RIASSUNTO TESI: “IL CONTRATTO A PROGETTO NEI CALL

RIASSUNTO TESI: “IL CONTRATTO A PROGETTO NEI CALL CENTER”
MARCO FERRETTI
MATRICOLA 46557
Le crisi economiche succedutesi a partire dagli anni ’80 che hanno coinvolto
soprattutto le cosiddette “società mature” hanno avuto pesanti ripercussioni sul
mondo del lavoro, sia direttamente, accentuando le spinte alla destrutturazione
del rapporto di lavoro, alla ricerca di maggiori spazi di flessibilità sia in ingresso
che in uscita dalle aziende, sia indirettamente, con la riduzione, a volte davvero
drastica, dei sistemi di welfare di ogni Paese. Il contesto europeo ha vissuto in
pieno questi passaggi, accentuati dalle scelte che verso la fine del secolo
hanno contraddistinto la Comunità Europea, la quale nel suo percorso di
integrazione ha puntato con particolare forza alla moneta unica ed alla stabilità
delle politiche di bilancio ed antinflazionistiche, ponendo in secondo piano le
problematiche sociali e del mondo del lavoro; la sola Agenda di Lisbona, per
quanto di essa oggi sopravviva, ha fornito indicazioni su queste tematiche,
peraltro tanto poco seguite, appunto per precise scelte politiche, da poterle
considerare superate dai fatti. In questo scenario il percorso del nostro Paese è
stato particolarmente travagliato, partendo da situazioni di grosso ritardo
rispetto agli altri partner europei, ma riuscendo a centrare il difficile obiettivo
dell’adesione alla moneta unica, l’Euro. Anche in Italia il prezzo è stato pagato
con un deciso ridimensionamento del welfare, attuato principalmente con
interventi sulle pensioni (succedutisi dal 1992 ad oggi), e con il tentativo del
rilancio delle attività economiche attraverso il contenimento dei costi per le
imprese, soprattutto con politiche concertative tra gli attori sociali, e con la
creazione di maggiori spazi di flessibilità nella gestione del rapporto di lavoro .
In particolare si è cercato di analizzare ed illustrare il fenomeno “nuovo” del
mercato del lavoro nell’epoca post-fordista, ossia le collaborazioni coordinate e
continuative (altrimenti note come lavoro parasubordinato) e, altresì, di
inquadrare la riforma che ne è stata portata a compimento seguendo il sentiero
tracciato dal Prof. Marco Biagi nel Libro Bianco dell’ottobre 2001. In particolare,
l’obiettivo prefisso all’inizio della stesura di questo elaborato era di mettere a
confronto il vecchio e il nuovo regime del lavoro coordinato e continuativo,
cercando di evidenziare le problematiche fondamentali che avevano indotto a
prospettarne una riforma, ma anche di comprendere se l’approccio adottato dal
legislatore fosse stato coerente ed opportuno rispetto alle questioni da
affrontare e in relazione alle altre proposte di riforma avanzate in precedenza.
Il lavoro parasubordinato nel corso degli ultimi trent’anni è cresciuto in maniera
esorbitante, andandosi a collocare, per le sue caratteristiche di continuità,
coordinamento e prevalente personalità, in una “zona grigia” situata tra il bianco
e il nero del classico binomio autonomiasubordinazione. Le nuove esigenze di
flessibilità da un lato e il basso costo del lavoro dall’altro avevano indotto le
imprese ad una vera e propria «fuga dalla subordinazione» verso i lavori
coordinati.
In questo elaborato ho voluto concentrarmi sulla figura di Addetto Call Center
perché trovo che il mondo dei call center sia paradigmatico della condizione di
crescente turbolenza, incertezza, innovazione tecnologica che hanno indotto
profonde trasformazioni non solo nelle organizzazioni ma anche, e soprattutto,
nel lavoratore. Oggi all’interno di un call center, cosi come in altre realtà
organizzative, convivono diverse forme contrattuali, per ciascuna di loro si deve
sviluppare equilibrio e sinergie, da una parte tra quelli che sono gli obiettivi
organizzativi dall’altra l’adeguamento alle diverse figure che in esso operano
attraverso l’identificazione di valori e criteri che rendano tra loro coerenti i
diversi processi di selezione, formazione e valutazione. Il call center
rappresenta una delle dinamiche aziendali più dibattute negli ultimi anni: si
tratta della necessità di migrare da un reparto di assistenza al cliente costituito
da un buon centro di risposta telefonico, ad una struttura più complessa. Tale
struttura, mediante l’ausilio delle moderne tecnologie informatiche e delle
telecomunicazioni, dovrebbe porsi come unica interfaccia tra il cliente finale e
l’impresa fornitrice, amministrando i contatti tra i due attori citati in entrambe le
direzioni, da e verso l’impresa.