customer satisfaction 2013_elaborazione dati

CUSTOMER SATISFACTION 2013_ELABORAZIONE DATI
Introduzione
Tra marzo e aprile 2014 è stato distribuito agli utenti della Piscina Comunale di Forlì un
questionario per rilevare il loro grado di soddisfazione rispetto ai servizi.
Il questionario è composto da 41 domande a risposta chiusa, dove l’intervistato può
scegliere tra un set di risposte fissate in precedenza. Nella prima parte sono contenute le
domande di base per sondare la condizione socio-anagrafica dell’intervistato, nella
seconda parte sono inserite domande di comportamento concernenti atteggiamenti
abituali, la terza parte entra nel vivo della ricerca e approfondisce il gradimento degli
utenti rispetto al servizio, attraverso domande chiuse a risposta esclusiva, dove è possibile
scegliere una sola delle quattro opzioni indicate (molto, abbastanza, poco, per niente
soddisfatto). La quarta e la quinta parte, invece, sono dedicate a coloro che frequentano
rispettivamente l’utenza libera e la piscina esterna e, anche in questo caso, sono previste
domande chiuse a risposta esclusiva.
Al contrario delle indagini svolte negli anni precedenti, non è stata inserita, nel
questionario in analisi, nessuna domanda a risposta aperta. Questo perché il gestore ha
attivato presso la reception della piscina lo “Sportello Amico”, un servizio dove l’utente
può formulare proposte, suggerimenti e segnalazioni per il miglioramento della qualità
dei servizi offerti ed esprimere, attraverso reclami, la propria insoddisfazione. Tuttavia,
alcuni utenti hanno sentito il bisogno di lasciare qualche commento nel questionario e,
dunque, si è scelto di tenerli in considerazione ed analizzarli, come vedremo in seguito.
I questionari sono stati distribuiti dagli operatori della reception, dagli assistenti bagnanti
e dagli istruttori. La compilazione era facoltativa e in forma anonima.
Analisi dei dati socio-anagrafici
Il questionario è stato compilato da 144 utenti, principalmente donne (64,6%). Il campione
ha un’età media inclusa nella fascia 31-45 anni (27,1%); a seguire le fasce 46-60 anni
(22,9%), oltre 61 anni (14,60%), 25 - 30 anni (12,5%), per poi diminuire nelle fasce comprese
tra gli 11 e i 24 anni. La maggior parte va oltre il ciclo della scuola dell’obbligo, si nota
infatti una preponderanza di diplomati (40,6%) e laureati (34,3%). Più eterogenea è invece
la sfera occupazionale, dove il picco più alto è tra gli impiegati (21,7%) e gli studenti
(20,3%).
In media gli utenti frequentano la piscina 3 volte a settimana. Il 45,1% degli intervistati
frequenta l’utenza libera e il 66,7% i corsi; 17 utenti su 144 (11,8%) dichiarano di
frequentare sia corsi, sia utenza libera. La mattina è il momento della giornata più
frequentato (49,3%, seguito dal 34,7% della pausa pranzo, dal 29,9% del pomeriggio e dal
24,3% della sera). Entrando nello specifico, la mattina è il momento più affollato sia per i
corsi (43,8%), sia per l’utenza libera (64,2%), mentre la pausa pranzo vede un’affluenza
maggiore del nuoto libero (49,2%) rispetto ai corsi (26%). Il pomeriggio e la sera, anche per
via degli orari di utenza libera che sono limitati in queste fasce orarie, trovano
un’affluenza preponderante di corsisti (38,5% e 28,1%).
Analisi dei dati comportamentali
Nel questionario sono state inserite domande per verificare la corretta condotta degli
utenti circa alcune norme igieniche e comportamentali da tenere in piscina. Prima di tutto
è stato chiesto loro se sono stati informati sui comportamenti corretti da tenere
nell’impianto natatorio: il 74,8% dichiara di esserne stato informato, mentre il 25,2%
sostiene di non esserne stato informato. I dati dimostrano che la maggior parte del
campione rispetta le regole, infatti l’84% toglie le scarpe prima di entrare in vasca, l’81% le
rimette solo una volta fuori dallo spogliatoio e il 72,2% fa la doccia prima di entrare in
vasca. Il 93,7% dichiara di aver visto i cartelli affissi in vari punti dell’impianto che
indicano obblighi o divieti e il 76,8% sostiene che siano ben visibili.
Analisi del gradimento del servizio
La terza parte del questionario è relativa al gradimento percepito dall’utente rispetto al
servizio utilizzato.
Dal questionario emerge che la quasi totalità degli intervistati utilizza il servizio reception
(90,8%) e per la maggioranza sostengono di gradire la cortesia e la disponibilità delle
operatrici (44,3% molto soddisfatto, 36,6% abbastanza soddisfatto, 6,9% poco soddisfatto,
12,2% per niente soddisfatto). Tuttavia, 16 (12,2%) persone su 131 che rispondono a questa
domanda, si ritengono del tutto insoddisfatte del servizio.
I tempi di attesa trovano il 31,3% di utenti molto soddisfatti e il 44,3% di abbastanza
soddisfatti, contro il 15,3% e il 9,2% di utenti poco e per niente soddisfatti.
I dati sulla pulizia dell’acqua sono confusi: solo il 16% degli utenti si ritiene molto
soddisfatto, mentre il 49,3% è abbastanza soddisfatto; il 20,1% e il 14,6% si schiera tra poco
e per niente soddisfatto. Si è quindi fatta un’analisi più approfondita, per verificare in
quali orari gli utenti ritengono che l’acqua sia meno pulita, partendo dall’ipotesi che gli
orari serali dovrebbero riscontrare un calo del tasso di gradimento, in quanto la pulizia
dell’acqua viene fatta ogni sera, dopo la chiusura dell’impianto, tramite un apposito robot,
in grado di raccogliere eventuali residui dal fondo e dalle pareti della vasca. Tuttavia, non
solo l’ipotesi iniziale non è stata confermata, ma ci troviamo di fronte a dati talmente
eterogenei da dimostrare la totale soggettività della risposta. Paradossalmente, il 39,2% di
chi risponde di non essere per niente soddisfatto partecipa alle attività pomeridiane,
contro al 28,6% di chi frequenta la piscina in orari serali e, allo stesso tempo, ci troviamo di
fronte al 37,2% degli utenti che si dichiarano abbastanza soddisfatti e che frequentano la
fascia oraria pomeridiana. Indubbiamente, il dato del 16% dei molto soddisfatti, se pur
bilanciato dal 49,3% di chi si ritiene abbastanza soddisfatto, deve essere tenuto in
considerazione nell’ottica del percorso qualitativo che il gestore sta intraprendendo, ciò
nonostante, le risposte date dagli utenti sottolineano quanto questo dato sia dettato dalla
soggettività dell’utente e dalla sua idea di acqua pulita.
Circa la temperatura dell’acqua riscontriamo dati in maggioranza positivi (20,8% e 40,3%
molto e abbastanza soddisfatti), ma anche punte di insoddisfazione abbastanza alte (21,5%
e 17,4% abbastanza e per niente soddisfatto). Il problema della temperatura dell’acqua non
è nuovo per il gestore, che da anni deve mediare tra le sue due diverse categorie di utenza:
agonisti e non agonisti. L’impianto ospita quattro società di nuoto agonistico che, data
l’intensità dell’allenamento, necessitano di temperature dell’acqua più bassa; il gestore
tiene quindi la temperatura dell’acqua ad un livello che dovrebbe essere gradevole per
entrambe le categorie, agonisti e non agonisti, intorno ai 28°C, ritendendo questo il giusto
compromesso tra chi in acqua svolge un allenamento più o meno intenso.
Durante l’estate del 2013 sono state svolte sostanziali modifiche agli spogliatoi e gli utenti
si ritengono per il 16,9% e per il 45,1% rispettivamente molto e abbastanza soddisfatti,
mentre il 21,1% e il 16,9% poco e per niente soddisfatto.
I dati sulla pulizia degli spogliatoi evidenziano il 21,5% e il 44,4% di abbastanza
soddisfatto, contro il 18,5% e il 16% di poco e per niente soddisfatto. Notiamo, poi, che chi
si ritiene poco e per niente soddisfatto frequenta la piscina nelle fasce orarie pomeridiane
(30,2% e 39,5% di utenti poco e per niente soddisfatti), forse anche perché il ripasso negli
spogliatoi, dopo la pulizia generale dell’impianto, viene fatta in pausa pranzo e nel tardo
pomeriggio.
Positivi i dati circa la qualità delle attrezzature, con il 17,5% e il 42,7% di molto e
abbastanza soddisfatti, contro il 25,9% e il 14% di poco e per niente soddisfatto.
Dall’approfondimento dei commenti lasciati sul questionario, c’è chi lamenta la mancanza
di appendiabiti e per questo dà un giudizio non del tutto positivo e chi rivendica la
ristrutturazione e il miglioramento anche degli altri spogliatoi.
Asciugacapelli e docce sono utilizzati rispettivamente dal 79,9% e dal 96,7% degli
intervistati. Per quanto riguarda i phon, l’8,9% e il 36,6% si ritiene soddisfatto, e il 32,5% e
il 22% poco e per niente soddisfatto. Il dato maggiormente negativo, non in linea con i dati
degli anni precedenti, accende qualche dubbio: come mai gli utenti sono meno soddisfatti
delle qualità dei phon?
Decisamente positivi, invece, i dati sulla qualità delle docce, che riscontrano il 35,8% e il
35% di molto e abbastanza soddisfatti, contro il 19% e il 10,2% di poco e per niente
soddisfatto. Da alcuni commenti circa docce e phon si evince che il dato potrebbe essere
viziato da giudizi negativi non per la qualità del servizio, ma per il suo pagamento.
Da gennaio 2013 sono stati attivati dei tornelli per il controllo degli accessi e gli utenti
hanno risposto positivamente a questa modifica, ritenendosi molto e abbastanza
soddisfatti per il 33,6% e il 41,3%, contro il 19% e il 10,2% di poco e per niente soddisfatti.
Infine, si chiede agli utenti se utilizzano il servizio bar e il dato riporta che solo una
minima parte del campione usufruisce del servizio (33,1%), infatti il 66,9% dichiara di non
servirsi del bar. Chi ha risposto affermativamente, è decisamente soddisfatto della cortesia
e della disponibilità dei baristi (53,2%, 31,9%, 8,5%, 6,4% molto, abbastanza, poco, per
niente soddisfatto), così come dell’assortimento di cibi e bevande (29,5%, 59,1%, 11,5%, 0%
molto, abbastanza, poco, per niente soddisfatto).
Utenza libera
Come abbiamo visto in precedenza, il 45,1% degli intervistati frequenta la libera utenza.
Chi ha bisogno di informazioni utilizza principalmente il contatto diretto (41,3%), il sito
internet (27%), il telefono (20,6%) e Facebook (11,1%). I dati in generale sono positivi per
tutti i punti individuati, a partire dalla chiarezza e completezza delle informazioni ricevute
(54%, 38,1%, 6,3%, 1,6% molto, abbastanza, poco, per niente soddisfatto). Anche gli orari di
utenza libera sono graditi, infatti il 36,9% e il 44,6% si dichiara molto e abbastanza
soddisfatto, contro il 10,8% e il 7,7% di poco e per niente soddisfatto. L’attenzione dei
bagnini è percepita positivamente dal 25% e dal 45,3% degli utenti, che si dichiarano molto
e abbastanza soddisfatti, tuttavia, il 21,9% si ritiene poco soddisfatto (6,3% per niente
soddisfatto). La maggior parte degli utenti è contenta dell’affollamento delle corsie mentre
nuota (10,9% e 54,7% molto e abbastanza soddisfatto), contro il 28,1% e il 6,3% di poco e
per niente soddisfatti.
Piscina esterna
La piscina esterna è frequentata dal 66,4% degli intervistati. Del tutto positivi i dati sugli
orari esterni di apertura, con il 35,2% e il 43,7% di utenti che sostengono di essere molto e
abbastanza soddisfatti (16,9% e 4,2% poco e per niente soddisfatti). Positiva anche
l’attenzione dei bagnini, con il 26,8% e il 43,7% di molto e abbastanza soddisfatto e il 16,9%
e il 12,7% di poco e per niente soddisfatto.
La temperatura delle vasche esterne è gradita dagli utenti (26%, 39,7%, 15,1%, 19,2%
molto, abbastanza, poco, per niente soddisfatto), anche se il gestore può intervenire solo in
minima parte su questo dato, perché la temperatura varia a seconda delle condizioni
atmosferiche. Per ovviare a questo problema, il gestore ha deciso, in caso di maltempo o di
temperatura dell’acqua troppo bassa, di utilizzare la vasca interna anche durante il
periodo estivo: questo decisione è stata accolta positivamente dagli utenti, che quasi nella
quasi totalità si ritengono molto soddisfatti (72,2% (22,2%, 2,8%, 2,8% abbastanza, poco,
per niente soddisfatto).
Durante il periodo estivo l’affollamento delle corsie è visto positivamente dal 17,8% e dal
46,6% che si dichiara rispettivamente molto e abbastanza soddisfatto. Rilevante anche la
percentuale di chi, al contrario, considera la vasca troppo affollata, ossia il 21,9% e il 13,7%.
Analisi dei commenti a margine
Sono 26 i questionari nei quali sono stati aggiunti commenti/suggerimenti/reclami.
In 7 di questi è stata aggiunta, per mano degli utenti, nella sezione categoria, la casella
agonismo. Sono una sorta di fac-simile l’uno dell’altro, con risposte rigorosamente
negative e commenti a margine che rivelano la non coerenza della risposta. Ad esempio,
quando si chiede il gradimento della pulizia degli spogliatoi o degli asciugacapelli, le
risposte negative sono “giustificate” dalla poca simpatia che nutrono verso l’addetta alle
pulizie o verso il pagamento dei gettoni. Si prende atto anche di una forte mancanza di
rispetto nei confronti non solo del gestore, ma di tutti gli utenti, nel momento in cui tra i
commenti alla domanda “Nell’impianto sono presenti cartelli che indicano obblighi o divieti da
rispettare?” le risposte positive sono commentate con un “ma non li rispetto”. Si tratta degli
utenti che dopo aver confermato di non togliersi le scarpe prima di entrare negli spogliatoi
e di non fare la doccia prima di entrare in vasca rispondono poi che gli spogliatoi sono
sporchi e che l’acqua in vasca non è pulita. Inoltre, sono sempre gli stessi utenti per i quali
la temperatura dell’acqua è tenuta più bassa per consentire loro un allenamento più
adeguato, ma poi si lamentano del freddo in vasca.
Tuttavia, ci sono anche commenti costruttivi e altri positivi. C’è infatti chi ha speso il
proprio tempo per fare sapere al gestore di aver gradito i nuovi spogliatoi e c’è chi, con un
po’ di amarezza, rivendica di essere tra i pochi a rispettare le regole.
Altri commenti riguardano, invece, l’altezza non regolabile degli asciugacapelli e l’assenza
di attaccapanni.
Il gestore risponde
Il gestore, Piscine Forlì S.S.D. a r.l. accoglie positivamente i risultati dell’indagine di
customer satisfaction, che illustrano un gradimento complessivo del servizio da parte
dell’utenza. Sottolinea con soddisfazione il raggiungimento degli obiettivi fissati l’anno
precedente cercando di offrire un servizio sempre più rispondente alle esigenze dei
cittadini attraverso una continua ricerca della qualità.
Dott.ssa Carlotta Romagnoli