Responsabile Sales Responsabile After

Academy
Industrial Management School
Percorso
Responsabile
After Sales
2ª edizione
Il primo percorso per guidare
l’evoluzione del Post Vendita
da centro di costo
a centro di profitto
garantendone risultati
ed efficienza
(JVHOP0UUPCSF 2010
Avvio
(JVHOP010
Iscrizioni entro
1(JVHOP 2010
Percorsi
I prodotti e servizi dell’area After Sales rappresentano un fattore chiave nella
strategia di fidelizzazione della clientela e nella generazione di valore per l’azienda.
Attraverso i servizi di Post Vendita si può generare un giro d’affari comparabile o
superiore a quello della vendita stessa dei beni.
Utilizzare il service come opportunità di business e organizzarlo di conseguenza
è un percorso aperto che sta coinvolgendo sempre più aziende.
Come affrontare questa evoluzione?
Quali sono le opportunità dello sviluppo dell’area After Sales?
Come valutare la coerenza tra strategia aziendale e scelte di configurazione del
service?
Come cambiano le priorità e le criticità per l’integrazione con l’area commerciale
e con quella tecnico produttiva?
Per rispondere a queste domande Festo Academy, sulla base dell’ esperienza
maturata sul campo, propone il percorso Responsabile After Sales.
Le aree tematiche
Modulo 1
Ripensare il Post Vendita
Modulo 2
Gestire ed organizzare le
attività e le persone
dell’After Sales
Durata 5 giorni
- Post Vendita come
opportunità di
business o male
necessario?
- Indicatori dell’After
Sales
- After Sales e processi
aziendali (R&D,
Supply-Chain)
- After Sales e mercato
Durata 6 giorni
- Provisioning e
Commissioning
Responsabile
After Sales
- Organizzare l’assistenza
- Information
Technology Tools di
supporto
- Organizzare e gestire le
persone del Post Vendita
- Organizzare e realizzare
il training alla rete e al
cliente
- Politiche di
manutenzione per l’After
Sales
- La gestione dei ricambi
A chi è rivolto
Ai produttori e distributori di beni strumentali o servizi, in particolare:
Direzione Generale e proprietà di PMI
Direzione After Sales, Post Vendita, customer service
Direzione commerciale
Direzione qualità
Responsabili ricambi, assistenza
Referenti centri assistenza autorizzati
Academy
Otto buoni motivi per partecipare
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
Ripensare il Post Vendita
Capirne l’importanza e l’evoluzione nel proprio mercato
Ampliare e rinnovare la gamma di servizi offerti
Parlare e capirsi con le altre funzioni aziendali (commerciale, engineering,
operations e R&D)
Utilizzare al meglio le conoscenze e gli strumenti presenti in azienda e valutarne
di nuovi
Organizzare la struttura After Sales per garantire servizio ed efficienza
Gestire le persone e le attività del service
Confrontarsi con modelli di settori diversi
Innovazione e
Sviluppo
Prodotto
Marketing e
Vendite
Servizio
Post Vendita
Operations
Academy
Caratteristiche del percorso
-
L’approccio pragmatico fornisce un contributo operativo alla risoluzione dei
problemi che il Responsabile After Sales si trova ad affrontare.
-
Facile apprendimento e immediata possibilità di trasferire gli spunti nel proprio
contesto di lavoro.
-
Lavoriamo con ampio utilizzo di discussione di casi, avvalendoci di
testimonianze, esercitazioni, simulazioni e role playing, dibattiti, confronto
e condivisione delle esperienze dei partecipanti per
assicurare la massima integrazione tra contributi teorici e il vissuto nella realtà
aziendale.
-
AUDIT (stato di salute) della propria realtà
Il file rouge del percorso consente di applicare sulla propria realtà una
metodologia di valutazione dei fattori critici individuando le opportunità e le
aree di miglioramento.
Audit attività Post Vendita: fattori da esplorare
Fattori di contesto
-
Organizzazione
e processi
-
Organizzazione del PV
e processi presidiati
Indicatori e loro utilizzo
Strumenti utilizzati
Mercato
Cliente e filiera
Prodotto
Fattori interni
-
Costo e profitto
La strategia
Fattori chiave
Materiale didattico e sito di supporto
Oltre al materiale degli interventi, saranno distribuiti articoli e documenti integrativi
per l’approfondimento personale.
I partecipanti avranno a disposizione un sito di supporto
(www.masterfestoacademy.it) dove potranno accedere al download del materiale
ed ad altre informazioni rilevanti per il percorso.
Academy
program
I l
P e r c o r s o
Modulo 1
Ripensare il Post Vendita
Durata 5 giorni
(JVHOP/6-7-8 -VHMJP 2010
Obiettivi
-
Essere in grado di analizzare il proprio contesto e valutare le scelte alternative
per l’organizzazione del Service
Impostare un cruscotto adeguato per monitorare gli indicatori di prestazione
del servizio
Cogliere i legami tra After Sales e gli altri processi aziendali evidenziandone le
criticità e le opportunità di miglioramento
Acquisire gli elementi essenziali per la vendita di ricambi e servizi di assistenza
tecnica
Comprendere le dinamiche che governano il processo di riacquisto e fidelizzazione
dei clienti
Contenuti
Post Vendita come opportunità di Business o male
necessario?
Centro di profitto o di costo
After Sales come strumento di customer retention e vendita
Contesto aziendale e modelli di gestione del business After Sales
Strategia aziendale e strategia di After Sales
Integrazione con altri processi e funzioni
Avvio audit: posizionamento della propria realtà
Dall’assistenza all’outsourcing, linee di sviluppo
Ciclo di vita del prodotto/impianto e implicazioni sul service
Go to market: quali implicazioni per il post vendita dalle scelte di canale e
mercato
Gestione del portafoglio di offerta e del livello di servizio:
da manutenzione - guasto a full service
Scelte sulle coperture della garanzia
Quale equilibrio nelle scelte dell’erogazione del servizio: diretta o terziarizzata
Avvio AUDIT: conosci lo stato di salute
del tuo post vendita
Indicatori dell’After Sales
Indicatori di prestazione del servizio
Metriche relative al servizio al cliente - Service Level Agreement
Metriche di produttività/efficienza interna
Metriche di profittabilità
Costruire delle scorecards integrate
Costruzione del budget prospettico e utilizzo delle leve per il controllo di gestione
Case history
Academy
program
I l
P e r c o r s o
After Sales e processi aziendali
Il legame stretto tra produzione, engineering, qualità e After Sales
Anticipare le problematiche relative al ciclo di vita del prodotto
Progettare un prodotto facilmente installabile e manutenibile (design for
maintenance)
Standardizzazione, architetture e piattaforme prodotto
Flusso informativo tra After Sales, qualità e R&D
L’impatto della qualità del manufacturing sulle prestazioni e i costi del service
Analisi delle causali di guasto imputabili al sistema logistico
Impatto dei ricambi sul sistema di pianificazione
Implicazioni sugli acquisti e approvvigionamenti
La gestione dei resi, riparazioni e dismissioni
Sperimenterete
Analisi di casi aziendali, esercitazioni su scelte alternative per la gestione
del budget, mappatura ed analisi della propria posizione.
After Sales e mercato
La centralità del post vendita per fidelizzare il cliente
La chiave di lettura del cliente: tra aspettative ed esperienza
Dopo la prima vendita
La fase di familiarizzazione e d’uso: saper riconoscere i momenti chiave
Il passaggio di consegna del cliente: dalla vendita al post vendita
Da bravi tecnici a bravi venditori
Vendere ricambi: saper cogliere il momento “giusto”
Vendere servizi di assistenza tecnica: dai ricambi alla manutenzione preventiva
Vendere corsi tecnici: l’importanza di “educare” il cliente
Proporre prodotti e servizi di valore
Saper ascoltare i bisogni del cliente
Differenza tra caratteristica, vantaggio e beneficio
Il prezzo, gli sconti, le promozioni nel post vendita
Le politiche di prezzo nel post vendita
Sconti e promozioni: armi a doppio taglio
Contratti di service e gestione ricambi
Sperimenterete
Come costruire, comunicare e commercializzare pacchetti di offerta per
incrementare i risultati del Post Vendita.
Academy
m program
I l
P e r c o r s o
Modulo 2
Gestire e organizzare le attività e le persone
nell’After Sales
Durata 6 giorni
1-- 4FUUFNCSF/0UUPCSF 2010
Obiettivi:
-
Essere in grado di analizzare, progettare l’organizzazione e condurre le persone
del Post Vendita
Progettare il sistema di training alla rete e al cliente
Project Management per organizzare il Commissioning
Installazione: il ponte tra vendita e Post Vendita
Organizzare e programmare gli interventi per le installazioni complesse
Il Project Manager e gli altri ruoli nel Commissioning
Definire obiettivi e priorità
WBS nella pianificazione del Commissioning complesso
Monitorare lo stato di avanzamento
Analizzare gli scostamenti e aggiornare le previsioni
Impostare efficacemente le azioni correttive.
Organizzare e gestire l‘assistenza
Il processo di Incident Management
Le diverse fonti di Incident: da monitoraggio, da segnalazione cliente, etc.
Target di servizio (Service Level Agreement)
Identificare il punto di equilibrio tra volume, qualità del servizio e copertura del
territorio
Organizzazione del servizio assistenza e criteri dimensionamento
(Capability planning)
Tipologie di erogazione del service di assistenza: on field, remoto, etc.
Implicazioni dell’uso di strutture proprie rispetto a CAT, Dealer o service partner
Note sulla programmazione operativa ed assegnazione degli interventi
Informazioni dal campo come raccoglierle e come utilizzarle
Come ottenere prestazioni e saving dal field: remote resolution, produttività
individuale, tempi di trasferimento
Aspetti di sicurezza durante gli interventi
Technical Contact Center: le attività ed i processi
Dispatching chiamate e tracking
Information Technology Tools di supporto
Per pianificazione e per produttività individuale (PDA, Infomap, etc.)
Sistemi esperti per analisi tipologia incident
Sperimenterete
Esercizio sulla verifica della capability del servizio, analisi e discussione di
un caso sul miglioramento delle performance del servizio.
Academy
program
I l
P e r c o r s o
Organizzare e gestire le persone del Post Vendita
Impostare il processo di gestione della conoscenza e delle informazioni
Sviluppare le competenze attraverso il coaching e la formazione on the job
Sostenere l’impegno e la motivazione delle persone
Impostare un sistema premiante coerente con gli obiettivi del servizio
Gestire le informazioni e la comunicazione interna
Gestire le dinamiche relazionali con il cliente e i collaboratori
Organizzare e realizzare il training alla rete ed al cliente
Quali competenze sviluppare (assistenza, utilizzo, organizzazione e
comportamentale)
I due destinatari chiave: rete e clienti - esigenze ed opportunità
Progettare il training sulle necessità operative (dai contenuti alle attività)
Utilizzare la formazione come meccanismo premiante dei concessionari
Attività di training convenzionali e non convenzionali (Web e CBT)
La formazione come leva di marketing
Sperimenterete
Discussione e analisi di casi, progettazione di un’organizzazione e dei relativi
meccanismi operativi casi di studio, macro progettazione di un intervento
formativo, micro progettazione di una sessione.
Politiche di manutenzione per l’After Sales
Il ciclo di vita (di un bene)
Dalla manutenzione (a guasto) alla RCM - Reliability Centered Maintenance
La misura delle prestazioni di un bene in termini affidabilistici
Le politiche di manutenzione: correttiva e preventiva
Gli strumenti della manutenzione predittiva
Le opzioni della telemanutenzione
Politiche di gestione dei ricambi
Academy
m program
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P e r c o r s o
La gestione dei ricambi
Progettazione e gestione della Supply-Chain dei ricambi
Obiettivi e prestazioni della Supply-Chain dei ricambi
Politiche di gestione materiali
Dimensionamento dei magazzini
Modelli evoluti di servizio: l'integrazione col cliente
Sperimenterete
Esercitazione sulla valutazione dei guasti FMECA e sulla selezione delle
politiche di manutenzione, esercizi sul calcolo del livello di scorta, analisi
e discussione di casi.
Calendario
(JVHOP 2010
6-7-8
-VHMJP 2010
1--
4FUUFNCSF 2010
0UUPCSF 2010
Academy
Seminari di approfondimento
Sulla base del proprio profilo di competenze personale, del contesto aziendale e
di business il partecipante potrà approfondire ulteriormente alcuni temi e strumenti
specialistici seguendo seminari monografici proposti da Festo Academy.
Area Operations & R&D
DFx: Le metodologie del valore
Manutenzione assistita da remoto
Six Sigma Champion
Sicurezza degli operatori addetti all’assistenza tecnica
delle macchine presso i clienti
SP 335
MTZ 340
QAS 160
QAS 407
Area Gestione Persone
La gestione dei collaboratori prestazioni e comportamenti
Tecniche di teamworking
Lo sviluppo delle capacità di leadership
GRU 125
HR 210
HR 050
Area Project Management
Project Management overview
Risk Management
PJM 100
PJM 310
Tutti i seminari suggeriti per l’approfondimento del percorso sono disponibili sul
sito www.academy.festo.it alla pagina del Percorso
Festo Academy
È l’Industrial Management School focalizzata sui temi dell’organizzazione e della
gestione delle imprese industriali.
Il nostro obiettivo è di supportare le aziende nel raggiungimento delle loro
performance, attraverso la crescita e lo sviluppo delle competenze delle proprie
risorse umane.
Con Festo Consulting è parte di un network internazionale di proprietà del gruppo
industriale Festo AG, leader nel settore dell’automazione, costantemente rivolto
all’innovazione continua e alla valorizzazione delle persone e delle loro competenze.
Il gruppo Festo da molti anni attua politiche di sviluppo del service post vendita e
di supporto per garantire le prestazioni dei sistemi e dei componenti di automazione.
Academy
Faculty
Roberto Berti - Coordinatore del Percorso
Consulente Senior in area commerciale e After Sales. Dal 1988 ha ricoperto
responsabilità commerciali e di marketing in aziende multinazionali. Da oltre 10
anni segue l'area After Sales, ricoprendo incarichi di management sia nell'area
commerciale nazionale e internazionale e gestendo in qualità di General Manager
organizzazioni di Customer Service. Si è occupato di acquisizioni ed integrazioni
di aziende finalizzate al Service Post Sales, di globalizzazione dell'organizzazione
del service e della revisione dei processi di servizio finalizzata all'aumento di
produttività.
Federico Borra
Ha operato lungamente nella gestione industriale; in qualità di plant engineer alla
Pratt & Whitney di Middletown (USA) ha partecipato ad una famosa riorganizzazione
ispirata alle strategie Lean di un’azienda aerospaziale (caso raccontato da Jim
Womack nel best seller “Lean Thinking”). Consulente Senior di Supply-Chain
Management, Logistica, Lean Production, BPR, Operations Management.
Eugenio Bruletti
Consulente Senior per i temi della Gestione Industriale. Ha operato per più di venti
anni in grandi gruppi multinazionali del settore elettromeccanico, automotive e
costruttori di macchine. Ha ricoperto i ruoli di Responsabile di stabilimento e della
logistica distributiva, occupandosi anche di servizi informativi e organizzazione;
ha pilotato significativi progetti inerenti l’apertura di nuove unità industriali in Italia
e in Cina.
Antonella Civardi
Consulente Senior in area marketing e vendite. Collabora con alcune prestigiose
aziende nazionali e multinazionali nel settore della componentistica, dei servizi e
dell’impiantistica, dove si occupa in particolare di gestione canali indiretti, revisione
dei processi di vendita, coaching alla direzione commerciale e vendita complessa.
Ha maturato una significativa esperienza nell’area marketing e vendite, sia in Italia
che all’estero, in aziende quali IBM e General Electric.
Gianpaolo Negri
Consulente Senior in area vendite, gestione delle relazioni e sviluppo organizzativo.
Segue progetti di sviluppo personale, assessment, formazione e coaching per
aziende nazionali e multinazionali, in particolare nell’area commerciale acquisti e
di contatto cliente. Esperto di PNL e dinamiche di gruppo realizza interventi anche
di outdoor training. Ha operato tra gli altri in Lear, Ansaldo Energia, Avio,
Johnson Controls, Hewlett Packard.
Paolo Stefanini
Ingegnere Meccanico, certificato CICPND livello 3 di manutenzione. Consulente
Senior nell’area manutenzione e produzione. Ha partecipato alla realizzazione del
modello “Fabbrica Integrata” presso una importante casa automobilistica. Per
alcuni anni è stato responsabile di produzione e manutenzione in un’azienda del
settore meccanico. Svolge attualmente attività di consulenza sul Sistema Integrato
diManutenzione e l’Ottimizzazione dei Processi Produttivi.
Giorgio Troni
Consulente Senior e coordinatore per le aree di Project Management, innovazione
e sviluppo nuovo prodotto. Ha seguito la progettazione e la realizzazione di interventi
consulenziali e formativi in aree quali: innovazione e sviluppo prodotto, problem
solving and continuos improvement, gestione e organizzazione per progetti presso
aziende nazionali ed internazionali del settore alimentare e metalmeccanico.
Academy
Durata e Modalità
La durata complessiva del percorso è di 11 giornate
La frequenza è obbligatoria
È possibile iscriversi al percorso completo o a una delle due parti
Percorso Completo Responsabile After Sales
Percorso “Ripensare il Post Vendita” Modulo 1
Percorso “Organizzare attività e persone” Modulo 2
11 gg. Mod 1+2
5 gg. Mod 1
6 gg. Mod 2
5.500 ¤
3.100 ¤
3.700 ¤
Tutti i prezzi si intendono IVA esclusa e sono comprensivi di colazioni di lavoro
e materiale didattico.
Sono previste agevolazioni per partecipazioni multiple alla stessa edizione del Percorso.
Pagamento a conferma avvio percorso.
I seminari opzionali saranno fatturati alla data d’avvio della singola iniziativa.
Indicare di seguito le modalità di pagamento:
Assegno bancario o circolare intestato a Festo C.T.E. srl
Bonifico bancario specificando la causale: “Responsabile After Sales 2 ed”
Banca Monte dei Paschi di Siena - Ag. di Buccinasco - Via Lomellina 15
IBAN IT 96F 01030 3265 0000005706888
Il percorso si svolgerà nella sede di Festo Academy
Via E. Fermi 36/38 20090 Assago (MI)
Orario: dalle 09.00 alle 13.00 dalle 14.00 alle 18.00
www.academy.festo.it
[email protected]
Modulo di iscrizione (da compilare e inviare al numero di fax 02 4884 2012)
Percorso per Responsabile After Sales
2a edizione
Barrare il percorso scelto
Percorso Completo Responsabile After Sales
Percorso “Ripensare il Post Vendita”
Percorso “Organizzare attività e persone”
Mod 1
Mod 2
11 gg.
5 gg.
6 gg.
Dati anagrafici:
Nome del partecipante .........................................................
Telefono diretto ....................................................................
Cellulare ...............................................................................
Società alla quale intestare la fattura
Società .................................................................................
Città .....................................................................................
Partita IVA ............................................................................
Numero d’ordine ..................................................................
Telefono ..................................... Fax ...................................
Funzione .........................................................
e-mail ..............................................................
via ....................................................................
CAP ........................................... Prov ...............
Settore di attività .............................................
e-mail ..............................................................
Società alla quale inviare la fattura
Società ................................................................................. via ...................................................................
Città ..................................................................................... CAP ........................................... Prov ..............
In caso di rinuncia scritta, pervenuta a Festo dopo la conferma del corso, verrà addebitata l’intera quota d’iscrizione.
In caso di cancellazione del corso per qualsiasi causa, la responsabilità Festo si intende limitata al rimborso delle quote di
iscrizione già avvenute.
Per conferma d’iscrizione e consenso all’utilizzo dei dati.
Data Timbro e Firma
Sono venuto a conoscenza del corso tramite:
Calendario corsi
Sito Festo
Motori di ricerca (Google, Yahoo)
Brochure
E-mail
Pagine Pubblicitarie
Garanzie e Diritti dell’interessato: in ottemperanza al D.Lgs del 30/06/03 Festo garantisce la massima riservatezza nel trattamento
dei dati forniti, che saranno utilizzati esclusivamente per comunicazioni sui servizi offerti o per le elaborazioni amministrative.
L’ufficio mailing è a disposizione per correggere e cancellare il vostro nominativo: fax 02 457.94.653 - e-mail: [email protected]
Festo Academy
via E. Fermi 36/38 20090 Assago (Milano)
Tel 02 45794 350 - Fax 02 4884 2012
www.academy.festo.it
[email protected]