Comunicazione_AIMAG SpA
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MRC2005 Bilancio Eco Aimag int 23-09-2005 11:04 Pagina 43 BILANCIO D’ESERCIZIO 2004 MRC2005 Bilancio Eco Aimag int 23-09-2005 11:04 Pagina 44 BILANCIO D’ESERCIZIO 2004 Relazione sulla gestione Indice della relazione sulla gestione 1. La situazione della società 1.1 La situazione economica 1.2 La situazione patrimoniale 1.3 La situazione finanziaria 2. Andamento della gestione 2.1 Settore distribuzione gas 2.2 Settore idrico integrato 2.3 Settore servizi ambientali 2.4 Altri settori di intervento 3. Le risorse umane 4. Ricerca e sviluppo 5. Investimenti 6. Rapporti infragruppo 7. Azioni proprie 8. Fatti di rilievo avvenuti dopo la chiusura dell’esercizio 9. Evoluzione della gestione 10. Altre informazioni 11. Proposte all’Assemblea degli azionisti 12. Note conclusive 1. La situazione della Società La Società al 31.12.2004 è ancora totalmente posseduta dai Comuni che la costituirono. Complessivamente il capitale sociale è di € 70.569.851 e le azioni emesse sono di pari numero per un valore unitario di euro 1. I valori di capitale ed il numero delle azioni posseduti da ogni socio sono i seguenti: Comuni n. azioni e valore per Comune Bastiglia 1.057.000 Bomporto 2.303.000 Borgofranco sul Po 569.851 Campogalliano 3.983.000 Camposanto 1.197.000 Carpi 22.470.000 Cavezzo 2.807.000 Concordia sulla Secchia 3.094.000 Medolla 2.520.000 Mirandola 7.980.000 Moglia 1.463.000 Novi di Modena 3.899.000 Poggio Rusco 1.169.000 Quistello 1.330.000 Revere 1.134.000 San Felice sul Panaro 4.655.000 San Giacomo delle Segnate 700.000 San Giovanni Dosso 497.000 San Possidonio 1.449.000 San Prospero sulla Secchia 1.701.000 Soliera 4.592.000 44 Quote di partecipaz. 1,50 % 3,26 % 0,81 % 5,64 % 1,70 % 31,84 % 3,98 % 4,38 % 3,57 % 11,31 % 2,07 % 5,53 % 1,66 % 1,88 % 1,61 % 6,60 % 0,99 % 0,70 % 2,05 % 2,41 % 6,51 % MRC2005 Bilancio Eco Aimag int 23-09-2005 11:04 Pagina 45 BILANCIO D’ESERCIZIO 2004 L’andamento complessivo della gestione nell’anno 2004 è sinteticamente espresso Dati di sintesi della gestione Beni materiali ed immateriali (netti) Patrimonio netto Valore della produzione Dipendenti (pres.media) Risultato operativo netto Risultato dell'esercizio dai seguenti dati: 2004 114.970 94.649 65.385 309,82 8.454 4.934 2003 116.078 90.985 60.995 306,50 8.474 4.297 Differenza -1.108 3.664 4.390 3 -20 637 Differenza % -0,95 % 4,02 % 7,20 % 1,08 % -0,22 % 14,82 % (in migliaia di euro) Il valore della produzione complessivo dei servizi gestiti aumenta rispetto all’anno 2003 del 7,2% , mentre il risultato operativo netto diminuisce dello 0,22%. Il risultato d’esercizio si incrementa del 15%. Circa le tariffe dei servizi, va evidenziato quanto segue: Servizio gas: le tariffe di distribuzione gas applicate sono quelle calcolate ai sensi del provvedimento tariffario emanato dall’Autorità per l’energia elettrica ed il gas che, oltre ad aver modificato le modalità di calcolo, ha anche introdotto nuovi termini per l’anno termico (1.10 - 30.9 rispetto ai precedenti 1.7 - 30-6). Conseguentemente nell’esercizio 2004 sono state prorogate per tre mesi le tariffe precedentemente calcolate e le nuove hanno avuto decorrenza dall’1.10. Con i nuovi criteri le tariffe hanno subito una riduzione di circa il 7%. Contro tale provvedimento i gestori hanno presentato ricorso presso l’autorità competente (TAR della Lombardia) che si è pronunciata a favore dei gestori annullando tale deliberazione. L’A.E.E.G. ha impugnato tale decisione appellandosi al Consiglio di Stato che ha confermato la decisione del TAR. Entro il mese di giugno p.v. l’A.E.E.G. dovrà emanare i nuovi criteri e pertanto le nuove tariffe che saranno determinate troveranno applicazione nel 2005 ma con effetto retroattivo. Ai fini del presente bilancio non si è potuto procedere al calcolo delle eventuali differenze in quanto non sono noti i nuovi criteri che l’Autorità preposta andrà ad adottare. Servizio idrico integrato: per tutto l’esercizio sono state applicate le tariffe del 2003 in quanto la deliberazione annuale del CIPE di aggiornamento non è stata emanata e le Agenzie d’Ambito per i servizi pubblici di Modena e Mantova non hanno adottato i provvedimenti per l’applicazione del Metodo normalizzato. Servizio igiene ambientale: le tariffe del servizio sono state calcolate secondo le normative vigenti e sulla base dei dati quantitativi revisionali relativi a ciascuno dei Comuni serviti. 1.1 Situazione economica Il bilancio dell’esercizio 2004 chiude con un utile, al lordo delle imposte, di €/000 8.288 ed un utile netto di €/000 4.934. Il conto economico a valore aggiunto in migliaia di euro, raffrontato con l’esercizio precedente, è di seguito riportato: il margine operativo lordo passa dal 33,4% del 2003 al 32,7% del 2004, mentre l’utile prima delle imposte passa dal 13,3% del 2003 al 12,7% del 2004. Le imposte subiscono una riduzione in valore assoluto di 488 migliaia di euro. 45 MRC2005 Bilancio Eco Aimag int 23-09-2005 11:05 Pagina 46 BILANCIO D’ESERCIZIO 2004 Conto economico a valore aggiunto (importi in migliaia di euro) A. B. C. D. E. F. G. H. I. L. M. N. O. P. Q. Vendite-prestazioni-corrispettivi Capitalizzazione lavori interni Totale ricavi Materie prime, suss. e di consumo Servizi Godimento beni di terzi Oneri diversi Totale costi esterni Valore aggiunto (A-B) Costo del lavoro EBITDA - Margine operativo lordo (C-D) Ammortamenti Accantonamenti (p.m. + sval. crediti) EBIT - risultato operativo netto (E-F-G) Proventi da partecipazioni Altri proventi finanziari Interessi e oneri finanziari Totale proventi e oneri finanziari Rivalutazione di attività finanziarie Svalutazione di attività finanziarie Totale rettifiche di attività finanziarie Risultato della gestione ordinaria (H+I+L) Proventi straordinari Oneri straordinari Totale proventi e oneri straordinari EBT - Risultato prima delle imposte (M+N) Imposte sul reddito Risultato d'esercizio (O-P) 2004 Consuntivo 63.360 2.025 65.385 5.005 18.436 4.739 3.470 31.650 33.735 12.369 21.366 10.672 2.240 8.454 576 110 1.389 -703 1 14 -13 7.738 1.655 1.105 550 8.288 3.354 4.934 100 % 7,7 % 28,2 % 7,2 % 5,3 % 48,4 % 51,6 % 18,9 % 32,7 % 16,3 % 3,4 % 12,9 % 0,9 % 0,2 % 2,1 % -1,1 % 0,0 % 0,0 % 0,0 % 11,8 % 2,5 % 1,7 % 0,8 % 12,7 % 5,1 % 7,5 % 46 2003 Consuntivo 58.980 2.015 60.995 4.487 16.763 4.009 3.441 28.700 32.295 11.899 20.396 9.860 2.063 8.473 1.209 53 1.515 -253 20 104 -102 8.118 333 312 21 8.139 3.842 4.297 100 % 7,4 % 27,5 % 6,6 % 5,6 % 47,1 % 52,9 % 19,5 % 33,4 % 16,2 % 3,4 % 13,9 % 2,0 % 0,1 % 2,5 % -0,4 % 0,0 % 0,2 % 0,2 % 13,4 % 0,5 % 0,5 % 0,1 % 13,3 % 6,3 % 7,0 % Variazioni su consunt. 2003 4.380 10 4.390 518 1.673 730 29 2.950 1.440 470 970 812 177 -19 -633 57 -126 -450 -1 -90 89 -380 1.322 793 571 149 -488 637 MRC2005 Bilancio Eco Aimag int 23-09-2005 11:05 Pagina 47 BILANCIO D’ESERCIZIO 2004 1.2 Situazione patrimoniale Stato patrimoniale riclassificato funzionalmente (importi in migliaia di euro) Rimanenze Crediti verso utenti/clienti Crediti verso controllanti Crediti verso controllate Crediti verso collegate Crediti verso altri Ratei e risconti attivi A. Totale attività operative Debiti verso fornitori Debiti verso controllanti Debiti verso controllate Debiti verso collegate Debiti verso istituti previdenziali Debiti tributari Debiti verso altri Acconti Ratei e risconti passivi B. Totale passività operative C. Capitale circolante netto Immobilizzazioni immateriali Immobilizzazioni materiali Partecipazioni Altri crediti a m/l termine D. Totale attivo immobilizzato Debiti non finanziari e m/l termine Fondi rischi ed oneri Trattamento di fine rapporto E. Totale passività operative immobilizzate F. Totale attivo immobilizzato netto (D - E) G. Totale capitale investito netto (C+F) (Liquidità e disponibilità finanziarie e breve termine) (Altre attività finanziarie) Debiti finanziari a breve termine Debiti e finanziamenti e m/l termine H. Totale posizione finanziaria netta Capitale sociale Riserve Utili portati a nuovo Risultato d'esercizio I. Totale patrimonio netto L. Totale mezzi di terzi e propri (H+I) 31.12.2004 847 19.310 0 4.575 26 1.578 460 26.796 9.517 0 462 0 547 585 3.115 0 424 14.650 12.146 29.267 85.704 5.854 3.833 124.658 328 11.980 4.110 16.418 108.240 120.386 -8.166 0 3.298 30.605 25.737 70.570 19.145 0 4.934 94.649 120.386 47 31.12.2003 867 18.112 0 3.831 39 2.955 702 26.506 12.239 0 198 0 423 342 3.848 0 476 17.526 8.980 30.301 85.777 5.164 5.139 126.381 811 11.427 3.837 16.075 110.306 119.286 -3.185 0 4.447 27.039 28.301 70.570 16.118 0 4.297 90.985 119.286 Variazioni 2004 -20 1.198 0 744 -13 -1.377 -242 290 -2.722 0 264 0 124 243 -733 0 -52 -2.876 3.166 -1.034 -73 690 -1.306 -1.723 -483 553 273 343 -2.066 1.100 -4.981 0 -1.149 3.566 -2.564 0 3.027 0 637 3.664 1.100 MRC2005 Bilancio Eco Aimag int 23-09-2005 11:05 Pagina 48 BILANCIO D’ESERCIZIO 2004 Lo stato patrimoniale riclassificato evidenzia un incremento del capitale circolante netto di circa 3.100 migliaia di euro ed un incremento di 1.100 migliaia di euro del capitale investito netto. La posizione finanziaria netta si riduce di circa 2.600 migliaia di euro ed il patrimonio netto si incrementa di 3.664 migliaia di euro. 1.3 Situazione finanziaria La situazione degli oneri e dei proventi finanziari, confrontata con l’esercizio precedente, è sotto riportata: Oneri finanziari: Interessi su mutui Interessi su fin. a breve Totale oneri Proventi finanziari: Dividendi da partecipazioni Interessi attivi bancari Totale proventi Saldo passivo Ente erogatore 2004 2003 1.384 5 1.389 1.486 29 1.515 575 110 685 704 1.210 52 1.262 253 Gli oneri finanziari sono diminuiti per effetto di una migliore gestione delle risorse finanziarie esterne ricorrendo maggiormente a finanziamenti esterni a lungo termine, mentre i proventi sono complessivamente diminuiti a seguito della riduzione dei dividendi distribuiti dalle società controllate. Per quanto riguarda la situazione dei mutui in essere, si riportano nel seguente prospetto gli importi nominali per Istituto mutuante e servizio interessato: Servizio Cassa depositi e prestiti Cassa depositi e prestiti Importo nominale 3.279.501 123.950 acqua acqua Inizio ammort. 1980 1975 Fine ammort. 2014 2009 Residuo al 31.12.2004 1.917.714,63 9.906,67 Cassa depositi e prestiti Cassa depositi e prestiti Cassa depositi e prestiti Cassa depositi e prestiti Cassa depositi e prestiti Cassa depositi e prestiti Cassa depositi e prestiti Cassa depositi e prestiti Cassa depositi e prestiti Cassa depositi e prestiti Cassa depositi e prestiti 82.633 90.754 92.188 645.571 506.128 1.032.914 493.216 309.874 1.017.420 413.166 619.748 acqua acqua acqua acqua acqua acqua fogne acqua fogne acqua / depuraz. ill. pubbl. 1977 1977 1986 1990 1996 1997 1997 1998 1999 1999 1999 2011 2011 2005 2009 2015 2016 2016 2017 2018 2018 2018 18.103,05 24.336,56 9.538,60 267.793,93 369.859,02 794.472,41 379.360,58 247.694,12 825.921,21 332.048,36 495.505,15 48 MRC2005 Bilancio Eco Aimag int 23-09-2005 11:05 Pagina 49 BILANCIO D’ESERCIZIO 2004 Ente erogatore (continua) Cassa depositi e prestiti Cassa depositi e prestiti Cassa depositi e prestiti Cassa depositi e prestiti Cassa depositi e prestiti Cassa depositi e prestiti Cassa depositi e prestiti Cassa depositi e prestiti Cassa depositi e prestiti Cassa depositi e prestiti Cassa depositi e prestiti Cassa depositi e prestiti San Paolo IMI San Paolo IMI Crediop Cassa Risp. Carpi Cassa Risp. Carpi Cassa Risp. Mirandola BPER Unicredit Cassa Risp. Mirandola Boc 1a tranche Boc 2a tranche Totale al 31.12.2004 Importo nominale Servizio Inizio ammort. Fine ammort. Residuo al 31.12.2004 671.394 telecontrollo 413.166 fogne 446.219 gas / acqua / depuraz. 2.314.760 amb. comp. 492.317 amb. comp. 1.730.131 amb. disc. 3.202.033 amb. disc. 1.394.434 depurazione 568.103 depurazione 671.394 acqua / depuraz. 358.885 fogne 602.189 amb. comp. 21.572.086 2.582.284 gas 64,51 % 2.582.284 gas 46 % 2.943.804 gas 79 % 850.000 A.Se.P. serv.6 900.000 plur. serv. 1.870.000 ambiente 800.000 IIPP Moglia 2.675.000 disca. / fogne 1.700.000 ambiente 16.903.373 2.582.000 pluriservizi 5.681.000 pluriservizi 8.263.000 46.738.459 2002 2000 2000 1994 1998 2002 2002 2002 2003 1999 2003 2003 2021 2019 2009 2015 2018 2011 2011 2021 2012 2018 2012 2012 1998 2000 1999 2002 2003 2005 2004 2004 2004 2007 2009 2023 2009 2012 2014 2013 2013 2013 2000 2000 2014 2014 610.838,44 347.465,64 246.480,34 1.618.245,33 291.895,00 1.211.091,43 2.241.422,93 1.268.664,44 454.482,07 545.024,14 287.108,70 502.821,18 15.317.793,93 936.336,35 1.476.033,81 2.550.535,47 546.428,55 720.000,00 1.870.000,00 765.232,76 2.558.346,32 1.626.301,10 13.049.214,36 1.729.940,00. 3.806.270,00 5.536.210,00 33.903.218,29 Il saldo contabile è pari al 72% del valore nominale. 49 MRC2005 Bilancio Eco Aimag int 23-09-2005 11:05 Pagina 50 BILANCIO D’ESERCIZIO 2004 2. Andamento della gestione 2.1 Settore distribuzione gas Dal 2004 alla gestione del servizio gas distribuzione si è aggiunto il Comune di Anzola a seguito dell’aggiudicazione della gara bandita dal Comune. I volumi di gas, distinti per gestione sono stati i seguenti: Totale distribuzione 2004 volumi rilevati in cabina a detrarre vettoriamento Quingentole netto metri cubi distribuiti percentuale sugli acquisti importo distribuzione importo medio a metro cubo in euro Bacino Aimag 241.777.846 -1.095.137 240.682.709 Comune di Moglia Comune di Anzola Totale 4.981.298 15.066.669 261.825.813 -1.095.137 4.981.298 15.066.669 260.730.676 235.908.973 98,02 % 4.895.231 98,27 % 11.686.932 0,049540 254.088 0,051905 14.333.549 255.137.753 95,13 % 97,85 % 769.481 0,053684 12.710.501 0,049818 2.2 Settore idrico integrato L’andamento della vendita di acqua potabile e delle riscossioni dei corrispettivi Vendite e ricavi ciclo acqua vendita acqua potabile importo vendita acqua potabile noli acqua tariffa media acqua potabile realizzata vendita acqua acquedotto industriale importo vendita acquedotto ind.le per i servizi fognatura e depurazione sono riportati nella seguente tabella: Unità di misura m3 euro euro euro/m3 m3 euro 2004 16.625.381 8.491.305,47 448.653,88 0,510744 102.017 36.879,15 Diff.za su anno prec. -76.362 -155.264 22.593 -0,00696 -37.541 -13.574 metri cubi assoggettati a depurazione/fognatura civili importo corrispettivi depuraz.civili importo corrispettivi fognatura civili importo totale corrispettivi civili accantonamento a fondo "galli" m3 euro euro euro euro 12.423.972 3.443.075,75 1.316.725,09 4.759.800,84 -24.578,14 -7.442 4.021 1.469 5.490 -1.043 importo corrispettivi depuraz.produttivi importo corrispettivi fognatura produttivi euro euro 1.365.726 391.820 -38.560 -31.817 50 MRC2005 Bilancio Eco Aimag int 23-09-2005 11:05 Pagina 51 BILANCIO D’ESERCIZIO 2004 Rispetto all’esercizio precedente si registra una contrazione delle vendite di circa 76.000 m3 ed una conseguente contrazione dei ricavi sia in valore assoluto che in valore unitario. Come previsto dalla normativa vigente, si è proceduto all’accantonamento ad apposito fondo dei corrispettivi di depurazione derivanti da utenze allacciate alla fognatura ma non collettate al depuratore. Detto fondo sarà utilizzato per il finanziamento delle opere di collettamento. 2.3 Settore servizi ambientali Il servizio completo di raccolta, trasporto, trattamento e smaltimento dei rifiuti solidi urbani è stato erogato, nel corso del 2004, a 11 dei 21 Comuni soci e pertanto per un bacino di circa 153.000 abitanti. Il servizio di solo trattamento e/o smaltimento è stato erogato anche a terzi che, con appositi contratti, si sono avvalsi dei nostri impianti. Ricavi servizi ambientali 2004 2003 Ricavi da tariffazione ai clienti 12.688.108 11.940.055 Ricavi da consuntivi 2.283.559 2.107.196 ai Comuni a Tarsu Ricavi figurativi 2.839.822 2.579.056 per interscambi di servizi Ricavi per prestazioni a terzi 9.850.273 9.927.695 Recuperi tariffari 70.418 130.777 Ricavi diversi dalle vendite e ricavi generali Totale 27.732.181 26.684.779 262.547 186.629 27.994.728 26.871.408 alcuni casi, la messa a norma degli impianti e la costruzione di nuove linee. Inoltre gestisce il servizio di climatizzazione, negli edifici di alcuni Comuni sempre sulla base di contratti commerciali. 3. Le risorse umane Risorse Sono stati assunti neodiplomati e neolaureati nelle direzioni tecniche e in quella commerciale, a seguito del potenziamento dei servizi e quale investimento in giovani potenziali. Tot. 31.12.03 Entr. Usc. 31.12.04 306 40 -21 325 Media eserciz. 309,82 Gestione È stato portato a termine il progetto di valutazione delle competenze aziendali. In particolare si sono analizzate le competenze necessarie ai processi aziendali e sono state individuate quelle più importanti per gli obiettivi strategici. La valutazione delle competenze ha consentito di raggiungere i seguenti obiettivi: > miglioramento della pianificazione della formazione, in quanto più rispondente alle esigenze aziendali; > progettazione di percorsi di sviluppo professionale più efficaci, soprattutto nei confronti di dipendenti valutati alti potenziali; 2.4 Altri settori di intervento Oltre ai servizi analizzati nei punti precedenti, Aimag gestisce il servizio di illuminazione pubblica in alcuni Comuni sulla base di contratti stipulati che prevedono sia la gestione ordinaria che, in > organizzazione della vendita all’esterno delle competenze più importanti (definite eccellenti). Quali esempi di competenze eccellenti si citano la modellizzazione, il monitoraggio, 51 MRC2005 Bilancio Eco Aimag int 23-09-2005 11:05 Pagina 52 BILANCIO D’ESERCIZIO 2004 la progettazione, la costruzione e la georeferenziazione di reti tecnologiche, il global service nello smaltimento dei rifiuti, le certificazioni qualità-ambiente. Organizzazione La vendita delle attività che si fondono sulle competenze eccellenti costituisce il frutto di un’importante decisione strategica; questa, nata da una riflessione sul patrimonio di competenze esistenti in azienda, si è posta, fra gli altri, obiettivi di diversificazione commerciale e di collaborazione industriale con altri soggetti del settore dei servizi pubblici locali. Sul piano operativo è stata definita l’organizzazione delle attività eccellenti: è stato preparato il catalogo, è stato strutturato il processo commerciale e di erogazione, si sono messe a punto le strategie commerciali. > lingua inglese; > innovazione tecnologica (attraversamenti stradali senza scavo). Interventi Ore Costo 2004 144 4.089 90.158 Relazioni sindacali È stato raggiunto un importante accordo sulle trasferte, resosi opportuno a causa dell’aumento delle commesse di attività “eccellenti “ prestate al di fuori del territorio Aimag. Significativa l’assenza anche nel 2004 di ore di sciopero determinate da conflitti sindacali interni. Complessivamente l’andamento dei costi di personale è sintetizzato nel prospetto che segue: Formazione È proseguito l’impegno sulla formazione. In particolare l’attenzione si è concentrata su nuove esigenze: Retribuzioni Oneri Acc.to T.FR. Altri costi > aumento del numero dei possessori delle competenze “eccellenti”; Totale generale N.unità medie Costo medio 2004 > simulazioni economiche per la gestione delle commesse (business plan); 2003 147 4.327,5 80.863 Importo 8.686.705 3.008.598 648.583 25.326 Incid.% 70,34 % 24,15 % 5,30 % 0,22 % 12.369.212 100,00% 309,82 39.924 4. Ricerca e sviluppo > adeguamenti normativi (soprattutto su delibere dell’Autorità per l’energia elettrica e il gas); Non risultano investimenti in ambito di ricerca e sviluppo. 52 MRC2005 Bilancio Eco Aimag int 23-09-2005 11:05 Pagina 53 BILANCIO D’ESERCIZIO 2004 5. Investimenti Nel corso del 2004 sono stati realizzati Riepilogo investimenti - centro di costo Reti gas Reti gas distribuzione Moglia Reti gas Anzola Allacciamenti gas Reti acqua Allacciamenti acqua Reti fognarie Impianti gas Aimag Parco correttori Impianti gas Moglia Impianti gas Anzola Impianti acqua Acquedotto industriale Rete acquedotto industriale Impianti depurazione Discariche Stazioni ecologiche Imp. comp. fabbr-impianto-biotunnel Sollevamenti fognari Telecontrollo Reti telematiche / telecomunicazioni Reti ed impianti di teleriscaldamento Illuminazione pubblica Automezzi mobili sede Attrezzature Sit Informatica Contatori gas Contatori gas Moglia Contatori gas Anzola Contatori acqua Contenitori per raccolta rif. Automezzi per raccolta Automezzi imp.compostaggio Sedi / mobili / attrezz. ambiente Telecontrollo San Giacomo Segnate Conc. serv. ditribuzione gas Anzola Cimitero animali Totale investimenti complessivi pari a 10.741 migliaia di euro, al netto di contributi per 1.856 migliaia di euro. Investimenti lordi 143.816 11.099 29.316 706.235 923.640 1.132.701 341.903 143.806 7.686 27.444 18.647 307.653 253.381 49.366 972.157 771.761 113.017 2.909.802 40.338 322.411 21.583 149.860 226.745 742.683 210.225 6.500 565.466 225.967 4.849 17.659 103.611 174.896 348.216 103.750 60.939 5.688 400.000 2.100 12.596.916 53 Contributi 9.258 4.278 214.142 35.210 433.012 855.682 304.819 1.856.400 Investimenti netti 2004 134.558 11.099 29.316 706.235 919.362 1.132.701 341.903 143.806 7.686 27.444 18.647 307.653 39.240 14.156 539.145 771.761 113.017 2.054.120 40.338 322.411 21.583 149.860 226.745 437.864 210.225 6.500 565.466 225.967 4.849 17.659 103.611 174.896 348.216 103.750 60.939 5.688 400.000 2.100 10.740.516 MRC2005 Bilancio Eco Aimag int 23-09-2005 11:05 Pagina 54 BILANCIO D’ESERCIZIO 2004 Rispetto all’esercizio 2003 si registra un lieve incremento degli investimenti di circa 588 migliaia di euro. Inoltre sono state acquisite nuove partecipazioni per 703 migliaia di euro, contro 1.810 migliaia di euro del 2003. La copertura finanziaria è stata reperita all’interno per 8.161 migliaia di euro ed all’esterno (mutui e contributi) per la differenza. 6. Rapporti infragruppo C.R.S. IMPIANTI S.r.l. - Mirandola Oggetto: Impiantistica industriale e civile. Quota Aimag: 35%. Altri soci: Sinergas srl - Marazzi - Verri Pongiluppi - So.ge.di. S.r.l. TRED CARPI S.r.l. - Carpi Oggetto: trattamento beni durevoli dismessi. Quota Aimag: 51%. Altri soci: REFRI S.r.l. Nessuno dei Comuni soci detiene una partecipazione di controllo della società. Nel corso del 2004 sono stati intrattenuti dei rapporti commerciali con tutti i Comuni soci sulla base delle normative contrattuali. Le Società controllate, collegate e le principali altre partecipate al 31.12.2004 sono le seguenti: SO.SEL S.p.A. - Modena Oggetto: lettura contatori, fatturazione consumi. Quota Aimag: 13,48%. Altri soci: META S.p.A. - SAT S.p.A. AMPS S.p.A. - SPES Terminal S.r.l. LIRCA S.r.l. SINERGAS S.r.l. - Mirandola Oggetto: vendita gas; costruzione e gestione impianti tecnologici, controllo e verifica impianti interni. Quota Aimag: 98,4%. Altri soci: So.Sel S.p.A. - Consorzio Grandi Impianti S.c. a r.l. - EM.RO Popolare S.p.A. TRE.A.WEB S.p.A. - Ferrara Oggetto: telecomunicazioni. Quota Aimag: 12.42%. Altri soci: ASM Rovigo S.p.A. - AGEA S.p.A. Laboratori Fondazione Guglielmo Marconi S.r.l. - META S.p.A. QUADRANTE S.r.l. - Mirandola Oggetto: progettazione e realizzazione sistemi informativi territoriali, monitoraggio ambientale, sistemi di sicurezza sul lavoro, sistemi di qualità, consulenza organizzativa. Quota Aimag: 87.9% Altri soci: LIRCA S.r.l. - Borellini Valter Marzolo Stefano. A.SE.P. S.p.A. - Porto Mantovano Oggetto: gestione servizi idrici e gas. Quota Aimag: 24,40%. Altri soci: Comuni area Mantovana. CAMPO S.r.l. - Finale Emilia Oggetto: trattamento, recupero e smaltimento rifiuti a matrice organica. Quota Aimag: 75,5%. Altri soci: ICSTA REGGIANI S.r.l. 24,5%. MODENA NETWORK S.p.A. - Modena Oggetto: costruzione e gestione reti di telecomunicazione. Quota Aimag: 28%. Altri soci: Aziende area Modenese. ENERGY TRADE S.p.A. Bologna Oggetto: acquisto e vendita energia. Quota Aimag: 24,31%. Altri soci: Aziende gas. 54 MRC2005 Bilancio Eco Aimag int 23-09-2005 11:05 Pagina 55 BILANCIO D’ESERCIZIO 2004 I rapporti con società controllate e collegate hanno riguardato, in generale, attività di tipo commerciale regolamentate da contratti commerciali; non vi sono stati rapporti di questo tipo con la soc. Campo in quanto si tratta di Società in fase di avviamento. Con le società Sinergas e Quadrante sono intervenuti, per sopperire a contingenti necessità, rapporti temporanei di distacco di personale. Con la società Sinergas è stipulato un contratto di servizio per la gestione delle attività di rapporto con la clientela ed un contratto di vettoriamento gas, come con tutte le altre società di vendita. 7. Azioni proprie Alla data del 31.12.2004 Aimag non possedeva azioni proprie né azioni o quote di società controllanti. 8. Fatti di rilievo intervenuti dopo la chiusura dell’esercizio Il 13 aprile sono state sottoscritte le Convenzioni con l’Ato Modena per il servizio idrico integrato e per quello di igiene ambientale. Analogamente si sta lavorando con l’ATO Mantova per l’applicazione del metodo normalizzato nel calcolo della tariffa idrica anche nei Comuni mantovani gestiti da Aimag S.p.A. Si tratta di fatti importanti che consentono la pianificazione degli investimenti e l’applicazione di tariffe che coprono tutti i costi relativi al SII e al servizio di igiene urbana. Gli effetti saranno misurabili sul bilancio in corso e dovrebbero portare ad un notevole miglioramento del conto economico. È necessario ora avviare le procedure per la scelta del partner industriale che consenta ad Aimag S.p.A. di continuare la gestione anche oltre il periodo transitorio. Per il servizio gas i Comuni hanno concesso la proroga di un anno, così come previsto dalla legge 239/04. In questo modo sarà possibile effettuare la gara, al termine del periodo di proroga previsto da vari provvedimenti legislativi, prevedendo nel bando la gestione unitaria della rete. Il CdA ha dato corso al progetto per la costituzione di una nuova società che unifichi il settore tecnologico di Sinergas con C.R.S. Nascerà un nuovo soggetto imprenditoriale a supporto delle politiche energetiche ed impiantistiche del Gruppo. Nel settore telecomunicazioni si è provveduto al conferimento in Acantho della partecipazione in Tre.A.Web condividendo coi soci la necessità di procedere ad ulteriori aggregazioni in un settore che manifesta segni di ripresa dopo una stasi di quasi quattro anni. Con MoNet prosegue il cablaggio in fibra ottica del territorio provinciale che sarà completato, nella parte principale, entro l’anno in corso. Nel settore gas sono stati accolti i ricorsi al TAR presentati assieme ad altre Aziende del settore contro le delibere dell’AEEG circa le tariffe di distribuzione gas. L’Authority dovrà ora rimettere mano all’intera materia. Dopo un periodo di stasi, stanno riprendendo le gare per la distribuzione gas per le residue gestioni in economia. È ovvio il nostro interesse a partecipare anche in associazione ad altre imprese. 55 MRC2005 Bilancio Eco Aimag int 23-09-2005 11:05 Pagina 56 BILANCIO D’ESERCIZIO 2004 9. Evoluzione della gestione 10. Altre informazioni: Nei tre settori principali registriamo: il settore distribuzione gas migliora rispetto all’anno precedente. Come detto l’incognita riguarda il nuovo metodo di calcolo delle tariffe di distribuzione che dovrà essere approntato dall’AEEG. Assieme ai Comuni, abbiamo definito nuovi canoni di concessione più vicini ai valori presunti di gara. Nel settore idrico abbiamo un lieve arretramento rispetto l’anno precedente poiché contemporaneamente sono state rinviate al 2005 le tariffe del metodo normalizzato e non si è dato corso all’aumento annuale Cipe. Il settore ambiente migliora i buoni risultati del 2003 e potrà contare nell’anno in corso sulla piena funzionalità dell’impianto di compostaggio. Con il passaggio del 2% del capitale sociale, TRED Carpi è una controllata del Gruppo. Assieme ad Unieco, società che controlla il socio Refri, abbiamo definito nuove linee di business, in particolare nel trattamento e recupero di rifiuti speciali. 10.1 Sedi secondarie e unità locali Nell’espletamento delle proprie attività la Società si avvale, oltre che della sede principale, delle seguenti unità locali: > Via Alghisi 19 - Carpi uffici amministrativi e tecnici > Via Bertuzza 8 - Carpi depuratore e laboratorio analisi > Via Bruino 25 - Mirandola depuratore e laboratorio analisi > Via Valle 21 - Fossoli di Carpi impianto di compostaggio > Via 25 Aprile 10 - Mirandola autorimessa e uffici > Via Watt 2-4 - Carpi autorimessa e uffici > Via Campana - Medolla discarica > Via Belvedere - Mirandola discarica > Via Gramsci - Mirandola uffici > Via Posta Vecchia 30 - Mirandola uffici 10.2 Uso di strumenti finanziari La Società non ha in uso strumenti finanziari rilevanti per la valutazione della situazione patrimoniale e finanziaria e del risultato economico dell’esercizio. 56 MRC2005 Bilancio Eco Aimag int 23-09-2005 11:05 Pagina 57 BILANCIO D’ESERCIZIO 2004 10.3 Privacy 12. Note conclusive Ai sensi della Legge n. 675/96 e del Regolamento n. 318/99, si è proceduto all’aggiornamento del Dps nei termini previsti dalla normativa. Si tratta del primo bilancio del triennio di carica di questo organo amministrativo. Si consolida e migliora il buon andamento dell’esercizio 2003, nonostante la riduzione dei margini di vendita nel settore gas decisi dall’AEEG. Abbiamo operato per la stabilizzazione degli indicatori principali dell’attività del Gruppo e il buon andamento della gestione ci consente di ridurre l’indebitamento, di aumentare gli ammortamenti e gli accantonamenti e di conseguenza migliorare il flusso di cassa e il patrimonio netto. In questo modo si sono create le condizioni per far fronte alla crescita del Gruppo sia con capitali generati dalla gestione che ricorrendo al finanziamento di terzi. Abbiamo la ragionevole convinzione che, una volta stabilizzato anche il settore idrico con il riconoscimento in tariffa dei canoni e della equa remunerazione del capitale investito, le operazioni sul capitale sociale che abbiamo in cantiere possano consentire sia una adeguata remunerazione ai soci che lo sviluppo della società. In questo quadro di riferimento ci impegneremo affinché il dividendo proposto per il 2004 possa essere mantenuto per tutto il periodo del mandato. 11. Proposta all’Assemblea degli azionisti Signori Azionisti, nell’invitarVi ad approvare il bilancio al 31.12.2004 che Vi sottoponiamo, Vi proponiamo di destinare l’utile netto dell’esercizio, pari ad € 4.934.036 come segue: > € 246.702 pari al 5% dell’utile d’esercizio a riserva legale; > € 2.358.529 pari al 47,8% a riserva per sviluppo investimenti, di cui € 981.069 vincolate per ammortamenti anticipati ripresi in Unico al netto delle imposte differite rilevate; > € 2.328.805 pari al 47,2% a dividendo ai soci, pari ad € 0,033 per azione, secondo i diritti maturati e con l’assegnazione del dividendo per ogni azione posseduta con godimento 1.1.2004. p. il Consiglio di Amministrazione il Presidente Massimo Michelini 57 MRC2005 Bilancio Eco Aimag int 23-09-2005 11:05 Pagina 58 BILANCIO D’ESERCIZIO 2004 Stato patrimoniale (valori in migliaia di euro) Attivo 31.12.2004 31.12.2003 Variazioni 0 0 0 1. Costi di impianto e di ampliamento 93.321 160.909 -67.588 2. Costi di ricerca, di sviluppo e di pubblicità 21.847 46.791 -24.944 0 0 0 27.150.199 28.172.616 -1.022.417 0 0 0 261.831 356.599 -94.768 1.739.429 1.563.829 175.600 29.266.627 30.300.744 -1.034.117 7.999.732 8.337.044 -337.312 64.317.546 65.319.726 -1.002.180 7.964.765 8.252.877 -288.112 0 0 0 5.421.972 3.867.060 1.554.912 85.704.015 85.776.707 -72.692 A. Crediti verso soci per versamenti dovuti B. Immobilizzazioni: I. Immobilizzazioni immateriali: 3. Diritti di brevetto industr. e diritti di utilizz. delle opere dell'ingegno 4. Concessioni, licenze, marchi e diritti simili 5. Avviamento 6. Immobilizzazioni in corso e acconti 7. Altre Totale immobilizzazioni immateriali II. Immobilizzazioni materiali: 1. Terreni e fabbricati 2. Impianti e macchinari 3. Attrezzature industriali e commerciali 4. Altri beni (beni gratuitamente devolvibili) 5. Immobilizzazioni in corso e acconti Totale immobilizzazioni materiali III. Immobilizzazioni finanziarie: 1. Partecipazioni in: a. Imprese controllate 3.202.298 2.227.702 974.596 b. Imprese collegate 1.904.495 2.157.559 -253.064 c. Imprese controllanti 0 0 0 d. Altre imprese 747.413 779.366 -31.953 2. Crediti: (esigibili entro l’esercizio successivo) a. Verso imprese controllate 0 0 0 b. verso imprese collegate 0 0 0 c. Verso controllanti 0 0 0 d. Verso altri 0 0 0 58 MRC2005 Bilancio Eco Aimag int 23-09-2005 11:05 Pagina 59 BILANCIO D’ESERCIZIO 2004 Attivo (continua) 31.12.2004 31.12.2003 Variazioni (esigibili oltre l’esercizio successivo) a. Verso imprese controllate 0 0 0 b. Verso imprese collegate 0 0 0 c. Verso controllanti 0 0 0 d. Verso altri 3.833.715 5.139.233 -1.305.518 3. Altri titoli 0 0 0 4. Azioni proprie 0 0 0 9.687.921 10.303.860 -615.939 124.658.563 126.381.311 -1.722.748 Totale immobilizzazioni finanziarie Totale immobilizzazioni (B) C. Attivo circolante: I. Rimanenze: 1. Materie prime, sussidiarie e di consumo 847.210 867.333 -20.123 2. Prodotti in corso di lavorazione e semilavorati 0 0 0 3. Lavori in corso su ordinazione 0 0 0 4. Prodotti finiti e merci 0 0 0 5. Acconti 0 0 0 847.210 867.333 -20.123 19.310.181 18.112.180 1.198.001 4.575.157 3.831.363 743.794 25.536 38.792 -13.256 0 0 0 243.960 70.627 173.333 0 0 0 2.694.841 5.656.074 -2.961.233 Totale rimanenze II. Crediti: (esigibili entro l’esercizio successivo) 1. Verso clienti 2. Verso imprese controllate 3. Verso imprese collegate 4. Verso controllanti 4.bis Crediti tributari 4.ter Imposte anticipate 5. Verso altri 59 MRC2005 Bilancio Eco Aimag int 23-09-2005 11:05 Pagina 60 BILANCIO D’ESERCIZIO 2004 Attivo (continua) 31.12.2004 31.12.2003 Variazioni 1. Verso clienti 0 0 0 2. Verso imprese controllate 0 0 0 3. Verso imprese collegate 0 0 0 4. Verso controllanti 0 0 0 32.664 33.495 -831 515.539 206.300 309.239 0 0 0 27.397.878 27.948.831 -550.953 1. Partecipazioni in imprese controllate 0 0 0 2. Partecipazioni in imprese collegate 0 0 0 3. Partecipazioni in imprese controllanti 0 0 0 4. Altre partecipazioni 0 0 0 5. Azioni proprie 0 0 0 1.504.381 0 1.504.381 1.504.381 0 1.504.381 4.732.094 328.460 4.403.634 0 0 0 20.115 6.074 14.041 4.752.209 334.534 4.417.675 34.501.678 29.150.698 5.350.980 459.514 702.054 -242.540 159.619.755 156.234.063 3.385.692 (esigibili oltre l’esercizio successivo) 4.bis Crediti tributari 4.ter Imposte anticipate 5. Verso altri Totale crediti III. Attività finanziarie che non costituiscono immobilizzazioni 6. Altri titoli Totale attività finanziarie che non costituiscono immobilizzazioni IV. Disponibilità liquide 1. Depositi bancari e postali presso: 2. Assegni 3. Denaro e valori in cassa Totale disponibilità liquide Totale attivo circolante (C) D. Ratei e risconti TOTALE DELL’ATTIVO 60 MRC2005 Bilancio Eco Aimag int 23-09-2005 11:05 Pagina 61 BILANCIO D’ESERCIZIO 2004 Passivo 31.12.2004 31.12.2003 Variazioni 70.569.851 70.569.851 0 109.372 109.372 0 III. Riserve di rivalutazione 1.422.008 1.422.008 0 IV. Riserva legale 1.732.345 1.517.491 214.854 a. Fondo rinnovo impianti 1.190.889 1.190.889 0 b. Fondo finanziamento e sviluppo investimenti 6.388.893 4.152.531 2.236.362 0 0 0 a. Fondo contributi in c/capitale per investimenti 3.410.452 3.410.452 0 b. Altre 4.890.796 4.315.180 575.616 0 0 0 4.934.036 4.297.089 636.947 94.648.642 90.984.863 3.663.779 0 15.000 -15.000 1.392.120 691.823 700.297 10.588.275 10.719.875 -131.600 11.980.395 11.426.698 553.697 4.109.611 3.837.549 272.062 545.358 545.358 0 2. Obbligazioni convertibili 0 0 0 3. Debiti verso soci per finanziamenti 0 0 0 4. Debiti verso banche 1.470.660 2.660.679 -1.190.019 5. Debiti verso altri finanziatori 1.282.552 1.241.675 40.877 0 0 0 9.516.911 12.239.292 -2.722.381 0 0 0 461.829 197.915 263.914 10. Debiti verso imprese collegate 0 0 0 11. Debiti verso controllanti 0 0 0 A. Patrimonio netto: I. Capitale sociale II. Riserva da sovrapprezzo delle azioni V. Riserve statutarie: VI. Riserva per azioni proprie in portafoglio VII. Altre riserve: VIII. Utili (perdite) portati a nuovo IX. Utile (perdita) dell’esercizio Totale patrimonio netto (A) B. Fondi per rischi e oneri: 1. Per trattamento di quiescenza e obblighi simili 2. Per imposte, anche differite 3. Altri Totale fondi per rischi e oneri (B) C. Trattamento di fine rapporto di lavoro subordinato D. Debiti: (esigibili entro l’esercizio successivo) 1. Obbligazioni 6. Acconti 7. Debiti verso fornitori 8. Debiti rappresentati da titoli di credito 9. Debiti verso imprese controllate 61 MRC2005 Bilancio Eco Aimag int 23-09-2005 11:05 Pagina 62 BILANCIO D’ESERCIZIO 2004 Passivo (continua) 31.12.2004 31.12.2003 Variazioni 12. Debiti tributari 585.132 502.532 82.600 13. Debiti verso istituti di previdenza e di sicurezza sociale 547.178 423.473 123.705 3.114.970 3.848.019 -733.049 4.990.852 5.451.004 -460.152 2. Obbligazioni convertibili 0 0 0 3. Debiti verso soci per finanziamenti 0 0 0 4. Debiti verso banche 11.578.555 6.229.334 5.349.221 5. Debiti verso altri finanziatori 14.035.242 15.358.805 -1.323.563 6. Acconti 0 0 0 7. Debiti verso fornitori 0 0 0 8. Debiti rappresentati da titoli di credito 0 0 0 9. Debiti verso imprese controllate 0 0 0 10. Debiti verso imprese collegate 0 0 0 11. Debiti verso controllanti 0 0 0 12. Debiti tributari 0 0 0 13. Debiti verso istituti di previdenza e di sicurezza sociale 0 0 0 328.121 810.666 -482.545 48.457.360 49.508.752 -1.051.392 423.747 476.201 -52.454 159.619.755 156.234.063 3.385.692 14. Altri debiti (esigibili oltre l’esercizio successivo) 1. Obbligazioni 14. Altri debiti Totale debiti (D) E. Ratei e risconti TOTALE DEL PASSIVO Conti d’ordine 2004 2003 Differenze Cauzioni ricevute 2.241.529 2.647.034 -405.505 Cauzioni prestate 10.353.238 13.357.884 -3.004.646 403.150 538.654 -135.504 Beni in leasing 62 MRC2005 Bilancio Eco Aimag int 23-09-2005 11:05 Pagina 63 BILANCIO D’ESERCIZIO 2004 Conto economico Bilancio esercizio 2004 2003 (valori in migliaia di euro) Differenze A. Valore della produzione: 1. Ricavi delle vendite e prestazioni: a. Corrispettivi delle vendite e delle prestazioni 59.037.182 55.200.757 3.836.425 0 0 0 2. Variazioni delle rimanenze di prodotti in corso di lavoraz., semilav. e finiti 0 0 0 3. Variazione dei lavori in corso su ordinazione 0 0 0 2.025.574 2.014.973 10.601 a. Diversi 1.430.336 1.334.967 95.369 b. Corrispettivi 2.817.933 2.367.139 450.794 73.723 77.314 -3.591 65.384.748 60.995.150 4.389.598 b. Corrispettivi da copertura di costi sociali 4. Incrementi di immobilizzazioni per lavori interni 5. Altri ricavi e proventi: c. Contributi in conto esercizio Totale valore della produzione (A) B. Costi della produzione: 6. Per materie prime, suss., di consumo e di merci 4.984.613 7. Per servizi 4.583.427 401.186 18.436.481 16.762.508 1.673.973 4.738.684 4.009.182 729.502 a. Salari e stipendi 8.686.705 8.369.428 317.277 b. Oneri sociali 3.008.598 2.873.402 135.196 648.583 630.036 18.547 0 0 0 25.326 25.588 -262 a. Ammortamento delle immobilizzazioni immateriali 1.899.533 1.885.301 14.232 b. Ammortamento delle immobilizzazioni materiali 8.772.327 7.974.873 797.454 c. Altre svalutazioni delle immobilizzazioni 0 0 0 d. Svalutaz. dei crediti compresi nell'attivo circolante e delle disp. liquide 470.000 106.500 363.500 11. Variazioni delle rimanenze di materie prime, sussidiarie, di consumo e merci 20.123 -96.022 116.145 8. Per godimento di beni di terzi 9. Per il personale: c. Trattamento di fine rapporto d. Trattamento di quiescenza e simili e. Altri costi 10. Ammortamenti e svalutazioni: 63 MRC2005 Bilancio Eco Aimag int 23-09-2005 11:05 Pagina 64 BILANCIO D’ESERCIZIO 2004 Bilancio esercizio 2004 2003 (continua) 12. Accantonamenti per rischi Differenze 0 0 0 13. Altri accantonamenti 1.770.084 1.956.419 -186.335 14. Oneri diversi di gestione 3.469.834 3.440.722 29.112 56.930.891 52.521.364 4.409.527 8.453.857 8.473.786 -19.929 a. In imprese controllate 495.077 1.102.758 -607.681 b. In imprese collegate 48.673 78.384 -29.711 c. In altre imprese 32.311 28.462 3.849 a. Da crediti iscritti nelle immobilizzazioni 0 0 0 b. Da titoli iscritti nelle immobilizzazioni 0 0 0 2.584 0 2.584 107.378 52.466 54.912 a. Imprese controllate 0 0 0 b. Imprese collegate 0 0 0 c. Controllanti 0 0 0 -1.389.769 -1.514.924 125.155 0 0 0 -703.746 -252.854 -450.892 0 0 0 1.127 2.462 -1.335 0 0 0 -13.838 -104.722 90.884 b. Di immobil. finanziarie che non costituiscono partecipaz. 0 0 0 c. Di titoli iscritti all'attivo circol. che non costituiscono part. 0 0 0 -12.711 -102.260 89.549 Totale costi della produzione (B) Differenza tra valore e costi della produzione (A - B) C. Proventi e oneri finanziari: 15. Proventi da partecipazioni: 16. Altri proventi finanziari: c. Da titoli iscritti nell'attivo circolante d. Proventi diversi dai precedenti 17. Interessi e altri oneri finanziari verso: d. AIltri 17.bis Utili e perdite su cambi Totale proventi e oneri finanziari (C) D. Rettifiche di valore di attività finanziarie: 18. Rivalutazioni: a. Di partecipazioni b. Di immobil. finanziarie che non costituiscono partecipaz. c. Di titoli iscritti all'attivo circol. che non costituiscono part. 19. Svalutazioni: a. Di partecipazioni Totale delle rettifiche (18-19) 64 MRC2005 Bilancio Eco Aimag int 23-09-2005 11:05 Pagina 65 BILANCIO D’ESERCIZIO 2004 Bilancio esercizio 2004 2003 (continua) Differenze E. Proventi e oneri straordinari: 20. Proventi a. Plusvalenze da alienazioni 429.315 146.275 283.040 1.225.864 186.677 1.039.187 -40.113 -21.226 -18.887 -1.064.547 -88.343 -976.204 c. Imposte relative ad anni precedenti -300 -202.970 202.670 Totale delle partite straordinarie (20-21) 550.219 20.413 529.806 8.287.619 8.139.085 148.534 a. Imposte correnti 2.927.390 3.356.473 -429.083 b. Imposte differite 768.103 691.823 76.280 c. Imposte anticipate -341.910 -206.300 -135.610 Totale imposte 3.353.583 3.841.996 -488.413 23. UTILE (PERDITA) DELL’ESERCIZIO 4.934.036 4.297.089 636.947 b. Altri 21. Oneri a. Minusvalenze da alienazioni b. Altri Risultato prima delle imposte (A-B+-C+-D+-E) 22. Imposte sul reddito dell’esercizio NOTA INTEGRATIVA AL BILANCIO Struttura e contenuto del Bilancio Il Bilancio d’esercizio è stato redatto in conformità alla normativa del codice civile ed è costituito dallo stato patrimoniale (preparato in conformità allo schema previsto dagli artt. 2424 e 2424 bis C.C.), dal conto economico (preparato in conformità allo schema di cui agli artt. 2425 e 2425 bis C.C.) e dalla presente nota integrativa. La nota integrativa ha la funzione di fornire l’illustrazione, l’analisi ed in taluni casi un’integrazione dei dati di bilancio e contiene le informazioni richieste dall’art. 2427 C.C. e da altre disposizioni di legge. Inoltre, sono fornite tutte le informazioni complementari ritenute necessarie a dare una rappresentazione veritiera e corretta, anche se non richieste da specifiche disposizioni di legge (art. 2423, 3° comma C.C.). La Società detiene partecipazioni di controllo e, dovendo redigere il bilancio consolidato di Gruppo, ha fatto ricorso a quanto previsto dallo Statuto e dall’art. 2364 C.C. in materia di convocazione dell’Assemblea ordinaria per l’approvazione del Bilancio. Il Bilancio consolidato fornisce un’adeguata informativa complementare alla situazione patrimoniale, finanziaria ed economica della Società e del Gruppo. 65 MRC2005 Bilancio Eco Aimag int 23-09-2005 11:05 Pagina 84 BILANCIO D’ESERCIZIO 2004 84 MRC2005 Bilancio Eco Aimag int 23-09-2005 11:05 Pagina 85 BILANCIO D’ESERCIZIO 2004 85 MRC2005 Bilancio Eco Aimag int 23-09-2005 11:05 Pagina 86 BILANCIO D’ESERCIZIO 2004 86 MRC2005 Bilancio Eco Aimag int 23-09-2005 11:05 Pagina 87 BILANCIO D’ESERCIZIO 2004 87 AIMAG RAPPORTO DI SOSTENIBILITÀ 2004 MRC10805 Bilancio Soc Aimag int 23-09-2005 10:42 Pagina 3 INDICE AIMAG RAPPORTO DI SOSTENIBILITÀ 2004 Lettera del Presidente 5 Lettera del Presidente dell’Agenzia d’ambito per i Servizi Pubblici di Modena (ATO 4) 6 Note metodologiche 9 Il Gruppo Aimag Responsabilità economica Storia, attività, dimensione e struttura del gruppo 11 Principali attività e processi produttivi 15 Il valore aggiunto 20 I principali indicatori 23 Responsabilità sociale Le politiche di qualità 26 Il personale 32 Il mercato 38 La comunità 45 Responsabilità ambientale La politica ambientale 52 Il bilancio energetico 53 Il ciclo integrato dell’acqua 54 Il ciclo integrato dei rifiuti 62 La distribuzione del gas 71 Il teleriscaldamento 73 La pubblica illuminazione 75 Il Sistema Informativo Territoriale (SIT) 76 Partecipazione ad accordi volontari 77 Glossario 80 MRC10805 Bilancio Soc Aimag int 23-09-2005 10:42 Pagina 5 LETTERE Massimo Michelini Presidente Aimag Care lettrici e cari lettori, il 2004 è stato un anno positivo per Aimag e anche dal punto di vista delle opere e delle politiche di sostenibilità ci si può dire molto soddisfatti. Il lettore potrà trovare in questo rapporto nuovi dati e una ricca documentazione e raffrontarli con quelli dell’anno precedente. Un nuovo indicatore su tutti: la misurazione del risparmio energetico con l’applicazione delle indicazioni contenute nel Protocollo di Kyoto. Ma le novità non riguardano soltanto nuovi indicatori di rendicontazione sostenibile e qui desidero ricordare alcuni aspetti che mi paiono particolarmente significativi per la nostra realtà territoriale. In primo luogo la conclusione dei lavori per la sezione di trattamento della frazione organica (biotunnel) dell’impianto di compostaggio di Fossoli: un’opera impegnativa sul piano finanziario e gestionale sia per gli alti standard richiesti per il suo funzionamento, sia per la notevole quantità di materia organica che deve essere compostata. Sono pochi gli esempi in Italia di un impegno così marcato nel recupero di materia in cui la nostra società si va specializzando, ricordo in tale direzione anche TRED Carpi - la società di recupero delle apparecchiature elettroniche, di cui Aimag S.p.A. detiene il controllo - e gli impianti per il recupero di biogas da discarica. In questi mesi, poi, si sta completando la fase di avvio della nuova sezione del compostaggio e già nell’autunno pensiamo di poter fare un primo bilancio. Altro importante progetto in corso di realizzazione è l’impianto di cogenerazione (elettricità e calore) presso la piscina comunale di Bomporto, opera che consentirà di avviare un primo stralcio di teleriscaldamento nel quartiere adiacente con notevole risparmio per gli utenti e riduzione delle emissioni in atmosfera. Analoghi progetti sono allo studio per Mirandola e Carpi: il notevole rincaro delle fonti energetiche così come l’esigenza di tenere sotto controllo le emissioni in atmosfera rendono questo settore particolarmente attraente e dinamico. Nel 2004 l’Agenzia d’Ambito per i servizi pubblici (ATO) ha completato il lavoro preparatorio per la sottoscrizione delle nuove convenzioni. Si tratta di un fatto molto importante che consentirà notevoli investimenti soprattutto nel settore idrico (per il nostro bacino sono previsti 60 mln di euro nel decennio e 8 nel primo anno). Proprio per l’importanza del nuovo regime di erogazione dei servizi idrici e ambientali vogliamo ringraziare il nuovo Presidente dell’Ato, Ferruccio Giovanelli, per il testo che arricchisce il nostro documento. Voglio, infine, ricordare che sono in pieno svolgimento i lavori per il cablaggio in fibra ottica del territorio provinciale secondo l’accordo sottoscritto da MOdenaNETwork e la Regione. Contiamo di terminare la parte principale nell’anno in corso come da programma. Anche questo progetto ha un suo significato ambientale oltre che evidentemente tecnologico, poiché è fondamentale, là dove possibile, far viaggiare le informazioni e non le persone. Mi auguro, quindi, che questo rapporto costituisca, insieme alla pubblicazione per la prima volta del Codice Etico aziendale, un ulteriore elemento utile per comprendere l’irreversibile scelta della sostenibilità per le nostre azioni future. 5 MRC10805 Bilancio Soc Aimag int 23-09-2005 10:42 Pagina 6 LETTERE Ferruccio Giovanelli Presidente dell’Agenzia d’ambito per i Servizi Pubblici di Modena (ATO 4) L’Agenzia d’ambito di Modena (ATO 4) si è affacciata dal 2003 nello scenario dei soggetti istituzionali coinvolti nella gestione dei pubblici servizi, in particolare del Servizio Idrico Integrato e del Servizio Gestione Rifiuti. I compiti dell’Agenzia fissati dalla normativa vigente sono molto chiari ed allo stesso tempo presentano un livello elevato di complessità: innanzitutto le Agenzie hanno il compito di organizzare e regolare i servizi all’interno dell’Ambito Territoriale Ottimale riducendo la frammentazione delle gestioni, le sperequazioni tariffarie e le diversità degli standard dei servizi resi garantendo anche la concorrenza. A tali principali compiti la Agenzia è delegata dai Comuni soci ponendosi nei confronti dei Gestori quale garante e titolare di nuovi rapporti contrattuali tra la medesima Agenzia ed il Gestore. A prescindere dagli aspetti tecnico-economici che guidano i rapporti contrattuali è chiara anche la missione affidata alle Agenzie dalla normativa Regionale che: - nell’esercizio delle proprie funzioni di governo delle risorse idriche intese come bene comune, perseguono l’obiettivo del mantenimento e della riproducibilità della risorsa, al fine di salvaguardare le aspettative delle generazioni future, la tutela dell’ambiente e la qualità della vita dell’uomo, nell’ambito di politiche di sviluppo sostenibile e solidale; - nell’esercizio delle proprie funzioni di governo della gestione integrata dei rifiuti, perseguono l’obiettivo della massima tutela dell’ambiente e della salute dell’uomo, nel rispetto dei principi fondanti il patto con le generazioni future e del loro diritto di fruire di un integro patrimonio ambientale. Con riferimento a questi principi base che guidano il funzionamento dell’Agenzia, si ritiene il “Rapporto di sostenibilità“ che Aimag S.p.A. ha prodotto, un elemento estremamente positivo per l’Agenzia d’Ambito (ATO) che nel suo lavoro di questi primi anni ha assunto gli elementi della pianificazione provinciale in tema di acqua e rifiuti come elementi fondamentali della propria attività ed i principi dello sviluppo sostenibile come elementi di forza della propria azione. In particolare, in tema di gestione del servizio rifiuti (SGRU): - puntare alla riduzione della produzione di rifiuti; - raggiungere gli obiettivi fissati per la raccolta differenziata ed avviare al recupero tutti i materiali raccolti in modo differenziato; - favorire ed incentivare l’autosmaltimento della frazione organica ed il suo utilizzo come compost; - recuperare energia con la termovalorizzazione dei rifiuti; - l’autosufficienza per lo smaltimento in ambito provinciale. 6 MRC10805 Bilancio Soc Aimag int 23-09-2005 10:42 Pagina 7 LETTERE Per la gestione del servizio idrico integrato (SII): - ridurre gli sprechi della risorsa idrica; - ridurre il fabbisogno idrico; - ridurre l’utilizzo di acqua di falda per usi diversi da quello idropotabile; - ridurre le perdite in rete con conseguente risparmio energetico; - investire nel miglioramento delle fognature e della depurazione per ridurre le fonti di potenziale inquinamento; - interconnettere le reti per favorire l’utilizzo dell’acqua di qualità migliore e migliorare la gestione delle emergenze idriche Il rapporto è lo strumento attraverso il quale Aimag S.p.A. tiene monitorato il perseguimento degli obiettivi di pianificazione e di sostenibilità ambientale conformemente anche agli obiettivi dell’Agenzia. Nel caso particolare di Aimag S.p.A. si può ritenere come sul versante di entrambi i servizi si evidenzino eccellenze nell’ATO 4, ci si riferisce in particolare alla ricerca costante del perseguimento degli obiettivi di raccolta differenziata anche attraverso le recenti sperimentazioni del modello “porta a porta”, e sul versante idrico si riscontra come Aimag S.p.A. costituisca l’esperienza più significativa dell’ambito nella gestione “distrettualizzata” delle reti idriche di distribuzione. A fronte di tali note positive si auspica comunque il proseguimento dell’impegno dell’azienda in particolare su iniziative finalizzate alla riduzione dei rifiuti prodotti, a minimizzare le emissioni in atmosfera, a ridurre i quantitativi di acqua prelevata dall’ambiente e conseguentemente dei consumi idropotabili. 7 MRC10805 Bilancio Soc Aimag int 23-09-2005 10:42 Pagina 9 NOTE METODOLOGICHE Cos’è il rapporto di sostenibilità Il rapporto di sostenibilità è un documento informativo, pubblicato volontariamente dall’impresa, che descrive le principali relazioni fra l’impresa, l’ambiente ove opera e i suoi stakeholder (il pubblico di riferimento dell’azienda). La struttura del rapporto di sostenibilità 2004 Il documento presenta due tipologie di informazioni: > le informazioni qualitative: una descrizione dell’impresa, delle sue attività, delle sue politiche ambientali e sociali, le relazioni con gli stakeholder. > le informazioni quantitative, quelle cioè relative ai consumi di risorse, alle emissioni, agli scarichi in acqua, a tutte le possibili forme in cui le attività dell’impresa vanno ad impattare sull’ambiente, oltre ai dati relativi al personale, ai fornitori e ai soggetti terzi. > Linee Guida FEEM (Fondazione ENI Enrico Mattei), indicano una serie di requisiti di forma e contenuto definiti minimi (cioè necessari per l’efficacia e l’affidabilità del rapporto ambientale) e raccomandati (cioè altamente consigliati, ma non indispensabili) per la redazione del rapporto ambientale. Best practice internazionali e nazionali > Bilanci e rapporti di sostenibilità redatti da società internazionali e nazionali leader di settore e impegnate con successo nello sviluppo sostenibile. Il rapporto di sostenibilità 2004 di Aimag si configura pertanto come una sintesi di contenuti informativi tipici sia di un bilancio sociale che di un bilancio ambientale. Ciò si evidenzia dalla struttura stessa del documento, articolata e discorsiva, che si compone di tre capitoli: presentazione e responsabilità economica, responsabilità ambientale, responsabilità sociale. La procedura seguita Standard di riferimento: > GRI - Global Reporting Initiative, promuove l’armonizzazione internazionale nei documenti di diffusione di informazioni rilevanti e affidabili riguardanti le performance sociali ed economiche aziendali. > GBS - Gruppo di Studio per il Bilancio Sociale. 9 MRC10805 Bilancio Soc Aimag int 23-09-2005 10:42 Pagina 11 IL GRUPPO AIMAG Il Gruppo Aimag Storia, attività, dimensione e struttura del gruppo Aimag S.p.A. è un’azienda multiutility che gestisce servizi energetici, ambientali e tecnologici in 14 Comuni dell’area nord della provincia di Modena e in 7 Comuni nell’Oltrepo mantovano. Nata come azienda municipalizzata del Comune di Mirandola, si è progressivamente ampliata fino alla trasformazione in Consorzio, avvenuta nel 1990. Il 1 gennaio 2001 è diventata una Società per Azioni. Il passaggio da Consorzio a S.p.A. ha rappresentato la scelta più appropriata per un’azienda di medie dimensioni e in crescita per stringere alleanze con soggetti pubblici e privati, anche in ambiti nuovi come quello delle telecomunicazioni, per ampliare e ottimizzare il rapporto con gli stakeholder e per coordinare al meglio i servizi al territorio. La competizione sul mercato e le collaborazioni industriali stanno portando ad una maggiore efficienza e, anche, ad una più elevata economicità a vantaggio di tutti i clienti. Aimag gestisce il ciclo integrato dell’acqua (captazione, distribuzione, depurazione, fognature), il servizio di distribuzione del gas metano, i servizi di igiene ambientale e il servizio di pubblica illuminazione. L’azienda detiene inoltre il 98,4% della partecipazione di Sinergas, la società che si occupa della commercializzazione del gas. Insieme a Sinergas detiene la maggioranza della partecipazione a C.R.S., azienda di Mirandola che si occupa di progettazione e realizzazione di impianti tecnologici. Aimag partecipa alla società TRED Carpi S.R.L. che gestisce l’unico impianto regionale per il trattamento ecologico degli elettrodomestici dismessi. Per diffondere sul mercato le esperienze acquisite in ambito di Qualità e di Sistemi Informativi Territoriali, Aimag ha dato vita alla società Quadrante S.R.L. Le altre partecipazioni societarie riguardano So.Sel, Hydrocontrol, CAMPO S.R.L., META S.p.A. La storia L’Azienda Intercomunale Municipalizzata Acqua e Gas (Aimag) nasce nel settembre 1970. Prima c’era Amag, municipalizzata del Comune di Mirandola dal 1964. Nel 1970 Amag conclude la sua esperienza per essere sostituita da Aimag, azienda speciale del Consorzio Intercomunale Acqua e Gas fra i comuni di Mirandola, San Felice, Cavezzo. L’adesione negli anni successivi di Camposanto, Concordia, Medolla, San Prospero e San Possidonio rappresenta un momento fondamentale di crescita nella vita dell’azienda. Dagli iniziali 9 dipendenti, Aimag passa, nel 1976, a 32 unità. 11 MRC10805 Bilancio Soc Aimag int 23-09-2005 10:42 Pagina 12 IL GRUPPO AIMAG Nel 1979 i Comuni sciolgono il Consorzio Acquedotto Bassa Modenese e aderiscono anche per il servizio acqua al Consorzio Intercomunale e quindi ad Aimag; si aggiungono per il solo servizio acqua anche Bastiglia e Bomporto. Aumenta anche il personale: 57 dipendenti nel 1980. Con la legge 142 sulla gestione dei servizi pubblici locali del 1990 la municipalizzata Aimag diventa “consorzio azienda”, un’unica entità giuridica che unisce i ruoli, le attività e il patrimonio del Consorzio Intercomunale e di Aimag. I Comuni, rappresentati nell’Assemblea dei Sindaci, sono dieci, ma nel giro di sette anni raddoppieranno: il bacino si allarga a tutta l’area nord della provincia di Modena, raggiunge le zone dell’Oltrepo mantovano, e nel 1998 anche Carpi affida i servizi pubblici ad Aimag. Con l’unificazione con il Consorzio Smaltimento Rifiuti di Carpi del 2000, ai servizi tradizionali si aggiunge l’igiene ambientale. Dal 1° gennaio 2001 Aimag è Società per Azioni. Il territorio 14 Comuni dell’area nord della provincia di Modena Bastiglia, Bomporto, Campogalliano, Camposanto, Carpi, Cavezzo, Concordia, Medolla, Mirandola, Novi di Modena, San Felice sul Panaro, San Possidonio, San Prospero, Soliera 7 Comuni nell’Oltrepo mantovano Borgofranco, Moglia, Poggio Rusco, Quistello, Revere, San Giacomo delle Segnate, San Giovanni del Dosso I numeri di Aimag Comuni soci Territorio Abitanti al 31.12.2004 Dipendenti Fatturato Sedi operative Impianti centrali acquedotti Depuratori Automezzi e mezzi d’opera Isole ecologiche 12 21 858 km2 200.004 325 58 mln 9 9 33 205 17 MRC10805 Bilancio Soc Aimag int 23-09-2005 10:42 Pagina 13 IL GRUPPO AIMAG La mission Organi societari “Aimag è un’azienda multiutility competitiva e in espansione, che persegue, anche attraverso alleanze strategiche, l’obiettivo di garantire alle collettività locali un insieme integrato di servizi contraddistinti da un alto livello di qualità, convenienza e sicurezza. Per noi e per le generazioni future.” Gli organi societari di Aimag sono l’Assemblea dei Soci, composta dai Sindaci dei 21 Comuni azionisti, e il Consiglio di Amministrazione. Presidente Massimo Michelini Vice Presidente Pasquale Montella Consiglieri Mario Berni Otello Bertoli Lauro Coronati Ivano Mantovani Demos Malavasi I valori Rispetto per le persone: valorizzare i propri dipendenti, prestare attenzione alle esigenze dei clienti per soddisfarne i bisogni e le necessità, partecipare in maniera attiva alla vita sociale della collettività. Direttore Generale Domenico Pilolli Revisori dei conti Stefano Polacchini Lauro Bergamini Gabriele Guaitoli Rispetto e tutela dell’ambiente: minimizzare gli effetti delle proprie attività produttive e promuovere comportamenti ecologicamente corretti e socialmente responsabili. La struttura organizzativa dell’azienda è articolata per funzioni. Al fine di garantire il “presidio” di alcuni processi ed aree di attività sono stati istituiti appositi gruppi di lavoro permanenti, in particolare: Trasparenza: comunicare con i propri interlocutori attraverso un linguaggio semplice e di immediata comprensione ed informare correttamente il cliente sui servizi offerti. Direzione Direzione Quadri Direttivi Pianificazione Risorse Umane Immagine e relazioni esterne Comitato Direttivo Qualità-Ambiente Sicurezza Informatica Ricerca e sviluppo Telecomunicazioni Energia Informatica territoriale Fognature Gas Acqua potabile Ambiente Efficienza: migliorare costantemente la propria efficienza. 13 MRC10805 Bilancio Soc Aimag int 23-09-2005 10:42 Pagina 14 IL GRUPPO AIMAG Società controllate, collegate e partecipate SINERGAS S.R.L. - Mirandola Costruzione e gestione impianti tecnologici, controllo e verifica impianti interni, vendita gas. Quota Aimag: 98,40% Altri soci: So.Sel. S.p.A., Consorzio Grandi Impianti S.C. a R.L., EM.RO POPOLARE S.p.A. QUADRANTE S.R.L. - Mirandola Progettazione e realizzazione sistemi informativi territoriali, sistemi di qualità, consulenza organizzativa, monitoraggio ambientale, sistemi di sicurezza sul lavoro. Quota Aimag: 87,9% Altri soci: LIRCA S.R.L., Walter Borellini, Stefano Marzolo C.R.S. Impianti S.R.L. - Mirandola Progettazione e realizzazione di impianti tecnologici in genere. Quota Aimag: 35% Altri soci: Sinergas S.R.L., Sogedi S.R.L., soci privati. C.A.M.P.O. S.R.L. - Finale Emilia Trattamento, recupero e smaltimento rifiuti a matrice organica. Quota Aimag: 75,5% Altro socio: ICSTA REGGIANI S.R.L. TRED CARPI S.R.L. - Carpi Trattamento beni durevoli dismessi. Quota Aimag: 51% Altro socio: REFRI S.R.L. MODENA NETWORK S.p.A. - Modena Progettazione, realizzazione, sviluppo, installazione, manutenzione, gestione di infrastrutture destinate a servizi di telecomunicazione in ambiente fisso e/o mobile. Quota Aimag: 28% Altri soci: META S.p.A., SAT S.p.A., Sorgea S.R.L. A.SE.P S.p.A. - Porto Mantovano Gestione pubblici servizi. Quota Aimag: 24,40% Altri soci: Comuni di Porto Mantovano, San Giorgio di Mantova, Villimpenta, Roncoferrato, Roverbella, Castel D’Ario, Gazzuolo, Finanziaria Banca Agricola Mantovana S.p.A. ENERGY-TRADE S.p.A. (En.Tra.) - Bologna Importazione, acquisto e vendita di gas naturale e combustibili o altri vettori energetici nonché di energia elettrica. Quota Aimag: 24,31% Altri soci: società varie di gestione pubblici servizi. SO.SEL S.p.A. - Modena Lettura contatori, fatturazione consumi. Quota Aimag: 13,48% Altri soci: META S.p.A., SAT S.p.A., AMPS Energie S.R.L., LIRCA S.R.L. Consorzio SVILUPPOENERGIA 2 - Modena Consorzio d’acquisto energia elettrica. Quota Aimag: 2,78% Altri soci: Associazione Industriali di Modena, Lega Provinciale delle Cooperative e Mutue di Modena. ACANTHO S.p.A. Imola (BO) Servizi di telecomunicazioni e di data center. Quota Aimag: 1,22% Altri soci: CON.AMI, HERA S.p.A., META S.p.A., INFRACOM Italia S.p.A. HYDROCONTROL S.C. a R.L. - Cagliari Ricerca applicata e formazione in materia di controllo dei sistemi idrici. Quota Aimag: 0,56% Principali soci: Regione Sardegna, Formez, AMGA S.p.A. Genova, Federgasacqua, Lotti & Associati, SARAS S.p.A. META S.p.A. - Modena Gestione pubblici servizi. Quota Aimag: 0,17% - n. azioni: 253.000 Altri soci: Comune di Modena ed altri Comuni della Provincia di Modena, società varie. 14 MRC10805 Bilancio Soc Aimag int 23-09-2005 10:42 Pagina 15 IL GRUPPO AIMAG Principali attività e processi produttivi Aimag si occupa di gestire il servizio idrico integrato, la distribuzione e vendita del gas, l’illuminazione pubblica, i servizi ambientali; offre inoltre servizi di climatizzazione, attraverso la controllata Sinergas, e di informatica territoriale, attraverso la controllata Quadrante. Il ciclo integrato dell’acqua Aimag gestisce il ciclo integrato dell’acqua, provvedendo alla captazione, al sollevamento, al trasporto e alla distribuzione dell’acqua per usi potabili e per usi diversi; gestisce inoltre 33 impianti di depurazione attraverso i quali vengono trattati circa 30 milioni di m3 di acqua. La popolazione servita è di 200.000 abitanti su un territorio di 850 kmq. L’acqua, proveniente dagli appennini modenesi, viene prelevata presso i pozzi di Cognento (MO), Campogalliano (MO), Fontana di Rubiera (RE) e dal mantovano a Brazzuolo, Revere, Carbonara, e viene distribuita a circa 64.000 utenti attraverso una rete lunga oltre 2.000 km. L’acqua viene sottoposta a costanti controlli sia all’origine, sia in punti prestabiliti del suo percorso: la rete viene continuamente monitorata per evitare dispersioni. Il controllo del ciclo dell’acqua è esteso anche a tutta la rete fognaria. Il ciclo integrato dei rifiuti Aimag gestisce il ciclo integrato dei rifiuti: raccolta, smaltimento e recupero per 11 Comuni. La popolazione interessata dai servizi ambientali è di oltre 155.500 abitanti e l’area interessata si estende per 645 Kmq. Le tre discariche, la rete capillare delle stazioni ecologiche attrezzate (16), l’impianto di compostaggio dei rifiuti organici, unitamente all’unico impianto regionale per il trattamento ecologico degli elettrodomestici dismessi (della consociata TRED Carpi) costituiscono il sistema Aimag per la valorizzazione e la difesa del patrimonio ambientale. La distribuzione del gas Aimag preleva il gas da 14 cabine di ricevimento, riduzione e misura e ne distribuisce per usi civili e produttivi oltre 250.000.000 m3 a 85.000 utenti attraverso una rete di 1.350 km. Dal 1° novembre 2002 le attività di vendita sono svolte dalla società controllata Sinergas S.R.L. La pubblica illuminazione Aimag gestisce il servizio di illuminazione pubblica in 12 Comuni, sulla base di contratti stipulati che prevedono sia la gestione ordinaria che, in alcuni casi, la messa a norma degli impianti e la costruzione di nuove linee. 15 L’impegno di Aimag: garantire servizi di qualità MRC10805 Bilancio Soc Aimag int 23-09-2005 10:42 Pagina 16 IL GRUPPO AIMAG Altri settori di attività La cultura della qualità e la gestione del territorio con Quadrante S.R.L. Quadrante nasce dall’esperienza maturata sulla gestione delle reti di servizi pubblici all’interno di Aimag. Oggi questa esperienza è al servizio di enti ed aziende: qualità, sicurezza, ambiente, formazione, sistemi informativi sono le aree su cui Quadrante può intervenire con un metodo integrato. Una nuova scommessa sulla telecomunicazione a banda larga In tema di qualità Quadrante può supportare e realizzare sistemi di qualità aziendale, fornire assistenza alle certificazioni e alle verifiche, predisporre indagini di customer satisfaction, analisi di clima aziendale, sviluppo delle risorse umane, gestione dei rapporti con i clienti. L’informatica territoriale, rivolta agli enti locali e alle società di gestione servizi, cura tutta la filiera del processo, dall’acquisizione degli elementi cartografici in loco, allo studio e alla progettazione del sistema, fino al supporto per la gestione delle reti tecnologiche, in particolare per le fognature. Modena Network, quattro aziende per un’unica rete provinciale Aimag ha costituito nel novembre 2003, insieme alle altre aziende di servizi pubblici locali della provincia di Modena (META, SAT, Sorgea), Modena Network, la società per la realizzazione e la gestione di infrastrutture di telecomunicazione a banda larga. Il servizio è rivolto alla pubblica amministrazione della provincia, nel quadro del Piano Territoriale Regionale approvato dalla Regione Emilia Romagna. In base alla convenzione firmata con la Regione, la società sta realizzando le dorsali e le interconnessioni di rete in fibra ottica per una estensione stimata di circa 350 km, di cui quota parte sarà passata in piena proprietà alla Regione. 16 MRC10805 Bilancio Soc Aimag int 23-09-2005 10:42 Pagina 17 IL GRUPPO AIMAG Il completamento è previsto entro il primo semestre del 2006. Il progetto consentirà, in prima istanza, il collegamento di tutti i Comuni della provincia e, in seconda istanza, la possibilità di estendere i benefici della banda larga in fibra ottica a tutte le realtà produttive, pubbliche e private, ed ai cittadini della provincia. 17 Entro il 2006 nuovi benefici per Comuni, imprese e cittadini MRC10805 Bilancio Soc Aimag int 23-09-2005 10:42 Pagina 20 RESPONSABILITÀ ECONOMICA Il valore aggiunto I conti del Gruppo Aimag nel 2004 evidenziano complessivamente una riduzione dei più significativi indicatori economici ed una crescita di quelli patrimoniali. A fronte di una riduzione del risultato operativo, si rileva un incremento delle poste straordinarie ed una riduzione del carico fiscale. I fattori più rilevanti dell’esercizio sono stati: I risultati di gestione (utile/perdita) in migliaia di euro delle società costituenti il Gruppo sono i seguenti: Denominazione Risultato dell’esercizio 2003 2004 Aimag S.p.A. 4.297 4.934 Controllate Sinergas S.R.L. - Mirandola 4.316 2.548 Quadrante S.R.L. - Mirandola 18 25 Campo S.R.L. - Finale Emilia -3 -3 - 256 -33 -31 -6 C.R.S. Impianti S.R.L. - Mirandola > la riduzione dei margini unitari e quindi della redditività del settore vendita gas a seguito delle deliberazioni dell’Autorità dell’Energia Elettrica e del Gas che è intervenuta sulla determinazione delle tariffe di vendita; Un anno importante per Aimag > la riduzione della redditività del servizio idrico integrato a causa del mancato adeguamento delle tariffe del ciclo idrico che vedranno una sensibile crescita solo a partire dal 2005. In questo settore le determinazioni dell’Ato (Autorità di ambito territoriale ottimale) di passaggio al metodo normalizzato a partire dal 2005 consentiranno il sostanziale riequilibrio fra costi e ricavi in ciascun settore del core business in quanto fra i costi saranno compresi anche i canoni riconosciuti ai Comuni per l’affidamento del servizio e l’uso delle reti, gli oneri patrimoniali legati agli investimenti e la remunerazione del capitale investito; TRED Carpi S.R.L. Risultato aggregato 8.341 7.465 gli importi sono espressi in migliaia di euro Le procedure di consolidamento, dopo avere attribuito ai terzi un utile pari a 25 migliaia di euro, portano il risultato di gruppo a 6.681 migliaia di euro (7.121 nell’anno 2003). Alla pagina seguente si riportano il conto economico riclassificato a valore aggiunto e lo stato patrimoniale riclassificato funzionalmente. > l’incremento della redditività del settore gas distribuzione; > il sostanziale mantenimento della redditività del settore igiene ambientale. 20 MRC10805 Bilancio Soc Aimag int 23-09-2005 10:42 Pagina 21 RESPONSABILITÀ ECONOMICA Conto economico a valore aggiunto (importi in migliaia di euro) Consuntivo 2004 Consuntivo 2003 variazioni 120.019 117.626 2.393 Capitalizzazione lavori interni e var.lavori 2.326 2.410 -84 Altri ricavi 4.454 3.806 648 Vendite-prestazioni-corrispettivi A. Totale ricavi 126.799 100 % 123.842 100 % 2.957 Materie prime, suss. e di consumo 54.345 42,9 % 56.257 45,4 % -1.912 Servizi 22.700 17,9 % 18.559 15,0 % 4.141 Godimento beni di terzi 5.102 4,0 % 4.343 3,5 % 759 Oneri diversi 3.454 2,7 % 3.446 2,8 % 8 B. Totale costi esterni 85.601 67,5 % 82.605 66,7 % 2.996 C. Valore aggiunto (A-B) 41.198 32,5 % 41.237 33,3 % -39 D. Costo del lavoro 14.650 11,6 % 13.267 10,7 % 1.383 E. EBITDA - Margine operativo lordo (C-D) 26.548 20,9 % 27.970 22,6 % -1.422 F. Ammortamenti 11.761 9,3 % 10.460 8,4 % 1.301 G. Accantonamenti 2.328 1,8 % 2.183 1,8 % 145 12.459 9,8 % 15.327 12,4 % -2.868 82 0,1 % 108 0,1 % -26 232 0,2 % 206 0,2 % 26 1.543 1,2 % 1.619 1,3 % -76 -1.229 -1,0 % -1.305 -1,1 % 76 Rivalutazione di attività finanziarie 1 0,0 % 29 0,0 % -28 Svalutazione di attività finanziarie 19 0,0 % 250 0,2 % -231 -18 0,0 % -221 -0,2 % 203 11.212 8,8 % 13.801 11,1 % -2.589 Proventi straordinari 1.549 1,2 % 380 0,3 % 1.169 Oneri straordinari 1.144 0,9 % 376 0,3 % 768 405 0,3 % 4 0,0 % 401 11.617 9,2 % 13.805 11,1 % -2.188 P. Imposte sul reddito 4.911 3,9 % 6.729 5,4 % -1.818 Q. Risultato d'esercizio (O-P) 6.706 5,3 % 7.076 5,7 % -370 H. EBIT - risultato operativo netto (E-F-G) Proventi da partecipazioni Altri proventi finanziari Interessi e oneri finanziari I. Totale proventi e oneri finanziari L. Totale rettifiche di attività finanziarie M. Risultato della gestione ordinaria (H+I+L) N. Totale proventi e oneri straordinari O. EBT - Risultato prima delle imposte (M+N) Q. Risultato d'esercizio attribuito a terzi Q. Risultato d'esercizio del gruppo 25 -46 70 6.681 7.122 -441 21 MRC10805 Bilancio Soc Aimag int 23-09-2005 10:42 Pagina 22 RESPONSABILITÀ ECONOMICA Stato patrimoniale di gruppo riclassificato funzionalmente (importi in migliaia di euro) Rimanenze Crediti verso utenti/clienti Crediti verso controllanti Crediti verso controllate Crediti verso collegate Crediti verso altri Ratei e risconti attivi A. Totale attività operative Debiti verso fornitori Debiti verso controllanti Debiti verso controllate Debiti verso collegate Debiti verso istituti previdenziali Debiti tributari Debiti verso altri Acconti Ratei e risconti passivi B. Totale passività operative C. Capitale circolante netto Immobilizzazioni immateriali Immobilizzazioni materiali Partecipazioni Altri crediti a m/l termine D. Totale attivo immobilizzato Debiti non finanziari e m/l termine Fondi rischi ed oneri Trattamento di fine rapporto E. Totale passività operative immobilizzate F. Totale attivo immobilizzato netto (D-E) G. Totale capitale investito netto (C+F) (Liquidità e disponibilità finanziarie e breve termine) (Altre attività finanziarie) Debiti finanziari a breve termine Debiti e finanziamenti e m/l termine H. Totale posizione finanziaria netta Capitale sociale Riserve Utili/perdite portati a nuovo Risultato d'esercizio Patrimonio netto di terzi I. Totale patrimonio netto L. Totale mezzi di terzi e propri (H+I) 31.12.2003 4.296 43.455 39 2.653 5.330 55.773 26.946 0 0 0 497 6.808 3.613 242 803 38.909 16.864 32.212 86.390 2.992 5.157 126.751 1.565 11.427 4.108 17.100 109.651 126.515 -4.553 0 9.497 27.315 32.259 70.570 16.537 -210 7.121 238 94.256 126.515 22 31.12.2004 5.347 38.369 0 0 26 2.739 7.825 54.306 25.160 0 0 210 657 4.491 3.691 832 473 35.514 18.792 31.136 90.696 2.711 4.624 129.167 1.210 11.980 4.533 17.723 111.444 130.236 -9.430 -1.504 7.529 33.061 29.656 70.570 22.657 -474 6.680 1.147 100.580 130.236 variazioni 2004 1.051 -5.086 0 0 -13 86 2.495 -1.467 -1.786 0 0 210 160 -2.317 78 590 -330 -3.395 1.928 -1.076 4.306 -281 -533 2.416 -355 553 425 623 1.793 3.721 -4.877 -1.504 -1.968 5.746 -2.603 0 6.120 -264 -441 909 6.324 3.721 MRC10805 Bilancio Soc Aimag int 23-09-2005 10:42 Pagina 23 RESPONSABILITÀ ECONOMICA I principali indicatori del Gruppo Aimag S.p.A. (importi in migliaia di euro) 2002 2003 2004 104.190 119.975 122.827 Posizione finanziaria netta 29.387 32.259 29.656 Patrimonio netto 87.447 94.256 100.580 116.834 126.515 130.236 19.911 27.970 26.548 EBIT - risultato operativo netto 7.857 15.327 12.459 EBT - Risultato prima delle imposte 6.218 13.805 11.617 Utile netto 3.612 7.075 6.706 Ricavi da vendite Capitale investito netto EBTDA - risultato operativo lordo Posizione finanziari netta/Patrimonio netto % 33,6 % 34,2 % 29,5 % ROI = Risultato operativo/Capitale investito netto % 6,7 % 12,1 % 9,6 % CASH-FLOW (utile+ammortamenti+accantonamenti) 15.666 19.718 20.795 ROE = (Utile netto/Patrimonio netto) % 4,1 % 7,5 % 6,7 % ROS = (Risultato operativo/Ricavi da vendita) % 7,5 % 12,8 % 10,1 % Utile netto / capitale investito % 3,1 % 5,6 % 5,1 % Utile netto / fatturato % 3,5 % 5,9 % 5,5 % Utile ante imposte / fatturato % 6,0 % 11,5 % 9,5 % Il cash flow evidenzia comunque un maggior valore di circa 1.000 migliaia di euro per effetto di maggiori ammortamenti ed accantonamenti. Gli indicatori patrimoniali registrano una crescita del gruppo sia relativamente al patrimonio netto che al capitale investito, con una riduzione della posizione finanziaria netta del 4,7%. Gli investimenti realizzati nel corso del 2004 dalla capogruppo sono qui riportati: Investimenti per settore 2004 Gas distribuzione 1.736.525 Ciclo idrico 4.124.751 Ambiente 4.484.481 Illuminazione pubblica Settori vari Totale 226.745 2.024.415 12.596.916 Rispetto all’esercizio precedente gli interventi per nuovi investimenti si sono incrementati di oltre due milioni di euro. 23 Incrementi significativi per nuovi investimenti MRC10805 Bilancio Soc Aimag int 23-09-2005 10:42 Pagina 26 RESPONSABILITÀ SOCIALE Le politiche di qualità Aimag ritiene che l’attuazione di un corretto ed efficiente sistema di gestione aziendale della qualità sia una scelta strategica per incrementare il valore dell’organizzazione e la sua competitività. Coerentemente a questo principio, si è deciso di attuare un sistema di qualità aziendale, attraverso una pluralità di scelte a partire dalla conformità alle normative ISO serie 9000, nel quadro dei seguenti obiettivi: L’adozione del Codice Etico: una conferma di attenzione al miglioramento continuo > Aimag deve proporsi ed essere percepita come organizzazione che agisce a tutela del prodotto, dell'ambiente e della collettività. Offrire un servizio che sia remunerativo per l'azienda e che nello stesso tempo soddisfi le esigenze del cliente. L'immagine deve riflettere le caratteristiche, proprie di Aimag, di efficienza, serietà, intraprendenza, dinamicità, sensibilità ai suggerimenti dei cittadini; > migliorare l'efficienza interna con l'organizzazione e la standardizzazione delle attività e la formazione del personale e avendo con i fornitori un rapporto tale che i servizi e prodotti acquistati diano garanzie di soddisfare i requisiti di qualità richiesti; occorre mettere in pratica metodologie atte a prevenire gli errori, a evitare perdite di tempo; > migliorare la potenzialità dell'azienda con la formazione, il maggior coinvolgimento, la motivazione e la sensibilizzazione delle persone per una struttura capace di gestire in modo corretto ed efficiente i processi. Aimag promuove i processi necessari per il miglioramento continuo attraverso la politica della qualità, gli obiettivi, i risultati degli audit, l'analisi dei dati, l’Osservatorio delle Qualità, intraprendendo le necessarie azioni correttive e preventive. Aimag definisce i traguardi ed i programmi per il miglioramento e incoraggia una comunicazione efficace ed il lavoro di gruppo. Con riferimento a ciascun responsabile competente, promuove e sostiene i valori, gli atteggiamenti ed i comportamenti che incoraggiano il miglioramento; l’adozione del Codice Etico e di comportamento è un prezioso ausilio in questa direzione. Codice Etico Un’attenzione particolare è stata rivolta al presidio e allo sviluppo di comportamenti etici in azienda. A tale riguardo è stato deliberato e distribuito ai dipendenti nel corso del 2004, il Codice Etico; dichiarazione pubblica in cui sono individuati i principi generali e le regole comportamentali cui l’azienda riconosce valore etico positivo. Il Codice integra il quadro normativo al quale I’azienda è sottoposta ed è realizzato in applicazione delle disposizioni dell’articolo 6 del Decreto legislativo 8 giugno 2001, n. 231. Grazie a questo strumento Aimag intende indirizzare Ia condotta aziendale alla cooperazione e alla fiducia nei confronti degli stakeholder; individui, gruppi e istituzioni il cui apporto è necessario per Ia realizzazione della missione aziendale e i cui interessi siano influenzati, direttamente o indirettamente, dalla attività delI’azienda stessa. In questa chiave la reputazione e Ia credibilità sono risorse immateriali fondamentali; la buona reputazione e Ia credibilità aziendale favoriscono gli investimenti degli azionisti, i rapporti con le istituzioni locali, Ia fedeltà dei clienti, lo sviluppo delle risorse umane, Ia correttezza 26 MRC10805 Bilancio Soc Aimag int 23-09-2005 10:42 Pagina 27 RESPONSABILITÀ SOCIALE e l’affidabilità dei fornitori. Concretamente il Codice è costituito: > dai principi etici generali che individuano i valori di riferimento nelle attività aziendali; > dai criteri di condotta verso ciascun stakeholder, che forniscono le linee guida e le norme alle quali i soggetti destinatari del Codice sono tenuti ad attenersi; > dai meccanismi di attuazione che delineano il sistema di controllo per Ia corretta applicazione del Codice e per iI suo continuo miglioramento. L’osservanza delle norme del Codice deve considerarsi parte essenziale delle obbligazioni contrattuali dei dipendenti deIl’azienda e può essere modificato ed integrato con delibera del Consiglio di Amministrazione, anche sulla scorta dei suggerimenti e delle indicazioni provenienti dal Comitato Etico/Organismo di vigilanza. Nel Codice si afferma con chiarezza che “... in nessun caso è ammesso perseguire o realizzare l’interesse dell’azienda in violazione delle leggi”. È sancita la rilevanza dei principi di trasparenza (veridicità, accuratezza e completezza dell’informazione sia alI’esterno che all’interno della azienda), di correttezza (rispetto dei diritti, anche sotto il profilo della privacy e delle opportunità, di tutti i soggetti che risultino coinvolti nelle attività lavorative professionali, eliminazione di qualsiasi discriminazione e di ogni possibile conflitto di interesse tra i dipendenti e l’azienda). Altri principi sono l’efficienza, lo spirito di servizio, lo sviluppo del valore della concorrenza adottando principi di correttezza, lealtà, i rapporti con Ia collettività, la tutela ambientale e la valorizzazione delle risorse umane. Inoltre nel documento si tratta il tema del sistema di governo dell’impresa, del controllo interno, del rapporto con i soci, il personale, i clienti, i committenti e i fornitori, gli enti locali e alle altre autorità di regolazione e ammnistrazione. È dedicato spazio anche alla politica ambientale e alle relazioni con partiti, organizzazioni sindacali e associazioni. Sono presenti norme relative alle modalità di attuazione e di controllo del Codice stesso attraverso il Comitato Etico/Organismo di vigilanza. In particolare, a garanzia dell’imparzialità e non discriminatorietà delle decisioni che riguardano il personale, si sottolinea che le procedure in base alle quali si effettuano le scelte più delicate sul personale, come la selezione del personale in ingresso, sono effettuate con metodi e criteri che per molteplicità di prove e di valutatori garantiscono non solo efficacia ma anche assenza di discriminazioni. Inoltre la presenza all’interno della Direzione sviluppo organizzativo, qualità e informatica, di un consulente esterno con competenze psicologiche offre a tutti i dipendenti la possibilità di trovare un supporto per problemi anche etici, con garanzia di riservatezza, grazie al ruolo indipendente del consulente. Il Sistema Qualità-Ambiente di Aimag È l’insieme delle strutture organizzative, delle risorse, delle responsabilità, delle metodologie, delle procedure, delle documentazioni e dei mezzi che Aimag dedica per assicurare la qualità dei processi interni, delle erogazioni, dei servizi e dei prodotti forniti ai clienti ed il miglioramento delle prestazioni ambientali. Aimag ha identificato gli aspetti ambientali connessi con le proprie attività e i propri servizi 27 Obiettivi primari: qualità e miglioramento delle prestazioni ambientali MRC10805 Bilancio Soc Aimag int 23-09-2005 10:42 Pagina 28 RESPONSABILITÀ SOCIALE La qualità: il cuore dell’attività di Aimag studiando, attraverso la raccolta di informazioni e dati, gli effetti di tali attività e servizi sulle componenti ambientali. Successivamente ha individuato gli aspetti ambientali significativi, su cui concentrare maggiormente gli sforzi e l’impegno per il miglioramento. Ogni anno, contestualmente alla predisposizione del budget preventivo annuale e della pianificazione pluriennale, viene preparato un Piano annuale della Qualità-Ambiente, che definisce tutte le azioni salienti in termini di obiettivi, tempistica, responsabilità, risorse. Il Piano interessa tutta l’azienda: è gestito dal Comitato Direttivo Qualità-Ambiente, ma i singoli capitoli del Piano sono di competenza delle funzioni aziendali interessate, che devono svolgere le attività previste, definendo, quando necessario, specifici progetti o programmi di miglioramento, con le azioni specifiche previste per il raggiungimento degli obiettivi assegnati. Il Piano annuale della Qualità-Ambiente presenta le iniziative specifiche e i provvedimenti attraverso i quali realizzare i miglioramenti, indicando anche risorse e responsabilità. Obiettivi e impegni della Direzione per l’Ambiente 1. Attraverso la gestione dei servizi ambientali dell’area nord della provincia di Modena Aimag fornisce alla comunità servizi indispensabili e di estrema rilevanza ai fini della tutela dell’ambiente. 2. La Direzione aziendale e il Consiglio di Amministrazione di Aimag riconoscono la tutela ambientale come obiettivo prioritario e strategico e sviluppando un sistema di gestione conforme alla norma UNI EN ISO 14001, ritenuto lo strumento più idoneo, attuano, controllano e migliorano le prestazioni ambientali. 3. L’impegno della Direzione si concretizza in particolare nelle seguenti azioni: a) assicurare il pieno rispetto della legislazione vigente e dei regolamenti nazionali e regionali; b) operare con costante attenzione al rispetto ed alla tutela ambientale al fine di migliorare le prestazioni dell’azienda e di prevenire gli impatti negativi anche mediante l’utilizzo, economicamente sostenibile, delle migliori tecnologie disponibili; c) perseguire la massima riduzione dell’uso di risorse naturali, in particolare di risorse non rinnovabili; d) mettere in atto ogni possibile accorgimento tecnico utile a ridurre i rifiuti prodotti; e) adottare ogni accorgimento possibile per mitigare l’impatto visivo; f) promuovere l’adozione di comportamenti e pratiche coerenti con la tutela e la salvaguardia dell’ambiente da parte delle imprese che operano per conto dell’azienda; g) diffondere la cultura ambientale tra i dipendenti; h) rendere disponibile al pubblico tutte le informazioni sulla Politica Ambientale seguita e sugli effetti ed il valore delle attività svolte. Nel dicembre 1996 i servizi acqua e gas di Aimag hanno ottenuto un marchio di garanzia, cioè sono stati certificati da un ente terzo che controllasse in assoluta autonomia. Al di là delle considerazioni di opportunità, premevano anche obblighi derivanti dall’appartenenza dell’Italia alla Comunità Europea. Per tutte queste considerazioni, Aimag si è impegnata ad ottenere la certificazione del sistema qualità totale secondo le norme europee UNI EN ISO 9001. L’ente di certificazione che ha sviluppato questo processo, lungo, 28 MRC10805 Bilancio Soc Aimag int 23-09-2005 10:42 Pagina 29 RESPONSABILITÀ SOCIALE molto impegnativo e costituito da numerose fasi di verifica e di analisi, è stato il CERMET di Bologna. Si è trattato di uno dei primi casi di certificazione per un’azienda di servizi pubblici locali. L’impegno sulla qualità è stato confermato: Aimag ha ottenuto anche il rinnovo della certificazione secondo le norme UNI EN ISO 9001/2000. Nel 2003 CERMET ha rilasciato ad Aimag la certificazione UNI EN ISO 14001/96. Dietro la carta dei servizi si articola un ampio sistema qualità che riguarda tutti i settori dell’azienda e che è il “cuore” di tutta l’attività di impresa. La qualità in Aimag è costantemente monitorata mediante un presidio permanente, l’osservatorio Qualità. La qualità premia Credere e operare per la qualità dà buoni frutti anche sul piano dei riconoscimenti. Particolarmente significativo quello ricevuto da Confservizi, la federazione che riunisce le aziende italiane di pubblici servizi, che ha assegnato ad Aimag il primo “Premio Qualità” tra le imprese che meglio hanno saputo coniugare nella loro gestione gli aspetti produttivi, qualitativi ed etici. La consegna è avvenuta a Roma il 27 ottobre da parte del Ministro del Welfare. Aimag si è aggiudicata la "best practice" per aver saputo orientare il tradizionale sistema qualità verso una gestione integrata "qualità - ambiente - responsabilità d'impresa". I punti di forza premianti per Aimag sono stati l'applicazione concreta del miglioramento continuo, con costanti monitoraggi delle proprie performance, e l'introduzione di innovazioni di processo, come il conferimento di rifiuti mediante badge magnetico. Un riconoscimento che premia una cultura della qualità che in Aimag non è uno slogan, ma uno strumento di crescita vissuto da oltre 15 anni, e condiviso da proprietà, amministrazione, dirigenza e struttura operativa. TRED Carpi, una delle imprese del gruppo Aimag, ha ottenuto il 5 novembre a Rimini la menzione speciale del premio ERA (Emilia Romagna Ambiente) assegnato dalla Regione alle buone prassi nel campo ambientale, tecnologico e della sostenibilità, come “caso di successo internazionale” per l’attività di recupero delle apparecchiature elettroniche. Nella stessa occasione, segnalazione di merito anche all’acquedotto industriale di Carpi per il riutilizzo delle acque reflue delle tintorie della zona. Ancora un traguardo prestigioso è stato l’inserimento di Aimag nella rosa delle 25 "nomination" all'Oscar di Bilancio, il premio assegnato il 1°dicembre 2004 alle aziende che si sono distinte per la trasparenza e la qualità dei loro rendiconti annuali. Organizzato dalla Ferpi, la Federazione Relazioni Pubbliche Italiane, l'ambito riconoscimento festeggiava quest'anno la cinquantesima edizione, sotto l'alto patronato della Presidenza della Repubblica. Nel corso della sua storia, che si intreccia con la storia dei mutamenti socio economici del Paese, centinaia tra le più importanti aziende pubbliche, private e no profit sono state premiate per l'impegno nella comunicazione economica, sociale, ambientale. La giuria ha ritenuto il bilancio economico ed il rapporto di sostenibilità di Aimag tra i migliori per la sezione "Piccole e medie imprese". 29 Un premio al miglioramento continuo MRC10805 Bilancio Soc Aimag int 23-09-2005 10:42 Pagina 30 RESPONSABILITÀ SOCIALE Il sistema informativo Aimag: tecnologia e organizzazione nei processi aziendali La rete dati e le procedure informatiche sono in continua evoluzione rete dati aziendale sono un segnale della sua vitalità, ma il cuore del sistema informativo è sicuramente il sistema gestionale. Questo sistema ha in carico principalmente i rapporti con i clienti, la fatturazione e l’area contabile; completamente riprogettato nel 1998-99, ha sempre risposto a tutte le sollecitazioni normative provenienti dall’Authority per l’Energia e da altri organismi di controllo. Un’altra caratteristica interessante del sistema informativo è la capacità di trasformare i dati in informazioni e successivamente in conoscenza a vantaggio dei processi aziendali. Questa capacità, già sviluppata in questi ultimi anni grazie anche all’adozione di Lotus Notes come sistema di gestione delle informazioni non strutturate, workflow e Knowledge Management, sarà ulteriormente sviluppata con l’introduzione degli strumenti di Business Intelligence. Nell’allegata tabella sono riportate le procedure aziendali che nel corso degli anni sono state informatizzate. In questi ultimi anni, grazie a fusioni e acquisizioni, Aimag ha vissuto una notevole evoluzione aumentando il numero dei servizi e ampliando il territorio di gestione. Aimag ha mantenuto attive le sedi operative acquisite, per cui la rete dati è stata notevolmente potenziata per portare in ogni ufficio le procedure informatiche necessarie. Per questo la rete dati e le procedure informatiche hanno avuto anche un forte ruolo nell’aggregazione delle varie realtà aziendali. Un altro aspetto interessante del sistema informativo aziendale è quello tecnologico. Evitando i progetti faraonici la direzione ha sempre approvato i progetti ad elevato contenuto tecnologico nell’ambito delle telecomunicazioni, dei sistemi informativi. Le esperienze e le nuove applicazioni rese disponibili anche grazie alla capillarità della 1999 2000 1 Delibere 1 Aimag Fatturazioni 1 Giustificativi 1 Aimag HW-SW 1 GRM 1 Cantieri 1 Rassegna Stampa 1 Archivio Delibere 1 DB Strade 5 1 Documentaz. Qualità Aimag 1 Documentaz. Reperibili 1 Documentaz. Sicurezza 1 Lottizzazioni 1 Risorse 1 Rubr. Telefonica 1 Servitù 11 2001 2002 2003 1 Agenda Commerc. Carpi 1 Agenda Commerc. Mirandola 1 Atti 1 Agenda Preventivisti Carpi 1 Agenda Preventivisti Mirandola 1 Autoletture Web Contatori 1 Cartoline 1 Base di Polizza Acqua Conoscenza Servizi 1 Commesse 1 Gare 1 Formazione 1 InfoWeb Aimag 1 Norme Uni 1 Archivio Atti 9 1 RI (Richiesta Interventi) 1 Servizi Online) 1 Sinegas fatturaz. 8 1 Accertamenti 1 Direct Marketing 1 Curriculum 1 Gestione Calore 1 Gestione Progetti 1 Help Desk 1 Documenti Direzione 1 Documenti Direzione Ambiente 1 Fax Email Indirizzi 1 Info Reclami 1 Help Desk Qualità e sicurezza 1 RIP (Rich. Interv. 1 Protocollo (in fase Illuminaz. Pubbl.) di sviluppo) 1 Non conformità 1 Privacy 7 30 2004 1 Autorizzaz. allo scarico 9 MRC10805 Bilancio Soc Aimag int 23-09-2005 10:42 Pagina 31 RESPONSABILITÀ SOCIALE Gli esempi di successo che hanno portato Lotus Notes da sistema per la gestione della posta elettronica a elemento base di alcuni processi organizzativi interni sono parecchi. Storicamente il primo è il data base Cantieri realizzato su richiesta del Reparto Esercizio Reti, che consente di registrare tutti i dati relativi ai cantieri aperti dai vari reparti che operano sul territorio. Oltre a fornire un contenitore univoco dove trovare tutte le informazioni sui cantieri aziendali, i dati opportunamente aggregati e legati alla base dati del SIT (Sistema Informativo Territoriale) offrono dei quadri riassuntivi estremamente utili per pianificare gli interventi sul territorio. Ad esempio: nel caso che il numero di fughe per chilometro di rete sia superiore alla media per un certo tratto di rete, si rende necessario studiarne la sostituzione e analizzare i motivi che hanno indotto le anomalie. Nel complesso delle dotazioni tecnologiche aziendali sono fondamentali sia i computer che distribuiscono informazioni ad altri computer collegati (server), sia i dispositivi (client) che operano contattando un altro computer dal quale prelevano informazioni. In Aimag, Sinergas, Quadrante e C.R.S. si registra un tendenziale accrescimento delle disponibilità di server, client oltrechè di computer portatili e terminali. Aimag 2001 2002 2003 2004 Server 7 18 23 26 Client 151 188 194 196 12 21 36 42 Portatile Terminale Sinergas 0 0 22 35 170 227 275 299 2001 2002 2003 2004 Server 1 1 1 1 Client 5 15 12 12 Portatile 0 0 1 3 Terminale 0 0 0 0 6 16 14 16 Quadrante 2001 2002 2003 2004 Server - 1 1 1 Client - 5 9 8 Portatile - 0 1 3 Terminale - 0 0 0 170 227 275 299 C.R.S. 2001 2002 2003 2004 Server - - 0 1 Client - - 4 3 Portatile - - 1 1 Terminale - - 0 0 - - 5 59 31 Interventi puntuali sul territorio grazie alla tecnologia MRC10805 Bilancio Soc Aimag int 23-09-2005 10:42 Pagina 32 RESPONSABILITÀ SOCIALE Nuovi sistemi di gestione e valutazione del personale Il personale La gestione e le politiche per il personale I dipendenti di Aimag al 31 dicembre 2004 sono 325, suddivisi secondo la qualifica: 6 dirigenti, 14 quadri, 154 impiegati e 151 operai. Il 27,69% per cento del totale è composto da donne. Nel corso del 2004 sono state effettuate 40 assunzioni e si sono verificate 21 dimissioni: 7 hanno coinvolto dipendenti a termine, mentre 14 riguardavano dipendenti a tempo indeterminato. Ecco le principali ripartizioni dell’organico: L’impegno di Aimag nei confronti del personale ruota intorno ai seguenti principi: > migliorare e accrescere il patrimonio delle competenze possedute da ciascun collaboratore; > diffondere e consolidare la cultura della sicurezza e del rispetto delle normative applicabili alle attività Aimag, promuovendo comportamenti responsabili da parte di tutti; > valorizzare e condividere l’esperienza, la creatività, le attitudini e le competenze dei dipendenti, attraverso l’impiego delle nuove tecnologie di informazione e comunicazione; > coinvolgere tutto il personale nel miglioramento continuo e nel raggiungimento degli obiettivi aziendali; > utilizzare strumenti e processi di valutazione improntati alla massima imparzialità. Nel corso del 2004 sono stati introdotti nuovi sistemi di gestione e valutazione del personale, per favorire il cambiamento organizzativo. Nell’ambito della valutazione delle competenze aziendali sono stati ottenuti i seguenti obiettivi: > analisi delle competenze necessarie ai processi aziendali; > individuazione delle competenze più importanti per gli obiettivi strategici; 32 MRC10805 Bilancio Soc Aimag int 23-09-2005 10:42 Pagina 33 RESPONSABILITÀ SOCIALE > miglioramento della pianificazione della formazione, ora più rispondente alle esigenze aziendali; > progettazione di percorsi di sviluppo professionale più efficaci nei confronti di dipendenti valutati alti potenziali; > organizzazione della vendita all’esterno delle competenze più importanti (definite eccellenti). Presenze e assenze 2001 2002 2003 2004 % ore lavorate ordinarie su lavorative 82,67 82,35 84,06 83,02 % ore assenza su lavorative 17,33 17,65 15,94 16,98 informatici e procedure di qualità. I partecipanti al Gruppo Gare e, in particolare, il coordinatore del gruppo, hanno ricevuto una formazione specialistica e gestionale ed hanno utilizzato strumenti di knowledge management per la condivisione delle informazioni. Aimag ha così dimostrato di avere a disposizione risorse umane di eccellente spessore e di saper utilizzare in modo sinergico strumenti talvolta distanti tra loro. Le politiche retributive Ore ferie AP/addetto 68 Ore straordin./addetto 75 % assenza per infortunio 1,37 63 60,91 69,79 85 71,44 78,74 0,88 0,46 0,66 % assenza malattia 2,88 3,32 2,54 2,94 % incentivazioni su costi tot pers. 4,85 5,16 4,79 5,68 Gare, un caso di successo nella gestione degli alti potenziali Nell’ambito dei seminari italiani promossi dall’autorevole rivista anglosassone “The Economist”, Aimag ha portato la propria testimonianza al convegno dedicato al tema della gestione dei cambiamenti organizzativi. La Direzione Sviluppo Organizzativo, Informatica e Qualità, ha illustrato il caso di successo più evidente per Aimag: il Gruppo di Lavoro Gare. Investendo su alcune risorse chiave dell’azienda, Aimag ha agevolato, supportato e facilitato una condizione di cambiamento che ha visto l’utilizzo sinergico di differenti strumenti: corsi di formazione e affiancamento, database Le politiche retributive sono finalizzate a premiare lo sforzo dei dipendenti verso gli obiettivi aziendali. Particolare attenzione, ai fini della trasparenza, obiettività ed imparzialità, è riservata al processo di valutazione: è sempre il frutto di una valutazione plurima, e viene sempre comunicato ai dipendenti interessati spiegandone i motivi e raccogliendo le loro riflessioni. Questi gli strumenti retributivi utilizzati: > aumenti individuali fissi; > premi ad obiettivo per singoli progetti; > retribuzione variabile collettiva legata a indicatori di produttività-qualità-redditività; > retribuzione variabile legata a valutazione delle prestazioni delle competenze individuali. Per favorire la coesione sociale e la convergenza verso obiettivi non conflittuali, i criteri e gli obiettivi utilizzati per le incentivazioni dei dirigenti riprendono quelli dei 33 Il Gruppo Gare: una testimonianza delle capacità delle risorse umane MRC10805 Bilancio Soc Aimag int 23-09-2005 10:42 Pagina 34 RESPONSABILITÀ SOCIALE Prosegue l’impegno sulla formazione collaboratori, e per una parte sono comuni all’intera azienda. Nel 2004 quasi il 6% del costo del personale è stato destinato alle incentivazioni. La percentuale di retribuzione variabile legata al raggiungimento di obiettivi va dal 4% della retribuzione annua per impiegati ed operai, al 16% per dirigenti e quadri. Aimag garantisce ai propri dipendenti un contributo giornaliero per il pasto. L’azienda contribuisce, poi, alle attività ricreative, culturali e sportive, gestite dal circolo ricreativo aziendale (CRAL). È stato raggiunto un importante accordo sulle trasferte, resosi opportuno a causa dell’aumento delle commesse di attività “eccellenti “ prestate al di fuori del territorio Aimag. Si è registrata anche per il 2004 l’assenza di ore di sciopero determinate da conflitti sindacali interni. Politiche e strumenti della formazione Nel 2004 è proseguito l’impegno sulla formazione. In particolare l’attenzione si è concentrata su nuove esigenze: > simulazioni economiche per la gestione delle commesse (business plan); > adeguamenti normativi (soprattutto su delibere dell’Autorità per l’energia elettrica e il gas); > lingua inglese; > innovazione tecnologica (attraversamenti stradali senza scavo). Formazione Interventi Ore Costo in euro 2001 2002 2003 2004 116 146 160 144 4.748 4.440 4.800 4.687 61.975 73.605 94.000 90.158 Il circolo ricreativo aziendale Il CRAL è associazione senza fine di lucro che ha lo scopo di promuovere, coordinare e realizzare iniziative di carattere culturale, sportivo, ricreativo, artistico e turistico rivolte ai soci: circa 330 tra dipendenti ed ex dipendenti. Si fonda sul volontariato, è guidato da un comitato, eletto dagli associati, che ha il compito di promuovere e organizzare le varie attività, per le quali riceve un contributo da parte dell’azienda. Negli ultimi tempi il CRAL ha stipulato convenzioni con istituti di credito, centri sportivi e negozi, promosso incontri teatrali, creato una piccola biblioteca per il turismo, organizzato gare di pesca, cene estive, iniziative nel periodo natalizio e una festa per i bambini in occasione dell’Epifania. La formazione per Aimag rappresenta un asse fondamentale di sviluppo e si fonda sull’integrazione tra il sistema di gestione delle risorse umane e il sistema qualità-ambiente. 34 MRC10805 Bilancio Soc Aimag int 23-09-2005 10:42 Pagina 35 RESPONSABILITÀ SOCIALE Quattro sono le linee strategiche aziendali prioritarie: 1. fornitura di servizi di qualità al giusto prezzo; 2. competizione nel mercato e per il mercato, con particolare riguardo alle collaborazioni industriali e alla diversificazione commerciale; 3. sviluppo delle risorse umane; 4. innovazione. Le attività di formazione si fanno carico dell’inserimento dei neo assunti, dell’espansione aziendale anche con la valorizzazione delle risorse umane interne e della gestione di singoli progetti. Ogni neo assunto partecipa ad un percorso costituito da diverse tappe che vanno dalla presentazione dell’azienda e del sistema qualità-ambiente, alla formazione sulla sicurezza nel posto di lavoro, all’uso di Lotus Notes (se impiegato), alle procedure e istruzioni di reparto, all’affiancamento nelle attività fino all’assistenza di un tutor.In generale la verifica delle conoscenze consente di considerare il grado di possesso delle singole competenze (rispetto al livello atteso) e quindi la pianificazione adeguata degli interventi formativi. L’espansione dell’azienda determina una necessità di delega diffusa a quadri e direttivi di attività di gestione di progetti complessi. Per questo è stato necessario fare acquisire a quadri, cresciuti con una preparazione specialistica, una formazione che fornisca loro autorevolezza culturale multisettoriale per le principali aree di gestione d’impresa. Si tratta, quindi, di far maturare una capacità gestionale su settori quali risorse umane, organizzazione, mercato, economia e gestione di progetti. In questo contesto si inserisce anche un processo che prevede la preparazione di risorse sostitutive di quadri e direttivi, cogliendo e valorizzando le giovani professionalità dotate di alti potenziali verso un percorso manageriale. Occorre ricordare, infine, la formazione ad hoc su singoli progetti in tema di qualità, ambiente e tecnologie innovative che si sviluppa con interventi mirati nella forma di seminari orientati alla scelta efficace tra soluzioni alternative e al governo rigoroso ed efficiente delle attività di consulenza. Tutela della salute e della sicurezza Aimag è impegnata a garantire elevati standard di salute e sicurezza sui luoghi di lavoro, sia investendo in tecnologie adeguate, sia effettuando formazione. Obiettivo di Aimag è infatti quello di consolidare la cultura della sicurezza: la formazione diventa quindi strumento di prevenzione. Nel corso del 2004 il tempo dedicato ad attività formative sulla sicurezza è stato di 644,5 ore ed ha interessato 95 dipendenti. La valutazione dei rischi e il piano di miglioramento della sicurezza Uno degli elementi più rilevanti del Decreto Legislativo 626/94 è la valutazione dei rischi da parte del datore di lavoro, che diventa protagonista attivo nella funzione di prevenzione. Il documento di valutazione dei rischi elaborato da Aimag è uno strumento fortemente finalizzato alla programmazione delle misure di prevenzione e, più in generale, all’organizzazione della funzione e del 35 Elevati standard di salute e sicurezza sui luoghi di lavoro MRC10805 Bilancio Soc Aimag int 23-09-2005 10:42 Pagina 36 RESPONSABILITÀ SOCIALE sistema di prevenzione aziendale. Il documento nasce quindi con l’obiettivo di valutare i rischi per la sicurezza e per la salute dei lavoratori, individuando i possibili centri o fonti di pericolo, identificando i lavoratori potenzialmente esposti al rischio, stabilendo e programmando le misure di prevenzione e di protezione più opportune per garantire il miglior, tutte le componenti dell’azienda. Gli infortuni Ulteriore riduzione degli indici di gravità e frequenza degli infortuni Tra gli indicatori emersi dai dati della statistica degli infortuni per il 2004 va sottolineato che gli indici di gravità dopo la diminuzione del 2003, lo scorso anno, sono tornati ai livelli del 2002; l’indice di frequenza degli infortuni è ulteriormente diminuito. Guardando alla distribuzione nell'arco dell'anno degli infortuni in ottobre si sono verificati circa il 20% degli infortuni. Fra le cause principali degli incidenti ci sono gli urti, in particolare causati dagli scivolamenti. C’è un valore simile fra il numero di infortuni dei lavoratori dell’area Federambiente e quelli dell’area Federgas-acqua. Si è attenti ad un uso costante dei dispositivi di protezione individuale, come scarpe e stivali antiscivolo, ed una maggiore attenzione durante la salita e la discesa dagli automezzi. In termini di comunicazione interna è stato inserito nel data base della Sicurezza un nuovo opuscolo "Consigli utili per evitare cadute e scivolamenti", strumento a disposizione dei lavoratori anche in versione cartacea. Assistenza sanitaria integrativa Come avvenuto nel 2002 e nel 2003 anche nel 2004 Aimag ha permesso al personale la possibilità di effettuare la vaccinazione antinfluenzale con oneri a carico dell’azienda. Il rimborso del costo del vaccino, fino ad un massimo di 30 euro, è avvenuto in busta paga, a fronte della presentazione dello scontrino di acquisto. Categorie protette Aimag presta la massima attenzione sia alle condizioni di lavoro dei disabili dipendenti, sia a verificare le migliori possibilità di impiego di disabili, in ciò amento nel tempo dei livelli di sicurezza. La chiarezza e la trasparenza della metodologia con la quale sono specificati i criteri adottati per la valutazione dei rischi testimonia la volontà di informare i lavoratori e di coinvolgere, nella tutela e nel miglioramento della salute e della sicurezzacollaborando con le locali ASL. L’azienda favorisce l’inserimento al lavoro di disabili appartenenti a categorie deboli, affidando a cooperative sociali più del 40% delle attività non meccanizzate di igiene urbana. A conferma dell’attenzione di Aimag verso soggetti con difficoltà di inserimento nel mondo del lavoro, si è deciso di stipulare una convenzione con il Centro per l’impiego di Modena per l’inserimento nel corso del triennio 2004, 2005 e 2006 di 8 disabili. 36 MRC10805 Bilancio Soc Aimag int 23-09-2005 10:42 Pagina 37 RESPONSABILITÀ SOCIALE Sensibilità all’integrazione culturale interetnica Gli operatori di sportello hanno a disposizione un set di domande/risposte scritte in più lingue per servire efficacemente i numerosi utenti immigrati che abitano il territorio di Mirandola. Nel 2004 è stata realizzata una guida multilingue per far conoscere e incrementare la raccolta differenziata dei rifiuti, scritta in inglese, francese, cinese, arabo e urdu del Pakistan, le lingue più diffuse tra i cittadini stranieri che vivono nel nostro territorio. Il nuovo opuscolo studiato da Aimag e presentato alle Amministrazioni comunali, raccoglie le principali istruzioni per effettuare correttamente la separazione dei rifiuti domestici costituendo anche un utile supporto per i Comuni nell’ambito delle politiche generali di accoglienza e integrazione degli immigrati. Le relazioni industriali Aimag ha relazioni costanti e trasparenti con le Organizzazioni Sindacali. Già nel 2002 sono stati stipulati gli accordi aziendali sul premio di risultato per le aree gas acqua e ambiente. Tali accordi utilizzano indicatori di produttività ricavati dal controllo di gestione. A conferma della bontà del clima aziendale e della proficuità delle relazioni sindacali nel corso del 2004, così come del 2003, non si è registrata nemmeno un’ora di sciopero per motivi aziendali. Inoltre non è pendente alcun procedimento in sede giurisdizionale tra Aimag e i dipendenti. Indagine sul clima organizzativo interno Tra novembre e dicembre 2004 è stata svolta un’indagine sul clima organizzativo che ha coinvolto tutti i dipendenti Aimag. Grazie all’interesse e alla disponibilità fornita con le risposte al questionario è stata effettuata un’analisi puntuale su “come si sta” in azienda, raccogliendo percezioni e sensazioni caratteristiche del “vissuto” interno. Tra gli aspetti positivi si evidenziano valori profondi di cittadinanza organizzativa, ambiente, senso di appartenenza, fiducia nei colleghi e disponibilità al cambiamento. Gli aspetti meno positivi riguardano alcune criticità nei sistemi di incentivazione. Comunicazione interna Aimag assicura adeguate forme di comunicazione tra diversi livelli e funzioni per quanto riguarda i processi e la loro 37 In Aimag si “vive” bene MRC10805 Bilancio Soc Aimag int 23-09-2005 10:42 Pagina 38 RESPONSABILITÀ SOCIALE Un atteggiamento positivo verso i reclami efficacia, i requisiti, gli obiettivi e i risultati relativi alla qualità ed alle prestazioni ambientali. La comunicazione interna ha l’obiettivo di offrire ai dipendenti informazioni chiare e comprensibili che possono essere utili soprattutto nella loro vita professionale. Le comunicazioni di questo tipo possono essere verticali ed orizzontali rispetto all’organigramma aziendale e rispettano le competenze delegate ad ogni responsabile. In media ogni tre mesi si organizza un incontro tra direzione e quadri per valutare l’andamento generale dell’azienda e per dare informazioni su temi specifici. Oltre a riunioni, avvisi, affissioni in bacheca, vengono sistematicamente utilizzati la rete intranet e i notiziari mensili “INFO” che vengono consegnati a tutti i dipendenti. Per quanto riguarda la rete interna, sono stati predisposti 8 data base che rendono disponibili all’intera azienda informazioni aggiornate su temi operativi quali i cantieri aperti, lo stato di risposta ai reclami e sulle normative come le norme UNI e i regolamenti per le tariffe. Lo scopo è diffondere la condivisione di informazioni che riguardano più unità organizzative e quindi favorire anche per questa via l’integrazione fra i dipendenti. Il mercato Servizio acqua: Numero clienti (c.ca) 64.000 Servizio gas: Servizio igiene ambientale: abitanti interessati 85.000 155.500 La gestione dei reclami La politica aziendale di gestione dei reclami è parte integrante della politica di qualità. Aimag ha un atteggiamento positivo verso i reclami: l’azienda raccoglie suggerimenti, segnalazioni sui servizi nella convinzione che il miglioramento costante qualifichi l’operato grazie alla capacità di ascolto e d’intervento. Tutto il personale di contatto di Aimag è addestrato a ricevere e gestire i reclami. Partendo dal presupposto che l’azienda impara da essi, tutti i reclami vengono raccolti e analizzati per verificare l’eventuale ripetersi di errori o disservizi e il personale viene periodicamente aggiornato sulle lamentele ricevute e sulle soluzioni adottate. Aimag si avvale di diversi strumenti che consentono di valutare il grado di soddisfazione dei clienti rispetto ai servizi resi e le loro eventuali aspettative: informazioni derivanti da contatti diretti (sportello, telefono), analisi dei reclami pervenuti, Osservatorio della Qualità. Sulla base delle rilevazioni effettuate, Aimag si impegna a pubblicare un rapporto annuale sulla qualità dei servizi e sulla valutazione del grado di soddisfazione dei clienti, a trasmetterlo all’Autorità competente e a renderlo disponibile alle associazioni dei consumatori. Viene inoltre definito un piano annuale di miglioramento della qualità dei servizi, intervenendo sui processi aziendali, per migliorare le prestazioni. 38 MRC10805 Bilancio Soc Aimag int 23-09-2005 10:42 Pagina 39 RESPONSABILITÀ SOCIALE I reclami 2004: quanti, come e perché I reclami registrati dal Settore Qualità e Sicurezza nel 2004 sono stati 117, a fronte dei 148 dell'anno precedente. Il mezzo più usato è ancora il telefono con 34 segnalazioni, seguito dalla comunicazioni via web (19) e dalla lettera (31). Conteggio di Tipo reclamo Anno Anno Tipo reclamo 2003 2004 Acqua sgradevole 3 3 Allacciamenti 2 Bollette 8 Bollette acqua 7 5 Bollette gas 8 15 Bollette/Rifiuti 11 8 Cassonetti da spostare 8 Cassonetti mal funzionanti o danneggiati 7 3 Cassonetti sempre pieni 9 5 Comportamento operatori 8 8 Contratto acqua 2 Contratto gas vendita 1 Danneggiamento 5 4 Disguidi nei pagamenti 1 2 Disservizio 45 11 Illuminazione insufficiente 1 Insulti ricevuti dal cliente 1 Intervento non tempestivo 1 Mancata comunicazione interruzione servizio 1 Mancato intervento 1 Mancato intervento servizio acqua 4 Mod. pagamento bollette acqua/gas/rifiuti 2 Numero cassonetti insufficiente 2 Odori provenienti dall'imp. di compostaggio 9 20 Polemiche su articoli di quotidiani 2 1 Polemiche sulle modalità raccolta rifiuti 4 2 Richiesta spostamento dei cassonetti 4 Ripristini stradali 1 Strada non spazzata 4 9 Tempi di attesa al telefono troppo lunghi 1 Ubicazione dei cassonetti 6 Totale complessivo 148 117 La tipologia delle indicazioni di criticità spazia dalla richiesta di chiarimenti sulle bollette, all’esigenza di una diversa dislocazione, incremento e risistemazione dei cassonetti per la raccolta dei rifiuti, all’illuminazione da potenziare, agli odori dell'impianto di compostaggio, alla pulizia delle strade fino ai tempi d’attesa per comunicare con il call center. Il call center Il servizio clienti Aimag risponde gratuitamente al numero 800 018405, Sinergas al numero 800 038083. Grazie ai numeri dedicati per i servizi acqua e gas vengono fornite ai clienti informazioni, chiarimenti e si effettuano le variazioni contrattuali richieste. Il servizio è accessibile tutti i giorni dalle 8 alle 19 e il sabato fino alle 13; alle postazioni telefoniche rispondono 3 operatori. Mediamente al giorno giungono quasi 350 telefonate con “picchi” di traffico telefonico di circa 800 contatti che si registrano con l’emissione delle bollette. La giornata con maggiori chiamate è il lunedì, mentre la fascia oraria con più contatti va dalle 9.00 alle 11.00, dove si concentra oltre il 24% dei contatti telefonici. Le domande più frequenti riguardano le disdette, i subentri, i cambiamenti contrattuali, le richieste di spiegazioni delle fatture. I reclami sono gestiti separatamente secondo una specifica procedura. Grazie al nome e al codice utente gli operatori del call center con la visibilità sulla posizione anagrafica e contrattuale del cliente possono controllare in tempo reale i pagamenti, inserire la lettura del contatore, verificare le tariffe. La lettura telefonica del contatore è molto utilizzata con 1800 chiamate mensili e avviene con l’ausilio di un risponditore 39 Il call center a servizio dei cittadini MRC10805 Bilancio Soc Aimag int 23-09-2005 10:42 Pagina 40 RESPONSABILITÀ SOCIALE automatico attivo 24 ore su 24 che attraverso una voce guida fornisce indicazioni per la digitazione delle cifre. Per coloro che contattano il call center fuori dagli orari di risposta degli operatori è in funzione una segreteria telefonica: il cliente lascia i propri dati e viene richiamato successivamente. Sito Internet Aimag Il sito aziendale www.aimag.it fornisce informazioni istituzionali sull’azienda, evidenzia le iniziative promosse, illustra i servizi erogati e le diverse modalità di accesso. È inoltre attivo uno sportello on line con gli stessi servizi erogati attraverso il Call Center e gli sportelli aperti nelle diverse sedi del territorio. All’interno dell’area riservata sono inoltre attivi servizi online che riguardano l’area tecnica. Eccone alcuni. Ancora novità su www.aimag.it > Richieste intervento illuminazione pubblica è la procedura Web di tipo B2B che raccoglie le richieste di intervento sul servizio di pubblica illuminazione che provengono dai clienti e dopo una prima verifica sono rese immediatamente disponibili nell’area riservata dei fornitori che interverranno per risolvere il problema. Il tutto avviene online, senza che circoli nemmeno un fax. La reportistica è sempre aggiornata e immediatamente disponibile. Il pagamento delle bollette è più facile Un sempre maggior numero di clienti può accedere allo sportello online per le principali pratiche contrattuali che riguardano acqua, gas, rifiuti. Sempre collegandosi al sito www.aimag.it è infatti possibile effettuare per via telematica nuovi contratti, disdette, volture, richiedere allacciamenti, domandare informazioni, inoltrare reclami. L’obiettivo è quello di ampliare il servizio fino a consentire al cliente di poter accedere via internet alla propria posizione e alla propria bolletta. A partire dal 29 marzo 2004 le bollette Aimag e Sinergas si possono pagare con addebito automatico sul proprio conto corrente postale. La delega di pagamento può essere attivata da chiunque sia titolare di un c/c postale, rivolgendosi ad un ufficio postale, presentando una bolletta o compilando l’apposito modulo. È possibile usufruire dell’addebito automatico per tutti i servizi (acqua, gas, igiene ambientale). L’operazione sarà sempre riportata sul conto corrente con la data di scadenza della bolletta. La nuova possibilità di pagamento è stata comunicata con un’apposita informativa in bolletta. > La sezione “Consultazione informazioni sui servizi ambientali” consente a tutte le aziende clienti di Aimag di verificare la movimentazione rifiuti, servizi di raccolta e trasporto, canoni, intermediazione, dettaglio dei costi sostenuti e report riassuntivi. 40 MRC10805 Bilancio Soc Aimag int 23-09-2005 10:42 Pagina 41 RESPONSABILITÀ SOCIALE Nuovo sito web Sinergas È stato messo a punto il nuovo sito internet www.sinergas.it per favorire un alto grado di relazione con i clienti anche grazie all’interattività, per una maggior tempestività e flessibilità nell’offerta al pubblico di nuovi servizi in tutte le aree operative attuali e future. Nella home page spicca l’immagine stilizzata della persona, famiglia o impresa del territorio, che con Sinergas sempre più costituirà un prezioso supporto per chi, direttamente nell’azienda di vendita gas ed energia o nell’ambito delle attività in convenzione con Aimag, si occupa di rapporti diretti con il pubblico e di attività di sviluppo commerciale e marketing. La Carta dei servizi La filosofia di costante ricerca della qualità è stata gradualmente messa in pratica con alcuni strumenti appositi. Uno dei più rilevanti è sicuramente la Carta dei servizi: Aimag è stata una delle prime aziende pubbliche che ha introdotto nel 1994 questo importante documento, diventato obbligatorio per tutti i servizi pubblici. La Carta è l’insieme delle promesse che l’azienda si assume ufficialmente nei confronti dei suoi utenti per tutti i servizi che eroga. Entrando nello specifico: la Carta mette in chiaro quali sono i diritti dell’utente e le prestazioni dell’azienda erogatrice, specificando chiaramente tempi e metodi che devono necessariamente caratterizzare tali prestazioni. A dimostrazione che questi impegni, precisati in parametri, non sono puramente verbali, l’azienda si assume l’obbligo di rimborsare l’utente qualora i parametri garantiti non vengano rispettati. In sintesi, i principi fondamentali su cui si basa la Carta dei servizi Aimag sono: > l’uguaglianza e la parità di trattamento per tutti i cittadini; > l’imparzialità, l’obiettività e la neutralità nei confronti degli utenti; > la continuità nell’erogazione del servizio e la partecipazione dell’utente. L’utente, inoltre, ha costantemente il diritto di accesso alle informazioni aziendali e può presentare reclami e suggerimenti per migliorare ulteriormente il servizio. La carta è divisa in tre parti fondamentali: principi fondamentali, strumenti per la loro attuazione, meccanismi di tutela e garanzia per la sua corretta applicazione. Politica tariffaria Tariffa di distribuzione gas Le tariffe applicate sono quelle calcolate ai sensi del provvedimento tariffario emanato dall’Autorità per l’energia elettrica ed il gas entrato in vigore nel 2001 e successive modificazioni. 41 La Carta dei servizi: quando si rispettano gli impegni presi MRC10805 Bilancio Soc Aimag int 23-09-2005 10:42 Pagina 42 RESPONSABILITÀ SOCIALE Tariffa acqua Il processo di omogeneizzazione tariffaria fra i diversi bacini del territorio servito da Aimag, ha consentito di accorpare in un bacino tariffario unico tutti i Comuni, ad esclusione di Carpi e Quistello, Moglia e Borgofranco sul Po. La situazione tariffaria del 2004 non ha subito variazioni, in attesa delle determinazioni dell’ATO sull’adeguamento delle tariffe del ciclo idrico. Tariffa depurazione e fognature Le tariffe per lo scarico e la depurazione delle acque reflue sono stabilite da provvedimenti legislativi e dal 1° gennaio 2004 sono le seguenti: Il passaggio da tassa a tariffa è partito > cent 27,71 al m3 per la quota di depurazione sul totale dell’acqua consumata; > cent 10,6 al m3 per la quota di fognatura sul totale dell’acqua consumata. tariffa è quello di coprire la totalità del costo relativo al servizio, che non è costituito soltanto dalla raccolta rifiuti perché con il pagamento della vecchia TARSU, al contrario, spesso si arrivava a coprire soltanto una parte del servizio. Era inoltre necessario avviare un processo che portasse la gestione della raccolta e dello smaltimento dei rifiuti nella categoria dei servizi di mercato. L’introduzione della tariffa, infine, incentivando le imprese a produrre sempre meno rifiuti, persegue l’obiettivo di uno “sviluppo sostenibile”. La nuova tariffa si compone di due parti: una “quota fissa” e una “quota variabile”. La “quota fissa” serve a coprire i costi fissi del servizio, che non dipendono dalla quantità dei rifiuti prodotti. La “quota variabile” serve a coprire i costi variabili di gestione del servizio, rapportati alla quantità dei rifiuti conferiti. In futuro la quota variabile della tariffa sarà sempre più correlata alla quantità di rifiuti conferiti, al fine di incentivare la riduzione della produzione di rifiuti. Dalla fine 2004 nei Comuni di Carpi, Cavezzo, Concordia, Medolla, Mirandola, Novi di Modena e S. Prospero è in atto la tariffa. Tariffe igiene ambientale La qualità percepita Le tariffe del servizio di igiene ambientale sono state calcolate secondo le normative vigenti e sulla base dei dati forniti dai Comuni. In totale il servizio di igiene ambientale copre 11 Comuni. Rifiuti: il passaggio da tassa a tariffa Il Decreto Ronchi (Decreto legislativo 22/97 art. 49) ha stabilito il passaggio dalla Tassa Rifiuti Solidi Urbani (TARSU) alla tariffa. L’obiettivo primario dell’introduzione della Indagini sui servizi gas e acqua A circa 4 anni di distanza dalle precedenti, nel secondo semestre 2004, Aimag ha eseguito indagini di Qualità Percepita nell’area gas-acqua, con riferimento a due processi di particolare rilevanza: > gestione delle richieste di intervento; > predisposizione ed esecuzione degli allacciamenti. 42 MRC10805 Bilancio Soc Aimag int 23-09-2005 10:42 Pagina 43 RESPONSABILITÀ SOCIALE Gli obiettivi perseguiti sono stati in particolare la rilevazione del grado di soddisfazione dei Clienti, l’importanza attribuita dal Cliente ad alcuni, fondamentali, attributi del servizio e la valutazione dello scostamento di percezione rispetto all’indagine precedente. Sono stati interessati all’indagine tutti i Clienti che hanno richiesto il servizio tra il 1° settembre ed il 30 ottobre 2004, preavvertiti con una lettera e intervistati telefonicamente dal Call Center per esprimere il proprio giudizio (scarso, buono, ottimo). Per entrambi i servizi si sono riscontrati giudizi molto positivi, così come accaduto nelle indagini precedenti. Per le “richieste di intervento” il grado di soddisfazione, ottenuto sommando le risposte “buono” ed “ottimo”, varia dal 79.9% per la preparazione e competenza dei tecnici intervenuti, al 90.4% per la “preparazione e competenza”, “disponibilità e gentilezza” del personale che ha ricevuto la richiesta. Alla valutazione complessiva del servizio è registrata soddisfazione per l’88.2%. Per le modalità di contatto, personale, esecuzione dell’intervento e informazione fornita, tutti i valori sono stati ritenuti “importanti” o “molto importanti”, con ampia prevalenza del “molto importanti”. Per quanto riguarda la predisposizione ed esecuzione degli allacciamenti si riscontra un grado di soddisfazione, che varia da un 88% sui tempi di attesa presso l’ufficio o al telefono, ad un 96.8% riguardante la comprensibilità dell’informazione fornita. La valutazione complessiva della fase di predisposizione si attesta su un ottimo 94.5%. Indagine sui servizi ambientali Sono stati elaborati all’inizio del 2004 i dati dell’indagine effettuata nei mesi di ottobre e novembre 2003 su un campione di cittadini (1200 su 42.000 utenti), invitato ad esprimere una valutazione sul servizio raccolta rifiuti. Una analoga indagine era stata condotta nel 2001. Nei due anni intercorsi era subentrata la tariffa rifiuti, elemento innovativo capace di incidere sui risultati. Nei comuni di Carpi, Concordia, Mirandola, S. Prospero, Cavezzo, l’obiettivo era di rilevare il grado di soddisfazione delle famiglie sulla raccolta rifiuti con cassonetti e sul servizio di raccolta differenziata, monitorare le variazioni del gradimento sulla qualità dei servizi, verificare la reale conoscenza dei costi sostenuti e quindi giudicare il rapporto qualità/prezzo del servizio. I risultati complessivi hanno rilevato un buon incremento del grado di soddisfazione. Per il servizio di raccolta con cassonetti l’83% si è detto soddisfatto, con un aumento dell’8,2%. Così pure sulla qualità complessiva del servizio raccolta il parere è quasi unanime, con il 96% di soddisfatti. Buono il livello di conoscenza del servizio di raccolta differenziata (82,9%), mentre è aumentato il numero di chi utilizza le stazioni ecologiche attrezzate. Su quanto si paga per la raccolta dei rifiuti, su 1004 utenti in 4 Comuni solo il 13,15% sa quanto paga per il servizio rifiuti. Più che buona la percezione anche della pulizia di strade e piazze nei centri urbani di Carpi e Mirandola, di cui si dichiara soddisfatto il 96,5%. Informazioni al pubblico sulle letture contatori gas e acqua Nell’ambito delle informazioni fornite sul proprio servizio Aimag ha periodicamente 43 Aumenta la soddisfazione per il servizio raccolta rifiuti MRC10805 Bilancio Soc Aimag int 23-09-2005 10:42 Pagina 44 RESPONSABILITÀ SOCIALE reso noto alla clientela tramite informazioni allegate alle fatture, comunicati stampa e radiofonici i piani di lettura dei contatori. > gestire adeguatamente gli ordini, il ricevimento ed il controllo della merce, le non conformità, la registrazione della qualità al ricevimento, il ritorno delle informazioni ai fornitori; Sinergas: sconti e solidarietà I fornitori di Aimag attenti al rispetto e alla tutela dell’ambiente Nei nuovi Comuni dove promuove il servizio di fornitura del gas, Sinergas lancia anche la campagna “Con Sinergas per il sociale”. Oltre a “sconti d’ingresso” sui consumi, per ogni nuovo contratto sottoscritto, l’azienda devolve 5 euro ad un’associazione di volontariato attiva sul territorio, a scelta del cliente in un elenco che comprende realtà sportive, ricreative, culturali e religiose. I fornitori Fra le priorità di Aimag vi è quella di assicurarsi che i prodotti e i servizi offerti dai fornitori risultino conformi alle esigenze ed ai requisiti dell’Azienda e del Cliente, e che i fornitori siano attenti al rispetto e alla tutela dell’ambiente. Ogni fornitore deve soddisfare determinati requisiti e specifiche; quando possibile e opportuno, tali requisiti vengono individuati da Aimag in collaborazione con il fornitore stesso, sia per beneficiare delle sue competenze, sia per costruire o mantenere un rapporto di reciproca soddisfazione. La politica che Aimag persegue nei confronti dei fornitori si imposta essenzialmente sui seguenti punti chiave: > stabilire rapporti di collaborazione con i fornitori, al fine di perseguire il miglioramento continuo della qualità degli acquisti e delle prestazioni ambientali. Valutazione dei fornitori Aimag applica specifiche procedure per la valutazione e la selezione dei propri fornitori di materiali e di prestazioni, in base alla loro capacità di fornire prodotti e servizi rispondenti alle esigenze ed ai requisiti richiesti. Periodicamente, secondo criteri prestabiliti, i responsabili di riferimento effettuano la selezione e la valutazione dei fornitori, che vengono così inseriti nell’Albo Fornitori Autorizzati (nel caso si tratti di fornitori di materiali) oppure nell’elenco delle imprese da invitare a presentare offerte o a partecipare a gare di appalto (nel caso di fornitori di servizi). La media della valutazione dei fornitori del 2004 è pari all’88,2%. > nei limiti concessi dalla normativa vigente, ricorrere a fornitori affidabili e in grado di soddisfare completamente i fabbisogni; > definire e comunicare al fornitore in modo chiaro e preciso i requisiti della fornitura; 44 MRC10805 Bilancio Soc Aimag int 23-09-2005 10:42 Pagina 45 RESPONSABILITÀ SOCIALE La comunità Ascolto e comunicazione Da sempre Aimag si preoccupa che i cittadini siano esattamente informati sui servizi forniti. Ecco perché utilizza abitualmente una serie di mezzi per parlare direttamente al suo pubblico, anzi, ai suoi pubblici: non solo i propri utenti ma anche il mondo della scuola (insegnanti e studenti), responsabili dello smaltimento rifiuti di aziende ed enti, tecnici ed esperti del settore raccolta e riciclo e così via. Per dialogare con le diverse categorie di interlocutori, Aimag utilizza una molteplicità di strumenti: > bollette > sito internet > house organ Aimag Notizie > pubblicazioni informative > materiale promozionale > comunicati stampa > campagne di informazione > punti informativi Tutte le richieste provenienti dall’esterno di persona o in forma scritta, riguardanti gli aspetti ambientali, il Sistema Qualità Ambiente (SQA) o la qualità del prodotto/servizio, sono trasmesse al responsabile competente: è sua cura fornire direttamente al richiedente adeguata risposta. Tutte le comunicazioni ricevute o prodotte in forma scritta sono inoltre archiviate e conservate. In particolari condizioni, il personale incaricato della gestione dell’emergenza ha la responsabilità di comunicare al personale interno ed alle autorità competenti le informazioni necessarie per una rapida risoluzione dell’emergenza, secondo quanto definito dal Piano di Emergenza. La Direzione definisce le modalità e gli interlocutori per comunicare verso l’esterno le informazioni sulle risorse e sui servizi e per diffondere la Politica per la Qualità-Ambiente. La Direzione definisce le modalità di comunicazione con eventuali rappresentanti dei mass media, degli Enti di Controllo e delle Comunità Locali e delle parti interessate. Le attività di comunicazione istituzionale del settore Relazioni Esterne nel 2004 si sono focalizzate sull’affinamento delle strategie aziendali orientate al business. Tra gli obiettivi dell’anno anche la riconferma della realizzazione del rapporto di sostenibilità come ulteriore strumento di trasparenza e consenso nei confronti di cittadini e azionisti. Per ciò che riguarda i servizi ambientali, gran parte della comunicazione è stata finalizzata all’incentivazione della raccolta differenziata, con apposite campagne per i cittadini e iniziative didattiche per le scuole. La partecipazione all’attività del territorio si è concretizzata anche con sostegni economici ad iniziative di valenza ambientale e a progetti di solidarietà promossi dai Comuni o da Associazioni di volontariato. Le principali attività di comunicazione realizzate nell’anno hanno riguardato: > realizzazione dell’house organ Aimag Notizie e del notiziario aziendale; > sviluppo del sito web; > sponsorizzazioni di eventi a carattere culturale, ambientale, umanitario; 45 Molteplici strumenti per dialogare con tutti gli interlocutori MRC10805 Bilancio Soc Aimag int 23-09-2005 10:42 Pagina 46 RESPONSABILITÀ SOCIALE > produzione di rubriche radiofoniche e televisive di informazione ambientale, campagne di advertising sulla raccolta differenziata, campagne informative su eventi ed iniziative (biotunnel); > progetti di educazione ambientale in collaborazione con le scuole; > partecipazione ad esposizioni e fiere del settore; > festa del Recupero per le scuole. Aimag a giudizio dei tecnici comunali Anche per il 2004 Aimag ha aderito alla Giornata nazionale dei servizi pubblici locali del 10 maggio, promossa da Confservizi per far conoscere attività, impianti e strutture di pubblico interesse per l’erogazione di servizi primari. Le risorse utilizzate per la realizzazione delle attività 2004 sono ammontate a 322.000 euro. Si parla di Aimag Gli articoli pubblicati sui quotidiani e su siti internet che si occupano di Aimag dall’anno 2001 al 2004 sono passati da 199 (2001), a 283 (2002), a 153 (2003) fino a 193 (2004). Negli ultimi due anni la percentuale di inserzioni a pagamento per informare su servizi e bandi di gara è raddoppiata con un investimento accresciuto in pubblicità. Le notizie dell’ultimo anno hanno riguardato principalmente l’avvio di un impianto di termovalorizzazione dei rifiuti in rete adiacente gli impianti di Carpi (discarica e compostaggio) e la richiesta di informazioni e chiarimenti da parte delle comunità locali. Si registra in generale una riduzione delle notizie e segnalazioni negative riferite alle attività di Aimag. Aimag valutata dai tecnici comunali L’indagine condotta ha avuto lo scopo di valutare la soddisfazione dei tecnici comunali in merito alle attività svolte nei settori gas acqua e ambiente. I tecnici comunali infatti ricoprono una posizione di rilievo in quanto traît d’union tra l’azienda e gli utenti finali mantenendo un rapporto diretto e costante con gli utenti e per questo sono in grado di avvertirne i fabbisogni, registrarne problemi e, più in generale, avere il polso del grado di soddisfazione sui servizi erogati. Nello stesso tempo i tecnici comunali intrattengono rapporti di stretta collaborazione con i responsabili afferenti alle diverse strutture di Aimag. Questo duplice rapporto implica che i giudizi da loro formulati sono in grado di esprimere una valutazione attendibile ed equilibrata sulle attività aziendali e il relativo 46 MRC10805 Bilancio Soc Aimag int 23-09-2005 10:42 Pagina 47 RESPONSABILITÀ SOCIALE soddisfacimento dei bisogni dell’utenza. Il questionario è stato rivolto ai tecnici delle aree gas acqua ed ambiente. Date le peculiarità dell’attività svolta dai soggetti, sono state sottoposte alcune domande di carattere generale, altre mirate a verificare il grado di soddisfazione dei tecnici circa l’attività di Aimag nel settore di loro specifica competenza. Il questionario è stato rivolto ai tecnici delle aree gas, acqua ed ambiente; sono state sottoposte alcune domande di carattere generale e altre mirate a verificare il grado di soddisfazione dei tecnici circa l’attività di Aimag nel settore di loro specifica competenza con una scala valutativa numerica su affermazioni da 1 (quasi sempre falso) a 5 (quasi sempre vero). Le aree indagate sono l’attitudine alla cooperazione, al problem solving e la soddisfazione sull’attività di carattere tecnico. I risultati emersi sono complessivamente positivi; il punteggio più basso non è mai stato inferiore a 3. Si è riscontrata una sostanziale omogeneità fra i punteggi ricevuti dal servizio gas, acqua e quelli ricevuti dai servizi ambientali; infatti la differenza media tra i punteggi dei due servizi è di 0,27 punti. Le domande relative al rapporto diretto che i tecnici comunali hanno con Aimag sono quelle che hanno ottenuto i punteggi più alti (superiori a 4); sono state valutate molto positivamente, sia per l’ambiente che per gas e acqua, l’attitudine alla cooperazione dei tecnici aziendali e la facilità di comunicare con loro (da 4,00 a 4,55). In particolare alcuni tecnici comunali hanno apprezzato espressamente il rapporto di fiducia e collaborazione anche personale che si è instaurato con i loro referenti in Aimag. Leggermente meno buona, (ma comunque sempre con punteggi soddisfacenti), è stata la valutazione sulla capacità di trovare soluzioni adeguate a problemi non standard (circa 3,80). Emerge, in ogni caso, da queste valutazioni un’immagine di azienda pronta all’ascolto dei propri clienti e sinceramente impegnata a soddisfarli. Aimag per le scuole Aimag è convinta che l’alternanza scuola lavoro sia utile per consentire una maggiore conoscenza dell’azienda da parte dei giovani studenti che risiedono sul territorio, e costituisca una apertura dell’azienda alla società; per questo, si mettono a disposizione della scuola e della ricerca competenze, esperienze e strumenti. A conferma della forte collaborazione fra il mondo della scuola e l’azienda, così come avvenuto nei precedenti anni, anche nel 2004 è proseguito l’impegno a favorire la conoscenza e l’inserimento di giovani nell’organizzazione. Tipologia inserimento Tirocinanti 2001 2002 2003 2004 3 3 7 16 Lavoro estivo guidato 14 15 15 12 Stagisti 14 8 16 10 Oggi lezione di acqua, energia e riciclaggio Sei incontri per formare e informare sulla gestione economica delle risorse. Su questo tema si è svolto dal novembre 2003 a marzo 2004 un ciclo di conferenze rivolto ai ragazzi delle scuole superiori promosso dall’Istituto di Istruzione Superiore Giuseppe Luosi di Mirandola con il patrocinio del Comune di Mirandola, con la collaborazione di Aimag, Guardia di Finanza, Cassa di 47 Continua la collaborazione con il mondo della scuola MRC10805 Bilancio Soc Aimag int 23-09-2005 10:42 Pagina 48 RESPONSABILITÀ SOCIALE La campagna destinata ai più piccoli Risparmio di Mirandola. Ai dirigenti di Aimag il compito di trattare in tre diverse “lezioni” come si governano le risorse ambientali ed energetiche: si è così parlato della gestione industriale del ciclo dell’acqua, delle problematiche economiche ed ambientali legate al ciclo dei rifiuti, del nuovo mercato liberalizzato del gas e delle opportunità per distributori, venditori e clienti finali. Aimag in questi anni ha elaborato per le scuole del territorio una serie di progetti educativi sulla conoscenza delle risorse e la tutela dell’ambiente; in collaborazione con i Comuni, i Centri di Educazione Ambientale e gli stessi insegnanti, Aimag ha predisposto diversi moduli formativi, declinati per la scuola elementare e per la scuola media. Si tratta di percorsi didattici che prevedono incontri in classe dove si alternano attività ludiche ad esercitazioni pratiche, a vere e proprie lezioni e visite guidate agli impianti. Gli argomenti trattati riguardano il recupero e il riciclaggio dei rifiuti (con particolare attenzione a quei prodotti che consentono il riciclaggio dei materiali, un minore impatto ambientale e l’attivazione di circuiti virtuosi per il recupero energetico) e l’approfondimento della conoscenza delle risorse naturali quali il gas e l’acqua. Con le figurine la differenziata è un gioco A febbraio 2004 è arrivato in Provincia di Modena un nuovo amico per chi ama l’ambiente. Si chiama Polpostraccio: protagonista di una raccolta di figurine per la raccolta differenziata. L’idea è nata dall’Assessorato provinciale all’Ambiente e Sviluppo Sostenibile, che insieme alle aziende Aimag S.p.A., Sorgea S.R.L., META S.p.A., SAT S.p.A. ha promosso la campagna “Polpostraccio e i suoi amici”, indirizzata ai ragazzi delle scuole elementari. Obiettivo del progetto: promuovere l’utilizzo dell’isola ecologica, incentivare la raccolta differenziata, sensibilizzare bambini e genitori sui temi ecologici. È nata così una collezione di figurine i cui protagonisti erano strani animali costruiti coi rifiuti: Coccobrillo, Farfoglia, Formattone, Ironfly e gli altri della simpatica banda capitanata da Polpostraccio. Ogni studente ha ricevuto un album da completare con le figurine da ritirare presso le isole ecologiche. Con la consegna delle bustine ad ogni conferimento di rifiuti differenziati alla stazione attrezzata, si è aperta la caccia alle figurine, soprattutto alle più rare. Insieme all’album anche una raccolta delle classi scolastiche su un poster da appendere in aula con una competizione a chi completava prima il tabellone. Insieme alle raccolte, i ragazzi sono stati invitati a creare racconti, disegni, storie illustrate sui personaggi della campagna. Per i migliori elaborati in premio un pupazzo di Polpostraccio. 48 MRC10805 Bilancio Soc Aimag int 23-09-2005 10:42 Pagina 49 RESPONSABILITÀ SOCIALE L’acqua, risorsa da tutelare Aimag e le associazioni dei consumatori Per contribuire a promuovere atteggiamenti più consapevoli ed ecologicamente corretti, nel 2004 il Centro di educazione Ambientale di Carpi-Novi-Soliera e la Consulta per l'Ambiente di Carpi hanno promosso insieme ad Aimag e al mondo della scuola l'iniziativa "L'acqua: una risorsa da tutelare", che ha visto anche il coinvolgimento del Consiglio Comunale di Carpi, invitato ad una visita guidata al campo pozzi di Fontana di Rubiera e al depuratore di S. Marino. Aimag ha iniziato a installare in diverse scuole carpigiane i rinfrescatori d'acqua potabile, vere e proprie “fontanelle” di acqua del rubinetto raffreddata, a disposizione di tutti gli studenti in alternativa all'acqua delle bottigliette. Con le principali associazioni dei consumatori presenti sul territorio (Federconsumatori, Adiconsum, Adoc, Movimento Consumatori) Aimag ha avviato rapporti di collaborazione che vanno dall’esame di casistiche di utenza all’acquisizione di suggerimenti sui servizi prestati, fino all’elaborazione di dati e statistiche; sono state inoltre avviate alcune iniziative, fra cui una serie di incontri su temi specifici quali le tariffe dei servizi o l’assicurazione sulle fughe di acqua. Aimag partecipa inoltre insieme alla Provincia di Modena e alle altre aziende di servizi pubblici della provincia al progetto didattico di Federconsumatori “Produrre e consumare meno rifiuti”. Alle associazioni viene messo a disposizione uno spazio per gli interventi sul periodico Aimag Notizie. Un’esperienza concreta di come l'acqua possa diventare fonte di crescita e di sviluppo. Aimag prosegue nella collaborazione con CEFA (Comitato Europeo per la Formazione e l’Agricoltura) nel progetto Kathita Kiirua Water Project ovvero la realizzazione di un acquedotto in Kenya di circa 150 Km di tubazioni insistente su un’area di 167 Km2 a servizio di una popolazione di 30.000 persone. L’apporto che Aimag fornisce è l’assistenza di tipo tecnico/gestionale alla rete costruita, mediante: > la digitalizzazione delle mappe cartacee della rete, per la realizzazione di una cartografia aggiornata; l’aggiornamento L’impegno di Aimag per la realizzazione di un acquedotto in Kenya cartografico, ultimato nel corso del 2004, servirà per la costruzione di un modello della rete che consentirà di effettuare tramite un apposito software tutta una serie di simulazioni che permetteranno di “tarare” la rete e di individuarne i punti deboli; Acqua per la vita > l’analisi in laboratorio dei campioni d’acqua prelevati; > la consegna di materiali d’uso di tipo tecnico. Anno Numero campioni Numero controlli 2003 4 144 2004 6 203 49 MRC10805 Bilancio Soc Aimag int 23-09-2005 10:42 Pagina 52 RESPONSABILITÀ AMBIENTALE La politica ambientale La convinzione di Aimag che la tutela dell’ambiente debba essere un obiettivo prioritario e strategico per tutte le realtà operanti sul territorio ed in particolare per le aziende che forniscono alla comunità servizi indispensabili e di estrema rilevanza in ambito ambientale, si traduce nelle seguenti linee di comportamento e di azione: > pieno rispetto della legislazione, dei regolamenti nazionali e locali e degli impegni, anche volontari, che Aimag ha sottoscritto; Linee di comportamento che confermano l’attenzione all’ambiente > costante attenzione al rispetto ed alla tutela dell’ambiente per migliorare le prestazioni aziendali e prevenire gli effetti negativi, adottando le tecnologie più appropriate; > riduzione dell’uso di risorse naturali, in particolare se non rinnovabili; > attuazione di accorgimenti utili a ridurre i rifiuti prodotti nello svolgimento delle attività aziendali; > coinvolgimento delle imprese che operano per conto di Aimag nell’adozione di comportamenti volti a tutelare l’ambiente; > diffusione della “cultura” ambientale fra tutti i dipendenti dell’azienda. L’impegno di Aimag nel perseguire uno sviluppo sostenibile, in cui il progresso tecnologico possa mantenersi in costante equilibrio con i bioritmi naturali, vuole essere un contributo ed uno stimolo al rispetto ed alla salvaguardia dell’ambiente in cui vivranno le future generazioni. E la sfida dell’efficienza energetica rappresenta un primo concreto banco di prova di questa strategia. Aimag applica il Protocollo di Kyoto Aimag opera per la riduzione dei consumi di anidride carbonica e per l’Efficienza Energetica. Si tratta di indirizzi rilevanti contenuti nel Protocollo di Kyoto che l’azienda persegue anche se non figura tra i soggetti obbligati a farlo dai decreti ministeriali del 20 luglio 2004 e dalle successive delibere dell’Autorità per l’Energia Elettrica e il Gas (Del. 213/04). Efficienza Energetica per Aimag significa, per i propri impianti e per i clienti, studiare progetti e implementare soluzioni innovative che permettano risparmio energetico immediato ma anche ritorno economico sul medio periodo. Sono stati quindi realizzati degli investimenti sugli impianti di preriscaldo del gas metano nelle cabine di primo salto e delle sostituzioni di lampade con altre ad alta efficienza negli impianti di illuminazione pubblica gestiti. Gli impianti di illuminazione pubblica affidati in gestione completa, compresa l’energia elettrica, sono stati ristrutturati con la finalità di ottenere il soddisfacimento dei requisiti di sicurezza e il risparmio di energia elettrica grazie a lampade ed armature più efficienti e, ove possibile, all’installazione di regolatori di flusso per l’attenuazione nelle ore notturne. Un'altra scelta messa in atto è la sostituzione nelle centrali termiche di caldaie tradizionali con nuove caldaie a condensazione a quattro stelle, che recuperando calore dai fumi permettono un incremento di efficienza sul rendimento globale con una riduzione dei consumi del 30% circa. 52 MRC10805 Bilancio Soc Aimag int 23-09-2005 10:42 Pagina 53 RESPONSABILITÀ AMBIENTALE Bilancio energetico complessivo di Aimag in tonnellate equivalenti di petrolio (TEP) Bilancio energetico Risparmio annuo in tonnellate equivalenti di petrolio (TEP) Risparmio annuo Energia Consumata Consumi TEP 2003 2003 Consumi TEP 2004 2004 Centrali acquedotto 6.944.565 1.736 7.096.918 1.774 Risparmio negli impianti di Illuminazione Pubblica 20 TEP Risparmio nel preriscaldo cabine gas di primo salto 100 TEP Compostaggio Carpi 3.928.103 982 3.884.428 971 Risparmio ottenuto con installazione di caldaie a condensazione 180 TEP Depuratore Carpi 3.423.265 856 3.806.920 952 Totale risparmio annuo 300 TEP Altri depuratori 5.434.724 1.359 Indicatori dell’efficienza energetica Il nuovo sistema di automazione e telecontrollo degli impianti di produzione dell’acqua e dei principali depuratori consente di gestire in modo integrato i pompaggi e gli accumuli, in modo da favorire i massimi rendimenti. Negli impianti di depurazione prosegue l’installazione di automatismi locali e di apparati di teletrasmissione dei dati per migliorare l’efficienza complessiva riducendo i consumi energetici specifici (riferiti cioè alla quantità di inquinante rimosso). La tabella dei consumi energetici evidenzia i recuperi di energia da biogas, che per il 2004 raggiungono 4.214 tep, pari a più del 60% del consumo energetico totale di Aimag. Il notevole incremento rispetto all’anno precedente è dovuto all’entrata in funzione a pieno regime dell’impianto di Mirandola, che da solo ha fornito un terzo dell’intera produzione. 5.319.942 1.330 Sollevamenti 778.916 195 999.861 250 Illuminazione pubblica 1.805.670 451 2.515.353 629 Consumi interni cabine gas 412.314 338 443.511 364 Mezzi di trasporto 697.609 633 677.360 615 Tot. Energia 23.425.166 6.550 24.744.293 6.884 Consumata Energia Prodotta Consumi TEP 2003 2003 Biogas Carpi 2.688.000 Biogas Medolla 4.202.942 1.051 672 Biogas Mirandola 243.728 61 Biogas Gaggio 672.960 168 Tot. Energia Prodotta 2.870.719 718 6.953.484 1.738 4.651.657 1.163 2.379.122 595 7.807.630 1.952 16.854.982 4.214 Saldo Energia 15.617.536 4.598 Consumata 53 Consumi TEP 2004 2004 7.889.311 2.670 Aimag recupera più del 60% dell’energia consumata MRC10805 Bilancio Soc Aimag int 23-09-2005 10:42 Pagina 54 RESPONSABILITÀ AMBIENTALE 200.004 abitanti 21 Comuni serviti 2.016 km di rete idropotabile 63.868 utenti 33 impianti di depurazione 150 impianti di sollevamento 1.024 km di rete fognaria 16.618.804 m3/anno di volume acqua erogato Il ciclo integrato dell’acqua Acque reflue - numero dei controlli La risorsa idrica: fatti e cifre Nel 2004 sono state eseguite 19.154 analisi su 1.141 campioni prelevati. Rispetto all’anno precedente sono aumentate le analisi mentre il numero dei campioni è diminuito. Ciò significa che su un singolo campione vengono effettuate più analisi di diverso tipo. Inoltre si deve far notare che il numero di campioni in calo rispetto al 2003 è esclusivamente dovuto all’eliminazione dei pozzi acquiferi di Moglia e del relativo impianto di potabilizzazione. Acqua potabile - numero dei controlli Anno 2003 2004 N. campioni 1.162 1.141 18.099 19.154 Pozzi 320 312 Impianti 376 279 Reti 274 279 86 100 106 156 N. analisi Nuove condotte Extra I prelievi vengono eseguiti, a rotazione nei punti individuati, tre volte alla settimana. Anno 2003 2004 N. campioni 10.566 11.628 N. analisi 44.192 41.978 327 343 9.748 10.961 Avvio impianti tecnologici 300 125 Controlli discariche 191 199 Scarichi insediamenti produttivi Impianti depurazione rifiuti speciali Acqua più pura a Moglia… Nel 2002 è entrata in funzione la nuova adduttrice idrica Novi/Moglia, per portare l’acqua dei pozzi di Campogalliano nel comune mantovano, risolvendo così i problemi di potabilità dell’acquedotto locale. Dopo un primo periodo di miscelazione fra le due acque, la percentuale dell’acqua “Aimag” è gradualmente aumentata, fino ad arrivare nel 2004 alla chiusura dell’impianto di potabilizzazione locale. L’acqua che viene ora distribuita a Moglia è potabile fin dall’origine, e non richiede alcun tipo di trattamento. Oltre a migliorare la qualità della risorsa, il nuovo collegamento permette un miglior controllo in tutto il percorso dell’acqua, sottoposta a costanti analisi dalla fonte fino all’utenza. …e a Revere Per adeguarsi alle nuove normative in materia di concentrazione di arsenico (D.Lgs. 31/2001) per abbattere tali concentrazioni da un massimo di 50 µg/l a 10 µg/l entro il 24-12-2004, Aimag ha intrapreso un piano di investimenti a lungo termine nel comune di Revere per riportare entro i parametri di legge tale valore, 54 MRC10805 Bilancio Soc Aimag int 23-09-2005 10:42 Pagina 55 RESPONSABILITÀ AMBIENTALE precedentemente di 15 µg/l. Il primo investimento immediato è stato sull’impianto di potabilizzazione dell’acqua e ha permesso di raggiungere un valore medio di 4,9 µg/l. Vendite e ricavi ciclo acqua unità di misura 2004 2003 m acqua venduta 3 m 16.625.381 16.680.227 Vendita acqua € 8.491.305 8.647.632 Noli acqua € 448.654 422.911 3 €/m 0,510744 0,518436 Vendita acqua acquedotto industriale 3 m 102.017 139.558 Vendita acqua acquedotto industriale € 36.879 50.452 Metri cubi assoggettati a depurazione/fognatura civili 3 m 12.423.972 12.401.860 Corrispettivi depurazione civili € 3.443.076 3.430.937 Corrispettivi fognatura civili € 1.316.725 1.312.211 Totale corrispettivi civili € 4.759.801 4.743.148 Corrispettivi depurazione produttivi € 1.365.726 1.240.000 Corrispettivi fognatura produttivi € 391.820 360.000 3 Tariffa media acqua potabile realizzata Acqua pulita anche in casa Aimag mette a disposizione il proprio laboratorio ed una consolidata esperienza per eseguire controlli chimici e microbiologici di impianti di trattamento interni, addolcitori, serbatoi, autoclavi in edifici pubblici o privati, acque di piscina, pozzi privati e scarichi industriali. L’esigenza crescente di controlli dell’acqua da parte dei privati cittadini trova giustificazione anche nel decreto legislativo 31/01 che all’art. 5 prevede il mantenimento dei requisiti di qualità tra il punto di consegna dell’acqua (contatore) ed il punto d’uso (rubinetto) come compito del titolare o gestore della rete di distribuzione interna. Questo significa che amministratori condominiali, dirigenti scolastici, responsabili di struttura pubbliche, dirigenti di aziende, devono garantire che la rete di distribuzione interna e gli eventuali sistemi di trattamento non alterino la qualità dell’acqua. L'acquedotto industriale di Carpi A Carpi è in funzione da ottobre 2002 l'acquedotto industriale, al servizio delle aziende del tessile e più in generale del territorio carpigiano. Con l'acquedotto industriale si chiude il ciclo di riutilizzo delle acque di scarico delle tintorie che, adeguatamente depurate e trattate, sono restituite alle aziende per nuove lavorazioni. Dal punto di vista ambientale con il trattamento terziario di filtrazione si ottiene la completa decolorazione delle acque scaricate dal depuratore di Carpi (circa 55 Un’esperienza consolidata a disposizione di tutti MRC10805 Bilancio Soc Aimag int 23-09-2005 10:42 Pagina 56 RESPONSABILITÀ AMBIENTALE L’acqedotto industriale di Carpi: un beneficio per il territorio che continua a migliorare 14.000.000 mc/a) con evidenti ed immediati benefici ambientali. Con la realizzazione del primo stralcio dell’acquedotto industriale si ottiene un risparmio potenziale di acqua pari a 650.000 metri cubi annui destinando così più acqua ai soli usi potabili. Un minore prelievo dalla falda, inoltre, diminuisce il rischio di richiamare in superficie agenti inquinanti, con un notevole miglioramento qualitativo dell'acqua potabile. Altrettanto evidenti i benefici per le aziende grazie alla possibilità di contare su una maggiore disponibilità d'acqua e un effettivo risparmio: l'acqua dell'acquedotto industriale è, infatti, soggetta ad una tariffa speciale, inferiore rispetto a quella dell’acquedotto pubblico. In seguito alla realizzazione di un impianto per il trattamento presso il depuratore e del primo stralcio della rete di distribuzione (che si snoda per cinque chilometri nella zona nord di Carpi collegata alle prime quattro tintorie), nel corso del 2004 si è completato l’intervento di adeguamento degli impianti di trattamento, convertendo la produzione di ozono dall’ossigeno all’aria ed aggiungendo altri due generatori di ozono. La maggiore modularità di funzionamento, ottenuta in questo modo, permette ora al sistema di poter garantire la produzione, quindi l’erogazione dell’acqua, con continuità anche in caso di guasti parziali e di produrre le giuste quantità in funzione delle richieste delle tintorie allacciate. In questa prima fase possono essere sottoposti al trattamento terziario circa 2.500 m3 di acqua al giorno. Attualmente l’acquedotto eroga circa 600 m3/g prelevati quasi completamente da due aziende. La difficile situazione del comparto tessile italiano perdurante ormai da alcuni anni non consente di poter utilizzare al massimo questa risorsa: la previsione per l’anno in corso si attesta sui 150.000 m3, con un utilizzo, quindi, di circa il 25% delle possibilità di produzione dell’impianto. I depuratori Aimag gestisce 33 impianti di depurazione biologici a fanghi attivi e 150 impianti di sollevamento, che trattano circa 30.000.000 di m3/anno di acqua. Sono per lo più impianti di taglia medio - piccola, con potenzialità di trattamento da 300 a 23.000 “abitanti equivalenti” ed un unico impianto di taglia medio - grande, quello di Carpi, che raccoglie e tratta le acque di scarico sia civili sia industriali dei Comuni di Carpi e Correggio, con una potenzialità di trattamento pari a 150.000 “abitanti equivalenti”. Di seguito sono riportati i dati caratteristici di funzionamento totali degli impianti di depurazione gestiti: Parametro U.M. Portata trattata m3/aa 29.963.468,93 30.304.808,38 2003 2004 COD abbattuto kg/aa 5.807.867,21 5.529.988,82 BOD abbattuto kg/aa 2.419.739,77 2.627.314,16 Azoto abbattuto (N-ammoniacale) kg/aa 487.589,63 494.601,02 Fosforo abbattuto (P tot.) kg/aa 46.226,39 63.347,40 MST solidi in sospensione tot. kg/aa 2.833.637,33 2.250.421,50 Consumo energ. complessivo depurazione kWh/aa 8.857.989,30 9.126.861,89 Consumo energ. complessivo sollevamenti kWh/aa 778.915,61 999.861,24 Il grande aumento del consumo di KWh per i sollevamenti è dovuto in primo luogo al maggior numero di impianti di sollevamento presenti sul territorio. 56 MRC10805 Bilancio Soc Aimag int 23-09-2005 10:42 Pagina 57 RESPONSABILITÀ AMBIENTALE L’aumento del numero degli impianti indica che, gradualmente, si stanno collegando al reticolo fognario anche coloro che in precedenza scaricavano disperdendo direttamente nell’ambiente reflui inquinanti non depurati. Inoltre Aimag per evitare di impegnare risorse anche nel trattamento delle acque piovane bianche, che non necessitano cioè di depurazione, sta operando nelle nuove lottizzazioni per fognature distinte tra acque bianche e nere, sottoponendo a depurazione solo le acque che lo necessitano. conseguente miglioramento della disidratazione meccanica e diminuzione della concentrazione microbica nel prodotto finale destinato allo smaltimento. Ecco i principali dati di riferimento: Trattamento e recupero dei fanghi di depurazione Il fango prodotto dai depuratori viene successivamente avviato in base alle caratteristiche qualitative ed alle condizioni climatiche, nel rispetto della normativa vigente (D. Lgs 99/92), al riutilizzo agricolo diretto o allo smaltimento in discarica. Le recenti modifiche legislative che impongono una maggior tutela dei suoli agricoli e la riduzione del quantitativo di organico conferibile nelle discariche, oltre che ridurre significativamente il riutilizzo agricolo, portano verso altre forme di riutilizzo e smaltimento attraverso il compostaggio dei fanghi. La minor produzione di fanghi è da ricondurre al riavviamento del digestore anaerobico ed alla conseguente forte riduzione della sostanza organica presente. Di seguito sono riportate le produzioni in tonnellate per tipologia di smaltimento: Nei primi mesi del 2004 è stato riattivato presso l’impianto di depurazione di Carpi il sistema di trattamento dei fanghi mediante processo di digestione anaerobica, precedentemente fermo per interventi di manutenzione straordinaria. Nell’occasione si è realizzato un nuovo gasometro a membrana di tipo innovativo, che ha sostituito quello in esercizio fin dall’origine dell’impianto, di tipo tradizionale a campana flottante. Il gas prodotto dal sistema trova utilizzo principale per il riscaldamento del digestore (35°C), mentre le eccedenze (circa 1500 Nmc/g nel 2004) vengono bruciate in torcia. Sono in fase di studio possibilità di riutilizzo delle eccedenze energetiche che vanno dalla cogenerazione di energia elettrica, attraverso l’impiego sinergico con il biogas prodotto dall’adiacente discarica, all’essiccamento dei fanghi. La reintroduzione della digestione dei fanghi ha consentito un netto miglioramento in termini di riduzione delle quantità di fanghi prodotti e di trattabilità: mediante un maggior grado di inertizzazione della materia organica e Parametro dep. Carpi 2003 t/a 2004 t/a Quantità annua fanghi palabili smaltiti tal quali 7.439,96 4.535,81 Quantità annua fanghi palabili espressi come sostanza secca 1.763,27 1.201,99 23,70 26,50 % media di sostanza secca presente nei fanghi smaltiti Fanghi prodotti palabili (T.Q.) U.M. 2003 t/a 2004 t/a Recupero agronomico kg/a 7.992.255 4.688.263 Discarica kg/a 5.277.430 5.686.590 - 169.980 Compostaggio Totale 57 13.269.685 10.544.833 Un nuovo trattamento dei fanghi di depurazione MRC10805 Bilancio Soc Aimag int 23-09-2005 10:42 Pagina 58 RESPONSABILITÀ AMBIENTALE Il trattamento dei rifiuti speciali liquidi La tecnologia a servizio dell’ambiente Attualmente sono in esercizio due impianti di trattamento dei rifiuti liquidi, uno a Mirandola ed uno a Carpi: si tratta di rifiuti di origine civile ed industriale (percolati di discarica, liquami da macelli, autolavaggi, fanghi biologici ...), compatibili con il trattamento biologico dell’impianto di depurazione. Il sito di Mirandola riceve solo rifiuti speciali compatibili con la depurazione biologica e non contenenti metalli pesanti ed altri inquinanti (tab. 5 all. 5 del D. Lgs 152/99). Dal 2003, presso l’area del depuratore di Carpi è in esercizio l’impianto chimico-fisico per il trattamento dei rifiuti liquidi costituiti principalmente dai percolati provenienti dalle discariche. In tal modo si riduce drasticamente la concentrazione di componenti altamente inquinanti quali metalli pesanti, sostanze complesse, incompatibili con il successivo trattamento biologico. Nel corso del 2004 è andato a pieno regime il funzionamento dell’impianto con il conseguente abbattimento di queste componenti: % abbattimento Alluminio 93,23 Arsenico 86,21 Cadmio 99,61 Cromo totale 64,76 Ferro 92,46 Manganese 97,52 Zinco 77,51 Solventi azotati 75,99 Piombo 64,86 Rame 60,60 Il sistema di trattamento a cui i liquami inquinati sono sottoposti, soprattutto per le componenti dei metalli pesanti, conferisce al liquame caratteristiche compatibili con i depuratori biologici tradizionali e favorisce la possibilità di riutilizzo dei fanghi nel settore agricolo. L’impianto di trattamento dei percolati, causa l’odore sgradevole dei reflui, è dotato di un efficiente sistema di trattamento dell’aria: un sistema di aspirazione che mantiene in depressione gli impianti e le vasche (tutte coperte) e convoglia la massa d’aria aspirata ad una sezione di trattamento costituita da un “biofiltro” grazie al quale le sostanze maleodoranti vengono aspirate, trattenute, trasformate e nuovamente emesse nell’aria prive di odori sgradevoli. Sempre presso l’area del depuratore di Carpi è consolidato l’esercizio dell’impianto di ricezione e pretrattamento dei rifiuti liquidi di origine prettamente organica proveniente dall’attività di spurgo di tipo domestico, fognario ed anche industriale con frazione compatibile al sistema biologico. Nel corso del 2004, nell’area del depuratore di Mirandola, è stato realizzato un comparto aggiuntivo di pretrattamento di rifiuti liquidi che consente di potenziare la fase di separazione di alcune componenti inquinanti, quali sabbie organiche ed inorganiche e materiali in sospensione. Tipologia rifiuto Fanghi di serbatoi settici U.M. Quantità Quantità 2003 2004 t. 19.811,00 21.052,81 Spurghi fognari t. 4.398,00 4.364,81 Fanghi di depurazione civili t. 5.625,00 3.956,42 383,00 383,58 Rif. da comparto agroalimentare t. Acque da imp. di compostaggio t. Altri fanghi di depurazione t. Percolati di discarica t. 19.765,00 32.737,52 Rifiuti di autolavaggi t. 321,00 268,17 Rifiuti di serigrafie t. 132,00 19,79 Totale t. 57.564,00 78.617,12 58 6.489,00 15.280,00 640,00 554,02 MRC10805 Bilancio Soc Aimag int 23-09-2005 10:42 Pagina 59 RESPONSABILITÀ AMBIENTALE Contenimento dell’eutrofizzazione del Mar Adriatico Il fosforo è considerato dalla Regione Emilia Romagna come il principale fattore che favorisce l’eutrofizzazione del Mar Adriatico e ne ha fissato limiti allo scarico molto restrittivi, corrispondenti a 2 mg/l per gli impianti di depurazione con potenzialità compresa tra i 15.000 e i 100.000 abitanti equivalenti (grandezza che indica il potenziale di depurazione rapportato al numero di abitanti) ed in maniera ancor più limitante fino ad un massimo di 1 mg/l per gli impianti con potenzialità superiore. Nel corso del 2004, presso gli impianti di Carpi, Soliera, Mirandola, è stata completata la realizzazione degli impianti di defosfatazione che sfruttano l’impiego di alcuni prodotti chimici in grado di separare le componenti del fosforo, presenti nei reflui di ingresso, formando composti insolubili. Successivamente i composti vengono separati dalle acque di scarico assieme ai fanghi di depurazione e, infine, allontanati dal sistema con la biomassa di esubero. Nel corso del 2005 gli impianti, in fase di avviamento ed ottimizzazione, abbatteranno circa 200 kg/g di fosforo, pari a 70 t/a. Potenziamenti ed adeguamenti impiantistici Nel corso del biennio 2003-2004 sono iniziati i lavori di potenziamento dei depuratori di S.Prospero, Solara di Bomporto e Mirandola che si prevede termineranno nel corso del 2005. Nel 2004 sono stati portati a termine lavori di adeguamento impiantistico di più di 1/3 degli impianti di sollevamenti fognari gestiti dal reparto, con la finalità di renderli compatibili con il sistema di telecontrollo e supervisione; gli sforzi fatti hanno riguardato soprattutto la parte impiantistica elettrica necessaria ad una corretta comunicazione di dati tra le periferiche e le stazioni base di controllo. Interconnessioni A partire dal 1998 sono stati realizzati interventi di collegamento fra i campi acquiferi di Cognento, Campogalliano e Fontana di Rubiera e sulle cinque adduttrici principali che alimentano le reti. Si è così aumentata la disponibilità di acqua e soprattutto reso possibile lo scambio di risorsa idrica in caso di emergenze dovute a rotture o problemi alle centrali e ai pozzi. Il sistema di automazione e telecontrollo governa in modo integrato il funzionamento delle interconnessioni. Monitoraggio delle reti Aimag, fin dal 1991, dispone di un "sistema di monitoraggio" della propria rete idrica. Questo sistema, migliorato ed ampliato di anno in anno, consente di avere un controllo della rete idrica e permette il miglioramento continuo dell'efficienza delle reti attraverso la misurazione e la riduzione delle perdite d'acqua con il ricorso a modelli matematici della rete. Per prima cosa sono stati individuati dei punti “strategici” della rete, e in questi punti sono stati installati dei misuratori di portata e pressione che effettuano un monitoraggio permanente delle condizioni. Una volta rilevati i dati si procede alla loro interpretazione tramite i diversi software utilizzati in azienda, tra 59 Sistemi di controllo per migliorare la rete idrica MRC10805 Bilancio Soc Aimag int 23-09-2005 10:42 Pagina 60 RESPONSABILITÀ AMBIENTALE cui un avanzato apparato di modellizzazzione e simulazione delle reti. Il sistema permette l’ottimizzazione dell'esercizio, della progettazione della rete e il miglioramento della qualità del servizio e rende possibile definire valori di riferimento delle portate minime notturne per una immediata valutazione del livello di perdita per reti. Il sistema permette inoltre di: Comuni 16 21 16 70 69 80 - 1 2 Campogalliano 48 56 55 Camposanto 19 32 27 Borgofranco sul Po Carpi 223 261 184 Cavezzo 21 42 38 Concordia sulla Secchia 34 53 51 36 75 50 126 212 167 39 62 51 Novi di Modena 72 107 56 Poggio Rusco 39 52 40 Quistello 24 38 53 Mirandola > individuare i punti critici della rete, in particolare con il monitoraggio della pressione assicurata agli utenti nell’arco della giornata; Moglia Revere San Felice sul Panaro San Giacomo delle Segnate Il controllo delle perdite della rete idrica Durante il 2004 le riparazioni su tubazioni sono state 1072: il dato è in forte calo rispetto a quello dello scorso anno e in linea con le riparazioni effettuate nel 2002. Il dato elevato del 2003 venne determinato da un’estate torrida che, favorendo le spaccature del terreno, danneggiò parti della rete. 7 8 2 41 48 41 3 6 2 San Giovanni del Dosso 27 21 18 San Possidonio 20 18 20 San Prospero sulla Secchia Soliera Altre > acquisire gli elementi necessari per progettare il rinnovo sistematico della rete ed i potenziamenti necessari, eliminando i punti critici e sviluppandola in coerenza con i PRG comunali. 2004 Bomporto > segnalare eventuali immissioni d’acqua in rete da parte di utenti che possono mettere a rischio la potabilità della stessa; > simulare interruzioni delle reti di adduzione per valutare i potenziali disservizi e programmare in modo ottimale gli interventi di manutenzione; 2003 Bastiglia Medolla Il monitoraggio costante 2002 Totale 36 42 33 108 138 77 - 11 9 1.009 1.373 1.072 Le modalità con cui viene scoperta una fuga d’acqua sono principalmente due: o direttamente da parte di utenti che segnalano un calo di pressione sulla rete o con la presenza di acqua in strada, oppure tramite il metodo delle portate minime notturne. Quest’ultimo sistema consiste nel confrontare mese per mese i dati raccolti dal monitoraggio dei distretti idrici ed analizzare le loro portate notturne che, se risultano maggiori di determinati valori medi, indicano la presenza di una fuga d’acqua. Si procede in questo caso a prove notturne di sezionamento della rete e allo studio delle portate immesse per delimitare 60 MRC10805 Bilancio Soc Aimag int 23-09-2005 10:42 Pagina 61 RESPONSABILITÀ AMBIENTALE la zona in cui ricercare la perdita. Individuata la zona, che spesso è confinata ad una via, si procede sul campo alla localizzazione della perdita con strumentazioni basate sul rilevamento del rumore prodotto dall’acqua in uscita dalla rottura o tramite prove di pressione. Naturalmente il sistema è più efficace nel caso di distretti piccoli; lo sforzo di Aimag è quello di andare a ridurre i distretti attualmente di maggiori dimensioni. Una innovazione del 2004 è stata l’introduzione di un sistema creato internamente che consente di mettere in relazione i dati provenienti dal database delle fughe con quelli della cartografia aziendale. In questo modo si ha un’indicazione immediata delle zone e delle tubazioni più soggette a rottura e incrociando i dati dei due database si perfeziona il monitoraggio tenendo conto dell’anzianità del tubo, del materiale, delle condizioni di posa e del numero di rotture. Questi dati permettono quindi di conoscere nel dettaglio le reali condizioni della rete e programmare interventi mirati di rinnovo della stessa. Operazione “Bolletta Sicura” Le fughe occulte negli impianti domestici sono le dispersioni che avvengono all’interno delle tubazioni nel tratto che va dal contatore all’interno dell’abitazione. Spesso non ci si accorge che, in caso di fughe d’acqua nascoste, litri e litri di acqua vanno dispersi ma ugualmente pagati in bolletta. Dall’inizio del 2003 al primo semestre del 2004 si sono registrate 634 fughe, per un totale di 995.490 mc di acqua dispersa. Aimag offre a tutti i titolari di utenze acqua, domestiche e non domestiche, la possibilità di aderire ad una polizza che, in caso di perdite idriche negli impianti privati, copre i rischi di dover pagare bollette elevati per consumi superiori rispetto alla media. La quota mensile per la copertura assicurativa è di 0,40 euro per le utenze domestiche e 0,80 euro per le extradomestiche. Il pagamento avviene mediante addebito su ciascuna bolletta emessa. In caso di fughe d’acqua interne, l’utente assicurato sarà risarcito dell’importo eccedente i suoi consumi medi. I clienti assicurati al 31.12.2004 erano 77.384 su 92.400, pari all’83,75%. Nel corso del 2004 le fughe di clienti non assicurati sono state dieci. Di queste, tre bollette hanno superato i 5.000.000 euro, una addirittura i 15.000. Il telecontrollo Aimag sta ultimando il progetto di revisione, ristrutturazione ed ampliamento del sistema di telecontrollo aziendale. Grazie ad esso i dati vengono condivisi da più sedi operative garantendo un controllo geograficamente distribuito. Oltre al ciclo integrato delle acque, il servizio agisce anche per la distribuzione del gas e l’illuminazione pubblica. Fra gli obiettivi specifici del progetto di telecontrollo vi sono l’esigenza di ottimizzare le risorse disponibili, garantire sicurezza, qualità e continuità del servizio, razionalizzare e contenere i costi di gestione. Il sistema centrale è predisposto per l’integrazione verso gli altri sistemi informativi aziendali, siano essi gestionali o territoriali. Nell’ambito del telecontrollo si inserisce il sistema di video-monitoraggio degli impianti di depurazione di Bomporto tramite webcam, un progetto pilota attivato da Aimag nel 2003. 61 Ottimizzare le risorse disponibili, garantire sicurezza, qualità e continuità del servizio, razionalizzare e contenere i costi di gestione MRC10805 Bilancio Soc Aimag int 23-09-2005 10:42 Pagina 62 RESPONSABILITÀ AMBIENTALE 155.608 abitanti 11 Comuni serviti 3 discariche 1 impianto di compostaggio 559 ecostazioni di base (stradali) 17 isole ecologiche 8.149 cassonetti 72 mezzi per la raccolta ed il trasporto Il ciclo integrato dei rifiuti Aimag, in piena sintonia con gli indirizzi del nuovo Piano Provinciale di gestione dei Rifiuti adottato dalla Provincia di Modena, ha proseguito la strategia della gestione integrata del ciclo dei rifiuti per rispondere ai seguenti quattro obiettivi: Queste linee guida si realizzano quotidianamente con una gestione attenta, monitorata e certificata, con l’introduzione di una nuova funzione aziendale di audit ambientale interno, adottando le migliori tecnologie disponibili sia nei principali processi organizzativi che negli impianti di riciclaggio e di smaltimento. La salvaguardia dell’ambiente passa anche attraverso l’innovazione nei sistemi di raccolta e nei processi di trattamento e smaltimento dei rifiuti che si realizza mediante: > tutelare l’ambiente e la salute dei dipendenti e dei cittadini; > un’efficace struttura per la raccolta e la pulizia dei centri abitati; > aumentare la raccolta differenziata dei rifiuti come condizione per promuovere, anche in un’ottica di bacino, uno sviluppo sostenibile; > il sistema integrato delle discariche; > aumentare la quantità di rifiuti destinati al recupero ed al riciclaggio allo scopo di preservare il più a lungo possibile gli impianti di smaltimento esistenti o autorizzati all’ampliamento; > l’impianto di compostaggio dei rifiuti organici per la produzione di compost da destinare all’agricoltura tradizionale e biologica; Dallo smaltimento al recupero con la gestione integrata del ciclo > contenere i costi per gli utenti favorendo un corretto rapporto fra qualità e prezzo del servizio. > la rete capillare di stazioni ecologiche attrezzate e le isole ecologiche di base; > l’impianto per il trattamento ecologico degli elettrodomestici dismessi della controllata TRED Carpi. Tutto questo si traduce in forti investimenti in strutture, tecnologie e formazione del personale. 21 autocompattatori 6 mezzi scarrabili 11 lavacassonetti e spazzatrici 24 autocarri e furgoni 7 autovetture 3 motoveicoli Il parco mezzi Spazzamento e lavaggio strade L’attività di spazzamento e lavaggio delle strade viene effettuata da Aimag in 11 Comuni (Camposanto, Carpi, Cavezzo, Concordia, Medolla, Mirandola, Novi di Modena, San Felice sul Panaro, 62 MRC10805 Bilancio Soc Aimag int 23-09-2005 10:42 Pagina 63 RESPONSABILITÀ AMBIENTALE ton. 39.853) è aumentata del 15,2%, attestandosi, come valore assoluto al 38,6%. I rifiuti raccolti non riciclabili sono stati smaltiti presso le discariche di Fossoli-Carpi e di Mirandola mentre i riciclabili sono stati avviati al recupero presso impianti specializzati (beni durevoli, carta, plastica, vetro, alluminio, ecc.) e presso l’impianto di compostaggio di Fossoli. I quantitativi trattati e smaltiti nel 2003 e nel 2004 presso gli impianti della società sono i seguenti: San Possidonio, San Prospero, Soliera) e comprende lo spazzamento delle strade, la pulizia delle piazzole e dei cassonetti stradali, la pulizia meccanica e manuale delle strade e delle piazze, la pulizia meccanica delle aree verdi, l’asportazione delle foglie e la raccolta delle siringhe. Aimag effettua il lavaggio dei portici nei centri storici dei comuni di Carpi, Concordia, Mirandola e San Felice sul Panaro. Il lavaggio viene effettuato, di norma, una volta al mese. Raccolta e smaltimento rifiuti Nel corso del 2004, Aimag ha svolto il servizio completo di raccolta, trasporto, trattamento, recupero e smaltimento dei rifiuti solidi urbani in 11 dei 21 Comuni soci: Camposanto, Carpi, Cavezzo, Concordia sulla Secchia, Medolla, Mirandola, Novi di Modena, San Felice sul Panaro, San Possidonio, San Prospero e Soliera. La quantità complessiva dei rifiuti prodotti nel 2004 (ton. 103.141) è aumentata rispetto all’anno precedente del 4,8%, mentre la raccolta differenziata (nel 2004 Tipologia 2003 2004 Discariche 178.024 184.657 Impianto di compostaggio: Linea selezione 49.819 49.540 Linea qualità 70.668 80.598 298.511 314.795 Totale (tonnellate/anno) Aimag garantisce la disponibilità di un cassonetto ogni 50 abitanti nelle zone urbane e di un cassonetto ogni 20 abitanti per le zone rurali. Attualmente sono installati sul territorio circa 5000 cassonetti per l’indifferenziato non riciclabile che vengono svuotati in media tutti i giorni (da lunedì a sabato) nei centri storici dei comuni di Carpi, Concordia e Mirandola, tre volte alla settimana nelle zone urbane degli altri comuni e due volte alla settimana nelle zone rurali. In coerenza con il Piano Provinciale dei rifiuti è in atto in tutti i Comuni l’accorpamento dei cosiddetti cassonetti stradali in stazioni di base attrezzate dove l’utente potrà conferire differenziando i rifiuti. Il rapporto fra il numero dei cassonetti effettivamente svuotati giornalmente e il numero di quelli previsti dal programma di raccolta è superiore al 95%. L'igienicità del servizio di raccolta è assicurata con il lavaggio e la disinfezione dei cassonetti che avviene con una frequenza media annua di 8 lavaggi. 63 Un servizio di qualità per il territorio MRC10805 Bilancio Soc Aimag int 23-09-2005 10:42 Pagina 64 RESPONSABILITÀ AMBIENTALE La raccolta differenziata: fatti e cifre Oltre a quelle tradizionali di carta, vetro, lattine e plastica, Aimag gestisce nuove tipologie di raccolta differenziata: > rifiuti organici (utilizzati per la produzione di compost). A tale proposito anche nel 2004 è proseguita la distribuzione ai cittadini del “kit” per la raccolta dell’organico composto da “pattumella”, sacchetti in materiale biodegradabile e chiave per l’apertura dell’apposito cassonetto marrone; I dati confermano il raggiungimento degli obiettivi > indumenti usati (in collaborazione con la Caritas e altre organizzazioni); Filtri olio - agricoltori Fitofarmaci - agricoltori FOP - frazione organica utenze collettive > contenitori per bevande (brick per latte, the, succhi di frutta). La raccolta differenziata 2004 per tipologia di rifiuto DIFFERENZIATA Rifiuto Frigoriferi Inerti Inerti/amianto Batterie Batterie - agricoltori BDD - beni durevoli dismessi Carta Cartone Contenitori T&F tossico e infiammabile - vernici 25.400 4.195 Lattine in alluminio 35.469 Legno 2.159.925 Lignocellulosico 8.385.485 Medicinali Medicinali - agricoltori Metalli ferrosi Oli minerali Oli vegetali & animali Pile Plastica Plastica - agricoltori 13.940 1.027 1.520.130 29.571 3.845 27.750 14.660 1.311.983 19.421 Pneumatici 141.519 Polistirolo 24.943 RU - container 2.008.144 RU - ingombranti 1.723.880 Toner & cartucce 8.515 4.325.631 Totale RD 39.853.353 384.850 INDIFFERENZIATA Rifiuto Totale Kg. 17.770 RU - cassonetto comp 15.812.180 125.450 RU - cassonetto disc 45.896.770 Totale Kg. Banda stagnata 209.093 3.396.790 Lampade al neon Vetro Abiti usati 22.857 603.976 FORSU - frazione organica utenze domestiche 6.571.025 Oli minerali - agricoltori > componenti informatici (quali cartucce toner per stampanti laser, toner per fotocopiatrici, cartucce a getto di inchiostro per fax e calcolatrici, cartucce per stampanti ad aghi); 1.168 7.317 198.479 RU - cimiteriali 174.980 RU - mercato 72.210 4.197.060 RU - spazzamento 2.267.600 Totale indifferenziata 53.680 Emulsioni oleose 6.250 Filtri olio 4.555 Totale complessivo Percentuale RD 64 1.331.690 63.287.830 103.141.183 38,6% MRC10805 Bilancio Soc Aimag int 23-09-2005 10:42 Pagina 65 RESPONSABILITÀ AMBIENTALE La raccolta differenziata La Stazione Ecologica Attrezzata (SEA) è un'area recintata e presidiata dove i cittadini possono conferire i rifiuti in modo differenziato, favorendo così le operazioni di riciclo dei materiali recuperabili e limitando lo smaltimento in discarica. Nella SEA vengono raccolti i rifiuti domestici ingombranti, mobili ed elettrodomestici, gli scarti recuperabili quali carta, cartone, vetro e lattine di ferro e alluminio, plastica, sfalci d'erba e potature. Si raccolgono inoltre tutti i rifiuti domestici che possono avere effetti inquinanti sull'ambiente quali le batterie d'auto, gli oli minerali, le pile. Nelle stazioni ecologiche attrezzate di Carpi, Mirandola, Medolla, Novi e Cavezzo è stato attivato il servizio di raccolta dei rifiuti provenienti dalle attività agricole, in particolare oli e batterie dei mezzi agricoli, contenitori di fitofarmaci bonificati, teli di pacciamatura in polietilene. Sconti per l’uso delle stazioni ecologiche Raccolta differenziata presso isole ecologiche Le stazioni ecologiche attrezzate Abitanti al N. stazioni Abitanti/ 31/12/2004 ecologiche stazioni Aimag S.p.A. 155.608 16 9.726 Altri Comuni Prov. MO 504.245 40 12.606 Totale Prov. MO 659.853 56 11.783 Continuano a Cavezzo e nel Comune di Novi di Modena le iniziative per incentivare l’utilizzo delle stazioni ecologiche attrezzate e, quindi, per incrementare la raccolta differenziata. Nel 2004 a Cavezzo, già al secondo anno di sperimentazione, la registrazione del peso dei rifiuti conferiti mediante tessera magnetica, inviata a domicilio degli interessati, ha prodotto importanti risultati: sono stati effettuati “sconti” a 454 utenti per complessivi 7.000 €, con riduzioni individuali da un minimo di 5,23 € ad un massimo di 64,16 €. Inoltre 212 utenti hanno ottenuto uno sconto tra i 5,23 e i 10 €, 230 tra i 10 e i 40 € e 12 utenti sono riusciti ad avere uno sconto superiore ai 40 €. A Novi di Modena, nel primo semestre di 65 Continuano le iniziative per incentivare l’utilizzo delle stazioni ecologiche MRC10805 Bilancio Soc Aimag int 23-09-2005 10:42 Pagina 66 RESPONSABILITÀ AMBIENTALE sperimentazione da giugno a dicembre del 2004 (che ha riguardato le zone di Rovereto e S. Antonio, con esclusione di Novi centro), la riduzione della tariffa, in base ai rifiuti riciclabili portati in stazione ecologica, è scattata per 184 utenti, con importi da un minimo di 5,02 € ad un massimo di 91,77 €, per complessivi 3.500 €. In particolare 26 utenti hanno ottenuto uno sconto superiore ai 40 €, 72 tra 10 e 40 € e per 86 cittadini gli sconti sono stati tra i 5 e i 10 €. acustico, sulla qualità dell'aria, ed è prassi che enti di controllo come l'Arpa e il Nucleo Operativo Ecologico dei Carabinieri svolgano ispezioni periodiche. Esiste, inoltre, un servizio di sorveglianza notturna con gruppi di controllo apposito integrato da sistemi di video sorveglianza con telecamere. Mirandola e Fossoli di Carpi: rifiuti a smaltimento Mirandola 44.615,17 t di RSA Gli impianti di smaltimento Garantiti livelli di sicurezza e il monitoraggio di tutte le discariche Le discariche Aimag gestisce le discariche di Medolla e di Mirandola, ha avviato il recupero ad area verde della discarica di San Marino di Carpi e ha realizzato la discarica di appoggio all'impianto di compostaggio di Fossoli. Ecco il modo in cui vengono garantiti i livelli di sicurezza e il monitoraggio costante di tutte le discariche gestite: dopo lo scarico dei materiali si passa alle fasi di stesura, compattazione e copertura al fine di ridurre il volume occupato dal rifiuto ed evitare scambi con l'ambiente esterno (produzione di odori, infiltrazioni di acqua) oltre che il proliferare di parassiti e animali (ratti e uccelli) ed il possibile innesco di incendi. Vengono, inoltre, effettuati con frequenza giornaliera, settimanale o mensile (a seconda dei tipi di rilevazioni), controlli del sistema di raccolta e convogliamento del percolato, del biogas e dell'integrità statica degli argini perimetrali dell'area. Molteplici e periodiche sono le analisi chimiche di autocontrollo che vengono effettuate, da Aimag e da laboratori esterni, sulle acque di falda e sullo stesso percolato prodotto. Si effettuano rilevazioni sull'impatto 56.757,49 t di RSU Fossoli di Carpi 31.211,53 t di RSA 192,96 t di RSU Ampliamenti, produzione di energia e certificazioni di qualità La discarica di Mirandola in via Belvedere è stata riaperta ai conferimenti nell’autunno del 2002 e dal 2003 sono in corso gli interventi per la produzione di energia elettrica da biogas. Nell’impianto di Medolla in via Campana, dove attualmente non vengono portati rifiuti, sono stati completati i lavori per la realizzazione di sistemi per la combustione del biogas e la produzione di energia elettrica. Nel corso del 2004 sono iniziati i lavori di costruzione del 3° e 4° lotto. Se ne prevede l’ultimazione entro giugno 2005, e l’apertura nel mese di Luglio. Sempre a Fossoli nel 2004 sono iniziati i lavori di costruzione del 2° lotto della discarica. Se ne prevede l’ultimazione entro l’estate 2005, e subito dopo verrà messa in esercizio. Come per la discarica di Fossoli, nel corso del 2004 anche quella di Mirandola ha ottenuto la certificazione integrata qualità ambiente ISO 9001/00-14001/96. 66 MRC10805 Bilancio Soc Aimag int 23-09-2005 10:42 Pagina 67 RESPONSABILITÀ AMBIENTALE Quando il gas è "bio": la discarica come risorsa per produrre energia Energia da fonte rinnovabile, quella che deriva dai processi naturali di degrado dei rifiuti. In altre parole, biogas. Un composto di metano (CH4), anidride carbonica (CO2) e gas inerti, che viene prodotto dalla decomposizione anaerobica, cioè in mancanza di ossigeno, della materia organica. È un processo lento e complesso, nel quale le condizioni ambientali giocano un ruolo fondamentale. I tempi della discarica sono lenti: i rifiuti possono rimanere inattivi anche per un anno prima che inizi la decomposizione anaerobica. Ma è anche vero che la produzione di biogas continua anche fino a diversi anni dopo la “morte” della discarica. La sostanza prodotta non può essere dispersa in atmosfera ed è obbligatoria la combustione, ma, quando la quantità e il contenuto in metano lo consentono, il biogas può diventare carburante che alimenta motori e turbine per la produzione di energia elettrica. Quando la percentuale di metano non è sufficiente, il biogas estratto viene bruciato in torcia. Nelle discariche di Carpi, Medolla, Mirandola e Gaggio Montano è Sinergas che ha realizzato gli impianti e segue il processo di generazione. Il sistema è del tutto simile a quello per la captazione dell'acqua, con pozzi, tubazioni ed apparecchi di filtrazione che avviano il metano alle turbine. La quantità di energia prodotta può essere considerevole. Gli investimenti per la realizzazione degli impianti vengono recuperati nel giro di qualche anno. Ma il risultato più significativo, per gli obiettivi ambientali del sistema Aimag di cui Sinergas fa parte, rimane quello di contribuire ad un’oculata gestione delle discariche, sia in attività che nella fase cosiddetta "post mortem", ottenendo il minimo impatto ambientale ed il massimo recupero di energia dai rifiuti. Quantitativi di KWh prodotti tra 2003 e 2004 KWh 2004 KWh 2003 Medolla 6.953.484 5.590.333 Mirandola 4.651.657 ND Carpi 2.872.879 2.663.160 Gaggio 2.381.882 1.277.760 Incremento 2003-2004 Incr. % 1.363.151 24% Medolla Mirandola ND ND Carpi 209.719 8% Gaggio 1.104.122 86% 2004 m3 2004 Kwh/m3 4.585.089 1,517 Medolla Mirandola 3.046.307 1,527 Carpi 2.408.448 1,193 Gaggio 2.217.362 1,074 67 Dal biogas all’energia elettrica MRC10805 Bilancio Soc Aimag int 23-09-2005 10:42 Pagina 68 RESPONSABILITÀ AMBIENTALE Biotunnel per il compostaggio: la tecnologia al servizio dell’ambiente Investire in un progetto utile dal punto di vista sociale e ambientale L'impianto di compostaggio di Fossoli rappresenta uno degli impianti a più elevata potenzialità di trattamento oggi in funzione in Italia (circa 145.000 t/anno di cui 75.000 sulla linea di qualità). È la struttura di riferimento per tutta la zona ovest dell'Emilia Romagna, in particolare per il trattamento di rifiuti organici provenienti da raccolte differenziate. L'impianto opera su due linee di trattamento: la linea di selezione del rifiuto urbano, che lavora circa 70.000t/anno, e la linea di qualità, che avvia al compostaggio frazioni organiche differenziate per la produzione di ammendante compostato misto. Le quantità di rifiuti trattate nella linea di qualità sono aumentate dalle 27.200 t del 1997 alle circa 80.500 t del 2004, per un totale di oltre 450.000 t di rifiuti organici da raccolta separata sottratti allo smaltimento in discarica. A riprova dell'impegno volto a garantire la massima qualità e costanza del processo produttivo, Aimag possiede un sistema di qualità certificato secondo la norma UNI EN ISO 9001\2000 per la produzione di ammendante compostato misto (L748/84). Il prodotto ottenuto dal processo di compostaggio risulta idoneo alla commercializzazione in agricoltura biologica ai sensi della Circolare n.8/99 del Ministero delle Politiche Agricole e Forestali. Nel 2004 sono state avviate alla commercializzazione circa 14.000 t di ammendante compostato misto. Nel corso del 2003 e 2004 nella linea di qualità è stata realizzata una nuova sezione di ricevimento, miscelazione e biossidazione dei rifiuti organici da raccolta separata. Attraverso la cosiddetta tecnologia a biotunnel, le sezioni di ricevimento, miscelazione e biossidazione sono state collocate in un capannone completamente chiuso, dotato di aspirazione delle arie esauste che vengono avviate ad un sistema di depurazione prima della loro immissione in atmosfera. L’operazione di biossidazione viene effettuata in tunnel ricavati all’interno del capannone che ospita anche il ricevimento e la miscelazione dei rifiuti. I tunnel realizzati sono 16 e consentono di avviare al trattamento circa 65.000 t/anno di rifiuti organici da raccolta separata. La realizzazione dell’impianto ha richiesto un investimento di circa 3.000.000 di euro che avrà un tempo di ritorno di 14 anni (praticamente la vita utile dell’impianto stesso), in considerazione del finanziamento pubblico previsto: si tratta pertanto di un progetto molto utile dal punto di vista sociale e ambientale, ma praticamente privo di ritorno economico. 68 MRC10805 Bilancio Soc Aimag int 23-09-2005 10:42 Pagina 69 RESPONSABILITÀ AMBIENTALE Quantità rifiuti trattate nella linea di selezione (linea 1) per la produzione di FOS (Frazione Organica Stabilizzata), utilizzate per copertura discariche e ripristini ambientali: t 49.540 FOS prodotta da linea 1: t 31.188 Linea di qualità e trattamento rifiuti organici per la produzione di ammendante compostato misto (linea 2) per uso in agricoltura e coltivazioni biologiche: t 80.589 Ammendante prodotto: t 13.971 Trattate complessivamente: t 130.129 Consumo di energia elettrica: Linea 1 kW/h: Linea 2 kW/h: Complessivo kW/h: 2.399.275 1.580.671 3.979.946 Costo energia elettrica: 0,093 €/kWh Il trattamento ecologico dei rifiuti di apparecchiature elettriche ed elettroniche TRED Carpi: il recupero diventa impresa TRED Carpi S.R.L. è una società mista costituita da Aimag e da REFRI, società detentrice della tecnologia italiana per il trattamento dei frigoriferi dismessi. Dal 1° gennaio 2000 è operativa una vera e propria impresa industriale che impiega stabilmente, come dipendenti, tutti i lavoratori (per lo più donne) già impegnati nel progetto di lavori di pubblica utilità e che ha sviluppato ed esteso la propria attività all'intera gamma dei beni durevoli dismessi (di cui all'art. 44 del Decreto Ronchi): un esempio di creazione di lavoro stabile partito da un caso di occupazione precaria per antonomasia, superando una logica puramente assistenzialistica. TRED Carpi adotta una tecnologia esclusiva che garantisce l’integrale rimozione delle sostanze nocive per la salute e l'ambiente, come i CFC lesivi dello strato di ozono presenti anche nelle carcasse dei frigoriferi. TRED Carpi assicura inoltre la massima valorizzazione delle frazioni dei rifiuti sia attraverso il riciclaggio dei materiali sia attraverso il recupero energetico. È in grado di provvedere allo "smaltimento ecologico" di tutti i beni durevoli dismessi che vanno dai cosiddetti elettrodomestici bianchi (frigoriferi, condizionatori, congelatori, lavatrici, lavastoviglie, ecc.) agli elettrodomestici bruni e grigi (televisori, personal computer, fotocopiatrici, stampanti, fax). Nel 2004 TRED Carpi ha trattato 3.537 tonnellate di frigoriferi domestici ed industriali (77.191 pezzi) e 2.339 tonnellate di apparecchiature elettroniche. Essa è pertanto in grado di coprire l'intero fabbisogno della regione Emilia Romagna ed anche quote significative delle aree limitrofe. Con l’impianto di TRED Carpi si realizza così sul territorio gestito da Aimag la chiusura del circolo virtuoso dei rifiuti, ovvero il recupero e il riciclaggio, con un sistema di infrastrutture dedicate alla gestione dei rifiuti tutte concentrate in un’area di pochi chilometri tra Fossoli e San Marino di Carpi, che ha pochi eguali in campo nazionale. 69 Con TRED Carpi la chiusura del circolo virtuoso dei rifiuti MRC10805 Bilancio Soc Aimag int 23-09-2005 10:42 Pagina 70 RESPONSABILITÀ AMBIENTALE Vecchi pc e schermi televisivi diventano piastrelle Ricerca e tecnologia per un riciclaggio evoluto del prodotto Il “riciclaggio evoluto” del prodotto a “fine vita” rappresenta un’innovativa applicazione delle politiche di sostenibilità ambientale. Grazie al rientro in circolo dei materiali il rifiuto diventa materia prima per un’altra lavorazione. È il caso del progetto che nasce dallo “Studio di fattibilità del riciclaggio di componenti vetrosi e plastici da tv e pc dismessi” frutto della collaborazione tra la Provincia di Reggio Emilia e il dipartimento di Ingegneria dei materiali e degli ambienti dell’Università di Modena e Reggio. L’idea ha suscitato l’interesse di TRED Carpi, società mista di Aimag e del gruppo Unieco che si occupa di recupero e trattamento di rifiuti elettrici ed elettronici, ed il colorificio ceramico Colorveggia. I componenti vetrosi forniti da TRED Carpi dal recupero di televisori e monitor di pc sono utilizzati come materia prima per la formulazione di smalti ceramici. Il dipartimento di Ingegneria ha sviluppato le ricerche di laboratorio e con le strumentazioni di Colorveggia ne è stata verificata la trasferibilità industriale. Il risultato è una linea di piastrelle realizzate con uno smalto prodotto dal riciclaggio di vecchi pc e tv. La ricerca è tuttora in atto, ma i risultati preliminari sono soddisfacenti e incoraggianti. Il progetto potrebbe avere un grande avvenire perché con lo sviluppo tecnologico i rifiuti da apparecchiature elettroniche registrano un trend di crescita del 5% (il triplo dei comuni rifiuti urbani). Di questi l’80% è rappresentato da vecchi computer e televisori dismessi, apparecchiature di cui l’85% è costituito proprio da tubi a raggi catodici o cinescopi, ovvero materiale vetroso che può essere recuperato con le tecnologie di TRED Carpi e riutilizzato, grazie a ricerche, sperimentazioni e partnership, anche in questo nuovo settore. Nuovi servizi ambientali per la raccolta di telefonini, batterie dismesse e rifiuti elettronici (RAEE) Presso le 16 stazioni ecologiche attrezzate dei Comuni nei quali viene effettuata la gestione dei servizi di raccolta e recupero dei rifiuti (Camposanto, Carpi, Cavezzo, Concordia, Medolla, Mirandola, Novi di Modena, San Felice sul Panaro, San Prospero e Soliera) si è dato avvio alla raccolta differenziata dei telefoni cellulari a fine utilizzo e delle batterie ricaricabili esaurite dei telefonini oltre alle batterie esaurite degli elettrodomestici. Sempre in tema di raccolta differenziata l’azienda si impegna sui rifiuti elettronici, i cosiddetti RAEE (Rifiuti Apparecchiature Elettriche ed Elettroniche, così definiti da una direttiva europea) che vengono conferiti da Aimag a TRED Carpi. L'accordo tra Aimag e TRED Carpi è inserito nell'ambito di un progetto Life-Ambiente con contributo finanziario dell'Unione Europea, prevede il massimo recupero e riciclaggio dei materiali che compongono questo genere di rifiuti, garantendone il corretto trattamento e limitando al minimo lo smaltimento in discarica. A breve è previsto anche l'avvio di ulteriori raccolte differenziate, sempre presso alcune stazioni ecologiche attrezzate del territorio, a partire dai piccoli elettrodomestici fuori uso come aspirapolvere, asciugacapelli, rasoi elettrici, sveglie e orologi, macinini, friggitrici, ferri da stiro, tostapane, eccetera e per i quali saranno realizzate campagne informative per il pubblico. 70 MRC10805 Bilancio Soc Aimag int 23-09-2005 10:42 Pagina 71 RESPONSABILITÀ AMBIENTALE La distribuzione del gas all'uscita degli impianti di ricevimento, riduzione e misura. L’azienda effettua periodiche verifiche sulla sicurezza e sul risparmio energetico degli impianti interni gas degli utenti civili. Servizio gas 190.000 abitanti 17 Comuni serviti 1.350 km di rete 85.000 utenti Distribuzione e vendita gas 3 250.000.000 m /anno di volume gas ceduto Aimag preleva il gas da 14 cabine di ricevimento, riduzione e misura e ne distribuisce per usi civili e produttivi oltre 250.000.000 m3 a 85.000 utenti attraverso una rete di 1.350 km. L'azienda provvede all'immissione di sostanze odorizzanti, necessarie a percepire eventuali fughe di gas. Gli impianti installati e le modalità di gestione utilizzate garantiscono il controllo della pressione e della temperatura del gas Totale distribuzione 2004 Bacino Aimag A causa della separazione societaria fra le attività di distribuzione e di vendita, dal 1° novembre 2002 l’attività di vendita è svolta dalla società controllata Sinergas S.R.L. Da quella data Aimag S.p.A. ha svolto la sola attività di distribuzione, mentre le attività commerciali e di supporto amministrativo sono state svolte da Aimag S.p.A. per conto di Sinergas S.R.L. sulla base di apposito contratto di servizio. Dal 2004 alla gestione del servizio gas distribuzione si è aggiunto il Comune di Anzola a seguito dell’aggiudicazione della gara bandita dal Comune. I volumi di gas, distinti per gestione, sono stati i seguenti: Comune di Moglia Comune di Anzola Totale Volumi rilevati in cabina 240.682.709* 4.981.298 15.066.669 260.730.676 Metri cubi distribuiti 235.908.973 4.895.231 14.333.549 255.137.753 98,02% 98,27% 95,13% 97,85% 11.686.932 254.088 769.481 12.710.501 0,049540 0,051905 0,053684 0,049818 Percentuale sugli acquisti Importo distribuzione Importo medio a metro cubo in € * volumi netti rilevati in cabina a cui sono stati sottratti 1.095.137 metri cubi destinati al Comune di Quingentole la cui rete non è gestita da Aimag. Complessivamente, i volumi sono stati: 2002 Totale volumi Margine a m3 in € 71 2003 2004 223.360.224 234.246.360 255.137.753 0,057843 0,042710 0,049818 Aimag distrbuisce gas anche nel Comune di Anzola MRC10805 Bilancio Soc Aimag int 23-09-2005 10:42 Pagina 72 RESPONSABILITÀ AMBIENTALE Sinergas Dal 2004 la bolletta a servizio dei consumatori Sinergas è stata fondata nel 1989 come consorzio, ed ha avuto nel recente passato una profonda ristrutturazione societaria, incorporando Sinergas S.R.L. dal settembre 1997. Nel 2002 ha acquisito da Aimag il ramo aziendale della vendita del gas, iniziando ad operare da novembre dello stesso anno con clienti nei comuni di: Bastiglia, Bomporto, Campogalliano, Carpi, Cavezzo, Concordia, Medolla, Mirandola, Novi, San Felice, San Possidonio, San Prospero, Soliera in provincia di Modena e Borgofranco, Quingentole, Quistello, Pegognaga in provincia di Mantova. La missione aziendale di Sinergas è promuovere gli impieghi del metano in tutte le sue potenzialità nel mondo civile e produttivo, contribuendo a sviluppare le conoscenze, le tecnologie, la sicurezza. Gli impianti di cui Sinergas è responsabile sono oltre 800, dislocati nelle province di Modena, Reggio Emilia, Bologna, Ferrara, Mantova, Parma e Piacenza. Inoltre, tramite il Servizio Impianti Domestici vengono serviti circa 5000 utenti. La società ha per oggetto sociale la gestione diretta o indiretta di attività industriali, commerciali e di servizio nei settori dell'energia, dell'ambiente, della gestione di impianti tecnologici, dei servizi di pubblica utilità, della sicurezza nell'uso del gas, della sicurezza domestica. È in possesso dell'autorizzazione alla vendita del gas rilasciata dal Ministero delle Attività Produttive. È autorizzata alla vendita di energia elettrica come grossista. Al settore principale della vendita di energia si affianca quello della gestione calore che genera per Sinergas un importante valore aggiunto. Sinergas dispone di un Sistema Qualità rispondente alle norme UNI EN ISO 9001: 2000 per l'esercizio e la manutenzione di impianti termici e la pianificazione ed esecuzione di check up post contatore su impianti domestici. Con la “Rata Costante” la bolletta non teme più l’inverno Nel 2004 è arrivata la “rata costante”, un’alternativa al consueto sistema di fatturazione che permette di dilazionare nel corso dell’anno i costi per il consumo del gas. Niente più bollette “pesanti” in inverno rispetto al periodo estivo, ma fatture inviate a cadenza regolare e con consumi costanti. Sinergas ha offerto ai suoi clienti la possibilità di scegliere il sistema di fatturazione più conveniente per la gestione del proprio budget annuale. Con l’opzione “rata costante” gli utenti ricevono 5 bollette bimestrali con un uguale quantitativo di metri cubi, ai quali viene applicata la tariffa gas in vigore nel periodo, e una bolletta di conguaglio finale. Così una famiglia che consuma, ad esempio, 2.000 mc di gas all’anno, per un importo complessivo di circa 1.100 euro, pagherà 5 fatture con un importo medio di 200 euro e una finale a saldo di quanto effettivamente consumato. È abilitata per tutte le attività previste dalla Legge 46/90 e, in particolare, per l'assunzione delle funzioni di Terzo Responsabile ex DPR 412/93. 72 MRC10805 Bilancio Soc Aimag int 23-09-2005 10:42 Pagina 73 RESPONSABILITÀ AMBIENTALE Sicurezza post contatore Il teleriscaldamento Il 2004 ha visto concludersi il Progetto Sicurezza Utilizzatori Gas, in conseguenza dell’introduzione delle normative sulla sicurezza previste dall’Autorità con la delibera n. 40. L’ultima zona interessata è stata quella del centro di Carpi, con inizio in luglio e conclusione in ottobre. In tutto 2.131 utenti, di cui 1.118 visitati. Su questi impianti sono state rilevate 351 anomalie di livello 0, 215 di livello 1, 614 di livello 2 e 8 di livello 3. I controlli erano eseguiti da personale specializzato di Sinergas su tutte le componenti dell’impianto per verificare difetti di funzionamento o di installazione e classificandoli per livelli di pericolosità. Obiettivo di questo check up era favorire fra gli utenti la "cultura della sicurezza" e la buona abitudine a controlli periodici. Inoltre grazie ad un accordo fra il settore Tecnico Commerciale di Aimag ed il Comune di Novi sono stati controllati gratuitamente nei mesi di maggio e giugno 2004 circa 50 impianti gas presso clienti di oltre 65 anni d’età residenti nel Comune e nelle frazioni, per i quali nel corso delle campagne di prevenzione 2000-2001 erano state segnalate lievi difformità. I controlli, le sostituzioni e la messa a norma hanno riguardato prevalentemente i piani di cottura, i tubi di alimentazione, i fori di areazione e il rendimento di combustione della caldaia. Il teleriscaldamento è una soluzione del servizio di riscaldamento per edifici residenziali ed industriali basata su acqua calda prodotta a distanza dal punto di utilizzo presso una centrale termica, e condotta all’utenza finale mediante apposite reti di distribuzione. I vantaggi del teleriscaldamento > La produzione combinata di calore ed energia elettrica consente elevati rendimenti di trasformazione con conseguenti benefici energetici ed economici; > un gruppo di cogenerazione per la produzione di calore e energia elettrica alimentato a gas, consente di sfruttare al massimo anche il potere calorifico del gas recuperando il calore presente nei fumi di scarico e del circuito di raffreddamento; > il recupero di questo calore insieme alla possibilità di ricorrere a generatori di calore aggiuntivi ad alto rendimento comporta un minor fabbisogno di combustibile con un conseguente risparmio energetico per il distributore che si riflette in minori costi per gli utenti allacciati; > inoltre poiché l’impianto di produzione del calore è centralizzato possono esser installate delle apparecchiature ad alta tecnologia che consentono un maggior controllo sui fumi di combustione con conseguente abbattimento degli inquinanti atmosferici. 73 Soluzioni innovative per il riscaldamento residenziale e industriale MRC10805 Bilancio Soc Aimag int 23-09-2005 10:42 Pagina 74 RESPONSABILITÀ AMBIENTALE I vantaggi per le utenze finali > Risparmio energetico, dovuto ai nuovi sistemi di produzione di calore; > facilità di gestione, conduzione e manutenzione dell’impianto poiché nei suoi locali non saranno più presenti caldaie e canne fumarie ma solo scambiatori di calore; in larga parte dovute proprio all'utilizzo dei combustibili fossili. Non a caso le norme attuative degli accordi internazionali miranti alla riduzione dei gas serra (Protocollo di Kyoto) indicano proprio nel teleriscaldamento uno degli strumenti più efficaci ai fini della riduzione delle emissioni d’anidride carbonica. L’esperienza di Bomporto Al via il progetto di teleriscaldamento a Bomporto > aumento della sicurezza, il combustibile tradizionale viene sostituito dall’acqua calda che alimenta lo scambiatore di calore e quindi si annulla il rischio di incendi per l’assenza di una centrale termica o di una piccola caldaia; > eliminazione della necessità di controlli periodici dell’impianto per la produzione di calore; > semplificazione di tutte le pratiche tecnico-amministrative e di responsabilità legate alla gestione della centrale termica, che viene sostituita dallo scambiatore di calore. In sostanza i presupposti che giustificano la realizzazione di sistemi di teleriscaldamento alimentati da impianti di cogenerazione o da fonti rinnovabili sono innanzitutto: > il risparmio d’energia primaria d’origine fossile; > la riduzione dell'impatto ambientale connesso alla produzione d’energia termica ed elettrica. La riduzione dell'impatto ambientale è diventato, oggi, prioritario rispetto ai problemi di puro risparmio energetico. Basti ricordare le alterazioni climatiche connesse alle emissioni di gas ad effetto serra (CO2 in primo luogo), Nel 2004 è iniziata la progettazione di un sistema di teleriscaldamento rivolto al territorio comunale di Bomporto. L’impianto è ora pronto per essere realizzato. La costruzione della rete nella cittadina di Bomporto avverrà in 3 fasi successive: > nella prima fase si prevede che venga riscaldata una cubatura di 109.519 m3 per un totale di 3.285.570 KWht di calore forniti; > nella seconda fase si allacceranno altri edifici per una cubatura ulteriore di 88.167 m3 ed un consumo totale di 6.283.248 KWht; > nell’ultima fase di sviluppo si prevede di allacciare altre utenze per un totale di 122.901 m3 raggiungendo una cubatura totale riscaldata di 320.587 m3 e 10.461.882 KWht. Benefici Ambientali Grazie all’ottimizzazione della produzione di energia termica tramite gli impianti di Teleriscaldamento a Bomporto si ottiene un beneficio ambientale, in termini di emissioni evitate, di enorme rilevanza. La prima stima effettuata evidenzia che sulla base degli 74 MRC10805 Bilancio Soc Aimag int 23-09-2005 10:42 Pagina 75 RESPONSABILITÀ AMBIENTALE sviluppi dell’impianto di Teleriscaldamento, le emissioni evitate all’anno risulterebbero, in una condizione di regime, le seguenti: Comune NOx SOx CO2 Bomporto 2,2* 14* 1.281* La pubblica illuminazione 12 Comuni 12.500 punti luce * tonnellate/anno A questi benefici si aggiunge il grande vantaggio, che nel teleriscaldamento, rispetto ad altre tipologie di trasporto e fornitura dell’energia termica quali gas naturale, GPL, gasolio e nafta, si realizzano tubazioni di distribuzioni nelle quali circola soltanto acqua. Presso le centrali termiche ad uso civile o industriale non si ha pertanto combustione, non si brucia nulla e si ha unicamente trasferimento di calore mediante uno scambiatore tra l’acqua dell’impianto primario e quello secondario. La sicurezza intrinseca di un sistema di tal genere è evidente e di difficile attuazione con le altre tecniche tradizionali. Aimag gestisce il servizio di illuminazione pubblica in alcuni comuni sulla base di contratti stipulati che prevedono sia la gestione ordinaria che, in alcuni casi, la messa a norma degli impianti e la costruzione di nuove linee. Il fatturato complessivo (compreso gli investimenti) di questi servizi ammonta a circa 1.500.000 di euro. Nel 2004, nell´ambito degli interventi a favore del risparmio energetico, Aimag ha sostituito circa 500 lampade a vapori di mercurio con lampade a vapori di sodio dotate di maggiore efficienza luminosa e a minore consumo di energia elettrica. 75 Pubblica illuminazione: interventi a favore del risparmio energetico MRC10805 Bilancio Soc Aimag int 23-09-2005 10:42 Pagina 76 RESPONSABILITÀ AMBIENTALE Il Sistema Informativo Territoriale (SIT) Uno strumento di pianificazione e gestione del territorio Nuovi accordi per il SIT Il Sistema Informativo Territoriale rappresenta per una azienda multiservizi l’inizio e la fine di ogni progetto o attività. Compito dell’ufficio SIT è quello di fornire informazioni riguardanti il territorio o gli impianti tecnologici per un nuovo progetto o una attività di manutenzione, ed è al SIT che confluiscono tutte le informazioni provenienti da lavori terminati e che poi vengono rese fruibili per gli operatori che nel futuro opereranno in quella zona. L’acquisizione della cartografia del territorio o il suo aggiornamento insieme alle informazioni georeferenziate delle reti e degli impianti gestiti sono le attività quotidiane degli operatori del settore. Recentemente è stato firmato un accordo di collaborazione tra Regione Emilia Romagna, Provincia di Modena, Comune di Carpi e Aimag per la realizzazione sperimentale del data base topografico per il rifacimento ex novo della cartografia tecnica numerica del territorio di Carpi; l’inizio dei lavori è previsto nel luglio 2005. Aimag team Aimag ha curato la progettazione e la realizzazione di un furgone altamente tecnologico e dedicato alla ricerca e all’acquisizione informatica dei servizi: adibito ad ufficio mobile, viene utilizzato per la ricerca di fughe di gas e acqua, l’ispezione televisiva delle fognature, il rilevamento delle reti gas, acqua, fognatura e di illuminazione pubblica. Il veicolo consente di raccogliere e catalogare in tempo reale le informazioni rilevate sul campo, oltre ad essere un valido strumento di supporto per chi esegue la manutenzione. Il furgone è dotato di un gps che mantiene la posizione cartografica sempre al centro del monitor, permettendo cosi all’operatore di eseguire la ricerca di fughe di gas in manuale o in automatico. 76 MRC10805 Bilancio Soc Aimag int 23-09-2005 10:42 Pagina 77 RESPONSABILITÀ AMBIENTALE Partecipazione ad accordi volontari Una moderna politica ambientale, caratterizzata da un approccio preventivo, richiede la responsabilizzazione di tutti gli operatori economici. Il ricorso all'accordo volontario nasce dall'esigenza di superare il tradizionale metodo Command & Control che pretendeva di risolvere i problemi della tutela ambientale attraverso un'imposizione unilaterale da parte dello Stato. La flessibilità, il coinvolgimento attivo di tutte le parti e la capacità di tenere conto delle specificità del settore rendono gli accordi volontari strumenti di elevata efficienza e realizzabilità. Sulla base di queste considerazioni, il gruppo Aimag è da anni impegnato nello stringere accordi volontari con tutti quei soggetti che possono contribuire ad anticipare e prevenire i problemi ambientali. Accordo tra Legambiente, Coop Estense e TRED Carpi per il servizio di raccolta e recupero di attrezzature elettriche ed elettroniche dismesse L’accordo prevede l’impegno di Coop Estense a ritirare le attrezzature dismesse e a pubblicizzare il servizio. TRED Carpi provvede al ritiro presso i punti vendita di Coop Estense, al trattamento e al recupero dei materiali, mentre Legambiente esercita il controllo sulle diverse fasi dell’attività e promuove l’adesione al servizio. Questi i principali accordi in essere Convenzione tra la Regione Emilia Romagna, CISPEL Emilia Romagna e le aziende di gestione rifiuti aderenti a CISPEL (tra cui Aimag) per la predisposizione di un sistema di raccolta di rifiuti contenenti amianto L’accordo consiste nell’approntare un sistema articolato di punti di conferimento, incentrato su stazioni ecologiche appositamente attrezzate, dove possono essere conferiti quantitativi ridotti di rifiuti contenenti amianto. Convenzione tra Aimag e il Consorzio Fitosanitario Provinciale di Modena per i rifiuti prodotti da aziende agricole L’accordo prevede la consegna diretta da parte dei produttori presso le stazioni ecologiche dei rifiuti provenienti dalle aziende agricole, il cui costo di raccolta e smaltimento è sostenuto dal Consorzio Fitosanitario. Tra i rifiuti consegnati ci sono i sacchi in plastica per concime, i teli di polietilene, i contenitori di fitofarmaci bonificati, gli oli minerali esausti, gli accumulatori al piombo e i fitofarmaci non utilizzabili. Accordo tra Aimag e organizzazioni di volontariato per la raccolta di indumenti usati Al fine di raccogliere gli indumenti usati per limitarne il conferimento in discarica, consentirne il riutilizzo per quelli in buono stato e l’utilizzo come materia prima di quelli in cattive condizioni, dal 1998 Aimag ha stipulato accordi, nel 2004 con l’associazione “Porta Aperta” e l’Unione italiana ciechi, dislocando contenitori specifici presso le stazioni ecologiche attrezzate, le parrocchie e in numerose aree di servizio adeguate, pubbliche e private. 77 Accordi volontari per una moderna politica ambientale MRC10805 Bilancio Soc Aimag int 23-09-2005 10:43 Pagina 78 RESPONSABILITÀ AMBIENTALE Adesione alla dichiarazione internazionale sulla Cleaner Production dell’UNEP Aimag aderisce all’adozione di modalità di produzione e consumo sostenibili, contenute nel Programma Ambientale dell’Unione Europea (UNEP). Adesione all’accordo di cooperazione “Vetrina per uno sviluppo sostenibile” Aimag e TRED Carpi aderiscono all'accordo di cooperazione "Vetrina per uno sviluppo sostenibile" fra 4 città e le loro università. Le città partecipanti sono, oltre a Modena, l’austriaca Graz, la svizzera Lagenthal e la tedesca Lunenburg. La "Vetrina per uno sviluppo sostenibile" espone in un ampio arco di tempo e in diverse località contemporaneamente i medesimi esempi innovativi di prodotti, servizi, tecnologie sostenibili provenienti dalle quattro città e regioni partner. Tali esempi incarnano i differenti aspetti di uno sviluppo sostenibile da un punto di vista economico, sociale ed ecologico. Le attività collegate alla vetrina accentuano gli elementi di innovazione, li inseriscono in un più ampio dibattito e promuovono cambiamenti concreti. Le esperienze portate sono quelle dell’acquedotto industriale per Aimag e l'impianto per il recupero elettrodomestici per TRED Carpi. Tutte le informazioni sono disponibili all’indirizzo: www.ella-international.net 78 MRC10805 Bilancio Soc Aimag int 23-09-2005 10:43 Pagina 80 GLOSSARIO A-C ABITANTE EQUIVALENTE Unità di misura convenzionale utilizzata per una prima valutazione del carico di inquinamento organico prodotto da un’utenza industriale. In pratica, l’inquinamento prodotto giornalmente da un abitante viene preso come unità di misura dell’inquinamento prodotto da un’utenza industriale. Diventa così possibile misurare l’insieme del carico inquinante di origine civile e industriale che arriva ad un depuratore e determinarne la potenzialità in termini di abitanti equivalenti trattati. CFC (Clorofluorocarburi) Composti sintetizzati dall’uomo, inerti chimicamente e non infiammabili. Il loro impiego era legato soprattutto all’utilizzo nei circuiti refrigeranti, come propellente per aerosol (o spray) e come schiume per l’isolamento termico. I CFC non subiscono alcun cambiamento prima di arrivare nella stratosfera, dove vengono demoliti a opera dei raggi UV liberando cloro, che funge da catalizzatore delle reazioni che portano alla distruzione dell'ozono. AEEG (Autorità per l’Energia Elettrica ed il Gas) Autorità indipendente, istituita con la legge n. 481 del 14 Novembre 1995, che ha funzioni di regolazione e di controllo dei servizi pubblici nei settori dell’energia elettrica e del gas. CHILOWATT (kW) 1.000 Watt. Unità di misura della potenza. ARPA (Agenzia Regionale per la Prevenzione e l'Ambiente) L’Agenzia ha l’obiettivo di presidiare i controlli ambientali per la tutela della salute e degli ecosistemi nell'ottica dello sviluppo sostenibile. Tra i suoi compiti, il monitoraggio delle diverse componenti ambientali, il controllo e la vigilanza del territorio e delle attività antropiche e attività di supporto nella valutazione dell'impatto ambientale di piani e progetti. CODICE ETICO Dichiarazione pubblica in cui sono individuati i principi generali e le regole comportamentali cui l’azienda riconosce valore etico positivo. È un mezzo efficace a disposizione delle imprese per prevenire comportamenti irresponsabili o illeciti da parte di chi opera in nome e per conto dell’azienda, perché introduce una definizione chiara ed esplicita delle responsabilità etiche e sociali dei propri dirigenti, quadri, dipendenti e spesso anche fornitori verso i diversi gruppi di stakeholder. ATO (Ambito territoriale ottimale) Istituito dalla Legge Galli 36/94 allo scopo di riorganizzare il sistema dei servizi idrici in Italia, stabilendo una netta separazione di ruoli tra l'attività di indirizzo e controllo e quella gestionale. Per superare la frammentazione dell'organizzazione dei servizi, la legge prevede una integrazione territoriale e l'accorpamento funzionale delle diverse attività legate al ciclo dell'acqua. CHILOWATTORA (kWh) Unità di misura dell’energia elettrica, pari all’energia prodotta in un’ora da una macchina con potenza di 1Kw. COGENERAZIONE Produzione combinata di energia elettrica e calore. COMPOSTAGGIO Trattamento della parte umida di rifiuti e scarti vegetali per il recupero della frazione organica, da cui si ottiene il compost, un fertilizzante utilizzato in agricoltura. 80 MRC10805 Bilancio Soc Aimag int 23-09-2005 10:43 Pagina 81 GLOSSARIO DECRETO RONCHI D.Lgs. 22/97, intende prevenire la produzione di rifiuti e favorirne il riutilizzo attraverso la cooperazione dei soggetti coinvolti nella produzione, distribuzione e nell’utilizzo dei beni da cui hanno origine. di origine fossile, contenente metano e, in misura minore, etano, propano e butano. Il gas naturale si accumula in giacimenti e viene impiegato come combustibile industriale e domestico o come materia prima per sintesi chimiche nel campo dell'industria. EMAS (Environmental Management and Audit Scheme) Regolamento n. 761/2001, emanato dalla Comunità Europea il 19 marzo 2001, che riguarda la partecipazione volontaria delle imprese ad un sistema comunitario di ecogestione e audit. Il Regolamento prevede fra l’altro che le imprese pubblichino una dichiarazione ambientale. GAS NATURALE LIQUEFATTO (GNL) Idrocarburo leggero, prevalentemente impiegato come combustibile e carburante. È costituito principalmente da metano, convertito allo stato liquido mediante pressione atmosferica e temperatura a -161° al fine di renderne più agevole il trasporto. Una volta arrivato a destinazione viene opportunamente sottoposto ad un processo di rigassificazione. EUTROFIZZAZIONE È un processo degenerativo delle acque indotto da eccessivi apporti di sostanze ad effetto fertilizzante (azoto, fosforo ed altre sostanze) trasportate a mare dai fiumi e dagli insediamenti costieri. Le principali fonti di generazione sono costituite dal settore agro-zootecnico e da quello civile (insediamenti urbani). FANGHI DI DEPURAZIONE DELLE ACQUE Sono i prodotti della depurazione delle acque, originati dai trattamenti fisici, chimico-fisici e biologici. Se derivano dal trattamento di acque reflue domestiche e/o urbane sono caratterizzati da una forte tendenza alla fermentazione anaerobica, dando luogo all’emissione di sostanze maleodoranti. FOS (Frazione Organica Stabilizzata) Il compost di qualità controllata ottenuto da scarti non selezionati alla fonte. GAS NATURALE Risorsa energetica primaria, prevalentemente GPL Gas di petrolio liquefatto. INERTIZZAZIONE Procedimento che consente di rendere innocui materiali tossici, in genere tramite il loro inglobamento nel cemento. ISO 14000 (International Standard Organization) Serie di norme internazionali riguardanti la conformità del sistema di gestione di un’azienda alla logica del miglioramento ambientale. ISO 9000 (International Standard Organization) Serie di norme internazionali riguardanti la conformità della gestione di un’azienda alla logica della qualità totale. KNOWLEDGE MANAGEMENT Il capitale intellettuale dell’azienda, vale a dire la conoscenza che i dipendenti hanno acquisito attraverso l’esperienza, è un elemento da sfruttare trasversalmente su tutti i livelli aziendali. Le attività di knowledge management favoriscono la 81 D-K MRC10805 Bilancio Soc Aimag int 23-09-2005 10:43 Pagina 82 GLOSSARIO L-Z collaborazione trasformando applicazioni, tecnologia in soluzioni di business che consentono di ottenere risultati migliori. LCA (Life Cycle Assessment) Metodologia che consente di valutare l’impatto ambientale complessivo di un prodotto prendendo in considerazione tutto il suo ciclo di vita, a partire dalle attività relative all’estrazione e al trattamento delle materie prime, ai processi di fabbricazione, al trasporto, alla distribuzione, all’uso, fino ai ricicli e riutilizzi e allo smaltimento finale. METALLI PESANTI Metalli più o meno tossici con peso specifico maggiore di 5g/cm3. METANO Gas incolore, inodore, non tossico, che brucia all'aria con fiamma bluastra e costituito da un atomo di carbonio e quattro di idrogeno. Il metano è il principale componente del gas naturale, cioè il combustibile gassoso di origine fossile formatosi centinaia di milioni di anni fa, per decomposizione chimica di vegetali, in assenza di ossigeno. ODORIZZANTE Poiché in natura il gas è privo di odori, al fine di individuare eventuali perdite da tubazioni ed impianti viene normalmente aggiunta al gas una sostanza che gli conferisce un odore caratteristico, facilmente individuabile. PERCOLATO Qualsiasi liquido che, filtrando attraverso i rifiuti depositati, sia emesso da una discarica o contenuto all’interno di essa. RAEE Rifiuti Apparecchiature Elettriche ed Elettroniche, così definiti dalla direttiva europea 2002/96 del febbraio 2003. RSA (Rifiuti Speciali Assimilabili) Imballaggi e residui produttivi simili ai rifiuti urbani. RSU (Rifiuti Solidi Urbani) Costituiti dalle spazzature, possono essere utilizzati in agricoltura come fertilizzante previa separazione da materiali indesiderati. SOSTENIBILITÀ "Lo sviluppo che è in grado di soddisfare i bisogni delle generazioni attuali senza compromettere la possibilità che le generazioni future riescano a soddisfare i propri" G.H. Brundtland, 1987 STAKEHOLDER Individui, gruppi e istituzioni il cui apporto è necessario per Ia realizzazione della missione aziendale e i cui interessi siano influenzati direttamente o indirettamente dalla attività delI’azienda stessa. TELERISCALDAMENTO Distribuzione di energia termica per il riscaldamento degli edifici mediante reti alimentate da una centrale. TEP (Tonnellate equivalenti di petrolio) Unità di misura delle fonti di energia equivalente a 10.000 Mcal, pari all’energia ottenuta dalla combustione di una tonnellata di petrolio. TERMOVALORIZZAZIONE È il processo mediante il quale rifiuti appositamente selezionati vengono utilizzati come combustibile per produrre energia. È dal febbraio ’97 che con il Decreto Ronchi, in attuazione delle direttive europee in materia di rifiuti, la termovalorizzazione è inquadrata come forma di recupero energetico e di corretta gestione dei rifiuti. 82 IL REPORT DEL CAPITALE INTELLETTUALE MRC21605 Bilancio Int Aimag int 23-09-2005 11:27 Pagina 3 INDICE IL REPORT DEL CAPITALE INTELLETTUALE Presentazione del Presidente 5 La mission e la strategia di Aimag 8 Il capitale intellettuale e la strategia di knowledge management 10 Il capitale umano di Aimag Le competenze 16 Il turnover aziendale 24 Il clima aziendale 25 Alcune azioni di knowledge management 28 Il capitale organizzativo di Aimag Il sistema informativo 33 La struttura organizzativa 41 La cultura 44 Il capitale relazionale di Aimag La relazione con gli utenti dei servizi 49 La relazione con i Comuni: il rapporto con la struttura tecnica 53 La relazione con la comunità locale 59 MRC21605 Bilancio Int Aimag int 23-09-2005 11:27 Pagina 5 LETTERE Massimo Michelini Presidente Aimag Nell’economia della conoscenza, la performance delle aziende e il vantaggio competitivo sono sempre più legati a fattori quali le competenze del personale, l’innovazione, le relazioni con gli stakeholder, la capacità di alimentare incessantemente un circolo virtuoso di creazione, sviluppo, condivisione e diffusione delle conoscenze. Gli elementi evidenziati costituiscono il capitale intellettuale aziendale, ossia il sistema delle risorse immateriali che sono alla base del vantaggio competitivo e della creazione di valore. Il settore dei servizi pubblici locali ha subito profondi cambiamenti in questi ultimi anni; si è assistito alla modifica delle forme di intervento comunale, all’introduzione di nuovi assetti gestionali e di specifiche normative settoriali. A questi cambiamenti abbiamo risposto cercando di «evolvere nella continuità». In un ambiente turbolento come quello attuale abbiamo garantito la continuità e la qualità dei servizi erogati e, nel contempo, abbiamo attuato cambiamenti strategici, organizzativi ed operativi facendo leva, soprattutto, sulle risorse immateriali, sulle conoscenze, sulle competenze, sui meccanismi operativi, in altre parole, sugli aspetti «soft» della gestione. Riteniamo che il nostro capitale intellettuale sia una delle determinanti fondamentali della performance attuale e, soprattutto, dello sviluppo futuro. Siccome le risorse immateriali, ancorché cruciali per la creazione di valore, vengono «trascurate» dal bilancio di esercizio, abbiamo scelto di «metterci in gioco» e di redigere un report per «raccontare» una parte del nostro presente e che cosa stiamo facendo per costruire il nostro futuro. In questo report vogliamo «rendere conto» del nostro capitale intellettuale, dei suoi punti di forza e di debolezza, delle attività che poniamo in essere per migliorarlo e per garantirci un futuro prospero. Consideriamo questo report il «culmine» e il «punto di partenza» di un processo di sviluppo e attenzione alle risorse immateriali che è cominciato alcuni anni or sono. Da sempre siamo abituati a una riflessione interna per soddisfare al meglio i nostri stakeholder, in particolare gli utenti ed i Comuni. Un punto di svolta, in questo senso, è stata l’introduzione del sistema qualità, negli anni Novanta, che ci ha consentito di adempiere al meglio a quanto stabilito nei contratti di servizio con i Comuni e di rispettare gli standard di prestazione verso gli utenti. L’implementazione di un sistema qualità non è stata vissuta dall’azienda come il semplice ottenimento di una certificazione, bensì come l’adozione di una filosofia del miglioramento continuo, volta alla ricerca della qualità non solo nell’erogazione dei servizi all’utente finale ma anche nell’agire quotidiano e, quindi, nello svolgimento di ogni attività aziendale. La redazione del report di sostenibilità, lo scorso anno, ci ha consentito di esaminare con più attenzione il rapporto con i nostri stakeholder e di comunicare come i buoni risultati economici 5 MRC21605 Bilancio Int Aimag int 23-09-2005 11:27 Pagina 6 LETTERE aziendali siano conseguiti nella logica del rispetto dell’ambiente e di tutti i nostri interlocutori. Ecco perché riteniamo che il report del capitale intellettuale sia il «culmine» di un processo di attenzione alle risorse immateriali che è cominciato da alcuni anni. Allo stesso tempo, lo consideriamo un «punto di partenza». La redazione del report del capitale intellettuale è stata un momento di crescita per l’azienda: ci siamo messi in discussione, ci siamo interrogati su che cosa stiamo facendo per prenderci cura delle nostre risorse intangibili. Questo report è stato lo stimolo per analizzare più approfonditamente i rapporti con gli utenti e con i dipendenti, per comprendere come si crea, si sviluppa e si diffonde la conoscenza nella nostra azienda. La riflessione ha dato un contributo a chiarire alcuni aspetti della nostra strategia, ad evidenziare non solo i nostri punti di forza ma anche di debolezza, ad identificare le attività che ci consentiranno di accrescere il capitale intellettuale e, attraverso esso, il valore dell’azienda. La redazione di un report del capitale intellettuale destinato non solo al management, ma rivolto anche all’esterno, si inquadra nella nostra idea che bisogna «fare bene, saper fare e far sapere». Le conoscenze, le competenze, la tecnologia sono cruciali per svolgere efficientemente ed efficacemente le attività ed erogare servizi di qualità elevata. Allo stesso tempo, la trasparenza informativa è un fermo valore per la nostra azienda, legato alla «cultura del rispetto» degli stakeholder che da sempre ci caratterizza. Per «collaborare» a costruire il futuro di Aimag, tutti coloro che si relazionano con noi, dipendenti, utenti, finanziatori, comunità locale, debbono riporre fiducia nel nostro operato e, per avere fiducia, è necessario che conoscano la nostra realtà, la nostra strategia, la nostra organizzazione. 6 MRC21605 Bilancio Int Aimag int 23-09-2005 11:27 Pagina 8 La mission e la strategia di Aimag Aimag è un’azienda che opera nell’Italia centro-settentrionale, nel settore dei servizi pubblici locali. La missione dell’azienda è quella di «creare valore per tutti gli stakeholder». Ciò comporta un’azione fisiologicamente orientata al lungo termine, volta a potenziare le competenze distintive e a soddisfare le esigenze del cliente, offrendo servizi di qualità elevata e non trascurando l’attenzione ai prezzi. GESTIONE DI SERVIZI PUBBLICI LOCALI NELL’ITALIA CENTRO SETTENTRIONALE Azioni orientate al valore ORIENTAMENTO A LUNGO TERMINE CREIAMO VALORE FACCIAMO LE COSE PER BENE > Attenzione alle competenze > Attenzione ai costi > Attenzione all’etica PIÙ CLIENTI PER PIÙ SERVIZI RISPETTO E COLLABORAZIONE A CHI LAVORA CON NOI > Competizione per il mercato (partecipazione a gare per le concessioni) e nel mercato (clienti finali) > Ampliamento della gamma dei servizi > Miglioramento degli standard di servizio > Rispetto delle normative ambientali > Investimenti per il territorio > collaborazione con gli stakeholder LA MIGLIORE QUALITÀ AI PREZZI SOSTENIBILI CRESCIAMO PER QUANTO SAPPIAMO Soddisfazione dei bisogni del cliente con servizi di qualità al giusto prezzo Crescita coerente con le competenze distintive 8 MRC21605 Bilancio Int Aimag int 23-09-2005 11:27 La creazione di valore per tutte le parti interessate si sostanzia in alcuni obiettivi principali: > generare alta redditività; > erogare servizi «tradizionali» di elevata qualità e con prezzi «sostenibili»; > ampliare la gamma di servizi offerti attraverso l’innovazione continua e facendo leva sulle competenze del personale ed organizzative; > effettuare investimenti per migliorare la rete e, quindi, il territorio in cui si opera; > valorizzare l’ambiente fisico e sociale. A ben vedere, accanto agli obiettivi di crescita della redditività, vi sono quelli sociali ed ambientali. Tali obiettivi possono risultare talvolta contrastanti e creare trade-off di difficile soluzione ma, considerando il ruolo istituzionalmente svolto da Aimag, nessuno di essi può essere considerato prioritario agli altri. Tutti sono egualmente importanti, tutti contribuiscono al progetto aziendale di «creare valore». Il miglioramento della redditività dell’azienda è perseguito attraverso la ricerca di nuove fonti di profitto e facendo leva sulla strategia produttiva (es.: miglioramento della struttura dei costi e dell’utilizzazione degli asset). In particolare, la ricerca di nuove fonti di profitto è realizzata attraverso un «modello industriale di collaborazione» che garantisce sia l’indipendenza di ciascuno dei partecipanti sia la condivisione delle rispettive conoscenze. Ciò risponde ad una precisa scelta di Aimag di creare prospettive di sviluppo Pagina 9 non solo attraverso l’acquisizione bensì, prevalentemente, mediante alleanze con altre aziende, ad esempio favorendo la costituzione di ATI. Inoltre, dato che il prezzo di erogazione dei servizi tradizionali (gas, acqua e ambiente) è generalmente imposto e considerando che le politiche di cross selling hanno ancora ad oggi dimensioni quantitative contenute, l’incremento della redditività è perseguito attraverso strategie di crescita finalizzate ad allargare la quota di mercato dei servizi tradizionali erogati a Comuni non soci, grazie alla vincita di gare per la concessione dei servizi di distribuzione. Un’importante fonte di crescita, sulla quale si investe in maniera crescente, è l’innovazione dei servizi erogati. Aimag è conscia di aver sviluppato, negli anni, alcune competenze «eccellenti», nate all’interno del core business, che possono essere vendute sul mercato ad altre aziende, multiutility e non. Inoltre, bisogna evidenziare che Aimag ripone attenzione alla realizzazione di investimenti che consentano di aumentare il valore dell’azienda. La valorizzazione dell’ambiente fisico e sociale si concretizza in una serie quanto mai variegata di obiettivi strategici: > mantenere un congruo livello di investimenti per garantire l’adeguatezza e la funzionalità delle infrastrutture nel territorio; > rispettare l’ambiente fisico circostante nello svolgimento dell’attività; > minimizzare le cause dei conflitti sociali che conseguono da un negativo impatto ambientale o da comportamenti «scorretti» verso gli stakeholder. 9 Creare valore per tutti gli stakeholder MRC21605 Bilancio Int Aimag int Le componenti immateriali come “risorse critiche” 23-09-2005 11:27 Pagina 10 Per conseguire gli obiettivi economici e sociali e soddisfare utenti e clienti, Aimag fa leva sullo svolgimento efficace ed efficiente dei processi aziendali e sulla componente umana, in particolare, sulle competenze di cui è portatrice. Altrettanto importanti sono i sistemi informativi, la struttura organizzativa e i meccanismi operativi (es.: sistema di controllo di gestione, sistema di gestione del personale, ecc.) che, nel tempo, sono stati sviluppati e che permettono di ottimizzare lo svolgimento delle attività e di cambiare rapidamente a fronte di nuove esigenze strategiche. Questi fattori sono indissolubilmente legati alla realtà aziendale e rappresentano fonti di vantaggi competitivi difficilmente imitabili e su cui si fa leva per creare valore. Le risorse immateriali rappresentano, per Aimag, non tanto «alcune» tra le risorse critiche, bensì «le risorse critiche». La loro oculata gestione influenza in maniera determinante la performance aziendale. Questa è la riflessione che ha portato l’azienda a monitorare più attentamente il capitale intellettuale, a esplicitare la strategia di creazione e sviluppo dello stesso e a misurarne la performance. Il capitale intellettuale e la strategia di knowledge management Il capitale intellettuale è il sistema delle risorse immateriali aziendali che sono alla base della creazione del vantaggio competitivo e che spiegano una parte del differenziale tra valore economico (o di mercato) di un’azienda e valore che emerge dal bilancio di esercizio. Il capitale intellettuale può essere articolato in tre categorie: capitale umano, capitale organizzativo e capitale relazionale. Il capitale umano è l’insieme delle conoscenze, capacità, competenze e abilità possedute dai dipendenti che permettono di svolgere in maniera efficace ed efficiente le attività aziendali. Il capitale organizzativo è la conoscenza codificata, strutturata in qualche elemento «tangibile», che la renda condivisibile al personale aziendale e, quindi, trasmissibile nel tempo e nello spazio. Esempi di risorse immateriali che compongono il capitale organizzativo possono essere: brevetti, database, procedure, struttura organizzativa, sistema informativo, sistema di controllo di gestione, ecc. Il capitale relazionale comprende tutte le relazioni che l’azienda instaura con i principali stakeholder, non solo clienti/utenti ma anche fornitori, comunità locale, finanziatori, ecc. Relazioni consolidate e forti con gli stakeholder conferiscono valore ad un’azienda in quanto sono espressione di una redditività duratura. La gestione efficace ed efficiente del 10 MRC21605 Bilancio Int Aimag int 23-09-2005 capitale intellettuale aziendale richiede che vengano gestite singolarmente le molteplici componenti dello stesso e, soprattutto, i legami tra di esse, in modo tale che si possa instaurare un circolo virtuoso che porta all’accrescimento del valore del capitale intellettuale e, di conseguenza, del valore aziendale. Fondamentale, per l’azienda, è generare continui interscambi tra capitale umano, organizzativo e relazionale. Le conoscenze e le idee dei singoli possono diventare patrimonio comune, sedimentato nell’organizzazione tramite la creazione di database, software, procedure, ecc. Le conoscenze individuali, a loro volta, aumentano, si ampliano e si approfondiscono se si ha la possibilità di «attingere» al patrimonio conoscitivo e alle esperienze di altri soggetti. Inoltre, le conoscenze sono fondamentali per gestire adeguatamente il rapporto con i clienti e, più in generale, con gli stakeholder senza improvvisazione e facendo leva sugli elementi fondamentali che generano soddisfazione. La capacità dell’azienda di sviluppare il circolo virtuoso appena descritto è alla base della creazione di valore. Il capitale intellettuale è, a ben vedere, «capitale di conoscenza». Le competenze sono basate sulla conoscenza tacita degli individui, i database altro non sono se non conoscenza strutturata, i rapporti con gli stakeholders dipendono dalla conoscenza che essi hanno dell’azienda e dalla fiducia che ripongono nel suo operato nonché dalla conoscenza che l’azienda ha di 11:27 Pagina 11 essi e dalla sua capacità di relazionarsi. I sistemi di gestione sono flussi organizzati di informazioni che creano conoscenza. Ad esempio, il controllo di gestione crea conoscenza sull’andamento economico dei servizi, la gestione del personale sulle attività, sull’autonomia e sulle responsabilità delle singole posizioni, ecc. Gestire il capitale intellettuale vuol quindi dire «gestire la conoscenza» e, in particolare, il suo processo di creazione, sviluppo e diffusione all’interno di un’organizzazione. Questo processo deve essere accuratamente governato per garantirne la fluidità e per assicurarsi che le azioni di sviluppo della stessa siano orientate al raggiungimento degli obiettivi strategici, alla creazione di valore per l’azienda, per gli utenti e per tutti gli stakeholder. Aimag ha, quindi, formulato una strategia di knowledge management, coerente con le linee essenziali di quella aziendale e finalizzata a sviluppare il capitale intellettuale e, pertanto, a creare valore. Gli obiettivi di knowledge management individuati sono i seguenti: > attrarre e fidelizzare risorse qualificate e sviluppare un ambiente di lavoro sereno e stimolante, in cui ciascun individuo si senta coinvolto in un processo di crescita personale e professionale; > garantire un livello elevato di competenze e di commitment del personale per svolgere in maniera efficace ed efficiente l’attività; 11 “Gestire la conoscenza” per creare valore MRC21605 Bilancio Int Aimag int 23-09-2005 11:27 Pagina 12 > supportare la condivisione e la diffusione della conoscenza attraverso lo sviluppo di una cultura di teamwork e promuovendone la strutturazione mediante la realizzazione di sistemi di storage, di procedure, ecc.; Valore aziendale > stimolare lo sviluppo della cultura dell’innovazione e del cambiamento, della capacità di ascolto delle esigenze degli stakeholder per comprenderne i bisogni e soddisfarne le esigenze, creando un rapporto di partnership con i Comuni serviti e innovando i servizi offerti. Le sfide di Knowledge management Strategia aziendale Quelle appena esposte sono delle «sfide» che Aimag si è posta e che consentono di sviluppare il capitale intellettuale. Nelle pagine che seguono si esaminerà il valore del capitale intellettuale. Esso dipende dalla coerenza delle risorse immateriali con la strategia aziendale e dalla loro capacità di essere di supporto alla realizzazione della stessa. Alla luce degli obiettivi aziendali e della strategia di knowledge management verranno enucleati i criteri in base ai quali esprimere il valore del capitale umano, di quello organizzativo e di quello relazionale. Attraverso degli indicatori verranno messe in evidenza le loro caratteristiche distintive e le azioni poste in essere per il loro miglioramento e la loro crescita. Infine, è opportuno sottolineare che questo report si focalizza solo su alcune delle risorse immateriali di Aimag, quelle maggiormente critiche per il miglioramento della performance aziendale e su alcuni degli indicatori che il management prende in considerazione per la loro gestione. Strategia e obiettivi di knowledge management Azioni di sviluppo del capitale intellettuale 12 Indicatori di performance del capitale intellettuale Risorse immateriali critiche MRC21605 Bilancio Int Aimag int 23-09-2005 11:27 Pagina 16 IL CAPITALE UMANO DI AIMAG Personale più giovane e qualificato Il capitale umano comprende le conoscenze tacite, le competenze e il know how dei dipendenti di un’azienda, che sono alla base dello sviluppo del processo di creazione e diffusione della conoscenza. Aimag crede che le persone e le competenze di cui sono portatrici siano le sue risorse più importanti, gli elementi alla base della creazione di valore e dello sviluppo del vantaggio competitivo. Per aumentare il livello e la qualità delle competenze è necessario investire nella crescita dei dipendenti, coinvolgendoli in progetti di interesse aziendale in cui possano migliorare le loro professionalità e acquisire nuovo know how, creare un ambiente stimolante, in cui si possa lavorare serenamente, in cui sia facile scambiare informazioni, idee e cooperare per il raggiungimento di obiettivi comuni e condivisi. Il capitale umano non è di proprietà aziendale, quindi, il suo valore dipende sia dal livello e dalla qualità delle competenze sia dalle capacità di fidelizzare i dipendenti riducendo il più possibile il rischio di perdere essi e le loro conoscenze. Fondamentale è avere dipendenti «fedeli» che, trovando soddisfazione nello svolgere i propri compiti e stimolati da un ambiente sereno e dinamico, siano disposti a «dare il meglio», abbiano obiettivi individuali coerenti con quelli aziendali e siano inclini a condividere e diffondere le proprie conoscenze. Alla luce di queste brevi considerazioni, per misurare adeguatamente il capitale umano è opportuno porre attenzione sia al livello delle competenze e delle conoscenze individuali sia a tutte quelle caratteristiche del rapporto aziendadipendenti che sono espressive della solidità dello stesso (es.: clima aziendale, soddisfazione e motivazione dei dipendenti). Verranno, inoltre, messe in evidenza alcune delle attività poste in essere per accrescere il capitale umano. Le competenze Negli ultimi anni il personale di Aimag è cresciuto costantemente arrivando a registrare un incremento del 6,54% nel 2004, con una percentuale di neo assunti pari al 13,07%. I giovani sono fondamentali per la strategia di crescita e di sviluppo aziendale, soprattutto per l’energia, l’entusiasmo e le nuove conoscenze che essi apportano e per l’attitudine a «crescere» e ad imparare che, generalmente, li caratterizza. L’età media dei dipendenti aziendali sta progressivamente diminuendo mentre sta aumentando il livello di scolarizzazione. Infatti, crescono progressivamente sia la percentuale di dipendenti laureati sia quella di dipendenti diplomati. L’aumento del livello di scolarizzazione è frutto di una precisa politica aziendale in quanto, negli ultimi anni, hanno acquistato un peso crescente le attività di supporto e, 16 MRC21605 Bilancio Int Aimag int 23-09-2005 11:27 Pagina 17 IL CAPITALE UMANO DI AIMAG nel contempo, anche le attività operative che, per essere eseguite adeguatamente, richiedono conoscenze specifiche sempre più qualificate. 2002 Età media dei dipendenti 2003 2004 41,19 41,51 40,91 Distribuzione dei dipendenti per livello di istruzione 2002 2003 2004 var % ‘04-’02 Scuola 42,72 % 40,58 % 36,62 % - 14,28 % dell'obbligo Diploma di qualifica 6,80 % 6,82 % 7,69 % 13,09 % Diploma di maturità 38,19 % 39,94 % 42,46 % 11,18 % Laurea 12,29 % 12,66 % 13,23 % 7,65 % La crescita delle competenze è una ricchezza per Aimag, in quanto influenza la qualità delle attività svolte e, quindi, la performance economica; nel contempo, è una ricchezza anche per gli individui che migliorano la propria professionalità. Per analizzare meglio il contributo che le competenze danno all’attività aziendale e al suo valore, esse sono state articolate in quattro tipologie principali a cui corrispondono diverse strategie di crescita: > competenze tecniche e operative di base per attività standard: competenze che i soggetti debbono possedere per svolgere le attività che caratterizzano il loro lavoro; > competenze eccellenti: competenze alla base dell’erogazione di servizi innovativi rispetto al core business dell’azienda (es.: progettazione e realizzazione impianti e reti gas e acqua); > competenze manageriali: competenze necessarie per svolgere un ruolo di gestione delle risorse umane, finanziarie, di coordinamento dei progetti, ecc. > competenze ad hoc: competenze generalmente collegate a specifici obiettivi (es.: inserimento di un nuovo sistema informatico gestionale, adeguamento normative, piano qualità/ambiente/sicurezza) e focalizzate su temi e progetti nuovi. Per ciascun dipendente di Aimag sono state individuate le competenze da possedere per svolgere i compiti assegnati e, per svilupparle adeguatamente, viene effettuata attività formativa mirata. Nel report non si focalizzerà l’attenzione sulle competenze tecniche ed operative per attività standard, poiché si riferiscono a conoscenze ed abilità che tutto il personale deve possedere per svolgere il proprio lavoro e che sono costantemente oggetto di attività formativa. Gli individui che non posseggono tali competenze sono, essenzialmente, solo i neo assunti che sono ancora in formazione. L’attenzione verrà centrata essenzialmente sulle competenze manageriali, di quadri e direttivi, e su quelle eccellenti. Infatti, i cambiamenti intercorsi negli ultimi anni, a livello ambientale, strategico ed organizzativo hanno richiesto un’evoluzione del comportamento e delle competenze di quadri e dirigenti, che debbono avere non solo conoscenze tecniche ma anche di tipo manageriale, tipicamente gestionali. Inoltre, l’attenzione verrà rivolta anche alle competenze eccellenti proprio per l’importanza crescente che esse stanno acquisendo in ambito strategico, ai fini dell’erogazione di servizi innovativi 17 La crescita delle competenze migliora la performance economica MRC21605 Bilancio Int Aimag int 23-09-2005 11:27 Pagina 18 IL CAPITALE UMANO DI AIMAG fondamentali per la crescita aziendale. identificare, per ciascun dirigente, quadro e direttivo le competenze manageriali necessarie per svolgere le attività assegnate, a misurare il livello delle competenze stesse e ad identificare eventuali gap da colmare attraverso una specifica attività di formazione. Il livello delle competenze è stato misurato utilizzando una scala da 1 a 3, dove 1 rappresenta il valore minimo e 3 il più elevato. Dai risultati emersi dall’indagine si evince che il livello medio delle competenze è pari a 1,85 con valori medi più elevati per quanto concerne le competenze cosiddette di marketing, riconducibili, in particolare, alla capacità di preparare offerte o progetti. Non destano particolare preoccupazione i valori relativamente più bassi rilevati nell’ambito delle competenze informatiche e di Le competenze manageriali Le competenze manageriali sono riferite a quadri e direttivi. Nello specifico, sono state individuate 19 competenze manageriali sostanzialmente riconducibili alle seguenti categorie: gestione risorse economiche (es.: lettura del bilancio, elaborazione di business plan, ecc.), informatiche (es.: Power point), di marketing (es.: abilità negoziali, offering, public speaking, pricing, ecc.), organizzative (es.: problem solving, gestione per processo e per commessa, ecc.), gestione progetti (es.: project management), gestione risorse umane e gruppi (es.: teamwork). Nel 2004 è stata condotta dall’area risorse umane un’indagine finalizzata a Livello medio delle competenze manageriali Le competenze manageriali: leva per evolvere nella continuità 3 2,5 2 1,5 1 0,5 0 Economiche Informatiche Marketing Organizzazione e qualità 18 Progetti Risorse umane e gruppo MRC21605 Bilancio Int Aimag int 23-09-2005 11:27 Pagina 19 IL CAPITALE UMANO DI AIMAG organizzazione e qualità in quanto, all’interno delle competenze manageriali, esse sono quelle più tecniche e, quindi, più facilmente influenzabili attraverso un’attività di formazione mirata, non riguardano aspetti comportamentali o attitudini personali. In generale, il livello medio delle competenze raggiunge valori buoni ma non molto elevati. Ciò deve essere letto alla luce del cambiamento al quale è stata sottoposta Aimag e, in particolare, i suoi quadri e direttivi (middle management). Essi, infatti, sono stati tra i primi soggetti a dover mutare per permettere all’azienda di competere in un ambiente turbolento e in concorrenza. I cambiamenti hanno riguardato aspetti tecnici e, soprattutto, comportamentali. Il punteggio ottenuto, quindi, mostra che il processo di cambiamento è ancora in atto ed è stato il punto di partenza per definire, in maniera razionale e oggettiva, la tipologia dei percorsi formativi da offrire a ciascun soggetto coinvolto nell’indagine. della comprensione delle proprie capacità di soddisfare tali bisogni. L’individuazione delle competenze eccellenti è, pertanto, un processo senza soluzione di continuità, e l’elenco che si riporta è in continua evoluzione. Sebbene l’azienda abbia cominciato recentemente a vendere le competenze eccellenti, sovente, l’esperienza maturata è maggiore. Circa il 30% di tali competenze è stato sviluppato a partire dal 2000, per le altre, l’esperienza risale agli anni precedenti. Di seguito, si parlerà indifferentemente di competenze eccellenti e di attività/servizi eccellenti proprio perché questi ultimi sono erogati grazie allo sfruttamento delle competenze anzidette. Le competenze eccellenti danno origine alle seguenti attività eccellenti: 1. Energia 1.1 Progettazione e realizzazione di impianti e reti gas 1.2 Modellizzazione reti gas per gestione e ottimizzazione flussi Le competenze eccellenti: fonte di innovazione 1.3 Progettazione e costruzione di impianti di riduzione e misura del gas Una delle principali leve per la crescita futura di Aimag è l’erogazione di servizi innovativi ottenuti utilizzando le competenze «eccellenti» che, nel corso del tempo, sono state sviluppate. La consapevolezza del possesso di tali competenze e della possibilità di «sfruttarle» per differenziare i servizi offerti sul mercato è il frutto di un processo organizzativo di analisi delle competenze possedute e delle esigenze, espresse o latenti, del mercato nonché 1.4 Progetti di telecontrollo reti ed impianti gas 1.5 Protezione catodica reti in acciaio 1.6 Ricerca fughe gas 1.7 Ubicazione e rilievo reti gas 1.8 Servizio impianti domestici 19 Le competenze eccellenti in costante evoluzione MRC21605 Bilancio Int Aimag int 23-09-2005 11:27 Pagina 20 IL CAPITALE UMANO DI AIMAG Dalle competenze alle attività eccellenti 1.9 Attività di accertamento ai sensi della delibera n. 40/04 dell’AEEG 2.9 Progettazione e realizzazione di reti e sollevamento fognario 1.10 Fornitura e gestione di impianti per la misura oraria del gas e telelettura 2.10 Costruzione modelli matematici reti fognarie 2.11 Progettazione idraulica impianti di depurazione 1.11 Controllo grado di odorizzazione gas 2.12 Ubicazione e rilievo reti fognarie 1.12 Opere di urbanizzazione – lottizzazioni 2.13 Gestione impianti di depurazione pubblici 1.13 Progettazione e realizzazione di reti e impianti per il teleriscaldamento 2.14 Gestione impianti di depurazione privati 1.14 Progettazione e realizzazione impianti di cogenerazione 2.15 Gestione impianti di sollevamento fognario 1.15 Sfruttamento biogas da discarica 2.16 Consulenza a progetti di telecontrollo 2. Acqua 2.17 Istruttorie per autorizzazioni allo scarico 2.1 Progettazione e realizzazione impianti e reti acqua 2.18 Analisi reflui fognari e industriali 2.2 Progettazione impiantistica acqua 2.19 Analisi rifiuti speciali liquidi 2.3 Consulenza a progetti di telecontrollo ed impianti idrici 2.4 Costruzione modelli matematici reti idriche 2.20 Trattamento rifiuti liquidi 3. Ambiente 3.1 Progettazione, realizzazione, gestione di stazioni ecologiche 2.5 Monitoraggio reti idriche e ricerca perdite acqua 3.2 Progettazione, realizzazione, gestione di discariche 2.6 Ubicazione e rilievo reti acqua 2.7 Analisi acque potabili 3.3 Progettazione, realizzazione di impianti di compostaggio dei rifiuti 2.8 Analisi acque superficiali e sotterranee 3.4 Intermediazione rifiuti 20 MRC21605 Bilancio Int Aimag int 23-09-2005 11:27 Pagina 21 IL CAPITALE UMANO DI AIMAG 5.4 Progettazione sviluppo e supporto all’implementazione di sistemi di gestione ambientale UNI EN ISO 14001/2004 4. Impianti tecnologici 4.1 Progettazione e conduzione impianti pubblica illuminazione 5.5 Elaborazione tariffe gas distribuzione e vendita 4.2 Progettazione e realizzazione di impianti di riscaldamento 5.6 Elaborazione tariffe rifiuti 4.3 Progettazione e realizzazione di impianti di condizionamento 5.7 Applicazione delibere AEEG per l’attività di distribuzione e vendita gas 4.4 Gestione calore e/o conduzione impianti termici e di condizionamento 5.8 Applicazione CCNL Federgasacqua e Federambiente 4.5 Manutenzione straordinaria impianti 5.9 Analisi di clima organizzativo 4.6 Impianti di surpressione ad uso antincendio 5.10 Assessmet center 5.11 Consulenza a progetti di contact center 4.7 Progettazione, realizzazione e conduzione impianti a servizio di locali ad atmosfera controllata - camere bianche 4.8 Progettazione, realizzazione e conduzione impianti tecnologici a servizio di strutture sportive e natatorie 5. Consulenze organizzative 5.1 Acquisizione e aggiornamento reti ed impianti 5.2 Georeferenziazione reti 5.3 Progettazione sviluppo e supporto all’implementazione di sistemi di qualità UNI EN ISO 9001/2000 5.12 Indagini di customer satisfaction 5.13 Introduzione del sistema di gestione per la qualità nell’organizzazione scolastica Su queste competenze Aimag investe ed ha intenzione di investire nel futuro, cercando, innanzitutto, di allargare la base di soggetti che le presidia in modo da poter garantire continuità nell’erogazione dei servizi ad esse associati. La politica di allargamento della base di soggetti («esperti») che hanno competenze eccellenti sta dando i suoi frutti: circa il 50% delle competenze è, infatti, posseduto da almeno due dipendenti. 21 Si investe nelle competenze eccellenti MRC21605 Bilancio Int Aimag int 23-09-2005 11:27 Pagina 22 IL CAPITALE UMANO DI AIMAG Aimag ritiene fondamentale strutturare, per quanto possibile, le conoscenze che sono alla base delle competenze e dell’erogazione delle attività eccellenti attraverso la definizione di procedure operative (sistema qualità) e di istruzioni tecniche. Ovviamente, ciò non vuol dire imbrigliare la creatività che è alla base delle competenze eccellenti, quanto cercare di razionalizzare quegli elementi e quella parte di know how che sono strutturabili e facilmente trasferibili attraverso una loro standardizzazione. In questo modo si garantisce che tali competenze sedimentino nell’organizzazione, diventino una sua ricchezza e non rimangano in forma tacita nell’individuo. Si consideri che il 41,18% di attività eccellenti è coperto da procedure qualità (PQ), il 20,59% da istruzioni tecniche (IT) e il 14,71% da database (DB). Infine, per rendere sempre più efficace ed efficiente lo svolgimento di tali attività, Aimag investe nella realizzazione di software specifici (SW) a loro supporto (il 61,76% di attività eccellenti è supportato da software). Ciò è finalizzato anche ad aumentare l’economicità delle attività ad esse collegate. Le competenze/attività eccellenti e il numero di esperti 100 90 80 Strutturare le competenze e favorirne la sedimentazione % di attività eccellenti 70 60 52,94 % 50 40 30 29,41 % 20 14,71 % 10 2,94 % 0 1 2 3 Numero di esperti 22 4 MRC21605 Bilancio Int Aimag int 23-09-2005 11:27 Pagina 23 IL CAPITALE UMANO DI AIMAG La politica di sviluppo delle competenze eccellenti sta dando i suoi frutti. Infatti, dal 2003 al 2004 sono aumentati quasi del 100% i ricavi ad esse correlati, segno evidente che anche il mercato riconosce l’importanza e le capacità dell’azienda nell’erogare questi servizi. Il mercato premia le attività eccellenti Fatturato attività eccellenti 2003 2004 var % 2004-2003 € 1.722.431 € 3.398.829 97,32 % Percentuale di strutturazione delle competenze/attività eccellenti 100 90 80 70 % di attività eccellenti 61,76 % 60 50 40 41,18 % 30 20,59 % 20 14,71 % 10 0 PQ IT SW Tipo di supporto 23 DB MRC21605 Bilancio Int Aimag int 23-09-2005 11:27 Pagina 24 IL CAPITALE UMANO DI AIMAG Il turnover aziendale Le competenze, siano esse di base, manageriali, eccellenti o «ad hoc» sono fondamentali per creare valore. Tuttavia, non si può dimenticare come esse siano patrimonio dei dipendenti, pertanto, è importante analizzare la capacità dell’azienda di fidelizzare i dipendenti, soddisfacendo le loro esigenze professionali e creando un ambiente sereno e che promuova il loro sviluppo. Il turnover di Aimag è aumentato lievemente dal 2002 al 2004, attestandosi su valori pari al 6,86%. Si tratta, comunque, di una variazione sostanzialmente trascurabile la cui causa principale è dovuta al turnover «fisiologico» (pensionamenti), quindi non si evidenziano particolari criticità. Fondamentale è rilevare che sono diminuiti coloro che si dimettono (si passa dal 1,97% del 2002 al 1,63% del 2004) per motivi diversi dal pensionamento (turnover «patologico») mentre il turnover «imposto» (licenziamenti) risulta praticamente nullo in quanto solo nel 2004 ha un valore pari allo 0,33% attestandosi, di norma, sullo 0%. Dall’analisi congiunta del turnover e della variazione, positiva e crescente, del personale aziendale si evincono sia la capacità di Aimag di fidelizzare i dipendenti sia di attrarre nuove risorse. I risultati positivi possono essere ricondotti anche alla politica di gestione del personale che è orientata ad accrescerne le professionalità e a creare un ambiente di lavoro sereno e positivo. Andamento del turnover aziendale Fidelizzazione e attrazione di nuove risorse 80 6,86 % 70 Turnover 6,47 % 6,23 % 60 4,90 % 50 Turnover fisiologico 4,26 % 40 3,88 % 30 20 2,59 % 1,97 % 1,63 % Turnover patologico 10 0,00 % 0,00 % 0,33 % 2002 2003 2004 Turnover imposto 0 24 MRC21605 Bilancio Int Aimag int 23-09-2005 11:27 Pagina 25 IL CAPITALE UMANO DI AIMAG Il clima aziendale le seguenti: La creazione di un ambiente lavorativo stimolante, piacevole, in cui vi sia fiducia tra i lavoratori e verso i superiori, dove la comunicazione sia fluida è un elemento che influenza la capacità dell’azienda di fidelizzare le proprie risorse umane, le loro competenze e ottenere prestazioni di livello elevato. La qualità dell’ambiente di lavoro è oggetto di azioni specifiche e deliberate di Aimag in quanto si ritiene fondamentale, per garantire la crescita professionale e personale degli individui, la loro motivazione ed il loro commitment. Nel 2004 l’azienda ha effettuato un’analisi di clima organizzativo, al fine di «ascoltare» direttamente i dipendenti per capire cosa si muove sotto le strutture organizzative e le strategie aziendali e comprendere meglio quella parte «taciuta» dell’azienda che ne determina i risultati. Sondando il clima all’interno dell’organizzazione si possono ricavare importanti informazioni sulle reazioni ai cambiamenti e, di conseguenza, formulare chiari programmi ed obiettivi. L’obiettivo delle analisi di clima è diminuire lo scarto tra quello che l’azienda è e vuole essere e come è vista dal personale che ci lavora. L’analisi di clima è stata svolta dall’area risorse umane in collaborazione con esperti esterni all’azienda attraverso un questionario anonimo, composto da una batteria di risposte chiuse (circa 60 voci), somministrato durante l’orario di lavoro e raccolto in un’urna in modo da mantenere il più possibile l’anonimato. Le aree oggetto di indagine sono state > Ambiente: ambiente fisico e psicologico (AMB) Rileva i vissuti relativi al contesto fisico e psicologico e comprende tutto ciò che può determinare la qualità della vita dei dipendenti e generare sentimenti di sicurezza e benessere psico-fisico. > Comunicazione: disponibilità e chiarezza nella diffusione delle informazioni (COM) Valuta le percezioni relative alla diffusione dell’informazione, sia essa verso l’alto o verso il basso, se si effettua apertamente, facilmente, liberamente, o se vengono posti ostacoli da parte dell’organizzazione o di chi in essa occupa posizioni nodali nelle reti informative. Analizza se la comunicazione si realizza fluidamente a tutti i livelli, se tutti possono disporre del know-how necessario per eseguire al meglio i propri compiti. > Committment affettivo (APP) Il commitment affettivo è l’attaccamento di tipo emotivo all’organizzazione così che l’individuo fortemente attaccato si identifica, si sente coinvolto ed è soddisfatto della propria appartenenza all’organizzazione. > Comportamenti di cittadinanza organizzativa (CCO) Con questo termine si vogliono indicare quei comportamenti discrezionali, non riconosciuti né direttamente né esplicitamente, che favoriscono, in tutti i loro aspetti, il funzionamento efficiente dell’organizzazione. Si vogliono valutare aspetti quali l’altruismo e la virtù civica (es.: fornire assistenza ai nuovi assunti). 25 Ascoltare, capire, decidere MRC21605 Bilancio Int Aimag int 23-09-2005 11:27 Pagina 26 IL CAPITALE UMANO DI AIMAG > Equità: sensibilità sociale e sentimento d’imparzialità (EQ) Consente di valutare i vissuti relativi all’esistenza di una equanimità e di un sentimento di giustizia riguardante i sistemi di valutazione (remunerazione, promozione, premi, gratificazioni) che sono ritenuti validi ed accettabili se basati su criteri oggetti, senza favoritismi. Il dipendente Aimag è partecipe ed esigente > Fiducia (FID) Analizza le percezioni relative alla natura delle relazioni all’interno dell’organizzazione, in particolare quelle nei confronti del diretto supervisore, della direzione e dei colleghi. > Incentivazione: riconoscimento dei meriti e stimolo allo sviluppo professionale (INC) Consente di indagare le percezioni relative a come, all’interno dell’organizzazione, vengono valutate le persone, sia dal punto di vista del riconoscimento dei meriti personali, sia dello spazio e delle opportunità di crescita lavorativa che vengono date ad ognuno. > Job description (JD) Valuta le percezioni relative alla misura in cui ciascuno dei dipendenti conosce la portata del suo ruolo e le attese dell’organizzazione nei suoi confronti. > Leadership (LEAD) Analizza le percezioni relative allo stile di comando dei superiori. Alti punteggi nella scala indicano che i responsabili mostrano una leadership di tipo democratico, che si concretizza in un ricco scambio di informazioni e comunicazioni e che espletano la loro funzione in modo poco direttivo. La supervisione ed il controllo dell’operato dei collaboratori e del raggiungimento degli obiettivi si svolge in modo sostanzialmente partecipativo e non inquisitorio. > Propensione al cambiamento (CM) Valuta le percezioni relative ai cambiamenti, la disponibilità e l’attenzione a percepire come positive le innovazioni introdotte dalla direzione e dai capi; i cambiamenti possono riferirsi sia alla gestione strategica dell’azienda sia alla gestione operativa di un reparto/settore. I risultati che sono emersi dall’analisi di clima sono stati espressi in una scala da 1 a 5, dove 1 rappresenta il valore minimo e 5 quello massimo. I risultati dell’analisi di clima Dall’analisi di clima, tra gli aspetti positivi, si evidenziano i valori profondi di cittadinanza organizzativa, ambiente, appartenenza, fiducia, disponibilità al cambiamento e quelli più relazionali della leadership. Esaminando le singole domande, emerge il profilo di un dipendente che ha fiducia nell’azienda (FID), si sente partecipe delle sue sorti (APP) e, quindi, ha elevate esigenze di comunicazione, non completamente soddisfatte quando riguardano le sorti dell’azienda e la sua personale carriera (COM); gradisce il luogo in cui lavora (AMB) ed è ben disposto ad aiutare i colleghi (CCO); competente, ha ben chiare la sue mansioni (JOB) ed è stato abituato ad affrontare situazioni professionali nuove (CM); ritiene che i 26 MRC21605 Bilancio Int Aimag int 23-09-2005 11:27 Pagina 27 IL CAPITALE UMANO DI AIMAG capi siano sostanzialmente equi (EQUI) ma non sempre abituati ad affrontare questioni di leadership diverse da quelle tecniche. Nell’identikit si può «leggere», stratificata, la storia passata e recente di Aimag. Infatti, appare chiaro lo sforzo della direzione verso: > un ampliamento del territorio servito e dei servizi resi. L’impegno sugli obiettivi precedenti ha evidentemente prodotto: > alta condivisione dei valori; > intensa ed efficace relazionalità interna; > una forte e condivisa eticità; > conflitti interni limitati; > un’intensa formazione; > forte orgoglio d’impresa e di mestiere, sostenuti entrambi da un trend di crescita costante. > un’alta chiarezza organizzativa (frutto dell’impegno sulla qualità); 5 Valori medi 4 3 In crescita l’orgoglio d’impresa e di mestiere 2 1 INC LEAD CCO FID APP COM 27 CM EQUI AMB JD MRC21605 Bilancio Int Aimag int 23-09-2005 11:27 Pagina 28 IL CAPITALE UMANO DI AIMAG Il fattore ”cambiamento”: un aspetto delicato Una cultura e delle prassi così radicate, tuttavia, possono costituire un ostacolo al cambiamento, quando c’è il rischio che esso venga percepito in contrasto con le stesse. Ciò può spiegare i risultati più bassi ottenuti dall’item incentivazione. Infatti, negli ultimi anni, nei sistemi incentivanti si sono attuati interventi, basati sulla valutazione individuale e sui risultati. Questi, senz’altro coerenti con i cambiamenti indotti dalla partecipazione a gare e dalla gestione delle commesse perché fondati soprattutto sul riconoscimento di meriti individuali e delle competenze manageriali, sono stati probabilmente in anticipo rispetto alla comprensione di novità non riguardanti il lavoro svolto, ma l’approccio ad esso, ovvero non sono stati sufficientemente spiegati. I risultati più bassi ottenuti nell’item comunicazione possono essere ricondotti al fatto che i dipendenti di Aimag sono da sempre bravi tecnici, competenti ed autonomi e i responsabili tendono a lasciare che si auto-gestiscano. Ciò porta ad una comunicazione scadente, che tratta principalmente temi extra-professionali; mentre le informazioni di più ampio respiro, relative ad esempio all’orientamento futuro dell’azienda o ai cambiamenti introdotti, non vengono trasmesse. Dall’analisi è emerso che Aimag è un organismo che ha un’elevata performance economica e sociale. Tuttavia, può essere messa in crisi da cambiamenti che, anche se necessari, non tengano conto delle peculiarità organizzative dell’azienda, in particolare di quelle soft. In altri termini, ogni cambiamento organizzativo, per essere efficace, non solo deve essere adeguatamente progettato, ma richiede tempo ed energie ingenti in termini di committment e di coinvolgimento. Alcune azioni di Knowledge Management In Aimag, molte sono le attività specificamente poste in essere per accrescere il livello quantitativo e qualitativo delle competenze e aumentare la soddisfazione dei dipendenti. Conscia dell’importanza dell’attività di formazione e del suo impatto positivo in termini di miglioramento del know how e delle conoscenze dei dipendenti e anche di tipo motivazionale, Aimag investe costantemente in questa attività. Dal 2002 al 2004 sono aumentati sia il numero dei corsi tenuti, sia i costi sostenuti. In particolare, le ore complessive e pro capite di formazione presentano una lieve flessione nel 2003 ampiamente compensata dalla crescita nel 2004. La diminuzione è dovuta al fatto che, in seguito all’acquisizione nel 2001 dell’azienda dell’area ambiente, per alcuni anni, si è continuato a effettuare molta attività di formazione riferita a tutto il personale dell’azienda acquisita. Ciò ha causato un decremento delle ore pro capite nel momento in cui è venuta meno tale necessità. La crescita delle ore e dei costi nel 2004 è riconducibile ad una precisa scelta aziendale di orientare la formazione soprattutto ad aspetti specifici e alle attività a valore aggiunto, alla diffusione delle competenze eccellenti, ad alti potenziali, ecc. Questa tipologia di formazione, ovviamente, ha una qualità più elevata, quindi è più costosa. 28 MRC21605 Bilancio Int Aimag int 23-09-2005 11:27 Pagina 29 IL CAPITALE UMANO DI AIMAG Ore e costi della formazione N. ore totali Costo totale 2002 2003 2004 var % ‘04-’02 4.400 3.841 4.687 6,52 % € 73.605 € 85.448 € 90.159 22,49 % Ore e costi pro capite della formazione Anno 2002 2003 2004 var % ‘04-’02 Costo pro capite € 250 € 277 € 291 16,40 % Ore pro capite 12,43 15 0,54 % 14,92 Infine, è opportuno evidenziare come l’attenzione che Aimag riserva ai giovani si possa evincere anche dal numero di tirocini offerti. L’azienda ritiene, infatti, che sia importante farsi conoscere dando ai giovani l’opportunità di fare esperienze lavorative già durante il periodo di studio. Si consideri che il numero di stagisti aumenta, dal 2002 al 2004 del 46,15%. Questa politica è considerata vincente in quanto consente di conoscere le potenzialità professionali e le caratteristiche comportamentali di soggetti che potrebbe essere interessante assumere nel futuro. L’attenzione ai giovani: più tirocini e stage 100 90 80 70 60 57,69 % 50 42,11 % 42,11 % Tirocinanti 40 39,47 % 31,58 % Leg 30 30,77 % Stagisti 26,32 % 20 11,54 % 18,42 % 10 0 2002 2003 2004 29 MRC21605 Bilancio Int Aimag int 23-09-2005 11:27 Pagina 32 IL CAPITALE ORGANIZZATIVO DI AIMAG Il capitale organizzativo è costituito da qualsiasi forma di conoscenza che viene strutturata in azienda: software, database, brevetti, meccanismi operativi e struttura organizzativa. Si tratta di un capitale di proprietà aziendale e «plasmato» sulle peculiarità dell’organizzazione, sulle sue attività. Come tale, risulta indissolubilmente legato ad essa e, quindi, difficilmente imitabile. Il capitale organizzativo ha tre funzioni principali: 1. immagazzina la conoscenza che crea valore; 2. accelera la diffusione della conoscenza nell’organizzazione; 3. «regola» i comportamenti organizzativi in modo da garantirne la coerenza con la strategia dell’azienda. Ogni azienda deve cercare di instaurare un circolo virtuoso tra capitale umano ed organizzativo. Il capitale organizzativo, essendo L’importanza di strutturare la conoscenza conoscenza strutturata, è «costruito» facendo leva sul capitale umano; quest’ultimo, a sua volta, migliora e aumenta in relazione all’efficacia e all’efficienza nella gestione del capitale organizzativo. Ciascun dipendente, infatti, trae vantaggio, rafforza le proprie capacità e aumenta le sue competenze se può sfruttare le conoscenze aziendali strutturate in qualche forma «tangibile», diffuse e rese disponibili a tutto il personale. L’esistenza e il miglioramento del capitale organizzativo presuppongono la disponibilità di ogni individuo a condividere la propria conoscenza. Ciò non dipende esclusivamente dalle sue attitudini (anche se, ovviamente, queste sono determinanti), ma anche da scelte deliberate aziendali, finalizzate a diffondere una cultura di teamwork, a definire strumenti, meccanismi operativi e una struttura organizzativa che supportino questa condivisione. Aimag, negli ultimi anni, conscia dell’importanza che questo capitale riveste per il successo sul mercato, ha profuso molte energie e risorse per il suo sviluppo. In particolare, l’attenzione, in questo report, verrà rivolta al sistema informativo aziendale e alla struttura organizzativa. Essi sono stati fondamentali per garantire quel «cambiamento nella continuità» che è stato la chiave di volta del successo aziendale e costituiscono gli strumenti fondamentali per diffondere le conoscenze, nonché per estenderne ed arricchirne le applicazioni al di là dei confini, spesso individuali, in cui sono state originate. 32 MRC21605 Bilancio Int Aimag int 23-09-2005 11:27 Pagina 33 IL CAPITALE ORGANIZZATIVO DI AIMAG organizzative grazie all’automazione delle attività; Il sistema informativo Il sistema informativo, nella sua articolazione più completa di infrastrutture, database, applicativi è un elemento importante del capitale organizzativo perché: > promuove l’efficacia delle scelte organizzative arricchendo e diffondendo le competenze individuali. > garantisce l’efficienza alle scelte Variazione e incidenza sul fatturato degli investimenti in sistemi informativi Investimenti in sistemi informativi Fatturato % di incidenza sul fatturato 2000 2001 2002 2003 2004 € 680.550 € 863.983 € 1.396.000 € 851.628 € 876.759 € 89.720.898 € 101.517.528 € 93.964.000 € 62.701.000 € 67.418.000 0,76 % 0,85 % 1,49 % 1,36 % 1,30 % Aimag investe in maniera crescente nei sistemi informativi per sviluppare sia la parte hardware che software. Il rapporto investimenti/fatturato aumenta nel corso degli anni passando dallo 0,76% del 2000 a 1,30% nel 2004. La diminuzione del valore degli investimenti nel 2003, in realtà, deve essere interpretata alla luce dello scorporo dell’attività di distribuzione del gas, attribuita alla Sinergas. Il livello degli investimenti risente di questa scelta e non può essere confrontato con quello degli anni precedenti. Pertanto, per un’adeguata interpretazione delle decisioni aziendali in quest’area è opportuno prendere come riferimento la percentuale di incidenza degli investimenti in sistemi informativi sul fatturato e non il livello assoluto. Il valore di un sistema informativo dipende dall’entità delle risorse economiche che vengono investite in esso, dalla sua capacità di «coprire» in termini quantitativi e qualitativi le esigenze conoscitive strategiche, direzionali ed operative nonché dalla sua coerenza rispetto alla strategia, dal suo ciclo di vita e dalla sua capacità di supportare adeguatamente lo svolgimento delle attività aziendali. Per quanto concerne la coerenza rispetto alla strategia, in Aimag, lo sviluppo e gli investimenti effettuati in software e in database sono il frutto della scelta di «presidiare», anche da un punto di vista informatico, i fattori critici di successo aziendali e gli obiettivi ad essi strettamente correlati. La figura successiva mostra proprio come, lo sviluppo dei software e dei database (indicati all’interno delle ellissi) sia stato mirato a supportare l’appropriata esecuzione delle attività che influenzano il raggiungimento degli obiettivi strategici aziendali. 33 Aumenta il rapporto tra investimenti in sistemi informativi e fatturato MRC21605 Bilancio Int Aimag int 23-09-2005 11:27 Pagina 34 IL CAPITALE ORGANIZZATIVO DI AIMAG Sistemi informativi aziendali e impatto sui fattori critici di successo CREAZIONE DI VALORE Aumento delle concessioni Ampliamento di servizi venduti Miglioramento degli standard Sviluppo delle competenze Attenzione di servizio ai costi Attenzione all’etica Rispetto delle normative ambientali Collaborazione con stakeholder Investimenti per il territorio Elaborazione dati ambiente Fatturazione attiva > Budgeting e reporting > Contabilità analitica > Knowledge management > Groupware > Workflow Telematica e telefonia > Informatica territoriale > Progettazione I sistemi informativi a supporto degli obiettivi strategici > Manutenzione L’analisi del valore del sistema informativo e della sua attitudine a supportare gli obiettivi strategici, secondo i criteri anzidetti, verrà effettuata con riferimento ai principali elementi che ne fanno parte: software applicativi e database. 34 MRC21605 Bilancio Int Aimag int 23-09-2005 11:27 Pagina 35 IL CAPITALE ORGANIZZATIVO DI AIMAG Diffusione nell’utilizzo di software I software applicativi I software applicativi forniscono un contributo cruciale per svolgere adeguatamente le attività più critiche ai fini del raggiungimento degli obiettivi strategici. Per comprendere tale contributo e, quindi, il valore che hanno tali software, è necessario esaminarli sotto molteplici aspetti: l’aggiornamento, legato al ciclo di vita, la capacità di supportare le molteplici e differenziate attività aziendali (strategiche, direzionali e operative), la soddisfazione dei soggetti che li utilizzano. Una delle condizioni essenziali affinché gli applicativi supportino adeguatamente l’attività aziendale è che essi siano frequentemente aggiornati al fine di garantirne l’efficienza. In Aimag, una parte rilevante dei software (il 62,5% del totale) è stata acquisita prima del 2001 e l’aggiornamento è costante, basti pensare che circa l’80% dei software è stata aggiornato dopo il 2001 e oltre il 50% nel 2004. Distribuzione dei software per anno di acquisizione/costruzione Prima del 2001 2001 sw utilizzati da meno di 11 persone % sw sul totale sw utilizzati da 11 a 50 persone sw utilizzati da più di 50 persone 20% 15% 64% Aimag riserva particolare attenzione ai software «critici», ossia che supportano attività fondamentali e il cui utilizzo è cruciale per presidiare i fattori di successo aziendali. Tali software rappresentano il 27% del totale e sono destinati, per lo più, allo svolgimento di attività strategiche e di staff e che, generalmente, presentano un numero limitato di utilizzatori. Ovviamente, si monitora attentamente l’anzianità e l’aggiornamento di questi software nonché la loro diffusione. I dati sono allineati a quelli medi aziendali, non lasciando presagire particolari rischi concernenti il loro sviluppo ed utilizzo. Distribuzione dei software critici per anno di acquisizione/costruzione Prima del 2001 2001 % sw 82,4 % sul totale 2002 2003 11,8 % 5,9 % 2004 Distribuzione dei software critici per anno dell’ultima release 2002 2003 2004 % sw 62,5 % 14,1 % 17,2 % sul totale 1,6 % 4,7 % Prima del 2001 2001 2002 2003 2004 % sw 5,88 % 11,76 % 17,65 % 11,76 % 52,94 % sul totale Diffusione nell’utilizzo di software critici sw utilizzati da meno di 11 persone Distribuzione dei software per anno dell’ultima release Prima del 2001 2001 2002 2003 2004 % sw 20,31 % 3,13 % 9,38 % 14,06 % 53,13 % sul totale n. sw % sw sul totale 35 sw utilizzati da 11 a 50 persone sw utilizzati da più di 50 persone 10 4 3 58.82 % 23.53 % 17.65 % Oltre il 50% del software aggiornato nel 2004 MRC21605 Bilancio Int Aimag int 23-09-2005 11:27 Pagina 36 IL CAPITALE ORGANIZZATIVO DI AIMAG Una seconda condizione che determina l’efficacia e il valore dei software è l’attitudine a soddisfare le esigenze dell’organizzazione a supporto della quale operano. È stata, quindi, condotta un’indagine, dall’area sistemi informativi, che ha coinvolto tutte le funzioni aziendali, per mettere in rilievo se e in quale misura il sistema informativo sia di ausilio allo svolgimento delle attività primarie e di supporto che costituiscono la catena del valore aziendale. Infatti, affinché un’azienda crei valore, è necessario che siano svolte in maniera efficiente ed efficace sia le attività che creano direttamente valore per il cliente (primarie) sia quelle che sono di supporto alle stesse. Il sistema informativo deve essere sviluppato in maniera equilibrata e, quindi, garantire il presidio informatico di entrambe le tipologie di attività. Copertura informatica e soddisfazione degli utenti per attività primarie e di supporto dell’area gas-acqua Un’indagine che ha coinvolto tutte le funzioni aziendali 0-1 1-2 2-3 3-4 Acquisti e gestione scorte Affari generali e legali Qualità e sicurezza Amministrazione, finanza e controllo Informatica territoriale - SIT Progetti e Costruzioni Esercizio Impianti di Produzione Tecnico commerciale Depurazione Esercizio reti 36 Amministrazione clienti MRC21605 Bilancio Int Aimag int 23-09-2005 11:27 Pagina 37 IL CAPITALE ORGANIZZATIVO DI AIMAG Copertura informatica e soddisfazione degli utenti per attività primarie e di supporto dell’area ambiente 0-1 1-2 2-3 3-4 Acquisti e gestione scorte Affari generali e legali Qualità e sicurezza Amministrazione, finanza e controllo Informatica territoriale - SIT Progetti e Costruzioni Compostaggio Impianti fissi Amministrazione clienti Raccolta Uno sviluppo informatico equilibrato Nelle due frecce sono illustrati i risultati dell’indagine condotta. In esse sono rappresentate le principali attività primarie e di supporto di Aimag, differenziate per le aree gas-acqua e ambiente. La dimensione delle attività dipende da una serie di elementi quali la diretta riferibilità dei ricavi, il valore degli investimenti, l’entità dei costi, il numero dei dipendenti, ecc. La copertura informatica di ciascuna area è data dal livello della zona colorata ed è misurata utilizzando una scala percentuale, la soddisfazione degli utenti si evince dall’intensità del colore ed è misurata in una scala da 1 a 4, dove 1 è il valore minimo e 4 il valore massimo. Dall’indagine è emerso che vi è stato uno sviluppo informatico equilibrato 37 MRC21605 Bilancio Int Aimag int 23-09-2005 11:27 Pagina 38 IL CAPITALE ORGANIZZATIVO DI AIMAG nelle aree aziendali volto a presidiare la maggior parte delle attività svolte. Mediamente, la copertura informatica per reparto si attesta su valori pari al 82,64% con una soddisfazione media degli utilizzatori pari al 2,92. Inoltre, sono emersi i seguenti aspetti degni di rilievo, punti di forza su cui far leva e punti di debolezza da tenere in considerazione per lo sviluppo futuro degli applicativi: Un sistema che presidia i processi critici > le attività più prossime alla contabilizzazione del fatturato (utenza e fatturazione attiva) sono ben presidiate, il che è frutto dell’impegno costante e delle competenze dell’ufficio sistemi informativi, nonché della specializzazione del gestionale utilizzato; > le attività di contatto con l’esterno (gestione del contratto e assistenza ai clienti per mezzo di contact center) hanno trovato soluzioni che, ancorché soddisfacenti, non sono state integrate con il gestionale. Infatti, l’adozione di strumenti tecnologicamente avanzati di gestione dei contatti con i clienti è stata valutata al momento non indispensabile, in quanto si continua a dare importanza al contatto diretto tramite lo sportello e l’attuale applicativo supporta efficacemente le esigenze di call center; > la gestione della manutenzione e, in genere, gli applicativi a supporto delle attività operative presentano bassi livelli di copertura in quanto la lunga permanenza nel patrimonio aziendale degli impianti gestiti e la stabilità dei tecnici ad essi preposti hanno prodotto un ricco know how di competenze individuali, non strutturate in applicativi informatici; la situazione può diventare critica nella gestione di impianti di nuova acquisizione. In sintesi emerge un sistema informatico che ben presidia i processi più critici (la fatturazione attiva e la progettazione) e più informatizzabili e appare migliorabile per il supporto alle attività operative (anche se è compensato dalle competenze individuali). Per il futuro, ci si propone sia di affinare le prestazioni dei software al fine di soddisfare meglio le esigenze degli utilizzatori sia di dedicare maggiore attenzione alla copertura informatica delle aree in cui si svolgono attività operative. È importante sottolineare che le politiche di sviluppo dell’informatica aziendale si stanno sempre più orientando verso la trasformazione dei sistemi informatici «individuali», ossia sviluppati autonomamente dagli utilizzatori per rispondere a proprie esigenze conoscitive, in «ufficiali», ossia sviluppati da personale esperto, al fine di depurarli da eventuali errori e condividere i criteri di costruzione e utilizzo degli stessi. Il sistema informativo di un’azienda, infatti, ha tanto più valore quanto più le attività e le decisioni in qualche modo strutturabili sono supportate da sistemi informativi ufficiali. In questo modo si fa sì che le informazioni permangano in azienda a prescindere dai loro utilizzatori e che sia condiviso 38 MRC21605 Bilancio Int Aimag int 23-09-2005 11:27 Pagina 39 IL CAPITALE ORGANIZZATIVO DI AIMAG anche il processo che porta alla costruzione delle stesse e quindi alla presa di decisioni. In sintesi, dall’analisi congiunta delle informazioni sui software emerge che Aimag sta investendo per il loro sviluppo. Il fatto che, in termini di numero, l’investimento in software stia lievemente diminuendo non deve essere interpretato in maniera negativa ma deve essere «letto» congiuntamente ai dati, più che soddisfacenti, relativi alla copertura dei fabbisogni informatici. Rallenta la crescita dei software «nuovi» in quanto molte esigenze sono state soddisfatte, nel contempo, si garantisce l’efficienza degli applicativi grazie al loro frequente aggiornamento. Questa tendenza emerge anche se si considerano le informazioni relative al numero medio di utilizzatori dei software. Molti sono gli applicativi destinati ad un numero limitato di persone, segno evidente che si cerca di soddisfare esigenze sempre più specifiche, con particolare riguardo a quelle strategiche e direzionali. I database I database rappresentano un elemento fondamentale all’interno del processo di creazione, strutturazione, sviluppo e diffusione delle conoscenze. Infatti, la conoscenza individuale, se sedimentata in database, è disponibile anche per altre persone e può essere depurata di errori o elementi soggettivi che potrebbero, in alcuni casi, inficiare il processo decisionale. La strutturazione delle conoscenze in database comporta un risparmio di tempo per la soluzione di problematiche già affrontate da altri in quanto ne può essere resa disponibile la soluzione. Aimag è conscia di questo e cerca costantemente di incentivare la produzione e, soprattutto, l’utilizzo dei database. In particolare, l’azienda si è dotata di database di vario genere che consentono, nella maggior parte dei casi, una interazione con l’utente non solo circoscritta alla lettura ma anche alla creazione di documenti/informazioni. Questo fa sì che ciascun utente che utilizza il database possa usufruire delle informazioni inserite in esso e abbia anche autonomia nella strutturazione di conoscenze di cui è in possesso e che ritiene siano utili da condividere con altri. Con riferimento ai due applicativi gestionali aziendali, i relativi database sono aggiornati in tempo reale con le informazioni riguardanti i clienti gas, acqua e ambiente, grazie all’attività quotidiana di gestione del rapporto contrattuale con l’utenza/clienti e alla relativa fatturazione dei servizi resi. Ciò è importante, ad esempio, in quanto la completezza delle informazioni sulla clientela e l’aggiornamento di esse sono indispensabili per attuare politiche di offerte integrate fra i vari servizi (cross selling), perché consentono analisi di marketing mirate su una base clienti molto ampia. Un punto di svolta per la strutturazione e la diffusione delle conoscenze è stato compiuto, in azienda, con l’acquisizione e l’utilizzo sistematico di Lotus Notes nella seconda metà degli anni ‘90. 39 Risparmiare tempo e attivare azioni di marketing mirato MRC21605 Bilancio Int Aimag int 23-09-2005 11:27 Pagina 40 IL CAPITALE ORGANIZZATIVO DI AIMAG A Lotus Notes è attribuita un’importanza strategica crescente in quanto costituisce un fondamentale strumento di flessibilità organizzativa, consentendo all’organizzazione di rispondere efficacemente alla crescente variabilità esterna. Per una migliore analisi del valore dei database, essi sono stati articolati in: > Archivio dati: costituiscono un «deposito» di conoscenze, partendo da informazioni più strutturate quali normative, procedure ed istruzioni o atti aziendali, fino a informazioni variabili, destrutturate e «delicate», quali quelle sulla clientela. > Knowledge management: servono per strutturare e condividere conoscenze aziendali importanti, quali la raccolta e l’aggiornamento di schemi e prospetti interni riguardanti le modalità operative seguite in Aimag per elaborare le tariffe gas e acqua. > Display: permettono la partecipazione di un numero elevato di utilizzatori all’aggiornamento di informazioni su attività molto distribuite nell’organizzazione. Essi consentono la pianificazione e il controllo operativo delle attività fornendo, ad esempio, la situazione sempre aggiornata dei cantieri aperti, dei progetti in corso, dell’agenda dei tecnici che effettuano i preventivi per gli allacciamenti alla clientela; Anno di creazione dei database Data di creazione dei DB Numero DB % DB sul totale Prima del 2001 16 32,65 % 2001 9 18,37 % 2002 8 16,33 % 2003 7 14,29 % 2004 9 18,37 % Totale 49 100,00 % > Work flow: strutturano un flusso standardizzato di attività che si snodano in diverse unità organizzative quali, ad esempio, le risposte ai reclami, le non conformità del sistema qualità e, soprattutto, le richieste di intervento da parte dell’utenza; Variazione accessi ai database Lotus Notes come strumento di flessibilità organizzativa Variazione Variazione % accessi accessi medi mensili medi mensili N. DB per tipologia N. medio accessi mensili 2003 N. medio accessi mensili 2004 8 68 49 -20 -27,94 % Archivio di dati 14 83 264 181 218,07 % Display 13 201 257 56 27,86 % Workflow 12 172 264 92 53,49 % Knowledge management 40 MRC21605 Bilancio Int Aimag int 23-09-2005 11:27 Pagina 41 IL CAPITALE ORGANIZZATIVO DI AIMAG A ben vedere, Aimag investe costantemente nello sviluppo dei database. Per monitorare l’utilità percepita dagli utilizzatori, può essere usato, come proxy, il numero medio di accessi ai database. Mediamente, gli accessi aumentano passando dal 2002 al 2003. La diminuzione degli accessi ai database di knowledge management (-27,94%) può essere un segnale della difficoltà di fare evolvere modalità di scambio e creazione di conoscenze verbali e sociali (incontri e telefonate), favorite dalle ridotte dimensioni aziendali e dal clima senz’altro buono, a favore di modalità più strutturate. Sebbene Aimag svolga una incessante attività di strutturazione delle conoscenze tramite procedure e istruzioni tecniche, creazione di database e manuali, molte delle conoscenze individuali e del know how non sono facilmente esplicitabili e codificabili, in quanto le originali capacità di soluzione dei problemi spesso restano una patrimonio dei singoli. Perciò è ritenuta importante l’attività di diffusione delle conoscenze attraverso la socializzazione delle stesse durante le riunioni di reparto finalizzate a questo scopo. In queste riunioni si ha l’opportunità di condividere le problematiche, di apprendere e di effettuare attività di brainstorming per trovare soluzioni a problemi nuovi. In alcuni reparti le riunioni hanno cadenza giornaliera (informatica territoriale e sistemi informativi), in altre settimanale (area commerciale, qualità), in alcuni casi, invece, i lassi di tempo sono più lunghi (reparto compostaggio). La frequenza delle riunioni e i buoni risultati raggiunti, nell’ambito dell’analisi di clima, dall’item «comportamenti di cittadinanza organizzativa» evidenziano come, per buona parte, il processo di generazione delle conoscenze si sviluppi attraverso modalità relazionali, più che attraverso strumenti informatici di knowledge management, che richiedono ancora uno sforzo di familiarizzazione. L’obiettivo resta comunque importante, in quanto applicativi di knowledge management consentono di contemperare tempestività e diffusione del processo; caratteristiche che non riesce a garantire altrettanto bene la formalizzazione delle competenze aziendali, costituita dalle procedure e istruzioni tecniche del sistema qualità. La struttura organizzativa di Aimag La struttura organizzativa e i meccanismi operativi di cui un’azienda si dota sono un altro elemento fondamentale per garantire l’efficienza e, soprattutto, l’efficacia delle azioni svolte. Le competenze del personale, infatti, per poter essere «utili» ad un’organizzazione debbono essere opportunamente coordinate, indirizzate verso prestabiliti obiettivi, «canalizzate» in modo tale che le attività vengano svolte con i livelli di efficacia ed efficienza necessari. 41 Aumentano gli accessi ai database MRC21605 Bilancio Int Aimag int 23-09-2005 11:27 Pagina 42 IL CAPITALE ORGANIZZATIVO DI AIMAG Affinché l’organizzazione possa costituire un punto di forza e possa contribuire al conseguimento di vantaggi competitivi sostenibili e duraturi è necessario che essa evolva in maniera coerente con la strategia e con l’ambiente di riferimento. Il suo valore, quindi, può essere analizzato in relazione a molteplici elementi: coerenza rispetto alla strategia e all’evoluzione dell’ambiente e delle caratteristiche operative aziendali, contributo alla realizzazione della strategia e attitudine a cogliere o anticipare i segnali deboli che provengono dall’ambiente. Gli effetti dei cambiamenti sulla struttura L’adattamento della struttura alla strategia La struttura organizzativa di Aimag, negli anni più recenti, ha subito una profonda evoluzione proprio per adattarsi e rispondere prontamente ai cambiamenti del contesto competitivo e sociale. A partire dal 2000 la complessità dell’ambiente di riferimento è aumentata: è cresciuto il numero e l’eterogeneità dei soggetti che in esso operano e con cui ci si deve interfacciare (si pensi, ad esempio, all’ATO); inoltre, sono intervenuti numerosi cambiamenti normativi che hanno modificato il modus operandi dell’azienda. Da un punto di vista strategico, le «tappe» compiute fondamentali possono essere ricondotte alle seguenti: > nel 2000 Aimag comincia ad erogare anche servizi di igiene ambientale (diversificazione); > dal 2002 si sviluppa la vendita del gas, affidata ad un’azienda controllata (competizione «nel» mercato); > dal 2002, si è cominciato a prendere parte a gare per l’acquisizione di concessioni gas (competizione «per» il mercato). Questi cambiamenti del contesto di riferimento e della strategia hanno comportato anche profondi cambiamenti nell’organizzazione aziendale in quanto sono nate altre esigenze di coordinamento delle attività e di flessibilizzazione a cui si è cercato di dare una risposta. L’acquisizione dell’azienda che eroga il servizio di igiene ambientale ha comportato problemi di decentramento del potere decisionale, in particolare riferiti ai processi di supporto. Sono stati, quindi, istituiti degli organi di collegamento volti a gestire le interdipendenze. In tal senso va interpretata la creazione della direzione SOIQ (Sviluppo organizzativo, informatico, qualità) a presidio dell’organizzazione, della gestione delle risorse umane e del sistema informativo aziendale. Inoltre, la maggiore complessità dell’ambiente e la necessità di operare in maniera flessibile hanno portato un’evoluzione della struttura organizzativa: da una burocrazia professionale basata su una struttura piramidale, centrata sulle competenze tecniche, orientata alla soddisfazione «incondizionata» delle esigenze degli stakeholder, mettendo a volte 42 MRC21605 Bilancio Int Aimag int 23-09-2005 11:27 Pagina 43 IL CAPITALE ORGANIZZATIVO DI AIMAG in secondo piano l’efficienza, si è passati ad una organizzazione diversa, a matrice, molto più complessa, perché in essa convivono anime diverse. L’organizzazione si fa più «piatta», la necessità di adattarsi rapidamente alle esigenze del mercato e di essere flessibile sono garantiti dallo sviluppo di ruoli di collegamento e trasversali, si fa leva sul decentramento dell’autorità. Il potere decisionale si diffonde nell’organizzazione, la focalizzazione è sulle competenze tecniche ma anche su quelle organizzative, manageriali. Nel nucleo dei servizi tecnici, meno esposto alle variabilità ambientali, permangono, invece, le caratteristiche della configurazione precedente. Merita precisare a questo proposito che, avendo l’obiettivo di «gestire il cambiamento nella continuità», non si è voluto sottoporre tutta la struttura a cambiamenti improvvisi e radicali, con rischio di shock organizzativi, creando unità organizzative separate per la gestione dei servizi tradizionali e per la gestione delle nuove commesse o delle attività eccellenti. Consapevoli della difficoltà della scelta, si è deciso che siano le stesse persone e le stesse unità organizzative a gestire le une e le altre, ravvisando in ciò un’importantissima occasione di crescita dell’intera organizzazione. La partecipazione alle gare ha reso ancora più forte l’esigenza di conferire a posizioni trasversali e di livello inferiore a quello dirigenziale il potere decisionale per gestire un processo complesso, intersettoriale e temporaneo quale quello dell’aggiudicazione della gara e della gestione successiva della commessa. Alcuni dati supportano quanto appena osservato. L’attenzione dell’azienda a rispondere tempestivamente alle sollecitazioni interne ed esterne è testimoniata dal fatto che, dal 2001 ad oggi sono aumentate, in maniera esponenziale, le nuove job e che si è mantenuto un elevato tasso di revisione dei documenti di formalizzazione organizzativa (procedure e istruzioni tecniche). Andamento delle nuove job Nuove job 2000 2001 2002 2003 2004 2 1 4 8 7 Sono cresciuti i servizi da erogare, le problematiche comuni da affrontare e la loro complessità, quindi, sono state attenuate la centralità dell’individuo «singolo» e la «rigidità» della struttura funzionale per dare spazio ai gruppi e ai ruoli trasversali: 9, nel 2004, tra gruppi di lavoro, comitati e responsabili di attività interorganizzative. Anche nell’ottica di una migliore creazione, diffusione e sviluppo della conoscenza, attraverso la produzione di conoscenza strutturata, in azienda si cerca di revisionare costantemente, quando ci sono cambiamenti, le istruzioni tecniche e le procedure operative, così come di crearne di nuove e, quando necessario, di eliminare quelle obsolete. 43 Aumentano i ruoli trasversali per affrontare la complessità MRC21605 Bilancio Int Aimag int 23-09-2005 11:27 Pagina 44 IL CAPITALE ORGANIZZATIVO DI AIMAG Andamento delle istruzioni tecniche e procedure operative 2001 2002 Una cultura forte e ben radicata 2003 2004 N. nuove istruzioni tecniche 0 1 9 25 N. istruzioni tecniche revisionate 36 3 4 8 N. nuove procedure operative 3 9 2 1 N. procedure operative revisionate 11 9 20 9 La creazione di nuove job e la revisione delle procedure vanno «lette» in parallelo: quando è necessario garantire la flessibilità si sceglie di creare nuove job in modo da affidare ai soggetti la responsabilità delle attività svolte senza imbrigliarne la creatività. Quando le attività sono standardizzate, vengono generate o cambiate le istruzioni tecniche e le procedure qualità. Ciò rientra sempre nell’idea di «gestire il cambiamento nella continuità». L’influenza della struttura sulla strategia Fondamentale per giudicare il valore di un’organizzazione è anche la sua capacità di contribuire alla realizzazione della strategia. La presenza in azienda di competenze eccellenti e organizzativamente strutturate unitamente alla competenza organizzativa di gestire commesse intersettoriali hanno modificato la strategia. L’erogazione di servizi innovativi e quella di servizi in Comuni non soci attraverso l’aggiudicazione di gare sono, infatti, diventate fonti di profitto essenziali per la crescita dell’azienda. L’organizzazione, quindi, contribuisce a migliorare l’efficacia della gestione concorrendo ad aumentare la varietà dei servizi offerti (competenze innovative) e la quota di mercato (gare). La cultura Gestire il cambiamento nella continuità è necessario anche perché Aimag presenta una cultura forte e profondamente radicata. L’evoluzione organizzativa che vi è stata in questi anni e i recenti cambiamenti strategici legati alla vendita di competenze eccellenti e alla partecipazione a gare sono all’origine di un forte cambiamento della cultura aziendale. I valori fondamentali che caratterizzano la cultura di Aimag riguardano: > la socialità: enfasi sul gruppo; cordialità di rapporti interni, premio all’impegno più che al risultato, trasparenza nei rapporti, imparzialità oggettivata da norme nei rapporti, forme di iniziazione per l’ingresso nel gruppo e l’avanzamento; > l’importanza delle competenze di mestiere: tendenza all’analisi, ricerca della migliore tecnologia, formazione tecnica; 44 MRC21605 Bilancio Int Aimag int 23-09-2005 11:27 Pagina 45 IL CAPITALE ORGANIZZATIVO DI AIMAG > la soddisfazione dei Comuni e dei clienti: cordialità verso l’esterno, disponibilità, continuità di servizio, prevenzione lamentele; > l’etica e il rispetto delle normative e dei valori: rispetto assoluto di tutte le norme, ossequio alla gerarchia, attenzione agli aspetti della responsabilità individuale, eticità. Questi valori, emersi in maniera lampante dai risultati dell’analisi del clima aziendale, da un lato, presentano dei vantaggi quali il rispetto della gerarchia, un forte senso di appartenenza, un radicato «orgoglio» di mestiere, elevati livelli di servizio, consapevolezza dell’importanza del rispetto delle norme, attenzione alla forma. D’altro canto, i valori anzidetti possono essere un ostacolo per il cambiamento. Infatti, vi è un forte rischio a focalizzarsi eccessivamente su aspetti tecnici, trascurando quelli emotivi e questo può creare disfunzioni organizzative, soprattutto quando associato alla leadership aziendale. Allo stesso tempo, il radicamento di questi valori può portare con sé il rischio di trascurare costi e tempi a vantaggio esclusivo dell’efficacia, la difficoltà di definire priorità, di pianificare e di assumersi responsabilità individuali. Aimag è conscia della necessità di mantenere ben saldi i propri valori ma anche della necessità di integrarli con una maggiore propensione al cambiamento, alla finalizzazione verso obiettivi prestabiliti, all’attenzione verso l’efficienza oltre che verso l’efficacia, all’assunzione di responsabilità. A tal fine, sono state intraprese alcune azioni quali, ad esempio, le attività sistematiche di valutazione dei risultati, di valutazione individuale, di formazione gestionale su aspetti di pianificazione e di controllo di gestione. È stata promossa una politica di aumento dell’incentivazione variabile e individuale e di programmazione delle carriere per alti potenziali. È stato, inoltre, esteso a tutti i responsabili di reparto e ufficio il processo di elaborazione del budget e di controllo dei risultati dei report. I dati esposti nella prima parte del lavoro, relativi all’analisi di clima fanno però emergere una insoddisfazione rispetto alla politica di incentivazione e alla gestione della comunicazione. Si ritiene che ciò segnali la difficoltà di progettare il cambiamento, in presenza della scelta fatta di non separare organizzativamente il nuovo dal vecchio, solo con strumenti di tecnica organizzativa e gestionale. In altri termini, una cultura così forte e orientata a valori diversi dai nuovi, per evolvere nella continuità, richiede grande commitment del management che spieghi la necessità del cambiamento e assicuri la continuità, e quindi è destinata a svilupparsi nel medio periodo. 45 Più attenzione alla valutazione e agli incentivi MRC21605 Bilancio Int Aimag int 23-09-2005 11:27 Pagina 48 IL CAPITALE RELAZIONALE DI AIMAG Utenti e Comuni al centro dell’attenzione L’obiettivo di Aimag è creare valore per tutti gli stakeholder. Le relazioni che l’azienda deve gestire sono molteplici e con soggetti fra loro fortemente differenziati: fornitori di risorse, mercato, ambiente sociale e sistema delle amministrazioni pubbliche. Anche all’interno di ciascun sistema, i componenti presentano peculiarità proprie e diverse per esigenze, istanze rivolte all’azienda, modalità di collaborazione con la stessa. Aimag, quindi, deve rivolgere ad essi «offerte» attrattive e specifiche. In questo primo report del capitale intellettuale l’attenzione è focalizzata solamente su alcune delle relazioni più critiche, in particolare, quelle che si sviluppano con gli utenti dei servizi, con i Comuni, osservati con riferimento alla struttura tecnica, e con la comunità locale. La scelta di centrare l’attenzione su utenti e Comuni, in particolare sulla loro soddisfazione, è dovuta al fatto che si ritiene che la buona performance economica di Aimag sia dovuta, principalmente, al valore creato per gli utenti e alla cura che è riservata al rapporto con i Comuni, anche sotto l’aspetto tecnico. 5° SISTEMA AMMINISTRAZIONI PUBBLICHE 4° SISTEMA SOCIALE 3° SISTEMA MERCATO 2° SISTEMA FORNITORI DI RISORSE 1° SISTEMA AIMAG 48 MRC21605 Bilancio Int Aimag int 23-09-2005 11:27 Pagina 49 IL CAPITALE RELAZIONALE DI AIMAG La relazione con gli utenti dei servizi Gli obiettivi perseguiti sono stati in particolare i seguenti: Per monitorare le relazioni con gli utenti dei servizi gas-acqua e ambiente, è stata analizzata la capacità di Aimag di soddisfare le loro esigenze. A tal fine sono state condotte delle indagini di customer satisfaction di cui si illustreranno i risultati. > rilevazione del grado di soddisfazione dei clienti; > rilevazione dell’importanza attribuita dal cliente ad alcuni, fondamentali, attributi del servizio; > valutazione dello scostamento di percezione rispetto all’indagine precedente. Le indagini di customer satisfaction nell’area gas-acqua Sono stati interessati dall’indagine tutti i clienti che hanno richiesto il servizio tra il 01.09.04 ed il 30.10.04, preventivamente informati mediante lettera personale. Le interviste telefoniche sono state effettuate dal Call Center interno. La metrica utilizzata prevedeva tre livelli: scarso, buono, ottimo. I risultati ottenuti sono, per entrambi i processi, molto positivi e denotano continuità con gli esiti delle indagini precedenti, quando erano stati analizzati analoghi attributi. Nel 2004 Aimag ha riproposto, dopo alcuni anni dalla prima, un’indagine di qualità percepita nell’area gas-acqua, con riferimento a due processi di particolare rilevanza: > gestione delle richieste di intervento; > preventivazione ed esecuzione allacciamenti. Risultati delle indagini di customer satisfaction nell’area gas-acqua: richieste di pronto intervento Percentuale di utenti che hanno risposto buono-ottimo Valutazione complessiva del servizio Customer satisfaction: un trend di risultati positivi 88,2 Completezza 85,5 Comprensibilità 87,3 Capacità di risoluzione dei problemi di chi esegue l’intervento 80,8 Disponibilità e gentilezza di chi esegue l’intervento 82,2 Preparazione e competenza di chi esegue l’intervento 79,9 Efficacia dell’intervento 81 Tempo intercorrente tra richiesta ed intervento 85,9 Capacità di risoluzione dei problemi di chi riceve le richieste 89 2004 Disponibilità e gentilezza di chi riceve le richieste 90,4 Preparazione e competenza di chi riceve le richieste 90,4 87 Tempi di attesa al telefono 87,6 Orari di apertura dello sportello telefonico 0 10 20 49 30 40 50 60 70 80 90 100 MRC21605 Bilancio Int Aimag int 23-09-2005 11:27 Pagina 50 IL CAPITALE RELAZIONALE DI AIMAG Risultati delle indagini di customer satisfaction nell’area gas-acqua: fase di preventivazione Percentuale di utenti che hanno risposto buono-ottimo Valutazione fase preventivazione 94,5 93,1 Completezza delle informazioni fornite da Aimag 96,7 94,6 Comprensibilità delle informazioni fornite da Aimag 96,8 94,6 Tempo intercorrente tra richiesta e disponibilità del preventivo 90,2 94,6 Disponibilità e gentilezza del personale di contatto 95,7 96,1 2004 Preparazione e competenza del personale di contatto 94,6 96,5 1999 88 Tempi di attesa presso l’ufficio o al telefono Orari di apertura degli uffici e dello sportello telefonico 89,1 0 Preventivazione ed esecuzione sotto la lente 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 Risultati delle indagini di customer satisfaction nell’area gas-acqua: fase di esecuzione Percentuale di utenti che hanno risposto buono-ottimo 87,1 85,7 Valutazione complessiva della fase di esecuzione 93,4 Ordine e pulizia durante e dopo i lavori 87,1 Corretta esecuzione dei lavori 2004 77,5 Tempo intercorrente da accettazione preventivo ad esecuzione lavori 87,7 83,9 91,6 Disponibilità e gentilezza 83,9 82,3 Preparazione e competenza 0 10 20 30 40 50 50 60 70 80 90 100 1999 MRC21605 Bilancio Int Aimag int 23-09-2005 11:27 Pagina 51 IL CAPITALE RELAZIONALE DI AIMAG Confronto dei risultati sintetici delle indagini di customer satisfaction nell’area gas-acqua Dati di sintesi 1999 2004 Variazione % 04-99 Fase di preventivazione 94,92 93,20 -1,81 % Fase di esecuzione -1,55 % 86,83 85,48 In merito alle «richieste di pronto intervento» il grado di soddisfazione, ottenuto sommando le valutazioni «buono» ed «ottimo», varia dal 79,9% dell’attributo «preparazione e competenza del personale che ha eseguito l’intervento», al 90,4% relativo alla «preparazione e competenza», «disponibilità e gentilezza» del personale che ha ricevuto la richiesta. Alla valutazione complessiva del servizio è stato attribuito un grado di soddisfazione pari all’88,2%. Oltre al gradimento del servizio è stato chiesto al cliente di indicare il livello di importanza per gli attributi relativi a: modalità di contatto, personale, esecuzione dell’intervento, informazione fornita. Quasi tutti gli attributi sono stati ritenuti «importanti» o «molto importanti», con ampia prevalenza del «molto importanti». La correlazione tra il livello di soddisfazione e il livello di importanza ha dato anch’essa risultati molto positivi. Infatti, circa i 2/3 degli intervistati che hanno dato giudizi positivi sugli attributi indagati, hanno ritenuto gli stessi «importanti» o «molto importanti». Per quanto riguarda la «preventivazione ed esecuzione allacciamenti», sono state tenute distinte le due macrofasi «preventivazione» ed «esecuzione». Per la fase di preventivazione, il grado di soddisfazione, anche in tal caso ottenuto dalla somma «buono» ed «ottimo», spazia da un 88% sui tempi di attesa presso l’ufficio o al telefono, ad un 96,8% riguardante la comprensibilità dell’informazione fornita da Aimag. La valutazione complessiva della fase di preventivazione si attesta su un ragguardevole 94,5%. Il livello di importanza è stato valutato in relazione a modalità di richiesta, personale, tempi di disponibilità del preventivo, informazione fornita da Aimag. Dalla correlazione risulta evidente un’ampia convergenza tra il grado di soddisfazione ed il livello di importanza attribuito. Per la fase di esecuzione il gradimento varia da un 77,5% relativo ai tempi intercorrenti tra accettazione preventivo e realizzazione lavori ed il 93,6% relativo all’ordine ed alla pulizia mantenuti nel corso dei lavori. La valutazione complessiva della fase denota un grado di soddisfazione pari al 87,1%. La correlazione tra importanza attribuita e soddisfazione, in merito al personale e alle modalità di esecuzione lavori, ha dato buoni risultati. Il confronto tra le fasi di preventivazione e di esecuzione lavori, eseguito in merito a «preparazione e competenza del personale», «disponibilità e gentilezza del personale», «tempi di erogazione del servizio», «valutazione complessiva della fase», denota un gradimento nettamente a favore della preventivazione con differenze variabili tra il 7,4% ed il 12,7%. Quest’ultimo dato può essere riconducibile all’utilizzo di imprese appaltatrici per la fase di esecuzione. 51 Grande soddisfazione per il servizio gas-acqua MRC21605 Bilancio Int Aimag int 23-09-2005 11:27 Pagina 52 IL CAPITALE RELAZIONALE DI AIMAG costi): un elemento nuovo che poteva modificare i risultati in negativo o positivo. Gli obiettivi sono stati quelli di rilevare il grado di soddisfazione delle famiglie sulla raccolta rifiuti con cassonetti e sul servizio di raccolta differenziata, monitorare le variazioni del gradimento sulla qualità dei servizi, verificare la reale conoscenza dei costi sostenuti e quindi giudicare il rapporto qualità/prezzo del servizio. Nel solo comune di Cavezzo è stato richiesto un parere sul sistema sperimentale di sconto applicato alla tariffa in base alla quantità di rifiuti consegnati in stazione ecologica. Le indagini di customer satisfaction nell’area ambiente Nei mesi di ottobre e novembre 2003 un campione di cittadini (1200 su 42.000 utenti), appartenenti ai Comuni di Carpi, Concordia, Mirandola, S. Prospero, Cavezzo, è stato invitato ad esprimere una valutazione sul servizio raccolta rifiuti, facendo seguito ad un’analoga indagine condotta nel 2001. Nei due anni intercorsi fra la prima e la seconda indagine era subentrata alla vecchia TARSU la tariffa rifiuti (calcolata secondo criteri diversi e soprattutto di piena copertura dei Area ambiente: servizio di raccolta rifiuti 86 Stazioni ecologiche (sono a conoscenza) 89,7 48,7 Servizio domiciliare di raccolta ingombranti (sono a conoscenza) 53,1 34,7 Rapporto qualità/prezzo del servizio di raccolta differenziata (soddisfatti) 41,9 80,1 Raccolta dei cassonetti (soddisfatti) 88,3 96,5 Giudizio complessivo del servizio raccolta (soddisfatti) Raccolta rifiuti: il 96% è soddisfatto 2004 81,6 Qualità del servizio di pulizia strade e piazze (soddisfatti) 96,5 0 10 20 30 40 50 52 60 70 80 90 2001 100 MRC21605 Bilancio Int Aimag int 23-09-2005 11:27 Pagina 53 IL CAPITALE RELAZIONALE DI AIMAG I risultati complessivi sono stati più che soddisfacenti, con un miglioramento rispetto all’indagine precedente. Per quanto riguarda, per esempio, il servizio di raccolta con cassonetti (quantità, ubicazione, pulizia dell’area, frequenza di svuotamento) l’83% degli interpellati si dichiara soddisfatto, con un aumento dell’8,2%. Così pure sulla qualità complessiva del servizio raccolta il parere è quasi unanime, con il 96% di soddisfatti. Buono il livello di conoscenza del servizio di raccolta differenziata (82,9%), mentre è in aumento il numero di chi utilizza le stazioni ecologiche attrezzate. Su quanto si paga per la raccolta dei rifiuti, le idee non sono del tutto chiare: al 49% che dichiara di saperlo, è stato chiesto di indicare l’importo. Confrontando le risposte con quello che effettivamente viene versato è emerso che solo il 36,46% ha un’esatta conoscenza dei costi sostenuti. Su 1004 utenti in 4 Comuni solo il 13,15% sa quanto paga per il servizio rifiuti. Più che buona la percezione anche della pulizia di strade e piazze nei centri urbani di Carpi e Mirandola, di cui si dichiara soddisfatto il 96,5%. Apprezzamento dunque su gran parte del servizio, con qualche punto critico: in particolare si dovrà incentivare l’informazione sulla raccolta dei rifiuti ingombranti (la percentuale di chi la conosce e sa come funziona è del 53%) e sulla presenza delle stazioni ecologiche, non ancora abbastanza frequentate. Così pure occorrerà informare in modo ancora più dettagliato sulla composizione della tariffa rifiuti, per fornire dati oggettivi su cui valutare la qualità del servizio in rapporto al suo costo. La relazione con i Comuni: il rapporto con la struttura tecnica La struttura tecnica dei Comuni riveste una posizione di rilievo in quanto traît d’union tra Aimag e gli utenti finali. I tecnici comunali, infatti, mantengono un rapporto diretto e costante con la collettività: grazie a questo sono in grado di avvertirne i fabbisogni, registrarne problemi e, più in generale, il grado di soddisfazione per le prestazioni erogate da Aimag. Questo, in particolare, in quanto gli utenti spesso rivolgono i propri reclami direttamente agli uffici comunali. Contestualmente, nello svolgimento dell’attività quotidiana, i tecnici comunali intrattengono rapporti di stretta collaborazione con i responsabili afferenti alle diverse strutture di Aimag, quindi, sono in grado di esprimere dei giudizi in merito alle competenze tecniche dell’azienda e alla capacità di soddisfare le proprie esigenze e problematiche. Questo duplice rapporto implica che i giudizi formulati dai tecnici comunali siano in grado di esprimere una valutazione attendibile sia delle attività svolte da Aimag al fine del soddisfacimento dei bisogni dell’utenza, sia della soddisfazione 53 L’importanza del giudizio dei tecnici comunali MRC21605 Bilancio Int Aimag int 23-09-2005 11:27 Pagina 54 IL CAPITALE RELAZIONALE DI AIMAG Un’indagine strutturata in macro-aree dei Comuni per il servizio erogato dall’azienda. Ai fini di analizzare la caratteristiche ed indagare il valore di questa relazione è stata condotta un’indagine sulla soddisfazione dei tecnici comunali, con riferimento alle attività svolte da Aimag (settori gas-acqua e ambiente), attraverso la somministrazione di un questionario e lo svolgimento di un’intervista telefonica. Le aree di indagine e la formulazione del questionario stesso sono state definite congiuntamente da Aimag e da esperti esterni all’azienda. Sono stati interessati dall’indagine i tecnici di alcuni dei Comuni serviti. Nel dettaglio, i Comuni coinvolti, per il servizio gas-acqua, sono stati i seguenti: Bastiglia, Bomporto, Carpi, Medolla, Novi di Modena, Poggio Rusco, Quistello, San Felice sul Panaro, Possidonio, Soliera. Essi rappresentano il 55,5% dei Comuni serviti per una percentuale di popolazione corrispondente al 68,4% di quella totale. I Comuni interessati per l’indagine sul servizio ambiente sono stati i seguenti: Carpi, Cavezzo, Concordia, Medolla, Mirandola, Novi di Modena, San Felice sul Panaro, San Prospero, Soliera. Essi rappresentano l’81,8% dei Comuni serviti per una percentuale di popolazione corrispondente al 95,6% di quella totale. A ciascun tecnico comunale è stato sottoposto un questionario strutturato in macro aree; per ciascuna macro area sono state previste una o più affermazioni alle quali è stato chiesto di rispondere utilizzando una scala qualitativa (da «Quasi sempre vero» a «Quasi sempre falso»). A tale scala qualitativa è stata altresì associata una scala numerica, per facilitare sia la compilazione, sia la successiva rielaborazione delle informazioni. Di seguito sono presentati i risultati complessivi dell’indagine condotta. Risultati dell’indagine sulla soddisfazione dei tecnici comunali per l’area gas-acqua Media Attitudine alla cooperazione di Aimag Con i tecnici di Aimag 4,00 si collabora proficuamente Attitudine al problem solving di Aimag Al manifestarsi di un problema 4,40 è facile riuscire a parlare con la persona giusta in Aimag I tecnici di Aimag riescono 3,80 a trovare soluzioni appropriate a problemi non standard I tecnici di Aimag sono disponibili Problemi alla rete fognaria 4,10 Interventi su chiamata dell'utente 4,11 Ripristini stradali 3,40 I tecnici di Aimag sono rapidi Problemi alla rete fognaria 3,50 Interventi su chiamata dell'utente 4,00 Ripristini stradali 3,10 54 MRC21605 Bilancio Int Aimag int 23-09-2005 11:27 Pagina 55 IL CAPITALE RELAZIONALE DI AIMAG Le soluzioni dei tecnici Aimag sono efficaci Problemi alla rete fognaria 3,40 Interventi su chiamata dell'utente 4,00 Ripristini stradali 3,50 Rispetto degli standard tecnici Con i tecnici di Aimag al fine del rispetto degli standard tecnici di: Allacciamento utenze e preventivazione 4,22 Programmazione e gestione 3,90 delle sospensioni per manutenzioni 3,56 della rete e degli impianti 4,22 si collabora proficuamente Attitudine al problem solving di Aimag Al manifestarsi di un problema 4,55 è facile riuscire a parlare con la persona giusta in Aimag Qualità dell'acqua erogata 4,44 Rilascio di pareri sulle 3,90 autorizzazioni allo scarico Nuove urbanizzazioni Media Attitudine alla cooperazione di Aimag Aimag sta svolgendo una buona attività Controllo dello stato Risultati dell’indagine sulla soddisfazione dei tecnici comunali per l’area ambiente I tecnici di Aimag riescono 3,77 a trovare soluzioni appropriate a problemi non standard 3,30 I tecnici di Aimag sono disponibili Ditte subappaltatrici Aimag sovrintende 3,30 ai propri lavori dati in appalto in modo efficace Comunicazione Le informazioni che Aimag 3,60 Attività tecnica complessivamente svolta da Aimag svolta da Aimag è molto buona Raccolta differenziata 4,33 Raccolta indifferenziata 4,44 Servizi richiesti ad hoc 4,22 Preventivazione e consuntivazione 4,11 I tecnici di Aimag sono rapidi sono soddisfacenti L’attività tecnica complessivamente 4,28 3,80 fornisce sono tempestive Le informazioni che Aimag fornisce Pulizia della città 3,90 Pulizia della città 4,00 Raccolta differenziata 3,88 Raccolta indifferenziata 4,11 Servizi richiesti ad hoc 4,12 Preventivazione e consuntivazione 4,00 55 Dall’affidabilità alla comunicazione: un’indagine a tutto campo MRC21605 Bilancio Int Aimag int 23-09-2005 11:27 Pagina 56 IL CAPITALE RELAZIONALE DI AIMAG Ditte subappaltatrici Le soluzioni dei tecnici Aimag sono efficaci Risultati omogenei e positivi Pulizia della città 4,00 Raccolta differenziata 4,00 Raccolta indifferenziata 4,11 Servizi richiesti ad hoc 4,00 Preventivazione e consuntivazione 4,00 Aimag appalta i lavori ad aziende affidabili 3,50 Comunicazione Le informazioni che Aimag fornisce 4,00 sono tempestive Le informazioni che Aimag fornisce 3,88 sono complete Rispetto degli standard tecnici Le informazioni che Aimag fornisce Aimag sta svolgendo una buona attività al fine del 4,11 sono utili rispetto degli standard tecnici di: Frequenza di svuotamento cassonetti 4,66 Freq. di lavaggio e sanificazione dei cassonetti 3,77 Frequenza della pulizia stradale 3,50 Attività tecnica complessivamente svolta da Aimag L'attività tecnica complessivamente svolta da Aimag è eccellente 3,89 Confronto dei risultati dell’indagine sulla soddisfazione dei tecnici comunali per le aree gas–acqua ed ambiente 3,89 3,9 Attività complessivamente svolta da Aimag 4 3,7 Comunicazione 3,5 3,3 Ditte subappaltatrici Rispetto degli standard tecnici 3,98 3,89 Efficacia delle soluzioni dei tecnici 4,02 3,63 Area ambiente 4,03 Rapidità dei tecnici 3,53 Area gas-acqua 4,28 3,87 Disponibilità dei tecnici 4,17 4,1 Attitudine al problem solving di Aimag 4,22 Attitudine alla cooperazione di Aimag 4 0 0,5 1 1,5 2 2,5 3 56 3,5 4 4,5 5 MRC21605 Bilancio Int Aimag int 23-09-2005 11:27 Pagina 57 IL CAPITALE RELAZIONALE DI AIMAG In sintesi, i risultati sono complessivamente positivi: in una scala da 1 a 5 il punteggio più basso non è mai stato inferiore a 3. Inoltre, emerge una sostanziale omogeneità fra i punteggi ricevuti dal servizio gas-acqua e quelli ricevuti dai servizi ambientali (la differenza media tra i punteggi dei due servizi è di 0,27 punti). Aspetti relazionali Le domande relative al rapporto diretto che i tecnici comunali hanno con Aimag sono quelle che hanno ottenuto i punteggi più alti (superiori a 4,00). Infatti sono state valutate molto positivamente, sia per l’ambiente che per il gas-acqua, l’attitudine alla cooperazione dei tecnici Aimag e la facilità di comunicare con essi (da 4,00 a 4,55). In particolare, alcuni tecnici comunali nel corso delle telefonate hanno apprezzato espressamente il rapporto di fiducia e collaborazione anche personale che si è instaurato con i loro referenti in Aimag. Leggermente meno buona (ma comunque sempre con punteggi soddisfacenti) è stata la valutazione sulla capacità di trovare soluzioni adeguate a problemi non standard (circa 3,80) riguardo alla quale forse hanno pesato attese elevate, che trovano origine nel forte impatto sulla popolazione di eventi eccezionali o non ricorrenti. Analogie ai risultati sulle relazioni personali si possono trovare nella valutazione della comunicazione di Aimag, in quanto ne è stata apprezzata più la tempestività (ambiente 4,00 e gas-acqua 3,80) che i contenuti (ambiente 3,88 e 4,11 gas-acqua 3,60); tuttavia i giudizi sono stati soddisfacenti (superiori a 3,50) anche se con risultati più lusinghieri nell’ambiente. Emerge, in ogni caso, da queste valutazioni un’immagine di azienda pronta all’ascolto dei propri clienti e, al di là delle soluzioni concretamente realizzate, sinceramente impegnata a soddisfarli. Aspetti organizzativi Informazioni interessanti si ricavano dall’analisi delle risposte a contenuto più organizzativo. Ad ogni tecnico infatti è stato chiesto di valutare: > la disponibilità, rapidità ed efficacia dei tecnici di Aimag sui singoli servizi erogati; > il rispetto degli standard di servizio; > l’attività delle imprese a cui Aimag appalta alcuni servizi. Aspetti organizzativi dell’area ambiente Le valutazioni sono in genere alte e livellate. Merita segnalare che risulta particolarmente apprezzato l’impegno dei tecnici di Aimag nei servizi ad hoc richiesti dai Comuni (da 4,00 a 4,22). Considerato che questi ultimi generano attività impegnative, in quanto di difficile pianificabilità, si può ritenere che il suddetto punteggio, confrontato con quello più basso sul problem solving di problemi non 57 Risultati positivi per la qualità dell’acqua e la frequenza di svuotamento dei cassonetti MRC21605 Bilancio Int Aimag int 23-09-2005 11:27 Pagina 58 IL CAPITALE RELAZIONALE DI AIMAG Emerge la credibilità personale dei tecnici Aimag standard (3,77), evidenzi che quest’ultimo possa essere stato determinato da ragioni di oggettiva difficoltà, più che da difficoltà interne di affrontare imprevisti. La buona valutazione sui servizi ad hoc accredita ancora una volta l’immagine di un’azienda attenta alle mutevoli esigenze dei clienti, non attardata su modelli organizzativi statici e burocratici. Per quanto riguarda il rispetto degli standard, molto buona è la frequenza di svuotamento dei cassonetti (4,66), confermata dalla valutazione sul punto emersa nell’indagine di qualità percepita effettuata per i servizi ambientali nel 2003 (attorno al 75% degli intervistati l’ha ritenuta più che sufficiente). Più critiche, invece, la frequenza della pulizia delle strade (3,50 non confermata peraltro dalla valutazione dell’utenza che sul punto ha raggiunto il 96,5 % di soddisfatti) e quella di lavaggio dei cassonetti (3,77). Valutazione meno positiva (3,50) hanno ottenuto le imprese utilizzate da Aimag. Analoga valutazione la si ritrova del resto anche nel gas-acqua. Il dato merita senza dubbio attenzione, anche se si può ritenere che sul giudizio pesi la mancanza di quel rapporto diretto con Aimag, che è così apprezzato dai tecnici comunali. Aspetti organizzativi dell’area gas-acqua Diversamente che nell’ambiente, nel gas-acqua sussistono maggiori differenze nelle valutazioni date ai singoli servizi. Hanno ottenuto valutazioni molto positive la qualità dell’acqua erogata (4,44), allacciamenti e preventivazione (4,22) e interventi su chiamata dell’utente (da 4,00 a 4,11). I buoni risultati di questi ultimi due servizi sono stati confermati da analoghe positive valutazioni da parte degli stessi utenti durante l’indagine di qualità percepita sui servizi gas-acqua effettuata nel 2004 (94,5% di soddisfatti e molto soddisfatti per la preventivazione degli allacciamenti, 87,1% per l’esecuzione degli stessi, 88,20% per gli interventi su chiamata dell’utente). Criticità da non sottovalutare si sono riscontrate invece su: > rete fognaria (compensata però dalla alta disponibilità dei tecnici Aimag); > ripristini del manto stradale dopo interventi sulle reti (da 3,10 a 3,5); > nuove urbanizzazioni (3,30). Per ciò che riguarda i ripristini, vale forse ricordare che i criteri di valutazione sono severi in quanto costituiscono l’attività nella quale l’impatto con la cittadinanza è maggiore e, per di più, non è compensata dalla percezione di un diretto vantaggio per l’utente. Come già per l’ambiente, la capacità di Aimag di sovrintendere alle imprese appaltatrici ha ricevuto un giudizio basso (3,30). Valutazione complessiva Considerazioni interessanti si possono fare confrontando la media delle 58 MRC21605 Bilancio Int Aimag int 23-09-2005 11:27 Pagina 59 IL CAPITALE RELAZIONALE DI AIMAG singole risposte con la valutazione finale complessiva. Nell’area gas-acqua la media complessiva è pari a 3,90 mentre la media delle singole risposte è pari a 3,78. Nell’area ambiente la media complessiva è pari a 3,89 e la media delle singole risposte a 4,06. Da ciò si nota che la media complessiva risulta essere più alta della media delle singole risposte nel caso del gas-acqua, più bassa nel caso dell’ambiente. Un’interpretazione potrebbe rinvenirsi nella percezione del posizionamento di Aimag: > più consolidato nel tempo, e in termini positivi, per il gas-acqua e quindi in grado di produrre un effetto «alone» sulla percezione complessiva; > più recente per i servizi ambientali e, quindi, più severa la percezione. Dall’indagine si conferma, pertanto, l’immagine di un’azienda che, pur con difficoltà legate a singoli servizi (in genere quelli non più gravi, ma a più alta visibilità da parte dell’utenza) cerca di essere sempre pronta e disponibile a soddisfare le esigenze dei Comuni soci. In particolare emerge anche un interessante patrimonio di credibilità personale dei tecnici Aimag verso i referenti comunali, costruito grazie all’impegno e alla professionalità di ogni giorno. Merita infine evidenziare che il giudizio è tanto più soddisfacente per il fatto che i tecnici comunali, perché competenti, finiscono per essere anche i giudici più severi. La relazione con la comunità locale Per monitorare la qualità della relazione che Aimag ha con la comunità locale, è stata analizzata l’immagine dell’azienda che emerge esaminando gli articoli di giornale che la riguardano. A tal fine è stata condotta un’indagine sulla rassegna stampa dal 2001 al 2004. Dato che gli articoli analizzati si riferiscono a vicende che coinvolgono l’azienda e soggetti quanto mai differenziati, in primis cittadini, rappresentanze comunali e altre amministrazioni pubbliche, i risultati ottenuti da questa indagine possono essere espressivi dell’immagine di Aimag in senso lato, non solo riferita alle percezioni di un soggetto specifico. L’indagine riguarda tutti gli articoli che trattano di Aimag pubblicati sui quotidiani e su internet dall’anno 2001 al 2004, quindi è stato fatto un campionamento al 100%. Gli articoli sono stati classificati secondo il seguente criterio: > un articolo si definisce POSITIVO quando esprime un buon giudizio sull’azienda o sul suo operato; > un articolo si definisce NEGATIVO se critica l’azienda o il suo operato; > gli articoli NEUTRI sono di solito comunicati fatti direttamente da Aimag o che ne parlano in modo neutrale; > gli articoli A PAGAMENTO sono le inserzioni pubblicitarie, i bandi di gara o gli annunci di lavoro. 59 Aumentano gli investimenti in comunicazione MRC21605 Bilancio Int Aimag int 23-09-2005 11:27 Pagina 60 IL CAPITALE RELAZIONALE DI AIMAG 100% 10 % 10 % 20 % 90% 21 % 80% 70% 60% 43 % 54 % A pagamento 48 % 50 % 50% 40% Neutro 33 % 30% 18 % 14 % 13 % 20% 10% 0% Aimag sui quotidiani: risultati incoraggianti Negativo 18 % 2001 14 % 2002 Analizzando i risultati dell’indagine, si può notare come negli ultimi due anni la percentuale di articoli a pagamento sia raddoppiata; ciò significa che Aimag ha deciso di investire sulla comunicazione per farsi conoscere maggiormente dai propri clienti sia effettivi che potenziali. Le altre tipologie di articoli sono rimaste pressoché costanti nel corso degli anni, a parte un drastico incremento degli articoli «negativi» nel 2002. Da una approfondita indagine sulle ragioni alla base di questo incremento, emerge che esso 18 % 16 % 2003 2004 Positivo è dovuto agli articoli che riguardano le «voci» di avvio di un impianto di termovalorizzazione dei rifiuti in rete adiacente gli impianti di Aimag a Carpi (discarica e compostaggio). Riguardo tale ipotesi, mai oggetto di decisioni da parte dell’azienda, erano state sollevate molte proteste dai cittadini. In questo senso, non si può ritenere che il giudizio sia espressivo di un peggioramento dell’immagine di Aimag. L’analisi dei risultati sopra esposti è stata condotta anche differenziando gli articoli a seconda che si riferissero alle relazioni con gli utenti 60 MRC21605 Bilancio Int Aimag int 23-09-2005 11:27 Pagina 61 IL CAPITALE RELAZIONALE DI AIMAG gas, gli utenti servizio idrico, gli utenti igiene urbana, le associazioni dei consumatori, le associazioni delle categorie produttive, le associazioni ambientaliste. In merito, non sono stati ottenuti scostamenti di rilievo rispetto ai risultati complessivi. Si ritiene, quindi, di poter fondatamente osservare come di Aimag, in realtà, si «parli poco» il che è dimostrato dal fatto che gli articoli giudicati negativi (eccetto che nel 2002, per i motivi ricordati) sono più che compensati da quelli positivi. Ciò è da considerare soddisfacente anche perché per aziende così visibili come Aimag e così facilmente coinvolgibili nel dibattito locale, in genere, i risultati positivi difficilmente sono oggetto di notizia sui giornali, al contrario di quanto avviene per ogni problematica che dà adito a campagne polemiche. Questo è tanto più vero se si osservano i risultati delle indagini condotte sui tecnici comunali e sugli utenti. Solo se sollecitati direttamente, vengono espressi giudizi positivi, altrimenti il fatto che di Aimag non se ne parli deve essere inteso come un buon risultato. 61 MRC10805 Bilancio Soc Aimag int 23-09-2005 10:43 Pagina 84 Aimag S.p.A. Via Mario Merighi 3 - Mirandola (MO) Tel. 0535 28111 - Fax 0535 28217 www.aimag.it Coordinamento editoriale: MR & Associati Comunicazione www.mrassociati.it Progetto grafico e impaginazione: Firma - www.firma.it Loredana Giannini Fotografie: Archivio Aimag Stampato su carta riciclata: ArjoWiggins - ‘Curious Particles’ (luce solare) Finito di stampare nel mese di luglio 2005