Comunicazione aziendale integrata

IBM Global Business Services
Gennaio 2007
Comunicazione aziendale integrata:
una forza che trasforma il business.
La comunicazione IP sta trasformando i rapporti
di collaborazione
Reiner Killmeier, Associate Partner, e Ralf Jungclaus,
Managing Consultant, IBM Global Business Services,
Germania
Comunicazione aziendale integrata:
una forza che trasforma il business.
Pag 2
Rapporto di sintesi
Sommario
Le soluzioni di comunicazione aziendale integrata di IBM uniscono e consolidano le diverse
2
Rapporto di sintesi
3
Che cos’è la comunicazione
aziendale integrata?
5
8
funzionalità comunicative fondamentali emergenti delle reti IP (Internet Protocol) per
mettere a disposizione degli utenti la tanto attesa convergenza tra voce e dati.
Oggi è possibile unificare le funzioni di telefonia tradizionale, posta elettronica, collaborazione
Comunicazione aziendale
sul Web, videoconferenze, presenza e messaggistica istantanea (IM, instant messaging),
integrata: l’anello mancante
un tempo disponibili solo separatamente. Quindi, grazie all’equilibrio tra costi e funzionalità,
nei rapporti di collaborazione
le soluzioni di comunicazione aziendale integrata permettono alle organizzazioni di colmare
Caratteristiche principali di un
il divario tra voce e dati unificando i principali aspetti dei rapporti tra dipendenti, all’interno
ambiente di comunicazione
ed all’esterno dell’azienda, attraverso i più importanti canali di interazione.
aziendale integrata
15 Comunicazione aziendale
Le strategie di collaborazione odierne comprendono informazioni, comunicazioni e processi
integrata: gli scenari
basati su dati, dalla posta elettronica e dall’instant messaging alle applicazioni aziendali
di trasformazione
e ai siti Web esterni. In futuro, la collaborazione si svolgerà in un ambiente che integrerà
22 Le prossime fasi: il percorso
di trasformazione del business.
26 Conclusioni
anche voce e video, permettendo una vera e propria partecipazione multimodale
e multicanale all’interno ed all’esterno dell’azienda. La comunicazione flessibile – svolta
in modo tempestivo, a prescindere dalle differenze nei dispositivi e nelle reti – è il vero
obiettivo della comunicazione aziendale integrata a tutti i livelli.
Molti considerano la convergenza della comunicazione vocale, visiva e basata su dati come
un fatto puramente tecnologico – una sfida per le reti informatiche e la telefonia che, pur
offrendo vantaggi interessanti, ha un impatto esclusivamente strutturale sull’organizzazione.
Le organizzazioni proiettate sul futuro, invece, iniziano a scorgerne le vere potenzialità:
la capacità di trasformare le relazioni e i processi aziendali, nonché la collaborazione tra
dipendenti, fornitori e clienti. Riconoscono, cioè, che voce e video sono l’anello mancante
nei rapporti di collaborazione.
Comunicazione aziendale integrata:
una forza che trasforma il business.
Pag 3
Queste organizzazioni necessitano di una strategia chiara che faciliti il passaggio da funzionaIn sintesi
lità di voce, video e dati separate alla creazione di nuove applicazioni di collaborazione basate
su reti convergenti. Devono capire come poter sfruttare l’opportunità di potenziare
Per le organizzazioni che investono
i processi aziendali e comunicativi e pianificare di conseguenza. L’impatto potenziale sui
in comunicazione aziendale integrata
processi aziendali è vasto e profondo, come lo sono i potenziali utili per le organizzazioni
l’impatto potenziale sui processi
che investono in comunicazione aziendale integrata. Per raggiungere tale obiettivo è necessa-
aziendali è vasto e profondo, come
rio il sostegno di partner che conoscano il modo migliore per affrontare le nuove sfide e
per i profitti?
cogliere le opportunità future.
Il punto di vista di IBM espresso in queste pagine è una lettura essenziale per l’alta dirigenza
e i responsabili decisionali che delineano le strategie e i processi che coinvolgono clienti,
fornitori e dipendenti.
Che cos’è la comunicazione aziendale integrata?
La convergenza di voce, video e dati nasce con l’avvento della comunicazione IP. I nuovi
sistemi di comunicazione IP offrono una varietà di nuove funzioni che si estendono oltre
Il divario tra applicazioni aziendali
la comunicazione. Oggi, grazie agli standard aperti delle reti IP, i vari server di comunicazione
e comunicazione tra persone viene
possono collaborare in modo efficiente per favorire molteplici modalità di contatto con gli
colmato a mano a mano che le reti IP
utenti, sotto forma di chiamate o messaggi vocali o di testo, che possono essere originati sia
consentono l’integrazione di voce,
da persone sia da processi automatizzati di determinate applicazioni. L’infrastruttura IP
video e dati.
contribuisce a colmare il divario tra applicazioni aziendali e comunicazione tra persone.
Comunicazione aziendale integrata:
una forza che trasforma il business.
Pag 4
Tradizionalmente, le comunicazioni voce e video si sono sempre servite di reti analogiche,
In sintesi
come, ad esempio, le reti telefoniche a commutazione di circuito (PSTN), che erano parallele
alle reti dati come Internet. In un ambiente di comunicazione aziendale integrata, invece,
voce e immagini sono diffuse da reti IP e diventano anch’esse un flusso di dati, controllato
e gestito insieme alle comunicazioni provenienti da browser Web, client di posta elettronica,
database, applicazioni aziendali, strumenti IM e tutto il traffico di rete generato normalmente
da un’azienda. In questo modo la comunicazione voce e video diventa possibile ovunque
si disponga di una connessione Internet e di qualsiasi dispositivo compatibile con il protocollo IP.
È vero che la comunicazione aziendale integrata riguarda in parte la telefonia e le tecnologie
La convergenza delle comunicazioni
Internet come la tecnologia Voice over IP (VoIP). La crescita iniziale della comunicazione
vocali, video e di dati può
aziendale integrata è stata stimolata dalla vendita di prodotti di rete che sostituiscono sempli-
trasformare i rapporti di lavoro
cemente i sistemi di telefonia esistenti; la telefonia IP, in effetti, può offrire davvero vantaggi
promuovendo una collaborazione
reali di infrastruttura e di costo rispetto alle reti telefoniche tradizionali. Da un punto di vista
nettamente migliore tra
aziendale, tuttavia, questo nuovo tipo di comunicazione rappresenta qualcosa di molto più
le organizzazioni, i loro dipendenti
importante. Comunicare è indispensabile per collaborare e per intrattenere qualsiasi tipo
e i loro clienti.
di relazione. La convergenza delle comunicazioni voce, video e dati è destinata a trasformare
i rapporti di lavoro e a promuovere una collaborazione nettamente migliore tra le organizzazioni, i loro dipendenti e i loro clienti. Se la telefonia diventa un’applicazione, le aziende
devono pensare a come integrare la comunicazione e le applicazioni aziendali per accelerare
i propri processi. Gli analisti industriali concordano nel ritenere che, nei prossimi dieci anni,
la convergenza delle comunicazioni e delle tecnologie di collaborazione cambierà
radicalmente il modo di comunicare delle persone.
Comunicazione aziendale integrata:
una forza che trasforma il business.
Pag 5
Telefono cellulare
Telefono
Video
Rete IP
integrata
Web, dati
Posta,
collaborazione
Middleware di applicazioni avanzato
Applicazioni di comunicazione
Infrastrutture
Messaggistica
Audioconferenze
Soluzioni
Applicazione
per portali Web
• Trasformazione multicanale
Collaborazione
• Centri di contatto virtuali
• Chioschi self-service
con servizio remoto
• Comunicazione aziendale
integrata
Telefonia
E-mail
Videoconferenze
Agenda
Centro
di contatto
Presenza
• Ottizzazione della
collaborazione
La comunicazione aziendale integrata supporta principalmente interfacce utente unificate
In sintesi
per fornire una funzionalità di convergenza flessibile agli utenti di dispositivi multimodali.
Tuttavia, l’evoluzione verso infrastrutture e processi di comunicazione aziendale integrata
Oltre a fornire una funzionalità
può offrire all’impresa ulteriori vantaggi in termini di gestione e amministrazione centraliz-
flessibile di convergenza agli utenti
zate più economiche e, per le applicazioni di comunicazione, di un Total Cost of Ownership
di dispositivi multimodali,
(TCO) inferiore.
la comunicazione aziendale integrata
consentirà una gestione centralizzata
ed economicamente conveniente.
Comunicazione aziendale integrata: l’anello mancante nei rapporti di collaborazione
Gli ambienti di collaborazione semplificano i processi aziendali integrando processi
e applicazioni di diverso tipo in un unico ambiente di lavoro che facilita i rapporti
L’integrazione delle tecnologie
di comunicazione e collaborazione
è in grado di semplificare i processi,
migliorare radicalmente i rapporti
di lavoro e rivoluzionare il modo
di lavorare.
dei dipendenti con altri dipendenti, con i fornitori e con i clienti.
Comunicazione aziendale integrata:
una forza che trasforma il business.
Pag 6
Voce e video sono gli anelli mancanti in questi rapporti di collaborazione. Nella maggior
In sintesi
parte delle organizzazioni, le reti vocali e video non sono integrate con l’infrastruttura IT
e non possono pertanto essere inserite nel flusso di lavoro del processo aziendale. Quasi tutti
Quasi tutti i processi, ad un certo
i processi, ad un certo punto, richiedono ancora interventi manuali attraverso il mezzo
punto, richiedono ancora interventi
vocale e la maggior parte delle riunioni si tiene ancora fisicamente nello stesso luogo.
manuali e la maggior parte delle
riunioni si tiene ancora fisicamente
Questa mancanza di collaborazione causa interruzioni anche nei processi e nei sistemi
nello stesso luogo.
di collaborazione più efficienti, poiché obbliga gli utenti a muoversi tra canali di comunicazione separati, il che risulta spesso scomodo e dispendioso in termini di tempo. Il tutto crea
inconvenienti che possono ripercuotersi negativamente su relazioni e processi. Ecco alcuni
esempi:
La necessità di usare canali
• Le chiamate in arrivo a un’organizzazione subiscono ritardi e le persone vengono tenute
di comunicazione separati, scomodi
in attesa mentre l’operatore lancia manualmente un’applicazione in cui inserire
e dispendiosi in termini di tempo,
le informazioni CRM (customer relationship management).
causa interruzioni anche nei processi
e nei sistemi di collaborazione più
efficienti; voce e video costituiscono
l’anello mancante.
• Un team di marketing perde tempo prezioso sul suo progetto mentre attende che un esperto
di dominio ascolti il messaggio sulla segreteria telefonica e fornisca informazioni per
un comunicato stampa urgente.
• Un cliente conferma telefonicamente un ordine di acquisto, ma la conversazione non viene
trascritta – il fornitore deve ricostruire il messaggio, con perdita di tempo e costi aggiuntivi
per l’azienda, e, successivamente, recuperare il tempo perso.
• Una banca rischia di perdere un investitore perché il gestore del portafoglio è in riunione
con alcuni clienti e l’attuale tecnologia di comunicazione non permette di inoltrare
la chiamata a un assistente.
Comunicazione aziendale integrata:
una forza che trasforma il business.
Pag 7
• Un addetto al servizio clienti deve deviare la chiamata di un cliente verso uno specialista
In sintesi
di prodotto, ma occorre prima individuare la persona adatta e verificarne la disponibilità.
Tutto ciò richiede tempo e non è indice di un servizio professionale ed efficiente.
Quando le funzioni voce e video
• I membri di un project team dislocati in Paesi diversi non riescono a iniziare una riunione
sono integrate nell’infrastruttura IT
telefonica per discutere lo stato d’avanzamento e ricevere l’approvazione del business per
e diventano parte del flusso di lavoro,
nuove attività perché alcune delle persone chiave della riunione non si sono ancora collega-
l’azienda trae beneficio da una
te e risultano telefonicamente irraggiungibili. Nemmeno una telefonata successiva
maggiore soddisfazione del cliente,
è in grado di garantire le approvazioni necessarie poiché, prima di prendere una decisione,
dall’aumento della produttività
è necessario disconnettersi per esaminare ulteriori informazioni.
del personale e dalla riduzione
dei costi.
• Un sales manager regionale che si trova spesso in viaggio cerca disperatamente di reperire
i dettagli di un’audioconferenza relativa a un cliente e si sente frustrato per l’impossibilità
di individuare le informazioni sulla chiamata.
• Il dipartimento finanze intende ridurre i costi organizzativi delle comunicazioni – telefoni
cellulari, chiamate a linee fisse, ponti audio, schede telefoniche, costi telefonici locali
e remoti e così via. Tuttavia, oltre a non essere in grado di ridurli, non riesce nemmeno
a tenerne traccia.
• Una mossa aggressiva da parte di una casa farmaceutica concorrente lascia al product team
di una delle sue rivali poco tempo a disposizione per valutarne l’impatto sulla propria
organizzazione e sulle altre case farmaceutiche presenti sul mercato.
Radunare rapidamente gli esperti diventa un’impresa ardua.
IBM collabora con aziende leader
Le tecnologie di collaborazione di IBM hanno già dimostrato di generare vantaggi per
nel settore delle reti per aiutare
un’enorme varietà di aziende che operano nei più diversi settori industriali in base a svariati
le organizzazioni a compiere il passo
modelli di business. IBM, in collaborazione con aziende leader nel settore delle reti, aiuta
decisivo verso una collaborazione
le organizzazioni a compiere il passo decisivo verso una collaborazione più efficace
più efficace con soluzioni
con soluzioni di comunicazione e collaborazione aziendale integrata.
di comunicazione e collaborazione
aziendale integrata.
Comunicazione aziendale integrata:
una forza che trasforma il business.
Pag 8
Integrando voce e video con i tradizionali ambienti di comunicazione collaborativa,
In sintesi
le organizzazioni possono finalmente colmare il divario tra voce e dati unificando i principali
aspetti dei rapporti tra dipendenti, all’interno ed all’esterno dell’azienda, attraverso tutti i più
importanti canali di interazione. Quando ciò accade, i dispositivi, i processi e le applicazioni
un tempo isolati da voce e video utilizzano tali servizi proprio come farebbero con qualsiasi
altro canale, dispositivo, applicazione o fonte d’informazione.
È facile, quindi, intuire gli innumerevoli potenziali vantaggi per le organizzazioni
che adottano strategie di comunicazione aziendale integrata: evoluzione dei rapporti
di lavoro per migliorare la collaborazione, maggiore efficienza dei processi aziendali
Le strategie di comunicazione
attraverso l’integrazione di voce e video, impiego ottimale delle applicazioni aziendali,
aziendale integrata consentono
semplificazione dell’infrastruttura e riduzione dei costi di comunicazione.
di accedere a innumerevoli potenziali vantaggi, tra cui processi
Caratteristiche principali di un ambiente di comunicazione aziendale integrata
aziendali più efficienti, applicazioni
Quali sono le caratteristiche di questo tipo di rete di collaborazione? Come funziona
aziendali ottimizzate, semplificazione
in pratica? Insieme ai più importanti provider di reti, IBM sta già sviluppando soluzioni
dell’infrastruttura di comunicazione
e riduzione dei costi.
di trasformazione basate sulla tecnologia della comunicazione aziendale integrata.
Quelli elencati di seguito sono solo alcuni degli elementi chiave di queste soluzioni, molte
delle quali stanno già creando vantaggi sia all’interno della stessa IBM, sia per i clienti di IBM.
• Gestione dei contatti tramite funzionalità click-to-dial
La gestione “click-to-dial”
La funzionalità click-to-dial è uno strumento di produttività semplice ma efficace, basato
dei contatti è una delle principali
sulla convergenza della comunicazione voce, video e di dati. I portali di collaborazione,
caratteristiche degli ambienti
che forniscono generalmente elenchi di contatti di applicazioni e-mail, groupware e IM,
di comunicazione aziendale integrata
oggi incorporano anche canali voce e video. Quando un contatto viene visualizzato sullo
che IBM sta creando sia al suo
schermo, con un semplice clic l’utente può chiamare il telefono IP o il softphone IP
interno che per i suoi clienti.
di quella persona – o gruppo di persone – per avviare istantaneamente una conversazione.
Lo stesso vale per utenti o gruppi che dispongono di funzionalità di videoconferenza.
Comunicazione aziendale integrata:
una forza che trasforma il business.
Pag 9
• Integrazione di voce/video nel flusso di lavoro del processo aziendale
In sintesi
Gli ambienti di comunicazione aziendale integrata consentono di inserire la comunicazione
multicanale nei principali processi interni dell’azienda. Oggi i flussi di lavoro più avanzati
si basano su conferme e-mail o vocali per ottenere l’approvazione di un responsabile o per
La comunicazione può essere
rispondere alla richiesta di un cliente; ciò avviene generalmente al di fuori delle principali
gestita e monitorata in modo
applicazioni o flussi di lavoro utilizzati per far funzionare il processo. Il flusso dei processi
intelligente all’interno del flusso
spesso si interrompe quando è necessario un intervento manuale; tra i passaggi manuali
di lavoro; integrando la comunica-
e quelli automatici si crea il rischio di perdere dati.
zione vocale, la posta elettronica
e l’instant messaging, la collabora-
In un ambiente di comunicazione integrata, l’integrazione di tutte le modalità di comuni-
zione può avere luogo attraverso
cazione consente una gestione e un controllo intelligente della comunicazione all’interno
il canale più adatto in quel momento
per svolgere senza interruzioni
le attività necessarie a raggiungere
i propri obiettivi di business.
del flusso di lavoro. Usando la comunicazione vocale, la posta elettronica e l’instant
messaging, un processo di collaborazione può operare attraverso il canale più adatto per
svolgere le attività necessarie a raggiungere un determinato scopo.
• Integrazione di voce, video e applicazioni
In un ambiente di comunicazione aziendale integrata è possibile integrare voce e video
nelle principali applicazioni aziendali, come i sistemi CRM o ERP (Enterprise Resource
Planning). Ad esempio, il messaggio lasciato da un cliente sulla segreteria telefonica può
Voce e video possono essere
essere collegato a una serie di dati CRM; quando l’addetto al servizio clienti ascolta
integrati nelle principali applicazioni
il messaggio registrato, i dati relativi al cliente vengono istantaneamente visualizzati sullo
aziendali, come i sistemi CRM o ERP.
schermo. Oppure, un addetto agli acquisti può semplicemente “fare clic” su un’applicazione
ERP aziendale per telefonare a un fornitore allo scopo di trattare un prezzo più favorevole;
l’applicazione consente un collegamento video a supporto della trattativa.
La comunicazione aziendale integrata, inoltre, consente alle persone di interagire in modo
più efficace con le applicazioni Web. La voce è l’interfaccia più naturale che esista,
e la comunicazione aziendale integrata offre le basi per il controllo vocale delle applicazioni
Web, dalla navigazione dei sistemi di assistenza clienti alla semplice esplorazione del Web
senza l’uso delle mani – ad esempio, per ricevere indicazioni durante la guida.
Comunicazione aziendale integrata:
una forza che trasforma il business.
Pag 10
In questo modo la collaborazione tra persone viene estesa ad una collaborazione più
In sintesi
efficace con i sistemi IT; inoltre, con il progressivo perfezionamento delle tecnologie
di riconoscimento vocale, l’accesso vocale svolgerà un ruolo sempre più importante in
Il controllo vocale delle applicazioni
un’interazione più intuitiva e accessibile con un’enorme varietà di applicazioni.
Web migliora l’efficacia della collaborazione tra gli utenti e i sistemi IT.
• Nuove funzionalità per i call center
Oggi i call center sono sempre più orientati al cliente e sempre più preparati a risolvere
problemi e generare profitti. Con la proliferazione dei canali le aziende hanno a disposi-
La comunicazione IP, accompagnata
zione un gran numero di soluzioni per comunicare con i propri clienti.
da miglioramenti operativi,
Grazie alle maggiori opportunità di up-selling e a nuove modalità di riduzione dei costi,
è in grado di trasformare il call
i call center stanno diventando un centro di profitto.
center in un centro di profitto
favorendo un servizio clienti
uniforme indipendentemente
da dove e come viene effettuata
la gestione del contatto.
In passato, l’integrazione vocale richiedeva complessi hardware e software di integrazione
telefonica computerizzata (CTI). Ora che la voce è diventata un’applicazione, è sempre più
facile estendere le applicazioni vocali a un maggior numero di dipendenti ed integrare i
processi e le applicazioni aziendali anche al di fuori dell’ambiente del servizio clienti.
La comunicazione IP, unita ai progressi operativi, fornisce le potenzialità di trasformazione
del centro di contatto. Una linea in grado di gestire le comunicazioni multimodali
e di combinare media e dispositivi nella stessa sessione (es. riconoscimento vocale
e interfaccia utente grafica) offre al cliente un servizio uniforme indipendentemente
da dove e come viene gestito il contatto, e potrebbe consentire alle aziende di risparmiare
usando un’unica rete, la quale, a sua volta, potrebbe favorire l’ulteriore estensione
del centro di contatto a operatori presso altre sedi o persino a casa propria.
Comunicazione aziendale integrata:
una forza che trasforma il business.
Pag 11
• Presence awareness e gestione delle relazioni
In sintesi
La “presence awareness”, così come è conosciuta dagli utenti di strumenti di IM (con icone
che indicano chi è “in linea”, chi “in riunione” e così via), può essere estesa anche alla
comunicazione vocale e visiva. L’ambiente della postazione di lavoro di un dipendente
potrebbe visualizzare elenchi di contatti contenenti i nomi dei colleghi e dei team allargati,
con informazioni in tempo reale sulla loro disponibilità per ciascun canale di comunicazione
e-mail, IM, voce e video.
La comunicazione aziendale integrata
I vantaggi per la produttività sono immediati: i dipendenti possono verificare subito chi è
estende la presence awareness alle
disponibile a ricevere una chiamata o avviare una videoconferenza e chi può essere
applicazioni voce e video; in questo
contattato solo via e-mail o in chat. Il vero vantaggio, tuttavia, risiede nella possibilità
modo i dipendenti possono
di trasformare i rapporti di collaborazione accordando ai dipendenti la facoltà di controllare
controllare le modalità di comunicazione, migliorando l’efficienza
dei team e accelerando i processi
decisionali.
le modalità di comunicazione per migliorare l’efficienza del lavoro di gruppo e ridurre
il tempo necessario a prendere decisioni informate.
Gli utenti possono stabilire regole in merito ai canali attraverso cui sono raggiungibili
in determinati momenti, in base alla disponibilità, al luogo in cui si trovano, al tipo
di connessione e di dispositivo che usano e alla priorità di una comunicazione. Tali regole
possono anche essere stabilite dal dipartimento o dall’azienda – ad esempio, per decidere
la modalità di interazione per le chiamate dei clienti o per le comunicazioni
dell’alta dirigenza.
Ad esempio, se un addetto alle vendite si trova in riunione all’interno del dipartimento,
gli altri dipendenti possono vedere che non può ricevere telefonate e gli inviano
un messaggio e-mail. Una telefonata da un potenziale cliente, tuttavia, è sufficientemente
importante per interrompere la riunione e viene quindi deviata sul suo cellulare.
Altro esempio: una project manager deve indire urgentemente una riunione telefonica
con il suo team. Attraverso il suo portale, vede all’istante che due membri del team sono
disponibili a conferenze audio e video, due sono raggiungibili solo tramite il canale vocale
e il suo esperto tecnico principale può collegarsi solo via IM; la riunione è possibile e lei
può raggiungere i suoi scopi.
Comunicazione aziendale integrata:
una forza che trasforma il business.
Pag 12
• Competenza virtuale remota
In sintesi
Forse uno dei fattori più importanti della comunicazione aziendale integrata è il rapido
incremento della mobilità delle comunicazioni personalizzate, stimolato dalla diffusione
di dispositivi wireless portatili come i telefoni cellulari, i dispositivi palmari (PDA)
Un’integrazione delle comunicazioni
e le combinazioni multimodali di dispositivi di comunicazione vocale
aziendali davvero completa consenti-
e di testo. Ad esempio, una convergenza davvero completa consentirebbe ai call center
rebbe ai call center di contattare
di contattare immediatamente gli esperti virtuali remoti che, tramite la gestione
immediatamente gli esperti virtuali
della presenza, risolverebbero i problemi del servizio clienti. Ma anziché basarsi
remoti, utilizzando la gestione
esclusivamente sul luogo in cui si trova il destinatario della chiamata, il contatto
della presenza per risolvere
di telecomunicazione sarà determinato da fattori più dinamici, quali:
i problemi del servizio clienti.
– l’identità e l’importanza di chi ha stabilito il contatto;
– l’urgenza dell’utente che chiede assistenza;
– la modalità di contatto, stabilita dinamicamente in base alle esigenze/preferenze tecniche
e contingenti di entrambe le parti;
– la capacità del destinatario della chiamata di controllare agevolmente l’accessibilità
e le modalità di comunicazione in tempo reale;
– la possibilità, per chi stabilisce un contatto, di sapere come e quando contattare
un destinatario (e ricevere una risposta) in qualsiasi momento e con il metodo prescelto.
• Applicazioni rich media
Una rete di convergenza crea
Una rete convergente offre innumerevoli opportunità per le nuove applicazioni
opportunità per le nuove applicazioni
multimediali ricche, dalle videoconferenze per i gruppi di lavoro all’e-learning, dal data
rich media.
mining nei rich media alla distribuzione di contenuti promozionali musicali o video.
Comunicazione aziendale integrata:
una forza che trasforma il business.
Pag 13
Le applicazioni rich media che oggi sono difficili da ottenere (perché necessitano di suite di
In sintesi
videoconferenza centralizzate o supportano applicazioni separate per la formazione online,
ad esempio) possono diventare parte integrante dei rapporti fra dipendenti e fra dipendenti
e clienti. Inoltre, poiché le reti di convergenza offrono uguale accesso sia ai canali voce
Le reti di convergenza offrono uguale
e video che ai tradizionali flussi di dati, diventa possibile applicare la logica di business
accesso ai canali voce, video
e sviluppare nuove applicazioni per la ricerca e l’analisi di contenuti audiovisivi.
e ai flussi di dati, favorendo
Le applicazioni possono includere funzioni di sorveglianza e riconoscimento di oggetti,
lo sviluppo di nuove applicazioni
ricerca vocale e rilevamento di conflitti durante le chiamate con i clienti.
per la ricerca e l’analisi di contenuti
audiovisivi.
IBM condivide l’opinione degli analisti nel prevedere che in un futuro molto prossimo
le organizzazioni vorranno migliorare in modo significativo lo scambio di informazioni
e la collaborazione. Pertanto, è probabile che le società di tecnologia informatica debbano
impegnarsi a fornire risorse infrastrutturali adeguate per audio, video e animazione.
• Mobilità dei numeri telefonici interni
I tradizionali sistemi con centralino telefonico (PBX) hanno compiuto importanti progressi
In un ambiente di comunicazione
verso la portabilità dei numeri, e “l’hot-desking” offre ai dipendenti un certo grado di libertà
aziendale integrata i dipendenti
nell’ambito di una sede fissa. In una tipica multinazionale sono presenti differenti tipi
godono di un’autentica mobilità
di PBX installati in diverse sedi, il che limita i dipendenti nella possibilità
del numero telefonico interno.
di portare con sé i propri servizi telefonici ovunque vadano. Quando un dipendente
In questo modo possono essere
è in viaggio o a casa, i limiti della tecnologia attuale non consentono la portabilità del
raggiungibili ovunque nel mondo
numero.
allo stesso numero.
Comunicazione aziendale integrata:
una forza che trasforma il business.
Pag 14
Di conseguenza, per una semplice conversazione con la persona desiderata occorre gestire
In sintesi
più numeri di telefoni fissi e cellulari, senza mai sapere con certezza a quale numero
la persona è raggiungibile. In un ambiente di comunicazione aziendale integrata, l’azienda
può fornire a ciascun dipendente un numero interno dedicato con mobilità autentica,
affinché il dipendente possa essere contattato in tutto il mondo allo stesso numero, ovunque
possa accedere a una connessione Internet di tipo Ethernet o VPN (virtual private network).
• Vantaggi per l’infrastruttura
Riunendo voce e video nel centro dati, le organizzazioni possono realizzare importanti
vantaggi dal punto di vista dell’infrastruttura e dei costi. Anziché utilizzare presso ogni sede
Unificando voce e video nel centro
i classici centralini che richiedono servizi di telefonia, è possibile unificare voce e video
dati, le organizzazioni possono
nel centro dati, mantenendo tutte le funzionalità di un centralino avanzato, ma con notevoli
mantenere tutte le funzionalità
vantaggi in merito a costi, scalabilità e flessibilità.
di un centralino avanzato,
ma con notevoli vantaggi dal punto
Un sistema di comunicazione vocale IP centralizzato può gestire centinaia di migliaia
di vista di costi, scalabilità
di utenti senza che nessuno di questi debba essere collegato a un centralino specifico.
e flessibilità.
In luogo di reti e tecnologie separate per telefonia e videoconferenze, tutto viene integrato
in un’unica infrastruttura IT aziendale, con conseguente riduzione del TCO.
Altri vantaggi economici derivano da una minore necessità di affidarsi a provider esterni
di servizi vocali e di videoconferenza, dalla riduzione dei costi di pubblicazione delle informazioni per canali tradizionalmente separati come i sistemi IVR (interactive voice response)
e il Web e, in molti casi, da minore necessità di uffici poiché i dipendenti non sono vincolati
ad uno spazio fisico.
Comunicazione aziendale integrata:
una forza che trasforma il business.
Pag 15
Un altro vantaggio dei sistemi di comunicazione IP consiste nel fatto che l’ambiente
In sintesi
non deve necessariamente trovarsi all’interno dell’organizzazione né essere gestito da quest’ultima. Le applicazioni di telefonia IP ospitate o gestite offrono all’organizzazione
un modello alternativo di outsourcing, senza l’hardware associato a un tradizionale modello
di sourcing di tipo centrex.
• Nuove modalità di organizzazione
Per garantire il successo
Finalmente anche i gruppi IT di gestione di voce e dati possono convergere formando
della migrazione dai sistemi
un unico team. Per garantire il successo della migrazione dai sistemi tradizionali
tradizionali alla comunicazione
alla comunicazione aziendale integrata è necessario un team efficiente; per questo i team
aziendale integrata, i team informatici
di gestione di voce e dati devono lavorare insieme. Inoltre, chi gestisce le comunicazioni
per la gestione di voce e dati devono
voce deve capire in cosa differisce l’infrastruttura dati e quali sono le sue potenzialità
convergere e formare un team
efficiente.
e i suoi limiti e, a sua volta, chi gestisce i dati deve imparare come le applicazioni vocali
vengono utilizzate nel business.
Comunicazione aziendale integrata: gli scenari di trasformazione
L’integrazione di voce e video nei
I portali di collaborazione, che costituiscono un punto di accesso unificato per dipendenti,
portali di collaborazione apre le porte
partner, fornitori e clienti, hanno già dimostrato di poter apportare evidenti vantaggi
a una collaborazione con il cliente
in termini di produttività, lavoro di squadra e comunicazione a un gran numero di società.
di gran lunga più efficace.
Tali vantaggi si manifestano soprattutto nel miglioramento dei rapporti interni fra dipendenti
e fra dipendenti e partner. L’integrazione di voce e video costituisce quindi un salto di qualità
e offre un gran numero di nuove opportunità per una collaborazione più efficace con i clienti.
L’integrazione di voce, dati, processi, applicazioni e infrastrutture – elementi un tempo isolati
– permette alle organizzazioni di elaborare sui differenti canali un unico resoconto di un
cliente, di uno schema aziendale o di un gruppo di transazioni e inserire le valutazioni
nei principali processi di gestione in tempo quasi reale, rendendo così tali organizzazioni
fortemente reattive alle esigenze del mercato in continuo mutamento.
Comunicazione aziendale integrata:
una forza che trasforma il business.
Pag 16
L’agilità organizzativa può essere sostenuta attraverso miglioramenti dell’efficienza dei team
In sintesi
e dei rapporti di lavoro. A sua volta, migliorando la conoscenza della propria clientela è
possibile rafforzare la posizione del marchio, il servizio clienti, le acquisizioni e la fidelizzazione
dei clienti. Quelli riportati di seguito sono solo alcuni esempi.
La comunicazione aziendale
La collaborazione nei call center: un servizio completo
integrata nel call center può
La comunicazione aziendale integrata nel call center può semplificare e automatizzare
semplificare i processi migliorando
i processi migliorando al contempo l’integrazione dei canali di comunicazione.
al contempo l’integrazione dei canali
di comunicazione.
Gli utenti – al telefono o sul Web – dispongono di opzioni di accesso a un’assistenza in tempo
reale attraverso applicazioni self-service, sotto forma di connessioni vocali immediate,
messaggi di testo istantanei o richiamate vocali. La distribuzione dei messaggi può essere
gestita da uno “smistamento in base alle competenze”, che indirizza i clienti all’operatore
più adatto a risolvere il loro problema.
I clienti collegati al sito Web di un’organizzazione possono accedere al servizio di assistenza
immediata attraverso le connessioni telefoniche (funzioni “click-to-dial” e “recall automatica”)
e l’instant messaging, oppure usufruire di un’assistenza non immediata tramite posta elettronica.
La tecnologia dei portali voce è semplificata e l’integrazione è più facile, grazie all’esistenza
di un’unica piattaforma: l’IP.
Per ottimizzare i costi, è possibile distribuire gli operatori del call center in qualsiasi punto
della rete convergente – in una sede centralizzata, in succursali diverse o persino a casa dell’agente. Tutte queste alternative migliorano enormemente la gestione del personale
nell’ambito delle reti, a prescindere dal luogo in cui si trovano e dai dispositivi di comunicazione.
Comunicazione aziendale integrata:
una forza che trasforma il business.
Pag 17
Infine, per il personale a contatto con il cliente la convergenza consente comunicazioni
In sintesi
individuali flessibili, integrabili con applicativi CRM in qualsiasi modalità di contatto. Si tratta
di funzionalità particolarmente importanti per il personale mobile a contatto con il cliente,
ad esempio gli addetti alle vendite e all’assistenza.
La collaborazione nel servizio clienti: le “filiali dinamiche” nel settore bancario
Le filiali bancarie devono sostenere rapporti collaborativi di diversi tipi: tra dipendenti
La comunicazione aziendale
di una singola filiale, tra dipendenti di filiali diverse, tra la filiale e la sede centrale,
integrata offre alle banche
tra la filiale e i call center, tra la filiale e i clienti.
l’opportunità di trasformare le singole
Ciascuna filiale deve gestire i rapporti attraverso canali multipli: Internet, le reti private,
filiali in centri dinamici per i rapporti
la telefonia e i sistemi IVR, gli sportelli Bancomat e gli sportelli tradizionali. La maggior parte
coi clienti, dove viene potenziata
delle banche retail sta tentando di sviluppare questa soluzione di rapporti multicanale ma,
la collaborazione attraverso tutti
i canali di interazione.
allo stesso tempo, non riesce ad implementare filiali che offrono un servizio completo in ogni
luogo a causa dei costi elevati degli specialisti in ciascuno dei numerosi servizi forniti.
La comunicazione aziendale integrata offre l’opportunità di realizzare questa trasformazione.
Ogni filiale può diventare un centro generatore di relazioni che utilizza la comunicazione
aziendale integrata per migliorare la collaborazione attraverso tutti i canali di interazione.
Ne risulta una filiale dinamica, in grado di mantenere le risorse locali in base alle sue
dimensioni e al luogo in cui si trova e di fornire servizi aggiuntivi ai clienti grazie alla convergenza di voce, video e dati sulla rete.
Ad esempio, se un cliente chiede informazioni su un prodotto ma il consulente specifico non è
presente in filiale, la banca può solo proporre un appuntamento in un momento successivo –
il che equivale ad invitare il cliente a guardarsi intorno. Grazie alla convergenza, invece,
la filiale può collegarsi in videoconferenza con un esperto da un centro di contatto
o da un’altra filiale come parte integrante del processo e dell’applicazione CRM o di gestione
bancaria sul Personal Computer dell’utente. Questo tipo di assistenza non solo migliora
la soddisfazione del cliente, ma può anche contribuire ad aumentare il numero di vendite
concluse.
Comunicazione aziendale integrata:
una forza che trasforma il business.
Pag 18
Un cliente collegato a Internet che ha un problema sul Web può semplicemente fare “clic”
In sintesi
su un pulsante per interagire con un operatore del call center e guidare l’utente alla soluzione
del problema recuperando una vendita altrimenti persa. Con un’infrastruttura convergente,
questo tipo di collaborazione multimodale è parte integrante del processo aziendale.
La collaborazione nelle transazioni commerciali: le reti dei canali B2B
L’integrazione di voce, video e dati nelle comunicazioni può generare vantaggi importanti per
Una comunicazione aziendale
una serie di ambienti commerciali di collaborazione caratterizzati da un legame intrinseco fra
integrata può favorire la collaborazione
dati, comunicazioni e rapporti personali. Ad esempio, una casa automobilistica possiede una
in campo commerciale attraverso
rete nazionale di concessionari che i clienti considerano parte di “un’unica società” ma che,
un unico portale che supporta dati
in realtà, sono esercizi in franchising con gestione, processi di comunicazione e obiettivi propri.
di applicazioni, voce, posta
I concessionari collaborano a tutti gli effetti, ma in modo informale mediante telefono, e-mail
elettronica, IM e servizi video adatti
a gestire l’attività quotidiana.
e fax; ogni concessionario intrattiene maggiori rapporti con la sede centrale che con gli altri
concessionari ma, stimolando la collaborazione, la rete di vendita può creare vantaggi per tutti
quanti.
Con una comunicazione aziendale integrata e una strategia di collaborazione, i concessionari
possono collaborare attraverso un unico portale che supporta dati di applicazioni, voce, posta
elettronica, IM e servizi video adatti a gestire la loro attività quotidiana. Le trattative
particolarmente delicate possono essere svolte “vis-à-vis” attraverso il video. Un cliente in una
certa sede può visionare l’automobile che sta cercando anche se questa si trova presso
un concessionario all’altro capo del Paese. I concessionari dispongono di collegamenti diretti
ai gestori dei canali presso la sede centrale e di una piattaforma unificata per ultime notizie
aziendali, annunci di prodotti, promozioni e altri particolari.
Comunicazione aziendale integrata:
una forza che trasforma il business.
Pag 19
La collaborazione nell’amministrazione: il settore pubblico
In sintesi
In tutto il mondo le pubbliche amministrazioni stanno iniziando a fornire servizi elettronici
non solo per ridurre i costi, ma anche per migliorare la qualità. Per le organizzazioni del settore
pubblico le relazioni sono fondamentali, ma sono anche più complesse delle relazioni tra
L’e-government è fondamentale
un classico fornitore e i suoi clienti, a causa della dipendenza reciproca delle due parti dalle
per lo sviluppo di un ambiente
rispettive informazioni. La pubblica amministrazione è sempre più guidata da accordi
collaborativo nella pubblica
di servizio (SLA), statuti e iniziative governative per migliorare il servizio e ridurre i costi,
amministrazione e la comunicazione
mentre il pubblico è mosso dalla necessità di informazioni migliori, di un servizio più rapido
aziendale integrata svolgerà un ruolo
e, in molti casi, da un obbligo giuridico di fornire informazioni. Di conseguenza, il settore
importante nell’evoluzione dei servizi
si basa su rapporti di collaborazione in cui entrambe le parti dipendono da un’elevata qualità
pubblici elettronici.
della comunicazione e del servizio. L’e-government è fondamentale per lo sviluppo
di quest’ambiente collaborativo di servizi, e la comunicazione aziendale integrata svolgerà
un ruolo importante nell’evoluzione dei servizi pubblici elettronici.
L’e-government, tuttavia, non aiuta i numerosi cittadini che non possono semplicemente
permettersi la tecnologia di accesso al Web; di conseguenza, gli uffici e i centri di contatto
continueranno a esistere, comportando dei costi.
Con una strategia di comunicazione aziendale integrata, le pubbliche amministrazioni possono
implementare dispositivi di accesso e telefoni IP molto semplici per fornire il collegamento
diretto al dipartimento o al personale competente senza generare costi per la telefonata:
ad esempio, in proprietà gestite dal governo o attraverso chioschi pubblici multimediali.
Possono integrare i sistemi di contatto Web e IVR per ottimizzare l’accessibilità riducendo
i costi delle infrastrutture, consentire l’accesso alle principali applicazioni tramite comandi
vocali e persino integrare la comunicazione video nei servizi sociali e altre aree particolari
del rapporto fra cittadino e stato.
Comunicazione aziendale integrata:
una forza che trasforma il business.
Pag 20
La collaborazione nella vendita al dettaglio: la vendita multicanale integrata
In sintesi
Un portale di collaborazione in cui convergono funzionalità di voce e dati consente
ai dettaglianti di migliorare i servizi offerti integrando le funzionalità principali, i processi
e l’organizzazione attraverso i canali di distribuzione (es. negozi, cataloghi, e-store, call center,
televisione interattiva e telefonia cellulare).
Un portale di collaborazione in cui
Un simile portale contribuisce a ottimizzare l’esperienza del consumatore migliorando l’accesso
convergono funzionalità di voce
agli specialisti di prodotto e all’informazione e fornendo un servizio uniforme in tutti i canali,
e dati consente ai rivenditori
dal pre-acquisto all’acquisto, fino all’assistenza post-vendita. Inoltre, permette al rivenditore
di migliorare l’esperienza del cliente
di sfruttare un mezzo in grado di generare consapevolezza e favorire la deviazione del traffico
facilitando l’accesso agli specialisti
da un canale all’altro a scopo di cross-selling, up-selling e customer service.
di prodotto e alle informazioni
e fornendo un servizio uniforme
attraverso tutti i canali di vendita
al dettaglio.
Se occorrono ulteriori informazioni sul prodotto, l’utente può usufruire di chioschi, usando
anche qui metodi di accesso coerenti attraverso altri canali. Selezionando un’apposita opzione
all’interno del chiosco, viene avviata una conversazione con uno specialista di prodotto
mediante un apparecchio telefonico IP collegato. Lo specialista potrebbe trovarsi nel punto
vendita oppure in qualsiasi parte del mondo e avere accesso immediato alle attività recenti
del chiosco (per comprendere quali sono i prodotti e gli argomenti per cui il cliente ha già
effettuato richieste attraverso l’interfaccia Web del chiosco) per fornire ulteriori informazioni.
Tale richiesta potrebbe persino includere funzionalità video, che permetterebbero allo specialista
di rispondere al cliente attraverso immagini o dimostrazioni. Anche in questo caso lo specialista
potrebbe trovarsi in qualsiasi parte del mondo e rendere disponibili conoscenze e competenze
spesso rare e costose a tutti i punti vendita e attraverso tutti i canali.
Il personale ha la possibilità di registrarsi per ricevere notifiche quando si verificano determinati
eventi commerciali (condizioni, punti di misurazione e così via) ed essere avvisato
interattivamente mediante un dispositivo palmare o un dispositivo PC portatile, un terminale
POS o il telefono IP più vicino.
Comunicazione aziendale integrata:
una forza che trasforma il business.
Pag 21
Il dispositivo palmare può anche fornire informazioni di presence awareness per migliorare
In sintesi
ulteriormente la collaborazione e l’accessibilità. L’integrazione di questi dispositivi d’accesso
attraverso un portale facilita la mobilità dei gestori del punto vendita permettendo loro
di accedere a tutte le relative funzionalità da un dispositivo telefonico multifunzione;
le informazioni vengono così inviate in modo mirato a chi ne ha bisogno.
La collaborazione nelle assicurazioni: la vendita multicanale e le sfide del servizio
Oggi le compagnie di assicurazione interagiscono con i clienti principalmente attraverso
Sempre più spesso le compagnie
agenti monomandatari o agenti indipendenti. Tuttavia, si stanno gradualmente diffondendo
di assicurazione interagiscono
anche canali alternativi meno costosi, come i centri di contatto e i canali Internet. A mano
con i clienti attraverso canali
a mano che questi canali acquistano importanza, alcune compagnie di assicurazione incontrano
non tradizionali come Internet;
difficoltà nel passare da un canale all’altro durante la vendita e la fornitura dei servizi.
la comunicazione aziendale integrata
Ad esempio, quando una vendita viene avviata in un determinato canale e conclusa in un
consente loro di comunicare
canale diverso, la compagnia di assicurazioni deve garantire che il processo si svolga senza
con i clienti attraverso canali diversi
senza che il cliente percepisca
interruzioni durante il processo
di vendita e di fornitura dei servizi.
interruzioni per il cliente. Inoltre, spesso gli agenti non hanno la possibilità di verificare se un
cliente abbia effettuato una ricerca di prodotti online o abbia contattato un agente in passato.
Di seguito è riportato un esempio di comunicazione aziendale integrata.
Un cliente consulta il sito Web di una compagnia di assicurazioni per conoscere i tipi di polizza
offerti. Ciò che gli interessa è un’assicurazione sulla vita e richiede assistenza mediante
l’opzione click-to-dial sul Web oppure telefonicamente. L’operatore del centro di contatto
propone di collegare subito il cliente ad un assistente per il colloquio preliminare. Tramite
il rilevamento sistematico della disponibilità l’assistente riceve un avviso automatico da un’opzione
di messaggistica ottimizzata (avviso sul cellulare, IM, telefonata), collega le informazioni sul
cliente e sulla chiamata al sistema CRM del portale e prosegue il colloquio preliminare
al telefono, senza richiedere al cliente di ripetere le informazioni che ha già fornito.
Il sistema CRM filtra i dati del futuro assicurato e notifica all’assistente che il cliente ha
superato il colloquio preliminare.
Comunicazione aziendale integrata:
una forza che trasforma il business.
Pag 22
Essendo necessaria un’analisi del sangue, l’assistente si collega a un sistema di prenotazione
In sintesi
medica e fissa al cliente un appuntamento con un medico nelle sue vicinanze. Inoltre, serve
un agente specializzato per fornire al cliente consulenza su aspetti specifici della polizza
e concludere la vendita. Attraverso il mezzo più opportuno (es. e-mail, IM, chiamata sul
telefono cellulare) il sistema avvisa che il cliente è disponibile ad una telefonata con l’agente
specializzato. L’agente accetta la notifica, consentendo al sistema di mettere immediatamente
in comunicazione cliente e agente al telefono e proseguire la vendita. Se l’agente specializzato
non è disponibile, l’assistente fissa un appuntamento con il cliente per discutere i dettagli
della polizza.
Le prossime fasi: il percorso di trasformazione del business.
IBM ha accumulato anni di esperienza nell’implementazione di soluzioni di collaborazione
Integrando voce e video
per le più importanti organizzazioni, offrendo agli utenti un’esperienza costante e mettendo
nell’ambiente del portale, IBM
a disposizione dei dipendenti le informazioni e gli strumenti di cui necessitano per lavorare
indica alle organizzazioni il percorso
in modo efficiente, indipendentemente dal ruolo svolto. Ora IBM sta ampliando le potenzialità
da seguire per passare da processi
di collaborazione attraverso l’integrazione di voce e video nei portali, nei processi aziendali
scollegati a processi che integrano
e nelle applicazioni.
collaborazione e comunicazione —
in sostanza, indica come trasformare
il business.
Una strategia di comunicazione e collaborazione aziendale integrata è l’obiettivo primario
di una transizione da un insieme di processi di collaborazione scollegati a un contesto che
consente una perfetta comunicazione tra tutti i processi. Questo viaggio può essere considerato
come un percorso di trasformazione del business.
Per raggiungere quest’obiettivo occorre un insieme di competenze su processi aziendali,
collaborazione, hardware e software.
Comunicazione aziendale integrata:
una forza che trasforma il business.
Pag 23
Processi aziendali basati
sulla collaborazione
Il business scollegato
Applicazioni
aziendali scollegate
– Intranet multiple
– Esperienza non unif. degli utenti
– Applicazioni precedenti
Messaggistica indipendente
– E-mail
– Instant messaging
– Gestione delle informazioni
personali (PIM)
Portali di collaborazione
– Esperienza comune degli utenti
– Messaggistica Web unificata
– Presenza di base
– Notifica di base
– Applicazioni mobili
Rete di
convergenza IP
– Un’unica rete
Separazione di voce e dati
– Reti
– Instant messaging
– PIM
Processi aziendali basati
sulla comunicazione
Ambienti
multimodali
Applicazioni
di comunicazione
integrata
Forme di comunicazione
indipendenti
– Telefonia
– Conferenze audio/video
– Segreteria telefonica
–
–
–
–
–
–
Gestione intelligente della presenza
Gestione dei contatti tramite click-to-dial
Applicaz. aziendali/comunicaz. integrata
Flusso di lavoro con integrazione di voce
Applicazioni rich media
Archiviazione e ricerca unificate
In base all’esperienza maturata, IBM sa che un’organizzazione che intenda implementare
In sintesi
una strategia efficace di comunicazione aziendale integrata deve considerare i seguenti aspetti:
• Sviluppo di una strategia chiara
A che punto del percorso vi trovate, e cosa state cercando di realizzare? Per essere in grado
Per implementare in modo efficace
di attuare un progetto di convergenza, le aziende con processi scollegati devono prima
un ambiente di comunicazione
passare a un ambiente di collaborazione più integrato. Gli utenti dei portali attuali devono
aziendale integrata occorre
stabilire una strategia per far convergere i sistemi di telefonia esistenti; per le organizzazioni
innanzitutto sviluppare una strategia
complesse con sedi dislocate in molte aree geografiche, questo singolo passo rappresenta
chiara, a partire dalla convergenza
già un progetto impegnativo. Alcune società hanno già risolto i loro problemi di infrastruttura
dei sistemi telefonici esistenti.
telefonica migrando verso sistemi IP, ma non hanno una strategia chiara per sviluppare
applicazioni che migliorino la collaborazione e creino valore aggiunto.
Comunicazione aziendale integrata:
una forza che trasforma il business.
Pag 24
• Creazione di un ambiente di collaborazione
In sintesi
La comunicazione aziendale integrata dipende da un’interfaccia di collaborazione efficace.
Un portale di collaborazione integrato è l’interfaccia di cui la maggioranza dei vostri utenti
Per creare un portale che consenta
interni si servirà per interagire con i vostri processi aziendali e di comunicazione.
una collaborazione efficace occorre
Per creare un portale che consenta una collaborazione efficace occorre comprendere
comprendere perfettamente il funzio-
perfettamente il funzionamento dei processi per ciascuno dei settori principali del business.
namento dei processi per ciascuno
dei settori principali del business.
Che tipo di postazioni di lavoro vi servono? Postazioni funzionali, basate sui ruoli, postazioni
per clienti o per fornitori, o una combinazione di tutte? Quali processi utilizzate attualmente
per la creazione e la distribuzione dei contenuti? Come intendete gestire la personalizzazione
e le autorizzazioni? Quanto sistematico deve essere il portale? Come deve interagire
con i canali di comunicazione, le origini dei dati e le applicazioni a mano a mano che vi
Le organizzazioni commerciali
evolvete verso un vero e proprio ambiente di comunicazione aziendale integrata?
devono prepararsi all’impatto
culturale della comunicazione
• Gestione della trasformazione del business e del cambiamento organizzativo
aziendale integrata su dipendenti
La convergenza di voce, video e dati tende a generare implicazioni non irrilevanti
e clienti.
per il business. Dovete prepararvi all’impatto culturale su dipendenti e clienti, nonché
al modo in cui il personale responsabile della gestione di voce, video e dati ne percepisce
gli effetti. Una certa resistenza è stata opposta dai responsabili delle reti telefoniche,
che vedono nella convergenza una forza destabilizzante che sposta il controllo della
telefonia dalla loro sfera di responsabilità al dipartimento IT; in realtà, le reti di convergenza
dipendono in eguale misura dai dipartimenti IT e comunicazioni. I servizi vocali sono
potenziati dall’accesso alle risorse IT, proprio come le applicazioni aziendali sono potenziate
dalle funzioni vocali. Per creare valore aggiunto per l’organizzazione sono necessarie tanto
le competenze informatiche quanto quelle in campo vocale.
Comunicazione aziendale integrata:
una forza che trasforma il business.
Pag 25
• Potenziamento dei processi aziendali attraverso l’offerta di IBM Component Business Model
In sintesi
Le funzionalità di comunicazione IP che favoriscono, ad esempio, un servizio clienti più
efficiente e una migliore comunicazione con partner e fornitori richiedono l’integrazione
Le organizzazioni possono sfruttare
e il potenziamento dei processi aziendali generali. Come ottimizzare tali processi per sfruttare
al meglio le opportunità della
al meglio le opportunità della comunicazione aziendale integrata? La metodologia IBM
comunicazione aziendale integrata
Component Business Model™, studiata per i processi aziendali, dispone di potenti mezzi
utilizzando la metodologia IBM
che permettono di osservare il business da prospettive diverse per analizzare i componenti
Component Business Model,
comuni di unità aziendali separate e individuare le opportunità di innovazione e migliora-
un potente strumento analitico
che consente di individuare
le opportunità di innovazione
e miglioramento.
mento. I componenti rappresentano l’insieme delle attività uniche svolte da un’organizzazione per creare valore, nonché l’insieme delle persone, dei processi e delle tecnologie
che consentono a tali componenti di agire in modo effettivamente autonomo e creare valore
per l’organizzazione. La metodologia Component Business Model visualizza l’azienda come
un insieme di componenti aziendali collegati da una rete. La modularità dei componenti
permette all’azienda di reagire tempestivamente ai cambiamenti nelle esigenze dei clienti
e nelle condizioni del mercato. Potendo essere utilizzati per linee di prodotti o di business
diverse, questi componenti modulari offrono l’opportunità di ridurre la ridondanza e i costi
operativi.
• Aspetti riguardanti l’implementazione
Disponete delle risorse e delle competenze interne necessarie per ospitare una varietà
molto più ampia di applicazioni di comunicazione? La vostra infrastruttura di rete è adatta
a questo tipo di implementazione? È forse più opportuno esternalizzare? Come continuare
a svolgere le normali attività aziendali durante l’evoluzione delle reti di voce, video e dati?
L’integrazione potenzia ogni funzione aziendale per cui le interazioni sono importanti; ciò
significa che coinvolge tutte le funzioni aziendali, non solo i responsabili di IT e telefonia.
Comunicazione aziendale integrata:
una forza che trasforma il business.
Pag 26
• Architetture integrate
In sintesi
A mano a mano che la comunicazione vocale si evolve, trasformandosi in uno dei tanti
servizi supportati dalla rete IT aziendale, per coglierne i vantaggi è essenziale considerare
I servizi vocali devono essere
i servizi vocali in modo diverso. I servizi vocali sono forniti da componenti che devono
integrati nell’architettura aziendale;
essere integrati nell’architettura aziendale: ad esempio con le applicazioni che supportano
in questo campo IBM collabora
i processi aziendali o gli ambienti di collaborazione. I componenti di comunicazione vocale
con numerosi fornitori.
sono offerti da numerosi fornitori, diversi dei quali elaborano anche soluzioni complete.
In questo campo IBM collabora con diversi fornitori, tra cui Avaya, Cisco, Nokia e Nortel.
Conclusioni
Per attuare la vera convergenza
La maggior parte delle organizzazioni dispone già di un ambiente di comunicazione
serve una strategia chiara
e collaborazione aziendale integrata, sia esso un portale Intranet di base o un sistema
che trasformi l’organizzazione
di telefonia IP. Ma ciò non significa che si possa semplicemente combinare un insieme
da un business con processi
di tecnologie disparate per trasformare il business.
scollegati a un business in cui
i principali processi sono integrati
attraverso ambienti di collaborazione.
Per attuare la vera convergenza serve una strategia chiara che trasformi l’organizzazione
da un business con processi scollegati a un business in cui i principali processi sono integrati
attraverso ambienti di collaborazione. Inoltre, occorre collaborare con partner che comprendano
Come il telefono ed Internet,
i pericoli e le opportunità presenti in qualsiasi importante transizione verso una comunicazione
la convergenza di voce, video e dati
aziendale integrata. L’impatto sui processi aziendali è vasto e profondo, come lo sono i potenziali
è destinata a creare un altro
vantaggi. La rivoluzione vocale è iniziata con l’invenzione del telefono, che permetteva
cambiamento epocale nei rapporti
una collaborazione fra due persone in tempo reale. Internet ha reso possibile una rete
di lavoro e nelle strategie
di comunicazione fra molte persone, consentendo per la prima volta alle organizzazioni
di collaborazione.
di instaurare veri e propri processi di collaborazione a livello globale. Oggi, la convergenza
di voce, video e dati è destinata a creare un altro cambiamento epocale nei rapporti di lavoro
e nelle strategie di collaborazione.
Comunicazione aziendale integrata:
una forza che trasforma il business.
Pag 27
Per saperne di più
Per saperne di più su IBM Global Business Services, contatta il tuo referente IBM
o visita il sito:
ibm.com/it
© Copyright IBM Corporation 2006.
IBM Italia S.p.A.
Circonvallazione Idroscalo
20090 Segrate (Milano)
Italia
Tutti i diritti riservati
IBM, e il logo IBM sono marchi registrati
di International Business Machines
Corporation negli Stati Uniti e/o in altri
paesi.
I nomi di altre società, prodotti e servizi
possono essere anch’essi marchi
registrati appartenenti a terzi.
I riferimenti a prodotti e servizi IBM nella
presente pubblicazione non implicano che
IBM intenda metterli a disposizione di tutti
i paesi in cui opera.