICE DESK – TEMPI E MODALITÀ
Tempi di disponibilità del servizio
Orario Standard:
Giorni:
9:00 – 18:00 (modificabile a seconda delle esigenze)
Lunedì – Venerdì (Prevista la possibilità di copertura festivi e weekend o di
periodi particolari, ad esempio in fase di chiusura)
Lingue supportate
Italiano
Inglese
Canali di accesso al servizio
E-mail dedicata al cliente – L’intero ciclo di vita di una richiesta può essere gestito interamente via e-mail
Interfaccia concordata con il cliente – Standard Qintesi Solution Manager SAP
Telefono
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PRICING BASELINE E CANONE RUN THE BUSINESS
Manutenzione Correttiva e
Adattativa
RtB
Run the business
Core non discrezionale
Gli elementi di definizione dei valori di BaseLine e di variabilità
del Canone devono essere semplici, chiari e sotto il controllo
del cliente.
DRIVER
VOLUMI
Ticket
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Utenti SAP
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NUOVI CLIENTI APPROCCIO QINTESI ALL’IMPLEMENTAZIONE
DEL REMOTE SERVICE DESK – TAKE OVER
Per disegnare una Road Map che porti a regime il Servizio viene fatto riferimento al modello
standard Qintesi, che si basa su due fasi distinte:
Fase di Transizione: ha lo scopo di calibrare correttamente il servizio, in termini
di volumi e livelli di servizio.
La fase di Transizione è poi suddivisa in due sotto-fasi:
Fase di Apprendimento: tipicamente svolta on-site presso le sedi del Cliente, è
l’insieme delle attività necessarie ad acquisire, da parte dei consulenti Qintesi, la
conoscenza delle specificità dell’installazione del Cliente.
Fase di Trasformazione: è l’insieme delle attività, tecniche ed organizzative, che
consentono di portare il servizio dalla modalità “on-site” alla modalità “da remoto”.
Nell’esperienza Qintesi questo consente di concentrarsi in modo differenziato, su due aspetti
diversi della transizione, ciascuno dei quali caratterizzato da obiettivi specifici, ottenendo un
risultato ottimale senza soluzione di continuità verso gli utenti finali.
Fase di Erogazione: ha lo scopo di erogare il servizio da remoto nella sua forma
definitiva
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APPROCCIO ALLA TRANSIZIONE
INTERVENTO
OBIETTIVI
Condivisione dei referenti lato Cliente per la fase di
Identificare il team che gestirà la fase di transizione lato
transizione
Cliente e che si interfaccerà con il Transition Team Qintesi
Identificare i processi IT
Analisi del modello di funzionamento AS-IS
Identificare le modalità di interazione esistenti
Identificare punti di forza e criticità del modello AS-IS
Raccolta di informazioni, tramite interviste, sul parco
applicativo e sulle modalità di interazioni esistenti
Identificazione Key User ed End User
Identificare i livelli di servizio esistenti e confrontarli con i
livelli di servizio desiderati
Creare un commitment sull’operazione avviata
Condividere il modello di funzionamento al fine di garantire
l’erogazione dei servizi nel rispetto dei livelli di servizio
Condivisione del modello di erogazione Remote Service
attesi
Desk
Condivisione di standard per le modalità di intervento e di
gestione di tutte le tipologie di Ticket
Condividere protocolli e procedure di comunicazione
Gestione della transizione: implementazione del nuovo
modello di funzionamento
Garantire l’implementazione del nuovo modello attraverso
azioni di coaching di gruppo che guidino gli utenti nel nuovo
contesto
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