Corso di Organizzazione Aziendale Prof. Massimo

Corso di Organizzazione Aziendale
Prof. Massimo FRANCO
Università degli Studi del Molise
Il caso McDonald
La storia
La storia di McDonald's inizia nel 1954, quando Ray Kroc, un venditore di frullatori Multimixer per la società Oak Park, visita un
ristorante di San Bernardino in California di proprietà dei due fratelli McDonald che aveva ordinato ben 8 Multimixer. Curioso di vedere
come fosse possibile utilizzarli tutti contemporaneamente, saltò sulla sua macchina e si diresse verso il West.
Kroc rimase colpito dalla velocità con cui i fratelli Richard e Maurice McDonald servivano il loro semplice pasto costituito da un
hamburger e una bibita con un prezzo imbattibile a quelle migliaia di nomadi che, su automobili cadenti ed impolverate, andavano
cercando l’occasione della loro vita. Egli rimase affascinato dall’elevatissimo volume di vendita realizzato dal locale e dalla semplicità e
dalla efficacia del sistema. Ogni passo nella formazione del menù era ridotto all’essenziale e raggiunto con uno sforzo minimo. Il locale
offriva, a detta dei suoi frequentatori, il miglior hamburger della regione, per 15 centesimi, senza mancia e senza dover aspettare.
Kroc Fondatore della McDonald's Corporation, fu il primo a intravedere una grande opportunità dietro questo modello organizzativo si
nascondeva un grande business. Servire alla gente un pasto buono, caldo, economico, ma soprattutto veloce fu un'intuizione che in soli
pochi anni creò dal nulla l'industria della ristorazione veloce.
Convinse dunque i fratelli McDonald ad affidargli l'esclusiva per dare ristoranti in licenza con il nome McDonald's in tutto il paese. In
seguito migliorò e affinò il sistema operativo e il 15 aprile 1955 aprì il primo McDonald's a Des Plaines nell'Illinois.
Oggi il Numero Uno è diventato un Museo dove è possibile rivivere tutti i momenti più importanti della nascita della leggenda
McDonald's e dove, naturalmente, è esposto anche il Multimixer da cui tutto è cominciato.
Quando parlava della sua catena di ristoranti, Kroc diceva spesso: "Noi abbiamo aggiunto dignità all'azienda. La nostra filosofia fin
dall'inizio fu di creare un'industria del cibo simile a una fattoria scientifica. Abbiamo tolto lo stagno galvanizzato e messo l'acciaio
inossidabile, abbiamo tolto le vecchie e nere piastre e messo quelle in nichel e acciaio inossidabile".
Oggi la McDonald's Corporation è una società multinazionale il cui capitale è di decine di miliardi di dollari, ma continua ancora a
seguire le regole dettate allora da Kroc. McDonald's conta oggi su 25 mila locali sparsi in 115 paesi del mondo che servono, ogni
giorno, più di 40 milioni di clienti. Certo, il menu originale, insieme a molti altri elementi del sistema, è cambiato per poter incontrare i
gusti sempre nuovi dei consumatori.
Il servizio
Il servizio offerto dalla McDonald's è ridottissimo, secondo i modelli tipici del fast-food. La riduzione dei servizi tradizionali al cliente
viene gestita in modo tale da creare comunque un elevatissimo livello di servizio globale.
Per McDonald's servizio significa soddisfazione totale del cliente. Per raggiungerla non ci si accontenta di lavorare secondo la formula
QSP&V (Qualità Servizio Pulizia & Valore) su cui si fonda la filosofia aziendale. Per essere sicuri che il cliente sia soddisfatto quando
esce da uno dei ristoranti, tutto il personale opera con la logica del miglioramento continuo.
Il concetto di servizio è basato su una sintesi tra metodo e personalità. Il metodo aiuta a consegnare i prodotti al cliente in modo
ordinato ed efficiente. La personalità aggiunge il tocco umano. Il metodo senza la personalità dà come risultato un'accoglienza
meccanica e fredda. La personalità senza il metodo è confusa ed inefficiente.
Nei ristoranti si pensa innanzi tutto ad assistere la squadra di lavoro: se è ben guidata e ben diretta ha un controllo perfetto di tutto
quello che fa.
Al management della McDonald's sta a cuore la soddisfazione del Cliente, ma anche quella del personale. " Da noi chi è al vertice deve
dare il ritmo. Per questo i nostri managers lavorano fianco a fianco dei collaboratori: il loro esempio serve a motivare l'intera squadra.
Sappiamo che la maggior parte della gente lavora meglio, quando sa che sta dando il massimo di sé. Mettiamo tutto il nostro impegno
per insegnare ai nostri dipendenti ad essere cortesi, attenti e veloci. E per far capire loro quanto sia importante essere rapidi nel servire
i Clienti."
E' il personale di servizio a dare al cliente la prima impressione sul ristorante. Uniformi stirate, distintivo con il nome, igiene personale
meticolosa, capelli in ordine, unghie pulite e un sorriso smagliante: "il nostro benvenuto è sempre dei migliori".
Le risorse umane
Un servizio perfetto e cordiale è alla base della filosofia McDonald's. Tutto il personale viene scelto e addestrato a lavorare al meglio
secondo un sistema di squadra che negli anni si è rivelato impeccabile.
Ogni membro dello staff partecipa ad un programma di training sul posto di lavoro in ciascuna delle mansioni previste all'interno del
punto vendita. Generalmente, il training ha la durata di 5 mesi per il personale a tempo pieno e di 10 per quello part-time.
Fonte: FRANCO Massimo, (2001), Organizzazione, letture, casi ed esercizi, Collana di pubblicazioni del dipartimento SEGES, Quaderni
di studi aziendali n. 9, Campobasso.
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La squadra tipo di un ristorante è composta da personale di coordinamento e da un numero variabile fra crew e hostess proporzionale
alle dimensioni del ristorante. In media ogni ristorante occupa tra le 40 e 50 persone in tutto.
Il personale di coordinamento dei ristoranti, cioè i managers, sono divisi in varie categorie: i trainee managers, secondo assistente,
primo assistente e, infine, direttore di ristorante. Per queste figure professionali i dipendenti sono assunti con contratti a tempo pieno. Il
percorso di carriera e semplice. Il trainee manager è colui che, all'interno del ristorante, forma il personale di nuova assunzione e può,
se dimostra entusiasmo e competenza, ambire a diventare in breve tempo (2-3 anni) direttore di ristorante. Nel giro di pochi anni, infatti,
i percorsi di carriera prevedono che i ragazzi più abili possano arrivare a gestire 40/50 dipendenti per un fatturato medio di 2/3 miliardi o
eventualmente proseguire la carriera all'interno delle strutture centrali dell'azienda.
I crews, "membri di equipaggio" dei ristoranti McDonald's, nella maggioranza dei casi hanno contratti part-time: si tratta spesso di
giovani e studenti che scelgono McDonald's come prima esperienza nel mondo del lavoro. A coloro che si dimostrano particolarmente
meritevoli viene offerta l'opportunità di proseguire nel percorso di carriera interna
Le hostess sono addette all'assistenza dei clienti e sono ragazze che dimostrano una particolare predisposizione nei confronti dei
bambini. Seguono infatti dei corsi formativi specifici per sapere come accudire i piccoli ospiti che amano giocare nelle playland dei
ristoranti. Si occupano inoltre dell'organizzazione dei giochi, durante le feste di compleanno che si svolgono da McDonald's.
Il processo operativo
Kroc aveva un’idea artigianale e scientifica del lavoro. Bisognava offrire alle famiglie un cibo sano, in un ambiente pulito, a un giusto
prezzo come avevano indicato i fratelli Mcdonald.
Ma per conquistare e mantenere la fiducia dei consumatori era necessario studiare, sperimentare, applicare tutte le possibili soluzioni
innovative
McDonald's è oggi probabilmente la più grande impresa di stampo fordista-taylorista ancora esistente al mondo. Il dipendente viene
istruito rigorosamente, sa perfettamente cosa deve fare, il suo lavoro e complementare a quello di tutti gli altri, in un sistema lineare e
funzionale come una linea produttiva. Non sono ammessi intralci, altrimenti il sistema entra in difficoltà.
Il ristorante è un sistema in cui tutti hanno un compito preciso e niente lasciato al caso. Chi pulisce il pavimento, chi cuoce la carne, chi
è alla cassa e chi si occupa dei bambini, tutti operano all'interno di un disegno organizzativo prestabilito. E tutti sono funzionali agli altri,
sono interscambiabili.
I lavoratori vengono tenuti sotto controllo dalle macchine stesse: il dosatore di bibite si ferma automaticamente quando il bicchiere è
pieno, la friggitrice avverte quando le patatine sono croccanti, la cassa è programmata in modo da eliminare la necessità di calcoli da
parte dell’addetto.
Tutti i ristoranti Mcdonald’s del mondo presentano, in fondo alla sala, un lungo banco con le casse, al di sopra del quale pannelli
luminosi espongono le foto dei prodotti, i menù ed i relativi prodotti. Il cassiere riceve l’ordinazione e registra l’operazione utilizzando i
tasti premarcati con i simboli dei singoli prodotti sulla cassa. Il comportamento del personale di contatto è definito in base ad un
memorandum distribuito dalla compagnia, che prevede sei passaggi:

salutare il cliente,

prendere l’ordine,

assemblare i piatti,

presentarli al cliente,

ritirare i soldi,

ringraziare il cliente e chiedergli di ritornare.
Nulla, assolutamente nulla, dunque, e lasciato al caso. Nemmeno la quantità di cubetti di ghiaccio che deve entrare in un bicchiere di
Coca-Cola. C'e una procedura chiara, studiata, anche per servire le bibite nei ristoranti McDonald's.
Il ghiaccio deve essere messo in tutte le bevande sempre e subito; e il cliente che deve chiedere se non vuole il ghiaccio, e se il cliente
non vuole il ghiaccio, comunque deve ricevere il bicchiere pieno, cioè: sia con ghiaccio sia senza, il bicchiere deve essere riempito fino
all'ultima linea (gialla) appena sotto l'orlo del bicchiere.
Per la quantità di ghiaccio da porre nel bicchiere si deve agire così:

bicchiere 0,25 l = 5-6 cubetti di ghiaccio;

bicchiere 0,40l = paletta rasa;

bicchiere 0,50 l =paletta piena.
Il problema della quantità di ghiaccio e direttamente legato alla qualità del prodotto. Le calibrazioni sono regolate sulla quantità di bibita
versata nel bicchiere con il ghiaccio. Inoltre il ghiaccio aiuta a mantenere il corretto livello di carbonazione nelle bibite.
Fonte: FRANCO Massimo, (2001), Organizzazione, letture, casi ed esercizi, Collana di pubblicazioni del dipartimento SEGES, Quaderni
di studi aziendali n. 9, Campobasso.
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Per il personale della cucina un manuale spiega esattamente agli addetti come, cuocere gli hamburger, friggere le patatine e preparare
le apple pies. Ogni scheda specifica al secondo i tempi di cottura per tutti i prodotti e le temperature richieste per tutti i fornelli. Fissa le
porzioni standard per ciascun piatto, fino a definire il quarto di oncia di cipolla da collocare su ogni medaglione di carne e le trentadue
fette da tagliare per ogni libbra di formaggio.
Gli addetti alla cottura, i grill-men, vengono addestrati a prendere gli hamburger dal freezer e sistemare gli hamburger sulla piastra da
sinistra a destra, creando sei file di sei medaglioni ciascuna. E poiché le prime due file sono le più lontane dalla fonte di calore, sono
istruiti a rivoltare per prima la terza fila, poi la quarta, la quinta, la sesta, e poi fare lo stesso con le prime due. Le caratteristiche del
prodotto sono stabilite in dettaglio, ogni medaglione di carne pesa 1,6 once (per averne 10 da ogni libra di carne). Il diametro è di 3,875
pollici, mentre quello del panino di 3,5 pollici, in modo che la carne fuoriesca sempre un po’, dando l’impressione di abbondanza. La
carne viene cotta su i due lati e rimossa, a tempi rigorosamente determinati, segnalati da un sistema di spie luminose.
In parallelo si procede a tostare l’interno dei panini, a diretto contatto con una piastra ad alta temperatura per 55 secondi. I condimenti
per i panini sono sistemati su di un apposito tavolo e sono distribuiti in quantità premisurata, le verdure (lattuga, cipolla e cetrioli)
vengono applicate a mano. Una parte degli hamburger in cottura diventa cheesburger, semplicemente applicando una fetta di
formaggio. I panini conditi vengono messi in un contenitore per essere impacchettati.
Le patate congelate sono sistemate in cestelli di metallo e lasciate scongelare per due ore prima dell’uso; vengono fritte nelle friggitrici
due minuti e cinque secondi. Il tempo di cottura è segnato da un sistema sonoro; le patate sono tenute in un contenitore riscaldato per
un tempo massimo di sei minuti prima di essere confezionate.
Le apple pies sono fritte per sei minuti, successivamente sono disposte nelle apposite scatole e sono mantenute calde fino ad un tempo
massimo di 90 minuti dopo la preparazione.
Per tutti i prodotti sono definiti i controlli sulla qualità, compresa l'eliminazione della carne e delle patate che sono rimaste più di dieci
minuti in un vassoio.
La formazione
"Noi vendiamo hamburger, ma lo facciamo molto più seriamente di chiunque altro" avvertiva Kroc che così dedecise, nel 1961, di
avviare nello scantinato di un ristorante a Elk Grove Village l’Hamburger University. Da allora la scuola si è allargata e qualificata e
manager e licenziatari del gruppo in questo curioso ateneo devono dimostrare di conoscere ogni dettaglio del processo operativo di
McDonald: dal reperimento delle materie prime alla cottura dei cibi, dal servizio alla gestione del personale. Fino a poco tempo fa i corsi
prevedevano anche prove pratiche di varia difficoltà. I manager dovevano saper spazzare il pavimento e cucinare alla perfezione un
hamburger. Oggi invece le lezioni sono più concentrate sulle strategie, sulla conduzione del business, sulla gestione delle risorse
economiche ed umane, come conviene ad una scuola di specializzazione manageriale.
L’addestramento nei ristoranti consiste in massima parte nello svolgimento del lavoro effettivo, supportato da materiale didattico a
schede e supporti audiovisivi.
Ogni membro di uno staff di ristorante segue un programma di addestramento sul posto di lavoro per ciascuna delle mansioni previste
all'interno del locale.
Una persona, in genere, impiega due settimane per svolgere con dimestichezza le varie fasi del lavoro e circa quattro settimane per
acquistare sicurezza e velocità nel lavoro. I nuovi assunti lavorano inizialmente con l’assistenza di una persona esperta ed in seguito
vengono assegnati a postazioni progressivamente più impegnative per tipo di attività e per orari di punta. Per il personale di
coordinamento la formazione inizia con un programma di almeno tredici settimane nel ristorante. Dopo la preparazione operativa di
base si passa al primo corso (BOC, Basic Operations Course), in cui vengono insegnate al candidato le nozioni fondamentali circa la
gestione del turno in tutti i suoi aspetti: prodotti, ingredienti, apparecchiature, gestione del tempo, comunicazione. Il corso si svolge a
Milano e dura cinque giorni. Superato questo livello, i manager seguono un corso più complesso (IOC, Intermediate Operations
Course), durante il quale vengono trasmesse nozioni essenziali connesse al business e alla gestione amministrativa, al coordinamento
del personale, al marketing. Anche questo corso si tiene a Milano e dura cinque giorni.L'ultimo livello di formazione riguarda il direttore
di ristorante che dovrà andare per una settimana o piu a Oak Brook, presso la Hamburger University, e seguire il corso più sofisticato di
management (AOC, Advanced Operations Course) insieme a manager e licenziatari provenienti da tutto il mondo.
La filosofia alla base di questa scuola di formazione è chiara. " McDonald's tende ad essere un linguaggio universale, la conoscenza dei
processi di conduzione del business è fondamentale per dare omogeneità al gruppo in tutte le sue parti del globo" argomenta il Rettore.
I corsi sono multinazionali, aperti ai responsabili dei ristoranti di ogni parte del mondo. Le lezioni vengono tradotte in 26 lingue e si
svolgono in aule dotate delle più avanzate tecnologie informatiche.
Fonte: FRANCO Massimo, (2001), Organizzazione, letture, casi ed esercizi, Collana di pubblicazioni del dipartimento SEGES, Quaderni
di studi aziendali n. 9, Campobasso.
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Le materie sono i problemi di ogni giorno e vanno dalle politiche di marketing, alla gestione delle risorse umane, al controllo delle scorte,
alla preparazione del cibo, alla programmazione degli investimenti, ma anche glia aspetti collegati all’igiene , sicureza e sanità.
L’obiettivo finale è quello di uniformare, per quanto possibile, le conoscenze dei responsabili del gruppo al fine di fornire un’immagine
unica di McDonald's in tutto il mondo.
Domande:
1. Quale è la microstruttura del lavoro di McDonald's?
2. "Semplificazione e divisione del lavoro" (Adam Smith, 1776), quali sono i vantaggi e svantaggi correlati alla divisione orizzontale del
lavoro di McDonald's?
3. In riferimento all'attore individuo, quali sono i meccanismi di relazione con i quali l'attore interagisce con il flusso di attività ed il
contesto aziendale nel quale opera?
4. Quali sono le caratteristiche qualitative del prodotto e del servizio offerte da McDonald's?
5. Individua ed analizza le logiche organizzative che consentono di ottimizzare e semplificare il processo di lavoro esistente e quali
potrebbero essere introdotte per migliorarlo.
Fonte: FRANCO Massimo, (2001), Organizzazione, letture, casi ed esercizi, Collana di pubblicazioni del dipartimento SEGES, Quaderni
di studi aziendali n. 9, Campobasso.