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Verbale dell’incontro del 28 settembre 2010 del Competence Centre
“Innovare l'area sinistri: tra ricerca di nuove opportunità e miglioramento continuo dei
processi operativi ”
L’incontro si è tenuto in data 28 settembre 2010 dalle ore 10:00 alle ore 15:30 presso l’Aula SV 002, via
San Vittore, 18 dell’Università Cattolica del Sacro Cuore di Milano. Sono presenti all’incontro:
Attilio
Roberto
Walter
Paola
Domenica
William
Federica
Paolo
Ilaria
Franco
Gloria
Dario
Alberto
Stefano
Gianmaria
Michela
Agostino
Alessandro
Elena
Alessandra
Fabio
Speri
Demartin
Chirio
Invidia
Sella
Nava
Ballini
Rossi
Agosta
Cardamone
Molendi
Saracino
Onorati
Saveri
Meris
Perini
Bitteleri
Cioci
Pistone
Caringella
Mainardi
Allianz
Audacia
Audacia
Cardif Assicurazioni
Cardif Assicurazioni
Carige Assicurazioni
Cattolica Services
Cattolica Services
Cattolica Assicurazioni
Exprivia
Exprivia
Exprivia
Generali Business Solutions (GBS)
Generali Business Solutions (GBS)
IBM Italia
ITAS Assicurazioni
ITAS Mutua
ITAS Mutua
RGI
RGI Sistema Sinistri
Vittoria Assicurazioni
Per CeTIF sono presenti:
Davide
Luisa
Christian
Lotti
Mirabile
Morlacchi
CeTIF – Università Cattolica di Milano
CeTIF – Università Cattolica di Milano
CeTIF – Università Cattolica di Milano
L’apertura dei lavori è a cura di CeTIF che illustra gli obiettivi della giornata e il calendario degli
incontri.
Nel secondo incontro si tratterà il tema “Lean claim: miglioramento continuo nella gestione dei
sinistri”.
Prima di avviare la discussione si chiariscono gli obietti e le tematiche che si affronteranno nella
presente giornata. In particolare s’introducono i concetti fondamentali di Lean Thinking e di Six Sigma,
evidenziando da un lato il cambio di prospettiva nella definizione dei processi da una logica push a pull
e dall’altro l’inefficacia, come misuratore per la valutazione delle performance, della media.
Dopo aver introdotto i concetti chiave di Lean six-sigma, all’interno dell’ambito sinistri, l’incontro
prosegue con la conduzione di un workshop sulla qualità tecnica dei sinistri.
In particolare l’ambito di analisi è rivolto ad analizzare un possibile KPI ad esempio la correttezza della
perizia. A questo punto si passa alla definizione di possibili OPI (Operation Performance Indicators)
rivolti all’efficacia e quindi alla qualità; tra cui si riportano:
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% practice con valore veicolo errato;
% perizie senza foto allegate;
% di sovra esborso (ricambi e ore manodopera);
% compatibilità danni non evidenziata per provincia;
% perizie incomplete;
% errata compilazione condizioni contrattuali.
Durante il workshop, emergono dalle compagnie alcune difficoltà nella definizione di OPI
standardizzati. La causa di ciò è principalmente imputabile alle peculiarità dei diversi mandati delle
compagnie nei confronti degli agenti. Si evidenzia, inoltre, che esistono numerosi OPI dovuti alla
parcellizazione delle attività in ambito sinistri, risulta pertanto necessario definire un numero limitato di
OPI al fine di evitare problemi di ridondanza e al contempo aumentare l’efficienza della misurazione.
Un’altra delle criticità emerse è legata al monitoraggio dell’agente sull’attività del perito. Con
riferimento a questo tema nessuna delle compagnie ha rilevato un sistema di monitoraggio e
incentivazione sull’attività del perito. Solo in un caso si riscontra una forma di valutazione attraverso la
diffusione di pagelle bimestrali solo sui periti volte a individuare il best performer.
La giornata prosegue con l’intervento di Allianz che illustra la propria esperienza sul tema delle
tecniche di misurazione per il recupero della profittabilità.
Nel pomeriggio i temi della giornata sono esaminati proponendo un approccio tecnologico- applicativo.
Il primo approccio è quello proposto da IBM che ha illustrato alcune best practice, a livello
internazionali, per la gestione dei sinistri. I principali elementi considerati sono stati la gestione della
comunicazione in uscita, il workflow e le regole normative di processo per migliorare la flessibilità e
l’omogeneità nella gestione dei sinistri. L’obiettivo è di ridurre le spese eliminando tutte quelle fasi che
rappresentano perdite di tempo per il liquidatore e quindi delle inefficienze.
Si evidenzia, in particolare, che a oggi i sistemi di workflow permettono di definire la complessità del
sinistro al momento della sua apertura canalizzandolo verso gli operatori. Tuttavia, tali sistemi non
forniscono alcuna guida nella gestione del processo limitandosi a individuare il grado di priorità delle
attività e a segnalarle opportunamente.
Il secondo approccio è proposto da RGI che illustra alcuni progetti che sono stati sviluppati in tema di
misurazione della qualità in un caso di outsourcing. Il concetto di qualità, in questo caso, deve tener
conto non solo della voce del cliente finale ma anche della voce della compagnia d’assicurazione.
Il tema della misurazione, nel particolare contesto trattato considera, oltre a indicatori d’efficienza
tradizionali, anche di SLA per soglia al fine di misurare e valutare i livelli di soddisfazione del servizio.
Dopo i due interventi, la parola torna al CeTIF che riepiloga le principali conclusioni rilevate durante
l’incontro e ricorda i prossimi impegni.
PROSSIMI PASSI
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Invio del verbale dell’incontro;
Interviste telefoniche per la compilazione del Template;
Convocazione per il prossimo incontro del 21 ottobre che tratterà il tema delle frodi.
Null’altro essendoci da discutere e deliberare, la chiusura dei lavori avviene alle 15.30.
Milano, 28 settembre 2010.
Il segretario
F.to Luisa Mirabile