sondaggio sulla qualita` del servizio urp anno 2012

COMUNE DI MESSINA
Ufficio Comunicazione, aggiornamento del personale e U. R. P.
SONDAGGIO SULLA QUALITA’ DEL SERVIZIO URP - ANNO 2012
L’Ufficio per le Relazioni con il Pubblico, nell’attuazione dei processi di verifica
della qualità dei servizi resi e del gradimento degli stessi da parte degli utenti, ha posto in
essere un programma destinato a migliorare l’efficienza del servizio pubblico ai cittadini.
Infatti, è di fondamentale importanza conoscere quelle che sono le maggiori difficoltà
incontrate dall’utenza nel rivolgersi all’Amministrazione Pubblica.
Per soddisfare tale esigenza l’U.R.P. ha realizzato un’indagine di customer
satisfaction, cioè un’indagine rivolta a monitorare la soddisfazione degli utenti del servizio
U.R.P., al fine di poter verificare la percezione dell’utente nei confronti dell’apparato
pubblico attraverso la somministrazione di un questionario.
La rilevazione statistica, peraltro, soddisfa quanto previsto dalla Legge del 7 giugno
2000 n. 150, recante la disciplina delle attività di informazione e comunicazione delle
pubbliche amministrazioni: detta legge, infatti, attribuisce agli Uffici Relazioni con il
Pubblico, tra le altre competenze, il compito di monitorare, verificare e rendere pubbliche le
informazioni raccolte relativamente all’andamento e al funzionamento dei servizi.
La realizzazione dell’indagine, tramite la somministrazione di un questionario
appositamente redatto, dà la possibilità all’utente di esprimere un giudizio e segnalare gli
eventuali disservizi riscontrati. E’ questo il momento in cui il cittadino, da soggetto passivo,
si trasforma in soggetto attivo, contribuendo ad evidenziare e fornire le opportune
indicazioni, utili e necessarie a migliorare il servizio. Il cittadino-utente raggiunge così un
duplice obiettivo: vivere l’amministrazione non più come ostile e lontana e poter
contribuire al miglioramento degli uffici pubblici.
L’elaborazione delle informazioni raccolte tramite la somministrazione del
questionario ha portato ad identificare qual è lo stato di salute in cui versa il servizio U.R.P.
e, dove ne fosse richiesto, proporre azioni di miglioramento al fine di rendere un servizio
più soddisfacente.
1
Il report da esporre ai cittadini-utenti è rappresentato attraverso grafici (torte e
istogrammi) al fine di rendere la lettura dei dati più semplice possibile. Le informazioni
fornite possono anche non riguardare tutti i dati raccolti, ma principalmente quelle che
hanno segnalato una forte soddisfazione o al contrario una rilevante insoddisfazione.
REPORT DEI RISULTATI DEL QUESTIONARIO
RELATIVI AL SERVIZIO U. R. P.
Sesso
32%
F
M
68%
Età
7%
1%
38%
54%
fino a 18 anni
da 19 a 40 anni
da 41 a 65 anni
oltre 65 anni
Istruzione
28%
3%
18%
51%
Licenza elementare
Licenza media
Diploma superiore
Laurea
2
Professione
2%
3%
8%
2%
6%
5%
3%1%
7%
21%
3%
34%
5%
Agricoltore
Artigiano
Casalinga
Commerciante
Dirigente
Disoccupato
Impiegato
Imprenditore
Insegnante
Libero professionista
Operaio
Pensionato
Studente
Provenienza
6% 1%
93%
Città
Altra Città
Altro Stato
Motivo informazione
1%
37%
61%
1%
Lavoro
Studio
Fam iglia
3
Turism o
E' questo il primo contatto con
l'U.R.P.?
95
100
55
50
0
SI
NO
Primo Contatto: fonte da cui si è venuto a conoscenza
dell'URP
23
25
20
13
15
11
10
2
5
2
2
2
i
al
un
U
ffi
ci
co
m
lic
ità
bb
st
am
pa
U
rp
a
pa
ro
l
Pu
Pa
ss
a
te
rn
et
in
al
tr
ie
nt
i
0
E' soddisfatto della facilità di
accesso all'ufficio?
69
80
64
60
40
20
1
4
No
Poco
12
0
Abbast.
Si
Molto
E' soddisfatto degli arredi e
dell'ambiente dell'ufficio?
55
60
40
40
20
11
24
20
0
No
Poco
Abbast.
Si
4
Molto
E' soddisfatto della disponibilità e
cortesia del personale?
88
100
80
60
40
20
0
48
4
10
Poco
Abbast.
Si
Molto
E' soddisfatto della capacità di ascolto del personale?
100
85
80
53
60
40
20
10
2
0
Poco
Abbast.
Si
Molto
E' soddisfatto della competenza e della preparazione del
personale
100
80
58
80
60
40
20
4
8
Poco
Abbast.
0
Si
Molto
E' soddisfatto della chiarezza delle informazioni fornite dal
personale?
100
81
80
56
60
40
20
3
10
0
Poco
Abbast.
Si
5
Molto
Dalla lettura del report si evince come gli utenti siano complessivamente soddisfatti
di ogni aspetto che riguarda il servizio, in particolare sono ampiamente soddisfatti della
capacità di ascolto del personale, della loro preparazione professionale e in particolare della
chiarezza con cui vengono fornite le informazioni, mentre risultano un po’ meno soddisfatti
relativamente agli ambienti dell’ufficio che andrebbero migliorati e resi più confortevoli.
Il report può essere completato con una tabella dove sono stati riportati i consigli e i
suggerimenti più frequenti che sono stati forniti dagli utenti nella domanda aperta. In
quest’ultima parte del questionario l’utente non doveva limitarsi a dare un giudizio su
domande predeterminate, ma aveva piena libertà di dare sfogo alle proprie considerazioni
su come il servizio poteva essere migliorato in base alle proprie esigenze.
SUGGERIMENTI FORNITI DAGLI UTENTI
NELLA DOMANDA APERTA
N.
UTENTI
Potenziamento del personale di front-office
15
Maggiore pubblicità dell'URP e del servizio offerto ai cittadini
8
Informatizzazione invio ed evasione pratiche
4
Potenziamento sul sito web delle informazioni e della modulistica dei
vari servizi comunali
3
Locali e arredi più idonei
2
Nella domanda aperta n. 8 utenti hanno ritenuto importante esprimente la propria piena
soddisfazione per il servizio URP.
6
CONSIDERAZIONI CONCLUSIVE
Il report sopra descritto fornisce dei risultati in cui si evidenzia immediatamente che gli
utenti del servizio Ufficio per le Relazioni con il Pubblico sono abbastanza soddisfatti di
tutte le variabili che compongono il servizio sottoposti alla loro valutazione. Ciò
rappresenta per l’U.R.P. un punto di eccellenza che gratifica tutti gli operatori dell’ufficio,
il Comune di Messina nel suo insieme e tutta la cittadinanza per i risultati raggiunti.
Volendo analizzare analiticamente le risposte sui dati del rispondente si riscontra che a
rispondere sono stati il 68% utenti di sesso maschile, contro il 32% delle femmine.
L’età compresa tra i 41 e i 65 anni è quella che ha registrato la percentuale più alta
(54%), il 38% sono utenti della fascia di età tra i 19 e i 40 anni, mentre basso è il contatto
da parte di adolescenti fino a 18 anni (1%), e di anziani oltre i 65 anni (7%).
Il grado di istruzione posseduto da più della metà degli utenti (51%) è il diploma di
scuola media superiore, solo il 28% possiede una laurea. Tuttavia, il grado di analfabetismo
risulta essere piuttosto basso considerando che tutti comunque possiedono un titolo di
studio, in particolare soltanto il 3% ha la licenza elementare mentre il 28% possiede una
licenza media.
Le professioni svolte dagli utenti indagati risultano le più variegate. Si rileva, tuttavia,
una percentuale del 7% per i disoccupati. Il 34% è rappresentato da impiegati, mentre il
21% risultano liberi professionisti. Quasi parità di percentuale per casalinghe (6%) e
pensionati (8%).
Il 93% degli utenti indagati provengono dalla città, il 6% da un’altra città e solo l’1% da
un altro stato.
A fronte di una discreta percentuale di soggetti disoccupati si riscontra una percentuale
altissima di informazioni richieste su opportunità di lavoro (61%), il 37% si è rivolto
all’U.R.P. per informazioni riguardanti i servizi alle famiglie, solo l’1% era interessato a
ricevere notizie relative allo studio e solo l’1% erano turisti.
I dati sulle risposte fornite nel questionario rilevano come soltanto il 55% delle persone
che hanno compilato il questionario avevano già avuto un contatto con l’Ufficio per le
Relazioni con il Pubblico, mentre il 95% degli utenti si rivolgeva all’U.R.P. per la prima
volta. A tal proposito è interessante osservare quali sono state le maggiori fonti di
informazione e di pubblicità dell’ufficio. Sicuramente il mezzo di informazione che ha
riportato una percentuale più alta (23%) è stato fornito dagli stessi uffici comunali ai quali
gli utenti si rivolgevano erroneamente non conoscendo bene come sono distribuiti i vari
servizi del Comune. Ciò significa come il Comune attraverso il personale dei vari Settori e
Dipartimenti sviluppa quella forma di “educazione al cittadino” ad avvalersi di questo
nuovo servizio messo a disposizione degli utenti come interfaccia dell’ente nei confronti dei
7
cittadini evitando così di perdersi nei corridoi del palazzo comunale per la soluzione di
quesiti e problemi. Solo l’11% dei cittadini ha conosciuto l’esistenza dell’URP attraverso il
“passaparola” con gli amici, parenti, colleghi di lavoro o compagni di studio che già erano a
conoscenza dell’ufficio e dei servizi svolti avendone in precedenza usufruito e rimanendo al
tempo stesso talmente soddisfatti da consigliarne l’utilizzo anche ad altri. Scarso l’apporto
dei mass-media (soltanto il 2%) dovuto probabilmente alla mancanza di una campagna
pubblicitaria specifica su quotidiani e reti televisive locali. Ancora poco sfruttata la
navigazione su internet (appena il 2%) dovuto principalmente alla ristretta fascia di utenti
che usufruiscono di questo mezzo di informazione. Il motivo di un tale riscontro negativo è
da imputare esclusivamente a quella fascia di cittadini che non dispongono di un personal
computer o di un collegamento ad internet.
Riguardo alla facilità di accesso all’ufficio il 69% degli utenti si considera soddisfatto, il
64% molto soddisfatto e il 12% abbastanza soddisfatto. Solo il 4% poco soddisfatto. Dalle
annotazioni degli utenti riportate nella domanda aperta alla fine del questionario si intuisce
che i motivi di soddisfazione sono collegati al fatto che l’ufficio si trova nella sede centrale
del palazzo comunale, al piano terra.
Con riferimento agli arredi e ambienti si registra una piena soddisfazione pari al 55%, il
40% è abbastanza soddisfatto, il 24% è molto soddisfatto. Di contro, però, il 20% degli
utenti è poco soddisfatto e l’11% è totalmente insoddisfatto. I suggerimenti forniti nella
domanda aperta si riferiscono, infatti, alla richiesta di una maggiore illuminazione dei locali
che risulta carente, tenuto conto dell’ubicazione dell’ufficio che non gode di luce solare
diretta dovuta alla mancanza di finestre esterne.
La disponibilità e cortesia degli operatori di front-office è particolarmente gradita dagli
utenti (88%), soltanto un limitatissimo 4% si ritiene poco soddisfatto.
Anche i dati relativi alla capacità di ascolto del personale di front-office presenta un
indice di gradimento molto elevato. In questo caso gli utenti molto soddisfatti sono l’85%.
Soltanto il 10% sono poco soddisfatti. L’insoddisfazione di quest’ultimi è facilmente
riconducibile all’esiguo numero di personale assegnato al servizio URP, più volte segnalato
nelle considerazioni inserite nella domanda aperta, che comporta, anche, un allungamento
dei tempi di attesa.
Un’alta percentuale si registra sulla competenza e sulla preparazione del personale di
front-office, l’80% degli utenti si ritiene molto soddisfatto e il 53% pienamente soddisfatto.
Bassa la percentuale di insoddisfazione (8%) da parte di quegli utenti che ritengono che il
personale dovrebbe essere costantemente aggiornamento sulle informazioni da fornire al
cittadino relativamente ai servizi offerti dal Comune.
Infine, le informazioni fornite risultano molto chiare per l’81% degli utenti. Anche il
56% è pienamente soddisfatto della chiarezza delle informazioni. Su questa domanda
soltanto una ristretta percentuale (10%) risulta poco soddisfatto.
8
E’ utile ricordare che le domande contenute nel questionario erano domande chiuse,
pertanto, se da un lato hanno consentito una facile rilevazione e codifica delle risposte,
dall’altro non permettono di dare un giudizio sulle stesse. Per tal motivo, risultano
particolarmente preziose le risposte fornite nella domanda aperta posta alla fine del
questionario. I suggerimenti forniti dagli utenti si riferiscono, infatti, alla necessità di un
potenziamento del personale di front-office richiesto dal 10% degli utenti (n.15 su n.150),
di una maggiore pubblicità dell'URP e del servizio che viene offerto ai cittadini lamentata
da 8 utenti, della possibilità di informatizzare l’invio delle istanze e lo stato di evasione
delle stesse manifestato da 4 utenti, dell’interesse ad un potenziamento sul sito web delle
informazioni e della modulistica dei vari servizi comunali oltre ad avere un aggiornamento
costante sui servizi offerti dal Comune rilevato da altri 3 utenti. Pochi utenti, infine, si sono
soffermati sull’esigenza di avere locali e arredi più idonei.
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