Total Quality Management

Total Quality Management
Con l’espressione Total Quality Management (TQM) – utilizzata per la
prima volta in Giappone nel 1949 – si intende letteralmente la Gestione
della Qualità Totale all’interno di un’organizzazione.
Tale concetto nasce nella cultura aziendale giapponese, precisamente in
Toyota, durante un momento storico particolare: a seguito della Seconda
Guerra Mondiale il paese del Sol Levante doveva necessariamente ideare
un nuovo modello produttivo che fosse in grado di risollevare il sistema,
rendendolo efficace, efficiente ed altamente competitivo.
Proprio a causa della sua origine il concetto di TQM viene spesso
identificato in maniera diretta ed univoca con il Toyota Production System
(TPS).
La principale caratteristica di questo innovativo sistema di produzione
consiste nella capacità dell’azienda di partire dal punto di vista del cliente,
ponendosi l’obiettivo primario di soddisfare le esigenze e le aspettative di
quest’ultimo, attraverso l’impiego del minimo impegno economico.
La filosofia di base del TQM può essere schematizzata attraverso
l’impiego delle 4P: Philosophy, Process, People, Problem solving.
I suddetti quattro elementi rappresentano i punti sui quali investire in
maniera strategica all’interno dell’organizzazione, non più chiusa ed
autoreferenziale bensì sistema dinamico e complesso caratterizzato da
una continua interazione dei vari sottosistemi che lo compongono.
Il modello giapponese si identifica con una qualità definita “Totale”,
nella convinzione che nessun aspetto, reparto, processo o individuo
possa essere escluso da tale logica qualitativa, poiché essa è ritenuta una
politica portante per la competitività dell’organizzazione, sia a livello
individuale (micro) che aziendale (macro).
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Nello specifico si possono individuare 14 Punti chiave del TPS:
1. Basare le decisioni di management su una filosofia a lungo termine,
anche a scapito degli obiettivi economici di breve periodo;
2. Creare un flusso continuo di monitoraggio dei processi per far
affiorare i problemi in superficie;
3. Evitare la sovrapproduzione;
4. Livellare il carico di lavoro;
5. Creare una cultura orientata alla soluzione dei problemi (problem
solving);
6. Standardizzare le mansioni;
7. Usare il controllo visivo affinché nessun problema rimanga nascosto;
8. Impiegare
nel processo produttivo tecnologie affidabili ed
adeguatamente collaudate;
9. Far maturare leader che incarnino la filosofia del Toyota way e la
tramandino agli altri membri (visionary leadership);
10. Sviluppare team che vivano la filosofia aziendale;
11. Rispettare la rete estesa dei fornitori;
12. Conoscere sempre in prima persona la situazione per capire a fondo
le problematiche;
13. Prendere decisioni lentamente ed implementarle rapidamente;
14. Diventare un’organizzazione che apprende (learning organization)
mediante la riflessione incessante (hansei) ed il miglioramento
continuo (kaizen).
L’applicazione intenzionale dei quattordici punti chiave del Toyota way,
in un’ottica di Qualità Totale, comporta innumerevoli vantaggi per
l’organizzazione.
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In maniera sintetica è opportuno evidenziare che il TQM:
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permette di focalizzarsi sulle aspettative del cliente (quindi sulle
esigenze del mercato) e sulla soddisfazione percepita, pittosto che su
dettagli tecnici di produzione;
comporta il pieno coinvolgimento delle risorse umane in tutte le fasi
del processo produttivo;
garantisce la fidelizzazione del cliente ed un feedback positivo (che,
tramite il “passaparola”, porterà nuovi utenti), proprio perché tarata
unicamente sul consumatore;
rende l’organizzazione consapevole e dinamica attraverso una cultura
fondata sulla riflessione incessante. Ciò comporta un monitoraggio
costante dei processi, elemento indispensabile per garantire il
miglioramento continuo delle prestazioni aziendali.
Si può quindi affermare che la chiave del successo del TQM consiste
nella sua peculiarità di non essere solo un modello operativo, bensì una
vera e propria mentalità basata su una visione strategica a lungo termine
e sulle capacità di pianificare e controllare continuamente i vari processi,
al fine di eliminare gli sprechi e garantire efficacia ed efficienza a tutti i
clienti (sia esterni che interni) a costi minimi di produzione e gestione.
Diventa obiettivo primario dell’organizzazione studiare ed analizzare
ogni aspetto della sua cultura, al fine di ri-tarare continuamente il proprio
modello produttivo in base alle esigenze del mercato da servire. La
strategia vincente di tale azienda, leader nel settore a livello mondiale,
consiste nel praticare ogni giorno – in maniera consapevole ed
intenzionale – questo adattamento proattivo, secondo una strategia di
massimo risultato per il minimo sforzo.
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