Leggere - Honeywell Safety Products

“Inseguendo l’impegno e il coinvolgimento dei dipendenti, seconda parte: Il
potere del rinforzo positivo”.
Di Bill Sims Jr.
www.safetyincentives.com
Nella prima parte di questo articolo ho illustrato le tre tipologie di dipendenti di cui si
compone la vostra organizzazione. Per quanto riguarda l’impegno, i dipendenti di ogni
azienda si dividono in tre gruppi: Non rispettoso delle regole, Rispettoso delle regole solo
da un punto di vista formale e Coinvolto.
Non rispettoso delle regole: “Non rispetterò le regole stabilite per la sicurezza e la
qualità, perché sono convinto che livelli elevati di produzione si possano ottenere solo
assumendo rischi e prendendo scorciatoie”.
Rispettoso delle regole solo da un punto di vista formale: “Rispetterò le procedure di
sicurezza e di qualità fintanto che qualcuno (un responsabile, un supervisore o un
osservatore di pari livello) mi controlla. Ma, nel momento in cui questa persona si
allontana, assumerò più rischi e prenderò più scorciatoie".
Coinvolto: “Rispetterò le procedure di sicurezza e di qualità nel momento in cui si
rendono necessarie, anche quando nessuno sta controllando. Perché sono fatto così…”
Secondo i sondaggi Gallup e Towers Perrin, se la vostra azienda è simile alla maggior
parte delle organizzazioni, meno del 10% dei vostri collaboratori entrerà nel novero dei
cosiddetti coinvolti, l'80% farà parte del gruppo dei rispettosi delle regole solo da un
punto di vista formale e il 10% rientrerà nella categoria dei non rispettosi.
Oh, certo, dimenticavo…l'unico reale elemento che determina il profitto della vostra
azienda è proprio l'impegno, il coinvolgimento del team. Molte aziende negli ultimi anni
hanno subito un crollo del 25% in termini di livello di impegno/coinvolgimento.
Perché, secondo voi?
Per ottenere un coinvolgimento genuino, è necessario qualcosa che i manager e i
responsabili di oggi raramente trasmettono: il rinforzo positivo.
Quando parlo di rinforzo positivo, non sto parlando di grigliate o di gift card e t-shirt che
riportano i lagging indicator, né di altre strategie generiche.
Non è così che daremo un rinforzo positivo per i comportamenti che vogliamo
incentivare. In realtà, questi sono tipi di rinforzo che, da un lato, compromettono il
coinvolgimento e l’impegno e, dall’altro, incoraggiano il non rispetto delle regole. In
breve, promuovono la mediocrità.
I sistemi generici, o “taglia unica”, danno un uguale riconoscimento a tutti i dipendenti:
denaro, gift card, cene, t-shirt o tutto questo insieme.
Si tratta dei più comuni sistemi di premiare i dipendenti: facili e spesso non troppo
onerosi. Google ha commesso il tipico errore del neofita utilizzando un sistema di premi
“taglia unica” in cui ogni dipendente riceveva un aumento retributivo del 10%,
indipendentemente dalla qualità più o meno buona delle sue prestazioni.
Quasi tutte le aziende (che utilizzino o meno sistemi di sicurezza basati sui
comportamenti) “celebrano” in un certo qual modo la sicurezza, premiando tutti, anche
in questo caso, con la stessa cena o t-shirt, a prescindere dal loro contributo alla
performance. Spesso questi sistemi sono in contraddizione e in conflitto con le filosofie
di management dichiarate. Occorre investire in ciò in cui si crede.
Quando diamo a tutti lo stesso riconoscimento, indipendentemente dall'impegno
profuso da ciascuno, introduciamo un sistema molto simile al comunismo. Sulla carta, il
comunismo sembra un'idea grandiosa. Ecco in sintesi come funziona: non importa
quanto ci impegniamo, riceveremo tutti un identico compenso, e dovremo prestare
attenzione gli uni agli altri. Purtroppo, come molte altre, anche questa forma di governo
si è dimostrata un fallimento per coloro che l'hanno sperimentata. Ma si meritano un
encomio per averci provato. Secondo me, gli stessi difetti intrinseci di quel sistema si
riscontrano oggi nei sistemi “taglia unica” cui abbiamo accennato.
A dimostrazione delle mie affermazioni, supponiamo che voi ed io lavoriamo insieme.
Fate finta, per un momento, di essere il dipendente che lavora con maggiore impegno di
tutto il reparto (insomma, siete coinvolti sul piano della sicurezza e della qualità nel
momento in cui si rendono necessarie, anche quando nessuno sta controllando) e fate
finta che io sia un vostro collega, il vecchio praticone Bill Sims.
Sappiamo entrambi che io faccio il minimo indispensabile e che prendo scorciatoie,
senza tenere conto dei criteri di sicurezza e di qualità. Per di più, vedendo che voi
lavorate considerando le norme di sicurezza, vi stuzzico e vi esorto a sbrigarvi a
concludere il lavoro.
Quando partecipiamo entrambi alla stessa grigliata organizzata per celebrare il
traguardo di un milione di ore lavorate senza infortuni, vi sorrido e vi dico “Ehi, guarda
un po', la mia costata è più grande della tua….come vi sentite in questa situazione?”
Insomma, che cosa provate esattamente? Arrabbiati? Datemi retta. Più ci penserete e
più la cosa vi farà innervosire e, ben presto, incomincerete a dirvi: “Nessuno dà
importanza a quel che faccio qui dentro….alla fine siamo tutti trattati nello stesso modo,
indipendentemente da come abbiamo lavorato”.
E lentamente, a poco a poco, come le lancette che girano su quel vecchio orologio, il
vostro impegno incomincerà a vacillare, a diminuire.
Dopo poco tempo non farete più parte di quel 10% di dipendenti cha vanno “oltre” nel
loro livello di coinvolgimento. Benvenuti nel club di chi rispetta le regole solo da un
punto di vista formale. Entrerete ormai nel novero di questa squadra, l'80% dei nostri
lavoratori che hanno imparato a non fare più dello stretto necessario, senza andare
oltre.
E perché mai dovrebbero? Il management non li ha motivati in modo chiaro e
convincente a impegnarsi. Il management ha fatto chiaramente intendere che chi
ottiene performance scarse e chi non rispetta le regole sarà trattato esattamente come i
colleghi che conseguono risultati superiori. Insomma, con il loro sistema “taglia unica”
hanno di fatto premiato l'incompetenza e punito i buoni risultati.
Non vi sembra un comportamento ottuso?
Questo fenomeno merita addirittura una definizione speciale in ambito militare, con
una metafora che richiama il formaggio mangiato dai topi. Pensate al formaggio come
se fosse la passione comune, lo spirito, il morale e il coinvolgimento del vostro team.
Pensate alle dozzine di topolini nascosti nell'ombra a scrutare quell'enorme pezzo di
formaggio con l'acquolina in bocca come fossero i vostri dipendenti. Quando il gatto (il
management) è presente, i topi si tengono a distanza dal formaggio.
Ma quando il gatto se ne va….insomma, conoscerete il detto, via la gatta i topi ballano.
Timidamente, avvicinandosi quatto quatto al formaggio, uno dei più coraggiosi “leader
di pensiero” tra i topi darà un gran morso al formaggio — un premio istantaneo e
positivo, immediato e certo per il rischio assunto! Forza topolino!
Si tratta dei primi dipendenti che mettono alla prova la tempra e la leadership del
management. Non appena gli altri topi riconosceranno che l'atto di mangiare il
formaggio da parte del loro “leader di pensiero” funziona, si renderanno conto, per così
dire, che chi dorme non piglia pesci. Ad uno ad uno, addenteranno a loro volta il
formaggio e, prima che ve ne accorgiate, l'intera forma sarà sparita.
In modo analogo, il “formaggio” rappresentato dalle aziende moderne è stato talmente
rosicchiato che oggi ci troviamo a fare i conti con un'allarmante mancanza di impegno e
coinvolgimento dei collaboratori, a causa dell'incapacità del management di creare un
rinforzo positivo per coloro che ottengono risultati superiori.
Di fatto, nell'ultima fase di tracollo dell'economia (che io definisco la seconda Grande
Depressione), il premio per chi ha reso un ottimo servizio era semplicemente la
possibilità di conservare il proprio posto di lavoro, accollandosi i compiti di tre o quattro
colleghi nel frattempo licenziati. Naturalmente, tutto questo senza aumenti di
retribuzione. In un recente articolo pubblicato da USA Today si legge che molti di questi
lavoratori sfruttati, che nell'ultima crisi economica hanno lavorato senza riconoscimento
per gli straordinari e senza bonus, stanno facendo causa alle loro aziende, chiedendo un
rimborso per tutte le ore straordinarie lavorate.
Sembra sia arrivata l'ora della rivalsa....che nel mio libro risulta suonata da un pezzo.
Scusatemi per la divagazione. Torniamo a bomba…ecco le domande a cui devo dare una
risposta...
1. Come esattamente introdurre un maggior grado di rinforzo positivo nel vostro
sistema di gestione?
2. Per quanto riguarda il rinforzo positivo che i lavoratori bramano e hanno
necessità di avere, come se la stanno cavando le nostre aziende in tema di una
cultura della sicurezza basata sull’adozione di comportamenti di best practice?
Mi PIACEREBBE darvi una risposta su questi quesiti ma il capitano insiste che il
nostro volo di rientro è in partenza (lascio Las Vegas per tenere un discorso a San
Francisco domani). Nel mio prossimo articolo parlerò di questi due punti e di
molto altro ancora. Mi sa che devo proprio chiudere. Arrivederci al prossimo
mese.
Fine…
Su che argomento volete che verta il prossimo articolo di Bill?
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