borsa TaylorMade

TECHNOLOGY OUTLOOK 2012
L’Adaptive Case Management per la
gestione dei sinistri gravi:
flessibilità operativa per migliorare
servizio al cliente e redditività
PROPOSTA DI ADESIONE
In collaborazione con
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TEMI E
MOTIVAZIONI
L’evoluzione normativa, in particolare l’estensione del risarcimento diretto a nuove casistiche, ha
apportato un cambio di paradigma all’interno delle compagnie di assicurazione soprattutto nella
gestione dei sinistri. La maggior parte dei danneggiati si rivolge ormai direttamente alla propria
Compagnia per essere risarcita qualificando pertanto il momento del sinistro come
un’opportunità: l’occasione in cui fornire un servizio di eccellenza al cliente. Il sinistro, infatti, è
percepito dal cliente come momento di verifica degli impegni sottoscritti dalla propria
Compagnia. Si passa, quindi, da un approccio che identificava il sinistro come un mero centro di
costo a uno dove, invece, esso è contemplato come momento strategico per la gestione della
relazione con il cliente. D’altro canto, non può essere trascurata l’accresciuta spinta a garantire
l’equilibrio tecnico nelle gestioni delle Compagnie e di conseguenza una sempre crescente
attenzione alle fasi liquidative e ai benefici economici ottenibili attraverso la loro ottimizzazione.
La centralità del cliente si evidenzia maggiormente se il sinistro che egli subisce è ritenuto e
classificato dalla compagnia come grave (Case Management). In questo caso, infatti,
occorrerebbe operare un cambio di paradigma in cui il sinistro grave non è visto come un sinistro
piccolo che dura e costa di più ma un momento in cui offrire al danneggiato un servizio di alto
valore aggiunto in una fase critica della vita dello stesso. Per questo motivo la compagnia
dovrebbe dotarsi di processi operativi flessibili che sappiano fornire al danneggiato un servizio
taylor made (cliniche riabilitative, domotica, medici, etc…) attraverso i concetti di vicinanza,
prossimità e assistenza.
In questo scenario si pone la necessità di aprire un tavolo che da un lato, approfondisca le
practice di gestione del servizio al cliente nei sinistri gravi e dall’altro, identifichi linee guida
evolutive per la flessibilità operativa.
OBIETTIVI,
OUTPUT E
Modalità DI
SVOLGIMENTO
All’interno del contesto sopra delineato CeTIF, in collaborazione con ISIS PAPYRUS, ha deciso di
intraprendere un percorso di ricerca e approfondimento sul tema delle practice relative alla
flessibilità operativa (Adaptive Case Management) per la gestione dei sinistri gravi.
Saranno, pertanto, approfonditi e analizzati alcuni temi fra cui il servizio al cliente nella gestione
dei sinistri gravi, il modello operativo, la gestione dei fiduciari, l’analisi dei costi del risarcimento e
la redditività della compagnia.
La ricerca sarà articolata mediante un’analisi del tema attraverso due momenti:
27 Marzo 2012
Prima giornata: research table
La giornata prevede l’organizzazione di un tavolo di ricerca fra alcune compagnie di assicurazione
che si confronteranno sul tema legato all’innovazione nella gestione dei sinistri gravi con
particolare riferimento ai temi di servizio al cliente e flessibilità operativa. Temi oggetto della
discussione saranno:
• gestione dei sinistri gravi;
• innovazione nel servizio al cliente;
• flessibilità operativa nei processi e nella gestione dei fiduciari;
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• redditività della compagnia nella gestione dei sinistri gravi;
• requisiti funzionali per i sistemi IT a supporto dell’innovazione nel processo di gestione dei
sinistri gravi.
Output della giornata requisiti funzionali per i sistemi IT a supporto dell’innovazione nel processo
di gestione dei sinistri gravi e linee guida per l’innovazione nel servizio al cliente nei sinistri gravi.
24 Aprile 2012
Seconda giornata: Technology Brief
La giornata sarà organizzata in forma seminariale e si pone l’obiettivo di fornire una visione
accademica e operativa relativa all’innovazione negli strumenti per la gestione dei sinistri gravi.
Durante la giornata sarà presentato dal CeTIF e distribuito a tutti i partecipanti, il rapporto di
ricerca (Technology Outlook);
Output della giornata: fornire una visione del tema da un punto di vista accademico e operativo.
Gli incontri si svolgeranno secondo la formula del dibattito universitario che implica una
completa simmetria dei rapporti tra i partecipanti e una partecipazione attiva, orientata al
confronto.
I tavoli di lavoro potranno svolgersi in modo differente secondo il tema trattato e prevedere:
•
la presentazione e discussione di testimonianze e casi di studio;
•
la partecipazione di docenti universitari ed esperti con competenze specifiche sugli
argomenti oggetto di trattazione.
MODALITA’ DI
PARTECIPAZIONE e
PARTECIPANTI
Il CeTIF coordinerà tutte le attività di ricerca e la produzione degli output, sovrintendendo gli
aspetti di metodo scientifico ed elaborando i contenuti degli incontri.
L’attività di ricerca è indirizzata ai responsabili delle aree Sinistri, IT e Organizzazione.
Partner dell’iniziativa è ISIS Papyrus che, mediante la sua riconosciuta esperienza sui processi di
gestione e collaborazione in contesti altamente incerti e destrutturati, metterà a disposizione le
proprie competenze ed esperienze supportando la ricerca sviluppata dal CeTIF.
L’attività di ricerca è gratuita per le compagnie aderenti.
Per aderire alla ricerca è necessario contattare la segreteria organizzativa CeTIF:
Dott.ssa Raffaella Rapidà/ dott.ssa Silvia Manfredi
Tel. 02 72342590
Fax 02 43980770
email [email protected]
sito internet www.cetif.it
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CeTIF è il Centro di ricerca su Innovazione, Tecnologie e servizi Finanziari costituito nel 1990 presso l’Università
Cattolica del Sacro Cuore di Milano che promuove e sviluppa studi e progetti sull'innovazione tecnologica e
organizzativa nell’area finanziaria (banche e assicurazioni).
Il CeTIF è socio fondatore del FIT - European Association of Research Centers on Finance IT - cui aderiscono i
principali centri di ricerca delle più prestigiose università europee in tema di tecnologie in campo finanziario. Il
FIT si propone di estendere a livello europeo gli studi e le ricerche condotti a livello nazionale. Il Comitato
scientifico del CeTIF, infatti, è composto da prestigiosi accademici italiani ed europei provenienti da INSEAD
(Fointainbleau), University of Saint Gallen, University of Regensburg, LUISS University (Roma), Università di
Bologna.
Il CeTIF annovera fra i suoi soci istituzionali Banca d’Italia, ABI, Borsa Italiana, ANIA e ISVAP.
Al centro aderiscono:
•
oltre 100 Istituzioni Finanziarie (banche e assicurazioni)
•
oltre 40 Aziende del settore ICT e Servizi.
Il gruppo ISIS Papyrus nasce nel 1988 ed è, a oggi, tra i leader internazionali per la gestione dei processi e
delle comunicazioni. Con sede a Vienna, una presenza internazionale in 15 paesi, 4 centri di ricerca e sviluppo e oltre
330 dipendenti, il Gruppo mantiene una tradizione di eccellenza nell'incontrare le esigenze dei clienti e definire la
migliore soluzione progettuale che si integra ai sistemi esistenti, supportando oltre 2000 clienti in tutto il mondo.
Papyrus Business Information Platform è l'unica piattaforma che integra inbound e outbound, gestisce tutte le
tipologie di comunicazioni, dalla produzione di documenti transazionali alla generazione di documenti elettronici
interattivi e on-demand. Questi e altri assets rendono Papyrus il PRIMO sistema software che utilizza un motore di
autoapprendimento real time per l’automatizzazione dei Processi di Business
Maggiori informazioni all’indirizzo www.isis-papyrus.com
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