Servizio onsite di supporto hardware HPE

Scheda tecnica
Servizio onsite di
supporto hardware HPE
Servizi di supporto contrattuale HPE
Funzionalità principali del servizio
• Diagnosi dei problemi e supporto da
remoto
• Supporto hardware onsite
• Ricambi e materiali
• Aggiornamenti del firmware per
prodotti selezionati
• Scelta delle finestre di copertura
Il servizio di supporto hardware onsite HPE offre assistenza da remoto e onsite per l'hardware
idoneo coperto dal servizio, al fine di contribuire a migliorare l'uptime del prodotto.
Possibilità di scelta tra diversi pacchetti di servizi con livelli di servizio predefiniti o possibilità
di soddisfare esigenze di supporto specifiche configurando funzionalità del servizio opzionali
e scegliendo tra tempi di risposta e finestre di copertura differenti.
Tabella 1. Funzionalità del servizio
• Scelta del tempo di risposta onsite per
il supporto hardware
Funzionalità
Specifiche di fornitura
• Manutenzione periodica (inclusa solo
per determinati prodotti)
Diagnosi dei problemi e supporto da
remoto
Dopo che il cliente ha effettuato una richiesta di assistenza e
che Hewlett Packard Enterprise ha confermato la ricezione della
richiesta come descritto nella sezione "Disposizioni generali/Altre
esclusioni", HPE cercherà, nell'ambito della finestra di copertura,
di isolare l' "incident" hardware e di trovare una soluzione da
remoto. Prima dell'assistenza onsite, HPE può avviare ed eseguire
operazioni di diagnostica da remoto tramite soluzione di supporto
remoto elettronico per accedere ai prodotti coperti dal servizio,
oppure può utilizzare altri mezzi disponibili per facilitare la
risoluzione degli "incident" da remoto.
Nella finestra di copertura del servizio, HPE fornirà assistenza
telefonica per l'installazione del firmware installabile dal cliente e per
le parti Customer Self Repair.
Indipendentemente dalla finestra di copertura del cliente, gli
"incident" riguardanti l'hardware coperto dal servizio possono
essere segnalati ad HPE telefonicamente oppure sul portale Web
(ove disponibile), o ancora sotto forma di evento automatico di
reporting dell'apparecchiatura tramite IRS se si utilizza la soluzione
di supporto remoto elettronico disponibile 24 ore al giorno, 7 giorni
alla settimana. HPE si riserva il diritto di determinare la risoluzione
finale di tutti gli "incident" segnalati.
• Gestione dell'escalation
• Accesso a informazioni e servizi di
supporto elettronico
• Soluzione di supporto remoto
elettronico HPE (solo per i prodotti
idonei)
• Manutenzione preventiva (opzionale,
solo per i prodotti idonei)
• Trattenimento dei supporti difettosi
(opzionale, solo per i prodotti idonei)
• Trattenimento completo dei materiali
difettosi (opzionale, solo per i prodotti
idonei)
• Scelta del tempo di Call to Repair
garantito per il supporto hardware
(opzionale, solo per i prodotti idonei)
• Gestione ottimizzata del magazzino
ricambi (inclusa con alcuni tempi di
Call to Repair garantiti)
Scheda tecnica
Pagina 2
Tabella 1. Funzionalità del servizio (continua)
Funzionalità
Specifiche di fornitura
Supporto hardware onsite
Per gli "incident" hardware che, a discrezione di Hewlett Packard Enterprise, non possono essere risolti da
remoto, per i prodotti hardware coperti dal servizio un tecnico autorizzato di Hewlett Packard Enterprise fornirà
supporto tecnico onsite al fine di ripristinarne il funzionamento. Per alcuni prodotti, HPE può decidere, a propria
discrezione, di sostituire l’intero prodotto invece di ripararlo. I prodotti sostitutivi sono nuovi oppure garantiscono
prestazioni equivalenti al nuovo dal punto di vista funzionale. I prodotti sostituiti diventano di proprietà
della HPE.
Una volta giunto presso la sede del cliente, il tecnico autorizzato Hewlett Packard Enterprise continuerà a
erogare il servizio, onsite o da remoto a discrezione di HPE, fino alla riparazione del prodotto. Il lavoro può essere
momentaneamente sospeso nel caso in cui si rendano necessarie componenti o risorse aggiuntive, ma riprenderà
non appena le stesse saranno disponibili.
Installare gli aggiornamenti del firmware disponibili, definiti da HPE come non installabili dal cliente e ritenuti da
HPE necessari per ripristinare il funzionamento del prodotto coperto dal servizio o per garantirne l’assistenza da
parte di HPE.
"Fix-on-Failure" (riparazione a seguito di guasto): oltre a fornire il supporto tecnico onsite, HPE può:
•Installare i miglioramenti tecnici disponibili per i prodotti hardware coperti dal servizio allo scopo di garantire al
cliente il funzionamento corretto dei prodotti hardware e la compatibilità con i ricambi hardware forniti da HPE
•Installare gli aggiornamenti del firmware disponibili, definiti da HPE come non installabili dal cliente per i
prodotti hardware coperti dal servizio e ritenuti da HPE necessari per ripristinare il funzionamento del prodotto
coperto dal servizio o per garantirne la supportabilità da parte di HPE.
"Fix-on-Request" (riparazione su richiesta): Inoltre, su richiesta del cliente e negli orari di copertura del servizio,
HPE installerà gli aggiornamenti critici del firmware definiti da HPE come non installabili dal cliente per i prodotti
hardware coperti dal servizio. Gli aggiornamenti critici del firmware sono quegli aggiornamenti per cui la divisione
dei prodotti HPE consiglia l'installazione immediata.
In deroga a eventuali disposizioni contrarie contenute nel presente documento o nelle condizioni generali
di vendita di HPE, per alcuni array di storage e nastri di tipo enterprise, HPE sostituirà le batterie difettose o
esaurite, cruciali per il corretto funzionamento del prodotto (per i prodotti coperti dal servizio).
Ricambi e materiali
Hewlett Packard Enterprise fornirà i ricambi e i materiali supportati da HPE necessari per mantenere operativo il
prodotto hardware coperto dal servizio, compresi i componenti e i materiali per i miglioramenti tecnici e richiesti
da HPE al fine di garantire l’assistenza al prodotto. I ricambi forniti da HPE sono nuovi oppure garantiscono
prestazioni equivalenti al nuovo dal punto di vista funzionale. I componenti sostituiti diventano proprietà di
HPE. Ai clienti che desiderano conservare, smagnetizzare o distruggere fisicamente i componenti sostituiti sarà
addebitato il prezzo di listino relativo al ricambio.
I materiali di consumo non sono supportati e non saranno forniti come parte di questo servizio; Ai materiali di
consumo sono applicabili i termini e le condizioni della garanzia standard. La riparazione o sostituzione di tutti i
materiali di consumo è responsabilità del cliente. Vi potranno essere delle eccezioni; contattare Hewlett Packard
Enterprise per ulteriori informazioni. Se un materiale di consumo è soggetto a copertura, secondo quanto
stabilito da HPE, il tempo di Call to Repair garantito e i tempi di risposta onsite non si applicano alla riparazione o
alla sostituzione del materiale di consumo coperto dal servizio.
Durata massima supportata/utilizzo massimo: Le parti e i componenti che hanno raggiunto la durata
massima supportata e/o il limite di utilizzo massimo, come indicato dal manuale d'uso del produttore,
nelle specifiche o nella scheda tecnica del prodotto, non saranno forniti, riparati o sostituiti nell'ambito di
questo servizio.
Aggiornamenti del firmware per prodotti selezionati
Hewlett Packard Enterprise rilascia aggiornamenti firmware per i prodotti hardware HPE, resi disponibili
esclusivamente ai clienti con un contratto attivo che consenta loro l'accesso a questi aggiornamenti.
Come parte di questo servizio, i clienti avranno il diritto di scaricare, installare e utilizzare gli aggiornamenti
firmware per i prodotti hardware coperti da questo servizio, conformemente a tutte le limitazioni di licenza
applicabili previste nelle attuali condizioni di vendita standard HPE.
HPE verificherà l'idoneità agli aggiornamenti con mezzi ragionevoli (quali un codice di accesso o un altro
identificatore); il cliente ha la responsabilità di utilizzare tali strumenti di accesso conformemente alle condizioni
presenti in questa scheda tecnica e ad altri contratti applicabili stipulati con HPE.
HPE può adottare ulteriori misure (ad esempio controlli) per verificare la conformità del cliente alle condizioni del
relativi contratti con HPE, incluso quanto indicato nella presente scheda tecnica.
I clienti provvisti di licenze per prodotti software basati su firmware (funzionalità implementate nel firmware
attivate dall'acquisto di un prodotto con licenza software distinta) devono disporre anche, ove possibile, di un
contratto di supporto software HPE per ricevere, scaricare, installare e utilizzare gli aggiornamenti del firmware
correlati. HPE fornirà, installerà o aiuterà il cliente nell'installazione degli aggiornamenti del firmware ai sensi delle
precedenti disposizioni nel presente documento soltanto se il cliente detiene la licenza d'uso degli aggiornamenti
software correlati per ciascun sistema, socket, processore, core di processore o licenza software per l'utente finale
ai sensi dei termini di licenza del software di HPE o del produttore originale.
I servizi HPE Technology Services sono disciplinati dai termini e dalle condizioni del servizio HPE, forniti o indicati al cliente al momento dell'acquisto.
Scheda tecnica
Pagina 3
Tabella 1. Funzionalità del servizio (continua)
Funzionalità
Specifiche di fornitura
Finestra di copertura
La finestra di copertura indica gli orari nei quali i servizi descritti vengono erogati in modalità remota oppure onsite.
Le chiamate ricevute al di fuori della finestra di copertura saranno registrate nell'ora in cui HP riceve la richiesta,
ma non saranno riconosciute ai sensi della sezione "Disposizioni generali/Altre esclusioni" fino al giorno
successivo in cui il cliente rientra nella finestra di copertura.
Le opzioni della finestra di copertura disponibili per i prodotti idonei sono specificate nella tabella relativa alle
opzioni per il livello di servizio.
Tutte le finestre di copertura sono soggette alla disponibilità locale. Per informazioni dettagliate sulla disponibilità
del servizio, contattare l'ufficio vendite Hewlett Packard Enterprise di zona.
Tempo di risposta onsite per il supporto hardware
Per gli "incident" con hardware coperto dal servizio che non possono essere risolti da remoto, Hewlett Packard
Enterprise si impegnerà, per quanto possibile in termini commerciali, a intervenire onsite entro il tempo di
risposta onsite specificato.
Il tempo di risposta onsite si riferisce al periodo che inizia nel momento in cui HPE riceve e conferma la richiesta
iniziale, come descritto nella sezione "Disposizioni generali/Altre esclusioni". Il tempo di risposta onsite termina
quando il tecnico autorizzato Hewlett Packard Enterprise arriva presso la sede del cliente o quando HPE ha
stabilito, che al momento non è necessario un intervento onsite per l'evento segnalato.
I tempi di risposta sono calcolati solo all'interno della finestra di copertura e possono essere estesi al giorno
successivo in cui esiste una finestra di copertura. Le opzioni per il tempo di risposta disponibili per i prodotti
idonei sono specificate nella tabella relativa alle opzioni per il livello di servizio. Tutti i tempi di risposta sono
soggetti alla disponibilità locale. Per informazioni dettagliate sulla disponibilità del servizio, contattare l'ufficio
vendite Hewlett Packard Enterprise di zona.
Manutenzione periodica
Per alcuni prodotti raffreddati ad acqua idonei, Hewlett Packard Enterprise garantirà la manutenzione
periodica. La frequenza e l'ambito di questi servizi di manutenzione periodica saranno definiti dal programma
di manutenzione del prodotto inserito nella documentazione del prodotto. Per ulteriori informazioni sui
prodotti idonei che riceveranno i servizi di manutenzione periodica come parte di questo servizio, contattare il
responsabile vendite Hewlett Packard Enterprise di zona.
Se la manutenzione periodica è inclusa, un tecnico autorizzato di Hewlett Packard Enterprise contatterà il cliente,
per pianificare l’attività, durante i normali orari d'ufficio della HPE, escluse le festività, ed entro l'intervallo richiesto
definito nel programma di manutenzione del prodotto, salvo diverso accordo con HPE in forma scritta. I servizi
erogati al di fuori dei normali orari d'ufficio di HPE potranno essere addebitati separatamente.
HPE programmerà le attività di manutenzione periodica necessarie, quindi individuerà e comunicherà al cliente
eventuali prerequisiti nel momento in cui il cliente viene contattato per programmare il servizio. Il cliente deve
garantire l'accesso al prodotto, assicurare che i prerequisiti siano stati soddisfatti e fornire eventuali materiali di
consumo, quali filtri e sostanze chimiche, necessari al momento della manutenzione del prodotto.
Gestione dell'escalation
Hewlett Packard Enterprise ha definito le procedure formali di escalation per facilitare la risoluzione degli
"incident" complessi. La direzione locale di Hewlett Packard Enterprise coordina l'escalation degli "incident",
coinvolgendo gli specialisti competenti all'interno di HPE e/o presso terze parti selezionate per favorire la
risoluzione del problema.
Accesso a informazioni e servizi di supporto
elettronico
Con questo servizio, Hewlett Packard Enterprise concede al cliente l'accesso a determinati strumenti elettronici
disponibili in commercio e tramite Web. Il cliente può accedere a:
•Alcune funzionalità disponibili per gli utenti registrati con relative autorizzazioni, ad esempio l'iscrizione alle
notifiche di servizio proattivo correlate all'hardware e la partecipazione ai forum di supporto per la risoluzione
dei problemi e la condivisione delle best practice con altri utenti registrati
•Ricerche estese sul Web di documenti relativi al supporto tecnico per facilitare la risoluzione rapida dei problemi
•Alcuni strumenti diagnostici di proprietà di HPE con accesso mediante password
•Uno strumento Web per sottoporre quesiti direttamente a HPE; questo strumento permette di risolvere i
problemi velocemente con un processo di pre-qualifica che indirizza la richiesta di supporto o assistenza a una
risorsa qualificata per rispondere alla domanda. Lo strumento consente anche di visualizzare lo stato di ogni
richiesta di supporto o assistenza, compresi i casi segnalati telefonicamente
•Ricerche nei knowledge database ospitati da HPE e da terzi per alcuni prodotti di terzi al fine di recuperare
informazioni sul prodotto, trovare risposte alle domande di supporto e partecipare ai forum di supporto; questo
servizio può essere limitato da restrizioni all'accesso da parte di terzi
Soluzione di supporto remoto elettronico HPE
Per i prodotti idonei, la soluzione di supporto remoto elettronico di HPE fornisce ampie possibilità di risoluzione
dei problemi. Può includere soluzioni di accesso al sistema da remoto e offrire un pratico punto centrale di
amministrazione e una visione aziendale degli "incident" aperti e della loro cronologia. Uno specialista del
supporto Hewlett Packard Enterprise potrà accedere da remoto al sistema soltanto su autorizzazione del cliente.
L'accesso remoto al sistema permette allo specialista del supporto Hewlett Packard Enterprise di risolvere i
problemi in maniera più efficace e rapida.
I servizi HPE Technology Services sono disciplinati dai termini e dalle condizioni del servizio HPE, forniti o indicati al cliente al momento dell'acquisto.
Scheda tecnica
Pagina 4
Tabella 2. Funzionalità opzionali del servizio
Funzionalità
Specifiche di fornitura
Manutenzione preventiva
Un responsabile autorizzato di Hewlett Packard Enterprise visiterà la sede del cliente a intervalli regolari
programmati. Il cliente dovrà contattare HPE per richiedere e programmare una visita di manutenzione
preventiva nei periodi concordati. Nel corso della visita, il responsabile autorizzato Hewlett Packard Enterprise
determinerà il livello di controllo necessario per i servizi di manutenzione preventiva, quali diagnosi, controllo
dei registri di errore sui sistemi coperti dal servizio al fine di individuare i potenziali problemi hardware e, se
necessario, risoluzione dei guasti meccanici o elettronici del sistema, pulizia o sostituzione di parti usurate o
difettose nonché manutenzione dei componenti. Il responsabile può inoltre verificare la presenza di eventuali
problemi controllando i cavi e i relativi collegamenti, le spie di stato e i livelli di temperatura e di umidità
dell'hardware coperto dal servizio, mettendoli a confronto con i dati consigliati dal fornitore, installando poi
i miglioramenti tecnici disponibili e gli aggiornamenti del firmware necessari (a discrezione di HPE) al fine
di mantenere operativo il prodotto hardware. Il responsabile può stilare un report finale sulla condizione
dell'hardware. I servizi di manutenzione preventiva saranno forniti dalle 8 alle 17 ora locale, dal lunedì al venerdì
(esclusi i giorni festivi di HPE), indipendentemente dalla finestra di copertura scelta. Disponibilità e prodotti
possono variare a seconda dell'area geografica.
Trattenimento dei supporti difettosi
Per i prodotti idonei, l'opzione di trattenimento dei supporti difettosi consente al cliente di trattenere i componenti
difettosi dell'unità disco o SSD/Flash che non intende cedere a causa della presenza di dati personali sul disco
("unità disco o SSD/Flash") coperto dal servizio. Tutte le unità disco o SSD/Flash idonee di un sistema coperto dal
servizio devono rientrare nell'opzione di trattenimento dei supporti difettosi.
Trattenimento completo dei materiali difettosi
Oltre al trattenimento dei supporti difettosi, il servizio di trattenimento completo dei materiali difettosi include
un'opzione che consente al cliente di trattenere altri componenti indicati da Hewlett Packard Enterprise come
in grado di conservare informazioni, ad esempio i moduli di memoria. Tutti i componenti in grado di conservare
informazioni presenti in un sistema coperto dal servizio devono essere inclusi nell'opzione di trattenimento
completo del materiale difettoso. I componenti che possono essere trattenuti in base a questa funzionalità del
servizio sono descritti nel documento disponibile all'indirizzo hpe.com/services/cdmr.
Tempo di Call to Repair garantito per il supporto
hardware
Per determinati prodotti è possibile scegliere un tempo di Call to Repair garantito al posto del tempo di risposta
onsite. In caso di "incident" critici (livello di gravità 1 o 2) su hardware coperto dal servizio che non possono essere
risolti da remoto, Hewlett Packard Enterprise effettuerà ragionevoli sforzi commerciali per riportare l'hardware a
uno stato funzionante entro il tempo previsto dal Call to Repair garantito. In caso di "incident" non critici (livello
di gravità 3 o 4), oppure su richiesta del cliente, HPE deciderà insieme al cliente quando avviare l'attività di
risoluzione. Il tempo di Call to Repair garantito inizierà da tale momento. Nella sezione "Disposizioni generali/Altre
esclusioni" sono definiti i livelli di gravità degli "incident".
Il tempo di Call to Repair si riferisce al periodo che inizia nel momento in cui HPE riceve e conferma la richiesta
iniziale, come specificato nella sezione "Disposizioni generali/Altre esclusioni". Il tempo di Call to Repair Si
conclude quando HPE considera l'hardware riparato oppure quando l'evento segnalato viene chiuso indicando
che HPE ha stabilito che non sia al momento richiesto l'intervento onsite.
I tempi di Call to Repair sono calcolati solo all'interno della finestra di copertura e possono essere estesi al giorno
successivo in cui esiste una finestra di copertura. Le opzioni per il tempo di Call to Repair disponibili per i prodotti
idonei sono specificate nella tabella relativa alle opzioni per il livello di servizio. Tutti i tempi di Call to Repair
sono soggetti alla disponibilità locale. Per informazioni dettagliate, contattare l'ufficio vendite Hewlett Packard
Enterprise di zona.
La riparazione è da considerarsi completata quando HPE verifica che il problema di funzionamento hardware
è stato risolto o che l'hardware è stato sostituito. HPE non è responsabile dell'eventuale perdita di dati, in
quanto è responsabilità del cliente attuare le opportune procedure di backup. La verifica da parte di HPE può
essere effettuata tramite l'esecuzione di autotest di accensione, diagnostica indipendente o verifica visiva del
funzionamento corretto. HPE stabilisce, a sua esclusiva discrezione, il livello di test necessario per verificare
se l'hardware è stato riparato. A sua esclusiva discrezione, HPE può sostituire il prodotto, a titolo provvisorio
o permanente, al fine di rispettare i tempi garantiti per la riparazione. I prodotti sostitutivi sono nuovi oppure
garantiscono prestazioni equivalenti al nuovo dal punto di vista funzionale. I prodotti sostituiti diventano
proprietà di HPE.
Saranno necessari 30 giorni dal momento in cui viene acquistato questo servizio per predisporre ed eseguire i
controlli e i processi necessari affinché il tempo di Call to Repair hardware sia garantito. Durante questo periodo
iniziale di 30 giorni e per un massimo di 5 giorni lavorativi aggiuntivi dopo il termine del controllo, HPE garantirà
un tempo di risposta onsite entro le 4 ore.
Gestione avanzata del magazzino ricambi
Per rispettare i tempi Call to Repair garantiti, Hewlett Packard Enterprise mantiene un magazzino di ricambi per
i clienti con questo tipo di contratto. Le scorte sono immagazzinate in una struttura indicata da HPE. I ricambi
vengono gestiti in modo da garantirne la massima disponibilità e accessibilità ai responsabili Hewlett Packard
Enterprise autorizzati, al fine di intervenire in modo adeguato a seguito delle richieste di supporto. La gestione
ottimizzata del magazzino ricambi è inclusa con alcuni tempi di Call to Repair garantiti opzionali.
I servizi HPE Technology Services sono disciplinati dai termini e dalle condizioni del servizio HPE, forniti o indicati al cliente al momento dell'acquisto.
Scheda tecnica
Pagina 5
Tabella 3. Opzioni dei livelli di servizio
Non tutte le opzioni per il livello di servizio sono disponibili su tutti i prodotti. Le opzioni per il livello di servizio scelte dal cliente saranno specificate nella documentazione
contrattuale del cliente.
Opzione
Specifiche di fornitura
Opzioni della finestra di copertura:
Il servizio è disponibile durante gli orari e i giorni di copertura specificati:
Orari d'ufficio standard, giorni lavorativi standard
(9x5)
9 ore al giorno, tra le 8.00 e le 17.00 ora locale, dal lunedì al venerdì escluse le festività
13 ore, giorni lavorativi standard (13x5)
13 ore al giorno, tra le 8.00 e le 21.00 ora locale, dal lunedì al venerdì escluse le festività
16 ore, giorni lavorativi standard (16x5)
16 ore al giorno tra le 8.00 e mezzanotte ora locale, dal lunedì al venerdì escluse le festività
24 ore, giorni lavorativi standard
24 ore al giorno, dal lunedì al venerdì escluse le festività
Estensione della copertura in orari aggiuntivi
La finestra di copertura viene estesa per definire orari di copertura personalizzati che includono singole ore
aggiuntive prima o dopo la finestra di copertura scelta.
Estensione della copertura in giorni aggiuntivi
La finestra di copertura viene estesa applicando le ore di copertura selezionate a giorni aggiuntivi della settimana,
compresi:
•Sabati, escluse le festività
•Domeniche (è necessaria la copertura per il sabato e i giorni festivi)
•Festività , nel caso in cui questi cadano in un giorno della settimana che sarebbe altrimenti incluso nella finestra
di copertura selezionata
Opzioni relative al tempo di risposta onsite:
Un responsabile autorizzato Hewlett Packard Enterprise giungerà presso la sede del cliente durante la finestra
di copertura per iniziare il servizio di manutenzione hardware entro il tempo specificato dalla ricezione e dalla
conferma della chiamata da parte di HPE:
Risposta onsite entro 1 ora
Risposta onsite entro 1 ora
Risposta onsite entro 2 ore
Risposta onsite entro 2 ore
Risposta onsite entro 4 ore
Risposta onsite entro 4 ore
Risposta onsite il giorno successivo
Risposta onsite entro il giorno di copertura successivo
Risposta onsite il secondo giorno
Risposta onsite entro il secondo giorno di copertura
Risposta onsite il terzo giorno
Risposta onsite entro il terzo giorno di copertura
Risposta onsite il quinto giorno
Risposta onsite entro il quinto giorno di copertura
Risposta onsite programmata
Un responsabile autorizzato Hewlett Packard Enterprise giungerà presso la sede del cliente per iniziare il servizio
di manutenzione hardware tra le 8 e le 17 ora locale a intervalli settimanali programmati nei giorni della settimana
concordati (dal lunedì al venerdì, festività escluse).
Opzioni relative al tempo di Call to Repair garantito
(al posto delle opzioni relative al tempo di
risposta onsite):
Per gli "incident" critici dell'hardware coperto dal servizio, Hewlett Packard Enterprise si impegna, per quanto
ragionevolmente possibile in termini commerciali, a ripristinare il funzionamento dell'hardware coperto dal
servizio entro il tempo specificato dalla ricezione e dalla conferma della chiamata da parte di HPE:
Call to Repair entro 4 ore
Riparazione completata entro 4 ore di copertura
Call to Repair entro 6 ore
Riparazione completata entro 6 ore di copertura
Call to Repair entro 8 ore
Riparazione completata entro 8 ore di copertura
Call to Repair entro 24 ore
Riparazione completata entro 24 ore, se questo tempo rientra nelle ore di copertura
I servizi HPE Technology Services sono disciplinati dai termini e dalle condizioni del servizio HPE, forniti o indicati al cliente al momento dell'acquisto.
Scheda tecnica
Pagina 6
Limitazioni del servizio
A discrezione di Hewlett Packard Enterprise, il servizio verrà fornito utilizzando una
combinazione di diagnosi e supporto da remoto, servizi erogati onsite e altre metodologie
di fornitura del servizio. Altre metodologie di fornitura del servizio possono includere la
fornitura mediante corriere di componenti sostituibili dal cliente quali unità disco rigido e altri
componenti classificati da HPE come interventi di riparazione e sostituzione fai da te (CSR,
Customer Self Repair), oppure un intero prodotto sostitutivo. HPE determinerà il metodo di
fornitura appropriato per offrire un supporto efficace e tempestivo al cliente e per rispettare il
tempo di Call to Repair garantito, se applicabile.
Nel caso in cui il cliente accetti la riparazione "Customer Self Repair" consigliata e che il
componente CSR riporti il sistema nelle condizioni di funzionamento, il livello di servizio
onsite non verrà applicato. In tali casi, la procedura di Hewlett Packard Enterprise prevede
l'invio presso la sede del cliente dei componenti CSR cruciali per il funzionamento del
prodotto. Per maggiori dettagli sulla procedura e sui componenti "Customer Self Repair",
consultare hpe.com/info/csr
Il tempo di intervento onsite non sarà applicabile se il servizio può essere fornito utilizzando
diagnosi remota, assistenza remota o altre metodologie di erogazione del servizio descritte in
precedenza.
Se viene richiesto un controllo iniziale da parte di Hewlett Packard Enterprise, il tempo di
Call to Repair hardware garantito entrerà in vigore soltanto dopo cinque (5) giorni lavorativi
a partire dal termine del controllo. HPE si riserva inoltre il diritto di ridurre il livello di servizio
a un tempo di risposta onsite o di recedere dal contratto di assistenza se non vengono
rispettati i suggerimenti critici offerti dal controllo o se il controllo non viene eseguito entro il
periodo di tempo specificato.
Le seguenti attività o situazioni sospendono il calcolo del tempo di Call to Repair garantito
(ove applicabile) finché non siano state completate o risolte:
•Qualsiasi azione o mancata azione da parte del cliente o di terze parti che si ripercuota sul
processo di riparazione
•Qualsiasi processo automatico o manuale di ripristino attivato da un problema di funzionamento
dell'hardware, ad esempio la rebuild di un disco, le sparing procedures o le data integrity
protection measures
•Qualsiasi altra attività non riguardante in modo specifico la riparazione hardware, ma
necessaria per verificare che il problema di funzionamento hardware sia stato corretto,
come il riavvio del sistema operativo
Hewlett Packard Enterprise si riserva il diritto di modificare i tempi di Call to Repair garantiti
in base alla configurazione specifica dei prodotti, all'ubicazione della sede e all'ambiente del
cliente. Questo viene stabilito al momento dell'accettazione del contratto di supporto ed è
soggetto alla disponibilità delle risorse.
I tempi di Call to Repair garantiti e i tempi di risposta onsite non si applicano alla riparazione
o alla sostituzione di batterie difettose o esauste per specifici array di storage e nastri di tipo
enterprise.
I tempi di Call to Repair garantiti non valgono qualora il cliente richieda a Hewlett Packard
Enterprise di protrarre la diagnosi invece di eseguire le procedure di ripristino consigliate.
Se il cliente richiede un servizio programmato, il tempo di Call to Repair ha inizio all'ora
concordata.
I servizi HPE Technology Services sono disciplinati dai termini e dalle condizioni del servizio HPE, forniti o indicati al cliente al momento dell'acquisto.
Scheda tecnica
Pagina 7
Le attività indicate di seguito sono escluse dal servizio:
•Backup, ripristino e supporto del sistema operativo, di altri software e di dati
•Test operativo delle applicazioni o test aggiuntivi richiesti dal cliente
•Risoluzione di problemi relativi a interconnettività o compatibilità
•Servizi richiesti a causa della mancata adozione, da parte del cliente, di eventuali misure
correttive o di riparazione, patch o modifiche fornite da Hewlett Packard Enterprise
•Servizi richiesti a causa della mancata adozione, da parte del cliente, delle misure di
prevenzione consigliate da Hewlett Packard Enterprise
•Servizi che, secondo Hewlett Packard Enterprise, si rendono necessari a causa di un'errata
manutenzione o di un uso improprio di prodotti o apparecchiature
•Servizi che, secondo il parere di Hewlett Packard Enterprise, si rendono necessari a causa di
tentativi non autorizzati da parte di personale non HPE di installare, riparare, mantenere o
modificare hardware, firmware o software
Limitazioni alle opzioni dei servizi di trattenimento dei supporti difettosi e di
trattenimento completo del materiale difettoso
Le opzioni dei servizi di trattenimento dei supporti difettosi e di trattenimento completo
del materiale difettoso si applicano solo ai componenti idonei in grado di mantenere dati
sostituiti da Hewlett Packard Enterprise a causa di un problema di funzionamento. Non sono
applicate a eventuali sostituzioni di componenti non difettosi in grado di mantenere dati.
I componenti in grado di mantenere dati indicati da HPE come materiali di consumo e/o che
hanno raggiunto la durata massima supportata e/o il limite massimo di utilizzo come indicato
nel manuale d'uso del produttore, nelle specifiche o nella scheda tecnica del prodotto, non
sono coperti da questo servizio.
Se disponibili, i servizi di trattenimento dei supporti difettosi e di trattenimento completo dei
materiali difettosi per le opzioni che secondo HPE necessitano di copertura a parte devono
essere configurati e acquistati separatamente.
Le percentuali di guasto di questi componenti sono controllate costantemente e HPE si
riserva il diritto di interrompere questo servizio dopo 30 giorni dalla notifica se ritiene che il
cliente stia approfittando indebitamente dell'opzione di trattenimento dei supporti difettosi
o di trattenimento completo del materiale difettoso (ad esempio quando la sostituzione dei
componenti difettosi supera le percentuali di guasto standard relative al sistema interessato).
Zone di intervento
Tutti i tempi di risposta hardware onsite sono validi per sedi situate entro 40 km da un
centro di supporto designato da HPE. Non viene applicato alcun addebito supplementare
per il raggiungimento delle località situate nel raggio di 320 km dal centro di supporto HPE
più vicino. Se la sede è situata a più di 320 km dal centro di supporto HPE più vicino , verrà
addebitata una spesa di viaggio aggiuntiva. Le zone di intervento e i relativi costi possono
variare in alcune aree geografiche. I tempi di risposta per le sedi situate a più di 40 km da un
centro di supporto HPE più vicino subiscono modifiche a causa del viaggio prolungato, come
indicato nella tabella riportata di seguito.
I servizi HPE Technology Services sono disciplinati dai termini e dalle condizioni del servizio HPE, forniti o indicati al cliente al momento dell'acquisto.
Scheda tecnica
Pagina 8
Tempo di risposta
Distanza dal
centro di supporto onsite 1 ora
designato da HPE
Tempo di risposta
onsite 2 ore
Tempo di risposta
onsite 4 ore
Tempo di risposta
onsite il giorno
successivo e oltre
0-40 km
1 ora
2 ore
4 ore
Giorno di copertura
successivo/secondo/
terzo/quinto
41-80 km
Da concordare al
momento dell'ordine
e soggetto a
disponibilità delle
risorse
Da concordare al
momento dell'ordine
e soggetto a
disponibilità delle
risorse
4 ore
Giorno di copertura
successivo/secondo/
terzo/quinto
81-160 km
Non disponibile
Non disponibile
4 ore
Giorno di copertura
successivo/secondo/
terzo/quinto
161-320 km
Non disponibile
Non disponibile
8 ore
1 giorno di copertura
aggiuntivo
321-480 km
Non disponibile
Non disponibile
2 giorni di copertura
Da concordare al
momento dell'ordine e aggiuntivi
soggetto a disponibilità
delle risorse
Oltre 480 km
Non disponibile
Non disponibile
Da concordare al
momento dell'ordine e
soggetto a disponibilità
delle risorse
Da concordare al
momento dell'ordine e
soggetto a disponibilità
delle risorse
Per le sedi situate entro gli 80 km da un centro di supporto designato da HPE è disponibile
un servizio con tempo di Call to Repair garantito.
Per le sedi situate in un raggio da 81 a 160 km da un centro di supporto designato da HPE si
applica un tempo di Call to Repair hardware modificato, come indicato nella tabella riportata
di seguito.
Il servizio con tempo di Call to Repair garantito non è disponibile per sedi situate oltre 160 km
dal centro di supporto HPE più vicino.
Distanza dal
centro di supporto
designato da HPE
Tempo di Call to
Repair hardware
garantito entro
4 ore
Tempo di Call to
Repair hardware
garantito entro
6 ore
Tempo di Call to
Repair hardware
garantito entro
8 ore
Tempo di Call to
Repair hardware
garantito entro
24 ore
0-80 km
4 ore
6 ore
8 ore
24 ore
81-160 km
6 ore
8 ore
10 ore
24 ore
Oltre 160 km
Non disponibile
Non disponibile
Non disponibile
Non disponibile
Prerequisiti
Il cliente deve aver acquisito in modo legittimo la licenza per qualsiasi firmware sottostante
che verrà coperto da questi servizi.
I servizi HPE Technology Services sono disciplinati dai termini e dalle condizioni del servizio HPE, forniti o indicati al cliente al momento dell'acquisto.
Scheda tecnica
Pagina 9
Per le opzioni del tempo di risposta hardware onsite, Hewlett Packard Enterprise consiglia
al cliente di installare e utilizzare la soluzione di supporto remoto HPE appropriata tramite
un collegamento sicuro. Per le opzioni del tempo di Call to Repair hardware garantito, HPE
impone al cliente di installare e utilizzare la soluzione di supporto remoto HPE appropriata
tramite un collegamento sicuro a HPE. Per ulteriori informazioni su requisiti, specifiche
ed esclusioni, contattare il responsabile Hewlett Packard Enterprise di zona. Nel caso in
cui il cliente non installi la soluzione di supporto remoto HPE appropriata, HPE non sarà
in grado di fornire il servizio definito e non sarà obbligata a farlo. Nel caso in cui il cliente
non implementi la soluzione di supporto remoto HPE appropriata, laddove consigliata e
disponibile, saranno applicati importi aggiuntivi per l'installazione di firmware non installabile
dal cliente stesso. Il cliente è responsabile dell'installazione del firmware installabile dal cliente
stesso. Verranno applicati importi aggiuntivi se il cliente richiede ad HPE l'installazione di
aggiornamenti firmware e software definiti installabili dal cliente stesso. Eventuali importi
aggiuntivi per il cliente vengono calcolati in base alle tariffe orarie e ai materiali, salvo ove
diversamente concordato in forma scritta tra HPE e il cliente.
A discrezione di Hewlett Packard Enterprise può essere disposto un controllo dei prodotti
coperti dal servizio. Qualora venga richiesto tale controllo, un tecnico autorizzato Hewlett
Packard Enterprise contatterà il cliente per concordare l'esecuzione del controllo entro un
periodo di 30 giorni. Durante il controllo vengono raccolte le informazioni essenziali sulla
configurazione del sistema e viene stilato un inventario dei prodotti coperti dal servizio.
Con tali informazioni, HPE è in grado di pianificare e gestire il magazzino ricambi in maniera
appropriata. Inoltre, HPE può così indagare e risolvere i possibili "incident" hardware futuri
e portare a termine la riparazione nel modo più veloce ed efficace possibile. A esclusiva
discrezione di HPE, il controllo può essere eseguito onsite oppure tramite accesso remoto al
sistema, strumenti di verifica da remoto o per via telefonica.
Qualora venga richiesto un controllo di HPE, saranno necessari 30 giorni dal momento in cui
viene acquistato questo servizio per predisporre ed eseguire i controlli e i processi necessari
affinché il tempo di Call to Repair hardware sia garantito. Il tempo di Call to Repair hardware
garantito entrerà in vigore soltanto dopo cinque (5) giorni lavorativi a partire dal termine
del controllo. Fino ad allora, il servizio per l'hardware coperto sarà fornito con un tempo di
intervento onsite di 4 ore.
Inoltre, HPE si riserva la facoltà di ridurre il livello del servizio a un certo tempo di risposta
onsite o di recedere dal contratto se le raccomandazioni derivanti dal controllo non venissero
rispettate, o se il controllo non fosse realizzato entro i termini specificati, salvo nel caso in cui
il ritardo sia causato da HPE.
Responsabilità del cliente
Qualora il cliente non adempia alle sue responsabilità, HPE o un provider di servizi Hewlett
Packard Enterprise autorizzato, a discrezione di Hewlett Packard Enterprise, i) non sarà
obbligato a erogare i servizi nella modalità descritta e ii) svolgerà tale servizio a spese del
cliente alle tariffe di manodopera e materiali vigenti.
Il tempo di Call to Repair hardware garantito è soggetto alla fornitura, da parte del cliente,
dell'accesso al sistema immediato e illimitato secondo le richieste di Hewlett Packard
Enterprise. Il tempo di Call to Repair garantito non è applicabile se viene ritardato o negato
l'accesso al sistema, anche per la risoluzione dei problemi da remoto e le valutazioni della
diagnostica hardware. Se il cliente richiede un servizio programmato, il tempo di Call to
Repair ha inizio all'ora concordata.
I servizi HPE Technology Services sono disciplinati dai termini e dalle condizioni del servizio HPE, forniti o indicati al cliente al momento dell'acquisto.
Scheda tecnica
Pagina 10
Per le opzioni relative al tempo di risposta hardware onsite, Hewlett Packard Enterprise
consiglia caldamente al cliente di (per il tempo di Call to Repair garantito il cliente è
invece obbligato a) installare la soluzione di supporto remoto HPE appropriata tramite un
collegamento sicuro a HPE, e di fornire tutte le risorse necessarie in conformità alle note sulla
versione della soluzione di supporto remoto HPE, affinché sia possibile fornire correttamente
il servizio e le opzioni. Quando viene installata una soluzione di supporto remoto HPE, il
cliente deve anche tenere aggiornata la lista dei contatti configurata nella soluzione di
supporto remoto che HPE utilizzerà in risposta al guasto di un dispositivo. Per ulteriori
informazioni su requisiti, specifiche ed esclusioni, contattare il responsabile Hewlett Packard
Enterprise di zona.
Su richiesta di Hewlett Packard Enterprise, il cliente dovrà supportare gli sforzi di HPE per la
risoluzione da remoto del problema. Il cliente dovrà:
•Comunicare tutte le informazioni richieste, affinché Hewlett Packard Enterprise possa
fornire il supporto in remoto in modo tempestivo e professionale, determinando il livello di
supporto da applicare
•Avviare i test automatici e installare ed eseguire altri strumenti e programmi di diagnostica
•Installare aggiornamenti e patch del firmware installabili dal cliente
•Eseguire tutte le attività opportune per consentire a Hewlett Packard Enterprise di identificare
o risolvere i problemi, come richiesto da HPE.
Il cliente è responsabile dell'installazione tempestiva di aggiornamenti firmware critici definiti
installabili dal cliente stesso e delle parti e prodotti sostitutivi Customer Self Repair forniti al
cliente.
Il cliente accetta di corrispondere degli importi aggiuntivi nel caso in cui richieda alla Hewlett
Packard Enterprise l'installazione di aggiornamenti firmware o patch definiti installabili dal
cliente stesso. Eventuali importi aggiuntivi per il cliente vengono calcolati in base alle tariffe
orarie e ai materiali, salvo ove diversamente concordato in forma scritta tra HPE e il cliente.
Nei casi in cui vengano fornite parti Customer Self Repair o prodotti sostitutivi per risolvere
un problema, il cliente è tenuto a restituire la parte o il prodotto difettoso entro un periodo di
tempo definito da Hewlett Packard Enterprise. Qualora HPE non riceva la parte difettosa o il
prodotto entro il periodo di tempo indicato o se la parte o il prodotto giunge smagnetizzato
o comunque fisicamente danneggiato, il cliente dovrà pagare il prezzo di listino HPE per la
parte difettosa o il prodotto danneggiato, come determinato da HPE.
Il cliente è responsabile della sicurezza delle informazioni proprietarie e riservate. Il cliente è
responsabile della corretta sanificazione o rimozione dei dati dai prodotti che potrebbero essere
sostituiti e restituiti ad Hewlett Packard Enterprise come parte dell'intervento di riparazione per
assicurare la tutela dei dati del cliente. Per maggiori informazioni sulle responsabilità del cliente,
incluse quelle descritte nei documenti di HPE Media Sanitization Policy e Media Handling
Policy for Healthcare Customers, visitare il sito hpe.com/mediahandling.
Se il cliente sceglie di trattenere le parti da riparare coperte dalle opzioni del servizio di
trattenimento dei supporti difettosi e/o di trattenimento completo del materiale difettoso,
sarà sua responsabilità:
•Mantenere i componenti su cui sono memorizzati i dati durante la fornitura del servizio da
parte di Hewlett Packard Enterprise
•Garantire che eventuali dati sensibili del cliente presenti nel componente trattenuto
vengano distrutti o rimangano protetti
I servizi HPE Technology Services sono disciplinati dai termini e dalle condizioni del servizio HPE, forniti o indicati al cliente al momento dell'acquisto.
Scheda tecnica
Pagina 11
•Il componente difettoso in cui sono memorizzati i dati verrà consegnato al personale del
cliente autorizzato, fornire a HPE le informazioni di identificazione, ad esempio il numero
di serie, per ciascun componente in cui sono memorizzati i dati e, su richiesta di HPE,
presentare il documento fornito da HPE che certifichi l’autorizzazione a trattenere il
componente difettoso.
•Distruggere il componente in cui sono memorizzati i dati e/o garantire che non sia
utilizzato di nuovo
•Smaltire tutti i componenti in cui sono memorizzati i dati sensibili in ottemperanza alle
norme ambientali applicabili
Per i componenti in cui sono trattenuti i dati forniti da HPE al cliente in forma di prestito,
noleggio o leasing, il cliente si impegna a restituire prontamente i componenti sostitutivi
alla scadenza o alla risoluzione del contratto di assistenza con HPE. Il cliente sarà il solo
responsabile per la rimozione di tutti i dati sensibili prima di restituire a HPE i componenti
avuti in prestito, a noleggio o in locazione e HPE non sarà responsabile per il mantenimento
della riservatezza dei dati sensibili che rimarranno su tali componenti.
Disposizioni generali/altre esclusioni
Hewlett Packard Enterprise confermerà la ricezione di una chiamata registrando un “Case”,
comunicando l'ID del case al cliente e confermando la gravità dell' "incident" e il periodo
di tempo necessario della riparazione. Nota: per gli eventi ricevuti tramite la soluzione di
supporto remoto elettronico HPE, HPE dovrà contattare il cliente, determinare la gravità dell'
"incident" insieme al cliente e predisporre l'accesso al sistema prima che abbia inizio il tempo
di Call to Repair hardware o il tempo di risposta hardware onsite.
L'assistenza onsite con tempo di risposta garantito e l'assistenza Call to Repair in tempi
garantiti per il supporto hardware possono differire in base alla gravità di un "incident". Il
cliente determina il livello di gravità dell' "incident".
La gravità dell'incident viene definita come segue:
•Gravità 1, interruzione critica: ad esempio, interruzione dell'ambiente di produzione:
interruzione o grave rischio per il sistema di produzione o applicazione produttiva;
danneggiamento/perdita dei dati o rischio; gravi ripercussioni sull'attività; problemi di
sicurezza
•Gravità 2, deterioramento critico: ad esempio, ambiente di produzione gravemente
compromesso; sistema di produzione o applicazione produttiva interrotta/compromessa;
rischio di ripetizione dell' "incident"; incidenza significativa sul business
•Gravità 3, normale: ad esempio, disattivazione o degradazione di un sistema non di
produzione (es. sistema di test); sistema o applicazione di produzione compromessi con
applicazione di soluzione temporanea; perdita di funzionalità non critica; impatto limitato
sull'attività
•Gravità 4, bassa: ad esempio, nessun impatto sull'attività o sugli utenti
Informazioni per l'ordine
Per i prodotti che contengono unità o opzioni vendute e supportate singolarmente, tutte le
unità o le opzioni vendute e supportate singolarmente devono essere incluse nel contratto
e devono essere allo stesso livello di servizio del prodotto di base, se quel livello di servizio è
disponibile per le unità o per le opzioni.
Per usufruire del livello di servizio con intervento onsite programmato, i canoni mensili per
i prodotti coperti da questo livello di servizio presso il cliente devono superare un importo
minino.
La risposta onsite programmata è disponibile solo nei normali orari d'ufficio e nei giorni
lavorativi standard; non si applicano estensioni alla finestra di copertura.
I servizi HPE Technology Services sono disciplinati dai termini e dalle condizioni del servizio HPE, forniti o indicati al cliente al momento dell'acquisto.
Scheda tecnica
Le finestre di copertura devono essere in successione e devono includere orari e giorni
lavorativi standard. In caso di estensione della copertura e di aggiunta di ore o giorni, è
necessario scegliere lo stesso orario per tutti i giorni di copertura.
I servizi di assistenza Call to Repair hardware con tempi di ripristino garantiti vengono scelti
al posto dell'assistenza onsite con tempo di risposta garantito. Il cliente non può selezionare
sia l'assistenza onsite con tempo di risposta garantito sia l'assistenza Call to Repair in tempi
garantiti per lo stesso prodotto.
La gestione ottimizzata del magazzino ricambi è inclusa nell'assistenza Call to Repair
ripristino in tempi garantiti e non può essere ordinata separatamente.
Per ordinare il servizio con l'opzione di trattenimento completo dei materiali difettosi è
indispensabile ordinare anche l'opzione di trattenimento dei supporti difettosi.
Il servizio di supporto hardware onsite di HPE è disponibile come servizio interamente
configurabile (è necessario che vengano applicate alcune regole di configurazione stabilite
come specificato in precedenza) o può essere acquistato come pacchetto di servizi
contenente livelli di servizio preconfigurati e opzioni limitate.
La disponibilità delle funzionalità del servizio e i livelli di servizio possono variare in funzione
delle risorse locali e possono essere limitati a determinati prodotti, impegni minimi e aree
geografiche. Per ottenere ulteriori informazioni o per ordinare il servizio di supporto hardware
onsite HPE, rivolgersi a un responsabile vendite Hewlett Packard Enterprise locale facendo
riferimento ai seguenti numeri di prodotto:
•HA151AC: Supporto di manutenzione hardware onsite HPE totalmente configurabile
•HA101AC: Supporto hardware HPE nel giorno lavorativo successivo
•HA116AC: Supporto hardware HPE 4h 9x5
•HA103AC: Supporto hardware HPE 4h 13x5
•HA104AC: Supporto hardware HPE 4h 24x7
•HA105AC: Supporto hardware HPE 6h CTR
Per ulteriori informazioni
Per ulteriori informazioni sui servizi di supporto Hewlett Packard Enterprise, contattare uno
degli uffici vendite HPE oppure visitare il sito Web: hpe.com/services/support
Registratevi per ricevere gli
aggiornamenti
© Copyright 2005, 2007, 2011, 2012, 2013, 2014, 2015 Hewlett Packard Enterprise Development LP. Le informazioni contenute in
questo documento sono soggette a modifica senza preavviso. Le uniche garanzie per i prodotti e i servizi Hewlett Packard Enterprise
sono stabilite nelle dichiarazioni di garanzia esplicite che accompagnano tali prodotti e servizi. Nulla di quanto contenuto nel
presente documento può essere interpretato come una garanzia aggiuntiva. Hewlett Packard Enterprise non risponde di eventuali
omissioni o errori tecnici o editoriali contenuti nel presente documento.
I servizi HPE Technology Services sono disciplinati dai termini e dalle condizioni del servizio HPE applicabili, forniti o indicati al
cliente al momento dell'acquisto.
5982-4596ITE, dicembre 2015, rev. 6