La comunicazione - Brianza Solidale

Comunicazione
LA COMUNICAZIONE
Articolo di Rosanna Gallo : Settore Volontariato, Lega Italiana per la Lotta Contro i Tumori,
Milano.
Definizione
La comunicazione è un processo di scambio di informazioni e di influenzamento
reciproco che avviene in un determinato contesto. (Watzlawick 1967 – Scuola di Palo Alto)
La comunicazione è un'esperienza usuale e continua di relazione con gli altri, tende
quindi ad influenzare reciprocamente le persone in relazione.
Elementi generali
E' impossibile non comunicare: anche l'intenzionale assenza di comunicazione verbale,
di fatto, comunica la nostra volontà di non entrare in contatto con l'altro.
Ogni comunicazione contiene un aspetto di contenuto, la "notizia", i "dati", e un aspetto
di relazione che definisce i rapporti tra gli interlocutori; infatti definisce il modo in cui i dati
vengono trasmessi e permette di capire come deve essere interpretato il messaggio (si tratta
della metacomunicazione). Ad esempio, si può dire "Bene!" con l'intenzione di lodare qualcuno
o con tono sarcastico per metterlo in ridicolo.
A sottolineare l'importanza degli aspetti relazionali nella comunicazione vi sono alcuni
dati statistici che mostrano che in una comunicazione il contenuto ha un "peso" soltanto del
10%, il tono della voce del 30% e la gestualità del 60%.
Tono
della
voce
e
gestualità
definiscono
con
il
90%
la
relazione!
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Elementi della comunicazione
Bellini,
Gallo,
Rovitto,
"Comunicazione,
lavoro
di
gruppo,
dispensa per il Provveditorato agli Studi di Bergamo, a.s.1992/93
lavoro
progettuale"
Ancora la ricerca (W.Bennis) ci dimostra che esiste una distorsione del messaggio che
desideriamo inviare perchè, oltre a quello che intendiamo comunicare, si aggiunge ciò che non
era nostra intenzione comunicare, per cui il messaggio percepito è diverso da quello inviato.
Principio della comunicazione di Warren G. Bennis
Bellini, Gallo, Rovitto: op. cit.
Questo avviene perchè la comunicazione è costituita, oltre che dalla componente
razionale, anche da quella emotiva ed è fortemente influenzata dalle personalità diverse che si
mettono in relazione e ai meccanismi della percezione e di difesa.
Ogni persona infatti, possiede un proprio sistema di riferimento legato al proprio modo
di rapportarsi al mondo e, in particolare, determinato dal proprio sistema percettivo, il concetto
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di sè, la storia personale, i bisogni affettivi, le capacità cognitive, la cultura e i valori di
riferimento, le motivazioni e aspettative, i ruoli sociali e professionali, ecc.
Se una persona non riesce a decentrarsi dal proprio sistema di riferimento non è in
grado di comprendere quello di un altro e ne risulta una comunicazione viziata.
Anche i meccanismi percettivi hanno la loro parte di responsabilità nel rendere
problematica l'efficacia della comunicazione: l'esempio più classico ci è dato dalla figura
ambigua di donna che viene percepita come "donna giovane" da alcuni e come "donna vecchia"
da altri.
Per difenderci dal bombardamento di stimoli cui siamo permanentemente sottoposti
(10.000 stimoli al secondo) usiamo selezionare le informazioni che provengono dal mondo
esterno attraverso l'uso di "filtri" fisiologici, emotivi e culturali.
Questi filtri agiscono strettamente connessi ai meccanismi di difesa che scattano
automaticamente nel momento in cui un soggetto ha bisogno di escludere dalla
consapevolezza informazioni o impulsi giudicati inaccettabili (ad es. la notizia di un tumore)
che gli provocherebbero sofferenza. Questi filtri ignorano o distorcono le informazioni che non
confermano il nostro sistema di riferimento.
E' infatti proprio la nostra identità che è costantemente in gioco nei processi di
comunicazione e spesso è il desiderio di sentire confermata la propria identità o il timore che
questa possa essere minacciata che influenza pesantemente la nostra capacità di ascolto e di
comprensione.
Finestra di Johary
Noto a Me
Ignoto a Me
NOTO
AD
ALTRI
PUBBLICO
CIECO
IGNOTO
AD
ALTRI
PRIVATO
INCONSCIO
ISMO-dispensa inedita
La finestra di Johary è un modello teorico che ci permette di comprendere le dinamiche
delle relazioni sociali. Abitualmente tendiamo a fornire un'immagine di noi stessi e ad accettare
l'immagine che gli altri ci forniscono di sè: "La norma sociale impone di non dire ad altri la
nostra impressione su di loro se differisce dall'immagine che essi presentano di se stessi"
Le quattro aree della "finestra" sono:
•
•
•
•
area
area
area
area
pubblica: corrisponde a quello che io so di me e a quello che gli altri sanno di me
cieca: corrisponde a quello che io non so di me ma che gli altri sanno di me
privata: corrisponde a quello che io so di me , ma che gli altri non sanno di me
inconscia: è sconosciuta a me e agli altri.
Per una buona comunicazione è importante saper cogliere il feed-back (informazione di
ritorno) che ci viene sempre veicolato dall'interlocutore sia verbalmente che non.
Il feed-back è la risposta che si ottiene dopo aver inviato un messaggio e che produce,
a sua volta, un altro feed-back e così via.
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Il feed-back può essere considerato un fattore di controllo della comunicazione, perchè
consente di verificare l'effetto che i nostri messaggi producono sull'altro. Attraverso il feedback esprimiamo assenso o dissenso, accettazione o rifiuto, comprensione o incomprensione,
chiarezza o confusione.
Abbiamo tre possibilità di risposta:
•
•
•
il feed-back positivo: è un messaggio di conferma, nel quale si approva ciò che l'altro
ha detto (ad es. la lode). Significa "Tu esisti, sono d'accordo con te".
il feed-back negativo: è un messaggio di negazione di quanto è stato detto (ad es. la
critica). Significa "Tu esisti, ma non sono d'accordo con te".
la disconferma: è una comunicazione patologica perchè non prende in considerazione
ciò che l'altro ha detto. Spesso è veicolata attraverso una comunicazione non verbale
(ad es. voltare il viso dall'altra parte). Significa "Tu non esisti".
Le variabili della comunicazione
Nella comunicazione intervengono alcune variabili che influenzano gli esiti di una
comprensione efficace.
La simmetria è basata sull'uguaglianza delle posizioni delle persone in relazione (ad es.
due amici o colleghi); questa interazione generalmente facilita l'efficacia comunicativa, ma , a
volte, può alimentare un competizione quando si cerca di controllare la relazione: si tratta di
un processo inconsapevole che individua nel disaccordo sui contenuti quello che , in realtà,
spesso è una divergenza sulla relazione.
La complementarità prevede che i due partner in relazione siano in posizione diversa:
supremazia e dipendenza (ad es. il rapporto medico-paziente).
La persona che si trova in posizione di superiorità dà consigli, suggerimenti o rivolge
critiche all'interlocutore. E' importante tener presente che la persona in posizione di inferiorità
avrà più difficoltà a comunicare.
Il modello circonflesso
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Il modello circonflesso ci ricorda la corresponsabilità che abbiamo con l'interlocutore nel
definire una relazione comunicativa; questo modello afferma che un atteggiamento di
predominio induce nell'altro un atteggiamento di sottomissione, ma anche un atteggiamento
sottomesso induce il suo opposto.
Simmetria e complementarità non sono posizioni rigide: ci sperimentiamo
continuamente in queste diverse collocazioni, a seconda del contesto in cui comunichiamo,
infatti questo chiarisce ulteriormente la relazione fra i partner: ad es. una frase detta in
un'importante riunione assume un significato diverso se detta durante un intervallo.
Un'altra variabile che incide sulla comprensione del messaggio è il tipo
di "punteggiatura" che ciascun individuo attribuisce alla sequenza di eventi
comportamentali: il diverso modo di "mettere le pause" in una stessa sequenza di eventi si
trova alla radice di innumerevoli conflitti. Ogni comunicazione infatti, è un processo circolare e
quindi non ha un inizio definito: sono gli interlocutori che attribuiscono il valore di inizio ad un
punto qualunque del processo comunicativo. La scelta può non coincidere dando origine a
incomprensioni.
A questo punto è importante soffermarci su alcuni aspetti della comunicazione non
verbale.
La teoria dei "primi cinque minuti”
La teoria dei "primi cinque minuti dimostra quanto sia potente l'impatto iniziale di una
nuova relazione, tanto potente da influenzarne gli esiti futuri.
Se in una nuova relazione i primi cinque minuti lasciano un'impressione favorevole, le
relazioni future saranno orientate positivamente nel 50% dei casi, ma se i primi cinque minuti
hanno lasciato un' impressione sfavorevole, le relazioni future saranno improntate
negativamente nel 90% dei casi.
Che cosa si conosce dell'altro in cinque minuti?
L'aspetto esteriore, le sue scelte in fatto di abbigliamento, i gesti, la posizione che assume
nello spazio, il tipo di vicinanza fisica che propone, il tono della voce ecc.
I primi cinque minuti ci permettono di acquisire informazioni sull' interlocutore solo attraverso
la comunicazione non verbale.
Ricordiamo che gestualità (al 60%) e tono della voce (al 30%) costituiscono il 90% di
una comunicazione.
Come fare a rendere più efficace la comunicazione (col malato? )
Molto dipende dalla sensibilità personale di ognuno e dalla conoscenza di sè e dell'altro,
oltre che dal reale desiderio di "mettersi sulla stessa lunghezza d'onda", ma ci sono degli
accorgimenti che ciascuno di noi può mettere in atto per facilitare la comunicazione:
•
•
•
•
•
l'uso di un codice comune con l'attenzione al contesto culturale dell'interlocutore
l'ascolto di ogni feed-back anche non verbale
la disponibilità a modificare il messaggio se comprendiamo di non essere stati chiari
le riflessioni sui nostri atteggiamenti e le corrispondenti forme linguistiche che possono
facilitare la comunicazione: far domande aperte, evitare affermazioni perentorie, usare
frasi di comprensione piuttosto che di valutazione...
la consapevolezza di essere agiti dai meccanismi di difesa e da quelli della percezione.
Cercare quindi di essere più in ascolto, più osservatori...
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Non ci è possibile entrare nelle teste dei pazienti, anche perchè ognuno ha una sua
personalità e specificità, ma possiamo immaginare lo stato di sofferenza di una persona con un
male spesso incurabile.
Il rapporto col proprio corpo, in quanto rispondente o meno alle aspettative di
movimento e di autonomia, sarà un elemento determinante per la relazione con gli altri: un
cattivo rapporto col proprio corpo renderà più difficile la relazione.
Il mondo del malato si riduce per lo spazio di vita e di autonomia che si riducono
sempre di più, di conseguenza anche gli interessi e le preoccupazioni saranno legati alla
propria malattia e ai propri cari.
Il rapporto col personale medico e paramedico è spesso improntato alla dipendenza nei
confronti di chi detiene, almeno nelle fantasie, il potere di vita e di morte. La possibilità di
avviare un rapporto di fiducia reciproca è facilitante nella comunicazione e può essere
determinante ai fini della guarigione.
Per concludere, possiamo utilizzare una lista di domande che Rogers utilizza per definire
la "relazione aiutante" allo scopo di verificare la nostra reale volontà di entrare in
comunicazione col malato:
1.
Sono in grado, io come individuo, di essere percepito dall'altra persona come
"congruente"... il che significa che qualunque sentimento o atteggiamento proverò,
sarà sempre accompagnato dalla maggior consapevolezza di esso?
2.
Sono capace di esprimermi in modo sufficientemente chiaro con l'altra persona, così
da riuscire a comunicare senza ambiguità chi sono io?
3.
So sperimentare atteggiamenti positivi verso quest'altra persona, atteggiamenti di
calore, di protezione, di simpatia, di interesse, di rispetto?
4.
Sono abbastanza forte come persona da restare separato dall'altra persona, cioè da
mantenere la mia individualità?
5.
Mi sento abbastanza sicuro di me stesso così da permettere all'altra persona una
sua esistenza separata?
6.
Sono in grado di addentrarmi nel suo mondo privato così completamente da
perdere ogni desiderio di valutare e giudicare tale mondo ?
7.
Sono capace di accettare tutti gli aspetti che l'altra persona mi prospetta? So
riceverla così com'è?
8.
So agire nel rapporto interpersonale con sufficiente sensibilità perchè il mio
comportamento non venga percepito come una minaccia?
9.
Sono in grado di liberare l'altra persona dalla paura della valutazione esterna?
10. So valutare l'altra persona come una entità che sta vivendo un processo di
sviluppo, o invece non so staccarmi dal suo e dal mio passato? Se riesco a
considerare l'altro come una persona che vive un processo di sviluppo, allora sono
anche in grado di confermare e realizzare le sue potenzialità. In caso contrario non
faccio che considerare l'altro come un oggetto meccanico manipolabile...
Bibliografia
Birkenbihl V.: Segnali del corpo - F.Angeli, Milano 1991
Luft J.: Psicologia e comunicazione, un modello dell'interazione umana - ISEDI, Milano,1975
Rogers C.: La terapia centrata sul cliente- Houghton-Mifflin, Boston, 1959
Spaltro E.: Pluralità- Patron, Bologna, 1985
Watzlawick et al.: Pragmatica della comunicazione umana- Astrolabio, Roma, 1971
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Come comunicate? Test autovalutativo
Una buona comunicazione dipende da
Conoscere l'interlocutore
1
2
3
4
5
Interesse per l'argomento
1
2
3
4
5
Concisione
1
2
3
4
5
Essere convinti di ciò che si dice
1
2
3
4
5
Articolazione dei contenuti
1
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Precisione
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3
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Chiarezza
1
2
3
4
5
Appartenenza
1
2
3
4
5
Interesse per la persona
1
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3
4
5
Fiducia
1
2
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4
5
Tranquillità interiore
1
2
3
4
5
Aspettative reciproche
1
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4
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Simpatia
1
2
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5
Stima di sé e dell'altro
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4
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Contesto
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Postura
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Interferenze
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5
Tono di voce
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Gestualità
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Poter vedere l'interlocutore
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3
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5
Aspetto
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2
3
4
5
LEGGENDA:
1
Per
niente
2
Poco
3
4
Abbastanza Molto
5
Moltissimo
Per gentile concessione del dott. G. Rovitto
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