HPE Datacenter Care for Hyperscale

Scheda tecnica
HPE Datacenter Care per
Hyperscale
Servizi di supporto
Questa scheda tecnica aggiuntiva correlata alla scheda tecnica di Hewlett Packard Enterprise
(HPE) Datacenter Care descrive il servizio HPE Datacenter Care for Hyperscale, un'offerta
HPE Datacenter Care dedicata specificamente agli ambienti ad altissima scalabilità (hyperscale).
Le funzionalità presentate in questo documento possono essere fornite in combinazione
con quelle descritte nella scheda tecnica di Datacenter Care in base ai requisiti del cliente.
Una Descrizione del servizio (Statement of Work, SOW) concordata tra le parti, illustrerà in
dettaglio la combinazione esatta dell'hardware supportato e delle funzionalità di assistenza
reattiva e proattiva fornite in base alle funzionalità del servizio per ambienti ad altissima
scalabilità qui riportate, nonché qualsiasi altra caratteristica del servizio Datacenter Care
indicata in dettaglio nella SOW.
HPE Datacenter Care per Hyperscale supporta i clienti nelle attività di assistenza e trasformazione
dei loro ambienti di elaborazione omogenei di grandi dimensioni. Il servizio è concepito per
rispondere alle specifiche esigenze dei clienti che gestiscono i propri ambienti IT su vasta
scala e assicura un rapido accesso a esperti e risorse di assistenza personalizzata necessarie
per supportare gli ambienti di elaborazione ad altissima scalabilità.
L'account support team di Datacenter Care offre al cliente l'assistenza personalizzata e le
competenze richieste per aiutarlo nella gestione della scalabilità del proprio data center.
Un Account Support Manager (ASM) dedicato costituisce il principale referente per
l'organizzazione del cliente e mette a disposizione di quest'ultima le sue competenze specifiche
nell'ambiente di data center ad altissima scalabilità per offrire consulenza operativa e tecnica
e favorire l'ottimizzazione delle operazioni. Inoltre l'ASM potrà fornire utili informazioni
che includono la pianificazione dell'assistenza e report trimestrali sugli incidenti, oltre a
consigliare potenziali soluzioni aggiuntive basate sulla sua conoscenza delle esigenze del
cliente e delle capacità di HPE sviluppate per soddisfare tali esigenze.
L'accesso a specialisti è garantito tramite un collegamento all'Hyperscale Center of
Excellence (COE), dove il cliente entrerà in contatto con un team di esperti in ambienti ad
altissima scalabilità che conoscono bene la sua attività e sono pronti a fornire l'assistenza
necessaria in caso di incidenti o problemi che il cliente non è riuscito a risolvere tramite il
processo di risoluzione del proprio help desk. Questi specialisti saranno a disposizione per
affrontare i problemi critici e rispondere alle domande sull'operatività dei data center ad
altissima scalabilità.
Oltre ai servizi principali di Datacenter Care per Hyperscale descritti, sono disponibili
dei servizi opzionali per ambienti ad altissima scalabilità che possono aiutare i clienti a
raggiungere i loro specifici obiettivi di business. L'opzione HPE Scheduled Onsite Service
permette di concordare visite onsite con pianificazione regolare da parte di uno specialista
dell'assistenza HPE che si occuperà ogni settimana delle riparazioni dei componenti
hardware coperti dal servizio. L'opzione HPE Spares Management Service mette a
disposizione del cliente un processo per ottenere le parti di ricambio onsite attraverso
un sistema self-service onsite collegato con l'inventario di proprietà di HPE e gestito da
quest'ultima.
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Tabella 1. Caratteristiche del servizio
Caratteristica
Specifiche di fornitura
Account Support Manager (ASM)
L'HPE Account Support Manager è una risorsa assegnata che
collabora con il cliente per comprenderne le esigenze specifiche
e progettare di conseguenza l'assistenza necessaria. L'ASM sarà
il referente principale per il rapporto con il cliente. L'ASM definirà
un Piano di assistenza del cliente (ASP, Account Support Plan) e
parteciperà attivamente alla revisione delle attività di supporto.
Piano di assistenza del cliente
All'inizio del periodo di assistenza previsto dai servizi, l'HPE ASM
svilupperà un Piano di assistenza personalizzato (ASP, Account
Support Plan) concordato con il personale IT del cliente. Il cliente
dovrà fornire tempestivamente risorse esperte che collaboreranno alla
definizione dell'ASP. L'ASP specifica inoltre i ruoli e le responsabilità,
nonché i recapiti e le procedure di escalation e sarà completato con il
cliente durante la fase iniziale del servizio.
Pianificazione e verifica delle attività di
assistenza
Ogni sei mesi l'HPE ASM organizzerà presso la sede del cliente degli
incontri di pianificazione e revisione dell'assistenza per allineare le
attività di assistenza di HPE con i requisiti di business in evoluzione e
con eventuali nuove tecnologie o servizi IT, sottoponendo le eventuali
modifiche considerate al processo di gestione definito nella SOW.
Questo esame approfondito fornisce un'opportunità per discutere
i trends, i cambiamenti pianificati all'ambiente IT e all'azienda del
cliente e il potenziale impatto che avranno tali cambiamenti sui
requisiti di supporto al cliente. Sarà possibile anche identificare
e analizzare altre esigenze di assistenza, che potranno essere
sottoposte al processo di gestione dei cambiamenti. Le sessioni di
revisione costituiscono un momento di comunicazione per aiutare il
cliente a condividere gli obiettivi IT e di business della sua azienda e
per comprendere quali modifiche è necessario apportare al servizio
nel periodo di durata del contratto.
Verifica delle attività di assistenza
HPE si occuperà anche di presentare al cliente un report sulle attività
di assistenza trimestrale (o in base alla cadenza stabilita nella SOW)
che documenta le informazioni sulle chiamate di assistenza reattive
effettuate all'Hyperscale CoE durante il periodo specificato. Il report
consentirà di identificare i trends, evidenziare potenziali fattori rischio
e potrà includere le raccomandazioni di HPE. L'implementazione
delle raccomandazioni non rientra nell'ambito di questi servizi e
sarà soggetta al processo di change management. HPE esaminerà
anche il volume di chiamate all'Hyperscale COE effettuate dal
cliente sulla base delle soglie definite nella SOW. In seguito a una
revisione dei volumi effettivi e delle soglie concordate, i prezzi dei
servizi potrebbero essere ridefiniti nel caso in cui il volume superi le
soglie concordate.
I servizi tecnologici HPE sono disciplinati dai termini e dalle condizioni di servizio HPE forniti o indicati al cliente al momento dell'acquisto.
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Tabella 1. Caratteristiche del servizio (continuazione)
Caratteristica
Specifiche di fornitura
Accesso agli specialisti
L'accesso agli specialisti offre un'opzione di gestione avanzata
delle chiamate Enhanced Call Handling, personalizzata in base
alle esigenze dei clienti che gestiscono un data center ad altissima
scalabilità. Questa opportunità consente al cliente di entrare in
contatto con tecnici specialisti dell'HPE Hyperscale COE in grado di:
i) affrontare gli incidenti critici relativi ad un ambiente ad altissima
scalabilità; ii) fornire supporto consultivo specifico su questioni di pre
e post-implementazione in aree quali la configurazione dei sistemi, le
versioni firmware e l'interoperabilità. Per ulteriori dettagli sull'accesso
all'HPE Hyperscale COE, consultare la sezione "Limitazioni
del servizio".
Risposta rapida per incidenti hardware
e software critici (24x7)
Il cliente può contattare HPE 24 ore al giorno, 7 giorni alla settimana.
Quando il cliente segnala un problema critico, HPE cerca di metterlo
in contatto istantaneamente con un Technical Solution Specialist
(TSS) oppure lo richiama entro 15 minuti. Il TSS è specializzato
nell'affrontare problemi in ambienti di elaborazione ad altissima
scalabilità e può disporre di tutte le competenze e le risorse tecniche
di HPE necessarie per facilitare la diagnosi e risolvere i problemi
dell'hardware HPE il più rapidamente possibile. Al verificarsi di un
problema hardware che richieda la presenza onsite, uno specialista
hardware viene inviato presso la sede del cliente in conformità al
livello di copertura del servizio reattivo hardware onsite del dispositivo
interessato. Oltre a fornire una risoluzione iniziale dei problemi, il TSS
esegue la raccolta dei dati relativi al guasto e definisce l'incidente,
impiegando rigorose procedure di gestione e di escalation del caso e
coinvolgendo ulteriori specialisti tecnici in base alle esigenze.
Per gli incidenti critici, HPE può fornire a propria discrezione una
revisione post-incidente. Questa attività è concepita per facilitare
l'identificazione di eventuali miglioramenti che HPE o il cliente
potrebbero effettuare per evitare il verificarsi di incidenti simili in
futuro, oppure per migliorare la gestione dell'incidente.
Intervento onsite programmato
Questa caratteristica del servizio assicura la presenza di una risorsa
HPE presso la sede del cliente, un giorno alla settimana, a un orario
prestabilito durante il normale orario di lavoro HPE, escluse le
festività, per eseguire attività di risoluzione dei problemi e riparazione
dei prodotti ad altissima scalabilità guasti. Il servizio può essere
erogato impiegando parti fornite da HPE o componenti di ricambio a
marchio HPE forniti dal cliente, se quest'ultimo adotta una strategia di
gestione delle parti di ricambio onsite.
Un tecnico autorizzato Hewlett Packard Enterprise arriverà presso
la sede del cliente e inizierà la manutenzione dell'hardware tra le 8 e
le 17 ora locale a intervalli settimanali programmati nei giorni della
settimana concordati, ad esclusione delle festività.
I servizi tecnologici HPE sono disciplinati dai termini e dalle condizioni di servizio HPE forniti o indicati al cliente al momento dell'acquisto.
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Limitazioni del servizio
I prezzi di questi servizi sono subordinati al rispetto da parte del cliente di una specifica
soglia di volume di chiamate all'Hyperscale COE definita nella SOW. Il volume di chiamate
del cliente sarà pertanto esaminato e monitorato e HPE si riserva il diritto di ridefinire i
prezzi dei servizi nel caso in cui tali analisi indichino il superamento della soglia stabilita. Si
prevede che il cliente contatti gli specialisti dell'Hyperscale COE solo per i tipi di chiamate
o incidenti descritti nella tabella delle caratteristiche del servizio (consultare tabella 1). HPE
Datacenter Care for Hyperscale è concepito per i clienti che gestiscono i propri data center
con un'architettura scalabile in orizzontale in un ambiente di elaborazione omogeneo e che
possiedono un help desk in grado di effettuare una diagnosi autonoma per escludere tutti i
problemi non correlati all'hardware, identificare le problematiche di routine dei prodotti, come
guasti dei componenti hardware, e contattare HPE per richiedere parti sostitutive solo dopo
aver individuato quelle difettose.
Prerequisiti del servizio
Tutti i componenti hardware HPE coperti dal contratto di servizio Datacenter Care per
Hyperscale devono disporre dell'assistenza hardware reattiva di HPE o della copertura di una
garanzia sui prodotti con una durata minima di tre anni. Per questo servizio sono idonei solo
ambienti di elaborazione supportati da un help desk interno del cliente che si occupa della
valutazione dei singoli casi, come specificato in precedenza. Contattare HPE per maggiori
informazioni sulle configurazioni di ambienti ad altissima scalabilità idonee per questi servizi.
Responsabilità del cliente
Il cliente deve individuare un referente tecnico e un suo team interno che collaborino con il
team di assistenza HPE allo sviluppo, all'attuazione e all'analisi continua dell'ASP. Il cliente
metterà a disposizione un help desk interno con personale esperto che eseguirà procedure
di risoluzione dei problemi di base prima di coinvolgere l'Hyperscale COE, come descritto in
dettaglio nella sezione "Limitazioni del servizio".
Per ulteriori informazioni
Per ulteriori informazioni su HPE Services, contattare uno degli uffici vendite HPE di tutto il
mondo oppure visitare il nostro sito Web all'indirizzo: hpe.com/services/
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garanzia che accompagna tali prodotti o servizi. Nessuna affermazione contenuta nel presente documento può essere ritenuta
un'estensione di tale garanzia. Hewlett Packard Enterprise declina ogni responsabilità per eventuali omissioni ed errori tecnici o
editoriali contenuti nel presente documento.
I servizi tecnologici HPE sono disciplinati dai termini e dalle condizioni di servizio HPE forniti o indicati al cliente al momento
dell'acquisto.
4AA6-3460ITE, gennaio 2016