McDonald`s e la standardizzazione “estrema” McDonald`s è un

McDonald’s e la standardizzazione “estrema”
McDonald’s è un’organizzazione che basa il segreto del suo successo su quattro fattori chiave: efficienza,
calcolabilità, prevedibilità e controllo. In senso generale, efficienza significa un’organizzazione che mette a
disposizione un metodo ottimale per passare, nel minor tempo possibile e con le migliori garanzie di
sicurezza, da uno stato di appetito a quello del suo soddisfacimento. Come i propri clienti, anche i lavoratori
di McDonald’s funzionano in modo efficiente. Essi vengono addestrati a lavorare in questo modo da
manager che li tengono sotto stretta osservazione per assicurarsi del risultato. Norme organizzative e
regolamenti molto dettagliati non lasciano spazio a molte incertezze e contribuiscono a garantire un lavoro di
grande efficienza. La seconda caratteristica fondamentale di McDonald’s è la calcolabilità, cioè un risalto
particolare agli aspetti quantitativi del prodotto venduto (dimensioni della porzione, costo e tempo
risparmiato rispetto al cucinarsi un pranzo da sé). In questa organizzazione la quantità è sinonimo di qualità;
una gran quantità di qualcosa, e una pronta consegna, significano che dev’essere roba buona”. E possibile
misurare le “dimensioni” del prodotto (Mac-chicken, Big Mac, Cheese-burger, ecc.) e provare la sensazione
di acquistare una gran quantità di cibo con una cifra irrisoria. Anche gli impiegati tendono a sottolineare gli
aspetti quantitativi più che quelli qualitativi del proprio lavoro. E poiché alla qualità non sono concesse
grandi variazioni, i lavoratori si concentrano su aspetti come la velocità di esecuzione dei compiti. In buona
sostanza, ci si aspetta che “chi fa il lavoro ne faccia molto, in gran fretta e per una retribuzione bassa”.
Terza caratteristica di McDonald’s è la prevedibilità, ossia la garanzia che i prodotti e i servizi offerti
dall’impresa saranno gli stessi nel tempo e nello spazio. Si sa che un hamburger consumato a New York è, a
tutti gli effetti, identico a quelli che si possono mangiare a Chicago o a Los Angeles. Come è altrettanto noto
che un hamburger ordinato la prossima settimana o l’anno prossimo sarà identico a quello che si mangia
oggi. Dà un gran senso di tranquillità sapere che McDonald’s non fa sorprese. Il successo del suo modello
organizzativo sta ad indicare che un mondo senza sorprese è quello che si preferisce. Chi lavora da
McDonald’s si comporta, di conseguenza, in modo assolutamente prevedibile. Si seguono regole corporative
e c’è pieno adeguamento alle direttive dei capi. In molti casi non solo quello che si fa (l’azione) ma anche
quello che si dice (il pensiero) è altamente prevedibile. Vengono forniti spesso dei memorandum scritti che
gli impiegati sono tenuti a imparare e ai quali devono riferirsi all’occasione. Questo comportamento
programmato contribuisce a creare interazioni fortemente prevedibili tra addetti e clienti. McDonald’s ha
aperto la strada alla routinizzazicne del servizio interattivo e rimane un prototipo di standardizzazione
estrema. Quarta caratteristica è il controllo esercitato su chi entra nel mondo McDonald’s. I clienti del
ristorante sono soggetti a controlli, sebbene (di solito) in modo poco evidente. Le file, la limitatezza del
menu, le scarse possibilità di scelta, la scomodità delle sedie, tutto porta a fare quel che i gestori desiderano:
consumare in fretta e andarsene.
Gli individui che vi lavorano sono anch’essi sottoposti a forti controlli, in genere in maniera più sfacciata
rispetto ai clienti. Vengono addestrati a compiere un numero molto limitato di interventi ed esattamente nel
modo prescritto. Gestori e ispettori verificano che gli addetti rispettino le consegne conformemente alle
regole definite in sede d’assunzione.
Il processo operativo. I lavoratori vengono tenuti sotto controllo dalle macchine stesse: il dosatore di bibite
si ferma automaticamente quando il bicchiere è pieno, la friggitrice avverte quando le patatine sono
croccanti, la cassa è programmata in modo da eliminare la necessità di calcoli da parte dell’addetto. Tutti i
ristoranti McDonald's del mondo presentano, in fondo alla sala, un lungo banco con le casse, al di sopra del
quale pannelli luminosi espongono le foto dei prodotti, i menù ed i relativi prodotti. Il cassiere riceve
l’ordinazione e registra l’operazione utilizzando i tasti premarcati con i simboli dei singoli prodotti sulla
cassa. Il comportamento del personale di contatto è definito in base ad un memorandum distribuito
dall’azienda, che prevede sei passaggi:
1. salutare il cliente,
2. prendere l’ordine,
3. assemblare i piatti,
4. presentarli al cliente,
5. ritirare i soldi,
6. ringraziare il cliente e chiedergli di ritornare.
Il ghiaccio deve essere messo in tutte le bevande sempre e subito; é il cliente che deve chiedere se non vuole
il ghiaccio, e se il cliente non vuole il ghiaccio, comunque deve ricevere il bicchiere pieno. Per la quantità di
ghiaccio da porre nel bicchiere in precedenza si doveva agire così:
7. bicchiere 0,25 l = 5-6 cubetti di ghiaccio;
8. bicchiere 0,40l = paletta rasa;
9. bicchiere 0,50 l = paletta piena.
Ora è sufficiente rispettare i segni posti nei bicchieri per inserire il corretto dosaggio di ghiaccio.
Per il personale della cucina un manuale spiega esattamente agli addetti come cuocere gli hamburger e
friggere le patatine. Ogni scheda specifica i tempi di cottura “al secondo” per tutti i prodotti e le temperature
richieste per tutti i fornelli. Fissa le porzioni standard per ciascun piatto, fino a definire il quarto di oncia di
cipolla da collocare su ogni medaglione di carne e le trentadue fette da tagliare per ogni libbra di formaggio.
Gli addetti alla cottura, i grill-men, venivano addestrati a prendere gli hamburger dal freezer e sistemarli
sulla piastra da sinistra a destra, creando sei file di sei medaglioni ciascuna. Con le piastre “singole”, essendo
le prime due file più lontane dalla fonte di calore, i grill-men erano istruiti a rivoltare per prima la terza fila,
poi la quarta, la quinta, la sesta, e poi fare lo stesso con le prime due. Ora si utilizzano “doppie piastre” che
semplificano e velocizzano il processo di cottura. Le caratteristiche del prodotto sono stabilite in dettaglio,
ogni medaglione di carne pesa 1,6 once (per averne 10 da ogni libra di carne). Il diametro è di 3,875 pollici,
mentre quello del panino di 3,5 pollici, in modo che la carne fuoriesca sempre un po’, dando l’impressione di
abbondanza. La carne viene cotta sui due lati e rimossa, a tempi rigorosamente determinati, segnalati da un
sistema di spie luminose. In parallelo si procede a tostare l’interno dei panini, a diretto contatto con una
piastra ad alta temperatura per 55 secondi. Le patate congelate sono inserite nelle friggitrici per due minuti e
cinque secondi. Il tempo di cottura è segnalato da un sistema sonoro; le patate sono tenute in un contenitore
riscaldato per un tempo massimo di sei minuti prima di essere confezionate.