COME ATTIVARE UN`EFFICACE SEGNALAZIONE GUASTI IDRICI

Società: ACEAMultiutility italiana leader nel settore idrico e dell’energia
Fatturato 2011: 3,5 Miliardi di euro
L’organico del Gruppo al 31.12.2011 è di 7.050 risorse
Personale operante
nel Call Center
Acea Guasti: 20 operatori “Centro Servizi”
Clienti: 1.600.000 utenze sul territorio
COME ATTIVARE UN’EFFICACE SEGNALAZIONE GUASTI
IDRICI ED ELETTRICI PUBBLICI E PRIVATI
Intervista a Roberto Bonifanti
Staff Responsabile Operativo Call Center Elettrico Acea Distribuzione
Roma, 16 luglio 2012
ACEA è una delle principali multiutility italiane con un organico di 7.000 dipendenti. Quotata in borsa nel 1999, si occupa
di reti e servizi nel settore idrico (del quale è primo operatore
nazionale), energetico e ambientale. Contemporaneamente, il Gruppo persegue da sempre il tema della responsabilità sociale d’impresa, ponendo come valori portanti - oltre
all’attenzione verso tutti gli stakeholders e verso lo sviluppo
sostenibile - la centralità del cliente, l’efficienza operativa e
la qualità dei servizi. Da questa breve premessa, è facile dedurre che la principale problematica che la nostra azienda
deve costantemente affrontare è quella dell’elevato numero
di urgenze segnalateci dal consistente bacino di utenza (circa 1.600.000 utenze sul territorio), cui dobbiamo rispondere con estrema puntualità. Nel periodo estivo, ad esempio,
o in concomitanza con situazioni contingenti come l’“emergenza neve” del febbraio 2012, riscontriamo infatti notevoli
picchi di chiamate (per un totale di circa 26.000 contatti
con gli operatori) che devono essere gestite in modo assolutamente affidabile: quantitativamente parlando, nel solo
mese di maggio 2012 abbiamo ricevuto circa 12.000 contatti con gli operatori; in tutto il 2011, invece, ne abbiamo
avuti circa 210.000, relative alla combinazione tra impianti
di illuminazione pubblica e rete privata. L’efficacia del nostro
riscontro, di fronte a questi numeri, dipende fortemente da
un sistema di accoglienza e gestione della chiamata estremamente affidabile. Tale compito viene espletato attraverso
“Sm@rtCallFacility”, Web Call Center di I-Tel dedicato
alla gestione dei guasti H24 sulla rete idrica e elettrica: questa soluzione ci è stata proposta dall’ICT aziendale, dopo
Roma I Milano I Riccione
un’attenta valutazione e benchmarking per versatilità e costi. L’organizzazione e la struttura del Centro Servizi sono
rimaste immutate rispetto al precedente sistema: attraverso
una stretta collaborazione con I-Tel abbiamo semplicemente sviluppato una customizzazione specifica e organizzato
corsi di aggiornamento per i colleghi: la fase di start-up
e di transizione tra sistemi si è così rivelata relativamente breve. Grazie al supporto del fornitore e alla semplicità
d’uso siamo quindi riusciti ad essere nuovamente operativi
e, soprattutto, efficaci nel conciliare le esigenze interne con
la nuova interfaccia e raggiungendo immediatamente ottimi risultati. L’installazione di “Sm@rtCallFacility” ha apportato miglioramenti a diversi livelli: produttività, supporto
operativo, gestione chiamate, numero risposte degli operatori, tempi di durata della telefonata. Inoltre, consentendo
una precisa e puntuale supervisione delle attività, il sistema,
dal nostro punto di vista, è stato perfettamente concepito
per migliorare il feedback centralizzato. Nonostante il nuovo prodotto si sia inserito in un contesto ormai consolidatosi da anni con altre soluzioni, dopo un primo inevitabile
impatto “di adattamento contestuale” i colleghi sono oggi
pienamente soddisfatti del sistema e dei risultati raggiunti.
In questo senso ci ha certamente agevolato la disponibilità
degli operatori di I-Tel e la loro reperibilità H24: ogni volta che
i colleghi hanno chiamato il fornitore, infatti, è stata prestata
piena assistenza anche nelle ore notturne. Inoltre, il sistema
è ridondato: in questo modo abbiamo la piena sicurezza e
la tranquillità di poter lavorare anche in caso di fault, questo
fattore è stato determinante anche al momento della scelta
del prodotto da utilizzare.
www.i-tel.it