DIALOGO APERTO

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Le interviste
Le persone intervistate
Con la decisione assunta quattro anni fa
di affiancare al bilancio d’esercizio,
un rapporto di sostenibilità,
diventato poi anch’esso
un vero e proprio bilancio, Aimag
ha voluto riconoscere l’importanza
da sempre attribuita ai temi
della trasparenza della gestione,
del rispetto ambientale
e della responsabilità sociale.
Da quel momento la sostenibilità
è diventata parte essenziale dei piani
industriali dell’azienda,
nella convinzione che il successo
del marchio Aimag
e la sua stessa competitività siano
strettamente connessi alla capacità
di sviluppare e realizzare scelte,
iniziative e investimenti sostenibili.
Nell’ottica di un miglioramento
costante, quest’anno si è ritenuto
fondamentale sviluppare un percorso
di ascolto dei principali stakeholder,
i portatori di un interesse,
diretto o indiretto, nei confronti
dell’azienda.
Sono stati intervistati amministratori locali,
giornalisti ed esponenti del mondo
dei media, rappresentanti delle categorie
produttive e delle associazioni
dei consumatori.
L’obiettivo di questa nuova iniziativa
è di comprendere come l’azienda
viene percepita e vissuta.
Più che un punto di arrivo, quindi,
un punto di partenza per possibili
miglioramenti e ulteriori innovazioni.
Per questo i colloqui si sono incentrati
su tre aspetti ritenuti cruciali:
il rapporto con il territorio,
le politiche di sostenibilità
e la comunicazione.
> Davide Baruffi
Sindaco di Soliera
> Gianni Bedogni
Confindustria Modena
> Gloria Bonini
Sindaco di Revere (MN)
> Wolmer Borsari
Direttore Cna di Carpi
> Viviana Bruschi
giornalista de “Il Resto del Carlino”
> Enrico Campedelli
Sindaco di Carpi
> Luigi Costi
Sindaco di Mirandola
> Stefano Fabbri
LAPAM Mirandola
> Rino Filippin
giornalista de “La Gazzetta di Carpi”
> Luigi Lamma
Direttore del settimanale “Notizie”
> Florio Magnanini
Direttore de “La Voce”
> Mario Meschieri
Sindaco di San Felice Sul Panaro
> Adamo Neri
Direttore Ascom-Confcommercio-Fam
della zona di Carpi, Novi e Soliera
> Alberto Nozzi
Coldiretti Modena
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> Gianluca Pedrazzi
giornalista de “La Gazzetta di Modena”
> Cesare Pradella
giornalista de “Il Resto del Carlino” –
redazione di Carpi
> Gianni Prandi
editore del Gruppo Radio Bruno –
Il Tempo, Carpi
> scelte come la campagna
della raccolta rifiuti “porta a porta”
che hanno sensibilizzato i cittadini sul tema
“qualità della vita”
Sul fronte critiche, la segnalazione
di qualche lacuna per un eccesso
di burocrazia delle procedure,
chesi accompagna alla certezza
della capacità di ascolto e dialogo
di Aimag con i diversi partner.
> Giuseppe Rovatti
Sindaco di Bomporto
> Roberta Vandini
Direttrice del gruppo Tele Informazione
Modenese
> Mauro Zanini
Presidente
di Federconsumatori Modena
Capacità dell’azienda
di rappresentare l’interesse
diffuso del territorio
Gli intervistati considerano Aimag
una presenza molto vicina ai cittadini
e con cui questi si identificano.
Questo diffuso senso di familiarità
ha diverse motivazioni:
1. Il rapporto
con il territorio
Il contributo dell’azienda
al territorio
Complessivamente Aimag
viene giudicata di fondamentale
importanza sia per la qualità che
per la quantità dei servizi offerti
al territorio.
In particolare gli interlocutori
hanno mostrato di apprezzare:
> la capacità di cogliere le istanze
peculiari del territorio
> la tempestività nel risolvere i problemi
> il sostegno alle iniziative pubbliche
sulle tematiche ambientali
> la buona conoscenza del territorio
da parte dell’azienda
> l’offerta di servizi di alta qualità
e rispettosi delle risorse. Citati acqua
ed energia, rifiuti e servizi ambientali
in generale. Questi ultimi due
in particolare – ritenuti fondamentali
per il futuro del territorio –
denotano la lungimiranza di Aimag
in tema di sostenibilità
> la competenza nel “reinvestire i profitti
e generare ricchezza, fornendo anche
un buon contributo occupazionale”
> la rassicurazione data dalle piccole
dimensioni di Aimag, il cui obiettivo
non è quindi “la quotazione in borsa
ma il servizio al cittadino”
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Qualcuno avverte però
una generale tendenza delle multiutilities
a snaturarsi anteponendo i ricavi rispetto
alle esigenze del territorio.
Altri notano come i cittadini
non conoscano bene Aimag e come
aziende concorrenti sappiano puntare
di più sulla propria visibilità.
I punti di eccellenza
Gli intervistati hanno manifestato
una soddisfazione largamente condivisa
su molti aspetti:
> la capacità di produrre servizi di qualità
in tutti i settori in cui Aimag opera
> la mentalità innovatrice ed aperta
alle sfide di un’azienda pur piccola
> l’efficienza capillare,
che si manifesta in una rapidità
di intervento per la manutenzione
e le nuove installazioni
> lo scarso impegno nel far percepire
al territorio il vantaggio che deriva
ai cittadini fruitori dei servizi e talvolta
il correlato difetto di dialogo con le sue
realtà economiche, imprenditoriali e civili
> la problematicità legata alle piccole
dimensioni di Aimag, percepite come
elemento sia di forza che di debolezza:
“l’azienda serve un territorio a cui
mantiene vicino il proprio centro,
ma un centro tanto vicino non permette
all’azienda di mettere in atto quelle
economie di scala che rendono i servizi
erogati competitivi sotto diversi aspetti”
> la burocratizzazione eccessiva;
servono semplificazione
ed una maggiore trasparenza
> scarsa attenzione all’attivazione
di nuovi servizi
> il fatto che Aimag non è un ente astratto
ma una struttura accessibile dove
“le persone sono ben identificabili”
> per servizi come acqua ed energia,
si riscontra la difficoltà di interazione
con l’azienda dovuta alla bassa
personalizzazione. Per la ragione
opposta, “quello dei rifiuti è un punto
di eccellenza” per la possibilità
di continuo contatto con gli interlocutori
> l’ideazione di un ciclo dei rifiuti che
funziona senza ricorrere all’inceneritore,
definito “un fiore all’occhiello da
esportare anche su altri territori”
> analogamente, più nel dettaglio,
qualcuno lamenta l’assenza
di interlocutori diretti e le file
agli sportelli di Carpi
I punti di debolezza
Inserimento nel complesso
delle altre realtà produttive
del territorio
Numerosi e preziosi a questo proposito
i commenti e i suggerimenti,
alcuni riguardanti aspetti generici
e altri più specifici.
Le criticità evidenziate sono:
Complessivamente Aimag viene considerata
un’entità aziendale strategica e ben
inserita. Una serie di aggettivi vengono
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utilizzati per descrivere ruolo, attività
e propensioni dell’azienda.
Si va dai semplici “buono”, “eccellente”,
“funzionale”, “utile”, di “qualità”,
“virtuosa” ai più elaborati “opportunità
per il territorio”, “efficienza al servizio
del cittadino”, “presenza volenterosa”,
“piccola ma efficace” fino a
“competenza e servizio per l’utente”.
I rapporti dei cittadini con
l’azienda
Della realtà territoriale si sottolineano
come peculiarità:
> la costante tensione in direzione
di flessibilità e ascolto
> un contesto di imprenditoria diffusa più
che di singole grosse imprese
> i tempi rapidi di allacciamenti,
contratti, interventi
> una rete di piccole imprese leader nei
rispettivi comparti, dal meccanico al tessile
Le criticità, pur non persistenti,
si incentrano sul versante bollette:
> i Comuni come elemento di orgoglio
> il rincaro di questi ultimi anni
I rapporti con le istituzioni locali
Vengono considerati molto buoni
con diversi interlocutori territoriali.
Gli intervistati sottolineano la necessità
di proseguire sulla strada del rispetto
delle reciproche sfere di autonomia
ed influenza ed evidenziano:
> i tavoli abituali di confronto e dialogo tra
azienda e istituzioni, attivi e proficui
> i buoni rapporti con i Comuni soci così
come con enti quali le Province e l’ATO
> l’utilità di trovare ulteriori forme
di confronto continuativo con altre
componenti della società locale,
come avvenuto con risultati soddisfacenti
per la “raccolta rifiuti porta a porta,
i regolamenti per l’applicazione
delle tariffe”
Condivisa la percezione di uno scambio
con i cittadini trasparente e improntato
alla fiducia e alla collaborazione.
In particolare di Aimag si apprezzano:
> la capacità di imparare dai propri errori
> la mancanza di una contropartita
in termini di benefici economici
alla notevole partecipazione richiesta
da Aimag ai cittadini (ad esempio
nella raccolta differenziata porta a porta)
2. Le politiche sostenibili
Considerazioni sulla sostenibilità
di Aimag
I commenti raccolti sono tutti di natura
positiva. Qui i principali:
> l’azienda nasce dal territorio
e ne conosce le esigenze; un grande
valore aggiunto, a tutto vantaggio
della qualità ambientale
> l’impegno costante per l’innovazione,
la ricerca e un utilizzo sempre migliore
delle risorse
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Le azioni più apprezzate
> il biotunnel dell’impianto di compostaggio
di Fossoli, con l’adeguamento
per l’abbattimento degli odori
> i progetti e le realizzazioni
per le energie alternative - come
l’impianto fotovoltaico di Cognento
> la raccolta differenziata con il sistema
integrato di gestione dei rifiuti
> rifiuti: più sperimentazione e maggiori
investimenti sulla ricerca sui rifiuti
> energia elettrica e telecomunicazioni:
nuovi settori in cui occorrerà misurarsi
(per la partecipazione a Mo.net)
> sostenibilità economica: invito
ad adottare politiche di aggregazione
e di collaborazione. Il rischio è che Aimag
ci rimetta sul lungo periodo
per le sue piccole dimensioni
> l’attività delle stazioni ecologiche attrezzate
> impatto ambientale: utilizzo e gestione
del territorio da migliorare ulteriormente,
anche in termini estetici per strutture
come le stazioni ecologiche
> impianti come quelli di Tred Carpi,
molti attenti alla sostenibilità ambientale
Solidità economica dell’azienda
> gli interventi in difesa delle risorse idriche
e del risparmio energetico
Le scelte considerate più
controverse
> l’ipotesi di inceneritore presso l’impianto di
compostaggio di Fossoli. Di quest’ultimo
si evidenziano i miglioramenti avvenuti
dopo le lamentele iniziali sugli odori
Miglioramenti possibili
I suggerimenti su ipotetiche migliorie
sono svariati. Li raggruppiamo per tema:
> energia: Aimag dovrebbe puntare di più
su ricerca ed innovazione energetica
> acqua: la rete idrica dovrebbe
essere resa più efficiente,
le perdite contenute e i parametri
dell’acqua mantenuti ad un livello
qualitativamente alto
L’attuale solidità delle sue finanze è data per
certa dagli intervistati; alcuni dubbi riguardano
la capacità di continuare a garantire in futuro
gli investimenti necessari per qualificare
i servizi fondamentali del territorio.
I punti di contatto: gli sportelli,
il call-center, il personale
In generale sono valutati positivamente
soprattutto sul fronte della disponibilità
all’ascolto e della competenza del
personale. Tuttavia si gradirebbero:
> ulteriore cortesia e disponibilità
> più pazienza con le persone
che chiamano
> una maggiore propensione
a risolvere tutti i problemi, non solo
quelli ordinari più frequenti
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> sportelli aperti la mattina,
il pomeriggio e anche il sabato
per venire più incontro ai cittadini
La politica tariffaria
Il tema tariffe è molto delicato.
Per questo gli interlocutori hanno
espresso a riguardo osservazioni
e suggerimenti particolarmente numerosi,
così riassumibili:
> vista la crisi economica,
gli utenti mal sopportano aumenti
significativi delle tariffe,
definite esose da uno degli intervistati
> a maggior ragione diventano
allora importanti l’informazione
e il confronto: far capire chiaramente
i motivi alla base delle scelte tariffarie
> Aimag deve tenere conto
della presenza di un monopolio
e fare attenzione a gestire
delicatamente la questione:
molti percepiscono
le tariffe come troppo alte.
Fondamentale allora che l’efficienza
ritorni nelle bollette
come risparmio per l’utente
> l’accento sulla necessità
di trasparenza:
modalità di tariffazione,
fasce dei consumi e sistemi
di pagamento devono essere chiari.
Si riconoscono gli sforzi di Aimag
per rendere più leggibili le bollette
> sconti e premi a chi conferisce i rifiuti
alle stazioni ecologiche sono giudicati
un’ottima opportunità
L’impegno con le scuole ed i CEA
Ottimo e importante,
secondo gli interlocutori, per formare
la coscienza ecologica delle nuove
generazioni, gli adulti di domani.
Molto positive le lezioni nelle scuole
seguite da visite agli impianti.
Il bilancio di sostenibilità
Nel complesso poco o per niente
conosciuto, viene comunque giudicato
positivamente perché:
> denota la volontà di rendere conto delle
proprie attività e di migliorarsi
continuamente
> è un motivo di vanto
per i comuni soci dell’azienda
Se ne segnalano però alcuni limiti:
> è un documento importante
ma troppo tecnico per poter raggiungere
l’attenzione della maggioranza
dei cittadini
Andrebbe comunicato di più, per rendere
l’azienda ancora più vicina agli utenti.
3. La comunicazione
La comunicazione dell’azienda
La strategia comunicativa di Aimag
viene giudicata complessivamente efficace
dagli intervistati. Perché:
> è tempestiva: c’è sempre quando serve
con campagne ed informazioni ad hoc
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> non è invadente: la visibilità non risulta mai
eccessiva “perché il migliore biglietto da
visita di Aimag sono i servizi al cittadino”
> la perplessità di chi si chiede
se venga davvero letto.
Analoghi dubbi sugli opuscoli distribuiti
Non mancano criticità:
> l’invito di alcuni ad agire di più sui quotidiani
> si potrebbe fare di più, per sensibilizzare
i cittadini soprattutto in termini
di educazione ambientale e civica
Gli spot televisivi e radiofonici
Da sottolineare:
> la comunicazione è scarsa, sostiene
il mondo dei media: Aimag si vede poco
in TV, nemmeno nel televideo - mezzo
più utilizzato dagli utenti - e alla radio
È emerso anche un invito prezioso:
> più aggressività sugli argomenti
importanti; bisogna prevenire
la comunicazione, non aspettare in difesa
> il dubbio di molti sulla loro efficacia;
difficile stabilire se lascino tracce
> l’invito di segno contrario di altri a
sfruttarli di più, soprattutto per temi
come il teleriscaldamento, il risparmio
energetico e la raccolta differenziata
Il sito web
Gli strumenti di comunicazione
utilizzati
Dai colloqui emerge una sostanziale difformità
di vedute riguardo all’efficacia dei diversi
media utilizzati da Aimag. In particolare:
Gli intervistati invitano a:
> dedicarci più attenzione, soprattutto
all’aspetto grafico
> snellirne i percorsi di accesso per
potenziare l’immagine di Aimag di
un’azienda accessibile e trasparente
L’informazione scritta
I più la approvano, soprattutto il periodico
Aimag Notizie, definito chiaro e fruibile.
Ma di quest’ultimo si evidenzia:
> l’opportunità di una maggiore apertura
al confronto a 360° con le categorie
economiche e i consumatori in particolare
> l’utilità di una maggiore apertura
all’associazionismo: è controproducente
focalizzarsi troppo sulla sola missione
dell’azienda
> svecchiarlo e muoversi verso una
maggiore interattività con gli utenti
Altre modalità relazionali
da sviluppare maggiormente
> l’ampliamento delle occasioni di visita degli
impianti, per far conoscere e apprezzare
ai cittadini tutta la filiera di attività svolte
dall’azienda. A questo proposito gli
intervistati insistono sul valore dell’iniziativa
“Impianti aperti” dello scorso anno
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