QUANTO COSTA ESSERE IN COMPLIANCE?

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n°
28
Anno VIII
Settembre 2016
La nouvelle leadership ~ Milano ~ Tel +33 (0) 6 45 00 68 08 ~ E-mail: [email protected]
Direttore Responsabile: T. Redaelli ~ Art Director: Giulia Vanoli ~ Stampa: Galli & C. ~ Varese
Registrazione del Tribunale di Milano N° 741 del 16-12-2008 ~ Iscrizione nel Registro degli Operatori della Comunicazione N° 17762
QUANTO COSTA ESSERE IN COMPLIANCE?
In un contesto come quello della tutela del credito, in cui assicurare totale compliance a leggi, procedure e
regolamenti è prerogativa fondamentale per il mantenimento e lo sviluppo della rete di committenza, investire in
processi di governance e tecnologie è una costosa conditio sine qua non. Ma il mercato riconosce la differenza fra
chi si dota delle strutture necessarie alla compliance e chi no? Qual è il riscontro per le aziende virtuose? Ne parliamo
con il Chief Financial Officer del Gruppo Fire, Stefano Ottavi.
D. Nell’organizzazione di Fire che impatto ha avuto
la scelta di un così solido sistema di compliance?
R. L’impegno che Fire ha messo in campo per la compliance
nasce con l’azienda stessa 24 anni fa ma indubbiamente
la pressione normativa degli ultimi anni ha impresso
un’accelerazione importante ai processi volti ad assicurare il
rispetto di leggi e procedure. L’azienda ha dunque lavorato
su due fronti: quella della governance e quello della
tecnologia. Fire ha recentemente attraversato un periodo di
cambiamento organizzativo importante volto a rafforzare
la governance, passando da azienda sostanzialmente
imprenditoriale ad azienda manageriale. L’inserimento
in organico di figure manageriali di elevato standing ha
quindi comportato il dover affrontare dei costi nuovi
e considerevoli, dal momento che questi professionisti
sono stati presi dal mercato. Uno degli ultimi eventi in
tema di cambiamenti organizzativi, ed il più rilevante, è
stato, ad Ottobre 2015, l’arrivo del nuovo amministratore
delegato, Claudio Manetti, ex amministratore delegato di
Leasys, società di long term rental del gruppo Fiat Chrysler
Automobiles.
A partire da questo cambiamento epocale, è stato
introdotto un sistema di deleghe, che ha permesso di
snellire l’organizzazione.
È stato inoltre nominato un nuovo CdA, con l’ingresso
di figure provenienti da realtà nazionali ed internazionali
importanti.Altri passi avanti in termini di presidio del
rischio, sono stati il rafforzamento della funzione di
Internal Audit, con l’arrivo di un manager proveniente da
realtà strutturate, e la trasformazione dell’Organismo di
Vigilanza da monocratico a collegiale. È stato inoltre dato
incarico ad una prestigiosa società di risk management per
l’attività di risk assessment annuale.
qualità che poche aziende possono vantare, che dà sicurezza
a chi ci affida i propri dati e che certifica la virtuosità del
nostro modus operandi. Grazie alla review necessaria per
la certificazione abbiamo reso i nostri sistemi più solidi,
performanti, più stabili ed affidabili; tutti i processi che
governano la gestione delle informazioni sono stati inoltre
formalizzati, a garanzia di standard qualitativi costanti.
In termini di infrastruttura, si è investito per migliorare
i livelli di sicurezza e disponibità dei dati, rinforzando
contestualmente il sistema di Disaster Recovery, con lo
spostamento del sito remoto replicato presso una location
che assicura un maggior livello di sicurezza e presidio da
parte di personale specializzato.
D. Che altri impatti economici ha l’allineamento a
standard di compliance riconosciuti?
R. Già dalla fine 2014 Fire ha intrapreso un progetto di
revisione dei propri processi di Core Business in ottica
“Lean”, nella profonda convinzione che i pilastri del Lean
Thinking possano rappresentare i principi ai quali ispirarsi
per creare valore per i clienti attraverso la semplificazione.
Per questa trasformazione ci siamo avvalsi della società
Leader in Italia.
Il progetto ha interessato inizialmente due ambiti: la
reingegnerizzazione dei processi di recupero crediti su
alcuni prodotti particolarmente significativi e standard in
termini di fasi di lavorazione; lo sviluppo di un progetto
di ricerca di soluzioni di prodotto/processo innovative in
grado di trasformare radicalmente efficacia e competitività
di Fire sul mercato di riferimento.
II progetto di Lean Transformation si è dunque concentrato
Stefano Ottavi
sull’efficientamento dei processi dell’area operativa
Chief Financial Officer
dell’azienda; questo ha comportato un ridisegno delle
responsabilità e competenze richieste ai ruoli convolti nei
D. Perché scegliere di investire in compliance?
processi e quindi delle job description dei ruoli chiave dell’area.
R. La compliance per Fire è un fattore strategico per lo sviluppo del business e come tale è A supporto di questa trasformazione sono stati implementati corsi di informazione
stato incorporato nel budget. Spesso si sottovalutano gli effetti, talvolta disastrosi, derivanti e formazione incentrati sulle competenze manageriali da sviluppare per governare il
da inefficienze rispetto alla compliance o si sottostimano i benefici e le opportunità derivanti cambiamento e i processi.
da una compliance corretta.
Passando in rassegna un altro fronte, nel corso del 2015 abbiamo finalizzato il cambiamento
È importante sottolineare che nell’analisi costi/benefici non vanno inclusi solo i costi per della nostra procedura di qualifica fornitori, con regole più stringenti e richieste di standard
l’adeguamento alla compliance, ma anche, secondo logiche di rischio/opportunità, gli più elevati. Soprattutto per fornitori di servizi primari per il proprio core business, quali
ingenti costi, quasi sempre nascosti, comportati dal mancato rispetto di requisiti normativi, quelli tecnologici o di consulenze di alto livello, una società come Fire non può che avvalersi
contrattuali o procedurali.
di partner solidi dal punto di vista economico, affidabili e rispettosi della legge.
In realtà, investire in tecnologie e professionalità adeguate consente di ridurre i costi “ombra”, L’avere regolamentato questo aspetto comporta uno sforzo aggiuntivo, ma siamo convinti
in quanto viene mitigato il rischio di sanzioni, interruzioni di business, minore produttività che il gioco valga pienamente la candela.
e perdita di fatturato derivante da danni reputazionali.
D. A suo parere, la committenza riconosce la differenza fra una società di recupero
D. Mantenere la compliance, richiede investimenti anche dal punto di vista crediti che investe in compliance ed una che non lo fa?
informatico?
R. Non è possibile operare una generalizzazione. Molti nostri clienti, soprattutto quelli più
R. Certamente si, e anche in maniera ingente. Fire ha scelto di avvalersi di una società strutturati, che dispongono per primi di un forte sistema di controlli interni e di una funzione
riconosciuta come player consolidato a livello internazionale, per ridisegnare la compliance (ad esempio le banche), scelgono solo fornitori che possano assicurare standard
propria organizzazione ed infrastruttura IT. Si tratta di una consulenza che va al di là almeno al loro pari e sono disposti a riconoscere una remunerazione che tenga conto di ciò.
dell’ammodernamento del nostro attuale software e che si configura come riorganizzazione Di contro, in diverse situazioni ci siamo trovati a competere con realtà meno organizzate, che
della governance IT. Riguardo alle certificazioni, l’azienda, già conforme a quelle ISO9001 hanno dunque strutture di costo più leggere, e che sono state per certi versi equiparate a noi.
per l’attività di recupero crediti e D 3001:2009 per la compliance normativa, ha recentemente La tendenza però è verso la regolamentazione.
ottenuto la certificazione ISO 27001 per la gestione della sicurezza delle informazioni: ciò Non rimarrà molto spazio sul mercato per chi non è in linea con standard di qualità e di etica
ha comportato investimenti non solo diretti (in termini di costo della certificazione in sé), certificati e riconosciuti. Remunerare correttamente chi investe in compliance è sicuramente
ma anche e soprattutto indiretti per aggiornamenti necessari ad adeguare Fire, che pure era più conveniente se si pensa a quanto possano costare spiacevoli sorprese.
già dotata di sistemi all’avanguardia, agli standard richiesti. Si tratta di un attestazione di
Redazione Leadership
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RISPARMIARE SUI CONTROLLI NON È UN AFFARE
I recenti obblighi normativi e le sollecitazioni di regolatori e autorità di vigilanza hanno portato le imprese, a investire
sempre più consistentemente per rendere efficaci i propri sistemi di controlli interni, adottando misure quali
l’inserimento di figure professionali specializzate all’interno del proprio organico, un maggiore numero di addetti
dedicati ai controlli, sistemi informativi dedicati, maggiore presidio da parte di tutta l’azienda. Rossana Santo,
Internal Audit Manager di Fire, ci parla di come l’azienda ha impostato la propria organizzazione a riguardo.
D. Cosa ha orientato le scelte del gruppo Fire in
merito al presidio dei rischi e alla loro conseguente
gestione?
R. Le direttrici sono state fondamentalmente due:
l’evoluzione verso nuovi sistemi informativi ed il
mantenimento di standard elevati per i propri clienti.
Mi spiego meglio, Fire opera in un contesto di mercato
impegnativo, quello del recupero crediti, regolato da
normative ormai vetuste. Basti pensare che l’art. 115 del
Testo Unico sulle Leggi di Pubblica Sicurezza che disciplina
l’attività di recupero crediti, risale al 1931.
L’azienda però si trova oggi a confrontarsi con un mondo
che è cambiato da allora, e che vive di nuove tecnologie, per
le quali il presidio dei rischi è fondamentale.
Inoltre i nostri clienti, soprattutto quelli internazionali e
quelli bancari, richiedono l’adozione di standard adeguati.
La costruzione di un sistema di controlli interni solido è
pertanto diventato una discriminante per il mantenimento
e lo sviluppo del network di clienti e anche per l’accesso a
bandi di gara non solo nel pubblico, ma anche nel privato.
rispondere alle minacce del rischio e mitigarne gli effetti,
è condizionato dalla regolamentazione normativa e dal
livello di rischio.
I costi dei controlli non sono solamente ascrivibili
all’introduzione di nuove figure professionali. Voci
importanti sono ad esempio agli investimenti per
il disegno ed il funzionamento di nuove procedure
introdotte in specifici punti di processo per far fronte
a rischi di business, di illecito o legati alla gestione
operativa (prime linee di controllo) e l’implementazione
di sistemi informativi ad hoc per supportare i controlli di
monitoraggio di secondo livello (per esempio, verifiche di
compliance e analisi di qualità).
Una fetta importante dei costi è rappresentata inoltre da
quelli sostenuti per garantire il presidio della terza linea
indipendente dell’Internal Audit.
Fire ha scelto, seppur non obbligata in quanto non
intermediario finanziario autorizzato, di costituire
una funzione di Compliance separata dalla funzione
di Internal Audit; ciò al fine di assicurare un maggior
presidio del rischio, il rispetto dei livelli di controllo e
dell’indipendenza degli stessi.
Le funzioni di Compliance e Internal Audit si coordinano
e si consultano periodicamente sugli esiti delle rispettive
attività di verifica.
La scelta di non esternalizzare le funzioni di controllo da
parte di Fire è legata alla volontà di assicurare all’interno
dell’azienda un continuo supporto e assurance da parte di
personale interno, che conosce bene il core business e la
cui indipendenza è assicurata dal rapporto gerarchico e
funzionale dal Consiglio di Amministrazione.
D. La voce controlli sta acquistando un peso sempre
più crescente nel conto economico delle aziende.
È così anche per il gruppo Fire?
R. Certamente si. Ma più che un costo si tratta di un
investimento che, sebbene sostanzioso, viene fatto
prevedendo dei molteplici ritorni a medio/lungo termine.
Le imprese che investono nel proprio sistema di controlli
interni traggono un beneficio in termini di sostenibilità e
di reputazione e di accesso a nuove opportunità di business.
Rossana Santo
Riteniamo prioritaria e strategica l’osservanza e il rispetto
Internal Audit Manager
delle normative e dei codici di condotta interni ed esterni
nello sviluppo di nuovi prodotti e mercati. Ciò al fine
D. Appare chiaro che i costi che l’azienda deve
di evitare di incorrere in sanzioni o perdite finanziarie, che potrebbero superare anche in sostenere per essere in perfetta compliance sono considerevoli. Ma forse non è
maniera importante gli investimenti. Per questo poniamo molta attenzione anche alla ancora diffusa l’idea che anche la mancata compliance ha dei costi. Ci può spiegare
gestione di eventuali nuove aree di rischio, riguardo ai nuovi prodotti proposti, ad esempio meglio cosa sottende questa dichiarazione?
con un’analisi ex ante delle normative.
R. Come per tutti i rischi operativi, i costi del non essere in compliance sono costi che l’azienda
Estrema importanza è attribuita anche alla verifica dell’efficienza dei processi e al monitoraggio sostiene come conseguenza della mancata osservanza delle disposizioni vigenti, ad esempio i
del rischio di “Compliance” sopportato dall’azienda.
cosiddetti “Remediation Costs”, ovvero i costi sostenuti dall’azienda per l’implementazione
Fire ha investito e continuerà ad investire nella creazione di una cultura gestionale consapevole di attività volte alla risoluzione di anomalie riscontrate, che spesso non sono così trascurabili
dei rischi e delle responsabilità, che garantisca un’efficace gestione del rischio reputazionale perché relativi ad attività non pianificate e da portare a termine, nella maggior parte dei casi,
attraverso codici di condotta e programmi di formazione mirati.
il più velocemente possibile.
Ma il vero e più temibile impatto negativo in termini economici della non compliance, resta
D. Quali sono le motivazioni principali che determinano un impatto significativo senza ombra di dubbio quello reputazionale.
del sistema di controllo interno in termini di costi per l’azienda?
Quanto business rischia di perdere o di non acquisire un’azienda che non da sicurezza in
R. Il costo del sistema di controlli interni, inteso come l’impegno economico-finanziario relazione alla compliance?
sostenuto dall’azienda per mettere in campo risorse strumentali e umane al fine di
Redazione Leadership
LE MIGLIORI PERFORMANCE
SI RAGGIUNGONO CON
LA LEGGE DELL’EQUILIBRIO
E FIRE RISPETTA QUESTA LEGGE
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IL SISTEMA DI CONTROLLI INTERNI FIRE
Nel corso del 2015 l’azienda ha rafforzato i presidi di Controllo Interno, consistenti in un
insieme di regole, procedure e strutture organizzative che mirano ad assicurare la conformità
alla normativa di riferimento, il rispetto delle strategie aziendali ed il raggiungimento degli
obiettivi fissati dal management.
In particolare i controlli di primo livello, o controlli sulle linee di business, previsti dalle
procedure organizzative e diretti ad assicurare il corretto svolgimento delle operazioni, sono
svolti dalle strutture operative e amministrative.
I controlli di secondo livello, o controlli sulla gestione dei rischi, sono affidati a unità
organizzative distinte dalle precedenti e perseguono l’obiettivo di contribuire alla definizione
delle metodologie di misurazione dei rischi, di verificare il rispetto dei limiti assegnati
alle funzioni operative, di controllare la coerenza dell’operatività e dei risultati delle aree
produttive con gli obiettivi di rischio e rendimento assegnati e di presidiare la conformità
delle attività e della regolamentazione aziendale alla normativa applicabile.
Infine, i controlli di terzo livello sono attuati dall’Internal Audit, funzione permanente,
autonoma e indipendente, che valuta l’idoneità del complessivo sistema di controlli interni
a garantire immantinente l’efficacia e l’efficienza dei processi aziendali, la salvaguardia del
patrimonio dell’azienda, l’affidabilità e l’integrità delle informazioni contabili e gestionali, la
conformità alle normative interne ed esterne e alle indicazioni del management.
COMPLIANCE
La funzione Legale, a cui è stata conferita la delega per la compliance, monitora,
in via sistematica e continuativa, l’evoluzione normativa di rilevanza per Fire e le
sue controllate, ne valuta l’impatto sui processi e sulla normativa interna e indica
le opportune azioni da intraprendere per evitare di incorrere nel rischio di non
conformità, collaborando in maniera costante con le altre funzioni di controllo
interno tramite riunioni periodiche e scambi di flussi informativi.
L’attività relativa alla Compliance prevede anche la valutazione del rischio inerente
a Privacy e Antiriciclaggio.
PRIVACY
ANTIRICICLAGGIO
A seguito dell’abrogazione del paragrafo 19 dell’Allegato B al Codice Privacy (Disciplinare tecnico
in materia di misure minime di sicurezza) prevista dal Decreto sulle Semplificazioni n. 5 del 2012, la
redazione del Documento Programmatico sulla Sicurezza non è più prevista per legge.
Tuttavia, Fire, anche in vista della regolamentazione europea in tema di privacy che prevede
l’effettuazione di un “data protection impact assessment”, ha scelto di continuare ad adottare questo
documento, come parte integrante di un sistema finalizzato allo scrupoloso adeguamento alle
prescrizioni in materia di trattamento dati contenute nel decreto legislativo 196/2003. La Società si
è dotata di misure tecniche, logiche, fisiche, e organizzative allo scopo di preservare i dati dal rischio
di accesso non consentito, perdita, distruzione.
L’accesso agli stessi è gestito tramite policy profilo-dipendenti, sulla base del principio del “least
privilege”. Gli utenti possono accedere solo alla porzione di dati necessaria allo svolgimento dei
propri compiti e per il tempo strettamente necessario al loro assolvimento.
Inoltre tutte le attività sui dati sono sottoposte a logging e monitoraggio, amministratori di sistema e
di database inclusi. Il sistema privacy si integra con la predisposizione del Business Continuity Plan e
del Disaster Recovery Plan, i documenti che raccolgono tutte le policy atte a garantire la continuità
di business a fronte di eventi avversi che possono colpire l’operatività dell’azienda, assicurando ai
clienti di Fire un uptime del 99,9%. Tali documenti di pianificazione includono
un processo globale di identificazione dei pericoli potenziali che minacciano
l’organizzazione, definiscono una struttura, ruoli e procedure di escalation
che consentono di aumentare la capacità di risposta e ridurre i rischi e le
conseguenze sul piano gestionale, amministrativo, legale. Precise
policy regolamentano la distruzione dei dati sia su supporto cartaceo
che informatico. Inoltre, Fire ha effettuato tutti gli adempimenti
previsti dal decreto sopramenzionato, tramite informative agli interessati
del trattamento, nomina dei responsabili interni ed esterni, nomina degli
incaricati e loro formazione e aggiornamento.
Fire, soggetta alla normativa antiriciclaggio ai
sensi dell’art. 14 del D.Lgs. 231/2007 e successive
modifiche, si è dotata di policy e procedure che
definiscono principi e regole cui attenersi per la
prevenzione dell’uso del sistema finanziario a scopo
di riciclaggio e di finanziamento del terrorismo.
A tal fine, utilizza il programma gestionale
“Recuper@” per adempiere gli obblighi in tema di
antiriciclaggio, secondo quanto previsto dall’art. 39
del D.Lgs.231/2007.
Mensilmente tutte le informazioni richieste a tal
fine sono estrapolate dal sistema e riportate in un
apposito report, per soddisfare ogni richiesta da
parte della Pubblica Autorità riguardo alle posizioni
soggette a registrazione, in ottemperanza a quanto
previsto dall’art. 41 D.Lgs.231/2007 in tema di
segnalazioni di operazioni sospette.
INTERNAL AUDIT
L’Internal Audit svolge in Fire un’attività indipendente e obiettiva di monitoraggio e
valutazione sull’adeguatezza, l’efficacia e l’efficienza del sistema di gestione dei rischi,
di controllo e di governance, anche attraverso attività di supporto e di consulenza alle
funzioni oggetto di audit, sostiene l’azienda nel perseguimento dei propri obiettivi
tramite un approccio sistematico, teso anche a individuare fonti di inefficienza al fine
di migliorare le performance. Il mandato dell’Internal Audit, approvato dal Consiglio
di Amministrazione, formalizza le finalità, i poteri, le responsabilità e le linee di riporto
ai vertici aziendali sia dei risultati dell’attività svolta, sia del piano annuale. Il Piano
Annuale dell’Internal Audit, approvato dal Consiglio di Amministrazione, definisce
inoltre l’ordine di priorità delle verifiche, identificate sulla base degli obiettivi strategici
dell’azienda e della valutazione dei rischi attuali e prospettici rispetto all’evoluzione
dell’operatività. L’Internal Audit monitora tutti i livelli del sistema dei controlli
interni e favorisce la diffusione di una cultura del controllo, promossa dal Consiglio
di Amministrazione. L’attività è svolta conformemente alla normativa esterna di
riferimento, agli standard internazionali per la pratica professionale dell’Internal Audit
e al Codice etico dell’Institute of Internal Auditors. L’Internal Audit predispone su
base annuale e presenta al Consiglio di Amministrazione un Piano di Audit per l’anno
successivo, in cui sono rappresentati gli interventi di audit programmati rispetto
all’analisi dei rischi effettuata sulla base della rilevanza di ciascun processo nel quadro
complessivo delle attività coinvolte nel raggiungimento degli obiettivi aziendali.
Redazione Leadership
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CALL RECORDING, IL VALORE DELLA TRASPARENZA
La tutela del rapporto di tutte la parti coinvolte dai processi di credit
management rappresenta per Fire un continuo e crescente capitolo di
interesse e di investimento. I processi formativi in tal senso sono molteplici,
quelli organizzativi sono progettati per garantire in ogni fase di recupero
il rispetto delle leggi vigenti atte a garantire che il trattamento dei “dati
personali” si svolga nel rispetto dei diritti, delle libertà fondamentali,
nonché della dignità delle persone fisiche, con particolare riferimento
alla riservatezza e all’identità personale (cosi come indicato nel D.Lgs.
196/2003). Continuando a muoversi in questa direzione, pur prevedendo
importanti impegni economici e organizzativi, da quest’anno la società ha
avviato processi di call recording per buona parte dei prodotti gestiti.
Abbiamo approfondito l’argomento con Marcello Grimaldi, Legal & Labour Affairs
- External Relations Manager
dell’azienda:
D. Prevedere l’opportunità
della registrazione delle
telefonate è stato un
importante investimento
per la società. Ma la parte
Marcello Grimaldi
economica delinea solo un
Legal & Labour Affairs,
parte di questa decisione.
External Relations Manager
Cosa ha rappresentato per
l’organizzazione interna?
R. Partendo dalla volontà di essere promotori di liceità e correttezza abbiamo richiesto ai nostri
partner tecnologici di prevedere questa opportunità per le nostre lavorazioni, con l’obiettivo
di governare un sistema di registrazione delle conversazioni telefoniche degli operatori che stia
all’interno dei dettami legislativi, anche se va detto che al momento non sussiste una normativa
specifica in tal senso. Ciò cui miravamo era l’opportunità di avere ulteriori garanzie di riservatezza
sia rispetto alla gestione dei dati personali dei clienti delle nostre mandanti, sia un livello più
alto di tutela nella relazione che si instaura tra i professionisti della phone collection ed i clienti.
Abbiamo raggiunto il nostro obiettivo iniziale, ma migliorare i processi è un’attività continuativa
e fondamentale.
D. Rispetto alle modalità operative di applicazione quale strada avete scelto?
R. Ovviamente per un cambiamento così importante era necessario un percorso formativo
generale che interessasse l’intera azienda ad ogni livello, dal management ai collaboratori. Ad
ulteriore garanzia delle parti, cosi come indicato dalle disposizioni normative, Fire ha stipulato
un accordo con CGIL, CISL, UIL il 3 luglio 2014 ai sensi dell’art. 4 dello Statuto dei lavoratori.
L’utilizzo del sistema di registrazione – secondo l’accordo – ha lo scopo di tutelare i lavoratori
in caso di contestazioni e/o denunce avanzate dai debitori contattati; tutelare il patrimonio
societario da eventuali danni che potrebbero derivare in caso di contestazioni in merito ai
contatti telefonici e predisporre uno strumento per consentire il miglioramento delle competenze
professionali del personale interessato, attraverso un’attività formativa permanente nella quale si
riconosca la centralità del lavoratore. Il sistema consente inoltre all’Ufficio Legale della società di
rispondere in modo puntuale alle richieste delle Autorità Giudiziarie. Secondo le linee concordate
con i sindacati e nel rispetto dei principi del Codice privacy abbiamo pertanto costruito un
“sistema di registrazione” che risponde a finalità determinate. Su questo presupposto, per poter
effettuare la registrazione è necessario fornire un’apposita informativa in forma sintetica ad inizio
della conversazione, un’informativa estesa riportata sul sito aziendale, e quindi una richiesta di
consenso al trattamento tutte le volte in cui la mandante richiede a monte dello svolgimento del
servizio di avere copia delle registrazioni.
D. Quanto tempo mantenete queste registrazioni nei vostri archivi e chi vi ha
materialmente accesso?
R. La normativa in tal senso è un po’ generica trattando l’argomento con un non meglio
specificato “per il tempo strettamente necessario”. Per noi era fondamentale darci dei tempi
di conservazione medi anche perché lo spazio utilizzato per l’archiviazione, seppur frutto di
investimento, rimane limitato, oltre al fatto che non avrebbe senso per nessuno tenere traccia
delle registrazioni per tempi non definiti. Le registrazioni avvengono su supporti magnetici
ed elettronici manutenuti e gestiti con adeguati standard di sicurezza. Partendo da un’analisi
statistica, quindi, abbiamo considerato che un reclamo da parte di un cliente giunge, solitamente,
entro 6 mesi dalla conclusione del periodo di affidamento. Le registrazioni, pertanto, sono di
norma conservate per il tempo strettamente necessario e comunque per massimo 6 mesi dalla
conclusione del periodo di affidamento o dalla data di registrazione per le pratiche oggetto di
cessione. L’accesso a questo apposito archivio informatico, separato dal gestionale di lavorazione,
è consentito al solo personale preposto e all’uopo incaricato. Le categorie qualificate che hanno
accesso in modo controllato sono quelle delle aree Legal, Internal Audit e Controllo Qualità.
D. Non una semplice implementazione tecnologica quindi ma valore aggiunto per
l’attività di recupero?
R. Le registrazioni telefoniche rappresentano sicuramente un valido mezzo per dare un nuovo volto
a questo segmento di mercato. Garantiscono la corretta identificazione del cliente, confermano
il corretto atteggiamento dei nostri collaboratori e fanno emergere eventuali difformità operative
rispetto alle linee guida aziendali. Inoltre, sono garanzia dell’intero rapporto, cristallizzando il
confronto con la phone collection per ciò che è, senza tanto spazio ad interpretazioni, nella più
totale trasparenza che perseguiamo in ogni avvenimento che ci riguarda.
Redazione Leadership
Fire S.p.A. Sede Legale e Direzione Generale
98124 Messina, via Bonsignore, 1
phone +39 090 77821
fax +39 090 7782200
e-mail: [email protected]
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