PIANO FORMATIVO cod____ 1

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ALLEGATO B
PIANO FORMATIVO cod____ 1
Linea 1 e 4
SVILUPPO TERRITORIALE
MEZZOGIORNO
TITOLO ICT e comunicazione di vendita
REGIONE CAMPANIA
Di seguito si fornisce uno schema con le indicazioni di massima dei principali contenuti e caratteristiche cui le Parti Sociali possono attenersi nella predisposizione del Piano Formativo.
Il Piano Formativo sarà allegato al/i Progetto/i di Formazione presentati nell’ambito dello stesso Piano
CARATTERISTICHE DEL PIANO FORMATIVO
Ambito di
riferimento e
tipologia
dell’intervento
formativo
Settore/i
produttivo/i
Territorio/i
Priorità
Orientamenti
Obiettivi specifici
1
Aziendale
Individuale
Interaziendale
Territoriale
Distrettuale
Filiera
Settoriale
Intersettoriale
ICT ; centri preposti alla vendita ed alla comunicazione telefonica (call center)
Campania
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-
anticipare i fabbisogni formativi;
aggiornare e migliorare le competenze professionali dei lavoratori rispetto alle opportunità di mercato, alle
innovazioni tecnologiche, ai cambiamenti che naturalmente si verificano o nei processi produttivi o negli assetti
normativi di riferimento;
provvedere a bisogni formativi già esistenti;
riqualificare ed aggiornare le competenze dei lavoratori nell’ottica e/o opportunità di impieghi diversi nel medesimo
settore o altro settore;
Da compilarsi a cura di FONDARTIGIANATO
FONDARTIGIANATO – Invito per la realizzazione di attività di Formazione Continua – 1° - 2011 Linea 1 “SVILUPPO TERRITORIALE Linea 4 “MEZZOGIORNO”
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ogni altra attività rispondente agli indirizzi previsti dal Fondartigianato per l’invito 1°-2011
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Finalità
Validità e
durata Piano
Eventuale
Interazione/Integ
razione con altri
interventi di
formazione ed
altre fonti di
finanziamento
Risorse
necessarie
per gli
interventi
previsti
Competitività di Sistema
Sviluppo Locale
Competitività di impresa
Qualità prodotto/processo
Innovazioni
A valere sull’insieme di tutte le scadenze dell’Invito: 1°-2011
ACCORDI DI PROGRAMMA E/O PROGRAMMAZIONE INTEGRATA TRA PARTI SOCIALI E ISTITUZIONI OVVERO SOGGETTI PUBBLICI E/O PRIVATI
REGIONALI E/O PROVINCIALI: (Descrivere brevemente le caratteristiche della integrazione degli interventi)
Le risorse sono da quantificarsi in base alla qualità e complessità degli interventi, in ogni caso in base a quanto previsto dal
presente invito 1-2011
Descrizione contesto e sua evoluzione
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Nel 2009, il tasso di partecipazione ad attività formative della popolazione italiana di età compresa tra i 15 e i 64 anni ha
registrato un calo rispetto al 20085. Prendendo in considerazione la sola tipologia dei corsi di formazione, gli individui che vi
hanno partecipato sono circa un 1 milione e 400 mila, con una incidenza percentuale media del 3,6%6 sul totale. I più alti tassi
di partecipazione si registrano tra gli occupati (tasso medio del 4,4%), rispetto agli adulti in cerca di occupazione (3,2%) e agli
inattivi (2,4%). La distanza tra i diversi gruppi rimane sostanzialmente inalterata rispetto agli anni precedenti.
Il dettaglio per classe di età e per genere, conferma alcune specificità ormai consolidate nelle modalità di fruizione della
formazione da parte della popolazione adulta, laddove gioca un ruolo determinante sia la condizione professionale che alcune
caratteristiche socio-demografiche, spesso rilevabili anche in altre realtà internazionali.
Ovviamente, le percentuali più elevate si riscontrano tra i giovani di età compresa tra i 15 e i 24 anni, presso i quali la
partecipazione non è infrequente, in particolare tra gli inattivi e tra coloro che sono in cerca di occupazione. Nelle tre successive
fasce d’età (tra i 25 e i 54 anni), il tasso di partecipazione è più ridotto senza particolari differenze.
Sociale
Economico
Produttivo
Tra gli occupati si nota una maggiore propensione, in particolare nelle fasce di età comprese tra i 35 e i 54 anni che tendono a
beneficiare più di altre delle attività formative promosse dalle imprese o comunque attiviate ai fini dell’esercizio dell’attività
professionale. Le donne mostrano una più alta propensione alla partecipazione rispetto agli uomini. Soprattutto per le donne
occupate o in cerca di occupazione, la specializzazione formativa rappresenta spesso l’unico vantaggio competitivo in grado di
ridurre le barriere d’ingresso e i rischi d’uscita. Si evidenzia in tal senso il più alto tasso di partecipazione tra le donne
occupate, nella fascia d’età compresa tra i 45-54 anni (5,9%), e tra quelle in cerca di occupazione, nell’età compresa tra i
25-34 anni (5,2%). Quanto alla distribuzione territoriale, i tassi sono complessivamente più bassi nel Mezzogiorno, sia fra gli
occupati che fra coloro che sono in cerca di occupazione. Molto più alta è invece la partecipazione nel Nord, e in particolare nel
Nord Est, soprattutto fra gli occupati. Tra le motivazioni del divario, giocano senz'altro un ruolo decisivo sia la minore densità e
frequenza
dell’offerta formativa erogata dalle imprese del Sud, sia una più rarefatta presenza di offerta formativa di qualità sul territorio,
fenomeni questi che si accompagnano anche alla minore disponibilità di reddito delle famiglie e degli individui. Lo stato di crisi
sentito dalle imprese è confermato da come la partecipazione ai corsi finanziati dalle imprese sia diminuita di quasi 1/3, e in
misura maggiore rispetto a quelli finanziati dal sistema pubblico regionale, che potrebbe aver svolto in parte un ruolo di
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sostegno, anche in considerazione dell’utilizzo della formazione tra gli strumenti di politica attiva per i lavoratori maggiormente
colpiti dalla crisi.
In crescita invece, la partecipazione ad attività non mediate dalle imprese o organizzate dal sistema pubblico (lezioni private e
corsi individuali + 24,5%, inglese e informatica + 29,9%). Nel complesso si osserva uno spostamento da attivit・di tipo
professionale e strutturato ad un ambito maggiormente legato alla sfera delle scelte e delle strategie di tipo individuale.
Nel corso dell’ultimo anno, l’attività di finanziamento alla formazione è stata molto intensa soprattutto per il varo delle
iniziative anticrisi (vedi sopra paragrafo 2.2). Peraltro, progressi significativi sono stati realizzati sul fronte del coinvolgimento
delle piccole e piccolissime imprese, sia con la fissazione esplicita di priorità a loro favore, sia con una maggiore diffusione dei
voucher. Allo stesso tempo la modalità di raccolta delle proposte “a sportello” è divenuta sempre più frequente, non solo per il
fondartigianato,a ma in generale da parte dei vari fondi interprofessionali.
Il call center è nato negli anni ’70 negli Stati Uniti, ma nel processo evolutivo italiano si è altrettanto imposto come importante
elemento economico nonché sociale.
Funzionale integrazione tra telecomunicazioni, informatica e risorse umane, questo contesto sviluppa strategie di marketing
innovative, utili al miglioramento ed allo sviluppo dei business aziendali. È un’efficace sintesi tra elementi appartenenti alla old
Mercato
economy e e fattori propri della cosiddetta new economy.
Negli ultimi anni ha rappresentato una notevole opportunità occupazionale, pur con tutte le sue criticità, nonché una leva di
sviluppo strategica per molte imprese italiane.
È quindi i,presa utile per se stessa e per lo sviluppo di altre realtà produttive territoriali.
In Italia sono presenti oltre mille call center con un presunto numero di operatori di oltre 70.000.
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Descrizione processi e loro evoluzione
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L'operatore call center è specializzato nel fornire informazioni e assistenza e nel vendere tramite telefono o email. Le aree di
attività possono riguardare informazioni su orari, prodotti, percorsi turistici, assistenza sul funzionamento di computer, software,
elettrodomestici, vendita a distanza di prodotti vari. L'attività è svolta come dipendente o collaboratore di società specializzate
Lavorativi
nella gestione di call center per conto terzi oppure di imprese che effettuano assistenza e vendita anche a distanza. La
professione di operatore call center garantisce spesso una grande flessibilità riguardo agli orari di lavoro, ed è caratterizzata da
livelli di turnover elevati.
Fornire
informazioni
(per
esempio,
numeri
di
telefono,
indirizzi,
stradari)
• Recuperare, se a disposizione, la scheda informativa del cliente o del prodotto per verificare le informazioni e garantire
maggior precisione nella risposta
•
Ricercare
le
informazioni
necessarie
nel
database
aziendale
o
nelle
altre
fonti
a
disposizione
• Gestire i contatti anche mediante posta elettronica, fax, ecc. fornendo risposte scritte o inviando materiale informativo ai
clienti
• Condurre dei colloqui di vendita, acquisire nuovi clienti; definire gli appuntamenti durante i quali i collaboratori esterni
Organizzativi
visiteranno
la
clientela
• Ricevere gli ordini (ad esempio ordini di merce agli spedizionieri o televendita) e passarli al reparto amministrativo
•
•
Dare
Ricevere
consigli
e
registrare
e
fare
i
reclami
consulenze
dei
clienti
e
ed
elaborare
provvedere
a
soluzioni
inoltrare
gli
stessi
ai
problemi
al
reparto
di
sottoposti
competenza
• Eseguire sondaggi di mercato e d'opinione: in base ad un predefinito elenco di nominativi, effettuare le telefonate illustrando
al ricevente le motivazioni e le modalità dell'indagine e, in caso di assenso, porre i quesiti e compilare il questionario
•
Registrare
le
varie
attività
ed
eventualmente
inoltrare
informazioni
o
ordini
al
personale
competente
• Fornire al superiore un rapporto dettagliato sugli esiti dei contatti al fine di migliorare il servizio o il prodotto
Innovazione
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Mercato
In Italia, così come in Europa, il mercato è in espansione, oogi infatti si contano oltre 1000 Call center, con una
rilevante presenza non solo al nord, ma anche nel mezzogiorno, dove, come al centro, in particolare nel settore delle
telecomunicazioni e dell’outsourcing.
Uno degli elementi che hanno fortemente contribuito allo sviluppo dei call center, in questi ultimi anni, può essere
innanzitutto identificato nella rapida crescita che ha visto coinvolto il settore dei servizi in tutto il mondo.
Il settore cosiddetto del terziario , negli usa, ha superato il 70% del PIL ed in Europa la situazione non è dissimile.
Ci sono, inoltre, degli aspetti dell’evoluzione del mercato, da considerare determinati per la diffusione e lo sviluppo
del call center:
• aumento della domanda di qualità e di personalizzazione dei servizi da parte dei clienti;
• aumento della domanda da parte delle aziende di controllare i costi, aumentare il livello di servizio e di
produttività;
• liberalizzazioni;
• privatizzazioni;
• riduzione delle tariffe telefoniche;
• sviluppo di sofisticate tecnologie dell’informazione e della comunicazione.
Descrizione tecnologie e prodotto/i e loro innovazione
Tecnologie
Prodotto/i
Per lo svolgimento della sua attività utilizza principalmente computer con programmi di videoscrittura e altre attrezzature da
ufficio.
Il prodotto realizzato è in realtà il servizio erogato nella sua interezza intesa come contenuto, mezzo e qualità.
Descrizione fabbisogni formativi
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Fabbisogni di competenze, obiettivi e tematiche della formazione
Secondo la relazione annuale sulla formazione continua, edizione 2010, pubblicata da ISFOL 2010 esistono le seguenti cinque
categorie di necessità formative, scaturite da fabbisogni espresse dalle imprese:
1. • Technical skills (conoscenze specifiche e abilità relative ai compiti e alle attività lavorative);
2.
Social skills (competenze sociali connesse alle relazioni, capacità di comunicazione scritta e
orale);
3. Methodical and systems skills (risoluzione di problemi complessi, fare valutazioni, prendere
decisioni, analizzare i cambiamenti, individuare le misure e le azioni per migliorare le
prestazioni dell’impresa);
4. Management skills (capacità di gestire le risorse finanziarie, le risorse umane, il tempo);
5. Personal basic skills, numeracy e literacy skills.
Relazionali
Le competenze tecniche legate alla produzione sono ritenute molto più importanti delle altre; seguono la capacità nel gestire i
rapporti e le relazioni con il cliente e, con valori al di sotto del 50%, le competenze legate alla capacità di lavorare in gruppo,
all’informatica professionale e alla contabilità alla finanza e al lavoro d’ufficio.
Le capacità di problem solving si situano al 36,1%, mentre risultano meno importanti l’informatica di base e le lingue straniere
(circa il 30%). Decisamente meno incidenti risultano essere le competenze relative alla comunicazione scritta o orale (19%) e le
competenze di base (numeracy e/o literacy). Naturalmente, dal punto di vista settoriale, le competenze tecniche per la
produzione incidono maggiormente nel manifatturiero e nelle costruzioni. Al contrario, sono ritenute relativamente meno
importanti da tutte le imprese dei servizi, dove prevalgono le capacità relazionali.
Il fatto che la comunicazione sia poco considerata come un fabbisogno ci lascia capire quanto invece debba essere rivalutata nel
panorama formativo.
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Gli obiettivi delle iniziative riflettono la complessità dell’organizzazione aziendale; difficilmente le imprese hanno un’unica
finalità formativa ma un insieme di obiettivi di carattere organizzativo (rivolti sia al processo di produzione che al prodotto),
gestionale, normativo nonché sociale e culturale. Come ovvio, un obiettivo che ne accomuna la maggior parte consiste nelle
attività di aggiornamento obbligatorie. A seguire, l’aggiornamento di competenze esistenti (con il 59,6%), e l’acquisizione di
Di processo
nuove competenze (con il 52%). Rilevante l’incidenza delle finalità di miglioramento della qualità dei prodotti e dei servizi
(37,8%), e la produttività del lavoro (28,8%). Significativa la scarsa rilevanza che assumono gli obiettivi relativi alla mobilità
interna del personale e allo sviluppo di carriera. Si evidenzia in questo caso una variabilità molto marcata dei valori a seconda
del settore economico. Nel comparto della finanza e assicurazione, degli altri servizi alle imprese e dei servizi alle persone,
l’obiettivo prioritario è l’aggiornamento delle competenze esistenti.
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Tra i contenuti delle iniziative emerge, come di consueto, il tema della sicurezza sul lavoro (legato agli obblighi di legge). Con
valori nettamente più bassi si posizionano lo sviluppo delle abilità personali e la gestione aziendale e amministrativa. Le
tematiche meno frequenti riguardano le lingue straniere (6,8%) e il lavoro d’ufficio e di segreteria (5,6%). Per quanto riguarda
il volume orario, quasi il 50% del totale delle ore di formazione è stato dedicato agli interventi di sviluppo delle competenze
personali, alle tecniche e tecnologie di produzione, all’informatica e alla gestione aziendale. Si evidenzia la breve durata dei
corsi sui temi della sicurezza sul lavoro: essi sono stati realizzati dall’80,3% delle imprese ma assorbono solo il 25,6% delle ore
complessive.
Una parte rilevante delle piccole e delle piccolissime imprese aderenti (soprattutto al Sud) non sembra sufficientemente
informata sulle opportunità offerte dai Fondi (non essendo inserita nei
(altro)
necessarie all’attivazione) e non è in grado,
circuiti relazionali che veicolano le informazioni
autonomamente, di esprimere una domanda formativa sufficientemente
strutturata. Del resto è molto difficile pensare che in assenza di sostegni (anche di tipo strategico e consulenziale) possano
prodursi spontaneamente quei fenomeni di aggregazione territoriale, settoriale o di filiera necessari per elaborare e proporre
Piani formativi suscettibili di finanziamento. Il ruolo svolto in questo senso dal sistema bilaterale e dalle organizzazioni promotrici
dei Fondi non è trascurabile, le piccole e le piccolissime rappresentano il 48% del totale delle imprese coinvolte. Inoltre, i canali
di trasferimento delle conoscenze tra grandi e piccole imprese appartenenti alla stessa filiera o in territori omogenei per
caratteristiche di produzione, vengono spesso attivati attraverso processi informali. In particolare in alcuni settori, come il
manifatturiero o il terziario avanzato, i processi di incremento conoscitivo del tessuto produttivo territoriale o settoriale non sono
facilmente rilevabili e comunque coinvolgono tutte le imprese (a prescindere dalla dimensione) che concorrono alla produzione
di uno specifico servizio o prodotto con modalità molte eterogenee.
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Descrizione processi di apprendimento
Metodologie
Data la tecnologicità del settore di riferimento è possibile ipotizzare una pluralità di metodologie formative che potrebbero
articolarsi dalla tipologia di formazione frontale, nella quale si prevede l’erogazione dei contenuti in maniera “classica” e diretta
in aula o/anche momenti di formazione a distanza sia off line che on line , vale a dire formazione in e-learning, con l’erogazione
dei contenuti tramite piattaforma.
Strumenti
Modalità
organizzative
L’organizzazione dei processi formativi deve agevolare la partecipazione di una platea quanto più vasta possibile, pertanto, sia
in termini di logistica, sia in termini di progettazione e programmazione didattica, il processo formativo dovrà tendere sempre
ad agevolare la partecipazione di tutte le imprese campane e dei loro addetti.
Documentazione
(utilizzo materiali e
prodotti di esperienze
precedenti)
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Contenuti formativi da sviluppare
Fornire informazioni (per esempio, numeri di telefono, indirizzi, stradari)
Recuperare, se a disposizione, la scheda informativa del cliente o del prodotto per verificare le informazioni e garantire maggior precisione nella
risposta
Ricercare le informazioni necessarie nel database aziendale o nelle altre fonti a disposizione
Gestire i contatti anche mediante posta elettronica, fax, ecc. fornendo risposte scritte o inviando materiale informativo ai clienti
Condurre dei colloqui di vendita, acquisire nuovi clienti; definire gli appuntamenti durante i quali i collaboratori esterni visiteranno la clientela
Ricevere gli ordini (ad esempio ordini di merce agli spedizionieri o televendita) e passarli al reparto amministrativo
Dare consigli e fare consulenze ed elaborare soluzioni ai problemi sottoposti
Ricevere e registrare i reclami dei clienti e provvedere a inoltrare gli stessi al reparto di competenza
Eseguire sondaggi di mercato e d'opinione: in base ad un predefinito elenco di nominativi, effettuare le telefonate illustrando al ricevente le
motivazioni e le modalità dell'indagine e, in caso di assenso, porre i quesiti e compilare il questionario
Registrare le varie attività ed eventualmente inoltrare informazioni o ordini al personale competente
Fornire al superiore un rapporto dettagliato sugli esiti dei contatti al fine di migliorare il servizio o il prodotto
Concetti di Marketing
Nuove forme di Marketing industriale per PMI e grandi aziende
Pricing
Product management
Portafoglio Clienti: come si crea e come si gestisce
Il piano di marketing
Presentazioni, Conferenze, Organizzazione meeting
Colloquio con il cliente
Conoscenza delle realtà aziendali: aziende di staff e aziende di line
Metodi di ricerca operativa sul prodotto e sul cliente
Colloquio telefonico
La tecnica del ‘contatto a freddo’, La tecnica del ‘tirami su’, La tecnica del ‘cliente sono Io
II database: record, campi, relazioni
L'ambiente di lavoro di Access: la finestra database ed i principali menù
Uso delle tabelle: copiare, spostare ed eliminare i dati, formattare il foglio dati
Ricerca dei dati, ordinamento, uso dei filtri, il filtro in base a maschera
Utilizzo del carattere jolly, degli operatori logici e di confronto
Query di selezione, i diversi tipi di JoinQuery con parametri e Query di Raggruppamento. Calcolo totali e di espressioni
Scambio di dati con le altre applicazioni. Tabelle collegate
Uso delle autocomposizioni per la creazione di Maschere e Report
La creazione di tabelle. Tipo e dimensione dei campi. I campi memo
Gli indici, la chiave primaria, il campo contatore, indici multicampo
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Priorità dell’intervento
“PREVENTIVO”:
anticipare i bisogni di formazione
aggiornare e migliorare le competenze professionali rispetto a opportunità di mercato/innovazioni tecnologiche/modificazioni dei processi
produttivi/evoluzione delle professionalità
adeguare la qualificazione professionale dei lavoratori
“CURATIVO”:
Q
rispondere ai bisogni formativi specifici
riqualificare i lavoratori
aggiornare e migliorare le competenze professionali rispetto a opportunità di mercato/innovazioni tecnologiche/modificazioni dei processi
produttivi/evoluzione delle professionalità
acquisire nuove qualificazioni professionali
Descrizione ruoli e profili professionali destinatari dell’azione
Ruoli
Profili
professionali
Colui che conosce la struttura dei Call Center, il loro funzionamento, gli strumenti utilizzati e le diverse tipologie di funzioni ed
ha adeguate competenze tecnico-operative per potervi operare. Ha buone doti di comunicazione e buone capacità di ascolto e
di interazione.
Operatori di tecniche di telemarketing, di comunicazione telefonica e i principi fondamentali per la customer satisfaction.
Operatore che sa come gestire correttamente la telefonata, come affrontare le lamentele e superare le obiezioni, come gestire i
diversi tipi di clienti, in base alla loro personalità.
Operatori che attivano il proprio profilo professionale anche con l'attitudine alla risoluzione dei problemi, l'orientamento alla
relazione con il cliente, la predisposizione al lavoro in gruppo, la capacità di gestire lo stress.
Operatori di call center in e out
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AZIENDE/
TERRITORI
(descrizione dei bacini di
riferimento
e
della
Tutto il territorio campano
tipologia, numero delle
aziende e dei territori
interessati)
PROGETTO/I
(indicazione del Progetto/i
finalizzato/i alla realizzazione del
Piano Formativo)
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