piano di comunicazione aziendale

PIANO DI COMUNICAZIONE
La legge regionale n. 5/2009 e il Piano Regionale della Salute 2011-2013 promuovono la
centralità del cittadino e il suo coinvolgimento nei processi di miglioramento dei Servizi
Sanitari e sostengono le iniziative per la valutazione dell’appropriatezza, dell’efficienza e
della qualità dei servizi, rendendo il sistema sanitario trasparente ai suoi fruitori.
Il D.A. 3185 del 28.12.2010 impone a tutte le Aziende Sanitarie della Regione una rilevazione
della Qualità Percepita con metodologie omogenee su tutto il territorio regionale attraverso
lo strumento del ”questionario” da somministrare agli utenti nelle aree di attività del
ricovero e della specialistica ambulatoriale. L’obiettivo è garantire al cittadino un ruolo attivo
e partecipe, consapevole di poter richiedere alle Aziende attenzione alle criticità e ai bisogni
espressi. La comunicazione rappresenta un aspetto fondamentale del processo di
implementazione del sistema regionale della qualità percepita di cui le aziende sanitarie
devono tener conto per raggiungere con successo gli obiettivi prefissati.
Il piano definisce:
a) le modalità della comunicazione interna finalizzate al coinvolgimento di tutti i
dipendenti/attori dell’organizzazione aziendale interessati al processo della rilevazione
sistematica della qualità percepita:
b) le modalità di comunicazione verso l’esterno per la promozione della partecipazione
dei cittadini a tale processo e nella fase di valutazione attraverso il questionario e nella
fase di restituzione delle informazioni sui dati rilevati e sui piani di miglioramento
attivati.
Comunicazione Interna
La comunicazione interna nell’ambito della Pubblica Amministrazione è concepita come un
sistema strategico per il raggiungimento degli obiettivi aziendali attraverso il coinvolgimento
di tutti gli operatori. Un buon processo di comunicazione interna consente il coordinamento
e la coerenza delle informazioni che vengono diffuse dentro e fuori l’Azienda, la promozione
della conoscenza degli obiettivi aziendali tra tutti i dipendenti, la valorizzazione del dialogo
tra le varie componenti dell’organizzazione, lo sviluppo della consapevolezza che il lavoro di
ogni singolo è parte di un unico progetto. Tutti gli operatori sono dunque coinvolti quali
cocostruttori della stessa identità e del raggiungimento delle stesse finalità aziendali.
Il suo scopo prioritario è quello di consentire il coordinamento e la coerenza delle
informazioni che vengono diffuse dentro e fuori dell’Azienda, la promozione della
conoscenza degli obiettivi aziendali tra tutti i dipendenti, la valorizzazione del dialogo tra i
vari rami dell’amministrazione e il sostegno di azioni positive per consentire lo sviluppo della
consapevolezza che il lavoro di ogni singolo è parte di un unico progetto. Tutti gli operatori
dipendenti sono dunque coinvolti quali co-costruttori della stessa identità e del
raggiungimento delle stesse finalità aziendali. Il miglioramento dei servizi e del rapporto con
l’utente, obiettivi della rilevazione della Qualità Percepita, presuppongono il coinvolgimento
e la motivazione dei dipendenti, la conoscenza delle loro opinioni ed esigenze, la
consapevolezza delle diverse e reciproche complessità tramite un buon processo di
comunicazione interna.
Il concetto di Qualità Percepita comprende anche il diritto esercitato dall’utenza, di
segnalare le disfunzioni rilevate durante la fruizione dei servizi. In questo caso le
segnalazioni, gestite dagli URP aziendali, concorrono a definire i processi di riadeguamento
dei servizi e delle prestazioni, nell’ambito di un sistema permanente di analisi della qualità
globale e di relazioni pubbliche che individua da un lato i bisogni e la domanda sanitaria,
dall’altro la soddisfazione del cittadino utente.
Condizione necessaria perchè la rilevazione della Qualità Percepita (intesa come valutazione
espressa attraverso i questionari e l’analisi delle segnalazioni e dei reclami) sia completa ed
efficace e raggiunga l’obiettivo di individuare le criticità e attivare piani idonei di
miglioramento, è la collaborazione di tutti gli attori coinvolti nell’organizzazione aziendale.
La collaborazione degli operatori si può ottenere solo se si investe sul loro coinvolgimento e
sulla loro motivazione nell’ambito del processo della rilevazione della qualità percepita e
delle risorse propulsive ad essa legate.
Per i motivi sopra esposti la comunicazione interna, a supporto della rilevazione sistematica
della Qualità Percepita, è lo strumento più consono per diffondere all’interno delle Aziende
la cultura del servizio orientato all’utente, e a favorire negli operatori conoscenze,
atteggiamenti e comportamenti idonei a garantire la piena realizzazione dei processi posti
in essere a tale fine.
Nell’ambito del sistema regionale della qualità percepita le Direzioni aziendali dovranno
perseguire i seguenti obiettivi di comunicazione interna:
sviluppare la cultura del servizio orientato all’utente;
contribuire a facilitare la conoscenza da parte degli operatori delle finalità della rilevazione
della qualità percepita;
promuovere la consapevolezza in ogni dipendente del proprio ruolo all’interno del
progetto aziendale;
valorizzare il coinvolgimento di tutti gli operatori;
sensibilizzare tutti i soggetti aziendali coinvolti nel processo di comunicazione e stimolare
una forte motivazione nel processo della rilevazione della qualità percepita;
tendere allo sviluppo di un senso di appartenenza aziendale.
Comunicazione esterna
La Comunicazione verso l’esterno, nell’ambito delle azioni del sistema della Qualità
Percepita, assume il fondamentale ruolo di informare i cittadini della possibilità di esprimere
il proprio “giudizio” sui servizi utilizzati nell’ottica del loro miglioramento. In questo senso
diventa fondamentale promuovere e agevolare la partecipazione del cittadino perché possa
liberamente esprimere la propria opinione e la propria valutazione sul servizio utilizzato. Una
parte di questo lavoro può essere svolta coinvolgendo attivamente i Comitati Consultivi
Aziendali e le associazioni di volontariato che operano nell’ambito sanitario e che, nel loro
contatto continuo con i cittadini, possono svolgere attività capillare di promozione e
informazione sugli obiettivi del sistema di qualità percepita e sulle modalità e gli strumenti
disponibili per valutare la propria esperienza.
Nell’ambito del sistema regionale della qualità percepita le Direzioni aziendali dovranno
perseguire i seguenti obiettivi di comunicazione esterna:
promuovere la “cultura di partecipazione” da parte dell’utenza;
agevolare il cittadino nell’espressione della propria opinione;
fornire periodiche e costanti restituzioni dei dati raccolti;
comunicare l’ attendibilità e continuità del sistema qualità percepita dell’Azienda, al
fine di motivare la partecipazione dei cittadini.
DEFINIZIONE DEL TARGET
Il target della Comunicazione interna è costituito dalla totalità dei dipendenti: linguaggi e
riferimenti professionali diversi oltre che ruoli differenti all’interno dell’Azienda e del sistema di
qualità percepita rendono necessaria la definizione dei diversi gruppi target per la
specializzazione delle comunicazioni.
La Comunicazione esterna è rivolta ai cittadini per informarli sulle modalità di esercizio del diritto
di partecipazione e di valutazione dei servizi e delle prestazioni erogate dalle aziende sanitarie..
I CONTENUTI
La valutazione delle criticità dei Servizi, espresse tramite il questionario e le segnalazioni e
reclami, costituisce uno degli aspetti centrali del sistema di qualità percepita. Fondamentale
è la gestione delle informazioni ottenute, in particolare la qualità della reportistica e il
coinvolgimento degli operatori sulla progettualità del miglioramento. Altri elementi
essenziali riguardano gli aspetti organizzativi connessi al processo di rilevazione e, in
generale, la sistematicità e l’efficienza delle diverse fasi di acquisizione del giudizio degli
utenti.
Nello specifico, i contenuti della comunicazione interna da diversificare a seconda dei
destinatari possono essere i seguenti:
funzione e significato della Qualità percepita nella cultura dei servizi;
aspetti della qualità progettata così come definita dal D.A. 3185/10 e della qualità rilevata
attraverso il questionario;
responsabilità nel sistema aziendale di qualità percepita;
modalità di somministrazione e raccolta dei questionari;
reportistica, interpretazione condivisa dei dati e individuazione delle criticità;
piani di miglioramento e piano delle verifiche progettuali.
Per quanto riguarda la comunicazione esterna, i contenuti opportunamente adeguati nel
linguaggio e nei canali comunicativi utilizzati possono essere i seguenti:
Informazione sul diritto dei cittadini/utenti alla partecipazione al percorso assistenziale;
informazioni sulle modalità e gli strumenti di esercizio del diritto di partecipazione;
Informazioni finalizzate ad agevolare l’accesso alla rilevazione della qualità percepita;
Restituzione periodica e costante dei dati e delle criticità rilevate mediante i vari strumenti
di raccolta delle valutazioni dei cittadini/utenti;
Informazioni sulle iniziative di miglioramento intraprese dalle aziende, consequenziali alle
analisi effettuate.
Strategie/Strumenti comunicativi
L’efficacia della comunicazione dipende dalla sua capacità di raggiungere i destinatari e di
trasmettere il messaggio che si vuole dare. Perciò, partendo dagli obiettivi sopra definiti e
cioè informare, coinvolgere e ottenere la partecipazione di operatori e cittadini, è
importante individuare il canale e le modalità affinché le informazioni giungano a
destinazione nella forma desiderata. Tale processo comporta la definizione degli “strumenti
comunicativi” che determinano la strategia dell’Azienda.
La comunicazione interna seguirà sostanzialmente due direzioni:
1.
dall’alto (direzione aziendale, coordinamenti, dipartimenti, distretti) verso il basso
(servizi, unità operative, operatori)).
2.
dal basso verso l’alto, assicurando il cosiddetto ritorno (feedback) della
comunicazione,
La comunicazione esterna seguirà anch’essa due direzione:
1. dall’interno (azienda, operatori e Uffici preposti alla comunicazione) verso l’esterno
(cittadini, comitati consultivi aziendali, associazioni)
2. dall’esterno (utenti, associazioni, comitati) all’interno.
Le strategie comunicative devono avvalersi di strumenti appropriati e di contenuti chiari,
semplici ed esplicativi. Devono inoltre facilitare e incentivare la comunicazione “di ritorno”.
Formazione
Nel processo di comunicazione interna della qualità percepita, un aspetto importante è
quello formativo, attraverso cui ciascun operatore può acquisire la consapevolezza che il
proprio lavoro è parte integrante dell’obiettivo aziendale e che il suo è un ruolo attivo e
significativo nella “riqualificazione dell’offerta assistenziale complessiva”(legge regionale
5/2009).
Nell’ambito dello sviluppo del sistema della qualità percepita, il principale compito della
formazione è mettere in discussione il sentimento di autoreferenzialità che purtroppo è
ancora molto diffuso nella nostra realtà assistenziale e che potrebbe stimolare una sorta di
resistenza al cambiamento, svilendo il significato, generale e specifico, della valutazione
espressa dai cittadini/utenti.
In una logica di servizio orientato agli utenti, l’obiettivo della formazione è quello di
evidenziare che la rilevazione della qualità percepita è funzionale alla valutazione della
propria efficacia e del proprio ruolo nell’ambito dell’organizzazione.
Le nuove modalità formative previste dal sistema ECM regionale, e in particolare la
formazione sul campo, possono costituire uno stimolo a partecipare attivamente, anche
attraverso lavori di gruppo, all’implementazione del modello di qualità progettata prevista
nel D.A. 3185/10, alle verifiche effettuate attraverso l’attività di auditing, alla discussione sui
risultati dei questionari e alla pianificazione del cambiamento.
La formazione in questo ambito, anche alla luce di quanto detto in precedenza, dovrà
focalizzarsi anche sul contenuto relazionale che è alla base dello sviluppo della qualità
percepita: i rapporti tra i colleghi, l’analisi del clima interno, i rapporti tra operatori ed utenti.
Interessanti ambiti di coinvolgimento attivo degli utenti possono essere individuati in
interventi formativi condivisi tra operatori e rappresentanti delle Associazioni degli utenti,
finalizzati a costruire percorsi assistenziali integrati con le esigenze e i bisogni degli utenti.
Strumenti della Comunicazione:
1. Cartacei.
Affissioni interne, Brochure, depliant e volantini.
Poster, cartelloni esplicativi, brochure e volantini devono contenere messaggi chiari e di
immediata comprensione. Saranno dislocati in modo capillare in tutte le sedi dell’Azienda.
Utilizzando questa modalità è possibile fornire informazioni agli utenti sui diritti alla
partecipazione ai percorsi assistenziali, al diritto di esprimere le proprie valutazioni in merito
ai servizi ricevuti, sulle informazioni inerenti l’accessibilità.
Nell’ambito della comunicazione interna, tale strumento consente di rammentare a tutti gli
operatori già formati l’importanza del continuo coinvolgimento dell’utenza.
Pertanto, le affissioni interne, le brochure, i depliant e i volantini sono strumenti idonei a
informare sia l’utenza che gli operatori dell’avvio e la implementazione delle procedure di
rilevazione della Qualità Percepita.
• Le lettere e le circolari
Sono strumenti di comunicazione interna consolidati e per tale motivo efficaci per
comunicare in maniera formale l’importanza del progetto nella fase iniziale, far rilevare le
eventuali criticità riscontrate nel procedimento di che trattasi, nonché per rinforzare
l’impegno degli operatori nel processo continuo di rilevazione.
Lettera con la busta paga.
Anche la nota scritta che accompagna la consegna della busta paga al personale ha una
diffusione capillare e, per una maggiore efficacia, deve essere inviata più volte ad intervalli
regolari e deve contenere sia un’esaustiva informazione sull’obiettivo da raggiungere sia
l’indicazione degli operatori a cui rivolgersi per poter porre delle domande. La funzionalità
dello strumento è legata all’uso di un linguaggio semplice, chiaro, facilmente comprensibile
unito ad uno stile che garantisca l’ufficialità della comunicazione. Le lettere, le circolari, le
note inviate con la busta paga sono strumenti che permettono ai vertici di comunicare
direttamente con ogni singolo dipendente sia in fase di avvio della procedura sia in fase di
reporting, prevedendo in quest’ultimo contesto una comunicazione differenziata in base ai
diversi dati emersi dalla rilevazione di ogni UU.OO.
Giornale aziendale/house organ.
Può essere in versione cartacea o on line. E’ funzionale perché contiene una varietà di
tematiche. Deve avere una vasta diffusione e deve essere curata la semplicità del linguaggio,
la rilevanza delle notizie, l’approfondimento e la completezza delle informazioni e l’efficacia
dell’impostazione grafica.
Nel giornale aziendale possono essere pubblicati articoli esplicativi sul processo di rilevazione della
Qualità Percepita e sui dati emersi.
2. Informatici
Sito web aziendale.
Il portale internet è fondamentale per comunicare in tempo reale.
In esso il progetto della qualità percepita deve trovare uno spazio riconoscibile e accessibile,
con i questionari compilabili on line e scaricabili, tutte le informazioni utili ai cittadini/utenti
per consentire loro una agevole e completa partecipazione al sistema di rilevazione della
qualità percepita, i dati complessivi delle valutazioni espresse, i piani di miglioramento con i
tempi di realizzazione dei singoli progetti.
All’interno del sito si può prevedere uno spazio per lo sviluppo di relazioni virtuali (forum).
Rete intranet.
La rete intranet è caratterizzata da significative potenzialità di immediatezza della
comunicazione e di possibilità di accedere agli atti, ai documenti e alle informazioni
destinate ai dipendenti e a migliorare i flussi informativi interni. Nella intranet aziendale
dovrà essere facilmente identificabile il progetto aziendale qualità percepita, corredato di
tutte le informazioni utili a coinvolgere gli operatori, la reportistica elaborata sui dati dei
questionari, i piani di miglioramento con i tempi di realizzazione dei singoli progetti e
l’individuazione dei responsabili.
Posta elettronica
La posta elettronica è uno strumento gradito per le caratteristiche di immediatezza.
In assenza della rete intranet, la posta elettronica rappresenta una valida anche se non
esaustiva, alternativa. Attraverso una mailing list è possibile inviare a tutti i dipendenti le
informazioni che si intende portare a loro conoscenza.
Sul sito aziendale sarà presente un link che da la possibilità ai dipendenti di avere
informazioni su tutti gli aspetti della rilevazione della qualità percepita e di discuterne in
forum con i colleghi.
3. Strumenti relazionali
• Incontri di lavoro con il Comitato Consultivo Aziendale
Gli incontri di lavoro con il Comitato Consultivo Aziendale hanno l’obiettivo di elaborare
strategie condivise al fine tra utenti e operatori del Servizi Sanitari al fine di sviluppare
processi di miglioramento dei servizi. Il Comitato Consultivo Aziendale può costituire
un’ampia cassa di risonanza per la divulgazione delle informazioni relative alla qualità
percepita e di promozione della partecipazione dell’utenza ai processi assistenziali.
• Riunioni di lavoro con i dipendenti/Riunioni a cascata
Incontri intra/inter servizi per informare e discutere sui temi della Qualità Percepita
favorendo lo sviluppo di relazioni significative orizzontali e il senso di appartenenza,
condizione indispensabile per il processo di miglioramento della qualità.
Gruppi di discussione
• Gruppi interni alle UU.OO. ospedaliere e territoriali in cui vengono confrontati giudizi,
valutazione e opinioni tra gli operatori. Gli strumenti relazionali sono particolarmente
funzionali nella fase di reporting poiché permettono una comunicazione circolare e un
dialogo immediato. Particolarmente importanti sono i gruppi di discussione all’interno delle
singole UU.OO. ospedaliere e territoriali sui dati emersi dalla rilevazione della qualità
percepita poiché permettono il confronto e lo sviluppo di relazioni orizzontali più chiare e
significative.
Rete dei referenti della comunicazione
L’Ufficio della Comunicazione/URP curerà la costituzione della rete dei referenti della
comunicazione in sinergia con i dirigenti apicali delle strutture. Tale rete costituirà l’aspetto
innovativo più rilevante e fondante del sistema comunicazione interno all’Azienda.
COMUNICAZIONE REPORT DATI ELABORATI
La comunicazione dei risultati dell’indagine all’interno dell’Azienda è un passaggio
fondamentale. Informare il personale dei risultati ottenuti è un’azione con una forte
valenza informativa e formativa. Prendere coscienza, per il personale, della valutazione e
della percezione del servizio, quindi del proprio operato, da parte degli utenti offre il
necessario feedback per un’autovalutazione e autocorrezione.
Le Unità Operative Comunicazione/URP e U.O. Qualità trasmetteranno periodicamente la
reportistica sulla qualità percepita alla Direzione Aziendale, ai Coordinamenti, ai
Dipartimenti, ai Distretti e alle UU.OO. a mezzo mail o lettera.
I Responsabili delle UU.OO., in sede di gruppi di discussione, valuteranno con i propri
operatori i punti di forza e le criticità emerse al fine di proporre eventuali piani di
miglioramento alla Direzione Aziendale.
La pubblicazione dei dati sul sito web aziendale consentirà di dare diffusione e visibilità
esterna ai risultati del lavoro svolto.
Saranno utili comunicati stampa e interviste sui media per raggiungere una fascia più vasta
di popolazione.
Nell’ambito della collaborazione con il Comitato Consultivo aziendale, sarà trasmesso
ufficialmente il report annuale e avviatao il confronto dal quale cogliere i suggerimenti per
migliorare il sistema di rilevazione e il conseguente piano di miglioramento.
VERIFICA CONTINUA DEI RISULTATI DEL PROCESSO COMUNICATIVO
La verifica/monitoraggio segue tutte le fasi del processo. I Responsabili degli Uffici
Comunicazione-URP/U.O. e Qualità Aziendali faranno periodicamente la verifica del piano
comunicativo attuato attraverso la predefinizione di precisi indicatori.
I RIFERIMENTI NORMATIVI
1) Decreto legislativo n. 502/92 e successive modifiche ed integrazioni.
2) D.P.C.M. 19.05.1995 “Schema generale di riferimento della Carta dei Servizi Pubblici
Sanitari.”.
3) Decreto Ministeriale 15 ottobre 1996 “Approvazione degli indicatori per la valutazione
delle dimensioni qualitative del servizio riguardanti la personalizzazione e l’umanizzazione
dell’assistenza, il diritto all’informazione, alle prestazioni alberghiere, nonché l’andamento
delle attività di prevenzione delle malattie.”.
4) Decreto Assessoriale 24.12.1997 “Progetto per la costruzione di un sistema della qualità
totale nel Servizio Sanitario Regionale. Direttiva per lo sviluppo del programma di adozione
della carta dei servizi sanitari.”.
5) Legge 7.06.2000 n. 150 “Disciplina delle attività di informazione e comunicazione delle
Pubbliche amministrazioni.”.
6) Decreto Ministeriale 12 dicembre 2001 sul “Sistema di garanzia per il monitoraggio
dell’assistenza sanitaria”.
7) Direttiva sulle attività di comunicazione delle Pubbliche Amministrazioni del 07/ 02/ 2002.
8) Legge Regionale 14 aprile 2009, n. 5 “Norme per il riordino del Servizio Sanitario
Regionale” art. 9 comma 8 istitutivo del Comitato Consultivo Aziendale.
9) D.A 3185 del 28. 12. 2010 “Il sistema regionale di valutazione della qualità percepita. Linee
di indirizzo per il sistema di gestione della qualità percepita: politica, metodologie e
strumenti”.
10) D.A. 1373 del 22. 07. 2011 “Guida all’implementazione per l’avvio del sistema della
qualità percepita – Protocollo operativo”.