Capitolato d`oneri - G130 - Affidamento servizio di CALL CENTER

Capitolato tecnico
per il servizio di CALL CENTER
GENERALITA’
L’Ufficio Nazionale per il Servizio Civile (UNSC) per far fronte alle diverse ed aumentate
necessità derivanti dal nuovo quadro normativo per il Servizio Civile, intende affidare ad
una azienda specializzata nel settore (Outsourcer), la gestione del servizio di Call Center .
Il Call Center, già attivo da diversi anni, costituisce il primo punto di riferimento per
Obiettori di Coscienza, Volontari ed Enti, sia privati che pubblici, per acquisire informazioni
sul Servizio Civile; il presidio fornisce informazioni generali e tecniche inerenti le modalità
di svolgimento del servizio, nonché aggiornamenti puntuali sullo stato di avanzamento
delle singole richieste.
In base alle precedenti esperienze nonché ai programmi di comunicazione futuri, si stima
un volume complessivo annuo da gestire di circa 240.000 chiamate, aventi una durata
variabile con media stimata intorno ai 3 / 4 minuti.
Sarà responsabilità dello Outsourcer dimensionare adeguatamente le risorse del presidio,
in termini di numero di operatori telefonici e di infrastrutture tecnologiche, al fine di erogare
il servizio rispettando i livelli di prestazione concordati separatamente.
Si richiede la disponibilità a garantire, per tutta la durata del contratto, un numero di
postazioni Call Center tali da poter gestire, entro i livelli di servizio concordati, eventuali
situazioni non previste, quali l’ampliamento del servizio in caso di campagne pubblicitarie
massive o lo svolgimento di eventuali altre attività.
L’accoglienza telefonica, dovrà essere gestita preliminarmente tramite IVR (Interactive
Voice Risponder) per la gestione delle code in attesa e l’instradamento delle chiamate a
specializzati operatori, seguendo un predefinito albero IVR.
Presso il Call Center dell’Outsourcer sarà attestato il numero telefonico 848 800 715 la cui
proprietà ed i cui costi di gestione e di attestazione presso lo Outsourcer rimarranno a
carico dell’UNSC.
Gli operatori telefonici, per erogare il servizio, interrogheranno la banca dati dell’UNSC;
questa sarà accessibile utilizzando l’apposito software fornito dall’Amministrazione che
dovrà essere installato, a cura dello Outsourcer, su tutti i posti-operatore; la banca dati a
disposizione è una copia della banca dati di esercizio dell’UNSC, il cui aggiornamento è
effettuato periodicamente a cura dell’UNSC secondo modalità concordate con
l’Outsourcer.
E’ previsto un periodo di formazione iniziale del personale da destinare al servizio di Call
Center con onere a carico dell’UNSC; tale formazione sarà curata direttamente dal
personale dell’Amministrazione, e sarà effettuata presso la sede dell’Ufficio.
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SPECIFICHE TECNICHE
Sede:
La sede del Call Center, dove sarà posto in opera il servizio, dovrà essere
necessariamente nel territorio italiano, preferibilmente con una sede a Roma (tale
requisito sarà oggetto di valutazione nell’assegnazione dei punteggi).
Orario di presidio richiesto:
- dalle 8:30 alle 19:30, dal lunedì al venerdì festivi esclusi.
- al di fuori di tale orario il servizio dovrà comunque essere assicurato tramite un
risponditore automatico con messaggio pre-registrato, e con la possibilità per il
chiamante di lasciare un messaggio che sarà evaso dall’Ufficio; l’Outsourcer consentirà
al personale dell’UNSC, preposto a tale scopo, di accedere al sistema di
messaggistica.
Volumi previsti:
20.000 incoming calls medie per mese con oscillazioni minime intorno a 13.000-15.000 e
massime stimate 25.000-27.000.
Importo a base d’asta:
€ 1,49 + IVA per contatto gestito dalla persona addetta fisicamente alla postazione
telefonica.
Indicare il ribasso sull’importo base.
---------------------------Le presenti specifiche tecniche descrivono le soluzioni hardware, software e di telefonia
che costituiscono i requisiti per la realizzazione del progetto di outsourcing Call Center.
La sede presso cui verrà erogato il servizio di Call Center dovrà rispondere ai requisiti
della legge 626/1994 ed essere dotata delle seguenti infrastrutture, equivalenti e/o similari
(in tal caso si dovrà specificare la tipologia di soluzione adottata):
Postazioni Operatore, dovranno essere dotate di:
- telefono digitale provvisto di cuffia e amplificatore con eliminazione dell’effetto eco
- personal computer con sistema operativo interfacciabile Windows (ottimale Windows
2000 Professional - last edition)
- due punti rete per collegamento PC e telefono digitale
- le postazioni dovranno possedere soluzione di isolamento acustico per ridurre al
minimo le interferenze
- sistema UPS per garantire la continuità elettrica e quindi la funzionalità dell’intera
postazione operatore (l’aggiudicataria dovrà specificare la tipologia di soluzione
adottata per garantire l’operatività in caso di guasti)
Centrale Telefonica, dovrà essere dotata di:
- sistema ACD per la distribuzione automatica delle chiamate entranti
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il sistema telefonico utilizzato dall’Outsourcer deve inoltre fornire la prestazione di
“coda visibile”, ovvero per ciascuna chiamata accodata il sistema deve fornire al
chiamante in linea, tramite annuncio vocale personalizzato per tutto il tempo di attesa
in coda e fino all’inoltro della chiamata al primo operatore libero, la durata d’attesa
prevista oppure il numero ordinale di posizione in coda
sistema di messaggistica vocale per la registrazione delle telefonate fuori dagli orari di
presidio degli operatori
sistema di reporting statistico dei dati provenienti dall’ACD in grado di elaborare, su
base giornaliera, settimanale e mensile, tutte le misure dei parametri di qualità del
servizio
possibilità di interrogare l’ACD dalla sede dell’UNSC (collegamento remoto)
connettività alla rete pubblica telefonica (PSTN) con instradamento differenziato con il
provider dei servizi di telefonia in modo da assicurare la ricezione delle chiamate anche
in caso di guasto di uno dei due collegamenti (l’aggiudicataria dovrà specificare la
tipologia di soluzione adottata per garantire il flusso delle chiamate in caso di guasti)
sistema di ridondanza della centrale telefonica in caso di guasto (l’aggiudicataria dovrà
specificare la tipologia di soluzione adottata per garantire il flusso delle chiamate in
caso di guasti)
Sistema UPS per garantire la continuità elettrica e quindi la funzionalità dell’intera
centrale telefonica compresi i telefoni (l’aggiudicataria dovrà specificare la tipologia di
soluzione adottata per garantire il flusso delle chiamate in caso di guasti)
Rete locale, dovrà essere dotata di:
- apparati di rete in tecnologia switched ethernet
- cablaggio di rete strutturato con punti RJ45 ad otto fili non incrociati con certificazione
TIA Cat 5e Channel
- il cablaggio con le postazioni operatore dovrà essere effettuato collegandole
alternativamente agli apparati switch in modo da avere attiva la postazione vicina in
caso di guasto ad uno degli apparati switch (l’aggiudicataria dovrà specificare la
tipologia di soluzione adottata per garantire la funzionalità in caso di guasti)
- sistema UPS per garantire la continuità elettrica e quindi la funzionalità dell’intera LAN
(l’aggiudicataria dovrà specificare la tipologia di soluzione adottata per garantire la
funzionalità in caso di guasti)
Connettività Internet, dovrà avere le seguenti caratteristiche:
- sistema di sicurezza con Firewall e Proxy
- adeguata banda passante per lo svolgimento del servizio
Sala CED, dovrà essere dotata di:
- sistema UPS per garantire la continuità elettrica
- sistema Antincendio
- sistema di condizionamento aria
- sistema di sicurezza per controllo accessi
- sistema di ridondanza dei server in caso di guasto (l’aggiudicataria dovrà specificare la
tipologia di soluzione adottata per garantire la continuità del servizio in caso di guasti)
- le apparecchiature dei server dovranno essere esclusive per l’UNSC
- possibilità di monitoraggio remoto della coda degli utenti
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PARAMETRI DI MISURA DEL LIVELLO DI SERVIZIO
Parametro 1
Accessibilità telefonica
Le linee telefoniche messe a disposizione dall’Outsourcer per il servizio devono essere
dimensionate in modo tale che non meno del 95% delle telefonate dirette al Numero
Telefonico messo a disposizione dall’UNSC, riceva il messaggio di benvenuto, quindi solo
il 5% può trovare il segnale di occupato. Tale parametro deve essere rispettato su base
media giornaliera, per tutto l’orario di servizio e per non meno del 95% dei giorni lavorativi
su base mensile. Le misure sul rispetto di tali prestazione verranno svolte direttamente dal
committente sulla base di dati forniti dal gestore del servizio telefonico.
Parametro 2
Velocità di risposta
Il 90% dei chiamanti in coda d’attesa deve poter parlare con un operatore entro 20
secondi, il restante 10% entro 60 secondi (con l’esclusione delle chiamate abbandonate
entro il tempo massimo). Tale parametro deve essere rispettato su base media giornaliera
per tutta la durata dell’orario di apertura del servizio e per non meno del 90% dei giorni
lavorativi su base mensile. Le misure sul rispetto di tale prestazione verranno prodotte
dall’Outsourcer con un sistema di monitoraggio e reportistica del proprio ACD. I report
prodotti su base settimanale e mensile verranno trasmessi via posta elettronica all’UNSC.
Parametro 3
Disponibilità del servizio
E’ misurata dal rapporto fra i minuti di effettivo, corretto e completo funzionamento
dell’intero sistema tecnico-organizzativo di pertinenza dell’Outsourcer, ed i minuti totali
dell’orario di servizio quotidiano concordato contrattualmente. Tale parametro deve essere
non inferiore al 99,6%, misurato su base media mensile, per tutta la durata dell’orario di
apertura del servizio.
Le cause di indisponibilità, dettagliate analiticamente nel contratto che verrà stipulato fra le
parti, non comprendono eventi di forza maggiore derivanti da cause naturali o altri eventi
di forza maggiore indipendenti dalla volontà dell’Outsourcer. La misura della disponibilità
del servizio verrà eseguita dall’Outsourcer e trasmessa settimanalmente all’UNSC tramite
posta elettronica.
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REPORTISTICA, CONTROLLO QUALITÀ, SANZIONI
Report Statistici
Comprende la produzione di tutti i report contenenti dati relativi alla valutazione del
raggiungimento di parametri di servizio, nonché elementi qualitativi che consentano la
corretta valorizzazione dei corrispettivi previsti per i servizi erogati dall’Outsourcer.
Altresì dovranno essere prodotti report statistici di monitoraggio dei parametri, qualitativi e
quantitativi, che consentano all’UNSC di verificare il livello generale di servizio; l’UNSC,
esaminati i dati risultanti dai report, potrà richiedere all’Outsourcer aggiustamenti tecnici ed
organizzativi.
Sarà cura dello Outsourcer trasmettere i suddetti report all’UNSC, con cadenza
settimanale ed ogni qual volta ci sarà specifica richiesta.
Tutte le tipologie di report verranno esaminati congiuntamente, con cadenza mensile, in
incontri programmati su richiesta dell’UNSC.
Formazione ed Aggiornamento degli Operatori
L’UNSC, in eccedenza a quanto già previsto, curerà la formazione e l’aggiornamento degli
operatori telefonici dedicati al servizio durante il periodo contrattuale.
Controllo del Servizio Erogato
Comprende le attività di seguito elencate:
- Monitoraggio dei dati statistici su base settimanale, con dettaglio quotidiano
- Auditing sulla qualità del servizio erogato tramite affiancamento
- Mistery calls effettuate dall’UNSC e dall’Outsourcer, con cadenza mensile in quantità
tale da costituire campione significativo
- Monitoraggio remoto
Inosservanza dei livelli di servizio richiesto su media mese:
I parametri di misura del livello di servizio definiti in precedenza (accessibilità telefonica,
velocità di risposta, disponibilità del servizio) costituiscono la base per determinare
quanto segue:
- Per l’inosservanza, su media mese, di UNO qualsiasi dei tre parametri si applica la
decurtazione del 3 % sull’importo del mese relativo al disservizio
- Per l’inosservanza, su media mese, di DUE qualsiasi dei tre parametri si applica la
decurtazione del 7 % sull’importo del mese relativo al disservizio
- Per l’inosservanza, su media mese, di TUTTI e TRE i parametri si applica la
decurtazione del 15 % sull’importo del mese relativo al disservizio
L’UNSC si riserva la facoltà di rescindere il contratto, in aggiunta all’applicazione di quanto
sopra definito, nel caso di non ottemperanza dei livelli di servizio stabiliti per un periodo di
due o più mesi consecutivi.
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