piano di comunicazione aziendale 2013

PIANO DI COMUNICAZIONE AZIENDALE
DIREZIONE
Via Mazzini, 1. 91100 Trapani
Via Mazzini, 1. 91100 Trapani
Codice del documento:
PCA. 008. DrQ. Data di emissione:
20.12.2012
N° di revisione: 0
d
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PIANO DI COMUNICAZIONE AZIENDALE 2013
preparato
verificato
Referente Ufficio Stampa Dott ssa Barbara Lottero
Dott.ssa Barbara Lottero
Responsabile Staff Direzione Generale
Dott Danilo Palazzolo
Dott. Danilo Palazzolo
approvato
Commissario Straordinario
Dott. Fabrizio De Nicola
Responsabile Qualità e Comunicazione Dott.ssa Maria Anelli
ll
1
Il Piano di Comunicazione PREMESSA
La comunicazione in una azienda sanitaria è un processo trasversale che può essere considerato una vera e propria leva strategica
a disposizione del management. Essa infatti agisce direttamente sui processi di percezione dei servizi da parte dell’utenza e allo
stesso tempo rappresenta una risorsa interna capace di creare sinergia tra gli operatori e senso di appartenenza alla stessa
azienda. Inoltre come effetto di refluenza favorisce il realizzarsi di sinergie sul territorio in termini di dialogo inter‐istituzionale e,
quindi, di dialogo tra le differenti parti del tessuto sociale.
La comunicazione come processo integrato
Per raggiungere i propri obiettivi la comunicazione deve funzionare in modo organico, anzi integrato, deve poter usare i propri
strumenti secondo una modalità di integrazione tra le parti per poter cosi raggiungere di volta in volta i diversi cluster/target di
riferimento.
Scegliere una modalità di comunicazione integrata permette di modulare e al contempo amplificare i messaggi e consente inoltre
la trasformazione dell
dell’ Azienda da un semplice erogatore di servizi ad una personalità portatrice di valori con cui è importante
entrare in relazione.
In tale ottica è necessario pianificare azioni ben distinte:
Quelle legate alla Comunicazione Interna che hanno lo scopo di facilitare e consentire il rapido passaggio di informazioni tra gli
operatori;
Quelle legate alla Comunicazione Esterna che hanno lo scopo di raggiungere gli utenti.
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Definizione di piano di comunicazione Il Piano di Comunicazione IlIl piano di comunicazione è un processo che integra e supporta l
piano di comunicazione è un processo che integra e supporta l’attività
attività amministrativa, si ispira a principi quali: partecipazione, amministrativa, si ispira a principi quali: partecipazione,
trasparenza e informazione dell’utenza. Interpreta l’identità dell’istituzione e costruisce relazioni a sostegno degli obiettivi dell’ organizzazione.
svolge le seguenti funzioni svolge
le seguenti funzioni
•crea identità e senso di appartenenza attraverso la conoscenza della mission e delle strategie aziendali;
•genera una cultura dell’istituzione, attraverso la creazione di un sistema di valori, tradizioni e linguaggi;
•sviluppa le risorse umane, la comunicazione interna infatti sviluppa le competenze e il know how;
•interviene nell’abbattimento dei costi, attraverso la promozione dei servizi;
•gestisce i processi di cambiamento.
rimandi fondamentali del piano di comunicazione
• a cosa serve: consente di ordinare, sviluppare ed impiegare risorse di tipo diverso, umane, strumentali, economiche, per conseguire la massima probabilità di raggiungere determinati obiettivi.
•cosa fa: progetti di comunicazione sanitaria, e di comunicazione per la salute; percorsi editoriali; progetta e realizza moduli didattici di educazione alla salute; coopera con altre istituzioni per implementare il consolidarsi di una cultura della salute; dialoga con il modo dell’ associazionismo; promuove e realizza programmi di ricerca.
•per chi lo fa: cluster/target dei destinatari;
•come lo fa: secondo un piano articolato in obiettivi; attività; strumenti; tempi e valutazione dei risultati. Le informazioni si dotano di un senso (no eccessi o confusione d’informazioni) ; il senso è in relazione al destinatario.
•chi lo fa: task force comunicazione: un gruppo di professionisti che mettono la loro competenza a disposizione di altri professionisti.(Staff Direzione Strategica, UOS COMUNICAZIONE, UOS QUALITA’ e UOC Facility Management/Ufficio Web)
professionisti.(Staff Direzione Strategica, UOS COMUNICAZIONE, UOS QUALITA
e UOC Facility Management/Ufficio Web)
3
TASK FORCE COMUNICAZIONE
Il Piano di Comunicazione Il p
processo della comunicazione è complesso
p
e fragile
g allo stesso tempo,
p ,p
perché p
possa raggiungere
gg g
ip
propri
p obiettivi è imprescindibile
p
che ad occuparsene vi sia un gruppo di professionisti della materia e che vi sia un piano di comunicazione voluto dai vertici aziendali
e capace di creare partecipazione.
La Task Force Comunicazione dell’Azienda Sanitaria di Trapani si compone di due UOS (UOS Comunicazione e UOS Qualità)
incardinate all’interno dell’UOC Staff di Direzione Strategica ed inoltre ha uno stretto rapporto con l’UOC Facility Management con al
suo interno l’Ufficio Web aziendale:
Definizione dei ruoli interni
UOC STAFF D.G. Direttive di Comunicazione
UOS Comunicazione (Ufficio Stampa e URP) coordinamento e attuazione direttive della Direzione Strategica
UOS Qualità pianificazione e gestione monitoraggio qualità percepita
UOC Facility
F ilit Management/Ufficio
M
t/Uffi i Web
W b Aziendale
A i d l pianificazione
i ifi i
e gestione
ti
sito
it web
b aziendale
i d l
ufficio stampa gestisce l’informazione con gli organi a mezzo stampa, radiofonici, televisivi e on‐line.
Rappresenta in sinergia con l’URP il punto di collegamento tra l’azienda e il territorio.
ufficio relazioni con il pubblico svolge attività d’informazione e comunicazione in terna ed esterna.
Cura gli aspetti pubblicitari legati ad eventi aziendali di rilevanza pubblica, realizza materiale informativo
(brochure, locandine, depliant, ecc…) in stretta collaborazione con l’ufficio stampa e partecipa alla semplificazione dei processi.
ufficio sito web controllo e aggiornamento sito
U.O. qualità aziendale coordina e realizza il monitoraggio dell’azione
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Il Piano di Comunicazione TASK FORCE COMUNICAZIONE
DIREZIONE STRATEGICA
STAFF DELLA DIREZIONE GENERALE
U.O.S COMUNICAZIONE
UFFICIO STAMPA
UFFICIO
STAMPA
RETE REFERENTI URP
U.O.S QUALITA’
QUALITA
RETE REFRENTI QUALITA’
U.O.C FACILITY MANAGEMENT
UFFICO SITO WEB
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Il Piano di Comunicazione TASK FORCE COMUNICAZIONE LA RETE DEI REFERENTI URP
TRAPANI
MARSALA
CASTELVETRANO
MAZARA
SALEMI
PRESIDIO
OSPEDALIERO
PRESIDIO
OSPEDALIERO
PRESIDIO
OSPEDALIERO
PRESIDIO
OSPEDALIERO
PRESIDIO
OSPEDALIERO
DISTRETTO SANITARIO
DISTRETTO SANITARIO
TASK FORCE COMUNICAZIONE LA RETE DEI REFERENTI QUALITA’
TRAPANI
MARSALA
CASTELVETRANO
MAZARA
ALCAMO
PANTELLERIA
PRESIDIO
OSPEDALIERO
PRESIDIO
OSPEDALIERO
PRESIDIO
OSPEDALIERO
PRESIDIO
OSPEDALIERO
PRESIDIO
OSPEDALIERO
PRESIDIO
OSPEDALIERO
DISTRETTO SANITARIO
DISTRETTO SANITARIO
DISTRETTO SANITARIO
DISTRETTO SANITARIO
DISTRETTO SANITARIO
DISTRETTO SANITARIO
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Il Piano di Comunicazione I CANALI DI COMUNICAZIONE
Un buon piano di comunicazione seppur individua all’interno dell’Azienda un task force di comunicazione, non può
prescindere da un dialogo fitto e intenso con gli altri attori del sistema.
Quindi il data base delle Unità Operative Complesse e Semplici dell’Azienda rappresenta costantemente il quadro di
riferimento.
Per facilitare il processo i riferimenti cardine, cioè i canali lungo i quali si articola la comunicazione sono:
Direzione
Direzione Strategica
Task Force C
Comunicazione
i i
Staff della Direzione Generale
Coordinamento Sanitario e Amministrativo TP1
Amministrativo TP1
Direzioni di Dipartimento
Coordinamento Sanitario e Amministrativo TP2
Amministrativo TP2
Direzioni Sanitarie e Amministrative di P. O. e di Distretto Sanitario
Direzioni Sanitarie e Amministrative di P. O. e di Distretto Sanitario
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Contesto Aziendale:
Contesto
Aziendale:
Organizzazione Aziendale
Il Piano di Comunicazione 8
Il Piano di Comunicazione Contesto Aziendale
Di
Distretto Ospedaliero TP1
O d li
TP1
Presidi Ospedalieri: Trapani, Alcamo e Pantelleria
Distretti Sanitari: Trapani Alcamo e Pantelleria
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Il Piano di Comunicazione Contesto Aziendale
Distretto Ospedaliero TP2
Presidi Ospedalieri: Marsala, Castelvetrano, Mazara e Salemi
Distretti Sanitari: Marsala, Castelvetrano, Mazara
Distretti Sanitari: Marsala, Castelvetrano, Mazara
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IN SINTESI IL PIANO DI COMUNICAZIONE PERMETTE
Il Piano di Comunicazione Coniugare strategie, obiettivi, destinatari, azioni e strumenti di comunicazione secondo un disegno organico e razionale. Il piano infatti
aiuta il governo della comunicazione nel senso che ne consente la finalizzazione,
finalizzazione ne individua gli attori,
attori ne indica i prodotti,
prodotti gli
strumenti e le risorse, definisce gli indicatori che consentono di valutarne l’efficacia.
macromessaggio
Realizzare il passaggio di un principio fondamentale: la mission aziendale, che definisce il motivo stesso dell’esistenza dell’Azienda
e i suoi indirizzi e programmi, quanto descritto è estremamente significativo per la Rilevazione della Qualità Percepita. Il D.A. 3185 del
28.12.2010 impone a tutte le Aziende Sanitarie della Regione una rilevazione della qualità percepita con metodologie omogenee su
tutto il territorio regionale attraverso lo strumento del questionario da somministrare agli utenti nelle aree di attività del ricovero e
d ll specialistica
della
i li i ambulatoriale.
b l
i l
macrobiettivo
partecipe,
p , consapevole
p
di p
poter indicare le risposte
p
ai p
propri
p bisogni
g e richiedere alle
Garantire al cittadino un ruolo attivo e p
Aziende attenzione alle criticità e ai bisogni espressi dall’utenza.
Un aspetto così importante dei processi aziendali non può essere escluso dalla comunicazione sia essa diretta ai cittadini sia essa
indirizzata agli operatori che sono funzione diretta dell’erogazione dei servizi. I cittadini hanno il diritto di essere pienamente a
quanto attivato dall’Assessorato della Salute della Regione
g
e dalle singole
g
ASP p
per rilevare le aspettative
p
e le valutazioni
conoscenza di q
espresse dall’utenza relativamente ai servizi sanitari offerti. Come si è accennato, dalla fine del 2011 la rilevazione della Qualità
percepita è “sistematica” e deve diventare per il cittadino una pratica routinaria, diritto‐dovere di partecipare e indirizzare i piani di
miglioramento redatti dalle Aziende. Pensare che il processo di Customer Satisfaction, però, dalla divulgazione del significato alla
somministrazione dei questionari fino alla comunicazione dei risultati, sia da diffondere solo all’esterno è un concetto molto
superficiale. Affinché, infatti, l’indagine della qualità percepita sia completa ed efficace e raggiunga l’obiettivo di individuare le criticità
e formulare piani idonei di miglioramento è necessaria la collaborazione di tutti gli operatori. La collaborazione dei dipendenti si può
ottenere solo se c’è piena consapevolezza del significato della Customer e delle risorse propulsive ad essa legate e questa
consapevolezza è certamente conseguente ad una efficace informazione.
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Il Piano di Comunicazione PERCEZIONE DEI SERVIZI EROGATI AMBIENTE SU CUI AGISCE LA COMUNICAZIONE
PERCEZIONE DEI SERVIZI EROGATI, AMBIENTE SU CUI AGISCE LA COMUNICAZIONE
OFFERTA SANITARIA
PRODOTTI/SERVIZI
EFFICACIA
EFFICACIA
REALE
PERCEPITA
CORE
PRESTAZIONE
PERIFHERARLS
IMMAGINE, ACCESSO,
IMMAGINE, ACCESSO, ACCOGLIENZA,ASSISTENZA ALBERGHIERA, ALTRI ASPETTI RELAZIONALI
ASPETTI RELAZIONALI
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DISTINZIONE DI FONDO
COMUNICAZIONE PER LA SALUTE
INDIVIDUA LE AREE PRIORITARIE INTERVENTO:
COME PREVISTO DAL PIANO SANITARIO REGIONALE
E DAL PIANO ATTUATIVO AZIENDALE SIA QUELLO CON PROIEZIONE TRIENNALE CHE QUELLO ANNUALE
1.
2.
3.
4
4.
5.
6.
7.
8.
9
9.
10.
11.
12.
13.
14
14.
15.
16.
17.
18.
ASSISTENZA SANITARIA COLLETTIVA E IN AMBIENTI DI VITA E DI LAVORO
CENTRALITA’ DEL TERRITORIO
INTEGRAZIONE SOCIO SANITARIA
POLITICHE DEL FARMACO
POLITICHE DEL FARMACO
NUOVA ASSISTENZA OSPEDALIERA SISTEMA DI EMRGENZA SANITARIA
ASSISTENZA NELLE ISOLE MINORI
SALUTE MATERNA E NEONATALE
LOTTA AI TUMORI
LOTTA AI TUMORI
CURE PALLIATIVE E TERAPIA DEL DOLORE
AREA CARDIOLOGICA
NEUROSCIENZE
GESTIONE DEL POLITRAUMATIZZATO
AREA TRAPIANTI
AREA TRAPIANTI SALUTE MENTALE E DIPENDENZE
MIGLIORAMENTO DELLA QUALITA’ E GOVERNO CLINICO
FORMAZIONE DEL PERSONALE
RICERCA E INNOVAZIONE
INDIVIDUA LE AZIONI CHE TRASVERSALMENTE AGISCONO SUGLI STILI DI VITA:
1. ALIMENTAZIONE
2. ATTIVITA’ MOTORIA
3 FUMO ALCOOL E ALTRE DIPENDENZE
3. FUMO ALCOOL E ALTRE DIPENDENZE
4. MOBILITA’ E STILI DI VITA
5. ALLATTAMENTO
6. CULTURA DELLA DONAZIONE E DEL VOLONTARIATO
Il Piano di Comunicazione COMUNICAZIONE SANITARIA
GARANTISCE I VALORI DI EQUITA’, ACCESSIBILITA’,
EFFICACIA, EFFICIENZA, APPROPRIATEZZA.
CREA E FAVORISCE LA CREDIBILITA’
LAVORA PER LA REALIZAZIONE DI UNA IMMAGINE POSITIVA
FAVORISCE I PROCESSI INTERISTITUZIONALI
ELABORA PERCORSI DI “FIDELIZZAZIONE” DEGLI UTENTI
AMBITI: LEA; PTA‐INTEGRAZIONE P.O.‐TERRITORIO;
SPERIMENTAZIONI GESTIONALI; AMPLIAMENTO INNOVAZIONE RETE OSPEDALIERA; OSPEDALI DI CONFINE; altro
ATTORI E RUOLI: DIREZIONE GENERALE; GESTORI (DIRETTORI DI P.O., DIRETTORI DI DISTRETTO; COMPETENZE AMMINISTRATIVE; PROFESSIONISTI; altro.
STRUMENTI: STRUMENTI:
ANALISI DEI CONSUMI E DELLE PRESTAZIONI EROGATE (ANALISI DEI RICOVERI E SPECIALISTICA); UFFICIO STAMPA (RAPPORTO CON I MEDIA); UFFICIO STAMPA E URP (PROMOZIONE DELL’OFERTA SANITARIA); URP (RELAZIONE CON IL CITTADINO E ACCESSO AGLI ATTI)
altro
altro.
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Il Piano di Comunicazione Comunicazione Interna
La Comunicazione Interna riguarda il passaggio interno d’informazioni che ha il principale obiettivo di coinvolgere tutti gli
operatorii che
h sinergicamente
i
i
contribuiscono
ib i
all raggiungimento
i
i
d li obiettivi
degli
bi i i della
d ll direzione
di i
aziendale.
i d l
Essa supporta la rilevazione sistematica della qualità percepita e costituisce lo strumento più consono per diffondere all’interno
dell’Azienda la cultura del servizio orientato all’utente e favorire negli operatori conoscenze, atteggiamenti e comportamenti
idonei a garantire la piena realizzazione dei processi posti in essere.
Obiettivi di comunicazione interna
1. sviluppare la cultura del servizio orientato all’utente;
2. contribuire a facilitare la conoscenza da parte degli operatori delle finalità della rilevazione della qualità percepita;
3. promuovere la consapevolezza in ogni operatore del proprio ruolo all
all’interno
interno del progetto aziendale;
4. valorizzare il coinvolgimento di tutti gli operatori;
5. sensibilizzare tutti i soggetti aziendali coinvolti nel processo di comunicazione e stimolare motivazione nel processo della
rilevazione della qualità percepita;
6. tendere allo sviluppo
pp del senso di appartenenza
pp
aziendale.
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Il Piano di Comunicazione DEFINIZIONE DEL CLUSTER/TARGET
Il cluster/target di riferimento è costituito dalla totalità dei dipendenti
I riferimenti professionali e i ruoli ad essi connessi permettono una facile differenziazione nei diversi cluster di categoria (Es,
Sanitari, Amministrativi; Comparto; Tecnici).
Inoltre i ruoli differenti all’interno dell’Azienda rendono necessaria la definizione dei diversi gruppi target per la specializzazione
delle comunicazioni.
STRATEGIE DI COMUNICAZIONE
L efficacia della comunicazione dipende dalla sua capacità di raggiungere i destinatari e di trasmettere il messaggio che si vuole
L'efficacia
dare.
Pertanto in coerenza con gli obiettivi sopra definiti, cioè informare, coinvolgere ed ottenere la partecipazione degli operatori, è
importante individuare il canale e le modalità affinché le informazioni giungano a destinazione nella forma desiderata, dalla
Direzione Strategica. Tale processo comporta la definizione degli “strumenti comunicativi” che determinano la “strategia”
dell’Azienda.
STRUMENTI DELLA COMUNICAZIONE INTERNA IN RIFERIMENTO ALLA QUALITA’ PERCEPITA
Gli strumenti da utilizzare per informare i dipendenti su tutti gli aspetti della rilevazione della Qualità Percepita devono avere le seguenti caratteristiche:
•
•
•
essere in grado di raggiungere tutti i dipendenti;
essere molto chiari ed esplicativi;
p
;
permettere anche una comunicazione circolare (la possibilità per il dipendente di porre delle domande e dare suggerimenti).
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Il Piano di Comunicazione COMUNICAZIONE INTERNA Strumenti Cartacei
Lettera con la busta Lettera
con la busta
paga
Giornale Giornale
aziendale/house organ
Affissioni interne
Affissioni interne
Brochure, depliant e Brochure
depliant e
volantini
Lettere e circolari
Lettere e circolari
Obiettivo:
bi i
d ff
diffusione capillare , consente una buona efficacia.
Obiettivo:
bi i
d
dare rilievo l
a processi e scelte aziendali.
Obiettivo:
bi i
d ff
diffusione di informazioni di servizio
Obiettivo:
bi i
pubblicazioni semplici e di facile uso
Obiettivo:
bi i
strumenti di comunicazione interna consolidati e per tale motivo efficaci
Funzione: ufficialità della comunicazione.
Funzione: approfondimento e completezza delle informazioni
Funzione: duplice funzione di informare il cittadino e rammentare a tutti gli operatori l’importanza del continuo coinvolgimento l
dell’utenza.
Funzione: Veicola le informazioni in modo sintetico e rapido
Funzione: Permettono ai vertici di comunicare direttamente con ogni singolo dipendente
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Il Piano di Comunicazione COMUNICAZIONE INTERNA Strumenti Informatici
Sito web aziendale
Sito web aziendale
Rete intranet
Rete intranet
Invio mail
Invio mail
Obiettivo: fornire informazioni in tempo reale Obiettivo: immediatezza della comunicazione Obiettivo: immediatezza della comunicazione Funzione: permettere ai dipendenti di essere aggiornati anche su attività ed eventi. Funzione: miglioramento dei flussi informativi interni (atti, documenti, protocolli, procedure ecc.))
p
Funzione: miglioramento dei flussi informativi interni COMUNICAZIONE INTERNA Strumenti relazionali
Riunioni di lavoro
Formazione
Obiettivo: costruzione di relazioni significative
Obiettivo: decostruire l’autoreferenzialità
Funzione: favorire la costruzione di un clima aziendale positivo, fondamentale li
i d l
ii
f d
l
per il processo di miglioramento continuo.
Funzione: favorire la consapevolezza che il
il proprio lavoro è parte integrante di i l
è
i
di
processi aziendali.
17
Il Piano di Comunicazione Comunicazione esterna
La Comunicazione esterna costituisce uno snodo importantissimo nell’ambito del sistema della Qualità Percepita.
In questo senso diventa fondamentale promuovere ed agevolare la partecipazione del cittadino.
Una parte importante di questo lavoro può essere svolta coinvolgendo attivamente i Comitati Consultivi Aziendali e le
Associazioni di volontariato che operano nell’ambito sanitario e che, nel loro contatto continuo con i cittadini, possono svolgere
attività capillare di promozione ed informazione sugli obiettivi del sistema di qualità percepita e sulle modalità e gli strumenti
disponibili per valutare la propria esperienza.
Obiettivi di Comunicazione Esterna
•
•
•
•
promuovere la “cultura della partecipazione” da parte dell’utenza;
agevolare il cittadino nell’espressione della propria opinione;
fornire periodiche e costanti restituzioni dei dati raccolti
comunicare l’attendibilità e continuità del sistema qualità percepita dell’Azienda, al fine di motivare la partecipazione dei cittadini.
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Il Piano di Comunicazione DEFINIZIONE DEL CLUSTER/ TARGET
DEFINIZIONE DEL CLUSTER/ TARGET
Il cluster/ target della Comunicazione esterna è costituito dai tutti i cittadini fruitori dei servizi e delle prestazioni erogate dall’
Azienda.
La popolazione di pertinenza va comunque articola in diversi cluster, per classi di appartenenza, di età e di sesso; ma anche per
classi gruppali quali ad esempio scuola, associazionismo, comunità religiose ecc.
STRATEGIE DI COMUNICAZIONE
L'efficacia della comunicazione dipende dalla sua capacità di raggiungere i destinatari e di trasmettere il messaggio che si vuole
dare.
Perciò, partendo dagli obiettivi sopra definiti e cioè informare,
Perciò
informare coinvolgere ed ottenere la partecipazione di operatori e cittadini,
cittadini è
importante individuare il canale e le modalità affinché le informazioni giungano a destinazione nella forma desiderata. Tale
processo comporta la definizione degli “strumenti comunicativi” che determinano la “strategia” dell’Azienda.
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Il Piano di Comunicazione STRUMENTI DI COMUNICAZIONE ESTERNA IN RIFERIMENTO ALLA QUALITA’ PERCEPITA devono avere le seguenti caratteristiche:
• essere in grado di raggiungere tutti i cittadini;
• essere molto chiari ed esplicativi;
• permettere anche una comunicazione circolare.
h
i i
i l
COMUNICAZIONE ESTERNA Strumenti Cartacei
Giornale aziendale/house
i
l
i d l /h
organ
Affissioni ffi i i
Brochure, depliant
h
d li
e volantini
Lettere ai cittadini
i i di i
Obiettivo: dare rilievo a processi e scelte aziendali.
Obiettivo: diffusione di informazioni di servizio
Obiettivo: p
pubblicazioni semplici e di facile uso
Obiettivo: dialogo diretto g
con i cittadini
Funzione: Funzione:
approfondimento e completezza delle informazioni
Funzione: duplice Funzione:
duplice
funzione di informare il cittadino e rammentare a tutti gli operatori già formati l’importanza
formati l
importanza del del
continuo coinvolgimento dell’utenza.
Funzione: Veicola le Veicola le
informazioni in modo sintetico e rapido
Funzione: informare Funzione:
informare
direttamente i cittadini senza alcuna intermediazione
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COMUNICAZIONE ESTERNA Strumenti Informatici
COMUNICAZIONE ESTERNA: Strumenti Informatici
Il Piano di Comunicazione Il Sito web aziendale
Il portale internet è uno strumento importante perché permette di fornire a tutti i cittadini in tempo reale le
informazioni relative alla vita dell’azienda e inoltre consente il rispetto della trasparenza delle procedure insito in una
pubblica amministrazione.
NELLO SPECIFICO IL SITO WEB PERMETTE AZIONI DI FONDAMENTALE IMPORTANZE NELLA RELAZIONE CON L’UTENZA:
•Offre la possibilità di acceder ai questionari sulla Qualità percepita.
•Consente inoltre la visibilità dei reporting sulla Qualità percepita
•Permette di aggiornare in tempo reale le informazione relative ai prodotti/servizi forniti, ATTRAVERSO LA CARTA DEI SERVIZI ON LINE
SERVIZI ON LINE
COMUNICAZIONE ESTERNA: Strumenti relazionali
COMUNICAZIONE ESTERNA: Strumenti relazionali
Riunioni / Incontri con OdV e Comitato Consultivo Aziendale
Le associazioni di volontariato, per il loro radicamento nel territorio, possono essere di grande ausilio per veicolare le ,p
,p
g
p
informazioni. Il Comitato Consultivo Aziendale costituisce a sua volta una cassa di risonanza nell’informazione dell’utenza e permette anche la realizzazione di percorsi di condivisione necessari e indispensabili per realizzare un buon clima di relazione con i cittadini e con le altre istituzioni.
Dialogo con Cittadinanza attiva/Sezioni del Tribunale dei diritti del malato
Miglioramento dei percorsi informativi e possibilità di interagire con il monitoraggio della Qualità Percepita
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Il Piano di Comunicazione COMUNICAZIONE ESTERNA: Strumenti relazionali
La comunicazione a mezzo stampa
La comunicazione a mezzo stampa
Fondamentale strumento di comunicazione con l’esterno è sicuramente la comunicazione a mezzo
stampa, questa infatti permette di diramare notizie in maniera capillare su tutto il territorio e restituire
all’Azienda
all
Azienda una adeguata visibilità tra i cittadini.
cittadini
Tale comunicazione si articola in diversi e differenti processi, per questo assume un ruolo chiave nella
comunicazione esterna, essa infatti è in grado di interagire cosi da vicino con l’ utenza e con le altre
istituzioni tanto da rispondere alla importante funzione di costruzione di una sana immagine aziendale.
aziendale
Comunicato Stampa Rassegna Stampa
Conferenze stampa
Eventi
Obiettivo: divulgare notizie Obiettivo:
divulgare notizie
di interesse pubblico
Obiettivo: controllo e Obiettivo:
controllo e
verifica notizie
Obiettivo: diffondere Obiettivo:
diffondere
secondo una modalità di uniformità notizie rilevanti Obiettivo: comunicare Obiettivo:
comunicare
all’utenza e a un pubblico specializzato le informazioni desiderate
Funzione: duplice funzione: fornire notizie di servizio più prettamente legate ad aspetti informativi; fornire
aspetti informativi; fornire notizie che siano in grado di far aumentare il gradimento dell’Azienda
Funzione: monitoraggio sul «cosa dicono di noi» e verifica del passaggio dei comunicata stampa sul
comunicata stampa sul «cosa diciamo di noi»
Funzione: gestione organica e coordinata della notizia.
Funzione: miglioramento dell’immagine aziendale
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Il Piano di Comunicazione IL PIANO DI COMUNICAZIONE LA COSTRUZIONE DI UN PERCORSO
L’ ASP di Trapani non ha mai avuto un documento per organizzare, pianificare e coordinare la comunicazione.
Per tale ragioni in vista dell’obiettivo da Piano Attuativo, nello specifico relativo alla stesura di un Piano di
Comunicazione Aziendale, si è proceduto nell’arco del 2012 alla costruzione di un percorso che potesse condurre al
raggiungimento del predetto obiettivo.
Pertanto si è ritenuto procedere all’istituzione di riunioni di lavoro tra le varie parti/attori della comunicazione
aziendale al fine di realizzare una integrazione secondo un modello di percorsi condivisi.
Tali riunioni hanno di fatto consentito la realizzazione di p
percorsi/prodotti
/p
comuni:
• RIELABORAZIONE INTEGRATA DELLA CARTA DEI SERVIZI ON LINE
• RIELABORAZIONE INTEGRATA DEL SITO WEB
• RIELABORAZIONE INTEGRATA DELLE CUSTOMER SATISFACTION
Da questa imprescindibile premessa alla elaborazione sistemica e strutturata, di un piano di comunicazione integrata strettamente connesso con la rilevazione della qualità percepita.
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Il Piano di Comunicazione PIANO DETTAGLIATO DELLE AZIONI DEL PIANO DI COMUNICAZIONE
E MONITORAGGIO DELLA QUALITA’ PERCEPITA
E MONITORAGGIO DELLA QUALITA
PERCEPITA
Quanto rappresentato costituisce il modello di indirizzo che si integra con due ulteriori documenti:
A.Il piano dettagliato dell’azione annuale
A
Il i
d tt li t d ll’ i
l
B.Il programma del monitoraggio continuo della qualità percepita
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Il Piano di Comunicazione PIANO DETTAGLIATO DELLE AZIONI DEL PIANO DI COMUNICAZIONE
PIANO
DETTAGLIATO DELLE AZIONI DEL PIANO DI COMUNICAZIONE
E MONITORAGGIO DELLA QUALITA’ PERCEPITA
A Il piano dettagliato dell
A.
Il piano dettagliato dell’azione
azione annuale del piano di comunicazione
annuale del piano di comunicazione
Verrà redatto entro il primo trimestre del 2013 e sarà in stretta connessione con il Piano Attuativo
Aziendale 2013 e con gli obiettivi della direzione strategica.
Per ciascuna delle attività verrà di volta in volta stilato un protocollo di procedura.
TTale
l protocollo
ll consentirà
i à la
l definizione
d fi i i
d i ruoli,
dei
li la
l definizione
d fi i i
d l cluster/target
del
l
/
di riferimento,
if i
l’individuazione degli strumenti di comunicazione da utilizzare e una scheda di monitoraggio della
stessa azione che si andrà a realizzare.
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Il Piano di Comunicazione Quadro di riferimento per la comunicazione da Piano Attuativo Triennale
Le macro-aree di azione
AREA
AZIONI
ASSISTENZA SANITARIA COLLETTIVA E NEGLI AMBIENTI DI VITA
PREVENZIONE DEL SOVRAPPESO E DELL’OBESITA’
PREVENZIONE INCIDENTI STRADALI
PREVENZIONE INCIDENTI STRADALI
CORRETTO UTILIZZO DEI SERVIZI SANITARI
SICUREZZA ALIMENTARE
SANITA’ VETERINARIA
AREA
AZIONI
ASSISTENZA TERRITORIALE E CONTINUITA’ ASSISTENZIALE
LA RETE DEI SERVIZI TERRITORIALI
MONITORAGGIO PTA E RSA
GESTIONE DELLA CRONICITA’ INTEGRAZIONE OSPEDALE TERRITORIO
26
Il Piano di Comunicazione Quadro di riferimento per la comunicazione da Piano Attuativo Triennale
Le macro-aree di azione
AREA
AZIONI
ORGANIZZAZIONE ASSISTENZA OSPEDALIERA
GESTIONE DELLE ACUZIE
ANALISI RICOVERI INAPPROPRIATI
INTERVENTI PREDIMISSIONI
RIQUALIFICAZIONE DELL’OFFERTA
LE RETI ASSISTENZIALI
LE RETI ASSISTENZIALI
RIABILITAZIONE E LUNGODEGENZA
AREA
AZIONI
INTEGRAZIONE SOCIO SANITARIA
LA NON AUTOSUFFICIENZA
LA DISABILITA’
LA DISABILITA’
GLI IMMIGRATI
ATRE FRAGILITA’
ATRE FRAGILITA
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Il Piano di Comunicazione Quadro di riferimento per la comunicazione da Piano Attuativo Triennale
Le macro-aree di azione
AREA
AZIONI
SALUTE DELLA DONNA E DEL BAMBINO
PERCORSO NASCITE
PROCREAZIONE RESPONSABILE
PERCORSO IVG
PERCORSO SALUTE SESSUALE NELLE DONNA GIOVANE E NELLA DONNA MIGRANTE
SALUTE DEL NEONATO E DEL BAMBINO
SALUTE DEL NEONATO E DEL BAMBINO
CORRETTI STILI DI VITA IN ETA’ PEDIATRICA
RIDUZIONE DELL’OSPEDALIZZAZIONE IN ETA’ PEDIATRICA
TUTELA DEL MINORE E DELLA DONNA
28
Il Piano di Comunicazione Quadro di riferimento per la comunicazione da Piano Attuativo Triennale
Le macro-aree di azione
AREA
AZIONI
ONCOLOGIA
PREVENZIONE DEI TUMORI E SCREENING
PERCORSI DIAGNOSTICO TERAPEUTICI
RIABILITAZIONE ONCOLOGICA
TUMORI IN ETA’ PEDIATRICA
AREA
AZIONI
CURE PALLIATIVE E TERAPIA DEL DOLORE
RETE DELLE CURE PALLIATIVE E HOSPICE
RETE DELLA TERAPIA DEL DOLORE
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Il Piano di Comunicazione Quadro di riferimento per la comunicazione da Piano Attuativo Triennale
Le macro-aree di azione
AREA
AZIONI
CARDIOLOGIA
PREVENZIONE DEL RISCHIO CARDIOVASCOLARE
EMERGENZA CARDIOLOGICA
CARDIOLOGIA RIABILITATIVA
CARDIOLOGIA RIABILITATIVA
AREA
AZIONI
NEUROLOGICA
EMERGENZA
MALATTIE CRONICHE
RIABILITAZIONE
AREA
AZIONI
GESTIONE DEL POLITRAUMATIZZATO
TRAUMA CENTER
SISTEMA INTEGRATO DI RIABILITAZIONE OSPEDALE SISTEMA
INTEGRATO DI RIABILITAZIONE OSPEDALE
TERRITORIO
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Il Piano di Comunicazione Quadro di riferimento per la comunicazione da Piano Attuativo Triennale
Le macro-aree di azione
AREA
AZIONI
TRAPIANTI E SANGUE
CENTRO TRAPIANTI
RETE TRASFUSIONALE
RETE TRASFUSIONALE
AREA
AZIONI
SALUTE MENTALE E DIPENDENZE
SALUTE MENTALE E DIPENDENZE
ADESIONE AL PIANO REGIONALE PER LA SALUTE ADESIONE
AL PIANO REGIONALE PER LA SALUTE
MENTALE
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Il Piano di Comunicazione Quadro di riferimento per la comunicazione da Piano Attuativo Triennale
Le macro-aree di azione
AREA
AZIONI
QUALITA’ RICERCA INNOVAZIONE
MIGLIORAMENTO DEL GOVERNO CLINICO E SICUREZZA DEL PAZIENTE
SICUREZZA DEL PAZIENTE
TEMPI D’ATTESA
QUALITA’ PERCEPITA
FORMAZIONE
PARTECIPAZIONE ALLA RETE FORMATIVA REGIONALE
COMUNICAZIONE
PIANO DI COMUNICAZIONE AZIENDALE
PARTECIPAZIONE ALLA RETE CIVICA
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Il Piano di Comunicazione Quadro di riferimento per la comunicazione da Piano Attuativo Triennale
Le macro-aree di azione
AREA
AZIONI
PROGRAMMI DI SVILUPPO, RICERCA E COOPERAZIONE
PARTECIPAZIONE A PROGETTI
INNOVAZIONE
GESTIONE DELLE TCNOLOGIE SANITARIE
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Il Piano di Comunicazione PIANO DETTAGLIATO DELLE AZIONI DEL PIANO DI COMUNICAZIONE
E MONITORAGGIO DELLA QUALITA’ PERCEPITA
E MONITORAGGIO DELLA QUALITA
PERCEPITA
Piano di Comunicazione aziendale sulla Qualità Percepita per operatori e cittadini /utenti
à
/
anno 2013
Programma di monitoraggio continuo della qualità percepita
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Il Piano di Comunicazione Piano di Comunicazione aziendale sulla Qualità Percepita per operatori e cittadini /utenti anno 2013
Programma di monitoraggio continuo della qualità percepita
Piano di Comunicazione aziendale
sulla Qualità Percepita per operatori e cittadini /utenti
anno 2013
Premessa
L’ASP9 di Trapani ha avviato la raccolta sistematica della valutazione della qualità percepita dal mese di
settembre 2011 nei presidi ospedalieri di Trapani, Marsala, Castelvetrano, Alcamo Salemi, Pantelleria, sia
dei ricoverati che degli ambulatoriali.
In questa fase di avvio del percorso non si è avviata la somministrazione presso il presidio di Mazara in
quanto molti reparti erano e sono in fase di trasferimento presso altre sedi.
La somministrazione è stata avviata inoltre presso tutti i poliambulatori/ PTA della provincia
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Il Piano di Comunicazione Piano di Comunicazione aziendale sulla Qualità Percepita per operatori e cittadini /utenti anno 2013
Programma di monitoraggio continuo della qualità percepita
Attivita’
Il processo di monitoraggio della qualità percepita, in coerenza con le linee guida regionali (D.A. n° 3185del
28/12/2010 e D.A. 1373 del 22/07/2011 “Guida all’implementazione per l’avvio del sistema della qualità percepita –
Protocollo operativo), è stato caratterizzato ad oggi dalle seguenti attività:
Coinvolgimento della Direzione Strategica a cura dell’Assessorato
Individuazione di un responsabile del processo da parte della Direzione Aziendale.
Costituzione di una rete di referenti URP/Qualità per la customer satisfaction.
Pianificazione delle azioni finalizzate alla definizione delle modalità di consegna, somministrazione, restituzione e
raccolta dei questionari, nonché sulla periodicità della rilevazione. Definizione delle attività con le relative
responsabilità.
• Informazione e coinvolgimento degli operatori (dal personale apicale al personale di front office).
• Informazione agli utenti.
• Monitoraggio
M i
i del
d l percorso intrapreso.
i
•
•
•
•
36
Il Piano di Comunicazione Piano di Comunicazione aziendale sulla Qualità Percepita per operatori e cittadini /utenti anno 2013
Programma di monitoraggio continuo della qualità percepita
Programma di monitoraggio continuo della qualità percepita
Azioni
1. Responsabile del processo e rete
E' stato identificato quale responsabile del processo il Responsabile Qualità Aziendale. Nel processo di rilevazione della
qualità percepita è stata individuata una rete di referenti composta da personale URP e Referenti Qualità. Sono stati
coinvolti capisala, personale infermieristico, tribunale dei diritti del malato, volontari del servizio civile, tirocinanti.
2. Informazione agli operatori
Sono state trasmesse note informative per tutto il personale, per il tramite dei Coordinatori sanitari e Direttori di UU.OO.
Sono state fatte riunioni informative/formative con tutti gli attori coinvolti nel processo e affisse locandine informative.
L'obiettivo di far partecipi gli operatori è stato complessivamente raggiunto grazie alla rete dei referenti qualità e agli uffici
URP che hanno operato per una capillare informazione e coinvolgimento degli operatori. Le difficoltà riscontrate attengono
quelle realtà dove sono in atto trasferimenti causa condizioni logistiche, strutturali ed organizzative.
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Il Piano di Comunicazione Piano di Comunicazione aziendale sulla Qualità Percepita per operatori e cittadini /utenti anno 2013
Programma di monitoraggio continuo della qualità percepita
Programma di monitoraggio continuo della qualità percepita
Azioni
3. Informazione agli utenti
Si è p
provveduto a p
promuovere l’iniziativa attraverso Cittadinanzattiva‐Tribunale Dei Diritti Del Malato, ggrazie anche alla rete
operativa costituita per il progetto Audit Civico. Sono state prodotte locandine che si stanno diffondendo in tutte le
articolazioni organizzative coinvolte nel processo e che costituisce obiettivo per l’anno 2013. Si è preparato un percorso di
informazione tramite sito web aziendale
I questionari sono a disposizione della cittadinanza presso tutte le sedi URP della provincia, presso le sezioni di Trapani e
Marsala e Castelvetrano del TDM e sono scaricabili dal sito web aziendale.
4. Periodicità della rilevazione
LLa rilevazione
il
i
effettuata
ff
mensilmente,
il
i ii l
inizialmente
i periodi
in
i di predefiniti,
d fi i i per il 2013 verràà effettuata
ff
i maniera
in
i
totalitaria.
li i
Criteri di scelta : per il 2012 campionamento casuale su periodo finestra, con somministrazione mensile del 20% dei
questionari rispetto ai dati di attività riferiti all’anno precedente ( valore obiettivo 1% per ospedali; 5% per ambulatori).
Per il 2013: tutta ll’utenza
utenza ricoverata nei presidi ospedalieri o che accede ai servizi ambulatoriali
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Il Piano di Comunicazione Piano di Comunicazione aziendale sulla Qualità Percepita per operatori e cittadini /utenti anno 2013
Programma di monitoraggio continuo della qualità percepita
Programma di monitoraggio continuo della qualità percepita
Azioni
5. Oggetto della rilevazione
O
d ll il
i
Presidi ospedalieri. E’ stato escluso il P.O. di Mazara. In atto sono già state trasferite presso altri presidi della provincia
diverse UU.OO. che non sono state oggetto di rilevazione causa motivi organizzativi. Nel 2013 verranno incluse nel processo
di rilevazione
Sono state escluse le terapie intensive, i pronto soccorso, i SPDC e i reparti dove si effettua Day Hospital ( o Day Surgery), in
quanto il questionario non si adatta alla tipologia d’utenza relativa a tali reparti.
Per ciò che attiene al questionario sulle prestazioni diagnostiche ed ambulatoriali, la rilevazione coinvolge tutti gli
ambulatori e le specialistiche all
all’interno
interno dei presidi ospedalieri e tutte le strutture ambulatoriali del territorio che erogano
prestazioni specialistiche (sono stati esclusi : Consultori e salute mentale, per i quali verrà costruito uno strumento
idoneo).
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Il Piano di Comunicazione Piano di Comunicazione aziendale sulla Qualità Percepita per operatori e cittadini /utenti anno 2013
Programma di monitoraggio continuo della qualità percepita
Programma di monitoraggio continuo della qualità percepita
Azioni
6. Modalità di consegna
• modalità adottate p
per consegnare
g
il q
questionario: in ambulatorio dopo
p la p
prestazione. in ricovero alla dimissione.
• chi consegna il questionario: in relazione all’ articolazione organizzativa si è definito con la rete di referenti l’utilizzo di
modalità diversificate finalizzate ad un controllo del percorso e al raggiungimento dell’ obiettivo. Pertanto nei presidi
ospedalieri, per i ricoverati, la consegna del questionario viene fatta dai capo sala o da persona delegata; per gli
ambulatori ospedalieri da personale infermieristico o referenti urp/qualita’. Negli ambulatori territoriali la
somministrazione viene effettuata dai coordinatori infermieristici o da personale infermieristico o da referenti
urp/qualita’.
• approccio: laddove i percorsi di rilevazione non erano mai stai implementati si è proceduto ad addestrare il personale
prevedendo la comunicazione delle modalità di restituzione del questionario ( dove, a chi?). Per il 2013 si procederà ad
ulteriori percorsi formativi. Viene adottata quale modalità per verificare in itinere i problemi riscontrati nella consegna
del questionario lo strumento dell’audit interno con eventuali azioni correttive e preventive. Tale modalità verrà
codificata in procedura per il 2013.
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Il Piano di Comunicazione Piano di Comunicazione aziendale sulla Qualità Percepita per operatori e cittadini /utenti anno 2013
Programma di monitoraggio continuo della qualità percepita
Programma di monitoraggio continuo della qualità percepita
Azioni
7. Modalità
d li à di somministrazione
i i
i
Prevalentemente autosomministrati. Solo in alcuni casi somministrati da personale addetto.
Criteri con cui sono state scelte le diverse modalità. Si è definito che la somministrazione da parte di personale addetto va
effettuata solo su richiesta dell’utente (es.
(es anziani,
anziani persone con difficoltà fisiche)
8. Modalità di restituzione
A seconda delle strutture e/o in relazione alla tipologia di somministrazione le modalità risultano le seguenti: cassette o
consegna del questionario in busta chiusa a personale addetto, sempre al termine della prestazione o in fase di dimissione
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Il Piano di Comunicazione Piano di Comunicazione aziendale sulla Qualità Percepita per operatori e cittadini /utenti anno 2013
Programma di monitoraggio continuo della qualità percepita
Programma di monitoraggio continuo della qualità percepita
Azioni
9. Modalità di raccolta
Le modalità di raccolta dei questionari avvengono mensilmente tramite personale addetto
10. Modalità di elaborazione dati e reporting
Sono stati identificati nella rete URP/Qualità i responsabili dell'elaborazione dei dati
Sono stati identificati ed addestrati nella rete qualità aziendale i soggetti addetti al data entry
Sono state definite le modalità di reporting aziendale a cura della rete qualità aziendale
E' stata prevista una modalità strutturata di analisi dei dati e comunicazione annuale dei risultati al management e ai vari
responsabili delle aree oggetto di indagine a cura del responsabile Qualità aziendale
E' stata prevista una modalità strutturata per predisporre piani di miglioramento a seguito dei risultati emersi dalla
rilevazione( come da protocollo regionale), a cura del responsabile qualità aziendale
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Il Piano di Comunicazione Piano di Comunicazione aziendale sulla Qualità Percepita per operatori e cittadini /utenti anno 2013
Programma di monitoraggio continuo della qualità percepita
Programma di monitoraggio continuo della qualità percepita
Azioni
Nel protocollo aziendale, che verrà emesso nel 2013, verranno codificati i suddetti percorsi e nello specifico per il 2013:
• Verranno coinvolti i Responsabili delle UU.OO. che , in sede di gruppi di discussione, valuteranno con i propri operatori i
punti di forza e le criticità emerse al fine di proporre eventuali piani di miglioramento alla Direzione Aziendale.
• La pubblicazione dei dati sul sito web aziendale consentirà di dare diffusione e visibilità esterna ai risultati del lavoro
svolto.
• Saranno utili comunicati stampa e interviste sui media per raggiungere una fascia più vasta di popolazione.
• Nell’ambito della collaborazione con il Comitato Consultivo aziendale, sarà trasmesso ufficialmente il report annuale e
avviato il confronto dal quale cogliere i suggerimenti per migliorare il sistema di rilevazione e il conseguente piano di
miglioramento.
• Verrà implementato il sistema regionale informatizzato e centralizzato per la rilevazione della qualità percepita dai
cittadini tramite le due tipologie di questionari considerate (ricoverati/ambulatoriali). Tale sistema si sostanzia in una
banca dati alimentabile direttamente da ciascuna Azienda Sanitaria, tramite una rete intranet, e direttamente dai cittadini,
mediante apposita piattaforma web dedicata.
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Il Piano di Comunicazione Piano di Comunicazione aziendale sulla Qualità Percepita per operatori e cittadini /utenti anno 2013
Programma di monitoraggio continuo della qualità percepita
Programma di monitoraggio continuo della qualità percepita
In sintesi tabella programma 2013
OBIETTIVO
Formalizzazione di una procedura per operatori
l il
la rilevazione della Qualità percepita
i
d ll
li à
i
Formazione
Diffusione locandine/brochure informative
DESTINATARI
Operatori addetti alla somministrazione e task force comunicazione
Cittadino utente
Coinvolgimento rete volontariato/associazioni
Comitato Consultivo Aziendale
Implementazione sistema regionale informatizzato
Cittadini /utenti
Implementazione della somministrazione sul totale degli
somministrazione sul totale degli accessi
Operatori
Cittadini /utenti
INDICATORI
Presenza di una procedura aziendale
n. 2 eventi formativi
Presenza locandine/brochure in tutti i presidi dell’azienda e in tutti i servizi territoriali che erogano prestazioni ambulatoriali
1. Trasmissione report 2. Riscontro elementi di criticità sui quali intervenire con pini di miglioramento
g
Alimentazione sistema tramite piattaforma web dedicata
Individuazione soglia minima del 25% degli accessi
degli accessi 44
Il Piano di Comunicazione NORMATIVA DI RIFERIMENTO
1) Decreto legislativo n. 502/92 e successive modifiche ed integrazioni.
2) D.P.C.M. 19.05.1995 “Schema generale di riferimento della Carta dei Servizi Pubblici Sanitari.”.
3) Decreto Ministeriale 15 ottobre 1996 “Approvazione degli indicatori per la valutazione
d ll di
delle dimensioni qualitative del servizio riguardanti la personalizzazione e l’umanizzazione
i i
li i d l
ii i
d il
li
i
l’
i
i
dell’assistenza, il diritto all’informazione, alle prestazioni alberghiere, nonché l’andamento
delle attività di prevenzione delle malattie.”.
4) Decreto Assessoriale 24.12.1997 “Progetto per la costruzione di un sistema della qualità
totale nel Servizio Sanitario Regionale. Direttiva per lo sviluppo del programma di adozionedella carta dei servizi sanitari.”.
5) Legge 7.06.2000 n. 150 “Disciplina delle attività di informazione e comunicazione delle
Pubbliche amministrazioni.”.
6) Decreto Ministeriale 12 dicembre 2001 sul “Sistema di garanzia per il monitoraggio
dell’assistenza sanitaria”.
7) Direttiva sulle attività di comunicazione delle Pubbliche Amministrazioni del 07/ 02/ 2002.
8) Legge Regionale 14 aprile 2009, n. 5 “Norme per il riordino del Servizio Sanitario
g
Regionale” art. 9 comma 8 istitutivo del Comitato Consultivo Aziendale.
9) D.A 3185 del 28. 12. 2010 “Il sistema regionale di valutazione della qualità percepita. Linee
di indirizzo per il sistema di gestione della qualità percepita: politica, metodologie e
strumenti”.
10) D A 1373 del 22 07 2011 “Guida
10) D.A. 1373 del 22. 07. 2011 Guida all
all’implementazione
implementazione per l
per l’avvio
avvio del sistema della
del sistema della
qualità percepita – Protocollo operativo”.
11) Nota DOSOE/5/35250 del 27.04.2012 avente per oggetto: Sistema Regionale di valutazione della qualità percepita. Linee Guida per il piano di comunicazione aziendale sulla qualità percepita per operatori e cittadini/utenti
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